導游業(yè)務重點內容解析

1、解析一、了解導游服務的產(chǎn)生及其發(fā)展.P10-14 1)人類最早的旅行活動在原始社會時期就已經(jīng)開始(注:并非為旅游,僅僅因各種因素導致). 2)古代向導服務的條件并未形成,因此并不具有普遍的社會意義, 3)英國人托馬斯.庫克于1841年組織了一次群體性的鐵路旅行,并成為近代旅游的標志性事件,1845年,他成立了世界上第一家商業(yè)化運行的旅行社. 4)近代時期也是導游服務逐漸走向職業(yè)化的時期,在這一時期導游服務已分為兩種:全程陪同服務、地方游覽講解服務. 5)導游人員被喻為”民間大使”,現(xiàn)代導游服務出現(xiàn)5大特征:職業(yè)化、商品化、規(guī)范化、法制化、科技化. 6)1989年建立全國導游資格考試制度,199

2、5年建立全國導游等級制度. 7)據(jù)2013年的對導游注冊制度規(guī)定是:導游在獲得導游資格證后,需要向一家旅行社或者旅游行業(yè)組織進行注冊登記,然后持同旅行社簽訂的勞動合同或旅游行業(yè)組織登記證明材料向所在地的旅游行政管理部門(旅游局)申請辦理導游證. 8)2013年10月1日實施.了解我國導游服務的發(fā)展歷程.P23-241)中華人民共和國成立之前是我國職業(yè)導游服務的初始時期.2)中華人民共和國成立至改革開放前的導游服務是作為外事接待工作的面貌出現(xiàn),主要對象為外國人.3)改革開放至加入WYO之前是我國導游服務同國際接軌的時期,在這一時期:導游隊伍擴展迅速、導游服務為旅游產(chǎn)品的重要內容、導游服務程序與質

3、量實行標準化、導游管理實行制度化和法制化.4)加入WTO以來至今旅游需求趨于多樣化、個性化,并且對導游服務提出更高的要求.導游服務發(fā)展趨勢:知識化、科技化、多樣化、個性化、社會化、兼職化了解導游服務的概念及導游服務的特點.P14-21概念:1)導游服務包括導游向旅游者提供向導與講解服務,以及旅游安全、生活照料等相關服務.一切旅游工作以游客需求為最根本出發(fā)點、落腳點,旅游行業(yè)賴以生存與發(fā)展的根本價值取向,解決了”旅游發(fā)展為了誰”的問題.特點:1)獨立性強 2)腦體高度結合 3)客觀要求復雜多變- 4)面對各種物質誘惑和不良惡習影響 5)跨文化性熟悉導游服務的性質、地位與作用.性質:1)以游客為服

4、務對象,以協(xié)調旅游活動,導游講解,助游客了解中國為主要服務職責,以溝通語言和文化為主要服務形式,以增進互相了解和友誼為主要工作目的. 2)社會性 3)文化性 4)服務性-復雜、高智能的服務 5)經(jīng)濟性- 6)涉外性-大力發(fā)展海外入境旅游是中國旅游業(yè)的長期方針,也是一項戰(zhàn)略任務.地位:1)旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)三大要素中處核心地位 2)旅游接待是與游客直接接觸的最為關鍵的環(huán)節(jié). 3)服務質量優(yōu)劣是旅行社乃至一個國家、地區(qū)旅游服務的標志之一. 4)導游服務無疑是主導地位.作用:1)紐帶作用 2)標志作用- 3)反饋作用 4)擴散作用熟悉中國旅游行業(yè)核心價值觀. 1)2013年中國國家旅游局對外公布,將

5、”游客為本,服務至誠”作為中國旅游行業(yè)核心價值觀在全行業(yè)推出.掌握導游人員職業(yè)道德規(guī)范的基本內容. 1)體現(xiàn)社會公德的基本要求,也體現(xiàn)我國新時期旅游業(yè)職業(yè)道德的基本方向和要求. 2)熱情友好,賓客至上- 3)真誠公道,信譽第一- 4)文明禮貌,優(yōu)質服務- 5)不卑不亢,一視同仁- 6)相互協(xié)作,顧全大局- 7)遵紀守法,廉潔奉公-二、了解導游人員的報考條件. 1)必須是中華人民共和國公民. 2)必須具有高級中學、中等專業(yè)學?；蛞陨蠈W歷. 3)必須為身體健康. 4)必須具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力. 熟悉導游人員的定義、分類. 定義:1)1994年的定義:導游人員是”運用專門知識和技

6、能為旅游者組織、安排旅行與游覽事項而提供向導、講解和旅途服務的人員.” 2)1996年的:”導游人員是指持有中華人民共和國導游證書,受旅行社委派,按照接待計劃,從事陪同旅行團參觀、游覽等工作的人員.” 3)1999年頒布的中”本條例所稱的導游人員,指按照本條例的規(guī)定取得導游證接受旅行社委派為旅游者提供向導、講解以及相關服務等人員.” 分類:1）業(yè)務范圍劃分狹義上:分為全程陪同導游和地方陪同導游 廣義上:分為全程、地方、領隊和景點導游人員 2)職業(yè)性質劃分導游人員分為專職與兼職 3)導游語言劃分分為中文導游人員和英文導游人員 4)技術等級劃分考取資格證書,取導游IC卡,為初級導游 獲得初級導游兩

7、年以上,考試合格為中級導游 取中級導游四年以上,同行中有一定影響,考試合格為高級導游 取高級導游五年以上,有突出貢獻,經(jīng)考核合格者為特級導游 掌握各類導游人員的職責、從業(yè)素質、禮儀規(guī)范要求. 職責:導游人員的基本職責 1)接受旅行社分配的導游任務 2)負責向游客導游、講解 3)配合和督促有關部門安排 4)反映游客的意見和要求 5)耐心解答游客的詢問 全陪導游職責 1)全陪是游客利益的代言人,旅游活動的主決策人,處中心地位 2)實施旅游接待計劃 3)聯(lián)絡工作 4)組織協(xié)調工作 5)維護安全、處理問題 6)宣傳、調研工作地陪導游職責 1)地陪為地方旅行社代表,為旅游計劃執(zhí)行者 2)安排旅游活動 3

8、)做好接待工作 4)導游講解 5)維護安全 6)處理問題 領隊職責 1)作為組團社的代表 2)全程服務,旅途向導 3)落實旅游合同 4)做好組織與團結工作 5)協(xié)調聯(lián)絡、維護權益、解決問題從業(yè)素質:1)良好的思想品德 2)廣博的知識 3)較強的獨立工作能力和創(chuàng)新精神 4)較高的導游技能 5)競爭意識和進取精神 6)身心健康禮儀規(guī)范:1)儀容儀表良好,著裝得體、整潔,為游客提供服務時做到微笑迎客、主動熱情、端莊大方. 2)講解準確順暢,熟悉業(yè)務,知識面廣,講解內容健康規(guī)范,答復游客提問,耐心細致,不急不躁,有問必答,若回答不了的提問,則致以歉意. 3)服務主動熱情,安排旅游行程,生活起居要滿足游

9、客的需求,關心幫助老人以及小孩、殘疾人等特殊要求的游客,幫助他們解決實際困難,尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗技藝生活習慣等. 4)當遇到游客投訴時,應保持謙遜、克制的態(tài)度,傾聽對方要求,合理要求應解決,不合理的要求應該禮貌拒絕.掌握導游人員應有的修養(yǎng)及工作中的行為規(guī)范.修養(yǎng):1)情操修養(yǎng) 2)道德修養(yǎng) 3)氣質修養(yǎng) 4)知識修養(yǎng)學風修養(yǎng):學風即學習風氣 文化修養(yǎng):包含豐富的知識、藝術鑒賞能力、禮節(jié)禮貌等.行為規(guī)范:1)嚴守國家和企業(yè)的機密,注意內外有別. 2)嚴格遵守請示匯報制度. 3)遵紀守法叁.掌握地陪、全陪導游服務規(guī)范及程序和服務程序要求.地陪導游服務規(guī)范及程序和服務質量要求地陪導游服務

10、指地陪在當?shù)亟哟糜螆F是應奉行的服務程序和服務標準,地陪接待服務分為八大環(huán)節(jié).服務準備地陪做好接團前的各項準備工作是向旅游者提供良好服務的前提1)計劃準備2)物質準備3)語言與知識準備4)形象準備5)心理準備接站服務指地陪提前半小時到達機場、車站、碼頭迎接旅游團,這在導游服務中至關重要,也是地陪在旅游者面前首次亮相,給予其準時、熱情的接待,能給他們留下美好的第一印象.1)旅游團抵達前的服務安排2)旅游團抵達后的服務安排3)赴飯店途中服務入店服務入店后,地陪應使全團成員盡快辦好入住手續(xù),了解飯店的基本情況和注意事項,知道當天或第二天的活動安排.1)協(xié)助辦理入住手續(xù)2)介紹飯店設施3)帶領旅游者用

11、好第一餐4)宣布當日或次日的活動安排5)處理旅游者進房有關問題6)照顧行李進房7)確定叫早時間核對、商定活動日程是旅游團抵達后的一項重要工作,表示兩國(兩地)導游人員合作共事的開始.導游人員不僅要認真同領隊核對和商定好活動日程,而且要做好出現(xiàn)不同意見時的應對準備.1)提出小的修改或增加新的游玩項目時2)提出的要求與原計劃的日程不符且有涉及接待規(guī)格時3)領隊(或全陪)手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入時參觀游覽服務是旅游者出游的主要目的,是旅游者消費旅游產(chǎn)品的主要組成部分,因此帶領旅游者參觀游覽也是導游服務的中心環(huán)節(jié).1)做好出發(fā)前的準備2)途中服務3)景點導游、講解4)參觀活動5)返程中

12、的服務其他服務除了參觀游覽活動外,旅游者還有豐富多彩的其他活動,它們是整個旅游活動的必要組成部分.1)社交活動2)餐飲服務3)娛樂服務4)購物服務送客服務旅游團結束本地的參觀游覽活動后,地陪應做到使旅游者安全、順利離站,所遺留的問題都能得到及時妥善的處理.1)送行前的工作2)離店服務3)送行服務后續(xù)工作1)處理遺留問題2)結賬3)總結工作4)上交陪同日志及旅游者意見評價表,并歸還社里所借物品全陪導游服務規(guī)范及程序和服務質量要求全稱導游服務是包拯旅游團的各項旅游活動按計劃順利、安全實施的主要因素之一.全陪作為組團社的代表,應自始至終參與旅游團整個旅程的活動,協(xié)調領隊、地陪、司機等旅游接待人員之間

13、的關系,總分為六大環(huán)節(jié).服務準備全陪外出帶團少則幾天,多則幾周,加上旅途中可能出現(xiàn)的不可預測因素,使全陪接待服務帶有艱巨性和復雜性.1)熟悉接待計劃2)知識準備3)物質準備首站(入境站)接團服務在首站順利完成旅游團的接待,是全陪與旅游者建立良好關系的基礎.1)迎接客人2)入境介紹3)商談日程4)入店服務各站服務旅游團在各站的食、住、行、游、購、娛主要由各地的地陪安排為主,全陪的工作主要是承擔各站之間的有機銜接,使旅游團的接待計劃得以全面、順利地實施.1)抵站服務2)停留服務3)離站服務途中服務無論途中乘坐何種交通工具赴下一站,全陪都要提醒旅游者注意人身和財務的安全,積極爭取交通營運部門工作人員

14、的支持和配合.末站(離境站)送團服務末站(離境站)送團服務時全陪服務的最后環(huán)節(jié).是旅游者如期順利離境,并給他們留下良好的印象,是對全陪最后環(huán)節(jié)服務提出的要求后續(xù)工作肆.了解散客旅游的類型. 1)散客旅游分為散客自助游和散客團旅游.是指游客自行安排旅游行程,以零星現(xiàn)付的方式購買各項旅游服務的旅游形式. 2)散客自助游分為全自助和半自助兩種:全自助是指個人、家庭或親朋好友一起不使用旅行社的服務而自定行程、自主安排各項旅游事宜的旅游活動；半自助是指個人、家庭或親朋好友一起自行安排旅游行程但使用部分旅行社服務的旅游活動. 3)散客團旅游,是指游客以個人身份參加旅游社組織的各項服務以單價為基礎計算的團隊

15、游形式 4)散客團旅游分為小包價旅游和組合旅游:小包價旅游通常是指房費與早餐、交通集散地接送服務費、城市間交通費和旅行社手續(xù)費采用包價而其他服務由游客自選、費用現(xiàn)付的旅游形式；組合旅游是旅行社將參觀游覽相對景點或赴同一地點、用一線路的游客臨時組織成團的旅游形式. 5)散客團旅游與團隊包價旅游的區(qū)別是:付費方式不同旅游服務價格不同 熟悉散客旅游的特點.1)散客自助游的特點:人數(shù)少,規(guī)模小自主性強,自主安排旅游行程旅游中所需服務皆靠自助或半自助,游客常常為交通票和住房勞碌奔波自由度大,變化也大散客團旅游的特點: 小包價旅游的特點人數(shù)少,均在9人以下旅游社一般不派全被,由游客所到各地的地陪接待游客有

16、一定的自由度小包價旅游所需的服務項目一般無優(yōu)惠,即使有優(yōu)惠,幅度也比全包價小.相比全包價旅游產(chǎn)品而言,小包價旅游產(chǎn)品要貴一些組合旅游的特點旅游團無領隊旅游團無全陪旅游團人數(shù)可多可少,特別是在旅游旺季,常常為大團旅游團具有一定的隨意性,故導游人員可更多地聽取游客的意見由于旅游團無領隊和全陪管理和監(jiān)督,故游客被騙、被”宰”的隱患也高于其他類旅游團.掌握散客導游服務程序與質量要求接站服務 1)服務準備 2)接站服務 3)沿途導游服務 4)入住飯店服務導游服務導游人員要做好散客導游服務工作,應有高度的工作責任感,多傾聽建議,在此基礎上做好組織協(xié)調工作.尤其是散客小包價旅游團和組合旅游團,來自不同國度或

17、地區(qū). 1)出發(fā)前的服務 2)沿途導游服務 3)現(xiàn)場導游講解 4)其他服務 5)后續(xù)工作送站服務游客在結束本地參觀游覽活動后,導游人員應使游客順利、安全地離站. 1)服務準備 2)到飯店接運游客 3)到站送客伍.掌握游客個別要求的處理原則；掌握旅游者在住房、餐飲、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理辦法；掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、轉遞物品和信件以及要求中途退團或延長旅游期限的處理辦法；掌握兒童、老年游客、殘疾游客等特殊游客的接待技巧；掌握商務游客、宗教游客、探險游客的特殊接待要求。陸.了解旅游事故的類型、特點；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游計劃和行程變更的處

18、理辦法；掌握漏接、錯接、空接和誤機事故的預防與處理辦法；掌握旅游者證件、行李、錢物遺失和旅游者走失的預防與處理辦法；掌握旅游者越軌言行的處理辦法；了解旅游者投訴的原因，熟悉旅游者投訴的心理，掌握旅游者投訴的處置辦法。柒. 了解自然災害的類型；掌握地震、臺風、洪水、泥石流等重大自然災害，重大傳染疾病的應對措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防和處理辦法；熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識，掌握旅游者旅游過程中患病、死亡的處理辦法。8.了解導游員帶團的理念，熟悉導游員帶團的特點和原則；掌握導游員同游客交往的原則和技巧；掌握導游員引導旅游者行為，調動旅游者游興的方法；掌握導游員同旅游接待單位