上半年客服工作總結(jié)12篇

1、Word 上半年客服工作總結(jié)12篇 為了便于自己在工作中更好的積累工作閱歷，我們有必要對自己的工作進(jìn)行總結(jié)。那么如何寫好一份工作總結(jié)呢？下面是我收集的上半年客服工作總結(jié)12篇 客服部上半年工作總結(jié)，供大家參考。 上半年客服工作總結(jié)1 上半年的時間過得很快，客服工作看上去每天就是在無限的通話，但是事實不是那么簡潔，去年下半年我來到的xx工作，我知道這是我所擅長的，我就是始終在客服崗位，由于做自己擅長的東西，感愛好的東西，做起來就確定事半功倍，作為一名客服工，我時刻的在學(xué)習(xí)，加強(qiáng)與客戶溝通的一些技巧，盡管從事電話客服已經(jīng)一年時間，但是我不曾有半分的削減對自己的要求，這是電話客戶的素養(yǎng)，嚴(yán)格的要求自

2、己，學(xué)習(xí)是沒有終點的，上半年的工作結(jié)束了長期以來的迷茫，值得興奮，讓我欣慰的是這也讓我規(guī)劃了自己一下，現(xiàn)在總結(jié)半年工作。 一、急躁、細(xì)心 沒有什么訣竅，就是在一個個電話中打磨自己，急躁是首先的許多時候客戶會有各種各樣的問題，有些問題甚至是很簡潔，但是部分的客戶就是不知道，需要我們?yōu)橹獯?，由于每天的工作許多，要接的電話許多，這樣的事情會讓自己有時候不耐煩，所以保持讓一顆平常心，讓自己冷靜下來，不要那么浮躁，對待每一個客戶都因該是這樣，由于部分的客戶會一下子問許多問題，這個時候就需要保持急躁，細(xì)心，整理一下自己想要說的東西，有條不紊的表達(dá)出來，細(xì)這半年的時間我保持著細(xì)心，急躁，當(dāng)然這樣的心態(tài)是通

3、過長期的工作打磨出來的，在剛剛到這個崗位當(dāng)然不是這樣，沒有這么急躁，但是每一個優(yōu)秀的客服工，都是在一個個電話中打磨自己，讓自己克服一切的問題，我就正在進(jìn)展自己成為一名優(yōu)秀的客服。 二、在工作中 工作語自己心態(tài)是緊密結(jié)合的，工作中保持仔細(xì)就需要要一個好的心態(tài)，心態(tài)是我們培育良好工作習(xí)慣的前提，所以說心態(tài)跟工作緊密相關(guān)，在工作中我仔細(xì)負(fù)責(zé)每一個電話，對于每一個客戶負(fù)責(zé)究竟，始終貫徹公司的核心思想，不管在什么時候以客戶為中心，解決問題是關(guān)鍵，為每一個客戶解決問題是我這半年的工作最大的收獲，作為一名客服工為的就是要讓客戶的問題得到實質(zhì)的解決，每次當(dāng)我解決客戶的難題時候自己往往就會多一份成就感，雖然是簡

4、潔的一個成就感，但是這讓我更加的布滿動力。 在工作中需要不斷的去學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)一些技巧，抓重要點，全部的客服工都是這么認(rèn)為的，假如不抓中要點，就沒有一個思路，僅僅是走一步看一步，這樣的狀況在工作中是不允許消失的，在跟客戶溝通的時候我始終在抓中要點，這半年的工作，這個技巧練得爐火純青，當(dāng)然我會連續(xù)努力的，在這里就不多說了，連續(xù)為成為一名優(yōu)秀客服努力。 上半年客服工作總結(jié)2 我擔(dān)當(dāng)話務(wù)員的時間不長，跟很多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作

5、態(tài)度，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運(yùn)作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。以下是我上半年的工作總結(jié)。 xx號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名一般的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡潔的技術(shù)和專業(yè)學(xué)問外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)學(xué)問和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學(xué)問、新活動，我都仔細(xì)學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。 假如說業(yè)務(wù)學(xué)問是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝超群的廚師

6、，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達(dá)力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不出來。所以我樂觀參加組織的各種服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。 心系客服，在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“制造”顧客；服務(wù)得不好可以失去或“毀滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名一般員工會更加的做到仔細(xì)查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿足窗口”的先進(jìn)閱歷，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷健壯成長。 以“樹群眾滿足窗口號”為旗幟，“您

7、的滿足，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿足為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保證把文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱忱、口氣嚴(yán)厲的好印象。 注意各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持常常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)學(xué)問學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、

8、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素養(yǎng)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。 在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋看法，要清晰來電人的全部要求，精確 理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿足時，應(yīng)悉心仔細(xì)的用戶述說，盡可能的替用戶排解問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。 在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)覺自己的生活充實了很多，也精彩了很多，但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多機(jī)會。所以在下半年

9、，我要再接再厲，做得更好。 上半年客服工作總結(jié)3 時間如梭，轉(zhuǎn)瞬間上半年工作即將結(jié)束，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和協(xié)作下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作方案。半年來，客服部圍繞前期物業(yè)管理、收樓、遺留工程修理、物業(yè)收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥當(dāng)處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了提高和改善，員工工作樂觀性得到提高，業(yè)主滿足率有了提高。 一、上半年工作總結(jié) 1.規(guī)范內(nèi)部管理，增加了員工責(zé)任心和工作效率 加強(qiáng)與員工的溝通，定期對員工的工作進(jìn)行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作樂觀性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)

10、在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。 2.實行多種形式和措施，鞏固和提高物業(yè)收費(fèi) 本年度物業(yè)費(fèi)累計收繳140萬元，歸納起來重點做好了三項收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，通過短信平臺及現(xiàn)場上門收費(fèi)。此前，客服部主要實行的是電話和派單通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)樂觀性差的問題；其次，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿足，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項目成立以來始終未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、格外

11、，關(guān)心解決業(yè)主裝修、修理、居家等問題，信任，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的樂觀性。第三，通過支配專人負(fù)責(zé)管理費(fèi)催繳工作，重點跟進(jìn)管理費(fèi)收費(fèi)事宜，激勵員工收費(fèi)樂觀性及提高收費(fèi)水平。 3.嚴(yán)抓客服員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象 客服部是物業(yè)管理公司的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服助理的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。半年以來，我部在本著做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，嚴(yán)格要求員工上班前對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服助理能夠保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服專員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服助理的服務(wù)素養(yǎng)。 4.圓滿

12、完成了業(yè)主入住/進(jìn)駐的服務(wù)工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ) 3月底起，客服部負(fù)責(zé)業(yè)主入住/進(jìn)駐的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理收樓1739戶，基本做到各項手續(xù)辦理準(zhǔn)時、精確 ，各種糾紛處理業(yè)主基本滿足。收樓工作正式辦理前我部加班加點預(yù)備入住資料、協(xié)議書等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服助理通過與業(yè)主的接觸，了解并把握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服助理急躁為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展現(xiàn)了良好的客服形象。 5.親密協(xié)作各部門，做好了物業(yè)管理公司

13、內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作 客服部的重要職能是聯(lián)系物業(yè)公司內(nèi)部與業(yè)主、進(jìn)展商等外部工作，通過反饋信息準(zhǔn)時為業(yè)主供應(yīng)服務(wù)。在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。 二、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好下半年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下： 1.員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低 通過部門大半年的工作和實踐來看，客服助理業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)大事的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不足。 2.物業(yè)收費(fèi)率不高 從目前的收費(fèi)水平來看，收費(fèi)率不高，前期和日常服務(wù)中遺

14、留問題未準(zhǔn)時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低為主要因素。 3.部門管理制度、流程不夠健全 由于部門在大半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽視了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作樂觀性受到肯定影響。 4.協(xié)調(diào)、處理問題不夠準(zhǔn)時、妥當(dāng) 在投訴處理、業(yè)辦法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠準(zhǔn)時、全面，接到問題后未準(zhǔn)時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥。 三、下半年工作方案要點 下半年我部重點工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在上半年基礎(chǔ)上提高；部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；

15、各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿足率同比去年有顯著提高。 1.連續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿足率達(dá)到85%以上。 2.進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到90%左右。 3.加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头順I(yè)務(wù)水平有顯著提高。 4.完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。 5.親密協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法、建議。 6.加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 回顧上半年，工作中有艱辛與汗水，卻收獲了成長與成果，展望下半年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在下半年的工作中將連續(xù)團(tuán)結(jié)全都、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司進(jìn)展貢獻(xiàn)一份力氣。

16、上半年客服工作總結(jié)4 20 xx年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費(fèi)和公攤費(fèi)用的開頭，期間經(jīng)受了中國農(nóng)歷大年，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大大事,xx年上半年客服的工作主要有以下幾點: 一、回訪信息整理 對回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)覺接待前臺，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果狀況，對發(fā)覺的問題準(zhǔn)時處理準(zhǔn)時訂正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進(jìn)，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計后發(fā)覺有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會上提出后，目前該問題已基本得到改善。 二、督促與改善 督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計，以改進(jìn)工作績效。裝修流程改善問題,因上半年相較于xx年繁多的裝修事情相比,xx年上半年裝修的業(yè)戶較少,在聽取了部份

17、業(yè)主的建議,同時也為業(yè)主供應(yīng)更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請，由原來的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場予以審批。 三、投訴的處理與回訪 20 xx年x月到20 xx年x月合計業(yè)主發(fā)出投訴單406份，已經(jīng)處理371份，待處理的35份。其中xx年上半年度的投訴單計147份，在對業(yè)主投訴方面，客服始終以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接，負(fù)責(zé)對是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn)，以期業(yè)主投訴的問題能得到準(zhǔn)時的處理的，以避開業(yè)主的再次投訴，避開問題擴(kuò)大化，對提升業(yè)主的滿足度起到了肯定作用。累計整改單254份，已處理248份，其中xx年上半年度的整改單計50份， 回訪率達(dá)

18、到98%。 四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行 截止xx年x月，每一間小區(qū)累計簽約入伙 444 套，其中xx年上半年度入伙簽約36套，累計辦理裝修159戶，出入證943對，其中xx年一半年度共辦理裝修39戶，出入證249對。 五、物業(yè)收費(fèi)工作漸漸步入正軌，各項費(fèi)用指標(biāo)按期完成 累計收費(fèi)442戶，2戶未收費(fèi)的分別是8-201、12-1702。8-201是未收樓的業(yè)主，12-2702是因供應(yīng)的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費(fèi)率達(dá)到了99.55%。各項公攤費(fèi)用也如期收繳，有73戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費(fèi)的業(yè)主，公攤水電費(fèi)除外地業(yè)主外,基本收回.有50多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財務(wù)去銀行辦理相

19、關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的收繳率為100%。 六、客戶滿足度 為了整體提升業(yè)主滿足度，營造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢;在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給全部已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在3月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認(rèn)可感，讓我們的園區(qū)更完善，如花園一般絢麗多彩。4月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿足度調(diào)查,對小主業(yè)主的各種看法和建議進(jìn)行了分類的整理.并一一賜予了回復(fù).對于業(yè)主賜予的贊揚(yáng),我們深懷感謝.對此我們將連續(xù)努力;對于業(yè)主提出的批判,我們同樣深懷感謝,由于有業(yè)主的看法和建議,我們才能更好的改進(jìn)和提高.4月我們還開展了客戶關(guān)懷

20、月活動,對于業(yè)主家里的小件電器修理,清潔衛(wèi)生或搬運(yùn)家具等供應(yīng)義務(wù)服務(wù).5月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié),在母親節(jié)來臨的前夕,我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)季節(jié),我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子;6月,父親節(jié),為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通,我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動,雖然最終因業(yè)主自身的緣由,沒有業(yè)主成行,但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的全都認(rèn)可的。 七、存在不足 1、部份員工專業(yè)學(xué)問與技能不足; 2、部份流程過于重復(fù)繁雜; 3、各部門職責(zé)混淆不清; 八、xx年下半年度工作方向 1、開展并加強(qiáng)各類社區(qū)文化活動; 2、連續(xù)加強(qiáng)回訪

21、工作;加強(qiáng)對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作，要把回訪結(jié)果更細(xì)化，爭取對日后服務(wù)工作帶來更明顯和實際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。 3、加強(qiáng)員工內(nèi)、外部培訓(xùn)，整體提高服務(wù)水平 4、努力完成下半年度物業(yè)費(fèi)的收繳，達(dá)到80%以上。 業(yè)主的滿足就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)，我們的工作就是為業(yè)主分?jǐn)_。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如：大部份業(yè)主反映2.6元每平方米太高,不能接受;如四周配套設(shè)施太少, 物業(yè)客服中心* 20 xx年x月x日 上半年客服工作總結(jié)5 20 xx年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的半年，進(jìn)展的半年，我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機(jī)制的半年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)

22、的關(guān)懷與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力幫助，經(jīng)過全體客服工作人員半年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。服務(wù)至上，專心做事的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧上半年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下： 本年度客服部x名員工中有x位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新奇血液，在加入本部后，以最短的時間內(nèi)，把握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工仔細(xì)學(xué)習(xí)崗位學(xué)問，準(zhǔn)時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪xx次，客服員登門走訪業(yè)主xx余戶，投放各類通知xx余份。截止xx年xx月底，辦理接房xxx戶，辦理裝修xxx戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)xxx余戶。 本年度物業(yè)費(fèi)收

23、繳狀況；現(xiàn)xx期物業(yè)費(fèi)用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了肯定的難度。進(jìn)入x月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止xx月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主xx戶，占總體的xx%。這個成果是和我們每一位客服員的努力分不開的。 為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，鋪張小區(qū)資源。客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范

24、管理，發(fā)卡時嚴(yán)格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，掌握了乘車卡的外流問題。在xx年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已準(zhǔn)時上報準(zhǔn)時派工準(zhǔn)時賜予解決，并做好回訪工作。 盡管本部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題，為了進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)大事的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠準(zhǔn)時妥當(dāng)，在投訴處理，業(yè)辦

25、法見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報告。 20 xx年工作方案和重點：20 xx年我部重點工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在xx年的基礎(chǔ)上，提高x至x個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿足率有所提高，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头I(yè)務(wù)水平提高，親密協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法建議。 同時盼望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，把握更好的服務(wù)意識，提高自身的專業(yè)水平。新的下半年，已經(jīng)到來，盼望我們團(tuán)隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，制造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神，以“xxx”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿的精神去面對

26、下半年工作，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。 上半年客服工作總結(jié)6 _月份的時候，我入職了_汽車_市旗艦店，從事客服工作。如今幾個月過去了，立刻就要到下半年了，我想我也該把我這幾個月里的工作做個小結(jié)了。 4S店的客服工作比之其他的客服工作要輕松很多，許多時候我們都是只需要負(fù)責(zé)接聽電話就可以了。一般撥打我們4s店的人員，大都數(shù)都是有購買汽車的意向，也選擇好了我們的汽車品牌，但是對于價格方面以及配置方面還是有許多的疑問。許多人都是想來看車，但是由于各種各樣的工作緣由，不能來實地考察，所以就會先打電話進(jìn)行詢問，了解一個大致的狀況。不過這樣的人員也不是許多，往往一天里也只有一兩通這樣的電話。

27、 除了接聽電話外，我們還需要款待來到4s店的人員，每一位顧客，不論衣著，不論是否有購買車的意圖，我都會保持敬重，不失禮節(jié)。作為客服人員，有一個良好的精神面貌是特別重要的，我在上班這段期間里，每天都是衣著整齊，勤剪指甲，打理好頭發(fā)，要讓別人看上去就覺得舒適。奇裝異服是肯定不行的。 但在我工作的這段時間里，有一位客戶是讓我們4S店全體員工都很反感的。那次那位客戶開著我們公司前幾個月購買的車，不知道是他是怎么進(jìn)行保養(yǎng)的，整個車不像是買了幾個月，而像是開了好幾年一樣，滿是泥巴，車尾燈都被磕壞了，而車頭也有不少的碰撞痕跡，車身也有很多剮蹭的地方，這位客戶一進(jìn)來就大大咧咧的說要我們賠錢。把我們整個店的員工

28、都弄暈了，大家你看我，我看你的，但是作為客服，我還是硬著頭皮上去詢問他，有什么可以關(guān)心他的，誰知道這位顧客說是我們的車子哪里哪里壞了，結(jié)果弄的他撞到別的地方了。這一聽就不得了，我們4S店是以口碑出名的，遇到這樣的事情確定是要處理好的，經(jīng)過協(xié)商，我們打算對車輛進(jìn)行檢修，查看是哪里的緣由。但是經(jīng)過我們幾次的檢測后，發(fā)覺的確是有個地方損壞了，但這個損壞是人為造成的，而且損壞的程度特別新，就幾天的時間，而這輛車的刮痕起碼有大半個月了，這明顯是來訛詐我們的，但是公司最終為了維護(hù)形象選擇息事寧人。 上半年客服工作總結(jié)7 時間過得很快，時間總是感到短暫，上邊年的時間已經(jīng)過去，經(jīng)過我們客服部全體的共同努力，我

29、們部在上半年中做好了我們的工作，在這里對這段時間工作進(jìn)行匯總。 一、培訓(xùn)工作 我們客服部是與客戶直接打交道的部門，在工作中許多的工作事情都是以服務(wù)客戶，和客戶溝通為主，關(guān)心客戶解決問題，在這過程中我們所說的每一句話都會帶來不同的后果，給客戶不同的感受，我們部門有許多的員工都是新加入的，在服務(wù)客戶方面沒有多大的閱歷，與客戶溝通大多數(shù)都是隨便的去自己瞎編，帶給客戶的感受也是特別不好的，客戶體驗不好服務(wù)就跟不上，我們部針對這些問題對員工進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，利用一段工作時間培訓(xùn)，我們培訓(xùn)會先通知大家讓大家做好預(yù)備，并在大家中選出優(yōu)秀的服務(wù)案例切入指導(dǎo)，依據(jù)客戶的滿足程度來選擇，通過真實的案例讓員工有代入感，

30、知道明白自己要做的事情，有明確的方法和思路，讓大家能夠在服務(wù)客戶的時候有章法，有規(guī)律。并且還會在培訓(xùn)時進(jìn)行內(nèi)部閱歷共享，把優(yōu)秀的案例編程話術(shù)，把好供應(yīng)給大家使用。經(jīng)過部門的大力培育，我們部門在服務(wù)客戶的時候取得了特別不錯的成果，客戶滿足度也大大增加，服務(wù)效率也是有明顯的提升，為員工供應(yīng)了很好的學(xué)習(xí)環(huán)境，也使得服務(wù)工作能夠順當(dāng)有序的進(jìn)行。 二、提高服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)的最終目的是是讓客戶滿足，客服就是客戶服務(wù)的意思，在上半年中為了能夠提升客戶服務(wù)的質(zhì)量我們常常會實行，一些簡潔的問候，比如早上的時候來一句早上好，晚上送一句晚安，讓客戶感到我們的服務(wù)是無微不至的是貼心，專心的，主要通過微信，短信等方式發(fā)送

31、，在這過程中也要考慮許多問題，假如發(fā)送的時間不當(dāng)反而會弄巧成拙，變成騷擾，這些都需要依據(jù)詳細(xì)狀況來定，針對客戶售前售后我們的態(tài)度始終是保持這全都，不做殺雞取卵的事情，由于有的客戶還會再次購買從而產(chǎn)生復(fù)購，這是特別好的，只有服務(wù)到位，做好客服才會讓客戶認(rèn)同也情愿再次購買。對客戶的問題會第一時間解決第一時間回復(fù)，假如由于有事不能準(zhǔn)時解決會和客戶溝通實行折中的方法讓客戶滿足為止，對于客戶的各種投訴也總是抱著歉意的態(tài)度去安撫客戶，去關(guān)心他解決問題，而不是由于他投訴就對客戶懷恨在心，把客戶晾在一邊，許多時候口碑是通過一點一滴積累起來的想要得到好的口碑就需要無微不至的關(guān)懷，專心，用懇切，用誠信去服務(wù)，通過

32、不斷的努力我們部半年間服務(wù)水平，明顯提升，客戶好評不斷，復(fù)購率也提高了許多。 早上半年的工作過程中我部的努力在工作中取得了不錯的成果，為公司樹立了良好的企業(yè)形象，在下半年我部將再接再厲，連續(xù)為公司制造佳績。 上半年客服工作總結(jié)8 時間如雪，轉(zhuǎn)瞬消融，上半年已經(jīng)過去，作為xx物流公司的客服工作人員樂觀工作，對待任何一個來訪客戶都保持敬重，在我們客服部經(jīng)理指揮中，完成了上半年的任務(wù)。 物流工作說簡潔，挺簡潔，說難也特別難，主要是能夠解決客戶的問題，假如客戶的問題不能解決，就會顯得特別麻煩。工作中我們會接到客戶詢問快遞運(yùn)輸時間，也會接到投訴，由于一些緣由導(dǎo)致一些快遞無法送達(dá)，讓客戶反感，我們物流作為

33、中間物流運(yùn)輸方，需要兼顧兩方面，一方是售貨方，一方是買方，假如是我們物流的緣由導(dǎo)致快遞件丟失，我們公司需要擔(dān)負(fù)這份責(zé)任。 在工作中常常接到一些客戶由于幾天時間貨物沒有送到就特別著急，讓我們工作特別麻煩，我們不但要安撫客戶，還要把快遞運(yùn)輸在哪里的消息發(fā)給客戶，同時關(guān)心客戶監(jiān)督快遞運(yùn)輸。有時候客戶許多需要彼此協(xié)作，為了不由于自己忙不過來影響其他客戶溝通，我們每個人每天都有電話量要求。 為了更好的提高電話量，完成每天的工作，我都會直接詢問客戶的緣由，然后進(jìn)入主題，為客戶盡快做好物流信息查詢，這樣削減了時間鋪張，讓我的電話量得到了極大的提升，對我的關(guān)心極大。在打電話的時候還需要留意溝通的語氣，任何時候

34、我都保持彬彬有禮，不能讓客戶挑出毛病，一但被客戶投訴，那就會扣分的，必需要給客戶留下好印象。 我們客服在客戶面前，代表的就是整個公司，一言一行，都必需要遵守法紀(jì)，都必需要合乎法規(guī)才行，不然一旦犯了錯誤就印象到公司的外在形象，對公司的業(yè)務(wù)不利，而且我們部門經(jīng)理也劇烈要求我們做到對客戶敬重，禮貌，友善。不能讓客戶感到絕望，最好讓客戶滿足。 有時候也會接到客戶的投訴電話，最好解決的是我們公司的緣由，由于這樣我們公司也能夠盡快的完成好自己的任務(wù)，然而遇到一些問題，比如售貨放遲遲不發(fā)貨，但是卻已經(jīng)顯示快遞已經(jīng)在路上，這也是由于售貨方操作失誤，讓我們特別不好處理，不能直接拒絕，客戶的投訴懇求，同時還要與售

35、貨方取得聯(lián)系才行，這樣才能夠更好做好工作。 上半年工作我們客服部很好的解決了在物流配送中不足的問題，同時也樂觀反饋給公司上層，根據(jù)公司的要求，我們還得到了培育，學(xué)習(xí)了服務(wù)技巧和話術(shù)，讓許多客戶都感到滿足，同時也讓更多客戶樂觀的同意與我們合作。在下半年中，工作依舊連續(xù)，我會連續(xù)做好客服工作，完成客服的任務(wù)，解決客戶的問題。 上半年客服工作總結(jié)9 歷經(jīng)了上半年的工作，我也是對于這份客服的工作也有了更多的理解，在學(xué)習(xí)之中進(jìn)步，在工作里頭成長，收獲的不但是閱歷，更是自己對于客服工作的深化了解，更明確了自己的方向，基礎(chǔ)的工作只有做好了，那么才能讓自己在今后向上走的時候，走的更穩(wěn)一些，上半年的工作也是在這

36、總結(jié)下。 來公司到而今也快有一年了，從去年到公司做客服，其實也是比較的懵懂，這是我第一份的工作，之前在學(xué)校其實也是沒有怎么有工作的閱歷，不像有些同學(xué)會去兼職，而今回想也是鋪張了許多時間，既然到了崗位，我也是樂觀的去學(xué)習(xí)，去成長，經(jīng)過半年，到今年上半年，我也是能很好的去把事情做好，去為客戶服務(wù)，一些閱歷的積累讓我能從容的面對各種問題，當(dāng)然這也是離不開公司始終以來都是有的培訓(xùn)還有同事們予以的一個關(guān)心，學(xué)讓我能做好事情，而這也是和學(xué)校很不一樣，以前在校真的荒廢太多，而現(xiàn)在要彌補(bǔ)，我也是仔細(xì)來學(xué)好，疫情期間，在家辦公那段日子，我也是不斷的思索，去總結(jié)之前的一些閱歷，盡可能的讓自己工作能更順當(dāng)做好，其實

37、許多的學(xué)習(xí)，更多的為工作而服務(wù)，有目的性，也是能讓自己更意識到學(xué)的重要性。 工作里頭，云辦公期間，我也是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求去做好了，究竟有些部門沒有上班，所以一些事務(wù)的處理沒那么順當(dāng)，但我也是盡可能的去勸慰客戶，同時也是得到理解，究竟疫情在那，客戶也是清晰一些事情的確做不了，但也是有一些脾氣的，我都是去做好服務(wù)，多一些關(guān)懷，到公司之后，各個部門開頭上崗，之前積累的問題我也是一一的去處理好，讓客戶滿足，而工作的順當(dāng)自己也是從中吸取了許多有用的方面，同時也是感受到，的確做好這個基層崗位，其實要對于公司的產(chǎn)品，對于公司一些工作流程必需熟識，各個部門是干什么的，他們的工作流程，一系列的東西假如你懂得更多，

38、那么和客戶溝通的時候會更加的精準(zhǔn)一些，而這也是會給客戶一個更專業(yè)的印象，信任你會幫他解決好，工作也是會更簡單做好了。 回頭看上半年，真的有許多方面是讓我進(jìn)步了，做事情也是會更有效率，同時也是發(fā)覺一些問題是之前沒有察覺的，但是也是去不斷改進(jìn)，也是會在下半年把客服工作做得更好一些。 上半年客服工作總結(jié)10 作為酒店的客服，我在這里工作了有兩年的時間了，但是我唯獨(dú)對自己今年上半年的工作感到特殊的滿足，由于我覺得上半年的自己在工作上不僅從來沒有消失過任何的錯誤，并且由于自己優(yōu)異的工作表現(xiàn)，得到過領(lǐng)導(dǎo)多次的表揚(yáng)。有了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，我對這份工作的動力就又有了，我覺得我以前在這個崗位上都是在混日子，現(xiàn)在最終打

39、心里覺得自己是酒店一個正兒八經(jīng)的客服了。以下就是我對自己今年上半年的工作總結(jié)： 從我來到這個崗位上開頭，我就覺得這是一個極為一般的崗位，真由于我對這份工作的卑視，讓我對這份工作的定位就是這么的差，所以在進(jìn)行工作的時候，我也就是一點上進(jìn)心都沒有，每天完成任務(wù)似的，在進(jìn)行著自己分內(nèi)的工作，從來沒去想過自己哪里做的還不夠好，哪里還有上升的空間，每天就那么按部就班的工作著。但是今年過完春節(jié)我重新來到酒店的時候，我開頭思索自己工作的目的是什么，我現(xiàn)在是在走向自己的目標(biāo)嗎。我開頭一改自己的工作態(tài)度。 1、在電話接待客戶的時候，時刻留意自己的說話方式，從語速、言辭、禮貌等幾個方面去嚴(yán)格要求自己，一開頭我是特

40、殊別扭的，由于以往我在工作的時候，隨便慣了，但是不得不說，我端正了自己工作態(tài)度之后，的確是讓我的工作狀況得到很大轉(zhuǎn)變。 2、漸漸的意識到，在工作當(dāng)中遇到的問題，我要是不去思索怎么解決的話，那么永久都不會得到解決，比如，我去年遇到過一次狀況，一個客戶打電話訂房間，但是沒一會又要退，然后又要重新訂，舉棋不定的。這種狀況我也只能被客戶牽著鼻子走。為了預(yù)防這種狀況再次發(fā)生，我開頭說明狀況，請教同事、領(lǐng)導(dǎo)，最終我就得出了應(yīng)對方案。 3、對待工作的心態(tài)發(fā)生了極大的變化，以前在面對這份工作的時候，我的內(nèi)心不會有絲毫的波動，現(xiàn)在只要是被表揚(yáng)了，或者是在解決一些入住客戶的問題后，他跟我道謝時，那是發(fā)自內(nèi)心的快樂

41、。 4、這半年以來我的上進(jìn)心爆棚，只要是有培訓(xùn)會，我都會是最樂觀參與的那個，由于我知道，我離一個優(yōu)秀的客服還差得遠(yuǎn)呢，所以我沒理由不努力，我覺得我是有那個潛力的，能成為我們酒店客服當(dāng)中最優(yōu)秀的那個客服。經(jīng)過我這半年的努力，我也是在前不久的表彰會上被提名了。 不得不說我這半年由于工作心態(tài)上的轉(zhuǎn)變，我變得無比充實，盼望我在下半年的時候能再接再厲。 上半年客服工作總結(jié)11 從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒美妙的盼望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去查找工作

42、的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。 以下是我個人上半年工作總結(jié)： 對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員心情管理。究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進(jìn)行管理、掌握和調(diào)整。 在每一個新員工上

43、線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 另外，在平常的話務(wù)管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違反

44、規(guī)章制度而受處處罰時心情波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和擔(dān)當(dāng)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務(wù)態(tài)度。 當(dāng)然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘

45、，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊二字體會特殊深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動： 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正預(yù)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物

46、，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯于是，我開頭為此而努力：一個有分散力的團(tuán)隊，應(yīng)當(dāng)象在遇險境時能快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！ 很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個布滿了激情和活力的團(tuán)隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中樂觀地參予著

47、這個團(tuán)隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，當(dāng)心謹(jǐn)慎，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以打算或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們力量的經(jīng)受而不斷豐富著我們的客服生涯。 細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及