某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)正式投標(biāo)書頁

1、PAGE PAGE 73物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書 PAGE 73特別聲明本投標(biāo)文文件和應(yīng)應(yīng)招標(biāo)人人要求提提供的文文件資料料僅適用用于本投投標(biāo)和中中標(biāo)后的的簽約過過程，在在有效期期限內(nèi)具具有法律律規(guī)定的的效力。如中標(biāo)，我司將將嚴(yán)格履履行本投投標(biāo)書中中的各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)承承諾，滿滿足招標(biāo)標(biāo)人的有有關(guān)實(shí)際際服務(wù)需需求。我司將努努力把*管理成成為某市市一流住住宅項(xiàng)目目；管理理服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行行某市市優(yōu)秀管管理居住住小區(qū)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及評評分細(xì)則則。具具體物業(yè)業(yè)管理過過程的服服務(wù)程序序、質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)及及考核評評價，依依據(jù)ISSO90001：20000質(zhì)量量管理及及ISOO140001：19996環(huán)境境管理體體系執(zhí)行行。契約期內(nèi)

2、內(nèi)使*的的服務(wù)管管理達(dá)到到某市一流流水準(zhǔn)，并為申申辦某某市物業(yè)業(yè)管理優(yōu)優(yōu)秀居住住小區(qū)項(xiàng)目奠奠定基礎(chǔ)礎(chǔ)。如中標(biāo)，我司承承諾通過過深度挖挖掘管理理潛力，完善本本項(xiàng)目管管理服務(wù)務(wù)細(xì)節(jié)和和提升小小區(qū)整體體形象，如不能能達(dá)到合合同約定定和我司司承諾達(dá)達(dá)到之標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，我我司將向向招標(biāo)人人支付萬元人人民幣作作為經(jīng)濟(jì)濟(jì)賠償。嚴(yán)格執(zhí)行行收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和財財務(wù)收支支狀況公公開制度度，接受受業(yè)委會會定期財財務(wù)稽查查。北京*物物業(yè)管理理有限公公司目錄TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc486427759 一、北京京*物業(yè)業(yè)管理有有限公司司 PAGEREF _Toc486427759 h 5 HYPE

3、RLINK l _Toc486427760 二、*物物業(yè)概況況 PAGEREF _Toc486427760 h 5 HYPERLINK l _Toc486427761 1、基本本情況 PAGEREF _Toc486427761 h 55 HYPERLINK l _Toc486427762 2、物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)范圍圍 PAGEREF _Toc486427762 h 5 HYPERLINK l _Toc486427763 3、小區(qū)區(qū)特點(diǎn)分分析 PAGEREF _Toc486427763 h 5 HYPERLINK l _Toc486427764 三、*物物業(yè)管理理總體策策劃 PAGEREF _To

4、c486427764 h 6 HYPERLINK l _Toc486427765 1、總體體目標(biāo) PAGEREF _Toc486427765 h 66 HYPERLINK l _Toc486427766 2、管理理模式 PAGEREF _Toc486427766 h 66 HYPERLINK l _Toc486427767 2-1組組建項(xiàng)目目管理處處，實(shí)行行財務(wù)獨(dú)獨(dú)立核算算 PAGEREF _Toc486427767 h 6 HYPERLINK l _Toc486427768 2-2人人員選聘聘與激勵勵機(jī)制 PAGEREF _Toc486427768 h 66 HYPERLINK l _Toc

5、486427769 2-3公公司總部部監(jiān)督管管理和支支持 PAGEREF _Toc486427769 h 7 HYPERLINK l _Toc486427770 2-4外外部監(jiān)管管和協(xié)調(diào)調(diào) PAGEREF _Toc486427770 h 7 HYPERLINK l _Toc486427771 2-5全全面實(shí)施施質(zhì)量/環(huán)境管管理體系系 PAGEREF _Toc486427771 h 7 HYPERLINK l _Toc486427772 2-6信信息反饋饋機(jī)制 PAGEREF _Toc486427772 h 77 HYPERLINK l _Toc486427773 2-7關(guān)關(guān)注客戶戶滿意程程度

6、PAGEREF _Toc486427773 h 8 HYPERLINK l _Toc486427774 2-8環(huán)環(huán)境保護(hù)護(hù) PAGEREF _Toc486427774 h 8 HYPERLINK l _Toc486427775 2-9信信息智能能化管理理 PAGEREF _Toc486427775 h 8 HYPERLINK l _Toc486427776 2-100專項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)外包包 PAGEREF _Toc486427776 h 8 HYPERLINK l _Toc486427777 3、組織織架構(gòu) PAGEREF _Toc486427777 h 99 HYPERLINK l _Toc486

7、427778 4、組織織內(nèi)部運(yùn)運(yùn)作機(jī)制制 PAGEREF _Toc486427778 h 9 HYPERLINK l _Toc486427779 5、人力力資源管管理 PAGEREF _Toc486427779 h 100 HYPERLINK l _Toc486427780 6、經(jīng)營營管理指指標(biāo) PAGEREF _Toc486427780 h 111 HYPERLINK l _Toc486427781 四、物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)內(nèi)容容與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) PAGEREF _Toc486427781 h 13 HYPERLINK l _Toc486427782 1、綜合合管理 PAGEREF _Toc486427

8、782 h 113 HYPERLINK l _Toc486427783 2、房屋屋及小區(qū)區(qū)共用部部位共用用設(shè)施設(shè)設(shè)備日常常維護(hù)管管理 PAGEREF _Toc486427783 h 144 HYPERLINK l _Toc486427784 2-1房房屋日常常養(yǎng)護(hù)維維修 PAGEREF _Toc486427784 h 144 HYPERLINK l _Toc486427785 2-2供供電設(shè)備備管理維維護(hù) PAGEREF _Toc486427785 h 144 HYPERLINK l _Toc486427786 2-3給給排水設(shè)設(shè)備運(yùn)行行維護(hù) PAGEREF _Toc486427786 h 1

9、14 HYPERLINK l _Toc486427787 2-4供供熱鍋爐爐的管理理和維護(hù)護(hù) PAGEREF _Toc486427787 h 14 HYPERLINK l _Toc486427788 2-5電電梯運(yùn)行行維修 PAGEREF _Toc486427788 h 115 HYPERLINK l _Toc486427789 3、保安安服務(wù) PAGEREF _Toc486427789 h 115 HYPERLINK l _Toc486427790 3-1公公共秩序序 PAGEREF _Toc486427790 h 15 HYPERLINK l _Toc486427791 3-2中中控室運(yùn)運(yùn)

10、行管理理 PAGEREF _Toc486427791 h 15 HYPERLINK l _Toc486427792 4、衛(wèi)生生保潔 PAGEREF _Toc486427792 h 115 HYPERLINK l _Toc486427793 5、綠化化 PAGEREF _Toc486427793 h 16 HYPERLINK l _Toc486427794 五、物業(yè)業(yè)管理收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)測算 PAGEREF _Toc486427794 h 117 HYPERLINK l _Toc486427795 1、物業(yè)業(yè)管理成成本核算算表 PAGEREF _Toc486427795 h 177 HYPERLIN

11、K l _Toc486427796 2、人員員工資標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc486427796 h 188 HYPERLINK l _Toc486427797 3、鍋爐爐運(yùn)行 PAGEREF _Toc486427797 h 119 HYPERLINK l _Toc486427798 4、生活活熱水運(yùn)運(yùn)行 PAGEREF _Toc486427798 h 199 HYPERLINK l _Toc486427799 5、車庫庫管理 PAGEREF _Toc486427799 h 119 HYPERLINK l _Toc486427800 6、物業(yè)業(yè)開辦費(fèi)費(fèi) PAGEREF _Toc486427

12、800 h 20 HYPERLINK l _Toc486427801 7、物業(yè)業(yè)管理收收支平衡衡 PAGEREF _Toc486427801 h 23 HYPERLINK l _Toc486427802 8、物業(yè)業(yè)管理費(fèi)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc486427802 h 233 HYPERLINK l _Toc486427803 六、日常常管理服服務(wù) PAGEREF _Toc486427803 h 244 HYPERLINK l _Toc486427804 1、規(guī)章章制度體體系 PAGEREF _Toc486427804 h 244 HYPERLINK l _Toc486427805

13、 1-1公公共制度度 PAGEREF _Toc486427805 h 24 HYPERLINK l _Toc486427806 1-2內(nèi)內(nèi)部管理理制度 PAGEREF _Toc486427806 h 224 HYPERLINK l _Toc486427807 2、檔案案資料管管理 PAGEREF _Toc486427807 h 255 HYPERLINK l _Toc486427808 2-1客客戶檔案案管理 PAGEREF _Toc486427808 h 225 HYPERLINK l _Toc486427809 2-2技技術(shù)檔案案管理 PAGEREF _Toc486427809 h 226

14、 HYPERLINK l _Toc486427810 2-3設(shè)設(shè)備登記記卡 PAGEREF _Toc486427810 h 266 HYPERLINK l _Toc486427811 2-4客客戶設(shè)備備檔案卡卡 PAGEREF _Toc486427811 h 26 HYPERLINK l _Toc486427812 2-5管管理處內(nèi)內(nèi)務(wù)管理理檔案 PAGEREF _Toc486427812 h 226 HYPERLINK l _Toc486427813 2-6檔檔案管理理的主要要模式 PAGEREF _Toc486427813 h 227 HYPERLINK l _Toc486427814 2

15、-7檔檔案管理理流程 PAGEREF _Toc486427814 h 227 HYPERLINK l _Toc486427815 3、保安安服務(wù)管管理 PAGEREF _Toc486427815 h 277 HYPERLINK l _Toc486427816 3-1運(yùn)運(yùn)用技防防系統(tǒng) PAGEREF _Toc486427816 h 227 HYPERLINK l _Toc486427817 3-2建建立人防防體系 PAGEREF _Toc486427817 h 228 HYPERLINK l _Toc486427818 3-3建建立安全全防范網(wǎng)網(wǎng)絡(luò) PAGEREF _Toc486427818 h

16、 288 HYPERLINK l _Toc486427819 3-4安安全責(zé)任任承諾 PAGEREF _Toc486427819 h 228 HYPERLINK l _Toc486427820 4、消防防管理 PAGEREF _Toc486427820 h 229 HYPERLINK l _Toc486427821 5、交通通車輛管管理 PAGEREF _Toc486427821 h 299 HYPERLINK l _Toc486427822 6、清潔潔服務(wù) PAGEREF _Toc486427822 h 330 HYPERLINK l _Toc486427823 7、綠化化服務(wù) PAGERE

17、F _Toc486427823 h 330 HYPERLINK l _Toc486427824 8、維修修保養(yǎng) PAGEREF _Toc486427824 h 330 HYPERLINK l _Toc486427825 9、投訴訴處理方方法 PAGEREF _Toc486427825 h 333 HYPERLINK l _Toc486427826 9-1投投訴的接接待 PAGEREF _Toc486427826 h 333 HYPERLINK l _Toc486427827 9-2投投訴的處處理 PAGEREF _Toc486427827 h 333 HYPERLINK l _Toc48642

18、7828 10、財財務(wù)收支支報告 PAGEREF _Toc486427828 h 334 HYPERLINK l _Toc486427829 11、社社區(qū)便民民服務(wù) PAGEREF _Toc486427829 h 334 HYPERLINK l _Toc486427830 12、物物業(yè)管理理應(yīng)急方方案 PAGEREF _Toc486427830 h 366 HYPERLINK l _Toc486427831 12-11火警事事故應(yīng)急急方案 PAGEREF _Toc486427831 h 336 HYPERLINK l _Toc486427832 12-44治安事事件應(yīng)急急方案 PAGEREF

19、_Toc486427832 h 338 HYPERLINK l _Toc486427833 12-55停電停停水應(yīng)急急方案 PAGEREF _Toc486427833 h 339 HYPERLINK l _Toc486427834 12-66水浸事事故應(yīng)急急方案 PAGEREF _Toc486427834 h 440 HYPERLINK l _Toc486427835 12-77電梯故故障應(yīng)急急方案 PAGEREF _Toc486427835 h 440 HYPERLINK l _Toc486427836 12-88遇急癥癥病人 PAGEREF _Toc486427836 h 441 HYPE

20、RLINK l _Toc486427837 12-99重癥傳傳染病源源、核放放射源、大范圍圍的食物物中毒的的應(yīng)急處處理方案案 PAGEREF _Toc486427837 h 41 HYPERLINK l _Toc486427838 12-110突發(fā)發(fā)死亡事事件處置置程序 PAGEREF _Toc486427838 h 443 HYPERLINK l _Toc486427839 12-111販毒毒、吸毒毒案件處處置程序序 PAGEREF _Toc486427839 h 43 HYPERLINK l _Toc486427840 12-112惡意意投毒案案件處置置程序 PAGEREF _Toc486

21、427840 h 444 HYPERLINK l _Toc486427841 12-113散發(fā)發(fā)非法宣宣傳品事事件處置置程序 PAGEREF _Toc486427841 h 444 HYPERLINK l _Toc486427842 12-114爆炸炸案件及及可疑爆爆炸物品品的處置置程序 PAGEREF _Toc486427842 h 445 HYPERLINK l _Toc486427843 12-115煤氣氣、天然然氣泄露露應(yīng)急方方案 PAGEREF _Toc486427843 h 455 HYPERLINK l _Toc486427844 12-116高空空墜物應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案 PAGERE

22、F _Toc486427844 h 46 HYPERLINK l _Toc486427845 12-117交通通事故應(yīng)應(yīng)急方案案 PAGEREF _Toc486427845 h 46 HYPERLINK l _Toc486427846 12-118噪音音應(yīng)急預(yù)預(yù)案 PAGEREF _Toc486427846 h 477 HYPERLINK l _Toc486427847 13、二二次裝修修管理 PAGEREF _Toc486427847 h 447 HYPERLINK l _Toc486427848 七、維修修基金管管理 PAGEREF _Toc486427848 h 488 HYPERLIN

23、K l _Toc486427849 1、公共共維修基基金收繳繳和管理理 PAGEREF _Toc486427849 h 48 HYPERLINK l _Toc486427850 2、開辦辦費(fèi)開支支范圍的的界定 PAGEREF _Toc486427850 h 448 HYPERLINK l _Toc486427851 3、維修修基金的的續(xù)籌 PAGEREF _Toc486427851 h 448 HYPERLINK l _Toc486427852 4、援引引文件條條款 PAGEREF _Toc486427852 h 488 HYPERLINK l _Toc486427853 5、基金金退還條條款

24、 PAGEREF _Toc486427853 h 499 HYPERLINK l _Toc486427854 八、社區(qū)區(qū)文化建建設(shè) PAGEREF _Toc486427854 h 500 HYPERLINK l _Toc486427855 1、社區(qū)區(qū)文化建建設(shè)的運(yùn)運(yùn)作與實(shí)實(shí)施 PAGEREF _Toc486427855 h 500 HYPERLINK l _Toc486427856 2、社區(qū)區(qū)文化活活動計劃劃 PAGEREF _Toc486427856 h 51 HYPERLINK l _Toc486427857 3、社區(qū)區(qū)文化活活動管理理制度 PAGEREF _Toc486427857 h

25、552 HYPERLINK l _Toc486427858 4、文體體活動的的組織策策劃 PAGEREF _Toc486427858 h 522 HYPERLINK l _Toc486427859 5、社區(qū)區(qū)文化宣宣傳工作作管理 PAGEREF _Toc486427859 h 552 HYPERLINK l _Toc486427860 九、小區(qū)區(qū)接管方方案 PAGEREF _Toc486427860 h 533 HYPERLINK l _Toc486427861 1、接管管原則 PAGEREF _Toc486427861 h 553 HYPERLINK l _Toc486427862 2、接管

26、管工作時時間計劃劃 PAGEREF _Toc486427862 h 53 HYPERLINK l _Toc486427863 3、接管管驗(yàn)收工工作程序序 PAGEREF _Toc486427863 h 54 HYPERLINK l _Toc486427864 3-1接接管驗(yàn)收收準(zhǔn)備工工作 PAGEREF _Toc486427864 h 544 HYPERLINK l _Toc486427865 3-2資資料的接接管驗(yàn)收收 PAGEREF _Toc486427865 h 55 HYPERLINK l _Toc486427866 3-3物物業(yè)硬件件設(shè)施接接管驗(yàn)收收側(cè)重點(diǎn)點(diǎn) PAGEREF _Toc

27、486427866 h 55 HYPERLINK l _Toc486427867 3-4接接管驗(yàn)收收依據(jù)和和驗(yàn)收方方法 PAGEREF _Toc486427867 h 555 HYPERLINK l _Toc486427868 3-5樓樓宇主體體硬件設(shè)設(shè)施的具具體驗(yàn)收收標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc486427868 h 556 HYPERLINK l _Toc486427869 3-6公公共配套套設(shè)施接接管驗(yàn)收收標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc486427869 h 557 HYPERLINK l _Toc486427870 3-7機(jī)機(jī)電設(shè)備備的接管管驗(yàn)收 PAGEREF _Toc486427

28、870 h 558 HYPERLINK l _Toc486427871 3-8接接管驗(yàn)收收遺留問問題的處處理 PAGEREF _Toc486427871 h 588 HYPERLINK l _Toc486427872 3-9內(nèi)內(nèi)部作業(yè)業(yè)規(guī)程 PAGEREF _Toc486427872 h 559 HYPERLINK l _Toc486427873 十、小區(qū)區(qū)管理建建議 PAGEREF _Toc486427873 h 611 HYPERLINK l _Toc486427874 十一、管管理處主主要崗位位人員介介紹 PAGEREF _Toc486427874 h 622 HYPERLINK l _

29、Toc486427875 十二、主主要分包包商推薦薦情況 PAGEREF _Toc486427875 h 663 HYPERLINK l _Toc486427876 十三、合合同 PAGEREF _Toc486427876 h 644 HYPERLINK l _Toc486427877 十四、結(jié)結(jié)束語 PAGEREF _Toc486427877 h 664一、北京京*物業(yè)業(yè)管理有有限公司司略二、*物物業(yè)概況況1、基本本情況*位于某市市區(qū)*，占地地*平米。小區(qū)由由三棟板板塔連體體小高層層和一棟棟塔式小小高層組組成，總總建筑面面積*平米，其中居居住面積積*平平米。小小區(qū)住宅宅套數(shù)*戶戶，入住住時間

30、*年*月，規(guī)劃機(jī)機(jī)動車車車位*個（其中地地下*個，地上待待建*個）。物業(yè)業(yè)產(chǎn)權(quán)性性質(zhì)為經(jīng)經(jīng)濟(jì)適用用房。小小區(qū)相對對獨(dú)立，能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)封閉式式管理。小區(qū)有有3個出入入口，均均設(shè)244小時門門崗。（詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容參看看招標(biāo)文文件）2、物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)范圍圍小區(qū)紅線線內(nèi)所有有公共區(qū)區(qū)域及共共用設(shè)施施設(shè)備管管理，小小區(qū)供暖暖（包括括西側(cè)44棟6層層住宅），業(yè)戶戶服務(wù)、治安消消防、保保潔綠化化、應(yīng)急急事件處處理、停停車場管管理、檔檔案管理理、更新新改造、帳務(wù)管管理、公公共事務(wù)務(wù)，受業(yè)業(yè)主委托托的和法法律法規(guī)規(guī)規(guī)定的的其他服服務(wù)事項(xiàng)項(xiàng)。3、小區(qū)區(qū)特點(diǎn)分分析小區(qū)雖屬屬社會個個人集資資建房，產(chǎn)權(quán)多多元化，由某市市社團(tuán)

31、住住宅合作作社開發(fā)發(fā)，但物物業(yè)建筑筑風(fēng)格時時尚，園園區(qū)綠化化和廣場場景觀錯錯落有秩秩，保安安監(jiān)控和和門禁設(shè)設(shè)施完善善。業(yè)主主和居民民文化和和消費(fèi)層層次高，一般層層次的物物業(yè)管理理服務(wù)質(zhì)質(zhì)量很難難滿足享享受和心心理需求求。小區(qū)區(qū)居民的的社會背背景、職職業(yè)經(jīng)歷歷、生活活習(xí)慣、文娛愛愛好、環(huán)環(huán)境意識識等的差差異性，也給物物業(yè)管理理服務(wù)提提出更高高的要求求。小區(qū)區(qū)居民小小區(qū)合圍圍式建筑筑格局，營造了了公共空空間活動動氣氛和和居民私私密生活活空間相相和諧的的居住環(huán)環(huán)境，人人車分流流形成富富于人性性關(guān)懷的的高品質(zhì)質(zhì)交通生生活秩序序。小區(qū)區(qū)與周邊邊居住區(qū)區(qū)形成鮮鮮明的獨(dú)獨(dú)立性和和品質(zhì)差差異對照照，內(nèi)部部氛圍

32、寧寧靜祥和和，但多多數(shù)居民民間缺乏乏日常的的交流和和溝通，存在鄰鄰里間正正常交流流的心理理需求和和社區(qū)集集體活動動的需求求。三、*物物業(yè)管理理總體策策劃1、總體體目標(biāo)倡導(dǎo)輕松松自然、綠色環(huán)環(huán)保、品品位高雅雅的生活活理念，建造高高品位的的人文居居住環(huán)境境。通過過規(guī)范化化管理、人性化化服務(wù)，確保小小區(qū)功能能的完善善和正常常發(fā)揮，延長住住宅及附附屬設(shè)施施設(shè)備的的使用壽壽命，爭爭創(chuàng)“某市優(yōu)秀秀物業(yè)管管理居住住小區(qū)”。加強(qiáng)強(qiáng)與開發(fā)發(fā)商、業(yè)業(yè)委會之之間的協(xié)協(xié)調(diào)工作作，不斷斷完善小小區(qū)規(guī)劃劃和配套套設(shè)施設(shè)設(shè)備。通通過強(qiáng)化化內(nèi)部管管理和業(yè)業(yè)主支持持與監(jiān)督督，使公公司自身身成為某某市執(zhí)行行物業(yè)管管理法規(guī)規(guī)和服務(wù)

33、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化化的典范范。實(shí)施施“溫馨家家園計劃劃”，增加加社區(qū)居居民歸屬屬感，提提升小區(qū)區(qū)物業(yè)的的居住價價值。通通過廣大大居民和和物業(yè)公公司共同同努力，真正實(shí)實(shí)現(xiàn)社會會效益、經(jīng)濟(jì)效效益、環(huán)環(huán)境效益益的和諧諧統(tǒng)一，營造安安全、舒舒適、溫溫馨、和和睦的生生活環(huán)境境。2、管理理模式2-1組組建項(xiàng)目目管理處處，實(shí)行行財務(wù)獨(dú)獨(dú)立核算算成立北京京*物業(yè)業(yè)管理有有限公司司康寧居居項(xiàng)目物物業(yè)管理理處（以以下簡稱稱管理處處）。管管理處實(shí)實(shí)行經(jīng)理理負(fù)責(zé)制制，經(jīng)理理將由公公司董事事會審核核批準(zhǔn)后后任命。管理處處將根據(jù)據(jù)委托管管理合同同承諾的的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容和服服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)對對本社區(qū)區(qū)獨(dú)立運(yùn)運(yùn)作管理理，財務(wù)務(wù)獨(dú)立核核算，定

34、定期公開開物業(yè)收收支賬目目。管理理處經(jīng)理理負(fù)責(zé)小小區(qū)經(jīng)營營運(yùn)作、日常管管理、人人事選聘聘、處理理來訪和和投訴，完成年年度管理理目標(biāo)和和經(jīng)濟(jì)指指標(biāo)。2-2人人員選聘聘與激勵勵機(jī)制人員配備備以“精干、高效、敬業(yè)”為基礎(chǔ)礎(chǔ)，以“重學(xué)歷歷也重能能力、重重水平更更重品德德”為用人人原則，確保管管理服務(wù)務(wù)隊(duì)伍的的高素質(zhì)質(zhì)和高水水平。關(guān)鍵崗位位將從我我司總部部直接擇擇優(yōu)競聘聘上崗，對于項(xiàng)項(xiàng)目中其其他崗位位則采用用社會公公開招聘聘、擇優(yōu)優(yōu)錄用、專業(yè)化化再培訓(xùn)訓(xùn)原則，確保每每一名員員工均具具備優(yōu)良良服務(wù)意意識、豐豐富實(shí)踐踐經(jīng)驗(yàn)和和專業(yè)服服務(wù)技能能，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)“一工多多技、一一專多能能”，真正正將公司司先進(jìn)的的服務(wù)管

35、管理理念念及培訓(xùn)訓(xùn)成果通通過員工工言行充充分展現(xiàn)現(xiàn)到為客客戶服務(wù)務(wù)的每個個細(xì)節(jié)之之中。同時，公公司注重重企業(yè)文文化建設(shè)設(shè)和團(tuán)隊(duì)隊(duì)協(xié)作精精神的培培養(yǎng)。員員工具體體服務(wù)指指標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)效果果，與員員工的薪薪酬、升升遷、去去留密切切掛鉤；公司重重點(diǎn)考核核管理處處經(jīng)理，著重提提高管理理處的整整體管理理績效；公司鼓鼓勵員工工勇挑重重?fù)?dān)，創(chuàng)創(chuàng)造脫穎穎而出的的機(jī)會和和制定適適宜的個個人職業(yè)業(yè)發(fā)展規(guī)規(guī)劃，并并在工作作中充分分體現(xiàn)對對員工的的尊重和和信任。2-3公公司總部部監(jiān)督管管理和支支持公司總部部根據(jù)下下達(dá)的年年度管理理目標(biāo)和和經(jīng)濟(jì)指指標(biāo)對管管理處進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督督和考核核。根據(jù)據(jù)員工工獎懲管管理辦法法，對對年度考

36、考評合格格者給予予獎勵，對無法法完成質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的將予予以辭退退。同時時，公司司總部對對管理處處全員進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)化、專專業(yè)化、規(guī)范化化終身培培訓(xùn)，確確保管理理人員和和各級崗崗位人員員1000%持證證上崗和和全員年年培訓(xùn)率率1000%，培培訓(xùn)考核核合格率率1000%。全全方位支支援管理理處經(jīng)理理即時開開展工作作，在突突發(fā)事件件及資源源臨時缺缺乏時，做出內(nèi)內(nèi)部定向向調(diào)配，及時協(xié)協(xié)助處理理問題。對于重重大事項(xiàng)項(xiàng)的決策策，公司司將全方方位支援援駐場人人員并與與業(yè)委會會密切聯(lián)聯(lián)絡(luò)、共共同商榷榷、檢討討考核管管理處工工作。2-4外外部監(jiān)管管和協(xié)調(diào)調(diào)管理處隸隸屬于公公司總部部，所屬屬建委及及小區(qū)辦辦等職能能

37、機(jī)構(gòu)對對管理處處實(shí)施行行業(yè)管理理，業(yè)主主委員會會、工商商局、稅稅務(wù)局、物價局局、公安安機(jī)關(guān)構(gòu)構(gòu)成對管管理處經(jīng)經(jīng)營管理理的監(jiān)督督協(xié)調(diào)關(guān)關(guān)系，并并接受廣廣大業(yè)主主的監(jiān)督督。2-5全全面實(shí)施施質(zhì)量/環(huán)境管管理體系系實(shí)施質(zhì)量量/環(huán)境境管理體體系是管管理處持持續(xù)提供供高品質(zhì)質(zhì)物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)的保證證。管理理處業(yè)務(wù)務(wù)納入公公司貫標(biāo)標(biāo)體系，參與內(nèi)內(nèi)部審核核和國家家規(guī)定的的第三方方機(jī)構(gòu)的的認(rèn)證復(fù)復(fù)審。在在業(yè)務(wù)流流程管理理運(yùn)作上上，管理理處強(qiáng)調(diào)調(diào)分工合合理、責(zé)責(zé)任明確確、落實(shí)實(shí)到位、過程控控制、結(jié)結(jié)果分析析、持續(xù)續(xù)改進(jìn)；在此原原則基礎(chǔ)礎(chǔ)上，精精簡程序序，為業(yè)業(yè)主提供供方便、快捷的的服務(wù)。2-6信信息反饋饋機(jī)制有

38、效的溝溝通是優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的前提提條件。只有了了解客戶戶現(xiàn)在及及未來的的現(xiàn)實(shí)與與心理需需求，才才能明確確服務(wù)的的內(nèi)容標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和目目標(biāo)方向向，不斷斷提升滿滿足客戶戶需求的的服務(wù)能能力，更更好地服服務(wù)于客客戶。管管理處將將參照IISO990011體系管管理模式式中的服服務(wù)質(zhì)量量環(huán)建立立信息反反饋機(jī)制制，針對對不同的的服務(wù)需需求、服服務(wù)對象象、服務(wù)務(wù)主題、預(yù)期效效果，運(yùn)運(yùn)用業(yè)主主意見信信箱、熱熱線電話話、E-MAIIL、互互聯(lián)網(wǎng)、宣傳欄欄、座談?wù)?、回訪訪和問卷卷調(diào)查等等渠道形形式，建建立封閉閉的服務(wù)務(wù)鏈，形形成與客客戶情感感交流、需求清清晰、目目標(biāo)一致致、暢通通溝通渠渠道，并并不斷改改進(jìn)與業(yè)業(yè)主和住住戶

39、的溝溝通方式式和效果果，嚴(yán)格格杜絕瞞瞞報、漏漏報、錯錯報、推推諉和拖拖延情況況。2-7關(guān)關(guān)注客戶戶滿意程程度我們深信信公司的的價值源源于客戶戶的滿意意，因此此把客戶戶對物業(yè)業(yè)服務(wù)的的滿意程程度，作作為衡量量自身服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)的一項(xiàng)項(xiàng)重要標(biāo)標(biāo)尺。管管理處建建立定期期或不定定期客戶戶滿意度度調(diào)查與與服務(wù)回回訪制度度，及時時了解客客戶對物物業(yè)服務(wù)務(wù)的需求求、感受受和建議議與意見見；對管管理中出出現(xiàn)的問問題，及及時分析析，查找找原因，并采取取整改措措施，必必要時對對工作程程序做出出調(diào)整，以提高高物業(yè)管管理水平平，提升升客戶的的滿意程程度。2-8環(huán)環(huán)境保護(hù)護(hù)管理處致致力于消消除能源源浪費(fèi)，倡導(dǎo)節(jié)節(jié)能降耗耗

40、，合理理利用各各種資源源，保護(hù)護(hù)社區(qū)自自然環(huán)境境。從精精神上、文化上上、制度度上、行行為上影影響業(yè)主主和物業(yè)業(yè)使用人人，在全全社區(qū)范范圍內(nèi)樹樹立起廣廣泛的環(huán)環(huán)境保護(hù)護(hù)和參與與意識，通過舉舉辦環(huán)保保知識宣宣傳講座座、改善善綠化環(huán)環(huán)境、控控制噪音音污染、防治廢廢棄物污污染、杜杜絕能源源浪費(fèi)等等措施，共同建建設(shè)并維維護(hù)社區(qū)區(qū)優(yōu)美、舒適、健康、安全的的綠色環(huán)環(huán)保環(huán)境境。2-9信信息智能能化管理理管理處將將采用公公司總部部項(xiàng)目現(xiàn)現(xiàn)行的一一套成熟熟物業(yè)管管理MIIS系統(tǒng)統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)絡(luò)OA自自動化辦辦公系統(tǒng)統(tǒng)，其功功能范圍圍包括客客戶管理理系統(tǒng)、工程管管理系統(tǒng)統(tǒng)、安保保管理系系統(tǒng)、財財務(wù)管理理系統(tǒng)、倉庫管管理系

41、統(tǒng)統(tǒng)等等，可實(shí)現(xiàn)現(xiàn)利用網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)作整整個管理理服務(wù)，管理處處與公司司總部信信息資源源共享。公司總總部及時時對現(xiàn)場場提出專專業(yè)診斷斷，不斷斷提高管管理處的的工作效效率及服服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)。2-100專項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)外包包保安、保保潔、綠綠化等專專項(xiàng)服務(wù)務(wù)及電梯梯、消防防監(jiān)控系系統(tǒng)、空空調(diào)等特特種設(shè)備備和設(shè)施施維保采采取外包包方式，管理處處在業(yè)委委會的監(jiān)監(jiān)督下負(fù)負(fù)責(zé)通過過公開招招標(biāo)方式式擇優(yōu)選選聘分包包商，確確保降低低物業(yè)住住用成本本和得到到優(yōu)質(zhì)優(yōu)優(yōu)惠的專專項(xiàng)專業(yè)業(yè)服務(wù)。3、組織織架構(gòu)政府機(jī)關(guān)（行業(yè)主管部門）全體業(yè)主（業(yè)主委員會）環(huán)境部領(lǐng)班 1名樓宇內(nèi)部清潔員 4名外部保潔綠化員 4名地下車庫保潔員 2名

42、合計 14名工程維保部領(lǐng)班 1名綜合維修工 5名配電值班 4名鍋爐工 4名合計 14名安全保衛(wèi)部隊(duì)長 1名門崗保安員 10名巡邏保安員 6名監(jiān)控保安員 4名地庫保安員 12名合計 33名北京*物業(yè)管理有限公司*物業(yè)管理處經(jīng)理 1名客戶服務(wù)中心主任 1名客戶服務(wù)主管 2名合計 3名總編制：65名名4、組織織內(nèi)部運(yùn)運(yùn)作機(jī)制制在具體運(yùn)運(yùn)作中，管理處處經(jīng)理是是日常工工作的籌籌劃、指指揮、執(zhí)執(zhí)行者，同時又又是監(jiān)督督、檢查查、改進(jìn)進(jìn)者。各各項(xiàng)工作作計劃下下達(dá)后，策劃、安排和和執(zhí)行的的各職能能機(jī)構(gòu)即即開始運(yùn)運(yùn)作，執(zhí)執(zhí)行過程程中的信信息通過過暢通快快捷的反反饋渠道道返回到到指揮機(jī)機(jī)構(gòu)，供供經(jīng)理做做出校正正、判

43、斷斷、總結(jié)結(jié)。在整整個過程程中，經(jīng)經(jīng)理還要要從檢查查、評比比結(jié)果中中發(fā)現(xiàn)管管理服務(wù)務(wù)中存在在的問題題，分析析采納積積極有效效的 改改進(jìn)措施施，做到到工作有有部署、責(zé)任有有目標(biāo)、過程有有檢查、結(jié)果有有反饋、全程有有考核，保證管管理的有有效性。運(yùn)作程程序如與業(yè)主主溝通的的程序保證管管理處及及時了解解業(yè)主滿滿意度和和公司服服務(wù)現(xiàn)狀狀，不不合格服服務(wù)的識識別及處處理程序序確保保及時發(fā)發(fā)現(xiàn)并解解決問題題等。以客戶服服務(wù)中心心為核心心，收集集處理各各類信息息，聽取取各方意意見，努努力滿足足開發(fā)商商和客戶戶需求，提供細(xì)細(xì)致周到到的星級級服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)。當(dāng)當(dāng)客戶遇遇有維修修、保潔潔、家政政等服務(wù)務(wù)需求時時，請通通

44、知客戶戶服務(wù)中中心?？涂蛻舴?wù)務(wù)中心作作為信息息傳導(dǎo)中中樞將客客戶需求求和工作作安排通通過內(nèi)部部溝通系系統(tǒng)迅速速準(zhǔn)確通通知各操操作層人人員（維維修工、保潔員員、園藝藝工、保保安員等等）以最最快速度度到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場并提提供服務(wù)務(wù)，負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)調(diào)工工作，及及時解決決問題和和處理投投訴直至至業(yè)主滿滿意?？涂蛻舴?wù)務(wù)中心再再通過內(nèi)內(nèi)部檢查查網(wǎng)絡(luò)隨隨時掌握握控制服服務(wù)質(zhì)量量、跟蹤蹤處理結(jié)結(jié)果和安安排上門門回訪。主管及及時把有有關(guān)信息息特別是是投訴或或一時難難以完成成的工作作進(jìn)展情情況傳遞遞給管理理處經(jīng)理理，確保保管理處處經(jīng)理對對全部作作業(yè)環(huán)節(jié)節(jié)進(jìn)行更更有效的的監(jiān)控和和指導(dǎo)。通過上述述運(yùn)作模模式，依依靠合理理的組

45、織織結(jié)構(gòu)、完善的的管理體體制、規(guī)規(guī)范的品品質(zhì)服務(wù)務(wù)、高效效持久的的運(yùn)作手手段，我我們將給給每一位位業(yè)主和和住戶提提供最優(yōu)優(yōu)質(zhì)的品品牌服務(wù)務(wù)。5、人力力資源管管理人才是組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)最寶貴貴的核心心資源。公司人人力資源源管理本本著 “以人為為本、善善待員工工、規(guī)范范管理、人盡其其才” 宗旨旨，積極極推進(jìn)職職位規(guī)劃劃、人才才招聘與與儲備、員工培培訓(xùn)、績績效考核核、薪酬酬管理與與成本控控制、個個人職業(yè)業(yè)發(fā)展等等工作，建立規(guī)規(guī)范、完完善的人人力資源源管理體體系。5-1職職位規(guī)劃劃公司將根根據(jù)管理理處崗位位情況，策劃管管理處職職務(wù)規(guī)劃劃工作，編制相相應(yīng)的職職位說明明書，一一是細(xì)化化并明確確每個職職位的工工

46、作職責(zé)責(zé)，二是明確確這些職職位對員員工的從從業(yè)要求求。5-2人人才招聘聘根據(jù)管理理處人員員編制要要求，招招聘工作作重點(diǎn)在在高素質(zhì)質(zhì)人才的的發(fā)掘，特別是是管理崗崗位及專專業(yè)技能能要求強(qiáng)強(qiáng)的崗位位，在錄錄用時嚴(yán)嚴(yán)格把關(guān)關(guān)，吸收收專業(yè)能能力強(qiáng)、綜合素素質(zhì)好、客戶服服務(wù)意識識強(qiáng)的人人員。同同時，為為保證服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)，管理理處的骨骨干管理理人員將將直接從從總部內(nèi)內(nèi)部選聘聘。5-3員員工培訓(xùn)訓(xùn)為促進(jìn)人人才開發(fā)發(fā)，提高高員工隊(duì)隊(duì)伍綜合合素質(zhì)，驚醒內(nèi)內(nèi)容豐富富、形式式多樣、針對性性強(qiáng)的全全員培訓(xùn)訓(xùn)。結(jié)合合管理處處需求，將加強(qiáng)強(qiáng)兩個方方面的培培訓(xùn)：一一是對主主管級以以上管理理人員進(jìn)進(jìn)行提高高管理技技能的培培訓(xùn)，

47、以以達(dá)到提提升整體體管理水水平的目目的；二二是加強(qiáng)強(qiáng)對全體體員工進(jìn)進(jìn)行從業(yè)業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意意識、專專業(yè)技能能、規(guī)章章制度的的培訓(xùn)，以提高高所有員員工的基基本素質(zhì)質(zhì)。5-4績績效考核核為及時公公正地評評價員工工的工作作表現(xiàn)，形成以以關(guān)鍵業(yè)業(yè)績指標(biāo)標(biāo)為核心心導(dǎo)向的的考核機(jī)機(jī)制，依依據(jù)管理理處整體體服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和員員工個人人實(shí)際工工作表現(xiàn)現(xiàn)，全面面運(yùn)行績績效考核核機(jī)制，鼓勵先先進(jìn)。5-5薪薪酬管理理建立良好好的薪酬酬體系，健全員員工社會會保險保保障與福福利體系系，提高高員工對對薪酬的滿滿意度，以此來來調(diào)動員員工的工工作積極極性，增增強(qiáng)企業(yè)業(yè)凝聚力力和競爭爭力。5-6職職業(yè)發(fā)展展加強(qiáng)員工工管理工工作，既既

48、側(cè)重管管理處的的共性發(fā)發(fā)展，也也關(guān)注每每位員工工的個性性管理，在了解解員工需需求和想想法的基基礎(chǔ)上，制定合合理的員員工職業(yè)業(yè)發(fā)展規(guī)規(guī)劃，協(xié)協(xié)助和引引導(dǎo)他們們不斷提高高自身素素質(zhì)，創(chuàng)創(chuàng)造寬松松的唯才才是舉、任人為為賢的環(huán)環(huán)境，主主動發(fā)現(xiàn)現(xiàn)人才，力求不不埋沒人人才，為為員工和和企業(yè)的的共同發(fā)發(fā)展奠定定基礎(chǔ)，最大限限度發(fā)揮揮員工的的積極性性和主動動性，充充分挖掘掘內(nèi)在潛潛能。6、經(jīng)營營管理指指標(biāo)序號指 標(biāo)名 稱承諾指標(biāo)測算依據(jù)據(jù)管理主要要措施1房屋及設(shè)設(shè)備設(shè)施施完好率率98%（完好房房建筑面面積+基基本完好好房建筑筑面積）總建筑筑面積1100%1.建立立經(jīng)常性性檢查制制度；22.每半半年進(jìn)行行一次全

49、全面分項(xiàng)項(xiàng)檢修；3.嚴(yán)嚴(yán)格裝修修管理和和日常管管理；44.無人人為損壞壞事件和和重大責(zé)責(zé)任事故故。2房屋及設(shè)設(shè)備設(shè)施施零修、急修及時率100%（及時維維修次數(shù)數(shù) 應(yīng)計報報維修次次數(shù)）1000%1. 崗崗位人力力配備適適宜，224小時時報修值值班；22.技能能培訓(xùn)、服務(wù)意意識培訓(xùn)訓(xùn)到位；3.技技術(shù)人員員有過硬硬的專業(yè)業(yè)技術(shù)水水平；44.強(qiáng)化化回訪制制度、考考核制度度和獎懲懲制度。3維修工程程質(zhì)量合合格率100%（維修合合格工程程項(xiàng)次維修工工程項(xiàng)次次）1000%1.建建立合理理有效的的工作質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督督機(jī)制和和回訪制制度；22.擁有有一批有有較高技技術(shù)水準(zhǔn)準(zhǔn)的維修修隊(duì)伍。4管理費(fèi)收收繳率98%（管理

50、費(fèi)費(fèi)實(shí)際收收繳額管理費(fèi)費(fèi)應(yīng)計收收繳額）1000%1.實(shí)行行上門收收繳管理理制度；2.欠欠費(fèi)及時時提示；3.必必要時獲獲得業(yè)委委會支持持。5綠化標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)各項(xiàng)達(dá)標(biāo)園林局規(guī)規(guī)定的二二級養(yǎng)護(hù)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1.綠化化制度、工作計計劃行之之有效且且執(zhí)行有有力度；2.專專人負(fù)責(zé)責(zé)日常監(jiān)監(jiān)督工作作，經(jīng)常常提示客客戶愛護(hù)護(hù)環(huán)境；3.發(fā)發(fā)動客戶戶熱愛綠綠地，主主動保護(hù)護(hù)綠地，提合理理建議，并參與與管理。6清潔保潔潔率99%以工作計計算，記記錄及監(jiān)監(jiān)督抽查查合格率率及糾正正合格記記錄為依依據(jù)1.保潔潔員責(zé)任任區(qū)明確確，質(zhì)量量要求具具體、嚴(yán)嚴(yán)格，有有考核、有獎懲懲；2.垃圾日日產(chǎn)日清清；3.周末節(jié)節(jié)假日重重點(diǎn)清潔潔；4.保潔監(jiān)

51、監(jiān)督機(jī)制制健全。7道路地面面及設(shè)施施完好率率98%（完好道道路總面面積規(guī)劃道道路總面面積）1000%1.嚴(yán)格格公共設(shè)設(shè)施管理理養(yǎng)護(hù)制制度，加加強(qiáng)巡查查和疏導(dǎo)導(dǎo)；2.向客戶戶宣傳有有關(guān)法規(guī)規(guī)，培養(yǎng)養(yǎng)熱愛園園區(qū)意識識；3.及時整整改修補(bǔ)補(bǔ)損壞路路面8化糞池雨雨水井污污水井完完好率100%（完好化化糞池、雨水井井、污水水井?dāng)?shù)量量化糞池池、雨水水井、污污水井）1000%1.每日日記錄檢檢查情況況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，立即疏疏通處理理；2.化糞池池每半年年清理一一次；33.雨水水井污水水井每一一年全面面檢修一一次。9排水管明明暗溝完完好率100%（完好排排水管、明暗溝溝長度排排水管、明暗溝溝總長度度）1000%

52、1.每日日記錄檢檢查情況況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)及時立立即設(shè)計計施工方方案，疏疏通處理理；2.每半年年進(jìn)行一一次全面面檢修。10照明燈及及疏散燈燈完好率率100%（完好照照明燈、疏散燈燈數(shù)量照明燈燈、疏散散燈總數(shù)數(shù)量）1000%1.每日日記錄檢檢查情況況及時更更換檢修修；2.每月全全面檢查查檢修一一次；33.保潔潔員保持持照明燈燈潔凈。11車場（庫庫）設(shè)備備設(shè)施及及場地完好率98%（完好的的設(shè)備設(shè)設(shè)施停車場場地設(shè)施施設(shè)備總總計）1000%1.合理理規(guī)劃使使用停車車場設(shè)施施；2.停車場場地設(shè)施施正常運(yùn)運(yùn)行，確確保安全全有效；3.車車輛疏導(dǎo)導(dǎo)有序，無占用用消防通通道，無無阻礙交交通。12園林小品品完好率98%（

53、完好園園林小品品園林小小品）1000%1.有詳詳細(xì)管理理養(yǎng)護(hù)計計劃；22.保潔潔員每日日保潔；3.園園區(qū)內(nèi)逐逐漸培育育一種高高水準(zhǔn)的的文化氛氛圍，客客戶自覺覺愛護(hù)；4.開開放期均均有管理理人員提提示客戶戶愛惜設(shè)設(shè)施，合合理使用用；5.修繕及及時。13年度刑事事責(zé)任案案件發(fā)生生率0以轄區(qū)公公安部門門記錄為為依據(jù)（除客戶戶內(nèi)部原原因造成成外）設(shè)立二十十四小時時門崗，嚴(yán)格人人員、物物品出入入證登記記制度，設(shè)立二二十四小小時報警警中心，落實(shí)保保安崗位位職責(zé)，明確責(zé)責(zé)任區(qū)域域，以確確保公共共區(qū)域安安全。因因保安制制度、設(shè)設(shè)施設(shè)備備不完善善造成的的刑事責(zé)責(zé)任案件件發(fā)案率率為零。14消防設(shè)施施設(shè)備完好率10

54、0%（完好的的消防設(shè)設(shè)備管理處處負(fù)責(zé)的的消防設(shè)設(shè)備）1000%實(shí)行巡查查制度，建檔記記錄，并并由維修修領(lǐng)班監(jiān)監(jiān)督執(zhí)行行，以確確保消防防設(shè)施、設(shè)備完完好無損損正常使使用。15年度火災(zāi)災(zāi)責(zé)任發(fā)生率0（發(fā)生火火災(zāi)戶數(shù)數(shù)住宅區(qū)區(qū)總戶數(shù)數(shù)）1000（除客戶戶內(nèi)部原原因造成成外）1.采取取多種途途徑向住住戶宣傳傳消防安安全；22.培訓(xùn)訓(xùn)一批有有較好素素質(zhì)的義義務(wù)消防防隊(duì)，及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)火災(zāi)隱隱患；33.管理理到位，合理使使用設(shè)施施、設(shè)備備；4.分區(qū)分分責(zé)任經(jīng)經(jīng)常性檢檢查等。16住戶有效效投訴率1%/年年以下（有效投投訴投訴總總計）1000%1.做好好各項(xiàng)管管理工作作，創(chuàng)建建優(yōu)美、完善的的園區(qū)；2.提提高員工

55、工素質(zhì)，強(qiáng)化服服務(wù)意識識；3.發(fā)生問問題及時時處理，為客戶戶排憂解解難；44.做好好解釋工工作，與與回訪制制度落實(shí)實(shí)。有效投訴訴處理率100%（處理的的有效投投訴有效投投訴）1000%17持證上崗崗率100%（持專業(yè)業(yè)證人員員行業(yè)要要求持證證人員總總計）1000%1.人員員培訓(xùn)每每月與培培訓(xùn)相結(jié)結(jié)合，制制度、計計劃落實(shí)實(shí)；2.培訓(xùn)考考核制度度與獎懲懲相結(jié)合合，強(qiáng)化化培訓(xùn)結(jié)結(jié)果。18入戶維修修服務(wù)回訪率100%（維修回回訪次數(shù)數(shù)維修服服務(wù)次數(shù)數(shù)）1000%1.建立立健全回回訪制度度；2.做好維維修、回回訪記錄錄；3.加強(qiáng)維維修隊(duì)伍伍服務(wù)意意識。19客戶對物物業(yè)管理理滿意率率95%（對管理理滿意戶

56、戶數(shù)+基基本滿意意戶數(shù)）參加評評議戶數(shù)數(shù)1000%1.高科科技住宅宅管理手手段與溫溫馨服務(wù)務(wù)相結(jié)合合，編織織無漏洞洞的管理理網(wǎng)絡(luò)；2.加加強(qiáng)客戶戶走訪，重點(diǎn)解解決問題題；3.以優(yōu)良良的敬業(yè)業(yè)精神不不斷改善善工作，贏得客客戶的支支持。四、物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)內(nèi)容容與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、綜合合管理1-1 負(fù)責(zé)制制定物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)工作作計劃，并組織織實(shí)施；1-2每每年一次次對房屋屋及設(shè)施施設(shè)備進(jìn)進(jìn)行安全全普查，根據(jù)普普查結(jié)果果制定維維修計劃劃,組織織實(shí)施；1-3設(shè)設(shè)立244小時熱熱線服務(wù)務(wù)值班電電話，白白天有專專職管理理員接待待住戶,處理服服務(wù)范圍圍內(nèi)的公公共性事事務(wù)，受受理住戶戶的咨詢詢和投訴訴；夜間間有人值

57、值班，處處理急迫迫性報修修，水、電等急急迫性報報修十五五分鐘內(nèi)內(nèi)到現(xiàn)場場；1-4協(xié)協(xié)助組建建業(yè)主委委員會并并配合其其運(yùn)作；1-5管管理規(guī)章章制度健健全，服服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)完完善，物物業(yè)管理理檔案資資料齊全全；1-6與與業(yè)主簽簽訂物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)協(xié)議議、物業(yè)業(yè)管理公公約等手手續(xù)；公公開服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依依據(jù)及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn);1-7應(yīng)應(yīng)用計算算機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)對業(yè)主主及房產(chǎn)產(chǎn)檔案、物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)及收費(fèi)費(fèi)情況進(jìn)進(jìn)行管理理；1-8全全體員工工統(tǒng)一著著裝，持持證上崗崗；1-9每每年進(jìn)行行一次物物業(yè)管理理服務(wù)滿滿意率調(diào)調(diào)查，促促進(jìn)管理理服務(wù)工工作的改改進(jìn)和提提高，征征求意見見用戶不不低于總總戶數(shù)880。2、房屋屋及小區(qū)區(qū)

58、共用部部位共用用設(shè)施設(shè)設(shè)備日常常維護(hù)管管理2-1房房屋日常常養(yǎng)護(hù)維維修指為保持持房屋原原有完好好等級和和正常使使用，進(jìn)進(jìn)行日常常養(yǎng)護(hù)和和及時修修復(fù)小損損小壞等等房屋維維護(hù)管理理工作，執(zhí)行房屋及及其設(shè)備備小修服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。2-1-1定期期進(jìn)行房房屋安全全普查和和房屋完完損等級級評定，保證房房屋完好好率達(dá)998%；2-1-2愛護(hù)護(hù)園區(qū)內(nèi)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，未經(jīng)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人同同意不得得對園區(qū)區(qū)的結(jié)構(gòu)構(gòu)、設(shè)施施等進(jìn)行行改動；2-1-3及時時完成公公共區(qū)域域及業(yè)主主各項(xiàng)零零星維修修任務(wù)，零修合合格率1100%，一般般維修任任務(wù)在接接報后不不超過224小時時完成。2-2供供電設(shè)備備管理維維護(hù)指為保證證園區(qū)供供電系統(tǒng)

59、統(tǒng)正常運(yùn)運(yùn)行對供供電設(shè)備備的日常常管理和和養(yǎng)護(hù)維維修。2-2-1統(tǒng)籌籌規(guī)劃，做到合合理、節(jié)節(jié)約用電電；2-2-2供電電運(yùn)行和和維修人人員必須須持證上上崗；2-2-3配電電室244小時值值班，供供電設(shè)備備定期維維護(hù)；2-2-4加強(qiáng)強(qiáng)日常維維護(hù)檢修修，公共共使用的的照明、指示燈燈具線路路、開關(guān)關(guān)要保證證完好；2-2-5設(shè)備備出現(xiàn)故故障時，維修人人員應(yīng)在在接到報報修后115分鐘鐘內(nèi)到達(dá)達(dá)現(xiàn)場，設(shè)備零零修合格格率達(dá)到到1000%，一一般性維維修不過過夜；2-2-6嚴(yán)格格執(zhí)行用用電安全全規(guī)范，確保用用電安全全；2-2-7保證證避雷設(shè)設(shè)備完好好、有效效、安全全。2-3給給排水設(shè)設(shè)備運(yùn)行行維護(hù)指為保證證園區(qū)

60、給給排水設(shè)設(shè)備、設(shè)設(shè)施的正正常運(yùn)行行使用所所進(jìn)行的的日常養(yǎng)養(yǎng)護(hù)維修修。2-3-1控制制室244小時值值班，加加強(qiáng)日常常檢查巡巡視，保保證給排排水系統(tǒng)統(tǒng)正常使使用；2-3-2建立立正常供供水管理理制度，保證水水質(zhì)符合合國家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；2-3-3加強(qiáng)強(qiáng)巡查，防止跑跑、冒、滴、漏漏，保證證設(shè)備設(shè)設(shè)施完好好；2-3-4二次次供水衛(wèi)衛(wèi)生許可可證、水水質(zhì)化驗(yàn)驗(yàn)單、操操作人員員健康合合格證齊齊全；2-3-5定期期對水箱箱進(jìn)行清清洗、消消毒，保保持水箱箱清潔衛(wèi)衛(wèi)生，無無二次污污染；2-3-6保證證室內(nèi)外外排水系系統(tǒng)通暢暢；2-3-7設(shè)備備出現(xiàn)故故障時，維修人人員應(yīng)在在接到報報修后115分鐘鐘內(nèi)到達(dá)達(dá)現(xiàn)場，零修合合