接待禮儀在崗培訓(xùn)

1、接待禮儀在崗培訓(xùn)目 錄 前言：學(xué)習(xí)禮儀的意義 第一講：儀表禮儀簡(jiǎn)述 第二講：儀態(tài)禮儀 第三講：接待工作流程什么是禮儀及禮儀的重要性禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程 重要性 對(duì)客人的尊重 公司形象的代表 個(gè)人素質(zhì)的表現(xiàn) 第一講：儀表禮儀簡(jiǎn)述工作中儀容儀表的要求服裝方面的要求頭發(fā)、發(fā)飾方面的要求臉部、嘴部方面的要求手的衛(wèi)生、首飾方面的要求服裝方面的要求制服穿戴完整整齊，制服內(nèi)穿的衣服顏色不能過(guò)深，同時(shí)不得露出制服外自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方 保持鞋面干凈、光亮襪子干凈無(wú)異味，絲襪不得有破洞臉部、嘴部方面的要求保證恰當(dāng)睡眠，保證臉色

2、健康恰當(dāng)化妝（女士應(yīng)畫(huà)淡妝）口氣清新，無(wú)異味上班時(shí)勿食用大蒜等有強(qiáng)烈氣味的食品手的衛(wèi)生、首飾方面的要求指甲必須保持清潔，長(zhǎng)度以毫米為宜不要佩帶式樣夸張或有卡通圖案的手表不可戴鼻環(huán)，腳鏈等過(guò)于前衛(wèi)的飾品第二講：儀態(tài)禮儀儀態(tài) 儀態(tài)是指人們?cè)诨顒?dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱(chēng)，人們正是通過(guò)各種姿勢(shì)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此來(lái)展現(xiàn)個(gè)人所具有的獨(dú)特魅力。在與客戶交流的過(guò)程中，服務(wù)人員的一言一行、一舉一動(dòng)都將影響到客戶對(duì)我們所提供的整體服務(wù)的感受，因此，在服務(wù)過(guò)程中的優(yōu)雅姿態(tài)不僅可以帶給客戶美的享受，更是展現(xiàn)企業(yè)形象提高廣大客戶對(duì)企業(yè)認(rèn)識(shí)度的最佳時(shí)機(jī)。 儀態(tài)的基本要求 面部表情正確的站姿（基本要領(lǐng)）正確的坐姿（基本

3、要領(lǐng)）前臺(tái)服務(wù)常用手勢(shì)欠身禮與鞠躬禮 禮儀 站姿（基本要領(lǐng)）上半身挺胸收腹，腰直雙肩平齊舒展精神飽滿，兩眼平視，口嘴微閉，面帶微笑雙腳：女士可型或型，一腳在前，一腳在后，膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立站姿(握手式基本要領(lǐng))兩手在腹前部交疊，右手在前左手在后，注意腳跟靠攏，腳尖分開(kāi)45度或60度坐姿（基本要領(lǐng)）上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上雙膝并攏，臀部坐在椅子的三分之二處或二分之一處人體重心向下，腰挺直，背部不能靠在椅背上，兩手放在膝上，胸微挺腰伸直目平視，嘴微閉，面帶笑容入座時(shí)，應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下前臺(tái)服務(wù)常用手勢(shì)橫擺式：在表示“請(qǐng)”“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)常用

4、橫擺式。做法是：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手自然下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑，表示出對(duì)賓客的尊重，歡迎。斜擺式：請(qǐng)客人落座時(shí)，手勢(shì)應(yīng)擺向座位的地方。手要先從身體的一側(cè)抬起，到高與腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線。常用手勢(shì)及注意事項(xiàng)直臂式：給客人指引方向時(shí)，采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向抬到的方向擺去，擺到臂的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。注意指引方面，不可用一手指指出，那樣顯得不禮貌。注意事項(xiàng)手指不伸直并攏，呈彎曲狀手臂僵硬，缺乏弧度顯得生硬、機(jī)械動(dòng)作速度太快，缺乏過(guò)渡，不能引注意手勢(shì)與面部表情、眼神配合不協(xié)調(diào)用手

5、指指點(diǎn)點(diǎn)來(lái)代替手勢(shì)當(dāng)訪客臨柜時(shí)，應(yīng)起身候迎，并微笑至欠身禮；例:先生/小姐您好! 在上級(jí)來(lái)檢查時(shí)，起身微笑至欠身禮；例:李總早! 進(jìn)上級(jí)辦公室時(shí)，叩門(mén)示意，并至欠身禮；在辦公場(chǎng)所中行走時(shí)，遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，至欠身禮；在辦公場(chǎng)所中行走時(shí)，遇到參觀或檢查公司的客人，至欠身禮；欠身禮和鞠躬禮使用范疇： 禮儀 通過(guò)說(shuō)話語(yǔ)調(diào)、聲音高低、微 笑、言辭明晰、語(yǔ)速、吐字清晰、講話力度、禮貌用語(yǔ)這幾方面，能使聽(tīng) 的人產(chǎn)生正面印象有禮貌地接聽(tīng)來(lái)電的三個(gè)步驟： 在 鈴響三聲之前答話 說(shuō)明公司名稱(chēng)，如“您好，物業(yè)” 問(wèn)來(lái)電者，您好！請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫 助？ 練 習(xí)：時(shí) 間：每?jī)扇艘唤M進(jìn)行練習(xí)，每人60秒內(nèi) 容： 1、站姿與

6、坐姿 2、起身行欠身禮，微笑，問(wèn)候語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？” 3、 常用手勢(shì)的運(yùn)用 要 求： 運(yùn)用上在本堂課中所學(xué)到的知識(shí)，保持微笑，問(wèn)候他人時(shí)，注意聲音的音量和音調(diào)。 在學(xué)員練習(xí)時(shí)，其他人注意他的行為，對(duì)他提出建議（輪流進(jìn)行）。前臺(tái)接待工作流程按公司規(guī)定要求著裝、化妝。各自到崗位迎接業(yè)主的到來(lái)。 有訪客來(lái)時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)站起來(lái)向訪客問(wèn)好。 根據(jù)業(yè)主的作息時(shí)間，前臺(tái)接待員提前半小時(shí)站立在崗位上早上迎接、晚上送候。并用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。（如新年好！節(jié)日快了！周末愉快！你走好，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)等等）認(rèn)真的作好交接班的記錄，把當(dāng)班的情況詳細(xì)的記錄在記錄本上，并給接班人交接清楚。前臺(tái)接待工作流程前臺(tái)接待注意事項(xiàng)業(yè)主交辦的任務(wù)應(yīng)及時(shí)完成應(yīng)注意證件的有效性和可靠性使用禮貌用語(yǔ)“您好”“請(qǐng)”“麻煩您”“請(qǐng)走好”等等在訪客離開(kāi)時(shí)，請(qǐng)?jiān)L客核實(shí)證件前臺(tái)不能存放私人物品，例如化妝鏡等會(huì)議接待工作流程會(huì)議服務(wù)注意事項(xiàng) 1.開(kāi)會(huì)無(wú)特殊