房務(wù)部?jī)?nèi)部管理制度資料

1、房務(wù)部?jī)?nèi)部管理制度（ 一）質(zhì)量管理制度房務(wù)部質(zhì)量管理工作實(shí)行 “逐級(jí)向上負(fù)責(zé)， 逐級(jí) 向下考 核” 的質(zhì)量 管理責(zé)任制各部門(mén)和各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是部門(mén)和管區(qū)質(zhì)量工作的主要責(zé)任人。嚴(yán)格 執(zhí)行房務(wù)部服務(wù)工作 規(guī)范和 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ， 既是 以客 人為主體開(kāi)展 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。質(zhì)量管 理工作最活躍 和最 重要的 要 素 是員工 。 各 級(jí)管理人員必須切 實(shí)做好員工的工作，既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能， 同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利， 幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā) 出工作的熱情。有了一流

2、的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。各級(jí)管 理人 員 應(yīng)認(rèn) 真履 行 職責(zé)， 從 嚴(yán) 管理 ， 把好 質(zhì)量關(guān) 。 要堅(jiān)持服 務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中 的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來(lái)保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來(lái)控 制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。各個(gè)管 區(qū)的管理員 應(yīng)做 到 上班在 現(xiàn)場(chǎng) 。 除參 加會(huì) 議和有其它工作任 務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn) 的問(wèn)題以及采取的措施和處理意見(jiàn)，記錄在每天的工作日志中，報(bào)部經(jīng)理審 閱，每月匯總分析整理，形成書(shū)面報(bào)告。部經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個(gè)小時(shí)， 深入至各管

3、區(qū)進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門(mén)的質(zhì)量管理情況向總監(jiān)報(bào)告。經(jīng)常征 詢客 人 的意見(jiàn) ， 重 視客人 的投訴。 客人的意見(jiàn)是取得 質(zhì)量信 息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣 泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，各級(jí)管理人員要認(rèn)真 研 究 ，積 極 采 納 。對(duì) 客 人 的 投 訴 要 逐級(jí) 上 報(bào) ，并 采 取 積 極 的 態(tài) 度 ，妥 善 處 理 。 客人投訴必須做到件件有交待，事事有記錄。部門(mén)質(zhì)量管理工作 應(yīng)列入 部門(mén)和各 管 區(qū)日常工作 議事 日 程， 列入部 門(mén)工作例會(huì)的議事內(nèi)容，列入對(duì)員工和各級(jí)管理人員的考核范圍。部門(mén)的 管理質(zhì)量要主動(dòng)接 受飯

4、 店 質(zhì)監(jiān) 經(jīng)理的監(jiān)督 、 檢 查和指導(dǎo) 。 積 極參加飯店召開(kāi)的質(zhì)量工作會(huì)議，按照飯店的工作部署，認(rèn)真做好工作。（二 ）安全 管理制度部門(mén)安全 組 織 設(shè)置按照飯店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門(mén)和管區(qū)建立相應(yīng) 的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊(duì)員，形成安全護(hù)衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持 “安全 第一、 預(yù)防為主” 的工作方針 ， 落實(shí) “誰(shuí)主管、 誰(shuí)負(fù)責(zé)” 的安全責(zé)任 制，確保一方平安。員 工 的 安 全 管 理 員工必須自覺(jué)遵守員工手冊(cè)中明確的安全管理制度，自覺(jué)接受 飯 店和部門(mén)組 織的 “四防” （防火、 防盜、 防破壞、 防治安災(zāi)害事故） 宣傳 教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。 員工應(yīng)掌握各

5、自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保 養(yǎng)工作的同時(shí)，嚴(yán)格按照使用說(shuō)明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。 員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)消防、治安設(shè) 備安裝的位置及使用方法。 員工應(yīng)熟悉 保安管理 中制定的 “火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案” 和 “處理各 類 刑案和治安事件的工作流程” ， 遇有突發(fā)事件， 應(yīng)保持 鎮(zhèn) 靜 ， 并按應(yīng)急預(yù)案 和工作流程妥善處理。住 宿登 記 安 全 管理 中外旅客一律登記住宿，登記率必須達(dá)到百分之百。 散客 登記必須做到 “三清三核對(duì)” 。 “三清” 是： 字跡清 、 登記項(xiàng) 目清、證 件查驗(yàn)清； “三核對(duì)”是：核對(duì)旅客本人與證件照片是否相符、核 對(duì)登記

6、年齡與證件的年齡是否相符、核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。住宿登記時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助公安部門(mén)做好通緝、協(xié)查核對(duì)工作。住 宿 登 記 時(shí) ，必 須提 醒 客人 應(yīng) 將 貴 重物 品 放 置 飯 店 貴 重 物 品 保 險(xiǎn) 箱 。行 李 房 安 全 管 理 行李房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，不得存放私人物品和非住店客人的行李。寄存和領(lǐng)取行李必須嚴(yán)格執(zhí)行行李房服務(wù)工作規(guī)范。 行李房?jī)?nèi)有人門(mén)要敞開(kāi)，人離門(mén)鎖。門(mén)鑰匙由領(lǐng)班掌管，交接班應(yīng) 做好交接工作。客 房安 全 管 理 員工要嚴(yán)格執(zhí)行客房服務(wù)工作規(guī)范，在清潔客房時(shí)，應(yīng)登記進(jìn)房和 離房時(shí)間；在客人退房離店時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)房檢查；發(fā)現(xiàn)客人住宿不登記或登 記不住宿時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告；發(fā)

7、現(xiàn)掛有請(qǐng)勿打擾牌的客房，應(yīng)按這類客房的服務(wù) 規(guī)范妥善處理。 房務(wù)中心員工在工作中要嚴(yán)密注視客房樓層動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況和 安全隱患，要跟蹤監(jiān)視并報(bào)告，或提醒樓層服務(wù)人員注意和糾正。 布件房員工工作結(jié)束時(shí)要檢查水、電、蒸汽，關(guān)緊開(kāi)關(guān)，關(guān)上門(mén)窗。 存放各類布件的倉(cāng)庫(kù)要有專人負(fù)責(zé)，門(mén)鑰匙有專人保管，并按防火要求，設(shè) 置 適 量 滅 火 器 材 ，對(duì) 存 放 的 布 件 物 品 要 留 出“ 五 距 ”（ 即 燈 距 不 少 于 0.5 米 ， 頂距和墻距不 少 于 0.3 米 ， 柱距和 垛距不 少于 0.1 米 ） 。（4）從事公共衛(wèi)生和綠化工作的員工除應(yīng)正確使用各種設(shè)備用具外，嚴(yán) 禁私拉、私接電線

8、；在登高作業(yè)時(shí)，要有防護(hù)措施；在地面打蠟上光時(shí)，要 放置安全護(hù)欄或防滑告示牌。（三）鑰 匙管理制度客人使用的客房機(jī)械鑰 匙 或鑰 匙磁 卡， 在 客人辦理住 宿登記時(shí)， 由 總服務(wù)臺(tái)發(fā)給客人。各部門(mén)收到客人退交的客房機(jī)械鑰匙或鑰匙磁卡應(yīng)及時(shí) 交總服務(wù)臺(tái)?？头坎渴褂玫目头繖C(jī)械 總 鑰匙 、 各 樓 層分 鑰匙或各類 鑰匙磁 卡 ， 由 房務(wù)中心統(tǒng)一保管，并由房務(wù)中心服務(wù)員負(fù)責(zé)辦理領(lǐng)用、收發(fā)登記工作。房 務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查。領(lǐng) 用客 房機(jī)械總鑰匙或部 經(jīng)理鑰 匙 磁 卡， 須經(jīng)客房部經(jīng)理批準(zhǔn) 。 各 樓層分鑰匙或管理員鑰匙磁卡和領(lǐng)班鑰匙磁卡由客房管理員、領(lǐng)班和行政樓 管理員、侍應(yīng)員負(fù)責(zé)領(lǐng)用

9、，并辦理領(lǐng)用登記手續(xù)。客房清潔員使用的機(jī)械鑰 匙或鑰匙磁卡，由客房樓層領(lǐng)班統(tǒng)一領(lǐng)取、發(fā)放和收交，并作好記錄。除早、 中 、 夜班 崗 位在 交 接班時(shí) 做 好 鑰匙 交接工作外 ， 其它 崗 位員 工在下班時(shí)必須將領(lǐng)用的鑰匙送交房務(wù)中心保管，并辦理領(lǐng)用注銷(xiāo)手續(xù)。其它部 門(mén) 因工作需要臨時(shí) 使用客 房鑰 匙必須辦理簽字和借用手續(xù) ， 如其它部門(mén)員工需進(jìn)入客房工作，必須經(jīng)客房管理員或領(lǐng)班同意后方可為其 開(kāi)啟房門(mén)，并應(yīng)在工作記錄或交接班薄上登記進(jìn)出客房員工的姓名(工號(hào)) 及原因。房務(wù)部 除客 房鑰匙 以外， 其它 部 門(mén)使 用的 門(mén) 鑰匙 ， 由各 部 門(mén)負(fù) 責(zé)管 理和做好登記領(lǐng)用記錄。發(fā) 生 鑰

10、匙丟 失 ， 要 主 動(dòng)報(bào)告 ， 并 追 究 當(dāng) 事 人責(zé)任 。 丟 失 鑰 匙 的 門(mén) 鎖 ， 如機(jī)械門(mén)鎖應(yīng)調(diào)換鎖芯，電子門(mén)鎖應(yīng)用封鎖卡消除原卡使用范圍內(nèi)的門(mén)鎖密 碼，并均需填寫(xiě)保安部印制的配制調(diào)換鑰匙登記表，經(jīng)使用部門(mén)經(jīng)理簽字同 意后送保安部批準(zhǔn)后配制，保安部 負(fù)責(zé)飯 店鑰匙管理 的監(jiān) 督與 指 導(dǎo)， 各 部 門(mén) 應(yīng) 自 覺(jué)接受監(jiān)督和 檢查。(四)財(cái)產(chǎn) 物資管理制度財(cái)產(chǎn) 設(shè)備管理 根據(jù)計(jì)財(cái)部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，由房務(wù)部使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備 由房務(wù)部秘書(shū)具體負(fù)責(zé)管理，建立房務(wù)部財(cái)產(chǎn)二級(jí)明細(xì)賬；各部門(mén)使用的財(cái) 產(chǎn)設(shè)備由各部門(mén)建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬和客房財(cái)產(chǎn)明細(xì)卡，以便隨時(shí)與計(jì)財(cái)部和歸 口管理部門(mén)相互核

11、對(duì)，做到賬賬相符，賬物相符。 部門(mén)使用的各種財(cái)產(chǎn) 設(shè)備實(shí)行 “誰(shuí)主管、 誰(shuí)負(fù)責(zé)” 的責(zé)任 制， 按照 使 用 說(shuō) 明 準(zhǔn) 確 使 用 ，并 切 實(shí) 做 好 日 常 的 維 護(hù) 和 清 潔保 養(yǎng) 工 作 ，做 到 物 盡 其 用 ， 正確使用。財(cái)產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥、出借必須經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，填寫(xiě)計(jì) 財(cái)部印制的固定資產(chǎn)調(diào)撥單。私自調(diào)撥、出借要追究當(dāng)事人責(zé)任。(4)財(cái)產(chǎn)設(shè)備在飯店部門(mén)之間轉(zhuǎn)移，由歸口管理部門(mén)填寫(xiě)固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移 單 ，并 辦 理 設(shè) 備 賬 、卡 的 變 動(dòng) 手 續(xù) ，同 時(shí) 將 其 中 一 聯(lián) 轉(zhuǎn) 移 單 送 交 計(jì) 財(cái) 部 備 案 。 設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰需報(bào)廢時(shí)

12、，必須經(jīng)飯店技 術(shù)鑒定小組進(jìn)行鑒定和財(cái)務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能辦理報(bào)廢手續(xù)。(6)新設(shè)備的添置必須經(jīng)飯店批準(zhǔn)，會(huì)同計(jì)財(cái)部和歸口管理部門(mén)共同驗(yàn) 收，并填寫(xiě)計(jì)財(cái)部印制的財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入賬。房務(wù)部秘書(shū)每季度應(yīng)會(huì)同各部門(mén)對(duì)使用的設(shè)備進(jìn)行一次檢查和核 對(duì)，每年定期清查盤(pán)點(diǎn)，確保賬物相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫(xiě)計(jì) 財(cái)部印制的固定資產(chǎn)盤(pán)盈盤(pán)虧報(bào)告單，報(bào)計(jì)財(cái)部和歸口管理部門(mén)處理。物 料用 品 管 理 物 料 用 品 主 要 是 指供 客 人 使用 的 各 種 用 品 ，包 括 布件 和 毛 巾 類 用 品 、 衛(wèi)生保健和美容用品、文具和服務(wù)指示用品、包裝用品以及工具類物品、辦 公用品和

13、清潔洗滌用具等低值易耗品。 各部門(mén)應(yīng)設(shè)專職或兼職人員負(fù)責(zé)對(duì)上述物料用品的管理工作，按計(jì) 財(cái)部物資管理制度、低值易耗品管理制度和定額管理制度，負(fù)責(zé)編制年度物 料用品消耗計(jì)劃；按物料用品的分類，建立在用物料用品臺(tái)賬，掌握使用及 消 耗 情 況 ；辦 理 物 料 用 品 的 領(lǐng) 用 、發(fā) 放 、內(nèi) 部轉(zhuǎn) 移 、報(bào) 廢 和缺 損 申 報(bào) 等 工 作 。 房務(wù)部秘書(shū)負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查。 各種物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫(xiě)計(jì)財(cái)部印制的物料用品領(lǐng)用單，經(jīng)部 門(mén)經(jīng)理審核簽字后，向計(jì)財(cái)部倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取，并及時(shí)登記入賬。布件和毛巾類用 品以及工具類物品，除因業(yè)務(wù)發(fā)展需要增領(lǐng)外，實(shí)行以舊換新的辦法，并填 寫(xiě)物料用品領(lǐng) 用單和計(jì)財(cái)部統(tǒng)

14、一印制的飯 店低 值易耗品報(bào)廢單。報(bào)廢的物品， 應(yīng)先經(jīng)部經(jīng)理審批，并由計(jì)財(cái)部統(tǒng)一處理。各種物料用品在內(nèi)部轉(zhuǎn)移，由相 關(guān)部門(mén)物資管理人員辦理轉(zhuǎn)移登賬手續(xù)。（4）各種物料用品的消耗、領(lǐng)用和報(bào)廢、報(bào)損每月底由各部門(mén)物資管理 人員統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)一次，并填物料用品耗用情況月報(bào)表，經(jīng)部經(jīng)理審核后，向 房務(wù)總監(jiān)報(bào)告，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺(tái)賬相符。 各部門(mén)經(jīng)理應(yīng)結(jié)合日常管理工作，加強(qiáng)對(duì)物料用品使用情況的檢查 和監(jiān)督，做到準(zhǔn)確使用和合理使用，杜絕浪費(fèi)。（五 ）經(jīng)營(yíng)預(yù)算與經(jīng)濟(jì) 活動(dòng)分析管理制度為了保證房務(wù)部預(yù)算編制和執(zhí)行的有效進(jìn)行，根據(jù)計(jì)財(cái)部制訂的飯店 預(yù)算管理制度，特作如下的規(guī)定。各部門(mén)的年度預(yù)算編制應(yīng)在房務(wù)

15、部預(yù)算編制小組 的領(lǐng) 導(dǎo)下， 根據(jù)房 務(wù)部提出的計(jì)劃目標(biāo) ，由各部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各管區(qū)管理員進(jìn)行分析測(cè)算編制， 報(bào)房務(wù)總監(jiān)審定后執(zhí)行。預(yù)算內(nèi) 容主 要包括 各類 營(yíng) 收、 成本費(fèi) 用和經(jīng)營(yíng)毛利。 各 項(xiàng)預(yù)算之間 應(yīng)作好銜接。計(jì)劃目標(biāo)要服從飯店和房務(wù)部的總體平衡。預(yù)算目 標(biāo)應(yīng)落實(shí)到各個(gè)管 區(qū) ， 并 分 解 至月 度和季 度 ， 以 明確各 自 的 目標(biāo)和責(zé)任，并把工作考核和獎(jiǎng)懲與目標(biāo)經(jīng)營(yíng)責(zé)任制聯(lián)系起來(lái)。各部門(mén)和管 區(qū)應(yīng)將預(yù)算目標(biāo)作為日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的標(biāo)的，及時(shí)揭示脫離預(yù)算的實(shí)際差異， 分析原因，采取措施，使各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)經(jīng)常處于受控狀態(tài)。為了保 證預(yù)算 目 標(biāo) 的實(shí)現(xiàn) ， 各 部 門(mén)應(yīng) 在經(jīng)濟(jì) 核算基

16、礎(chǔ)上 ， 每月 召開(kāi) 經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)，通過(guò)對(duì)本部門(mén)和各管區(qū)每月經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程及其結(jié)果的分析 研究，考核預(yù)算執(zhí)行情況，分析預(yù)算與實(shí)際差異原因，提出改進(jìn)措施，挖掘 增收節(jié)支潛力。在此基礎(chǔ)上，由部門(mén)寫(xiě)出經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告，報(bào)房務(wù)總監(jiān)審 核。房務(wù)部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告完成的時(shí)限為：月度報(bào)告在第二個(gè)月的上旬； 季度在本季度結(jié)束后的十天之內(nèi)；年度報(bào)告在下年度初的十五天內(nèi)。（六 ）成本管理制度部門(mén)實(shí)行成本費(fèi)用管理責(zé)任 制， 各 部經(jīng)理和各管區(qū)的管理員對(duì)本部 門(mén)和本管區(qū)的成本費(fèi)用負(fù)責(zé)。成本費(fèi) 用是指在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中 發(fā)生 的各 項(xiàng)成本與費(fèi)用 ， 各 部 門(mén)在 編制年度預(yù)算時(shí)，應(yīng)切實(shí)做好營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用的預(yù)測(cè)，并與各項(xiàng)營(yíng)

17、收、經(jīng)營(yíng) 毛利相銜接。經(jīng)營(yíng)預(yù) 算中的 成本費(fèi)用控 制指標(biāo) ， 應(yīng) 落實(shí)至各管 區(qū) ， 并與考 核和獎(jiǎng) 懲掛鉤。各管區(qū)要加強(qiáng)對(duì)員工的教育，使每個(gè)員工明確成本費(fèi)用控制目標(biāo)， 不斷提高員工的成本核算意識(shí)；同時(shí)要結(jié)合日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)經(jīng)常檢查成本費(fèi) 用執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制在計(jì)劃范圍內(nèi)的正常開(kāi)支。結(jié)合部 門(mén) 經(jīng)濟(jì) 活動(dòng)分析 ， 對(duì)月 度 、 季 度的成本費(fèi) 用進(jìn) 行分析 ， 及時(shí) 發(fā)現(xiàn)影響成本費(fèi)用的各項(xiàng)因素和在成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改進(jìn) 措施和方法，進(jìn)一步探索降低成本費(fèi)用的途徑，保證計(jì)劃目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)。（七）員工考勤制度員工必須按時(shí)上下班， 在 進(jìn)出飯 店時(shí)打鐘卡。 鐘卡上記錄的時(shí)間只 表示員工進(jìn)入

18、或離開(kāi)飯店的時(shí)間，上下班時(shí)間以各部門(mén)考勤記錄為準(zhǔn)。員工考 勤實(shí)行按級(jí) 負(fù)責(zé)制 。 班組 員工 的考 勤 由領(lǐng) 班負(fù)責(zé) ； 領(lǐng) 班的考 勤由管理員負(fù)責(zé)；管理員的考勤由部門(mén)經(jīng)理和經(jīng)理助理負(fù)責(zé)；部經(jīng)理和助理 的考勤由房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)或委托房務(wù)部秘書(shū)進(jìn)行?？记谟涗浽陲埖杲y(tǒng)一印制的 員工考勤卡上。員工考 勤卡每月 匯總 ， 由 各部門(mén) 指派 的專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì) ， 并填 寫(xiě)員工 出 勤 情 況 月 報(bào) 表 ，報(bào) 房 務(wù) 總 監(jiān) 審 閱 認(rèn) 可 后 ，由 房 務(wù) 部 秘 書(shū) 匯 總 報(bào) 人 力 資源 部 ， 作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。員 工 考 勤 的 內(nèi) 容 有 ： 出 勤 、 遲 到 、 早 退 、

19、曠 工 、 事 假 、 病 假 、 喪 假 、 婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度休假和調(diào)休等。員工應(yīng) 嚴(yán)格 遵守勞動(dòng)紀(jì)律 。 工作 時(shí)間 必須嚴(yán)守崗 位 ， 不 得擅離職守 和無(wú)故早退；下班后不得在店內(nèi)無(wú)故逗留；如需調(diào)換班次，事先應(yīng)征得主管 領(lǐng)導(dǎo)的同意。員工因 病請(qǐng)假 必須持有飯 店醫(yī)務(wù) 室出 具的病假證 明或經(jīng) 醫(yī)務(wù) 室確認(rèn) 的指定醫(yī)院的病假證明，方可準(zhǔn)假。員工因 私請(qǐng)假 （包 括婚事 、 喪事 、 探親等 ） ， 均應(yīng)事先提出 申 請(qǐng)， 經(jīng)本部門(mén)的經(jīng)理批準(zhǔn)；各部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)假須經(jīng)房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)。（八 ）員工培訓(xùn)制度本部門(mén)各級(jí) 管理人員應(yīng)積極支持 和配合人 力資源 部和保安部組 織

20、的 各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真作好人員安排，教育員工主動(dòng)接受培訓(xùn)。按照分 級(jí)管理的規(guī)定， 各 部門(mén)應(yīng)根 據(jù)房務(wù) 部培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)各 管區(qū)員 工及新進(jìn)人員的培訓(xùn)。新進(jìn)員 工必須堅(jiān)持 “先 培 訓(xùn) ， 后 上崗 ” 的原則 ， 在人 力 資源 部進(jìn)行 崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和帶教見(jiàn)習(xí)。管區(qū)的 管理員 是新進(jìn)員工 的 崗位 業(yè) 務(wù) 知識(shí)培訓(xùn)主要責(zé)任 人 ， 應(yīng)將模 式中制定的崗位責(zé)任、素質(zhì)要求，以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制 度等作為業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的教材，通過(guò)自學(xué)、宣解等方法，達(dá)到應(yīng)知的目的。 考核成績(jī)報(bào)人力資源部備案。領(lǐng) 班是 新 進(jìn) 員 工 帶 教 見(jiàn) 習(xí) 的 主 要責(zé) 任 人 。

21、通過(guò) 實(shí) 際工 作 的 帶 教實(shí) 習(xí) ， 達(dá)到應(yīng)會(huì)的目的。實(shí)習(xí)期滿，必須經(jīng)部門(mén)或管區(qū)考評(píng)，考核成績(jī)報(bào)人力資源 部，人力資源部將根據(jù)應(yīng)知和應(yīng)會(huì)考評(píng)成績(jī)頒發(fā)崗位資格證書(shū)。管區(qū)員 工的 崗 位提高培 訓(xùn) ， 應(yīng)在 有組 織的開(kāi)展崗 位業(yè) 務(wù)練兵 的基礎(chǔ) 上，采取缺啥補(bǔ)啥的方法，有計(jì)劃地進(jìn)行。部門(mén)經(jīng)理和經(jīng)理助理是員工崗位 提高培訓(xùn)的主要責(zé)任人。員工的 崗位提高培 訓(xùn) ， 應(yīng)采取 現(xiàn)場(chǎng)培 訓(xùn)為主 ， 結(jié)合 日常的現(xiàn)場(chǎng)管理 和工作考查，加以具體指導(dǎo)和教育，以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。（九）人事管理制度勞動(dòng)定員管理 定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作的實(shí) 際需要出發(fā)，堅(jiān)持科學(xué)、合理、精簡(jiǎn)的

22、原則編制，經(jīng)人力資源部審核，報(bào)飯 店領(lǐng)導(dǎo)核定。 定員核定以后應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，如情況變化需作調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)提 出增減計(jì)劃，并做到申報(bào)理由充分，人員增減合理。為了保持定員水平的科學(xué)合理，營(yíng)業(yè)繁忙勞動(dòng)力無(wú)法平衡時(shí)，可向 人力資源部提出申請(qǐng)，臨時(shí)招用勞務(wù)工或?qū)嵙?xí)員。人 員 調(diào) 配 管 理員工調(diào)配和招聘統(tǒng)一由人力資源部負(fù)責(zé)。因?qū)嶋H人員少于定編需要增補(bǔ)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)人力資源部統(tǒng)一印制的人 員增補(bǔ)申請(qǐng)計(jì)劃。 技術(shù)工人改變工種、專業(yè)人員調(diào)動(dòng)、要害部位人員變動(dòng)均應(yīng)與人力 資源部商議，報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。員 工技 術(shù) 等 級(jí) 考核 和 專業(yè) 職 稱 評(píng) 定 管 理 員工技術(shù)等級(jí)考核按國(guó)家頒布的工人技術(shù)培訓(xùn)考核大綱要求實(shí)

23、施，技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)按不同專業(yè)（工種）統(tǒng)一劃分為初、中、高三個(gè)等級(jí)。初級(jí)工和中級(jí)工由飯店員工技術(shù)等級(jí)考核委員會(huì)組織考核或委托專 業(yè)單位進(jìn)行。 技術(shù) 考 核的評(píng)分標(biāo) 準(zhǔn)由 “應(yīng)知” 、 “應(yīng)會(huì) ” 和平時(shí)成績(jī)等 三方面組成 ，總 分 為 100 分 ，其 中“ 應(yīng) 知 ”占 30%，“ 應(yīng) 會(huì) ”占50%，平時(shí) 成 績(jī) 占 20%。（4）在本部門(mén)工作滿一年的員工均可參加技術(shù)等級(jí)考核。優(yōu)秀員工可參 加飯店提高一個(gè)技術(shù)等級(jí)的考核。部門(mén)和管區(qū)應(yīng)負(fù)責(zé)提供有關(guān)專業(yè)（工種） 應(yīng)考人員名單，并做好考核前的培訓(xùn)工作。 員工為在日?？己酥校驑I(yè)務(wù)技術(shù)差而完不成任務(wù)，經(jīng)管區(qū)和部門(mén) 研究討論，報(bào)飯店考核委員會(huì)批準(zhǔn)，可下浮

24、其技術(shù)等級(jí)。 技 師 和 高級(jí) 技 師 等高 級(jí) 工 的 考 核 工 作 ，按 當(dāng) 地 勞 動(dòng) 部 門(mén) 的 規(guī) 定 進(jìn) 行 。員工專業(yè)技術(shù)職稱的評(píng)定和考核工作是在上級(jí)公司主管部門(mén)的統(tǒng)一 領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，部門(mén)和各管區(qū)應(yīng)協(xié)助人力資源部做好模底調(diào)查和申請(qǐng)職稱員工 的資格核定工作，并在職稱評(píng)定和考核中積極做好員工思想工作。員 工 檔 案 管 理 員 工 檔案分 人 事 檔 案和 工作檔 案 。人 事 檔案 由 人 力 資 源部 統(tǒng) 一 管 理 ，并 負(fù) 責(zé) 材 料 的 搜集 、 鑒 別 、保管 、利 用 和 傳 遞 。部門(mén) 員 工 必 須 按 員 工手 冊(cè) 的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫(xiě)員工登記表和如實(shí)反映個(gè)人情況，員

25、工家庭地址和電話號(hào) 碼變更，家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況，均應(yīng)及時(shí)向部門(mén)和管 區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并由部門(mén)轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。 員工工作檔案由部門(mén)負(fù)責(zé)管理。從員工進(jìn)店工作開(kāi)始，記錄員工個(gè) 人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲等情況。各管區(qū)應(yīng)配合做好材料搜 集 和 登 記 工 作 ，以 保 證 員 工 工 作 檔 案 的 準(zhǔn) 確 和 完 整 。員 工 跨 部 門(mén) 之 間 的 調(diào) 動(dòng) ， 其工作檔案也隨之轉(zhuǎn)移。員工因故離開(kāi)飯店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力 資源部按規(guī)定處理。（十）工作例會(huì) 制度、I1 2 3 4 A /| /( /| /| 2/房務(wù)部工作例會(huì)主持人：房務(wù)總監(jiān)?？偙O(jiān)缺勤時(shí)由總監(jiān)助理

26、主持。出席人員：各部門(mén)經(jīng)理及房務(wù)部秘書(shū)。時(shí)間：每周一次。主要內(nèi)容：各部門(mén)簡(jiǎn)明扼要匯報(bào)上周工作落實(shí)情況和存在問(wèn)題。房 務(wù)總 監(jiān)對(duì) 上 周 經(jīng) 營(yíng) 情況 和 成本 費(fèi)用 、 質(zhì) 量 管 理 等 情 況 進(jìn) 行 分 析 評(píng) 估。傳 達(dá) 飯 店 總 經(jīng) 理 對(duì) 房 務(wù) 部 工 作 的 指 令 ， 布 置 下 周 工 作 和 要 求 。 會(huì) 議 紀(jì)要分發(fā)至各部門(mén)。各 部 門(mén) 工 作 例 會(huì)主持人：各部門(mén)經(jīng)理。出席人員：各管區(qū)管理員及有關(guān)人員。 時(shí)間：每周一次（或視情而定）。主要內(nèi)容：A 、 聽(tīng) 取 各 管 區(qū) 工 作 匯 報(bào) ， 研 究 分 析 一 周 來(lái) 本 部 門(mén) 經(jīng) 營(yíng) 管 理 狀 況 及 存 在

27、 的問(wèn)題。傳 達(dá) 房 務(wù) 總 監(jiān) 的 工 作 指 令 ， 布 置 工 作 任 務(wù) 和 落 實(shí) 的 具 體 時(shí) 間 及 要 求 。班 前和 班 后 例 會(huì)主持人：管理員或領(lǐng)班。出席人員：當(dāng)班員工。時(shí)間：上崗前和下班后。主要內(nèi)容：班前會(huì)：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交代工作中應(yīng)注意 的事項(xiàng)和要求。班后會(huì)：對(duì)當(dāng)班工作進(jìn)行講評(píng)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，提出問(wèn)題，激勵(lì)員工進(jìn)一步 做好工作。（十一） 客房小酒吧酒水管理制度、客 房 小 酒 吧 的 酒 水 與 佐 酒 食 品 ，由 房 務(wù) 中 心 物 管 員 負(fù) 責(zé) 統(tǒng) 一 領(lǐng) 取 、發(fā) 放，憑酒水單報(bào)賬和補(bǔ)充。酒水單 一式三聯(lián) ： 第一聯(lián) 作為發(fā) 票， 第二 聯(lián) 作為記賬憑證， 第三聯(lián) 作為補(bǔ)充酒水、食品的憑據(jù)。客房樓 層班 組 每 日 憑酒水 單第三 聯(lián) 向 物管員 領(lǐng)取 酒水 和佐酒食 品 ， 補(bǔ)充耗用數(shù)。物管員 每月 應(yīng)對(duì)客房小酒 吧酒水 和佐