移動(dòng)運(yùn)營商績效管理改進(jìn)研究分析

1、移動(dòng)運(yùn)營營商績效效管理改改進(jìn)研究究【摘要】本文分分析了移移動(dòng)運(yùn)營營商在績績效管理理中存在在的一些些問題，按照現(xiàn)現(xiàn)代績效效管理理理論“以以人為本本”、關(guān)關(guān)注員工工能力發(fā)發(fā)展的要要求，闡闡述了移移動(dòng)運(yùn)營營商績效效管理流流程的改改進(jìn)方案案和實(shí)施施中應(yīng)注注意的問問題。 電影影天下下無賊里有句句經(jīng)典臺(tái)臺(tái)詞：“21世世紀(jì)什么么最寶貴貴，人才才”。它它揭示了了在知識(shí)識(shí)經(jīng)濟(jì)中中，人才才作為知知識(shí)生產(chǎn)產(chǎn)力的代代表，已已成為全全球競爭爭的關(guān)鍵鍵性資源源。而隨隨著3GG時(shí)代的的來臨，面對更更加激烈烈的的市市場競爭爭，各移移動(dòng)運(yùn)營營商必須須大力開開發(fā)人力力資源，變?nèi)肆αY源為為人力資資本。而而開發(fā)人人力資源源必須要要

2、有工具具，績效效管理就就是現(xiàn)代代人力資資源管理理的重要要工具。企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的實(shí)實(shí)現(xiàn)，歸歸根結(jié)底底，是由由所有員員工共同同完成的的，對企企業(yè)來講講，要實(shí)實(shí)現(xiàn)既定定目標(biāo)就就涉及到到需要什什么樣的的人才，怎樣把把人才安安置到合合適的崗崗位上，怎樣根根據(jù)其工工作表現(xiàn)現(xiàn)來分配配報(bào)酬以以激勵(lì)人人才的能能力發(fā)揮揮以及怎怎樣促進(jìn)進(jìn)他們的的能力發(fā)發(fā)展。在在人力資資源管理理過程中中，績效效管理起起著核心心作用，它要求求移動(dòng)通通信企業(yè)業(yè)必須挖挖掘員工工的潛力力，提高高他們的的績效，并通過過將雇員員的個(gè)人人目標(biāo)和和企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略結(jié)合合在一起起，來提提高企業(yè)業(yè)整體績績效。 1績績效管理理過程 績效效管理的的目標(biāo)是是充分開開發(fā)

3、和利利用每個(gè)個(gè)員工的的資源來來提高組組織績效效，即通通過提高高員工的的績效達(dá)達(dá)到改善善組織績績效的目目的。有有效的績績效管理理的核心心是一系系列活動(dòng)動(dòng)的連續(xù)續(xù)不斷的的循環(huán)過過程，具具體包括括績效計(jì)計(jì)劃（ ）、績績效指導(dǎo)導(dǎo)( )、績效效考核（ ）、績績效反饋饋（ ）、績績效改進(jìn)進(jìn)（ ）五個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)。如圖所所示：在這這五個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)中，績效指指導(dǎo)是指指在整個(gè)個(gè)績效期期間內(nèi)，管理者者不斷地地對員工工進(jìn)行指指導(dǎo)和反反饋，即即進(jìn)行持持續(xù)的績績效指導(dǎo)導(dǎo)溝通。這種溝溝通是一一個(gè)雙方方追蹤進(jìn)進(jìn)展情況況、尋找找影響績績效的障障礙以及及找到解解決辦法法的過程程。企業(yè)業(yè)管理者者對員工工進(jìn)行績績效指導(dǎo)導(dǎo)是績效效管理中中非常

4、重重要一個(gè)個(gè)階段，也是常常常被忽忽視的一一個(gè)過程程。在具具體操作作中，績績效指導(dǎo)導(dǎo)可以采采用以下下幾種形形式： (11)輔導(dǎo)導(dǎo)一個(gè)個(gè)改善員員工知識(shí)識(shí)、行為為和技能能的過程程； (22)會(huì)談?wù)勛稍儐T工沒沒能達(dá)到到預(yù)期的的績效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，管理者者借助會(huì)會(huì)談咨詢詢來幫助助員工克克服工作作過程中中遇到的的障礙； (33)進(jìn)展展回顧是不斷斷回顧績績效完成成情況的的過程 而績績效考核核是一個(gè)個(gè)按照事事先確定定的工作作目標(biāo)、發(fā)展目目標(biāo)及其其衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，考考查員工工績效完完成情況況的過程程?？冃Э己税üぷ髯鹘Y(jié)果考考核和工工作行為為評(píng)價(jià)兩兩個(gè)方面面。其中中，工作作結(jié)果考考核是對對考核期期內(nèi)員工工工作目目標(biāo)實(shí)

5、現(xiàn)現(xiàn)程度的的測量和和評(píng)價(jià)，而工作作行為考考核則是是針對員員工在績績效周期期內(nèi)表現(xiàn)現(xiàn)出來的的具體的的行為態(tài)態(tài)度來進(jìn)進(jìn)行評(píng)估估。 績效效管理的的過程并并不是為為績效考考核打出出一個(gè)分分?jǐn)?shù)就結(jié)結(jié)束了，管理者者還需與與員工進(jìn)進(jìn)行一次次甚至多多次面對對面的交交談。通通過績效效反饋，員工可可了解主主管對自自己的期期望，自自己的績績效情況況，認(rèn)識(shí)識(shí)還有待待改進(jìn)的的方面；而且，員工也也可以就就自己在在完成績績效目標(biāo)標(biāo)中遇到到的困難難請求上上級(jí)主管管的指導(dǎo)導(dǎo)。 2移移動(dòng)運(yùn)營營商績效效管理現(xiàn)現(xiàn)狀 績效效管理是是一套復(fù)復(fù)雜的人人力資源源管理系系統(tǒng)，而而移動(dòng)運(yùn)運(yùn)營商的的絕大部部分精力力集中在在市場開開拓方面面，績效效

6、管理系系統(tǒng)建設(shè)設(shè)起步較較晚。因因此現(xiàn)有有的績效效管理系系統(tǒng)存在在不少問問題，具具體表現(xiàn)現(xiàn)在： 下達(dá)達(dá)績效計(jì)計(jì)劃時(shí)，企業(yè)和和員工的的溝通不不足，造造成大多多數(shù)員工工對自己己的績效效指標(biāo)和和公司戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的聯(lián)系系理解不不清晰。部分主主管人員員對員工工績效指指導(dǎo)重要要性缺乏乏認(rèn)識(shí)，造成工工作中存存在的問問題得不不到及時(shí)時(shí)解決。 而移移動(dòng)通信信企業(yè)在在進(jìn)行員員工績效效評(píng)估時(shí)時(shí)，通常常是根據(jù)據(jù)企業(yè)各各部門績績效計(jì)劃劃的完成成情況和和部門主主管對員員工工作作的認(rèn)知知來評(píng)出出其各項(xiàng)項(xiàng)績效得得分，難難免造成成績效評(píng)評(píng)估缺乏乏事實(shí)依依據(jù)，摻摻雜評(píng)估估者個(gè)人人感情因因素等問問題的出出現(xiàn)。 員工工和管理理者在績績

7、效考核核結(jié)果上上的溝通通不夠，雙方對對績效評(píng)評(píng)估結(jié)果果容易產(chǎn)產(chǎn)生認(rèn)知知偏差，可能造造成隔閡閡和矛盾盾，通過過績效管管理提高高員工工工作能力力和改善善企業(yè)內(nèi)內(nèi)部溝通通的目標(biāo)標(biāo)就可能能落空。 為解解決上述述問題，筆者將將按照現(xiàn)現(xiàn)代績效效管理理理論的要要求，對對移動(dòng)運(yùn)運(yùn)營商原原有績效效管理中中的績效效指導(dǎo)、評(píng)估、反饋三三個(gè)流程程進(jìn)行重重新設(shè)計(jì)計(jì)。 3新新績效管管理流程程方案 3.1績效效指導(dǎo)方方案 新的的績效指指導(dǎo)方案案強(qiáng)調(diào)上上級(jí)主管管和員工工一起跟跟蹤績效效完成情情況，督督促管理理者持續(xù)續(xù)不斷地地對下屬屬進(jìn)行績績效指導(dǎo)導(dǎo)，幫助助員工理理解公司司戰(zhàn)略計(jì)計(jì)劃。在在日常的的績效指指導(dǎo)中可可采取經(jīng)經(jīng)常性指

8、指導(dǎo)、定定期召開開績效回回顧會(huì)議議、定期期的書面面報(bào)告、一對一一正式會(huì)會(huì)談、非非正式溝溝通這幾幾種形式式。 經(jīng)常常性指導(dǎo)導(dǎo)是指在在工作中中，管理理者不斷斷提供鼓鼓勵(lì)、指指示來幫幫助員工工完成績績效計(jì)劃劃書中的的工作目目標(biāo)。 定期期召開績績效回顧顧會(huì)議即即采取正正式會(huì)議議的形式式回顧跟跟蹤員工工績效計(jì)計(jì)劃完成成情況，在會(huì)上上采用頭頭腦風(fēng)暴暴等方法法，鼓勵(lì)勵(lì)員工提提出改進(jìn)進(jìn)建議，集思廣廣益，共共同分析析遇到的的問題，確定需需要提高高的能力力。 定期期書面報(bào)報(bào)告：員員工可以以通過文文字形式式向主管管報(bào)告工工作進(jìn)展展、反映映發(fā)現(xiàn)的的問題。采取書書面報(bào)告告的方式式可培養(yǎng)養(yǎng)員工理理性、系系統(tǒng)地考考慮問題題

9、，提高高邏輯思思維和書書面表達(dá)達(dá)能力。但應(yīng)注注意使用用簡單明明了的記記事方式式或結(jié)構(gòu)構(gòu)化表格格形式，避免繁繁瑣。 一對對一正式式會(huì)談：在績效效計(jì)劃下下達(dá)時(shí)，上級(jí)主主管可采采用此會(huì)會(huì)談方式式與員工工進(jìn)行深深入的溝溝通，幫幫助其理理解績效效計(jì)劃的的重要性性。在會(huì)會(huì)談中或或之后應(yīng)應(yīng)記錄本本次會(huì)談?wù)劦挠嘘P(guān)關(guān)信息，以便將將來需要要。這種種績效指指導(dǎo)方式式能提供供面對面面討論和和解決問問題的手手段；使使主管和和員工進(jìn)進(jìn)行比較較深入的的探討，使員工工有一種種被尊重重的感覺覺，有利利于建立立主管和和員工之之間的融融洽關(guān)系系。 非正正式溝通通形式：部門上上下級(jí)利利用閑聊聊、吃飯飯等時(shí)候候，以輕輕松的心心態(tài)探討討

10、工作中中存在的的問題，這種方方法多樣樣、靈活活，有利利于問題題的及時(shí)時(shí)解決，而且容容易拉近近主管與與員工之之間的距距離。為監(jiān)督督企業(yè)主主管績效效指導(dǎo)工工作的實(shí)實(shí)施，績績效指導(dǎo)導(dǎo)完成后后，指導(dǎo)導(dǎo)者和接接受者需需填寫績績效指導(dǎo)導(dǎo)記錄表表（見表表1）。 表績績效指導(dǎo)導(dǎo)記錄表表 3.2績效效評(píng)估方方案 以移移動(dòng)運(yùn)營營商普遍遍設(shè)立的的市場部部為例，闡述新新的績效效評(píng)估流流程。為為提高績績效評(píng)估估的全面面和客觀觀性，筆筆者在績績效評(píng)估估流程中中新增了了員工工工作績效效調(diào)查流流程。 在年年底績效效考核時(shí)時(shí)，人力力資源部部將工作作績效調(diào)調(diào)查表（見表22）下發(fā)發(fā)到公司司市場部部，以及及與市場場部有工工作聯(lián)系系的

11、部門門、外單單位和銷銷售渠道道商，要要求被考考評(píng)者的的下屬、同事和和有工作作聯(lián)系的的人員對對被調(diào)查查者工作作進(jìn)行滿滿意度打打分，而而且在評(píng)評(píng)估表中中的打分分理由項(xiàng)項(xiàng)中要求求填寫事事實(shí)依據(jù)據(jù)。在這這里，調(diào)調(diào)查表填填寫采取取匿名形形式，避避免人情情分和打打擊報(bào)復(fù)復(fù)情況的的出現(xiàn)。評(píng)估結(jié)結(jié)束后，各評(píng)估估者將評(píng)評(píng)估結(jié)果果交公司司人力資資源部。然后人人力資源源部下發(fā)發(fā)本年度度的績效效評(píng)估表表，根據(jù)據(jù)市場部部本年度度績效指指標(biāo)完成成情況，以上級(jí)級(jí)主管評(píng)評(píng)價(jià)為主主，員工工自評(píng)為為輔，對對員工工工作目標(biāo)標(biāo)完成和和能力發(fā)發(fā)展進(jìn)行行考核評(píng)評(píng)估，并并結(jié)合工工作績效效調(diào)查表表的評(píng)估估結(jié)果計(jì)計(jì)算出每每名員工工的最終終績效

12、得得分，形形成員工工績效評(píng)評(píng)估表，交市場場部主任任核準(zhǔn)。3.33績效反反饋方案案 在年年底績效效考核結(jié)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行行有被評(píng)評(píng)估者、工作同同事、上上級(jí)主管管等參與與的績效效反饋會(huì)會(huì)。首先先由上級(jí)級(jí)主管進(jìn)進(jìn)行被評(píng)評(píng)估者年年度績效效情況的的陳述，并提供供相應(yīng)的的事實(shí)依依據(jù)。接接下來讓讓被考評(píng)評(píng)者對自自己的績績效評(píng)估估結(jié)果進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)，然后后再由部部門主管管幫助被被評(píng)估者者分析問問題癥結(jié)結(jié)所在，雙方努努力達(dá)成成對評(píng)估估結(jié)果的的一致看看法。找找到問題題產(chǎn)生的的原因后后，雙方方共同協(xié)協(xié)商出一一個(gè)解決決的辦法法，制定定出績效效改進(jìn)計(jì)計(jì)劃。此此計(jì)劃中中，雙方方必須落落實(shí)績效效改進(jìn)行行動(dòng)方案案，時(shí)限限，監(jiān)督督

13、人等等等，如果果需要進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)或能力力培訓(xùn)，上級(jí)主主管還應(yīng)應(yīng)制定詳詳細(xì)的培培訓(xùn)方案案，以使使績效改改進(jìn)方案案落到實(shí)實(shí)處。最最后，反反饋各方方填寫績績效反饋饋表（見見表3），以書書面形式式記錄本本次反饋饋過程的的成果，交部門門主管備備案，以以便管理理者隨時(shí)時(shí)監(jiān)督下下屬績效效改善情情況。4新方方案實(shí)施施應(yīng)注意意的問題題 在為為移動(dòng)運(yùn)運(yùn)營商建建立的三三個(gè)新流流程中，指導(dǎo)是是績效管管理流程程的開始始，評(píng)估估是對指指導(dǎo)效果果的評(píng)價(jià)價(jià)和反饋饋考核結(jié)結(jié)果的前前提，而而通過反反饋，則則可為實(shí)實(shí)施和完完善下一一步的指指導(dǎo)和評(píng)評(píng)估工作作創(chuàng)造條條件。為為發(fā)揮新新流程的的最大效效用，在在實(shí)際運(yùn)運(yùn)用中應(yīng)應(yīng)該注意意以下

14、一一些問題題： 實(shí)施施新績效效指導(dǎo)方方案應(yīng)注注意的問問題 1)、管理理者在日日常工作作中應(yīng)注注意隨時(shí)時(shí)觀察員員工的工工作表現(xiàn)現(xiàn)，利用用各種渠渠道多與與下屬溝溝通交流流，才能能及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)下屬屬工作情情緒態(tài)度度的變化化和其能能力的不不足。 2)、移動(dòng)動(dòng)通信企企業(yè)員工工具有年年輕化、高學(xué)歷歷的特點(diǎn)點(diǎn)，他們們重視工工作能力力的發(fā)展展，喜歡歡表達(dá)自自己的觀觀點(diǎn)，因因此上級(jí)級(jí)在指導(dǎo)導(dǎo)下屬的的工作時(shí)時(shí)，不要要以強(qiáng)制制的方式式命令員員工接受受自己的的觀點(diǎn)，而應(yīng)積積極引導(dǎo)導(dǎo)員工就就該問題題闡述自自己的想想法和觀觀點(diǎn)，激激勵(lì)其積積極思考考，這樣樣才能有有效促進(jìn)進(jìn)員工的的發(fā)展，提高其其分析、解決問問題的能能力。 3)、每一一次指導(dǎo)導(dǎo)工作的的原因、問題描描述和解解決辦法法應(yīng)有一一個(gè)書面面紀(jì)錄，這樣便便于在以以后監(jiān)督督員工的的執(zhí)行情情況，從從而保證證績效指指導(dǎo)的有有效性。 實(shí)施施新績效效評(píng)估方方案應(yīng)注注意的問問題 1)、側(cè)重重對各崗崗位工作作的主要要內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行考評(píng)評(píng)。 2)、考評(píng)評(píng)必須給給出事實(shí)實(shí)依據(jù)。 3)、考評(píng)評(píng)者的范范圍應(yīng)盡盡量廣，這樣有有利于獲獲得被考考評(píng)者的的全面信信息，防防止以偏偏概全。 4)、員工工績效調(diào)調(diào)查表的的填寫應(yīng)應(yīng)匿名進(jìn)進(jìn)行，力力求獲取取信息的的真實(shí)性性，以保保證績效效評(píng)估結(jié)結(jié)果的真真實(shí)。 實(shí)施施新績效效反饋方方案應(yīng)注注意的問問題 1)、