CRM智能平臺(tái) MetaCRM 功能優(yōu)勢(shì)

1、MetaCRM6 智能平臺(tái)功能優(yōu)勢(shì)全面配置 隨需應(yīng)變企業(yè)級(jí)的軟件，個(gè)性化的應(yīng)用。 MetaCRM開(kāi)發(fā)平臺(tái)，提供充分的靈活性、可擴(kuò)充性：DSS模型業(yè)務(wù)模型基礎(chǔ)信息業(yè)務(wù)邏輯對(duì)象關(guān)系相關(guān)信息數(shù)據(jù)歸集工作流字段映射字段約束操作提醒操作控制規(guī)則界面配置字段分組分類(lèi)列表導(dǎo)航方案工作臺(tái)查詢(xún)?cè)O(shè)置打印/郵件/短信模板數(shù)據(jù)字典業(yè)務(wù)對(duì)象/功能模塊字段枚舉選項(xiàng)操作按鈕批量操作智能提醒智能分析在實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)（邏輯關(guān)聯(lián)）綜合分析的基礎(chǔ)上，提供數(shù)據(jù)的鉆取和穿透。數(shù)據(jù)鉆?。―rilldown）是改變數(shù)據(jù)的層次，變換分析的粒度。它從匯總數(shù)據(jù)深入到細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)進(jìn)行觀察，能夠從一個(gè)信息層到有細(xì)節(jié)的更低層或更高層進(jìn)行提取。數(shù)據(jù)鉆取可對(duì)各種

2、維度（如部門(mén)、時(shí)間等）進(jìn)行上鉆、下鉆等，便于深入分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果。數(shù)據(jù)穿透（Rollup）使分析人員、管理人員或執(zhí)行人員能夠獲得對(duì)數(shù)據(jù)的更深入了解，有效地將各種相關(guān)的信息關(guān)聯(lián)起來(lái)，使用戶(hù)在分析匯總數(shù)據(jù)的同時(shí)能夠深入到自己感興趣的細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)中，以便更全面地了解情況，做出正確決策。金字塔分析用區(qū)段分類(lèi)并以金字塔形式顯示的常用分類(lèi)分析方法，常見(jiàn)的28原理分類(lèi)及ABC分類(lèi)均屬金字塔分析法。管理駕駛艙管理駕駛艙是一組動(dòng)態(tài)的KPI指標(biāo),這些指標(biāo)通常直接指向公司的目標(biāo)和階段性問(wèn)題；通過(guò)詳盡的指標(biāo)體系，實(shí)時(shí)反映企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)，將采集的數(shù)據(jù)形象化、直觀化、具體化，為企業(yè)管理層提供決策支持。強(qiáng)力數(shù)據(jù)搜索數(shù)據(jù)歸集合計(jì) ：

3、客戶(hù)的累計(jì)訂單簽約金額、客戶(hù)的累計(jì)收款總額平均 ：客戶(hù)的平均訂單簽約金額最大 ：客戶(hù)的最大訂單額、聯(lián)系人的最后聯(lián)系時(shí)間最小 ：客戶(hù)的最小訂單額、客戶(hù)的首次簽約時(shí)間個(gè)數(shù) ：客戶(hù)的訂單個(gè)數(shù)、聯(lián)系人的拜訪次數(shù)第一條記錄 ：銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的最后一次拜訪記錄信息表達(dá)式 ：加減乘除括號(hào)，如 總費(fèi)用=（產(chǎn)品費(fèi)用+服務(wù)費(fèi)用）*折扣SQL腳本模式 ：開(kāi)發(fā)腳本實(shí)現(xiàn)復(fù)雜算法綜合運(yùn)用上述算法，可實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)計(jì)算。舉例如下：合計(jì)銷(xiāo)售訂單明細(xì)金額單價(jià)數(shù)量合計(jì)收款單收款金額單價(jià)*數(shù)量合計(jì)費(fèi)用費(fèi)用金額合計(jì)客戶(hù)累計(jì)訂單金額累計(jì)收款金額累計(jì)費(fèi)用應(yīng)收款累計(jì)訂單金額-累計(jì)收款金額銷(xiāo)售訂單簽約金額批量處理行新建、行編輯，可以在類(lèi)似Exc

4、el界面中輸入和修改數(shù)據(jù)批量操作，可以同時(shí)對(duì)選中的多條數(shù)據(jù)進(jìn)行操作（撰寫(xiě)郵件,撰寫(xiě)郵件,合并,合并,加入群組,更改負(fù)責(zé)人,共享,編輯,刪除,下載等批量操作）掌握客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)：集團(tuán)層次、決策樹(shù)和人脈關(guān)系用工作流實(shí)現(xiàn)審核流程工作臺(tái)首要工作平臺(tái)，提供日程管理、公告通知、業(yè)務(wù)提醒、待處理業(yè)務(wù)、報(bào)表分析等操作提醒與消息設(shè)置操作提醒（可發(fā)送消息、郵件、短信）： 登錄系統(tǒng)后看到消息： 數(shù)據(jù)安全之多維權(quán)限體系權(quán)限模式包括組織機(jī)構(gòu)模式（最常用的管理模式）、樹(shù)形模式（文檔分類(lèi)樹(shù)、產(chǎn)品分類(lèi)樹(shù)）、系統(tǒng)管理模式等，不同業(yè)務(wù)模塊可選用不同的權(quán)限模式。權(quán)限設(shè)置包括訪問(wèn)權(quán)限（各角色對(duì)各業(yè)務(wù)模塊的只讀、讀寫(xiě)權(quán)限）、操作權(quán)限（可訪

5、問(wèn)的業(yè)務(wù)模塊的操作按鈕控制）、字段權(quán)限（可訪問(wèn)的業(yè)務(wù)模塊的敏感字段控制）、廣義矩陣權(quán)限（按分類(lèi)條件設(shè)置權(quán)限）、共享權(quán)限（單條記錄的共享）、負(fù)責(zé)人權(quán)限（負(fù)責(zé)人的分配、改派），深入控制數(shù)據(jù)的各個(gè)權(quán)限細(xì)節(jié)，同時(shí)又提供了足夠靈活的控制方式，滿(mǎn)足各種管理方式下權(quán)限控制的需求。數(shù)據(jù)狀態(tài)控制機(jī)制，用于控制業(yè)務(wù)處于某種狀態(tài)時(shí)，數(shù)據(jù)不能進(jìn)行某些操作，從而保證數(shù)據(jù)的可控性。如訂單提交后不能編輯或刪除，去年的訂單不允許任何改動(dòng)等。樹(shù)形權(quán)限管理員權(quán)限組織機(jī)構(gòu)權(quán)限訪問(wèn)權(quán)限廣義矩陣權(quán)限共享操作權(quán)限字段權(quán)限狀態(tài)控制機(jī)制組織機(jī)構(gòu)權(quán)限基于角色，角色與人員多對(duì)多靈活組合，保證了人員變動(dòng)時(shí)權(quán)限的穩(wěn)定性?？偨?jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售員服務(wù)經(jīng)理

6、服務(wù)人員權(quán)限設(shè)置權(quán)限設(shè)置權(quán)限設(shè)置權(quán)限設(shè)置權(quán)限設(shè)置張三李四王五趙六數(shù)據(jù)安全之?dāng)?shù)據(jù)歷史保留手機(jī)版（手機(jī)瀏覽器）目標(biāo)管理開(kāi)發(fā)中的功能通信中心手機(jī)版（SIM卡貼）RFM分析業(yè)務(wù)流程管理附錄資料:不需要的可以自行刪除 CRM應(yīng)用必知CRM應(yīng)用必知之一：誰(shuí)從CRM獲益 越來(lái)越多的企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)，客戶(hù)是如此重要，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM, Customer Relationship Management）因此吸引了越來(lái)越多的注意力。探討CRM這個(gè)話題，讓我們從一個(gè)基本的問(wèn)題開(kāi)始：對(duì)于一個(gè)要應(yīng)用CRM的企業(yè)來(lái)說(shuō)，誰(shuí)將從CRM受益？因?yàn)?，這些受益者是CRM這個(gè)系統(tǒng)的“客戶(hù)”，所以，對(duì)這個(gè)問(wèn)題如果存在模糊認(rèn)識(shí)，將對(duì)CR

7、M應(yīng)用的結(jié)果產(chǎn)生很大危害。在不同的場(chǎng)合，我們提到的CRM的獲益對(duì)象則可能是如下的群體，他們都很富有“個(gè)性”： 消費(fèi)者產(chǎn)品或者服務(wù)的最終消費(fèi)者。往往是個(gè)人、或者一個(gè)家庭。 合作伙伴具體有兩類(lèi)，一類(lèi)是買(mǎi)了你的產(chǎn)品/服務(wù)之后，會(huì)把它應(yīng)用到自己的產(chǎn)品/服務(wù)中去，再銷(xiāo)售給他自己的客戶(hù)；還有一類(lèi)是渠道伙伴/分銷(xiāo)商/代理商，可能是個(gè)人也可能是公司，他們?cè)诋?dāng)?shù)剡M(jìn)行產(chǎn)品/服務(wù)的轉(zhuǎn)手銷(xiāo)售。 內(nèi)部員工企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用CRM的員工或部門(mén)，一般包括營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、管理部門(mén)等等。面對(duì)這樣一個(gè)多樣化的群體，企業(yè)應(yīng)該如何建好CRM？讓我們記住一個(gè)基本的原理：換位思考，為他們各自提供個(gè)性化的系統(tǒng)。 產(chǎn)品或服務(wù)的最終消費(fèi)者。對(duì)于他

8、們，CRM要做如下的重要事情：記住他們，更快捷向他們提供更多更好的產(chǎn)品和服務(wù)。具體來(lái)講，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，CRM系統(tǒng)可能需要提供下面的功能：客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)；市場(chǎng)活動(dòng)管理（包括網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)）；產(chǎn)品和價(jià)格配置器；B2C網(wǎng)上訂單和網(wǎng)上服務(wù)；呼叫中心；電話銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)自動(dòng)化；客戶(hù)/業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)記錄和分析等。 B2B/渠道伙伴/分銷(xiāo)商/代理商。對(duì)于他們，CRM要做如下的重要事情：與他們結(jié)成聯(lián)盟，利益和信息共享。具體來(lái)講，為了達(dá)到這些目標(biāo)，CRM系統(tǒng)可能要向他們提供如下的功能：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；B2B網(wǎng)上訂單；客戶(hù)和產(chǎn)品信息、公司數(shù)據(jù)庫(kù)、渠道活動(dòng)信息；共享銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；銷(xiāo)售管理工具和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理工具；呼叫中心。 內(nèi)部

9、“客戶(hù)”。對(duì)于他們，CRM系統(tǒng)要做如下的重要事情：提高他們的工作效率、工作質(zhì)量和工作效果，降低他們的工作強(qiáng)度，記錄信息并提高信息共享程度。為了達(dá)到這些目標(biāo)，具體來(lái)講，CRM系統(tǒng)可能需要提供下面的功能：客戶(hù)和聯(lián)系人信息管理；時(shí)間管理；銷(xiāo)售自動(dòng)化管理；營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化管理；服務(wù)自動(dòng)化管理；知識(shí)管理；呼叫中心；各種報(bào)表。結(jié)合上面的思考，經(jīng)過(guò)對(duì)自身需求的調(diào)查和分析，我們就可以對(duì)號(hào)入座，選擇合適的CRM功能，并進(jìn)而選擇合適的CRM軟件、供應(yīng)商和服務(wù)商，踏上實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的旅程。CRM應(yīng)用必知之二：CRM功能“心中有譜”by AMT 孟凡強(qiáng)CRM的具體產(chǎn)品有很多，功能也各有一定的特色。面對(duì)種種的DEMO演示，

10、對(duì)于企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，很容易覺(jué)得眼花繚亂。這時(shí)，如果心里有張“譜”，自然會(huì)輕松很多。通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外的CRM產(chǎn)品的調(diào)查和分析，我們把CRM軟件提供的功能歸集為10類(lèi)，按照應(yīng)用難度從小到大的大致順序一并列示如下：1. 客戶(hù)和聯(lián)系人管理。主要功能有：客戶(hù)和聯(lián)系人基本信息；與此客戶(hù)相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；訂單的輸入和跟蹤；建議書(shū)和銷(xiāo)售合同的生成；跟蹤同客戶(hù)的聯(lián)系，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶(hù)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。2. 時(shí)間管理。主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃；進(jìn)行事件安排；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。3. 潛在客戶(hù)/項(xiàng)目管理/銷(xiāo)

11、售管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶(hù)的跟蹤；各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告；對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域進(jìn)行維護(hù)，把銷(xiāo)售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)等方面的報(bào)告；銷(xiāo)售秘訣和銷(xiāo)售技能的共享；銷(xiāo)售費(fèi)用管理；銷(xiāo)售傭金管理。4. 電話營(yíng)銷(xiāo)和電話銷(xiāo)售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶(hù)、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到銷(xiāo)售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書(shū)寫(xiě)器，用戶(hù)可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。5. 營(yíng)銷(xiāo)管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)；營(yíng)銷(xiāo)

12、公告板，可張貼、查找、更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)資料；跟蹤特定事件；安排新事件；信函書(shū)寫(xiě)、批量郵件；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。6. 客戶(hù)服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。7. 呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；通過(guò)傳真、Email等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理;報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具。8. 合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括：與合作伙伴共享客戶(hù)信息、產(chǎn)品和價(jià)格信息、公司數(shù)據(jù)庫(kù)、與市場(chǎng)活動(dòng)相

13、關(guān)的文檔、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息、銷(xiāo)售管理工具和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理工具等，并提供合作伙伴預(yù)定義的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。9. 商業(yè)智能。主要功能包括：預(yù)定義和用戶(hù)定制的查詢(xún)和報(bào)告；報(bào)表工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)視器。10. 電子商務(wù)。主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷(xiāo)售空間拓展；客戶(hù)自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。CRM應(yīng)用必知之三：CRM軟件商“速描”by AMT 孟凡強(qiáng)一家國(guó)內(nèi)知名的IT硬件生產(chǎn)企業(yè)選擇并購(gòu)買(mǎi)了ERP軟件后，實(shí)施還沒(méi)開(kāi)工，該ERP廠商就退出大陸市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)服務(wù)力量極為薄弱，ERP實(shí)施工作無(wú)法進(jìn)行。造成這種投資失誤的原因在于，雖然該企業(yè)進(jìn)行了認(rèn)真的需

14、求分析、軟件功能研究、商務(wù)談判，但對(duì)供應(yīng)商所處的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)狀況不甚明了。結(jié)果造成投資失誤和重大損失。CRM用戶(hù)在進(jìn)行CRM的投資前，也應(yīng)該投入一些資源從各個(gè)渠道和角度進(jìn)行認(rèn)真的CRM市場(chǎng)研究，以免選錯(cuò)軟件，減少投資風(fēng)險(xiǎn)。在當(dāng)前，CRM市場(chǎng)群雄逐鹿，魚(yú)龍混雜，這個(gè)工作就更為必要。下面我們主要看一下CRM軟件市場(chǎng)。當(dāng)前，大陸市場(chǎng)上的CRM軟件商可分為四類(lèi)。 角逐全球市場(chǎng)的、大型的電子商務(wù)套件或CRM軟件提供商，如Oracle, Siebel, SAP, CA等，他們的應(yīng)用軟件產(chǎn)品線很長(zhǎng)，擁有全球范圍內(nèi)的聲譽(yù)，價(jià)格昂貴，實(shí)施周期也很長(zhǎng)。他們的產(chǎn)品功能強(qiáng)，能滿(mǎn)足不同行業(yè)的各方面業(yè)務(wù)需求，主要角逐C

15、RM高端市場(chǎng)。只有實(shí)力雄厚的組織，才有實(shí)力購(gòu)買(mǎi)他們的產(chǎn)品。拿Oracle CRM來(lái)講，它的CRM產(chǎn)品是整個(gè)電子商務(wù)套件的一部分，與ERP產(chǎn)品是集成在一起的。對(duì)它的產(chǎn)品的應(yīng)用投入至少是百萬(wàn)級(jí)的。對(duì)于那些希望對(duì)企業(yè)的“所有資源”進(jìn)行管理的組織來(lái)講，或許，Oracle、CA等是最經(jīng)濟(jì)的選擇。因?yàn)?，這省卻了系統(tǒng)整合所需要的大量時(shí)間和資金。 角逐全球市場(chǎng)的、專(zhuān)業(yè)的CRM軟件提供商，如Interact, Applix, Pivotal, Onyx等。他們?cè)贑RM領(lǐng)域擁有全球性的聲譽(yù)，在國(guó)外有很多的成功應(yīng)用。但是，對(duì)于那些希望對(duì)采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、分銷(xiāo)、庫(kù)存、財(cái)務(wù)、服務(wù)、網(wǎng)站、呼叫中心等進(jìn)行集成化管理的企業(yè)來(lái)

16、講，這些軟件要與其他系統(tǒng)進(jìn)行集成的工作。特別是，在CRM、ERP、SCM中，都有管理財(cái)和物的需求，在不同的系統(tǒng)間，對(duì)這些方面的功能的集成是極大的挑戰(zhàn)。 角逐亞洲市場(chǎng)的、提供CRM軟件的供應(yīng)商，主要是來(lái)自香港、臺(tái)灣等的CRM、呼叫中心、網(wǎng)站管理等方面的系統(tǒng)。 角逐國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的、提供CRM軟件的供應(yīng)商。從去年年初開(kāi)始，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)軟件商開(kāi)發(fā)了CRM軟件，也新成立了很多CRM產(chǎn)品公司。總的來(lái)講，這些CRM軟件是基于對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)需求的深刻理解開(kāi)發(fā)出的，但尚處于初級(jí)階段，軟件思想的先進(jìn)程度和功能的廣度、深度、成熟度都有待提高。實(shí)際上，這些CRM軟件與國(guó)外的CRM（或電子商務(wù)）軟件的關(guān)系，頗有點(diǎn)類(lèi)似于當(dāng)年的

17、財(cái)務(wù)軟件與國(guó)外ERP軟件的關(guān)系。上述四個(gè)方面的軟件產(chǎn)品都有著各自的市場(chǎng)和功能定位，價(jià)格也差別很大。所以，在選擇適合自己的軟件商的時(shí)候，基本的而且重要的一個(gè)任務(wù)就是，明確自己所考察的軟件處于哪個(gè)層次。否則，就會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間，甚至造成投資失誤。隔行如隔山。當(dāng)前，大多的CRM潛在客戶(hù)對(duì)CRM的理解尚處在理念層次，很少用戶(hù)對(duì)CRM有較深的理解，很難從功能范圍、產(chǎn)品特色、已有客戶(hù)、行業(yè)知識(shí)等較高的層次上選擇軟件產(chǎn)品。因此，對(duì)那些對(duì)CRM了解不多的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在選擇CRM軟件供應(yīng)商和實(shí)施商的時(shí)候，在第三方的幫助下進(jìn)行市場(chǎng)研究、需求分析、軟件選型和服務(wù)商選擇不失為一個(gè)“花小錢(qián)，省大錢(qián)”的好辦法。CRM應(yīng)用必知

18、之四：CRM的理念風(fēng)險(xiǎn)今天，我們應(yīng)該怎樣來(lái)理解CRM的概念？我們已經(jīng)知道，運(yùn)用CRM的目的是運(yùn)用信息技術(shù)，提升管理水平，達(dá)到挽留老客戶(hù)、爭(zhēng)取新客戶(hù)、提高客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的目的。但是，相當(dāng)多數(shù)的企業(yè)不會(huì)停留在這里，他們會(huì)追問(wèn)：“關(guān)心客戶(hù)固然重要，但關(guān)懷客戶(hù)總要產(chǎn)生成本，難道我們不要關(guān)心企業(yè)的利潤(rùn)嗎？”的確，“以客戶(hù)為中心”這一美好的詞匯在現(xiàn)實(shí)中會(huì)受到來(lái)自很多方面的制約。我們可以模擬一下，自己來(lái)問(wèn)自己一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題：當(dāng)“以客戶(hù)為中心”這個(gè)理念與一些企業(yè)一直將之?dāng)[在中心的、重要的東西（如利潤(rùn)等）發(fā)生沖突時(shí)，我們會(huì)做出何種反應(yīng)。我們還會(huì)把客戶(hù)放在中心地位嗎？這時(shí)，我們需要一個(gè)新的營(yíng)銷(xiāo)理論來(lái)指導(dǎo)我們的客戶(hù)

19、關(guān)系管理的實(shí)踐：我們?nèi)匀话芽蛻?hù)放在商業(yè)的中心，與此同時(shí)，保證自己獲取利潤(rùn)。承認(rèn)這一點(diǎn)與強(qiáng)調(diào)“以客戶(hù)為中心”其實(shí)并不矛盾，有很多的營(yíng)銷(xiāo)概念，如關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)生命周期等等，都稱(chēng)自己是“以客戶(hù)為中心”，而實(shí)際上，這些概念其深層的推動(dòng)力都可以理解是利用客戶(hù)關(guān)系，利用對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，從客戶(hù)身上獲取更多的商業(yè)利益，也就是我們常說(shuō)的:提高profitability。換句話說(shuō)，對(duì)于廣大CRM應(yīng)用企業(yè)來(lái)說(shuō)：客戶(hù)關(guān)系管理只是一種工具，而不是目標(biāo)。目標(biāo)是企業(yè)的利潤(rùn)，而不是客戶(hù)的福祉。在理解這層意思的前提下，我們可以再來(lái)看一下關(guān)于CRM的概念。CRM的具體定義可謂眾說(shuō)紛紜。究其實(shí)質(zhì)，CRM是一套全新的管

20、理理念，強(qiáng)調(diào)把客戶(hù)作為自身經(jīng)營(yíng)的核心，全心全意為客戶(hù)服務(wù)，圍繞著客戶(hù)來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)?；谶@種理念，企業(yè)建立自己相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)策略、營(yíng)銷(xiāo)模型，并運(yùn)用信息技術(shù)來(lái)貫徹這種策略，實(shí)現(xiàn)這些模型，完成業(yè)務(wù)運(yùn)作。上面這段話聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但卻有一些基礎(chǔ)性的問(wèn)題沒(méi)有解決，那就是這種全新的經(jīng)營(yíng)理念與企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)理念的沖突。 如何實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)理念的改變 在日常的經(jīng)營(yíng)決策中，如何解決新舊經(jīng)營(yíng)理念的沖突 如何建立新的營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)貫徹新的經(jīng)營(yíng)理念 如何建立新的營(yíng)銷(xiāo)模型來(lái)實(shí)現(xiàn)這種營(yíng)銷(xiāo)策略在進(jìn)行CRM系統(tǒng)的應(yīng)用時(shí)，這些問(wèn)題期待根本性的解答。這需要專(zhuān)業(yè)人員開(kāi)展深度的調(diào)查研究工作，在新的營(yíng)銷(xiāo)理論的指導(dǎo)下，分析客戶(hù)關(guān)系管理的整個(gè)流程，進(jìn)行流程

21、創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。不然，我們的很多投放在CRM上的努力將從一開(kāi)始就冒著盲目、低效的風(fēng)險(xiǎn)。CRM應(yīng)用必知之五：BPR與CRM 作為一種思維方式，BPR力求打破組織邊界，將多層次的縱向傳遞模式轉(zhuǎn)化成一種少層次的扁平組織結(jié)構(gòu)。現(xiàn)代信息技術(shù)則促進(jìn)了BPR“平面流程式”模式的形成。BPR的實(shí)踐發(fā)展到今天，信息技術(shù)已經(jīng)是BPR不可分割的組成部分，合理運(yùn)用信息技術(shù)成為BPR的難點(diǎn)和要點(diǎn)所在。 另一方面，人們也越來(lái)越認(rèn)識(shí)到，信息技術(shù)和Internet已經(jīng)或必將帶來(lái)企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。信息系統(tǒng)及其包含的管理理念的實(shí)施和應(yīng)用，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變。經(jīng)過(guò)實(shí)踐和時(shí)

22、間的檢驗(yàn)，在大型的信息系統(tǒng)的建設(shè)或?qū)嵤┻^(guò)程中，BPR或與之類(lèi)似的過(guò)程成為不可缺少的項(xiàng)目階段，為企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理制度的變革提供了具體的思路和方法。作為一個(gè)管理信息系統(tǒng)和人機(jī)系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)的實(shí)施符合信息系統(tǒng)建設(shè)的一般規(guī)律。也就是說(shuō)，在實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)，一方面進(jìn)行CRM軟件系統(tǒng)的建設(shè)，建立一個(gè)信息技術(shù)的系統(tǒng)，另一方面進(jìn)行管理的改善，建立與CRM系統(tǒng)相符合的人的系統(tǒng)。在CRM的實(shí)施時(shí)，BPR的價(jià)值在于，通過(guò)BPR工作建立一套在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下、信息充分共享環(huán)境下的營(yíng)銷(xiāo)管理體系和制度。我們?cè)谂c一些企業(yè)接觸的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，在CRM應(yīng)用的“管理”本質(zhì)上，一些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常下不了決心，或容易動(dòng)搖，一會(huì)說(shuō)CRM項(xiàng)目

23、是個(gè)管理工程，一會(huì)又說(shuō)是信息化項(xiàng)目，不涉及管理的調(diào)整照樣能做。從這一點(diǎn)上來(lái)說(shuō)，他的思路是不清晰的，是感覺(jué)在起作用，而不是“知識(shí)”在起作用。在很多企業(yè)，在應(yīng)用CRM過(guò)程中，要通過(guò)BPR工作對(duì)企業(yè)原有的營(yíng)銷(xiāo)體系進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，建立一套嶄新的B2B扁平化營(yíng)銷(xiāo)體系，這將會(huì)涉及到企業(yè)原有部門(mén)/分公司/辦事處崗位、職能的重新定位，另外，還可能涉及到銷(xiāo)售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與結(jié)算體系設(shè)計(jì)，供應(yīng)鏈上分布庫(kù)存控制策略調(diào)整以及企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)的重新設(shè)計(jì)等。CRM應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于BPR階段或與之類(lèi)似的工作階段，這是CRM應(yīng)用成功難點(diǎn)之所在。就CRM的軟件實(shí)施來(lái)講，CRM的實(shí)施路徑（

24、特別是中小軟件）要比ERP簡(jiǎn)單些，而且，CRM的實(shí)施需要大量的客戶(hù)化工作。有鑒于此，有科學(xué)管理的支撐就更為重要，因?yàn)?，只有在管理方法、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置等方面思路清楚后，才能進(jìn)行客戶(hù)化工作。在系統(tǒng)實(shí)施之前或?qū)嵤┲羞M(jìn)行的BPR工作的重要作用就在于理順管理方法、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置、管理制度等。對(duì)于運(yùn)用CRM的企業(yè)或提供CRM方面的咨詢(xún)服務(wù)的機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，BPR方面的經(jīng)驗(yàn)、ERP方面的經(jīng)驗(yàn)、BPR與ERP相結(jié)合方面的經(jīng)驗(yàn)將為BPR與CRM的結(jié)合帶來(lái)很多的幫助?？傊?，在實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)正確認(rèn)識(shí)CRM與BPR相互影響、相互制約的關(guān)系。一方面，以BPR作為流程改造的工具，設(shè)計(jì)并構(gòu)造新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模型。在進(jìn)行BPR工作

25、時(shí)，利用CRM系統(tǒng)來(lái)簡(jiǎn)化流程，設(shè)計(jì)的流程要考慮到軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的可能性。另一方面，在CRM系統(tǒng)實(shí)施時(shí)，要靈活選擇各種路徑或通過(guò)客戶(hù)化的方法來(lái)滿(mǎn)足BPR設(shè)計(jì)方案的要求。CRM應(yīng)用必知之六：CRM與ERP 通過(guò) ERP建設(shè)和管理改造，很多企業(yè)實(shí)現(xiàn)了制造、庫(kù)存、財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售、采購(gòu)等環(huán)節(jié)的流程優(yōu)化和自動(dòng)化。但有些方面的管理活動(dòng)，是ERP所涉及到但功能薄弱的地方，如銷(xiāo)售隊(duì)伍、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的管理，如何組織和評(píng)價(jià)市場(chǎng)活動(dòng)，如何處理客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求，等等。也就是說(shuō)，在以產(chǎn)品和質(zhì)量為中心的時(shí)代，銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)領(lǐng)域的流程優(yōu)化和信息化沒(méi)得到重視，或沒(méi)有提到議事日程上來(lái)。在這些領(lǐng)域，應(yīng)用了各種各樣的部門(mén)級(jí)的系統(tǒng)，如聯(lián)系人管理、

26、銷(xiāo)售自動(dòng)化、數(shù)據(jù)挖掘工具、熱線電話等。這種部門(mén)級(jí)的系統(tǒng)，使得企業(yè)很難對(duì)客戶(hù)有全面的認(rèn)識(shí)，也難以在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶(hù)。在當(dāng)今的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，客戶(hù)的重要性日益凸現(xiàn)，企業(yè)越來(lái)越有必要對(duì)面向客戶(hù)的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建以客戶(hù)為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)活動(dòng)的全面管理。由此，CRM獲得了越來(lái)越多的咨詢(xún)公司、媒體、軟件公司的重視。一方面，通過(guò)自己開(kāi)發(fā)或收購(gòu)的方式，幾乎所有的ERP廠商都推出了與自己的ERP產(chǎn)品集成的CRM軟件。另一方面，銷(xiāo)售自動(dòng)化、商業(yè)智能、服務(wù)管理系統(tǒng)、通訊等方面的軟硬件廠商紛紛引入CRM的概念，推出自己的CRM系統(tǒng)。很多CRM廠商都提供與ERP進(jìn)行集成的工具和方法。當(dāng)前，很多的C

27、RM軟件在國(guó)內(nèi)賣(mài)的不好。歸納原因，當(dāng)前的CRM軟件沒(méi)有包含ERP的部分功能，或者沒(méi)有很好地與ERP軟件進(jìn)行集成。這可以從兩個(gè)方面找原因。首先，CRM本質(zhì)是一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略，而不是單一的IT解決方案，它要求全方位地看待客戶(hù)，不僅向客戶(hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品，而且要根據(jù)客戶(hù)的特定要求來(lái)設(shè)計(jì)企業(yè)自身的分銷(xiāo)、物流模式，以期方便客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。這意味著，沒(méi)有一個(gè)全面集成、信息充分共享、對(duì)企業(yè)所有與客戶(hù)相關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行管理的一體化系統(tǒng)，CRM的思想不可能擁有戰(zhàn)略地位，從而注定是落實(shí)不了的。其次，就CRM在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用來(lái)講，一定要提供對(duì)事務(wù)處理的支撐能力。只有為企業(yè)業(yè)務(wù)處理帶來(lái)效率的提高、人工的節(jié)省、勞動(dòng)強(qiáng)度

28、的降低、信息的充分共享，這樣的CRM系統(tǒng)才能獲得企業(yè)的認(rèn)可。從這一點(diǎn)上來(lái)分析，可以明白，什么會(huì)是CRM在中國(guó)的特定行業(yè)的突破點(diǎn)。那就是，CRM在中國(guó)的突破是與行業(yè)、與行業(yè)業(yè)務(wù)的處理密切相關(guān)的。如在網(wǎng)上零售行業(yè)，突破點(diǎn)可能是銷(xiāo)售自動(dòng)化、市場(chǎng)自動(dòng)化，而在家電行業(yè)，服務(wù)自動(dòng)化（任務(wù)派發(fā)、備件管理、費(fèi)用管理等）則顯得尤其急迫。某些CRM軟件，由于缺乏對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理層次的功能的滿(mǎn)足，其應(yīng)用便會(huì)有相當(dāng)?shù)木窒扌浴Ｓ捎谶M(jìn)行事務(wù)的處理涉及到人、財(cái)、物的管理，這是單純的傳統(tǒng)意義上的CRM所不能勝任的。只有在DRP、ERP、呼叫中心等的協(xié)作下，才能完成事務(wù)的處理。而就ERP本身的發(fā)展來(lái)講，也將面臨著自身的變革。E

29、RP有一個(gè)前提，那就是我們可以用最佳企業(yè)實(shí)踐來(lái)作為標(biāo)桿，定義企業(yè)內(nèi)上下的業(yè)務(wù)流程，然后把它應(yīng)用到整個(gè)企業(yè)當(dāng)中來(lái)，以期獲得理想的準(zhǔn)確性、速度和效率。在企業(yè)的流程是穩(wěn)定的、客戶(hù)和業(yè)務(wù)伙伴是可以預(yù)測(cè)的情況下，ERP的思路是可行的。但是，在當(dāng)今和未來(lái)的環(huán)境下，競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)是不穩(wěn)定和難以預(yù)測(cè)的，我們很難預(yù)測(cè)我們的業(yè)務(wù)伙伴明天會(huì)怎樣，我們?cè)絹?lái)越不知道我們的客戶(hù)從哪里來(lái)，他們是誰(shuí)，他們需要什么，甚至對(duì)他們一無(wú)所知。這意味著，在不久的將來(lái)，ERP的思路將內(nèi)在地同企業(yè)的運(yùn)作不合拍。ERP的出路在于充分地利用人性化的新技術(shù)，突破對(duì)企業(yè)內(nèi)部的管理，致力于提高企業(yè)同合作伙伴和客戶(hù)進(jìn)行靈活協(xié)作的能力。從以上的分析，我們可

30、以看出，ERP軟件同CRM軟件將必然地繼續(xù)相互滲透。由于當(dāng)前CRM軟件的千姿百態(tài)，企業(yè)很難找到滿(mǎn)足自身需要的產(chǎn)品，所以，在進(jìn)行CRM系統(tǒng)應(yīng)用的時(shí)候，合理界定CRM系統(tǒng)的功能范圍、角色定位，審慎地界定CRM系統(tǒng)同其它系統(tǒng)的集成關(guān)系，對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。因此，在中立的咨詢(xún)、研究機(jī)構(gòu)的幫助下，結(jié)合現(xiàn)實(shí)，進(jìn)行務(wù)實(shí)的信息化規(guī)劃工作，非常有必要。CRM應(yīng)用必知之七：CRM與DRP 在進(jìn)行CRM系統(tǒng)選型的時(shí)候，很多企業(yè)會(huì)對(duì)當(dāng)前的CRM軟件中的銷(xiāo)售管理功能產(chǎn)生誤解，提出通過(guò)CRM系統(tǒng)搜集市場(chǎng)信息、銷(xiāo)售信息（日銷(xiāo)售量）、庫(kù)存信息的要求。這是大部分CRM系統(tǒng)所難以勝任的，但卻是DRP系統(tǒng)的核心功能。這提出了一個(gè)問(wèn)題，

31、那就是CRM與DRP的關(guān)系?？偲饋?lái)講，CRM與DRP的容易讓人誤解的地方在于銷(xiāo)售管理。雖然二者的供應(yīng)商都聲稱(chēng)它們具有銷(xiāo)售管理的功能，但含義卻不盡相同。DRP（Distribution Resource Planning，分銷(xiāo)資源計(jì)劃）系統(tǒng)的作用在于，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)分銷(xiāo)渠道的管理，如總部、銷(xiāo)售分子公司、經(jīng)銷(xiāo)商、代理商或連鎖店等，管理對(duì)象主要是訂單、庫(kù)存、財(cái)務(wù)往來(lái)等方面。它解決的主要問(wèn)題是：1. 充分地利用信息技術(shù)特別是Internet，提高營(yíng)銷(xiāo)方面的業(yè)務(wù)處理效率，降低員工工作強(qiáng)度，提高信息傳遞速度、效率和準(zhǔn)確性。2. 及時(shí)掌握分銷(xiāo)鏈上的庫(kù)存信息，減少庫(kù)存積壓和浪費(fèi)，減少安全庫(kù)存，減少運(yùn)輸費(fèi)用。在避免

32、缺貨的同時(shí)，避免貨物在需求鏈上壓的過(guò)深、過(guò)多。3. 及時(shí)傳遞訂單和銷(xiāo)售量信息，掌握客戶(hù)需求，對(duì)要貨計(jì)劃和資源分配計(jì)劃進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)訂單和客戶(hù)需求對(duì)生產(chǎn)的驅(qū)動(dòng)，而不是生產(chǎn)帶動(dòng)銷(xiāo)售。4. 嚴(yán)格控制銷(xiāo)售費(fèi)用，減少渠道營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，加強(qiáng)對(duì)應(yīng)收帳款的控制。與DRP不同，對(duì)大部分 CRM軟件來(lái)講，銷(xiāo)售管理功能主要是給銷(xiāo)售員用的，而不是給銷(xiāo)售訂單處理人員和財(cái)務(wù)人員使用。應(yīng)用CRM銷(xiāo)售管理的目的是提高銷(xiāo)售人員的工作效率和知識(shí)共享程度，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。它所提供的銷(xiāo)售管理功能有：1. 銷(xiāo)售員、銷(xiāo)售隊(duì)伍、銷(xiāo)售傭金的管理。2. 客戶(hù)信息、聯(lián)系人信息、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)（項(xiàng)目）、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的管理。3. 記錄同客戶(hù)聯(lián)系的過(guò)程。與此

33、相關(guān)的文檔的管理。4. 個(gè)人和團(tuán)隊(duì)日歷安排。了解了二者的區(qū)別，我們可以分析一下DRP和CRM的發(fā)展趨勢(shì)，以及企業(yè)如何審慎地應(yīng)用這些系統(tǒng)。對(duì)于跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品公司來(lái)講，對(duì)DRP軟件所具有的訂單、庫(kù)存、財(cái)務(wù)管理功能有著天然的需求。上了這樣的系統(tǒng)，企業(yè)就可以實(shí)時(shí)了解各級(jí)庫(kù)存，對(duì)訂單進(jìn)行快速處理，對(duì)應(yīng)收帳款、信用額度進(jìn)行管理。不但提高了銷(xiāo)售管理的效果，而且大大減少了傳真、郵件等，降低了工作強(qiáng)度。而CRM系統(tǒng)不能滿(mǎn)足這些需求。這也許可以部分地解釋?zhuān)瑸槭裁春芏嗟钠髽I(yè)對(duì)CRM的銷(xiāo)售管理提不起興趣。因此，為了使更多的用戶(hù)選擇自己的軟件和服務(wù)，CRM軟件商應(yīng)該在自身的銷(xiāo)售管理中加入DRP的部分功能，或者把CRM

34、軟件同DRP軟件進(jìn)行很好的集成。這是中國(guó)企業(yè)的現(xiàn)狀和需求決定的。有鑒于當(dāng)前的CRM和DRP軟件的功能定位，對(duì)于那些想進(jìn)行銷(xiāo)售管理信息化工作的企業(yè)來(lái)講， 如果想在上銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)庫(kù)存、銷(xiāo)量和財(cái)務(wù)的管理，只有兩條路可走。一是采用大型的管理軟件（如Oracle電子商務(wù)套件）的部分模塊，另一條路是采用不同品牌的CRM和DRP軟件，然后進(jìn)行大量的系統(tǒng)集成工作。CRM應(yīng)用必知之八：CRM與電子商務(wù) CRM的核心思想在于，了解客戶(hù)所想，滿(mǎn)足客戶(hù)所想，從而提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。這種企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略得到諸多經(jīng)濟(jì)組織的認(rèn)可，有著深刻的歷史背景。這個(gè)背景就是，很多產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)的方式正經(jīng)歷著從“大規(guī)模生產(chǎn)”到“大規(guī)模定制”的轉(zhuǎn)變。也就是說(shuō)，這些企業(yè)運(yùn)作流程的每個(gè)環(huán)節(jié)都要設(shè)身處地地為客戶(hù)著想，做一個(gè)1 to 1的企業(yè)。為了適應(yīng)這樣的轉(zhuǎn)變，企業(yè)要做哪些工作？進(jìn)行企業(yè)范圍的電子商務(wù)建設(shè)是不可缺少的工作之一。企業(yè)范圍的電子商務(wù)平臺(tái)