《服務(wù)質(zhì)量管理》課程教學(xué)大綱

1、服務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)大綱一、基本信息課程代碼： BEP054課程性質(zhì)：專業(yè)選修課課程名稱： 服務(wù)質(zhì)量管理英文名稱：Service Quality Management學(xué)時/學(xué)分： 32/2開課時間：第三學(xué)期適用對象： 本科商務(wù)英語專業(yè)二年級學(xué)生先修課程： 無二、課程描述為了貫徹落實黨的十八屆五中全會精神、國務(wù)院有關(guān)加快生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和生活性服務(wù)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見以及質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）中 “加快實施服務(wù)認證，加快新型服務(wù)認證制度研發(fā)及實施進度的要求，國家認證認可監(jiān)督管理委員會(CNCA)結(jié)合我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的實際，正積極全面推進服務(wù)認證工作。國家認證認可監(jiān)督管理委員會確定了對申請設(shè)立從事

2、服務(wù)認證的認證機構(gòu)或擴大服務(wù)認證領(lǐng)域的認證機構(gòu)審批改革方案。中國認證認可協(xié)會(CCAA)為了積極推動服務(wù)認證事業(yè)的發(fā)展，制定并發(fā)布了服務(wù)認證審查員注冊準(zhǔn)則及服務(wù)認證審查員培訓(xùn)課程大綱。為滿足高校學(xué)生對服務(wù)認證知識的理解，為后續(xù)有志于從事服務(wù)認證的相關(guān)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)認證通用知識的需求，國培互聯(lián)技術(shù)培訓(xùn)（北京）中心在國家認證認可監(jiān)督管理委員會和中國認證認可協(xié)會的要求基礎(chǔ)上，結(jié)合高校學(xué)生的要求，開發(fā)了本培訓(xùn)課程，其目的在于對服務(wù)管理及服務(wù)質(zhì)量知識的普及，重點加強服務(wù)意識和服務(wù)相關(guān)技術(shù)的培訓(xùn)。本教程在服務(wù)認證審查員應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容上，根據(jù)典型服務(wù)行業(yè)的特點，以及相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或認證要求，

3、列舉出服務(wù)認證的通用基礎(chǔ)理論和知識，包括服務(wù)及其分類理論、服務(wù)及其管理理論與技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量管理理論與技術(shù)、服務(wù)認證相關(guān)技術(shù)以及相關(guān)法律法規(guī)與其他要求等內(nèi)容，并對服務(wù)相關(guān)理論及技術(shù)的典型案例進行分析，易于學(xué)生的學(xué)習(xí)和掌握。教學(xué)目標(biāo)通過本課程的理論教學(xué)和相關(guān)實驗訓(xùn)練，使學(xué)生具備如下能力：1、掌握服務(wù)基礎(chǔ)概念及分類理論；2、理解服務(wù)管理理論及技術(shù)；3、掌握服務(wù)藍圖的繪制方法及要求；4、掌握服務(wù)質(zhì)量管理理論與技術(shù)；5、掌握服務(wù)認證開展的流程及程序。四、課程目標(biāo)對畢業(yè)要求的支撐畢業(yè)要求指標(biāo)點課程目標(biāo)1、語言能力培養(yǎng)和提高學(xué)生較強的語言表達能力，積累相關(guān)的專業(yè)知識，開拓學(xué)生的專業(yè)視野。1、培養(yǎng)和提高學(xué)生較

4、強的國際經(jīng)濟文章的閱讀能力2. 跨文化商務(wù)能力培養(yǎng)專業(yè)商務(wù)技能，具有較高的經(jīng)濟英語語言表達能力和翻譯能力。2、培養(yǎng)和提高學(xué)生較強的跨文化交際能力以及經(jīng)濟全球化工作能力 培養(yǎng)專業(yè)商務(wù)技能，服務(wù)意識五、教學(xué)內(nèi)容 第1章 （支撐課程目標(biāo)1，2） 重點內(nèi)容：服務(wù)的概念、服務(wù)的特性 難點內(nèi)容： 服務(wù)的本質(zhì)及特性教學(xué)內(nèi)容：1、服務(wù)經(jīng)濟的定義、服務(wù)經(jīng)濟的重要性、服務(wù)經(jīng)濟的內(nèi)涵、特征及表現(xiàn)形態(tài)； 2、服務(wù)的概念、服務(wù)的本質(zhì)、服務(wù)的特性；3、國內(nèi)外服務(wù)分類情況。第2章 （支撐課程目標(biāo)1，2） 重點內(nèi)容：服務(wù)接觸理論、服務(wù)藍圖的繪制 難點內(nèi)容： 服務(wù)藍圖的繪制教學(xué)內(nèi)容：1、服務(wù)接觸的定義、服務(wù)接觸分析、服務(wù)接觸理

5、論； 2、服務(wù)接觸分類及管理過程、服務(wù)流程圖繪制、服務(wù)設(shè)計流程3、服務(wù)藍圖的基本概念、服務(wù)藍圖的主要構(gòu)成、繪制服務(wù)藍圖基本步驟。第3章 （支撐課程目標(biāo)1，2） 重點內(nèi)容：排隊理論、真實瞬間理論、削峰填谷技術(shù)在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用 難點內(nèi)容：排隊理論、真實瞬間理論教學(xué)內(nèi)容：1、排隊理論的定義、排隊現(xiàn)象、排隊模型及分類、排隊系統(tǒng)的基本概念、排隊理論在生活中的應(yīng)用； 2、真實瞬間理論的定義、真實瞬間理論的由來、真實瞬間理論的十大關(guān)鍵原則、真實瞬間在服務(wù)領(lǐng)域的典型應(yīng)用；3、削峰填谷理論的定義、削峰填谷理論在服務(wù)領(lǐng)域的典型應(yīng)用；4、突發(fā)事件的定義、突發(fā)事件的分類、突發(fā)事件的分級、突發(fā)事件的危害、突發(fā)事件的管理

6、模型。第4章 （支撐課程目標(biāo)1，2） 重點內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、顧客期望管理及卡諾模型 難點內(nèi)容：卡諾模型教學(xué)內(nèi)容：1、服務(wù)質(zhì)量的概念、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素、服務(wù)質(zhì)量的特征； 2、顧客期望管理的意義、顧客期望的分類、顧客的“容忍區(qū)”理論、顧客期望的影響因素、顧客期望的管理方法；3、服務(wù)質(zhì)量差距模型；4、顧客滿意度的基本概念、常見顧客滿意度理論、卡諾模型。第5章 （支撐課程目標(biāo)1，2） 重點內(nèi)容：服務(wù)補救及策略 難點內(nèi)容：服務(wù)補救教學(xué)內(nèi)容：1、服務(wù)失敗的原因、服務(wù)失敗的種類、顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)； 2、服務(wù)補救的涵義、服務(wù)補救與處理顧客抱怨區(qū)別、顧客抱怨時的期望、服務(wù)補救的重要性、顧客對服務(wù)補救的

7、期望、服務(wù)補救策略；3、服務(wù)保證的類型、服務(wù)保證的益處、有效服務(wù)保證的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、不適合使用服務(wù)保證的情況。第6章 （支撐課程目標(biāo)1，2） 重點內(nèi)容：服務(wù)認證的技術(shù)原則、服務(wù)認證專項技術(shù) 難點內(nèi)容：合格評定關(guān)鍵技術(shù)、服務(wù)認證專項技術(shù)、特定領(lǐng)域的認證方案或準(zhǔn)則教學(xué)內(nèi)容：1、服務(wù)認證相關(guān)術(shù)語、服務(wù)認證的特點、服務(wù)認證的目的、服務(wù)認證的技術(shù)原則、國際服務(wù)認證發(fā)展現(xiàn)狀、我國服務(wù)相關(guān)認證的發(fā)展現(xiàn)狀； 2、認證的基本功能、認證的監(jiān)管體系、合格評定功能法、合格評定關(guān)鍵技術(shù)、服務(wù)認證專項技術(shù)、認證流程、主要評價技術(shù)、特定領(lǐng)域的認證方案或準(zhǔn)則；3、服務(wù)認證相關(guān)法律法規(guī)、與服務(wù)和產(chǎn)品認證有關(guān)的合格評定標(biāo)準(zhǔn)、特定行業(yè)

8、的服務(wù)認證標(biāo)準(zhǔn)。六、教學(xué)安排該課程每周16/32學(xué)時，2/1周，32學(xué)時為課堂授課教學(xué)時間。建議教學(xué)進度如下：章節(jié)學(xué)時數(shù)課程介紹及引入1學(xué)時第一章2學(xué)時第二章10學(xué)時第三章6學(xué)時第四章4學(xué)時第五章3學(xué)時第六章4學(xué)時習(xí)題講解2學(xué)時七、課內(nèi)實驗內(nèi)容、要求及學(xué)時 序號課內(nèi)實驗內(nèi)容實驗要求學(xué)時數(shù)1典型服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)藍圖設(shè)計與繪制掌握服務(wù)藍圖繪制技巧及要求2八、教學(xué)方法與手段1、開放式的具有高度實踐性和互動性的培訓(xùn)課程，利用服務(wù)領(lǐng)域的具體案例進行理論應(yīng)用分享；2、直接授課，針對服務(wù)領(lǐng)域的基礎(chǔ)概念和理論進行講解；3、小組活動，分組進行服務(wù)流程圖及服務(wù)藍圖繪制及討論。九、考核方式及成績評定 考核方式： 筆試 成績評定標(biāo)準(zhǔn)：總分100分，書面成績60分及以上且缺勤次數(shù)未超過三次為合格。 十、教材及主要參考書指定教材：1、自編教材參考書目：1、中國認證認可協(xié)會 服務(wù)認證審查員通用知識 中國質(zhì)檢出版社/中國標(biāo)準(zhǔn)出版社 2018年 2