IT服務管理的核心思想與價值

1、 HYPERLINK 什么是IIT服務管管理中國國信息化化推進聯(lián)聯(lián)盟副秘秘書長郝亞斌斌中國國信息化推進聯(lián)聯(lián)盟IT治理專專業(yè)委員員會副主主任孫強強IT服務務管理的的定義前面面我們詳詳細講解解了IT服務管管理的產(chǎn)產(chǎn)生和發(fā)發(fā)展，那那么到底底什么叫叫IT服務管管理呢？要理解解IT服務管管理的含含義,我們先先分析構(gòu)構(gòu)成它的的每個詞詞語的含含義: IT(IInfoormaatioon TTechhnollogyy,信息技技術)：IT所指范范圍相當當廣泛，包括技技術基礎礎設施(硬件、系統(tǒng)軟軟件和通通信設施施)、應用用基礎設設施(應用軟軟件和數(shù)數(shù)據(jù)庫)和設施施以及文文檔等。IT是IS(Infformmatii

2、on Sysstemm,信息系系統(tǒng))的重要要組成部部分，兩兩者之間間的關系系如圖1所示。但在實實際應用用中，我我們對兩者者一般不不加區(qū)分分。服務務(Seerviice)：由IT服務提提供商支支持的、以讓客客戶感覺覺協(xié)調(diào)一一致的方方式滿足足客戶的的一種或或多種需需求的可可用系統(tǒng)統(tǒng)或功能能。IT服務務(ITT Seerviice)：IT服務指指綜合利利用人、資源和和程序以以滿足客客戶的信信息需求求。管理理(Maanaggemeent)：管理理指在提提供和交交付服務務中使用用的戰(zhàn)略略級、戰(zhàn)戰(zhàn)術級和和運營級級的概念念和實踐踐，它涉涉及到使使用各種種資源，包括設設備、人人力、流流程和理理念等來來實現(xiàn)某某

3、個目標標，在這這里是指指交付恰恰當?shù)姆??；谟诓煌牡某霭l(fā)點點和側(cè)重重點，人人們提出出了各種種各樣的的有關IT服務管管理的定定義。國際ITT領域的權(quán)權(quán)威研究究機構(gòu)加加特納(Gaartnner)認為，ITSSM是一套套通過服服務級別別協(xié)議(SLLA)來保證IT服務質(zhì)質(zhì)量的協(xié)協(xié)同流程程，它融融合了系系統(tǒng)管理理、網(wǎng)絡絡管理、系統(tǒng)開開發(fā)管理理等管理理活動和和變更管管理、資資產(chǎn)管理理、問題題管理等等許多流流程的理理論和實實踐。而ITSSM領域的的國際權(quán)權(quán)威組織織itSSMF(國際IT服務管管理論壇壇)則認為ITSSM是一種種以流程程為導向向、以客客戶為中中心的方方法，它它通過整整合IT服務與與組織業(yè)

4、業(yè)務，提提高組織織IT服務提提供和服服務支持持的能力力及其水水平。IT服務務管理的的核心思思想ITSMM的核心心思想是是，IT組織，不管它它是企業(yè)業(yè)內(nèi)部的還是外外部的，都是IT服務提提供者，其主要要工作就就是提供供低成本本、高質(zhì)質(zhì)量的IT服務。而IT服務的的質(zhì)量和和成本則則需從IT服務的的客戶(購買IT服務的)和用戶(使用IT服務的)方加以以判斷。ITSSM也是一一種IT管理。不過與與傳統(tǒng)的的IT管理理不同，它是一一種以服服務為中中心的IT管理。我們將將傳統(tǒng)的的IT管理和ITSSM比較如如圖2所示?；蛘哒?，我們們也可以以形象地地把ITSSM稱作是IT管理的ERP解決方方案。從組組織層面面上來看

5、看，它將將企業(yè)的的IT部門從從成本中中心轉(zhuǎn)化化為服務務中心和和利潤中中心；從從具體IT運營層層面上來來看，它它不是傳傳統(tǒng)的以以職能為為中心的的IT管理方式，而是是以流程程為中心心，從復復雜的IT管理活活動中梳梳理出那那些核心心的流程程，比如如事故管管理、問問題管理理和配置置管理，將這些些流程規(guī)規(guī)范化、標準化化，明確確定義各各個流程程的目標標和范圍圍、成本本和效益益、運營營步驟、關鍵成成功因素素和績效效指標、有關人人員的責責權(quán)利，以及各各個流程程之間的的關系。實施施ITSSM的根本本目標有有三個：(1)以以客戶為為中心提提供IT服務；(2)提提供高質(zhì)質(zhì)量、低低成本的的服務；(3)提提供的服服務是

6、可可準確計計價的。IT服務務管理的的基本原原理ITSMM的基本本原理可可簡單地地用二次轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換來概括括，第一一次是梳理，第二二次是打包，如圖3所示。首先先，將縱縱向的各各種技術術管理工工作(這是傳傳統(tǒng)IT管理的的重點)，如服服務器管管理、網(wǎng)網(wǎng)絡管理理和系統(tǒng)統(tǒng)軟件管管理等，進行梳理，形成成典型的的流程，比如ITIIL中的10個流程程。這是是第一次次轉(zhuǎn)換。流程主主要是IT服務提提供方內(nèi)內(nèi)部使用用的，客客戶對他他們并不不感興趣趣興僅有有這些流流程并不不能保證證服務質(zhì)質(zhì)量或客客戶滿意意。還需需將這些些流程按按需打包成特定定的IT服務，然后提提供給客客戶。這這是第二二次轉(zhuǎn)換換。第一一次轉(zhuǎn)換換將技術術管理轉(zhuǎn)

7、轉(zhuǎn)化為流流程管理理，第二二次轉(zhuǎn)換換將流程程管理轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為服服務管理理。之所所以要進進行這樣樣的轉(zhuǎn)換換，有多多方面的的原因。從客戶戶的角度度說，IT只是其其運營業(yè)業(yè)務流程程的一種種手段，不是目目的，需需要的是是IT所實現(xiàn)現(xiàn)的功能能，客戶戶沒有必必要，也也不可能能對IT有太多多的了解解，他和和IT部門之之間的交交流，應應該使用用商業(yè)語語言，而不不是技術語語言，IT技術對對客戶應應該是透透明的。為此，我們需需要提供供IT服務務。為了了靈活、及時和和有效地地提供這這些IT服務，并保證證服務質(zhì)質(zhì)量、準準確計算算有關成成本，服服務提供供商就必必須事先先對服務務進行一一定程度度上的分分類和固化。流程程管理是是

8、滿足這這些要求求的一種種比較理理想的方方式。IT服務務管理的的范圍ITSMM適用于IT管理、而不是是企業(yè)的的業(yè)務管管理。清清楚這點點非常重重要，因因為它明明確劃分分了ITSM與ERP、CRM和SCM等管理理方法和和軟件之之間的界界限，這這個界限限是：前前者面向向IT管理，后者面面向業(yè)務務管理。ITSMM不是通通用的IT規(guī)劃方方法。ITSSM的重點點是IT的運營營和管理理，而不不是IT的戰(zhàn)略略規(guī)劃。如果把把組織的的業(yè)務過過程比作作安排一一輛汽車車去完成成一趟運運輸任務務，那么么IT規(guī)劃的的任務相相當于為為這次旅旅行選定定正確的的路線、合適的的汽車和和司機。而ITSSM的任務務則是確確保汽車車行駛

9、過過程中司司機遵循循操作規(guī)規(guī)程和交交通規(guī)則則，對汽汽車進行行必要的的維修和和保養(yǎng)，盡量避避免其出出現(xiàn)故障障；一旦旦出現(xiàn)故故障也能能很快修修復；并并且當汽汽車到達達目的地地時，整整個行駛駛過程中中的所有有費用都都可以準準確地計計算出來來，這便便于衡量量成本效效益，為為做出有有關調(diào)整整提供決決策依據(jù)據(jù)。簡單單地說，IT規(guī)劃關關注的是是組織的的IT方面的的戰(zhàn)略問問題，而而ITSSM是確保IT戰(zhàn)略得得到有效效執(zhí)行的的戰(zhàn)術性性和運營營性活動動。雖然然技術管管理是ITSSM的重要要組成部部分，但但ITSSM的主要要目標不不是管理理技術。有關IT的技術術管理是是系統(tǒng)管管理和網(wǎng)網(wǎng)絡管理理的任務務，ITSSM的

10、主要要任務是是管理客客戶和用用戶的IT需求。這有點點像營銷銷管理。營銷管管理的本本質(zhì)是需需求管理理，其目目標在于于如何讓讓組織生生產(chǎn)的最最終產(chǎn)品品或提供供的服務務滿足市市場(客戶)的需求求。同樣樣，在ITSSM中，IT部門或IT外包商商是IT服務的提提供者，業(yè)務部部門是IT部門或IT外包商商的客戶戶，如何何有效的的利用IT資源恰恰當?shù)貪M滿足業(yè)務務部門的的需求就就成了ITSSM的最終終使命。換個角角度說，對客戶戶而言，業(yè)務部部門只需需關心IT服務有有沒有滿滿足其要要求，至至于IT服務本本身能不不能或者者怎樣滿滿足要求求，業(yè)務務部門作作為客戶戶不用也也沒有必必要關心心。關于于這一點點，可以以用下面

11、面的例子子說明。某個用用戶急需需打印一一份頁數(shù)數(shù)較多的的文件，但恰好好此時打打印機出出現(xiàn)故障障，那么么用戶傳傳統(tǒng)的處處理方式式是通知知和等待待IT部門修修復打印印機，然然后從感感情上表表達不滿滿，而ITTSM式的處理理方式是是，對IT部門說說：我需下下午5:000前使用用該打印印文檔，OK？至于打打印工作作是怎樣樣完成的的，比如如是通過過修復或或換一臺臺打印機機，那是是IT部門的的事，業(yè)業(yè)務部門門只需為為服務本本身付費費。這就就是ITSSM與傳統(tǒng)統(tǒng)的IT管理的的本質(zhì)不不同之處處。IT服務務管理的的價值作為為IT管理的ERRP解決決方案，IT服務管管理給實實施它的的企業(yè)、企業(yè)員員工及其其他利益益

12、相關者者提供多多方面的的價值。IT服務管管理實施施規(guī)劃將這些些價值歸歸納為商商業(yè)價值值、財務務價值、員工利利益、創(chuàng)創(chuàng)新價值值和內(nèi)部部價值：商業(yè)業(yè)價值IT在商商業(yè)中扮扮演著越越來越重重要的角角色，通通過實施施IT服務管管理，可可以獲取取多方面面的商業(yè)業(yè)價值，比如：確保保IT流程支支撐業(yè)務務流程，整體上上提高了了業(yè)務運運營的質(zhì)質(zhì)量；通過過事故管管理流程程、變更更管理流流程和服服務臺等等提供了了更可靠靠的業(yè)務務支持；客戶戶對IT有更合合理的期期望，并并更加清清楚為達達到這些些期望他他們所需需要的付付出；提高高了客戶戶和業(yè)務務人員的的生產(chǎn)率率；提供供更加及及時有效效的業(yè)務務持續(xù)性性服務；客戶戶和IT服

13、務提提供者之之間建立立更加融融洽的工工作關系系；提高高了客戶戶滿意度度。財務務價值IT服務務管理不不但提供供商業(yè)價價值，而而且使企企業(yè)在財財務上直直接受益益，比如如：降低低了實施施變更的的成本；當軟軟件或硬硬件不再再使用時時，可以以及時取取消對其其的維護護合同；量體裁裁衣的能力力，即根根據(jù)實際際需要提提供適當當?shù)哪芰α?，如磁磁盤容量量；恰當當?shù)姆談粘掷m(xù)性性費用。員工工的受益益IT服務務管理也也使服務務人員多多方面受受益，比比如：IT人員員更加清清楚了解解對他們們的期望望，并有有合適的的流程和和相應的的培訓以以確保他他們能夠夠?qū)崿F(xiàn)這這些期望望；提高高IT人員的的生產(chǎn)率率；提高高了IT人員的的士氣和和工作滿滿意度；使IT部部門的價價值得到到更好的的體現(xiàn)，從而提提高了員員工的工工