2022年電信外呼中心投訴工作總結(jié)范文

1、第PAGE14頁共NUMPAGES14頁2022年電信外呼中心投訴工作總結(jié)范文關(guān)于拓展人工語音外呼中心的方案營銷模式的創(chuàng)新已成為各大電信運(yùn)營商_的焦點(diǎn)，在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)之后，電話營銷作為一種新穎的營銷手段逐漸引起了運(yùn)營商的興趣。在目前的市場營銷環(huán)境下，傳統(tǒng)的銷售模式使管理成本上升，并且客戶也并不能在任何時間或地點(diǎn)對企業(yè)進(jìn)行反應(yīng)或達(dá)成交易，客戶的反應(yīng)不能及時得到企業(yè)的回復(fù)，客戶的忠誠度難以實(shí)現(xiàn)。自_年初開始，_電信與中流網(wǎng)絡(luò)合作，在_地區(qū)設(shè)立了專門的電話營銷工作小組，在人工語音外呼方面進(jìn)行了一些有意義的探索和嘗試，獲得了很多寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，于此，在對前期工作中經(jīng)驗(yàn)和問題進(jìn)行深刻總結(jié)的基礎(chǔ)上

2、對今后的人工語音外呼工作提出一些看法：一、外呼中心的工作架構(gòu)：1、設(shè)立人工語音外呼中心，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)性營銷，和個性化的服務(wù)，極大提高客戶的滿意度，提升用戶的使用率，同時有利于提升客戶的忠誠度。外呼中心的具體優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：1).處理業(yè)務(wù)擺脫時間、空間的限制，為用戶提供方便快捷的服務(wù)；2).為電信客戶提供差別性的服務(wù)，真正體現(xiàn)出客戶為上的服務(wù)理念；3).為客戶提供主動服務(wù)和主動營銷，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展；4).在外呼中心系統(tǒng)的運(yùn)行過程中不斷的收集客戶資料和相關(guān)特征，建立客戶檔案，體現(xiàn)個性化服務(wù)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，隨時調(diào)整決策；5).對業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理，和對客戶回應(yīng)的快速響應(yīng)。2、外呼中心的管理結(jié)

3、構(gòu)：內(nèi)-_電信人工語音外呼中心設(shè)有帶全程錄音系統(tǒng)的人工座席_個，并可根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行擴(kuò)展，普通外呼人員_人，普通外呼人員負(fù)責(zé)完成當(dāng)日的外呼工作量；外呼中心設(shè)置區(qū)域經(jīng)理_人，主要負(fù)責(zé)與電信相關(guān)部門的業(yè)務(wù)溝通、對普通外呼人員的工作管理(包括員工招聘，日?？记?、質(zhì)量巡察、記錄格式檢查、小組統(tǒng)計等日常管理工作)、與內(nèi)-_業(yè)務(wù)支撐人員的協(xié)調(diào)；外呼中心設(shè)置客戶經(jīng)理_人，主要負(fù)責(zé)抽查錄音，現(xiàn)場質(zhì)量檢查，在網(wǎng)用戶的維護(hù)，產(chǎn)生投訴后的處理；外呼中心設(shè)立業(yè)務(wù)經(jīng)理_名，主要負(fù)責(zé)電話營銷人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、外呼中心管理培訓(xùn)以及電信業(yè)務(wù)規(guī)范培訓(xùn)、表格的輸入和業(yè)務(wù)的開通；內(nèi)-_設(shè)立營銷策劃支撐_人，負(fù)責(zé)各地區(qū)營銷方案和電

4、話_的擬訂修正，定期抽查各地區(qū)的電話錄音，對營銷工作中產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析和解決；針對外呼中心的管理人員設(shè)有專門的考核指標(biāo)，其中包涵日常工作的管理、營銷質(zhì)量的監(jiān)督、投訴的控制和處理等，根據(jù)考核指標(biāo)確定其工資標(biāo)準(zhǔn)。二、拓展外呼中心的服務(wù)內(nèi)容：1、專項(xiàng)業(yè)務(wù)電話營銷：適合于電話營銷的業(yè)務(wù)要具有一些本身的特性，如資費(fèi)比較低廉，月資費(fèi)一般在_元以下，業(yè)務(wù)內(nèi)容比較簡單，能通過電話通俗易懂地向用戶介紹清楚業(yè)務(wù)內(nèi)容，實(shí)用性較強(qiáng)，易于被用戶接受等，通過電話營銷方式來推廣，可以充分讓用戶感受到定制簡單、退定方便的服務(wù)過程，對部分合適的業(yè)務(wù)可以采用給予一定時間的“免費(fèi)體驗(yàn)”的方式，可以更好地提高用戶對新業(yè)務(wù)的感知度，

5、適合的業(yè)務(wù)有：語音增值業(yè)務(wù)，如七彩鈴音，96168幸福農(nóng)家，118971電話收音機(jī)，_天氣預(yù)報，娛樂類信息節(jié)目等.其中96168幸福農(nóng)家節(jié)目在資陽是專門針對“村村通”用戶開展，用戶定制該業(yè)務(wù)就可以在定制期間享受免費(fèi)維修“村通”設(shè)備的優(yōu)惠，鑒于近段時間雷雨天氣較多，用戶的接受程度還是比較高的，每個營銷人員每天可以達(dá)成_多個的銷售業(yè)績，同時該業(yè)務(wù)沒有體驗(yàn)期；118971電話收音機(jī)業(yè)務(wù)在宜賓外呼中心有_個座席外呼，每天能達(dá)成體驗(yàn)用戶_余戶，經(jīng)過_次確認(rèn)后留置率_%，每月能達(dá)成收費(fèi)用戶_余戶；_天氣預(yù)報業(yè)務(wù)在宜賓外呼中心安排有_個座席在外呼，平均每天完成體驗(yàn)用戶_余戶，該業(yè)務(wù)退定率較低，_個員工每月能

6、達(dá)成收費(fèi)用戶_余戶。寬帶增值業(yè)務(wù)，如網(wǎng)上影院，本地游戲推廣，互聯(lián)星空類節(jié)目等。網(wǎng)上影院在內(nèi)-_因?yàn)榧邪l(fā)展網(wǎng)吧本地電影服務(wù)器與影院結(jié)合的方式(局域網(wǎng)內(nèi)部觀看)，采取的是電話與網(wǎng)吧老板達(dá)成初步意向，再派人上門營銷和_，目前已有_家網(wǎng)吧_了電影前置服務(wù)器，收費(fèi)為每月_元/網(wǎng)吧，外呼中心定期對網(wǎng)吧進(jìn)行跟蹤回訪，改進(jìn)服務(wù)；話費(fèi)類業(yè)務(wù)，各類話費(fèi)套餐，如96688和11808長途包月業(yè)務(wù)，中流網(wǎng)絡(luò)于_年初在資陽開始96688業(yè)務(wù)的電話營銷以來，_個月時間目前穩(wěn)定在網(wǎng)用戶_余戶，根據(jù)資陽電信的數(shù)據(jù)可知，這部分用戶的長途話費(fèi)均有一定程度的提高，其業(yè)務(wù)退訂率不到_%，投訴率也完全在合理范圍內(nèi)，并都能很妥善地予以

7、解決；其它業(yè)務(wù)，如家庭總機(jī)，v網(wǎng)組建，固話和小靈通秘書功能，電話_等114后向業(yè)務(wù)。在營銷上述業(yè)務(wù)過程中，對于簡單、資費(fèi)低廉的業(yè)務(wù)，可以通過電話營銷直接達(dá)成銷售，但對于一些業(yè)務(wù)較為復(fù)雜，資費(fèi)較高的業(yè)務(wù)，可以先通過電話營銷達(dá)成初步意向，再派電信的客戶經(jīng)理上門促成最終銷售。2、電話市場調(diào)查和信息收集。通過呼叫中心外呼調(diào)查主要可以分為以下幾類。一是對消費(fèi)者行為進(jìn)行調(diào)查，例如對已購買產(chǎn)品的消費(fèi)者購買過程進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶購買的動機(jī)是源于話費(fèi)便宜還是其它優(yōu)勢，同時統(tǒng)計產(chǎn)品的不足之處，通過這種方式及時了解市場信息，及時總結(jié)工作不足之處和成功經(jīng)驗(yàn)，為下一步營銷制定更加切合市場發(fā)展的策略。二是對客戶滿意度進(jìn)行

8、調(diào)查，對新入網(wǎng)的客戶進(jìn)行回訪主要就是對客戶滿意度的調(diào)查。對在網(wǎng)用戶的回訪，可以很好地體現(xiàn)電信以用戶為宗旨的服務(wù)理念，能很好地發(fā)現(xiàn)用戶對業(yè)務(wù)的感知，可以根據(jù)用戶的尋求對業(yè)務(wù)宣傳和功能進(jìn)行一定程度的修正。三是對他網(wǎng)客戶的調(diào)查，例如對競爭對手新入網(wǎng)客戶的調(diào)查，包括對競爭對手某個細(xì)分目標(biāo)群體的專項(xiàng)調(diào)查，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)自身不足以及對手的營銷軟肋。市場調(diào)查分為業(yè)務(wù)推出前的調(diào)查和業(yè)務(wù)推出后的信息收集_種，其作用和功能是不同的，調(diào)查的目的都是為了更好地了解用戶的實(shí)際需求，依此擬訂營銷方案和修正產(chǎn)品功能和服務(wù)。3、客戶維系與挽留?？蛻艟S系與挽留的重中之重在于事前的預(yù)防和控制，但目前主要的措施還停留在呼欠通知和營業(yè)

9、廳挽留等方式上，從消費(fèi)者行為理論上說，這依然屬于被動的方式或原始的方式，因?yàn)橄M(fèi)者在網(wǎng)消費(fèi)的行為是有跡可循的，如果真正到了呼叫受限的時候或到營業(yè)廳辦理預(yù)約退網(wǎng)的客戶基本屬于去意已定的，挽留的難度相當(dāng)大。這樣。就可以通過外呼中心建立了客戶預(yù)警系統(tǒng)，甚至包括客戶到期時間、消費(fèi)情況均納入該系統(tǒng)，可及時了解客戶離網(wǎng)的傾向，主動出擊。通過外呼中心的工作人員向本網(wǎng)低arup值用戶的交流，可以了解用戶arup值的原因并及時上報解決，可以有針對性地向欲離網(wǎng)的用戶進(jìn)行優(yōu)惠。對外網(wǎng)用戶的爭取也可以借助外呼中心，先期由電信相關(guān)人員收集外網(wǎng)用戶的資料，重點(diǎn)應(yīng)在于高端寬帶和話費(fèi)用戶，推出針對性的優(yōu)惠措施，達(dá)成初步意向后

10、，派客戶上門達(dá)成最后銷售。4、產(chǎn)品售后服務(wù)。對于電信已經(jīng)在網(wǎng)的用戶，特別是新入網(wǎng)、新發(fā)展的業(yè)務(wù)、介于有專門客戶經(jīng)理服務(wù)的大客戶和普通客戶之間的中等消費(fèi)客戶，通過外呼中心根據(jù)電信相關(guān)部門的要求定期對其進(jìn)行人工回訪，了解他們在業(yè)務(wù)使用過程中的問題并及時通報予以解決，并對客戶進(jìn)行一些區(qū)別性的關(guān)懷和問候，維系其忠誠度和感知度，并根據(jù)電信要求及時將相關(guān)信息以文字形式上報。5、欠費(fèi)催繳。傳統(tǒng)的催欠費(fèi)即承包該業(yè)務(wù)的公司在當(dāng)?shù)卣衅竉人，通過電話或信函催收欠費(fèi)，且由于酬金的比例問題，大部分局限于欠費(fèi)時間較長的舊呆帳，對于欠費(fèi)時間不很長(_個也以內(nèi))的用戶基本處于無人提醒的狀態(tài)。且缺乏有效的管理工作，其催收效果也

11、不很理想。若通過外呼中心統(tǒng)一催收，嚴(yán)格按照外呼中心的規(guī)章進(jìn)行工作，不僅效果要更好，也更能體現(xiàn)電信的服務(wù)規(guī)范性。且催欠的對象也可以擴(kuò)展到全部欠費(fèi)用戶，針對欠費(fèi)時間不長(_個月以內(nèi))的，則起到單純的溫馨提醒作用，避免造成后續(xù)的死呆帳產(chǎn)生。針對死呆帳則引用法律性語言進(jìn)行催收。三、風(fēng)險管控：1、規(guī)范外呼中心的內(nèi)部管理。外呼中心設(shè)立以電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)且適應(yīng)電話營銷業(yè)務(wù)的嚴(yán)格規(guī)范的工作規(guī)章，其內(nèi)容包括員工工作規(guī)章和管理人員工作規(guī)章兩大類。員工的工作規(guī)章主要是規(guī)范員工的工作習(xí)慣(如工作場所必須使用普通話交流，說話聲音不能影響他人正常工作等)和電話營銷過程中的語言(如不能與用戶發(fā)生爭執(zhí)，語速必須讓用戶能聽清

12、營銷內(nèi)容，不能先用戶掛電話等)；管理人員工作規(guī)章將對管理人員日常涉及的各項(xiàng)工作進(jìn)行規(guī)范，在各個工作環(huán)節(jié)均預(yù)先設(shè)立規(guī)范的工作流程，管理人員必須在嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行工作，包括員工招聘辭退，新員工培訓(xùn)，新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，工作會議召開，錄音資料檢查，營銷數(shù)據(jù)輸入，與電信的定期溝通，與內(nèi)-_業(yè)務(wù)支撐人員的協(xié)調(diào)等。編寫外呼中心使用的工作手冊，對設(shè)計外呼工作的基本步驟(表格填寫、錄音系統(tǒng)的操作、錄音抽查、工作日志、投訴處理等)進(jìn)行明文規(guī)定，避免出現(xiàn)工作遺漏和失誤。2、加強(qiáng)質(zhì)量管控。設(shè)立統(tǒng)一、規(guī)范、合理的電話營銷合格標(biāo)準(zhǔn)，每個營銷過程必須同時滿足以下條件，才能視為有效，否則將依照規(guī)定對相關(guān)人員進(jìn)行處罰

13、：1)接受電話營銷的用戶必須為機(jī)主或其能做主的家人。在營銷過程中必須核實(shí)接受電話營銷人員的身份，只能為該電話的機(jī)主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對方允許的情況下才能進(jìn)行營銷，機(jī)主的朋友、_、鄰居或家里不能做主或無完全民事行為能力的人員接受營銷均視為無效；2)接受電話營銷的用戶必須能完全明白營銷的業(yè)務(wù)內(nèi)容。接受電話營銷的人員必須處于神智完全清醒的狀態(tài)下，其語言接受能力足夠其能聽明白電話營銷的業(yè)務(wù)內(nèi)容，對方處于醉酒、未睡醒、接受能力無法明白營銷內(nèi)容等用戶接受營銷均視為無效；3)電話營銷過程必須嚴(yán)格遵照事先經(jīng)過電信和內(nèi)-_業(yè)務(wù)支撐核準(zhǔn)的語言_進(jìn)行。營銷中必須說清楚的包括業(yè)務(wù)的資費(fèi)

14、、有免費(fèi)體驗(yàn)期的要說明體驗(yàn)期的截止時間、業(yè)務(wù)咨詢或取消的方式、業(yè)務(wù)的使用方法、業(yè)務(wù)的具體功能等，對業(yè)務(wù)的各項(xiàng)功能必須全部進(jìn)行介紹，在實(shí)際操作中可以根據(jù)用戶的需求突出一定的側(cè)重點(diǎn)；4)接受電話營銷的業(yè)務(wù)并為用戶開通必須以得到用戶的明確確認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)。是否開通該業(yè)務(wù)，要得到接受營銷用戶的明確同意，對方?jīng)]有具體的語言表明其接受該業(yè)務(wù)的均視為無效。所有的電話營銷都必須同時滿足以上_個標(biāo)準(zhǔn)，各級管理人員在檢查錄音和日常營銷工作中都必須以上述標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行衡量，無論是否出現(xiàn)投訴，發(fā)現(xiàn)不合格的營銷，都必須及時對用戶進(jìn)行回訪，回訪的過程同樣要符合4標(biāo)準(zhǔn)，否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任。3、建立專門的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。1)員工自

15、查，員工在營銷過程中必須嚴(yán)格遵守合格的_個標(biāo)準(zhǔn)，對沒把握的營銷過程必須上報并進(jìn)行重復(fù)回訪，直到符合標(biāo)準(zhǔn)為止；2)質(zhì)檢人員巡查，負(fù)責(zé)巡查的管理人員必須不定時在各工作席位進(jìn)行巡查，及時糾正不規(guī)范的營銷語言；3)錄音抽查，當(dāng)?shù)赝夂糁行拿刻毂仨毘椴樗杏行т浺舻腳%，內(nèi)-_的質(zhì)量監(jiān)督人員每星期必須抽查所有有效錄音的_%，及時發(fā)現(xiàn)營銷中不規(guī)范的地方，并予以再次回訪修正，對于上次抽查中不合格的錄音的相關(guān)人員在進(jìn)行處罰外要加強(qiáng)多次重復(fù)核查；4)嚴(yán)格登記抽查記錄，對出現(xiàn)問題的營銷必須及時予以糾正，定時召開工作會議予以學(xué)習(xí)并以此為戒，避免問題重復(fù)出現(xiàn)；5)嚴(yán)格執(zhí)行_次確認(rèn)機(jī)制，對于有體驗(yàn)期的業(yè)務(wù)，必須于正式收費(fèi)

16、前進(jìn)行_次確認(rèn)，_次回訪中，若用戶不再繼續(xù)使用，則為其取消包月；若無法接通電話或停機(jī)，則延長一個體驗(yàn)期，第_個體驗(yàn)期結(jié)束前繼續(xù)回訪確認(rèn)；用戶需要考慮或愿意自己取消，則明確告之取消的方式和號碼。_次確認(rèn)同樣必須符合合格的4標(biāo)準(zhǔn)，否則視為無效。4、設(shè)立工作考核機(jī)制。于每項(xiàng)具體的工作均設(shè)立相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，將日常工作與員工和管理人員的工資進(jìn)行掛鉤，設(shè)立專人專崗制，要求每項(xiàng)工作都有專門的人員負(fù)責(zé)。普通外呼人員考核的內(nèi)容包括營銷的成功數(shù)、日常工作表現(xiàn)、工作考勤、營銷過程的有效率、投訴率等；管理人員的考核內(nèi)容包括其負(fù)責(zé)外呼中心的總體工作量、無效率、總投訴率和投訴的處理、與電信各相關(guān)負(fù)責(zé)人員的溝通等。5、加強(qiáng)

17、與電信的溝通。每星期定時向電信相關(guān)負(fù)責(zé)人提交上星期的工作總結(jié)，包括總撥打電話量、接通率、有效率、投訴數(shù)和處理結(jié)果，用戶反映以及營銷工作中出現(xiàn)的問題匯總。定時提醒電信負(fù)責(zé)人員對有效的錄音進(jìn)行抽查，及時發(fā)現(xiàn)營銷中出現(xiàn)的問題，并向外呼中心提出修改意見。在電信的協(xié)助下對出現(xiàn)過較嚴(yán)重投訴的用戶設(shè)立專門的黑_，在新業(yè)務(wù)推廣的時候刪除該部分用戶。6、投訴處理。投訴原因分析：1)營銷人員未嚴(yán)格按照營銷的_個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作；2)用戶繳費(fèi)時不是當(dāng)初接聽電話營銷并予以確認(rèn)使用的人員，不知道定制了該業(yè)務(wù)；3)未嚴(yán)格對在網(wǎng)用戶進(jìn)行使用維護(hù)和收費(fèi)前的_次確認(rèn)；4)曾經(jīng)因?yàn)槠渌鼧I(yè)務(wù)而進(jìn)行過投訴，對增值業(yè)務(wù)有強(qiáng)烈的抵觸情緒；5

18、)營業(yè)廳工作人員對該業(yè)務(wù)所進(jìn)行的電話營銷工作不清楚，在用戶咨詢時，不能給予用戶基本的解釋和說明。投訴處理中注意事項(xiàng)：1)處理投訴必須及時，即使由于其它原因，無法馬上給予用戶答復(fù)，都必須及時與用戶取得聯(lián)系，表明我們處理用戶投訴的態(tài)度；2)處理投訴必須堅(jiān)持耐心說服、虛心聽取、靈活機(jī)動的原則，對于由于我們自身工作的失誤，必須首先向用戶詳細(xì)說明我們出現(xiàn)失誤的原因、對與此次失誤的處理結(jié)果和避免以后出現(xiàn)類似失誤的補(bǔ)救措施；3)在投訴處理過程中，即使過錯不在我們，也不可與用戶發(fā)生爭執(zhí)，必須耐心進(jìn)行說服；4)對于整個投訴的過程，包括投訴的原因、處理的結(jié)果，必須做好詳細(xì)的記錄，并將處理意見通告電信；5)對于投訴

19、事件的產(chǎn)生，處理要及時和公正，對于避免出現(xiàn)類似事件所采取的措施要求絕對的重視。四、分成及前景預(yù)測。1、對于有包月費(fèi)用的業(yè)務(wù)，電信按照外呼中心發(fā)展的有效用戶(正式在網(wǎng)計費(fèi)用戶)數(shù)據(jù)，按照雙方認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算乙方酬金，具體結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)為：有效用戶在網(wǎng)的第_個月按照功能費(fèi)總額的_%，有效用戶在網(wǎng)的第2、3、4、_、_月分別按照功能使用費(fèi)的_%，結(jié)算酬金予乙方，_個月后不再繼續(xù)結(jié)算酬金。以用戶在網(wǎng)_個月計算，電信可以獲得月資費(fèi)的_%的分成，外呼中心獲得_%的酬金分成。2、對于無具體資費(fèi)的市場調(diào)查和數(shù)據(jù)收集，以回收有效問卷和數(shù)據(jù)資料(有效的標(biāo)準(zhǔn)為用戶按照事先擬訂的問卷進(jìn)行了真實(shí)的回答)的具體數(shù)量來核算酬金，每

20、份有效調(diào)查問券_元(基本每接通_個電話才可能獲得一份有效調(diào)查問卷)。以每個外呼人員每天外呼號碼_個計算，一個員工每天可以獲得有效問卷_份以上，若需要獲得_份有效問卷，需要外呼_萬個號碼，_人需要工作_個星期左右。3、對于客戶挽留和低arup值的用戶維護(hù)方面，可以以現(xiàn)今階段的用戶arup值為標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過外呼中心的維護(hù)后，以純增加的arup值為標(biāo)準(zhǔn)，按照一定比例提取酬金，比如原用戶每月話費(fèi)為_元，外呼中心電話維護(hù)后，話費(fèi)為_元/月，按照_%比例提取酬金，外呼中心可以得到10_%_元，連續(xù)提取_個月，_個月后用戶已經(jīng)穩(wěn)定不再繼續(xù)提成。對于通過外呼中心發(fā)展的外網(wǎng)用戶，以每戶計算酬金，根據(jù)用戶的類型和資費(fèi)

21、進(jìn)行單獨(dú)商談酬金。4、對于因?yàn)橥夂糁行某霈F(xiàn)的投訴進(jìn)行加倍處罰，對于外呼中心數(shù)據(jù)收集中出現(xiàn)的差錯，差錯率不得高于_%，否則將處以酬金雙倍的罰款。2022年電信外呼中心投訴工作總結(jié)范文（二）外呼工作總結(jié)從_月開始外呼，到現(xiàn)在兩個月了，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事們的不斷幫助，現(xiàn)在外呼逐步成形。下面我說一下這兩個月我所學(xué)習(xí)到的東西。一、營銷意識和營銷技巧逐漸提高第一個月外呼的對象主要是暑假的老學(xué)員，尤其是中學(xué)部的，這部分學(xué)員無意向的原因基本是時間不合適，因?yàn)開的學(xué)校并不是都是周六日休息的，基本都是單休甚至是月休，所以導(dǎo)致無法報課外培訓(xùn)班級。最開始的時候聽到家長這么說就放棄營銷了，后來發(fā)現(xiàn)這個時間有時只是家長想掛斷

22、電話的一個借口，所以需要我們再強(qiáng)化我們的營銷技巧，后來就跟家長說現(xiàn)在有好多家長都給孩子報班了，因?yàn)楦咧腥赀€是很重要也是學(xué)員學(xué)校最艱苦的一段時間，好多家長已經(jīng)意識到這三年的重要性了所以周末的時間都給孩子安排課外的培訓(xùn)以至于提高成績，以此來稍微刺激一下家長，也行家長就真的會跟學(xué)員商量一下是否考慮我們的班級，我們就抓住了一個學(xué)員。二、溝通技巧有所提高其實(shí)，外呼能不能成單或者完成一個很好的服務(wù)，溝通的過程是最重要的，尤其是語氣和專業(yè)性方面。對于取消變更班級，我們要用柔和但是必須是不卑不亢的語氣跟家長解釋，如果我們有點(diǎn)強(qiáng)勢，家長會很反感，如果很沒有氣勢，有些家長就會強(qiáng)勢起來，就是不同意我們的變更。但是對于營銷類的外呼我們要掌握好溝通的專業(yè)性和營銷技巧。比如，開頭問學(xué)員成績怎么樣，就不如問學(xué)員的薄弱環(huán)節(jié)和丟分環(huán)節(jié)更容易抓住客戶，并逐漸溝通挖掘需求。但是，兩個月的我外呼也遇到了各種各樣的問題。導(dǎo)致壓力特別大，有點(diǎn)力不從心。并且工作沒有動力。主要是以下幾個方面：一、第一個月外呼時，感覺對于學(xué)校月休的學(xué)員，我們的大班已經(jīng)沒有推薦的可能了，推薦一對一有兩個問題一個是費(fèi)用太高，二是學(xué)員一個月才能上一次課。家長感覺效果也不是很好。