淺析海底撈的管理智慧

1、海底撈的管理智慧1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙。14年過去，海底撈在全國6個省市開了30多家店，張勇成了6,000多名員工的董事長。張勇認(rèn)為，人是海底撈的生意基石?？腿说男枨笪寤ò碎T，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。大腦在什什么情況況下才有有創(chuàng)造力力？心理理學(xué)家的的研究證證明，當(dāng)當(dāng)人用心心的時候候，大腦腦的創(chuàng)造造力最強(qiáng)強(qiáng)。于是是，服務(wù)務(wù)員都能能像自己己一樣用用心就變

2、變成張勇勇的基本本經(jīng)營理理念。怎怎么才能能讓員工工把海底底撈當(dāng)成成家？答答案很簡簡單：把把員工當(dāng)當(dāng)成家里里人。海海底撈的的員工住住的都是是正規(guī)住住宅，有有空調(diào)和和暖氣，可以免免費(fèi)上網(wǎng)網(wǎng)，步行行20分分鐘到工工作地點點。不僅僅如此，海底撈撈還雇人人給員工工宿舍打打掃衛(wèi)生生，換洗洗被單。海底撈撈在四川川簡陽建建了海底底撈寄宿宿學(xué)校，為員工工解決子子女的教教育問題題。海底底撈還想想到了員員工的父父母，優(yōu)優(yōu)秀員工工的一部部分獎金金，每月月由公司司直接寄寄給在家家鄉(xiāng)的父父母。要讓員工工的大腦腦起作用用，除了了讓他們們把心放放在工作作上，還還必須給給他們權(quán)權(quán)力。2200萬萬元以下下的財務(wù)務(wù)權(quán)都交交給了各各

3、級經(jīng)理理，而海海底撈的的服務(wù)員員都有免免單權(quán)。不論什什么原因因，只要要員工認(rèn)認(rèn)為有必必要，都都可以給給客人免免費(fèi)送一一些菜，甚至免免掉一餐餐的費(fèi)用用。聰明明的管理理者能讓讓員工的的大腦為為他工作作，當(dāng)員員工不僅僅僅是機(jī)機(jī)械地執(zhí)執(zhí)行上級級的命令令，他就就是一個個管理者者了。按按照這個個定義，海底撈撈是一個個由6,0000名管理理者組成成的公司司。人是群群居動物物，天生生追求公公平。海海底撈知知道，要要讓員工工感到幸幸福，不不僅要提提供好的的物質(zhì)待待遇，還還要讓人人感覺公公平。海海底撈不不僅讓這這些處在在社會底底層的員員工得到到了尊嚴(yán)嚴(yán)，還給給了他們們希望。海底撈撈的幾乎乎所有高高管都是是服務(wù)員員

4、出身，這些大大孩子般般的年輕輕人，獨(dú)獨(dú)立管理理著幾百百名員工工，每年年創(chuàng)造幾幾千萬營營業(yè)額。沒有管管理才能能的員工工，通過過任勞任任怨的苦苦干也可可以得到到認(rèn)可，普通員員工如果果做到功功勛員工工，工資資收入只只比店長長差一點點。海底撈把把培養(yǎng)合合格員工工的工作作稱為“造人”。張勇勇將造人人視為海海底撈發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略的基石石。海底底撈對每每個店長長的考核核，只有有兩個指指標(biāo)，一一是客人人的滿意意度，二二是員工工的工作作積極性性，同時時要求每每個店按按照實際際需要的的1100%配備備員工，為擴(kuò)張張?zhí)峁┤巳藛T保障障。海底底撈這種種以人為為本、穩(wěn)穩(wěn)扎穩(wěn)打打的發(fā)展展戰(zhàn)略值值得不少少中國企企業(yè)借鑒鑒。在過去

5、兩兩年里，海底撈撈火鍋已已經(jīng)成為為餐飲界界的一個個熱點現(xiàn)現(xiàn)象，吸吸引了眾眾多媒體體的關(guān)注注。北大大光華管管理學(xué)院院兩位教教授對海海底撈進(jìn)進(jìn)行了一一年多的的深入研研究，甚甚至派人人“臥底當(dāng)當(dāng)服務(wù)員員”，總結(jié)結(jié)出海底底撈的管管理經(jīng)驗驗。中國國的企業(yè)業(yè)，有很很大一部部分屬于于勞動密密集型的的中小企企業(yè)，員員工工時時長、工工作累、報酬低低。勞資資矛盾突突出，經(jīng)經(jīng)常為人人詬病。本篇中中國特稿稿卻告訴訴我們，即使在在火鍋這這樣技術(shù)術(shù)含量不不高的行行業(yè)，一一樣可以以創(chuàng)造出出令人羨羨慕的高高昂士氣氣、充滿滿激情的的員工團(tuán)團(tuán)隊和出出色的業(yè)業(yè)績。北京是中中國的政政治文化化中心，北京人人又喜歡歡火鍋，因此除除了有傳

6、傳統(tǒng)的涮涮羊肉，各種地地方風(fēng)格格的火鍋鍋也幾乎乎都能在在京城找找到，重重慶麻辣辣、內(nèi)蒙蒙肥牛、貴州酸酸魚、港港式海鮮鮮。競爭爭激烈，消費(fèi)者者笑，火火鍋店老老板愁。很多火火鍋店在在北京活活不過三三年。20044年2月月，一家家名不見見經(jīng)傳的的四川火火鍋店也也進(jìn)京湊湊熱鬧來來了。起初，他他就像所所有新店店一樣根根本沒有有引起業(yè)業(yè)界的注注意，人人們對不不知死活活的新進(jìn)進(jìn)入者已已經(jīng)司空空見慣?？蓻]過過多久，同行們們發(fā)現(xiàn)這這家火鍋鍋店的門門外，三三伏天既既然有食食客排長長隊！要知道，北京的的三伏天天，溫度度經(jīng)常高高達(dá)300多度。這是火火鍋生意意最淡的的季節(jié)，很多火火鍋店這這時要么么提供別別的菜式式，要么

7、么讓部分分員工回回家歇著著。可是是這家店店居然還還要“翻臺”，這不不能不說說是一個個奇跡。這個其其解的締締造者就就是-海底底撈。海底撈是是何方神神仙，竟竟有如此此能耐？他靠什什么招數(shù)數(shù)贏得“見多識識廣”的首都都火鍋愛愛好者的的青睞？問那些些三伏天天在門外外排隊的的食客，你們?yōu)闉槭裁聪蚕矚g海底底撈？“這里的的服務(wù)很很“變態(tài)”。在這這里等著著有人給給擦皮鞋鞋、修指指甲，還還提供水水果拼盤盤和飲料料，還能能上網(wǎng)、打撲克克、下象象棋，全全都免費(fèi)費(fèi)啊！”“這里跟跟別的餐餐廳不一一樣：吃吃火鍋眼眼鏡容易易有霧氣氣，他們們給你絨絨布，頭頭發(fā)長的的女生，就給你你猴筋套套，還是是粉色的的；手機(jī)機(jī)放在桌桌上，吃吃

8、火鍋容容易臟，還給你你專門包包手機(jī)的的塑料套套?！薄拔业诙稳シ?wù)員就就能叫出出我的名名字，第第三次去去就知道道我喜歡歡吃什么么。服務(wù)務(wù)員看出出我感冒冒了，竟竟然悄悄悄跑去給給我買藥藥。感覺覺像在家家里一樣樣?！薄H憑這些些，就能能在北京京站住腳腳？開餐餐館的人人都說，開一間間店容易易，開二二家店難難，開三三間店不不死才算算有本事事。有人人滿心疑疑惑，有有人等著著看戲。很快海海底撈第第二間店店開業(yè)了了，同樣樣火爆，第三間間店、第第四間店店。短短短四年、海底撈撈一口氣氣在北京京開出了了11間間店，而而且沒有有一間加加盟店。俗話說，外行看看熱鬧，內(nèi)行看看門道。20006年，百勝中中國公司司將年

9、會會聚餐放放在海底底撈北京京牡丹園園店，并并說這頓頓飯的目目的是“參觀和和學(xué)習(xí)”。百勝勝是世界界餐飲巨巨頭，旗旗下的肯肯德基和和必勝客客開遍全全球，而而當(dāng)時海海底撈總總共不過過20家家店，海海底撈的的創(chuàng)始人人張勇說說：“這簡直直是大象象向螞蟻蟻學(xué)習(xí)”。次日日，在百百勝中國國年會上上，張勇勇應(yīng)邀就就“如何激激發(fā)員工工工作熱熱情”做演講講時，被被這些“大象學(xué)學(xué)生”追問了了整整三三個小時時。這些都吸吸引了我我們的研研究興趣趣。在過過去的一一年里，我們對對海底撈撈各個級級別的管管理人員員進(jìn)行了了深入訪訪談，列列席該公公司的管管理例會會，安排排研究助助理進(jìn)店店當(dāng)了一一個星期期的服務(wù)務(wù)員，親親身感受受海底

10、撈撈的管理理和企業(yè)業(yè)文化，核實一一些關(guān)鍵鍵問題。我們還還拿了北北京另外外幾家餐餐飲進(jìn)行行參照研研究，以以此發(fā)掘掘海底撈撈的獨(dú)特特的管理理智慧。用心創(chuàng)造造差異化化19944年，還還是四川川拖拉機(jī)機(jī)廠電焊焊工的張張勇在家家鄉(xiāng)簡陽陽支起了了四張桌桌子，利利用業(yè)余余時間賣賣起了麻麻辣燙。“我不會會裝修、不會炒炒料，店店址選在在了街的的背面，剛開始始連毛肚肚是什么么都不知知道，想想要生存存下去只只能態(tài)度度好些，別人要要什么快快。點，有有什么不不滿意多多陪笑臉臉。剛開開張時，不知道道竅門，經(jīng)常出出錯，為為了讓顧顧客滿意意，送的的比賣的的還多?！睆堄禄鼗貞浀溃敖Y(jié)果大大家都說說我的東東西不好好吃，卻卻又都愿

11、愿意過來來?！卑肽晗孪聛恚灰幻X一一串的麻麻辣燙讓讓張勇賺賺了一萬萬塊錢。這家麻麻辣燙就就是海底底撈的前前身?！翱腿顺猿缘瞄_心心，就會會夸你味味道好，但要是是覺得你你態(tài)度冷冷淡，就就會說很很難吃啊啊?！睆淖雎槁槔睜C起起，張勇勇就意識識到，做做餐飲，服務(wù)是是取勝的的關(guān)鍵。麻辣燙燙變成正正式的火火鍋店之之后，生生意因為為與眾不不同的服服務(wù)很快快紅起來來。19999年的一一天，張張勇的火火鍋店來來了一位位西安人人，覺得得味道很很好，吃吃完后對對張勇說說：“到西安安開一家家吧，西西安人愛愛吃火鍋鍋的很多多?！睆堄戮途瓦@樣開開了第二二家店，海底撈撈從此走走出四川川。144年過去去，海底底撈在全全國6個

12、個省開了了30多多家店，擁有660000多名員員工。張勇從麻麻辣燙和和第一個個火鍋店店的經(jīng)營營中悟出出，火鍋鍋生意不不同于其其它生意意，在這這里每個個客人都都是半個個大廚，不僅自自己配調(diào)調(diào)料，還還親自根根據(jù)自己己的口味味煮各種種食品，因此吃吃火鍋的的客人需需要更多多的服務(wù)務(wù)。此外外，由于于四川火火鍋濃重重的麻辣辣刺激，吃到最最后絕大大多數(shù)客客人實際際上已經(jīng)經(jīng)分不出出不同火火鍋店的的口味。因此，在地點點、價錢錢和環(huán)境境相似的的情況下下，服務(wù)務(wù)好壞是是食客是是否回頭頭的最重重要因素素。管理真是是一門實實踐的藝藝術(shù)，沒沒讀過大大學(xué)，沒沒受過任任何管理理教育的的張勇，在根本本不知道道競爭差差異化是是何

13、物時時，竟在在偏僻的的四川簡簡陽創(chuàng)造造出自己己的服務(wù)務(wù)差異化化戰(zhàn)略，而且把把這個戰(zhàn)戰(zhàn)略成功功灌輸?shù)降剿幸灰痪€員工工。怎么才能能讓顧客客體會到到差異？就是要要超出客客人的期期望，讓讓人們在在海底撈撈享受在在其它火火鍋店享享受不到到的服務(wù)務(wù)。要做做到這點點不能僅僅靠標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的服服務(wù)，更更要根據(jù)據(jù)每個客客人的喜喜好提供供創(chuàng)造性性的個性性服務(wù)。從洗菜菜、點菜菜、傳菜菜、做火火鍋底料料、帶客客人煮菜菜、清潔潔到結(jié)賬賬，做過過火鍋店店每一個個崗位的的張勇深深知，客客人的需需求五花花八門，單是用用流程和和制度培培訓(xùn)出來來的服務(wù)務(wù)員最多多能達(dá)到到及格的的水平。制度與與流程對對保證產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量量的作用用

14、毋庸置置疑，但但同時也也壓抑了了人性，因為他他們忽視視了員工工最有價價值的部部位-大腦腦。讓員員工嚴(yán)格格遵守制制度和流流程，等等于只雇雇了他的的雙手。這是最最虧本的的生意，因為人人的雙手手是最劣劣等的機(jī)機(jī)器，論論力氣和和每個動動作之間間的偏差差，根本本比不過過機(jī)械。人最值值錢的是是大腦，因為他他有創(chuàng)造造力。服務(wù)的目目的是讓讓顧客滿滿意，可可是客人人的要求求不盡相相同。有有人要標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)調(diào)料，有有人喜歡歡自己配配；有人人需要兩兩份調(diào)料料，有人人連半份份都要不不了；有有人喜歡歡自己涮涮，有人人喜歡服服務(wù)員給給他涮。有人不不喜歡免免費(fèi)的酸酸梅湯，能不能能讓他免免費(fèi)喝一一碗本該該收費(fèi)的的豆?jié){？碰到牙牙

15、口不好好的老人人，能不不能送碗碗雞蛋羹羹？讓客客人滿意意不可能能完全考考標(biāo)準(zhǔn)化化的流程程和制度度，只能能靠一線線服務(wù)員員臨場靠靠自己的的判斷完完成。如如果碰到到流程和和制度沒沒有規(guī)定定的問題題，就需需要大腦腦去創(chuàng)造造了。比比如客人人想吃冰冰激凌，服務(wù)員員要不要要到外面面給他買買？大腦在什什么情況況下才能能去創(chuàng)造造？心理理學(xué)證明明，當(dāng)人人用心的的時候，大腦的的創(chuàng)造力力最強(qiáng)。于是，讓海底底撈的服服務(wù)員都都能想自自己一樣樣的服務(wù)務(wù)就變成成了張勇勇的基本本經(jīng)營理理念。把員工當(dāng)當(dāng)成家人人可是，如如何讓服服務(wù)員也也想自己己一樣用用心呢？畢竟，自己是是老板，員工只只是做一一份工作作而已。張勇的的答案是是：讓

16、員員工把公公司當(dāng)成成家，他他們就會會把心放放在工作作上。為為什么？一個家家庭不可可能每個個人都是是家長，但不妨妨礙大家家都對這這個家盡盡可能作作出最大大的貢獻(xiàn)獻(xiàn)，因為為每個家家庭成員員的心都都在家里里。制度與流流程對保保證產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的作用毋毋庸置疑疑，但同同時也壓壓抑了人人性。那么，又又要怎樣樣才能讓讓員工把把海底撈撈當(dāng)家？張勇覺覺得這簡簡單得不不能再簡簡單：把把員工當(dāng)當(dāng)成家里里人。如果員工工是你的的家人，你會讓讓他們住住城里人人不住地地下室嗎嗎?不會會。可是是很多北北京餐館館的服務(wù)務(wù)員就是是住地下下室，老老板住樓樓上。海海底撈的的員工住住的都是是正規(guī)住住宅，有有空調(diào)和和暖氣，電視電

17、電話一應(yīng)應(yīng)俱全，還可以以免費(fèi)上上網(wǎng)。公公司還雇雇人給宿宿舍打掃掃衛(wèi)生，換洗被被單。公公司給員員工租房房的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是步行行20分分鐘到工工作地點點，因為為北京交交通太復(fù)復(fù)雜，服服務(wù)員工工作時間間太長。如果你的的姐妹從從鄉(xiāng)村初初次來北北京打工工，你一一定擔(dān)心心他們路路不熟，會走丟丟；不懂懂規(guī)矩，會遭城城里人的的白眼。于是，海底撈撈的員工工培訓(xùn)不不僅僅有有工作內(nèi)內(nèi)容，還還包括怎怎么看北北京地圖圖，怎么么用沖水水馬桶，怎么坐坐地鐵，怎么過過紅綠燈燈.我們在采采訪時，海底撈撈員工驕驕傲地說說：“我們的的工裝是是1000元一套套的好衣衣服，鞋鞋子也是是名牌李寧寧！”做過服服務(wù)員的的張勇知知道：服服務(wù)員的的工

18、作表表面看起起來不累累，可是是工作量量相當(dāng)于于每天走走10公公里的路路。你的姐妹妹千里迢迢迢來打打工，外外甥和侄侄子的教教育怎么么辦？不不把這個個也安排排好，她她們不可可能一門門心思撲撲在工作作上。于于是，海海底撈在在四川簡簡陽建了了寄宿學(xué)學(xué)校，因因為海底底撈三分分之一的的員工來來自四川川。海底撈不不僅照顧顧員工的的子女，還想到到了員工工的父母母。優(yōu)秀秀員工的的一部分分獎金，每月由由公司直直接寄給給在家鄉(xiāng)鄉(xiāng)的父母母。誰不不想孩子子有出息息？可是是衣錦還還鄉(xiāng)的畢畢竟少數(shù)數(shù)，而公公司每月月寄來的的錢讓這這些父母母的臉上上有光彩彩。中國國人含蓄蓄，中國國的農(nóng)民民更含蓄蓄，心里里驕傲不不好直說說，卻說

19、說：“這孩子子有福氣氣，找到到一家好好公司，老板把把他當(dāng)兄兄弟！”難怪員員工都管管張勇叫叫成張大大哥。如果你的的姐妹結(jié)結(jié)婚了，你能眼眼看著年年輕的夫夫婦分居居嗎？如如果妹夫夫沒有工工作，你你能不替替他著急急嗎？于于是海底底撈的人人事政策策又讓人人力資源源專家大大跌眼鏡鏡鼓勵勵夫妻同同時在海海底撈工工作，而而且提供供有公司司補(bǔ)貼的的夫妻房房。海底撈的的招工程程序也別別具一格格，提倡倡內(nèi)部推推薦，于于是越來來越多的的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一一起到海海底撈工工作。與與此相對對，許多多公司把把親屬回回避當(dāng)作作鐵律。張勇為為什么要要這樣做做？因為為他知道道家人之之間不僅僅有親情情，更重重要的是是信任。打仗親親

20、兄弟，上陣父父子兵。社會學(xué)學(xué)告訴我我們：絕絕大部分分人在熟熟人圈里里的道德德水平比比在陌生生人群中中要高?？?，無無師自通通的海底底撈又勝勝了一籌籌。把員工當(dāng)當(dāng)成家人人，就要要像信任任家人那那樣信任任員工。如果親親姐妹代代你去買買菜，你你還會派派人跟著著監(jiān)督嗎嗎？當(dāng)然然不會。所以，海底撈撈2000萬元一一下的開開支均由由副總負(fù)負(fù)責(zé)，而而他們同同張勇都都無親無無故。大大區(qū)經(jīng)理理的審批批權(quán)為1100萬萬元，330萬元元以下各各店店長長就可以以簽字。40多多歲的張張勇，如如今已經(jīng)經(jīng)“半退休休”。授權(quán)權(quán)如此放放心大膽膽，在民民營企業(yè)業(yè)實屬少少見。如果說張張勇對管管理層的的授權(quán)讓讓人吃驚驚，他對對一線員員

21、工的信信任更讓讓同行匪匪夷所思思。海底底撈的一一線員工工都有免免單權(quán)。不論什什么原因因，只要要員工認(rèn)認(rèn)為有必必要就可可以給客客人免費(fèi)費(fèi)送一些些菜，甚甚至有權(quán)權(quán)免掉一一餐的費(fèi)費(fèi)用。在在其他餐餐廳，這這種權(quán)利利起碼要要經(jīng)理才才會有。聰明的管管理者能能讓員工工的大腦腦為他工工作。為為此，除除了讓員員工把心心放在工工作上，還必須須給他們們權(quán)利。張勇的的邏輯是是：客人人從進(jìn)店店到離店店始終是是跟服務(wù)務(wù)員打交交道，如如果客人人對服務(wù)務(wù)不滿意意，還得得通過經(jīng)經(jīng)理來解解決，這這只會使使顧客更更加不滿滿，因此此把解決決問題的的權(quán)利交交給一線線員工，才能最最大限度度消除客客戶的不不滿意。 當(dāng)員工工不僅僅僅是機(jī)械械

22、地執(zhí)行行上級的的命令，他就是是一個管管理者了了。按照照這個定定義，海海底撈的的員工都都是管理理者，海海底撈是是一個由由60000名管管理者組組成的公公司！難難怪張勇勇說：“創(chuàng)新在在海底撈撈不是刻刻意推行行的，我我們只是是努力創(chuàng)創(chuàng)造讓員員工愿意意工作的的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)創(chuàng)新就不不斷涌出出來了?！比绻隳闶呛５椎讚频耐?，想想想看，你怎么么跟這660000個總是是想著如如何創(chuàng)新新的腦袋袋競爭？尊敬希望望和公平平有人會問問：難道道張勇就就不怕有有人利用用免單權(quán)權(quán)換取個個人利益益？這種種情況確確實發(fā)生生過，只只不過極極少，而而且那些些員工做做第二次次的時候候就被查查處開除除了。兩個因素素決定海海底撈一一

23、線員工工不會濫濫用免單單權(quán)。第一，管管理層除除了財務(wù)務(wù)總監(jiān)和和工程總總監(jiān)外，全部從從服務(wù)員員做起。這條政策策極端到到包括廚廚師長的的職位，理由是是不論你你的廚藝藝有多好好，沒有有親自服服務(wù)過客客人，就就不會知知道服務(wù)務(wù)員需要要什么樣樣的后廚廚支持才才能把客客人服務(wù)務(wù)好。管管理30000多多員工的的北京和和上海大大區(qū)總經(jīng)經(jīng)理袁華華強(qiáng)，就就是從門門童、服服務(wù)員一一路做起起來的。至今他他還驕傲傲地說，我是超超一流服服務(wù)員，可以一一個人同同時照顧顧4張臺臺。他和和手下每每一層的的管理者者都非常常清楚，什么時時候必須須用免單單的方式式才能讓讓客人滿滿意。因因此，作作弊的人人怎能騙騙過他們們？第二，人人的

24、自律律。人都都有邪惡惡和正義義兩重性性，兩者者誰占上上風(fēng)經(jīng)常常是生存存環(huán)境使使然。孟子有言言：君視視臣如手手足，則則臣視君君如腹心心；君視視臣如犬犬馬，則則臣視君君如國人人；君之之視臣如如土芥，則臣視視君如寇寇仇。海海底撈把把員工視視為手足足，員工工自然把把海底撈撈當(dāng)作自自己的心心臟來呵呵護(hù)。那那些被偷偷垮的餐餐館，員員工在那那里可能能受到了了土芥般般的輕視視。設(shè)身身處地想想想看，如果你你既喜歡歡這個工工作，又又感激這這個公司司，特別別是你還還在意親親戚朋友友、同學(xué)學(xué)和老鄉(xiāng)鄉(xiāng)對你的的看法，你愿意意用幾百百元錢去去交換它它們嗎？如果對對員工連連這樣的的信任都都沒有，你怎么么能期望望員工把把心給你

25、你？當(dāng)然，更更重要的的是海底底撈的晉晉升制度度讓他們們看到了了真切的的希望。任何新新來的員員工都有有三條晉晉升途徑徑可以選選擇：管理理線-新新員工合格員員工一線員員工優(yōu)秀員員工-領(lǐng)班班-大堂經(jīng)經(jīng)理-店經(jīng)經(jīng)理-區(qū)域域經(jīng)理-大區(qū)經(jīng)經(jīng)理； 技術(shù)術(shù)線新員工工合格格員工一級級員工先進(jìn)進(jìn)員工標(biāo)兵兵員工勞模模員工功勛勛員工后勤線線新員員工合格員員工一級員員工先進(jìn)員員工辦公室室人員或或者出納納會計計、采購購、技術(shù)術(shù)部、開開發(fā)部等等。學(xué)歷不再再是必要要條件，工齡也也不再是是必要條條件。這這種不拘拘一格選選人才的的晉升政政策，不不僅讓這這些處在在社會底底層的員員工有了了尊嚴(yán)，更是在在這些沒沒上過大大學(xué)的農(nóng)農(nóng)民工心

26、心里打開開了一扇扇亮堂堂堂的窗戶戶：只要要努力，我的人人生就有有希望。對他們們來說，袁華強(qiáng)強(qiáng)就是一一個很好好的榜樣樣。他是是農(nóng)村人人，高中中畢業(yè)，19歲歲加入海海底撈，最初的的職位是是門童，現(xiàn)在是是北京和和上海地地區(qū)總經(jīng)經(jīng)理。他他說：“只要正正直、勤勤奮、誠誠實，每每個海底底撈的員員工都能能夠復(fù)制制我的經(jīng)經(jīng)歷?！边@樣的的事例確確實不少少。區(qū)域域經(jīng)理林林憶今年年只有221歲，掌管海海底撈西西單、牡牡丹園等等三個店店店長王王燕只有有22歲歲，這些些大孩子子一樣的的年輕人人獨(dú)立管管理著幾幾百名員員工，每每天接待待上千名名顧客，每年創(chuàng)創(chuàng)造幾千千萬的營營業(yè)額。他們不不曾讀過過大學(xué)，但是他他們臉上上有著名

27、名牌大學(xué)學(xué)畢業(yè)生生未必能能有的自自信。沒有管理理才能的的員工，通過任任勞任怨怨的苦干干也可以以得到認(rèn)認(rèn)可，如如果做到到功勛員員工，工工資收入入只比店店長差一一點。不不要忽視視一個掃掃廁所大大叔的作作用，如如果他每每天都樂樂呵呵的的，那是是對所有有員工都都是一個個激勵和和教育。不僅如如此，他他還會不不斷帶出出能讓洗洗手間達(dá)達(dá)到海底底撈清潔潔水平的的徒弟。千萬不不要以為為，讓一一個中國國餐館的的洗手間間一年3365天天沒有異異味是一一件容易易的事。人是群居居動物，天生追追求公平平。幸福福與否主主要來自自和同類類的對比比。如果果追求公公平的天天性遭受受挫折，比如老老板的小小舅子對對大家呼呼來呼去去，

28、一個個同事靠靠漂亮臉臉蛋拿了了最高獎獎金，剛剛來的大大學(xué)生連連上菜程程序都不不懂就當(dāng)當(dāng)上經(jīng)理理。員工工一定不不會感到到幸福。人不幸福福，對別別人就不不可能友友善，更更談不上上創(chuàng)造。海底撈撈知道，想讓服服務(wù)員對對客人態(tài)態(tài)度好，就必須須讓服務(wù)務(wù)員感到到幸福。讓人感感到幸福福，不僅僅要提供供好的物物質(zhì)待遇遇，還要要讓人覺覺得公平平。晉升制度度是海底底撈服務(wù)務(wù)差異化化戰(zhàn)略的的核心保保障。因因為管理理者要是是沒有做做過服務(wù)務(wù)員，再再換位思思考也是是近臺看看戲?？纯磻虻哪哪呐率瞧逼庇眩惨膊荒芡晖耆w會會真正靠靠唱戲為為生的壓壓力與追追求。海海底撈的的晉升政政策除了了能保證證管理層層知道服服務(wù)員的的冷暖外

29、外，也讓讓普通員員工感到到公平，于是他他們笑得得自然，笑得燦燦爛。海底撈服服務(wù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化要要求每一一個服務(wù)務(wù)員都讓讓客人覺覺得他們們在盡心心盡力的的服務(wù)，高高興興興的工工作。比比如，有有的服務(wù)務(wù)員不善善言語，但她可可以一溜溜小跑的的給客人人買煙；有的服服務(wù)員喜喜歡說話話，他可可以陪客客人海闊闊天空，這種標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化輕輕易學(xué)不不來，因因為他要要求每個個服務(wù)員員都是管管理者。海底撈撈的很多多具體服服務(wù)方式式，比如如眼鏡布布、手機(jī)機(jī)套、免免費(fèi)電話話等等，這幾年年被很多多餐館效效仿，可可是細(xì)心心人一看看就會發(fā)發(fā)現(xiàn)形似神神離，因因為他們們的員工工只是用用雙手為為客人服服務(wù)。 海底撈把把培養(yǎng)合合格員工工的工作

30、作稱為“造人”。張勇勇將造人人視為海海底撈發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略的基石石。如何何儲備更更多擁有有海底撈撈思維的的管理者者和一線線員工，占據(jù)了了他現(xiàn)在在絕大部部分的精精力。海海底撈對對店長的的考核只只有兩個個指標(biāo)，一是客客人的滿滿意度，二是員員工的工工作積極極性；同同時要求求每個店店按照實實際需要要的1110%配配備員工工，為擴(kuò)擴(kuò)張?zhí)峁┕┤藛T保保障。企企業(yè)考核核什么，員工就就關(guān)注什什么，于于是大家家每天都都在努力力“造人”，完全全不知平平衡計分分法為何何物的海海底撈，竟把平平衡計分分法的精精髓發(fā)揮揮的淋漓漓盡致?？吹竭@里里一定有有讀者會會問，難難道海底底撈不考考核單店店的利潤潤嗎？沒沒錯，不不考核。張勇認(rèn)

31、認(rèn)為，利利潤是客客戶滿意意和員工工滿意的的結(jié)果，客戶和和員工滿滿意了，利潤自自然就來來了。單單店的利利潤更多多跟選址址有關(guān)，不是店店長能決決定的。實際上上，海底底撈不僅僅不考核核單點的的利潤，在整個個公司也也不把利利潤列入入考核指指標(biāo)，因因為在張張勇看來來，考核核利潤同同把海底底撈開到到中國每每一個角角落的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)是相沖沖突的。如果硬硬要考核核利潤，不僅勞勞民傷財財，還會會分散管管理層的的注意力力，那么么海底撈撈就不會會有現(xiàn)在在這樣健健康和從從容的發(fā)發(fā)展步伐伐。做過服務(wù)務(wù)員的張張勇知道道，按目目前的方方式“造人”，速度度達(dá)不到到那些拿拿著錢要要入股海海底撈的的投資銀銀行家的的要求。這就是是

32、為什么么他拒絕絕了多家家創(chuàng)業(yè)投投資拋出出的繡球球。他知知道，當(dāng)當(dāng)人力資資源還沒沒準(zhǔn)備好好，拿大大把資金金快速開開店的做做法，只只會讓海海底撈風(fēng)風(fēng)光一時時，卻會會讓品牌牌很快死死掉。很很多投資資銀行家家的邏輯輯是，只只要有了了好的品品牌、制制度和流流程，加加上他們們的資金金就可以以快速擴(kuò)擴(kuò)張占領(lǐng)領(lǐng)市場?？上?，這些手手握大把把資金，滿腦商商業(yè)模型型，一心心想快速速創(chuàng)造賺賺錢奇跡跡，但沒沒有任何何實體經(jīng)經(jīng)濟(jì)操作作經(jīng)驗的的名牌商商學(xué)院畢畢業(yè)生們們，恰恰恰不知道道：人和生意意，成長長都需要要時間。是一個個個具體體、不同同的人影影響了一一樁樁具具體的生生意的成成敗。人人能創(chuàng)造造流程和和制度，也能改改變流程

33、程和制度度；人能能聚財也也能散財財；人才才是生意意的靈魂魂。流程程、制度度和資金金都只不不過是工工具。有人可能能會說，如果對對手比你你的發(fā)展展速度快快，把市市場占滿滿了，你你的機(jī)會會不就沒沒有了嗎嗎？這是教科科書里的的理論，現(xiàn)實中中永遠(yuǎn)不不會是這這樣。人人類社會會生生不不息，人人類的錯錯誤也不不斷重復(fù)復(fù)。領(lǐng)跑跑者的錯錯誤永遠(yuǎn)遠(yuǎn)會給后后來者讓讓出空間間。按理說，生意大大了，張張勇應(yīng)該該日理萬萬機(jī)才對對?？墒鞘沁@個把把追求人人生境界界看的比比生意更更重要的的董事長長，現(xiàn)在在每月只只在公司司開一次次總經(jīng)理理辦公會會，其他他時間都都是個“甩手掌掌柜”，經(jīng)常常一個人人帶著司司機(jī)在四四川的大大山里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)悠。

34、只只是高中中畢業(yè)，第一次次創(chuàng)業(yè)就就成功，不到440歲就就開始“游山玩玩水”的張勇勇怎么有有這么多多管理智智慧，難難道他是是一位高高人？當(dāng)然不是是。張勇勇坦誠地地告訴我我們，在在開第一一間店時時，他并并沒有想想到這么么多，全全都是憑憑直覺做做，這些些管理方方法是海海底撈的的團(tuán)隊十十幾年來來一點一一滴摸索索和積累累下來的的。的確，在在我們對對海底撈撈一年多多的跟蹤蹤研究中中發(fā)現(xiàn)，海底撈撈的管理理者在決決定每一一項管理理政策時時，更多多靠的是是對人性性的直覺覺理解；靠的是是對農(nóng)民民工這個個特殊群群體的直直覺理解解；靠的的是對餐餐館服務(wù)務(wù)員這種種特殊工工作的直直覺理解解；靠的的是對成成千上萬萬不同顧顧客的直直覺理解解。這些