對代收快遞的理性選擇與風(fēng)險(xiǎn)防控

1、對代收快遞的理性選擇與風(fēng)險(xiǎn)防控用風(fēng)險(xiǎn)管理方法撥開層層迷霧文/王明波2012年11月11日，淘寶網(wǎng)上購物成交191億元;2013年11月11日，淘寶網(wǎng)上購物成交350億元;“天變了”，馬云說，“我可以保證二三十年后，我們的孩子是不可能拉著 手去逛商場的，不可能！”網(wǎng)絡(luò)購物已不可阻止并愈演愈烈。伴隨網(wǎng)購而來的快遞，不僅將長期存在，而且會越來越多。物業(yè)服務(wù)企業(yè)該 不該幫業(yè)主代收快遞？這應(yīng)該是時(shí)下眾多物業(yè)公司亟待思考的一個(gè)十分現(xiàn)實(shí)的 問題。一、辯證思考，在拒收和代收之間的抉擇作為沒有必然代收義務(wù)的物業(yè)公司，應(yīng)該選擇“拒收”還是“代收”呢？“拒收”，不違背物業(yè)服務(wù)合同，也不違反法律法規(guī)。“代收”，增加工

2、作量， 還可能吃力不討好，甚至與業(yè)主發(fā)生糾紛，給自己帶來麻煩。答案似乎已經(jīng)出來 了，那就是“拒收”。然而，事情真是這樣簡單嗎？從風(fēng)險(xiǎn)管理角度進(jìn)行辯證分 析，撥開層層迷霧之后我們將得出截然不同的答案。（一）代收快遞的風(fēng)險(xiǎn)1、快遞物品損壞、冒領(lǐng)、遺失；員工私自開拆、隱匿、盜竊快遞等的法律 風(fēng)險(xiǎn)快遞物品損壞、冒領(lǐng)、遺失、私自開拆、隱匿等等，就是代收快遞中最容易 發(fā)生、也是最直接的風(fēng)險(xiǎn)。發(fā)生以上風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，作為代收人的物業(yè)公司，不僅 得不到好，反而可能會被業(yè)主要求賠償。但是，分析之后可以發(fā)現(xiàn)，過往發(fā)生的 代收快遞糾紛案例大多是因?yàn)椴⒉磺宄L(fēng)險(xiǎn)之所在以及如何防控風(fēng)險(xiǎn)所造成?！俺砸粔q長一智”，正視問題之所

3、在，通過制定一系列風(fēng)險(xiǎn)防控措施，這樣的風(fēng) 險(xiǎn)完全可以規(guī)避到最小程度。風(fēng)險(xiǎn)等級：中度、可控風(fēng)險(xiǎn)。2、物業(yè)服務(wù)成本增加的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)如果物業(yè)公司要為業(yè)主代收快遞，那么，隨著網(wǎng)購數(shù)字的不斷刷新，快遞業(yè) 務(wù)量將不斷劇增，物業(yè)公司的工作量以及隨之而來的財(cái)務(wù)支出也必將增加。作為 本就是微利性質(zhì)的物業(yè)行業(yè)來講，這就是一個(gè)不大不小的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。但，這樣的 風(fēng)險(xiǎn)和其他方面的風(fēng)險(xiǎn)比較起來，真的就是很大的、不可控的一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？風(fēng)險(xiǎn)等級：一般、可控風(fēng)險(xiǎn)。（二）拒收快遞的風(fēng)險(xiǎn)（下為文章配圖，圖片來自于網(wǎng)絡(luò)）1、有損品牌發(fā)展的戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)品牌是什么，一是廣為人知，二是廣受認(rèn)可和信任。其中，第二點(diǎn)才是核心。網(wǎng)購迷們大多是上班族，快遞

4、送達(dá)的時(shí)候往往正在工作，自己收不了快遞就希望 物業(yè)公司能夠代收。對業(yè)主而言，接收快遞是一個(gè)大問題，也是一個(gè)關(guān)乎切身利 益的重要需求。清潔沒有做好，業(yè)主個(gè)人可能會覺得事不關(guān)己，但拒收快遞呢？ 每一次的拒收，都可能將你留在業(yè)主心中的美好形象消弱一分。一是會認(rèn)為這個(gè) 公司怕麻煩，沒有責(zé)任感；二是會認(rèn)為你提出的“全心全意為您”服務(wù)理念就是 一句空話。沒有廣大消費(fèi)者的認(rèn)可和信任，品牌建設(shè)從何談起。風(fēng)險(xiǎn)等級：重大、不可控風(fēng)險(xiǎn)。2、失去競爭力的市場風(fēng)險(xiǎn)全國有七萬家物業(yè)公司，在同等服務(wù)品質(zhì)下，誰能為業(yè)主解決關(guān)乎切身利益 的大需求，誰就將擁有直通業(yè)主內(nèi)心的競爭力。除非全行業(yè)明令禁止代收，但這 只能想象，絕不可能

5、實(shí)現(xiàn)。萬科、保利、中海、金地萬科不收，保利要收，結(jié) 局會怎樣？中海不收，金地要收，結(jié)局又會怎樣？可能一時(shí)半會沒有結(jié)果，但網(wǎng) 購將長期存在而且會愈演愈烈，數(shù)年之后，你在哪里？滿足需求，贏得競爭力只 是表象，贏得人心才是實(shí)質(zhì)，而人心決定結(jié)局。風(fēng)險(xiǎn)等級：重大、不可控風(fēng)險(xiǎn)。3、發(fā)生安全管理事故的法律風(fēng)險(xiǎn)（下為文章配圖，圖片來自于網(wǎng)絡(luò)）物業(yè)拒收快遞，那快遞員交接快遞怎么辦？ 一種是把業(yè)主叫到門口，一種是 把快遞直接送到小區(qū)里面，甚至于送到業(yè)主家門口。第一種情況可能會造成小區(qū) 大門的交通擁堵，甚至于引發(fā)安全事故。第二種情況下，不法分子很可能會利用 快遞員身份做掩飾進(jìn)入小區(qū)為非作歹。這種案例不是沒發(fā)生過，而

6、是發(fā)生過好幾 起。風(fēng)險(xiǎn)等級：中度、不可控風(fēng)險(xiǎn)。4、加劇物業(yè)矛盾的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)管理事務(wù)繁雜，人員素質(zhì)參差不齊，難免不在一些細(xì)節(jié)的地方出現(xiàn)些許 瑕疵，而在業(yè)主的負(fù)面情緒下，這些瑕疵將會被放大，為本就復(fù)雜的物業(yè)矛盾添 上一把火。除非你能在其他地方都做得盡善盡美。但你能做到的，相信總有一些 公司也能做到，而且這些公司還擁有你所沒有的一把利器一一核心競爭力。風(fēng)險(xiǎn)等級：重大、不可控風(fēng)險(xiǎn)。5、收支難以平衡的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)管理是微利性行業(yè)，低標(biāo)準(zhǔn)且積年沒有上調(diào)的物管費(fèi)與逐年攀升的勞動(dòng) 力成本形成巨大的反差，為很多物業(yè)公司帶來了極大的經(jīng)營壓力。拒收，將在物 業(yè)公司和業(yè)主之間筑起一道高高的藩籬，讓溝通變得愈發(fā)艱難。

7、在業(yè)主的負(fù)面情 緒下，你認(rèn)為，上調(diào)物管費(fèi)能順利實(shí)現(xiàn)嗎？風(fēng)險(xiǎn)等級：重大、不可控風(fēng)險(xiǎn)。（三）理性思考之后，很容易作出的選擇經(jīng)過上述正反兩方面的辯證分析，答案其實(shí)已經(jīng)不言自明了。物業(yè)管理是服 務(wù)行業(yè)，物業(yè)和業(yè)主是一種服務(wù)與被服務(wù)的契約關(guān)系，但終究是人與人之間的關(guān) 系，唯有更多的諒解才能使這種關(guān)系得到更好的實(shí)現(xiàn)。物業(yè)需要理解，業(yè)主也需 要理解。代收快遞，不僅可以成為物業(yè)公司的增值服務(wù)、幫助物業(yè)公司贏得競爭 力。而且，代收快遞也應(yīng)該成為溝通業(yè)主、架起心與心之間理解橋梁的絕佳途徑。盡管代收快遞也會面臨一些風(fēng)險(xiǎn)，但如果我們站在有利于公司發(fā)展的戰(zhàn)略層 面來看問題，那些風(fēng)險(xiǎn)就不再是大風(fēng)險(xiǎn)。我們所要做的就是在大趨

8、勢面前，順應(yīng) 趨勢，正視并接受它，然后積極尋求隨之而來的風(fēng)險(xiǎn)防控之道，將事情做得完美。二、代收快遞的風(fēng)險(xiǎn)防控前已述及，代收快遞將面臨法律風(fēng)險(xiǎn)以及財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等等。而代收快遞，一般 有代收、管理以及轉(zhuǎn)交三個(gè)環(huán)節(jié)，風(fēng)險(xiǎn)也大多發(fā)生在這三個(gè)環(huán)節(jié)。既然明白風(fēng)險(xiǎn) 之所在，問題也將迎刃而解。從經(jīng)濟(jì)的角度出發(fā)，風(fēng)險(xiǎn)防控一般依靠完善和規(guī)范 制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程以及配置相應(yīng)的措施來實(shí)現(xiàn)。對于代收快遞面臨的風(fēng)險(xiǎn)，我們 可以用“六個(gè)一”模式，即“一個(gè)協(xié)議”、“一個(gè)制度”、“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”、“一 個(gè)存放地”、“一個(gè)表格”、“一個(gè)攝像頭”來實(shí)現(xiàn)防控目的。1、一個(gè)協(xié)議與業(yè)主簽訂委托領(lǐng)取協(xié)議，或?qū)⒋湛爝f作為具體條款納入物業(yè)服務(wù)合同。

9、一是取得代收快遞的合法依據(jù)，二是要分清責(zé)任。協(xié)議中應(yīng)該明確哪種情況下的 損壞、遺失物業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，而哪些情況下物業(yè)公司不承擔(dān)責(zé)任。2、一個(gè)制度快遞郵件代收保管制度應(yīng)該對每個(gè)物業(yè)服務(wù)中心的快遞代收進(jìn)行規(guī)范。 對管理機(jī)制、人員、崗位職責(zé)以及責(zé)任追究等進(jìn)行規(guī)范，一方面便于有序管理， 另一方面也可以防控職務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)。3、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)快遞郵件代收保管作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該對快遞代收過程中接收、保管、領(lǐng)取等 操作進(jìn)行規(guī)范。收件時(shí)物業(yè)檢查、記錄、簽字；管理時(shí)存放標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)；取 件時(shí)核對身份、領(lǐng)取數(shù)量、登記簽字等等。4、一個(gè)存放地（下為文章配圖，圖片來自于網(wǎng)絡(luò)）快遞將越來越多，應(yīng)該準(zhǔn)備一個(gè)專門的地方存放。最好是準(zhǔn)備多個(gè)有很多小 格子的貨架，將物品分門別類存放。一是避免物品擠壓造成損壞；二是避免領(lǐng)取 時(shí)混亂和踩踏，防范出現(xiàn)冒領(lǐng)、多領(lǐng)、損壞等情況；三是大雨季節(jié)，避免快遞散 放地面被水浸、沖走等情況發(fā)生。5、一個(gè)表格事先準(zhǔn)備好快遞代收、領(lǐng)取的表格，為快遞的代收和領(lǐng)取建立“檔案”。細(xì) 致記錄每一個(gè)快遞的“來龍去脈”。送達(dá)欄信息包括快遞品名、快遞到達(dá)的時(shí)間、 哪一家快遞公司及投遞員的聯(lián)系方法、快遞員簽名，而取件欄則是取件人簽名、 取件