良好的服務意識演示文稿

1、良好的服務意識第一頁，共三十八頁。服務意識是指在酒店，從總經(jīng)理到員工在工作中對客人隱含或明示需求的敏感反應，并能迅速將這種反應轉(zhuǎn)化為服務客人的實際行動。服務意識是企業(yè)員工職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是企業(yè)管理水平的體現(xiàn)，是保證服務質(zhì)量的基礎，是服務營銷的核心。第二頁，共三十八頁。一個有良好服務意識的員工可以預測性的在客人來之前把準備工作做好，能通過客人的眼神、表情、體態(tài)、言談來把握客人的需求。能做到“到我為止、服務到底”和“YesIcan的無NO”服務?？梢园芽腿朔旁诘谝晃?，盡全力為客人提供方便快捷的服務和延伸性服務。第三頁，共三十八頁。 顧客的購買過程其實也是一個顧客在消費過程中尋求尊重的過程。高素質(zhì)的

2、、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設施更能創(chuàng)造顧客滿意，進而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。作為酒店人應當銘記，只有動機真正出于對顧客的信任和尊重，真正真誠地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關懷”和“貼心的幫助”，才能真正贏得顧客，讓顧客體驗到“最親”的感覺。第四頁，共三十八頁。只有優(yōu)秀的服務，才能創(chuàng)造更大的顧客滿意度，才能真正留住客人。在“服務質(zhì)量”提升中 樹立一切從賓客出發(fā)的觀念。第五頁，共三十八頁?，F(xiàn)代酒店是服務性行業(yè)，它主要向賓客提供服務商品。酒店員工應該有正確全面的服務觀念。服務觀念的樹立，對搞好酒店經(jīng)營管理，提高服務質(zhì)量，取得雙重效益都有極大的意義。第六頁，共三十八頁。一位經(jīng)濟學家曾經(jīng)說過：

3、市場經(jīng)濟就是消費者至上的經(jīng)濟，市場經(jīng)濟帶來了產(chǎn)品的競爭、銷售的競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應市場需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發(fā)的觀念?，F(xiàn)代的許多酒店飯店為了吸引更多的客人想方設法增加各種便利客人的服務項目，力求完美周到。第七頁，共三十八頁。二、 更新服務理念是提高酒店服務質(zhì)量的保第八頁，共三十八頁。由于一些人缺乏對服務工作的正確理解和認識，曲解了社會分工中人與人之間的關系，當然也就缺乏應有的敬業(yè)樂業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)的精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識第九頁，共三十八頁。同時，也存在著另一種思想：或是認為服務員的服務是單向付

4、出，賓客旅居酒店是有求于我；或是認為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務，心理不平衡，因而對工作抱著一種怨氣，總想發(fā)泄，或是態(tài)度蠻橫。結果使酒店人員素質(zhì)下降，酒店服務工作被動，服務意識淡漠。以這種狀況從事酒店服務工作，質(zhì)量可想而知。第十頁，共三十八頁。一、 怎樣認識服務意識第十一頁，共三十八頁。意識是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對于客觀世界的一種反映，是感覺、思維等各種心理活動的總和。存在決定意識，意識又反作用于存在。意識是通過感覺、經(jīng)過思維而形成的，思維是人類特有的反映現(xiàn)實的高級形式。服務意識是通過對服務的感覺、認識、思維而形成的，它是與酒店精神、職業(yè)道德、價值觀念和文

5、化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的。第十二頁，共三十八頁。酒店精神、職業(yè)道德、價值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務意識。酒店員工有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務。有好的服務意識，當然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務，而差的服務意識，當然提供的就是劣質(zhì)的服務。因此，服務意識關系著服務水準、服務質(zhì)量。酒店若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務意識。第十三頁，共三十八頁。二、 酒店優(yōu)質(zhì)服務的要求第十四頁，共三十八頁。酒店優(yōu)質(zhì)服務在保證設施、設備的產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，主要是以勞動的直接形式，即勞務活動本身供客人直接消費的。因此，酒店員工必須遵循下列基本要求第十五頁，共三十八頁。1、 主動熱情，堅持賓客至上主動熱情是員工

6、主動愿望的本質(zhì)表現(xiàn)，是提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。主動就是要充分發(fā)揮主人翁責任感，杜絕消極應付，馬馬虎虎。主動熱情的具體要求包括四個方面：第十六頁，共三十八頁。（1）主動要有堅實的思想基礎。就是要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上、服務第一”的思想。清除雇傭觀點，以主人翁的態(tài)度和高度的責任感對待自己所從事的服務工作。第十七頁，共三十八頁。（2）主動要有嚴格的組織紀律性。要堅守工作崗位，自覺遵守紀律，嚴格執(zhí)行服務程序和操作規(guī)程，樹立整體觀念，發(fā)揚團結友愛和協(xié)作精神。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供優(yōu)質(zhì)服務。第十八頁，共三十八頁。3）主動要養(yǎng)成良好的工作習慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動

7、敏捷。服務過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務于客人開口之前。同時，主動檢查自己的工作，不斷總結經(jīng)驗，改進服務方法，才能提供優(yōu)質(zhì)服務。第十九頁，共三十八頁。4）熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態(tài)度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。第二十頁，共三十八頁。2、 耐心周到，做到體貼入微第二十一頁，共三十八頁。耐心周到的酒店優(yōu)質(zhì)服務的要求，也是優(yōu)良服務態(tài)度的重要體現(xiàn)。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹，辦事認真，使每位客人高興而來，滿意而歸。具體要求包括：第二十二頁，共三十八頁。（1）耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別

8、是在工作繁忙、客人較多時更要如此?？腿擞欣щy，要耐心幫助；客人有問題，要耐心回答；客人有意見，要耐心聽取并不斷改進工作。第二十三頁，共三十八頁。（2）耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強烈的服務意識和廣博的服務知識，認真對待每一次具體服務活動，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務。第二十四頁，共三十八頁。（3）耐心要有忍耐精神。服務過程中，發(fā)生誤會，個別客人態(tài)度不好，有時出現(xiàn)差錯是難免的。而服務公式是1001=0，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭吵。第二十五頁，共三十八頁。（4）周到就是要把服務工作做得細致入微，完全徹底，表里如一。防

9、止當面一套，背后一套，周到的具體要求包括態(tài)度誠懇、工作認真。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理。考慮問題要周全、詳細，每一項服務工作完成后要認真檢查。要站在客人的角度上設身處地地體察客人的心理，做好每一項服務工作。第二十六頁，共三十八頁。3、 禮貌服務，發(fā)揚民族美德第二十七頁，共三十八頁。禮節(jié)禮貌，反映一個國家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現(xiàn)酒店服務人員的道德風尚。堅持禮貌服務，是發(fā)揚民族美德的需要，也是酒店優(yōu)質(zhì)服務的基本要求。禮貌服務的具體要求包括：第二十八頁，共三十八頁。（1）禮節(jié)禮貌要講究儀容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。因此，

10、要衣著整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說要符合規(guī)范。不能奇裝異服，濃妝艷抹。第二十九頁，共三十八頁。（2）禮貌服務要講求語言藝術。按不同對象用好敬語、問候語、稱呼語，做到說話和氣，語言親切、文雅、準確。同時說話要注意面部表情，注意語音、語調(diào)，注意講話場合，給客人留下美好的印象。第三十頁，共三十八頁。（3）禮貌服務要尊重客人的風俗習慣。不同國家、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風俗習慣。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務，尊重客人的風俗習慣是很重要的。第三十一頁，共三十八頁。4、 清潔衛(wèi)生，保證客人安全第三十二頁，共三十八頁。清潔衛(wèi)生既是優(yōu)質(zhì)服務的要求，又是服務質(zhì)量的重要內(nèi)容。因此，酒店提供

11、優(yōu)質(zhì)服務，必須嚴格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，每天要打掃好客房、餐廳、廳堂和公共場所的清潔衛(wèi)生；同時要制定衛(wèi)生標準，嚴格檢查，使衛(wèi)生工作做到制度化、標準化、程序化、經(jīng)?；?。在保證衛(wèi)生質(zhì)量的條件下，安全也是酒店優(yōu)質(zhì)服務的要求。第三十三頁，共三十八頁。擔心交通事故、火災、財物被盜、食物中毒等事情發(fā)生，是人們外出期間的共同心理。因此，酒店優(yōu)質(zhì)服務，必須保證客人安全。在日常服務過程中，要提高警惕，貫徹預防為主的方針，堅持內(nèi)緊外松的原則。酒店還應該有完善的安全措施，實行專職人員和群眾管理相結合。加強各部門的密切配合，嚴格實行安全措施。第三十四頁，共三十八頁。5、 講究服務技巧，提高工作效率第三十五頁，共三十八頁。

12、講究服務技巧，提高工作效率，也是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務的要求。酒店提高優(yōu)質(zhì)服務主要是以勞務活動方式供客人消費的，所以必須講究服務技巧，提高服務工作效率。酒店服務技巧所涉及的內(nèi)容很多，部門不同，服務項目不同，服務技術和技巧的要求不同?？头坎恐饕鞘覂?nèi)裝飾布置技術、客房服務技術、衛(wèi)生操作技術等。此外，還有花木栽培、園林美化技術等等。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務在不同場合、不同時間和不同、不同服務項目的技術要求不同。服務人員要根據(jù)不同工種的性質(zhì)靈活運用服務技巧，才能提供優(yōu)質(zhì)服務。第三十六頁，共三十八頁。謝謝觀賞！下次再見！第三十七頁，共三十八頁。內(nèi)容總結良好的服務意識。服務意識是指在酒店，從總經(jīng)理到員工在工作中對客人隱含或明示需求的敏感反應，并能迅速將這種反應轉(zhuǎn)化為服務客人的實際行動。一個有良好服務意識的員工可以預測性的在客人來之前把準備工作做好，能通過客人的眼神、表情、體