投訴處理的管理辦法

1、目的規(guī)范客戶投訴處理工作，確?？蛻舻母黝愅对V及時、合理解決，提高客戶滿意率。范圍適用于客戶對公司各項服務工作的有效投訴處理。職責3.1前臺接待人員負責投訴的接待、記錄、聯(lián)系處理與上報工作。3.2責任部門負責現(xiàn)場處理客戶投訴，并對投訴事件做分析、匯報工作。3.3運營管理部是公司所發(fā)生投訴的歸口管理部門，負責對投訴處理結(jié)果進行回訪，并負責所有投訴記錄的歸檔。過程及方法控制4.1投訴分類4.1.1 一類投訴：由于我們自身管理或服務不到位而產(chǎn)生的投訴。4.1.2 二類投訴：由于工程質(zhì)量方面的問題而導致的投訴。4.1.3三類投訴：由于規(guī)劃紅線外問題或第三方（由合作伙伴、社會環(huán)境引起）而產(chǎn)生的投訴。4.2

2、投訴處理流程4.2.1對于客戶在工作現(xiàn)場或物業(yè)服務部的當面投訴，當事人需先向客戶致歉，對客戶的意見表示感謝，當場可以解決的須當場處理，并向上級匯報，不能當場處理的，兩小時內(nèi)通知上級領(lǐng)導，由上級領(lǐng)導給出處理意見進行處理。4.2.2投訴事項處理完畢后處理的具體過程、結(jié)果、分析及時報前臺接待員，前臺接待員應當天記錄在投訴處理記錄表中。4.2.3對于客戶通過信件、電話、電子郵件途徑提出的投訴，信息接收人員須在1 小時內(nèi)將投訴內(nèi)容告知前臺接待員，由前臺接待員將內(nèi)容記錄在投訴處理記錄表上，并根據(jù)投訴內(nèi)容進行分類傳達，相關(guān)責任人要給予處理并回復相關(guān)意見至前臺接待員。4.2.4對于處理難度較大的、直接到公司、

3、集團或政府有關(guān)部門等的投訴必須立即上報部門負責人，由部門負責人提出處理意見， 事件處理結(jié)果統(tǒng)一匯總到前臺接待員記錄。4.3處理后的回訪對客戶的投訴處理后，由運營管理部在3 天之內(nèi)以電話或上門的形式進行回訪，并在客戶投訴記錄表上做好記錄?；卦L工作的主要內(nèi)容是：征詢客戶對投訴的處理意見，檢查處理的效果。支持性文件無相關(guān)質(zhì)量記錄表格投訴處理記錄表投訴處理記錄表編號： zz98/ 8.3-QP10-F1版本： A/0表格生效期： 2015年9月1日序號：客戶姓名投訴形式來電 (樓座號)、來函（）、來人（聯(lián)系電話） 投訴日期投訴部門投訴類別一類（）、二類（）、三類（）投訴內(nèi)容受理部門 / 受理人：處理情

4、況：責任部門負責人：回訪情況：顧客意見：很滿意（）、滿意（）、不滿意（）回訪人及日期：物業(yè)服務部負責人意見：備注：一類投訴：由于我們自身管理或服務不到位而產(chǎn)生的投訴；二類投訴：由于房屋質(zhì)量方面的問題二產(chǎn)生的投訴；三類投訴：由于規(guī)劃紅線外問題或第三方（由合作伙伴、 社會環(huán)境）而產(chǎn)生的投訴。贈送以下資料管理的實踐讀后感德魯克說：“管理就是界定企業(yè)的使命，并激勵和組織人力資源去實現(xiàn)這個使命。界定使命是企業(yè)家的任務，而激勵與組織人力資源是領(lǐng)導力的范疇， 二者的結(jié)合就是管理。 ”提出了三個經(jīng)典的問題：我們的事業(yè)是什么？我們的事業(yè)將是什么？我們的事業(yè)究竟應該是什么？這三個問題經(jīng)過改編完全可以應用于現(xiàn)在的我

5、們：我們學習的是什么？我們學習的將是什么？我們學習的究竟應該是什么？經(jīng)典之所以被稱之為經(jīng)典往往在于其超強的預見性. 多年之后依然閃耀者奪目的思想光輝，熠熠發(fā)光，為處在黑暗中的人們知音了前進的方向與道路。大師之所以成為大師在于思想的高度，作品能夠讓人們產(chǎn)生心靈上的共鳴，大事記是肉身已逝，但精神依然長存 .德魯克先生管理的實踐已面世半個多世紀了，在這五十多年中，有關(guān)企業(yè)管理方面的書籍可以用浩如煙海來形容。但能禁得住時間考驗的的書籍還是管理的實踐一書，這也從另一個側(cè)面證明了管理的實踐是一本值得認真閱讀的好書。終于讀完了德魯克的管理的實踐 ，仿佛自己游蕩在上個世紀中期的企業(yè)中。這本書構(gòu)筑了完整的“對人

6、的管理”思想。如：1、人是資源，是所有資源中最富潛力的資源。德魯克認為“人的資源整個的人，是自然賦予的所有資源中最豐富、最有才能，最有潛力的資源。 ”這是因為在企業(yè)可以得到的所有資源中，認識“唯一能夠增長和發(fā)展的資源” ，亦即“人要貢獻出什么必須由他自己決定”，只要他們愿意進行“有目標的、集中和聯(lián)合的努力”，就可以“產(chǎn)生出真正完整的東西來” 。 2、必須對人進行管理，挖掘出人的潛力。德魯克明確的提出“利潤并不是企業(yè)活動的目的，利潤不應該成為企業(yè)決策的理由、原因和依據(jù)，他只是對企業(yè)是否起作用的一種測驗”，他說道：“企業(yè)需要最大限度地發(fā)揮人的能力。 ”因此，“經(jīng)理人員的首要任務是把他的資源首先是人

7、的資源中蘊含的力量都挖掘和發(fā)揮出來。那么我認為，真正詮釋管理的意義就要將人的機能發(fā)揮的淋漓盡致。人是社會的主體，是社會發(fā)展的主要動力?！?3、是工作富有活力，并使職工有成就感。管理者如果只注重員工的績效，那就死定了！那是傳統(tǒng)的管理方式，現(xiàn)代管理方式已經(jīng)是人性化管理，更多的是注重員工的感受。同樣的工作，在行政的約束下與在自動自發(fā)的工作結(jié)果雖然是都完成任務了，但完成的綜合效果完全不同。只注重績效的話，那會留不住優(yōu)秀人才。因此，要想將公司管理的有聲有色，必須關(guān)注職工的感受，經(jīng)常與他們交流，了解他們的想法，使他們在工作中能夠感受到自己的重要性。管理的實踐一書，系統(tǒng)的論述了企業(yè)的核心問題，即企業(yè)的目的：

8、只有一個正確而有效的定義 - 創(chuàng)造顧客；兩個基本職能 - 營銷和創(chuàng)新。企業(yè)存在的目的不能從自身尋找，只能從外部，從對社會的貢獻中尋找，從客戶那里尋找。企業(yè)通過不斷的創(chuàng)新滿足顧客的需求。管理本質(zhì)上是一種實踐，而不是一種專業(yè)和科學，其本質(zhì)不在于“知”而在于“行”。任何熱衷于將管理科學化和專業(yè)化的嘗試，試圖消除所有的波動，風險和不可知的措施也就是在消除自由，創(chuàng)新和成長。管理本質(zhì)上是一句目標業(yè)績和責任進行的管理。檢驗管理和創(chuàng)新的成果，不是知識，而是業(yè)績和成就。管理者和員工在本質(zhì)上沒有差別，只有責任上的差別。員工的權(quán)利不是來自于管理者的授權(quán)，而是來自于所承擔的責任。區(qū)分高層管理者和基層管理者的唯一維度在于時間。正確的定位個人與組織的關(guān)系，組織要求員工要主動積極，以企業(yè)的目標為努力的方向，同時要求員工要自愿接受改變。但員工對組織的要企業(yè)一般較為弱勢， 德魯克總結(jié)為， 首先員工是一個人，通過職位建立地位，希望公平做事有意義；其次，員工要求企業(yè)建立標準，對員工良好業(yè)績的關(guān)注。 “組織需要個人為其做出貢獻，個人需要把組織當成實現(xiàn)自己目