大潤發(fā)超市營運手冊

1、34贈品控管：3.4.1稽核於贈送期結(jié)朿後應(yīng)淸點數(shù)量填寫贈品盤點單送稽核課長及店經(jīng)理簽核342提貨區(qū)每月五日應(yīng)盤點贈品乙次。3.4.3贈品期間結(jié)束後稽核及提貨區(qū)於盤點後將贈品退回賣場賣場課長於盤點單中簽收并 影印乙份留底 如該贈品印有不得轉(zhuǎn)售 或贈品 字樣 或該贈品賣場并未銷售者 應(yīng) 統(tǒng)一集中由店經(jīng)理室處理 如剩余之贈品 賣場亦可銷售 則由部門行政助理以廠商搭贈 代碼作庫存調(diào)整35廠商搭贈一律由采購通知 賣場人員禁止和廠商洽談搭贈事宜 凡確左廠商提供贈時 采購或樓而課長應(yīng)於訂單上注明，以利收貨作業(yè)。3.6廠商搭蠅之商品如有特殊理由須辦理退貨 應(yīng)在收貨日起三個月內(nèi)辦理 超過三個月一 律不準退貨。

2、3.7辦理退貨時 應(yīng)附原贈品收貨單影本 并填贈品退貨單連同原商品退貨單辦理退貨 四使用表單4.1贈品收/退貨單。4.2贈品控管單。4.3贈品盤點單。ph-.目的：使分店與總公司及廠商之溝通迅速.正確有效。二、適用范圍:各批發(fā)倉庫適用之。三、內(nèi)容：31溝通關(guān)系：分店采購 廠商3.2溝通事項：3.2.1分店一廠商訂貨事項交貨日期送貨品質(zhì)商品品質(zhì)商品包裝退換貨駐場人員管理3.2.2分店一采購新商品商品包裝商品價格供貨狀況促銷最小訂購量市調(diào)送貨行程商品品質(zhì)缺貨通知商品出淸退換轉(zhuǎn)貨3.23采購一廠商 促銷計劃折扣付款條件商品規(guī)格商品包裝進價送貨行程最小訂購量缺貨通知商品品質(zhì)駐場、展售.試吃供貨狀況退換貨

3、自有品牌324采購一分店促銷計劃通知 新商品通知 價格訂左 廠商特殊狀況通知退換轉(zhuǎn)貨通知 市場資訊提供 提供專業(yè)知識協(xié)助訓練缺貨通知3.2.5廠商-采購報價價格調(diào)整最小訂購量 缺貨通知 市場資訊提供促銷方案供貨能力說明送貨行程修改新商品 退換貨廠商基本資料異動駐場.試吃.展售提供專業(yè)知識書而3.2.6廠商一分店售後服務(wù)提供輔助銷售工具或技巧3.1分店應(yīng)事先投保各種保險避免因意外事故造成重大損失。3.2各分店應(yīng)設(shè)置緊急通報系統(tǒng) 以利即時連系相關(guān)人員。3.3各分店需設(shè)置緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組 每年左期演練2次 使人員熟悉所扮演的角色 減少事故發(fā)生造成的損害。3.4凡發(fā)生任何災(zāi)害造成損失均須拍照存證如須保

4、險公司或警察到場勘驗者一律保留完 整現(xiàn)場 等會勘後再淸理現(xiàn)場。3.5各種意外事故發(fā)生時 均須立即通報值班經(jīng)理及店經(jīng)理 并由店經(jīng)理決左是否停I上營業(yè) 同仁是否上班。3.6火災(zāi)：361事前預防： 設(shè)置緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組。定期保養(yǎng)檢查消防設(shè)備 使其維持勘用狀態(tài)。泄期舉辦訓練（含模擬實況演練、設(shè)備使用、防火知識教導）。 保持逃生通道及安全門暢通。 設(shè)立賣場消防設(shè)備配置圖及逃生路線平面圖。防火安全卷門下不放置物品。3.6.2 一般火災(zāi)處理：就近利用消防設(shè)備迅速撲火火勢。通報店經(jīng)理或值班經(jīng)理。通知總公司營運管理處及財務(wù)處SI363重大火災(zāi)處理：關(guān)閉所有電源及瓦斯開關(guān)。廣播同仁依緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組執(zhí)行任務(wù)。通報

5、店經(jīng)理或值班經(jīng)理統(tǒng)一指揮調(diào)度。在不危害本身安全下 使用滅火設(shè)備 協(xié)助火火。疏散店內(nèi)顧客（不要使用電梯、電扶梯）打119j電話報案。協(xié)助受傷顧客送醫(yī)處理。搶救財物匚淸點人員。交通管制。3.6.4事後處理店經(jīng)理整理事故資料通報總公司營運管理處。拍照存證。淸點財物損失編列淸冊。請總公司財務(wù)處通知保險公司會勘堪損失情形。:檢討火災(zāi)原因及處理過程缺失以為改善之依據(jù)。3.7臺風：371事前預防：隨時檢修門窗招牌。排水系統(tǒng)正常水溝不阻塞。緊急照明燈正?？庇?。緊急發(fā)電機正?？庇们矣土铣渥?。注意臺風動態(tài)。淸除屋頂雜物。3.7.2臺風來襲：成立防臺任務(wù)編組。店經(jīng)理、值班經(jīng)理、安管、維修及指立人員於指泄地點待命。防

6、臺器具準備（如手電筒、對講機、雨衣、車輛）。關(guān)閉不須使用的電源及瓦斯開關(guān)。必要時門窗加裝固泄設(shè)備如貼膠帶。注意同仁、顧客安全做必要的協(xié)助。及物品如嚴重 淹水 立即將重要文件移至安全區(qū)域。3.73臺風過後： 檢查各項設(shè)施是否損壞。檢查商品設(shè)備損壞情形。淸點人數(shù)淸理現(xiàn)場。:將損壞情形列冊送營運管理處及財務(wù)處向保險公司求償。38地震:3.8.1事前作業(yè)泄期維護各項設(shè)施。定期保養(yǎng)各項設(shè)備。商品陳列整齊。3.8.2發(fā)生地謖保持鎮(zhèn)靜不要恐慌、奔跑。水墻或走道站立?？啥氵M桌子或板凳下。不使用電梯、電扶梯。安撫顧客避免其慌張彼此碰撞造成傷害。如有人員受傷立即送醫(yī)處理。3.8.3地震過後淸點損失。扌n照存證。淸

7、討現(xiàn)場使賣場立刻恢復營業(yè)（損害輕微時）。廣播請顧客安心購物。將損害情形列冊交總公司營運管理處及財務(wù)處向保險公司求償。39搶案：3.9.1事前預防設(shè)置警民連線。配合警網(wǎng)建立巡邏系統(tǒng)。教育訓練。隨時注意可疑人物。財不館白 帳管課交付現(xiàn)金給保全及銀行人員前須先確立身份重點區(qū)域裝錄影監(jiān)視器。3.9.2發(fā)生搶案必須確保同仁及自身安全。冷靜、沉著記下歹徒容貌 身髙 穿著 特徵、年齡。如可能則記下車號。不和歹徒抗辯、沖突。在不發(fā)生危險的情況下啟動警民連線裝宜。3.9.3事後處理向警察機關(guān)報案。報告店經(jīng)理或值班經(jīng)理呈報營運管理處維持現(xiàn)場完整等警察到場處理後始可淸理現(xiàn)場。勿立即告訴警方損失應(yīng)於第二天淸點後以書而

8、資料做報案記錄、送交警方。 將全案作成報告送總公司營管處及財務(wù)處 向保險公司求償。3.10夜間侵入3.10.1事前預防保全系統(tǒng)設(shè)垃。夜間警網(wǎng)巡邏。警民連線。隨時檢查建筑物是否被破壞。教育員工偷竊法辦的觀念。夜間保持部份通道燈光。3.10.2發(fā)生竊案：接獲保全公司通知異常安管立即通報店經(jīng)里并立刻到現(xiàn)場。會同保全人員進入賣場。（不可自行進入并注意進入時保全在前、安管在後）打開店內(nèi)所有 燈光。碰到歹徒 避免和歹徒打斗 確保自身安全 并記下歹徒容貌、特征3.10.3事後處理：如證實有人侵入 即刻報警 并由店經(jīng)理通報營運管理處長。保持現(xiàn)場完整等警察到場處理後才淸點損失?，F(xiàn)場如被破壞則拍照存證。全案作成報

9、告轉(zhuǎn)送總公司營運管理處及財務(wù)處 向保險公司及保全公司求償。3.11顧客受傷:3.11.1預防措施：店內(nèi)之動線 裝于黃設(shè)汁及各種設(shè)備之裝置 應(yīng)考慮顧客及同仁安全員工於賣場工作應(yīng)依規(guī)泄 程序操作注意自己與顧客安全。堆髙機、電動拖板車及其他設(shè)備使用時應(yīng)注意安全。注意地板不可太滑 不能積水。熟食及試吃展示應(yīng)使用安全無虞的桌子（陳列臺L指派人員接受急救.包扎及心肺復蘇術(shù)訓練。和地區(qū)醫(yī)院建立特約醫(yī)療關(guān)系。3.11.2意外傷害開放性傷口使受傷者平躺。用乾凈的紗布包扎每15分鐘放松1分鐘。如傷者無呼吸或脈膊則施以心肺復蘇術(shù)急救。送醫(yī)或請求救護車支援。填意外事件處理紀錄傳真總公司營運管理處及財務(wù)處。3.11.3

10、意外傷害不具開放性傷口使受傷者平躺。如傷者無呼吸或脈膊則施以心肺復蘇術(shù)急救。如系燙傷先用冷水沖洗。送醫(yī)或請求救護車支援。填意外事件處理紀錄傳真總公司營運管理處及財務(wù)處。3.11.4事後處理方式：以關(guān)心的態(tài)度探視顧客。如有醫(yī)療費用應(yīng)檢附相關(guān)單據(jù)。如和解應(yīng)有書而和解記錄（可要求保險公司協(xié)助處理）。全案作成記錄送交總公司營運管理處及財務(wù)處。財務(wù)處向保險公司求償。3.12停電：312：L事前準備：設(shè)宜自動發(fā)電機 并保持勘用狀況 且油料準備充足準備緊急照明燈、手電筒。掌握電力公司有計劃的停電訊息做好準備。3.12.2 停電：確定自動發(fā)電機運轉(zhuǎn)。廣播通知顧客因停電 故賣場部份區(qū)域較暗 請其見諒。詢問臺電營

11、業(yè)所 了解停電時間多久。店經(jīng)理應(yīng)加派人員巡示賣場 避免偷竊或意外事故。檢查水電是否正常 如異常立即修復。將損壞情形列冊交總公司財務(wù)處向保險公司求償。3.13停水：3.13.1事前準備：了解各種設(shè)備水容量及耗水量做成書而資料備査。和消防隊建立關(guān)系。尋找水源備用。3.13.2短暫停水（8小時以內(nèi)）了解水公司停水期限。減少進出冷藏、冷凍庫次數(shù)。減少民生用水。3.13.3長時間停水（8小時以上）減少進出冷藏、冷凍庫次數(shù)。減少或停止民生用水。連絡(luò)消防隊送水支援。購買乾冰使用（非例假日盡量不用本方法）。至水源處接水或買水使用。抽地下水做為民生用水。314群眾事件：3.14.1事前預防敦親睦鄰。營業(yè)尖峰加強

12、交通指揮。裝設(shè)污水處理設(shè)備處理污水。注意商品品質(zhì)及服務(wù)態(tài)度?？驮V優(yōu)先處理。:公司之福利制度符合法令規(guī)立。3.14.2發(fā)生群眾事件由地區(qū)最髙主管處理 必要時可請營運管理處及公司發(fā)言人協(xié)助處理。了解造成抗爭的原因。報警備案。處理過程不可使事件嚴重性擴大匚不可引發(fā)暴力沖突。找岀發(fā)起人或意見領(lǐng)袖協(xié)商。表達公司解決誠意 要求處理時間 請群眾先行返回。盡量避免員工與群眾沖突。請地方仕紳或地區(qū)調(diào)解委員會協(xié)助處理o將損壞情形列冊交總公司財務(wù)處向保險公司求償。3.25凡發(fā)生上述緊急事故 并造成人員 財物損失者 必須於第一時間先行以口頭 報告相關(guān)主管與總公司營運管理處并於事後填寫意外事件處理人員簽名確認後回傳總公

13、司營運管理處存檔備査。四、使用表單：4.2緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組。4.2意外事件處理記錄。29 、目的 為配合快速展店靈活調(diào)派主管及配合訓練中心之訓練計劃 特定本規(guī)范。 二、適用范圍本公司所屬各批發(fā)倉庫。三、內(nèi)容3.1宿舍基本配備3.1.1空調(diào)。3.1.2冰箱 格局為3房1廳之房間3丄3飲水機 格局為3房1廳者每間1部 其余房間使用公共區(qū)域之飲水機。3丄4熱水器。3.1.5洗衣機、脫水機 格局為3房1廳者每間部 其余房間使用公共區(qū)域之洗衣機、脫水機。316床、桌、椅。3.1.7簡易淸潔用品 如 垃圾桶、掃把等。3.1.8衣櫥。3.2住宿資格3.2.1營運管理處或人力資源處安排至分店受訓人員 優(yōu)先安排

14、 住宿。3.2.2各分店副課長以上人員 其居住地離店址30公里以上且車程在2小時以上經(jīng)店總經(jīng)理核準者。3.2.3專案申請經(jīng)營運管理處處長及店總經(jīng)理核準者。3.3住宿管理3.3.1分店宿舍由分店人資部負責管理、維護并由住宿人員中職稱最髙人員擔任舍監(jiān) 協(xié)助管理。3.3.2凡宿舍人員之遷入遷出一律由店總經(jīng)理核準后 由人資部列冊控管。33.3住宿人員應(yīng)共同遵守下列事項車環(huán)境整齊淸潔之維護。*住宿房間由住宿人員自己整理。共同區(qū)域之淸潔以輪值方式維護。車使用水、電、瓦斯應(yīng)注意安全 使用后應(yīng)隨手關(guān)閉以節(jié)約能源。球不得留宿外人。*凡夜不歸營應(yīng)事先告知舍監(jiān)。車保持宿舍寧靜 不得大聲喧嘩、干擾他人。*上班時間非經(jīng)

15、允許不得滯留宿舍。*宿舍不得有賭博或其他違法之行為。344分店聘請宿舍管理人員 協(xié)助舍監(jiān)管理宿舍 并負責宿舍淸潔工作。3.4除營運管理處長核準外 凡住宿人員每月繳交200元淸潔管理費 由人資部統(tǒng)一運用 以維持宿舍最好的居住品質(zhì)。四、使用表單4.1宿舍清潔輪值表賣場相關(guān)規(guī)定P20、目的：明確規(guī)范各分店人員應(yīng)遵守事項使其各分店有所依循。二、適用范圍:本公司所屬各批發(fā)倉庫。三.內(nèi)容：34除非補貨時走道不可堆貨應(yīng)隨時保持通暢。補貨時貨品亦應(yīng)置於走道中間排列 整齊并留走道空間以利顧客通行。3.2上班時間不可於賣場聚集聊天。3.3賣場內(nèi)不可吃東四（含吃檳榔）試吃須經(jīng)課長以上主管同意。3.4上班前及上班時間

16、不可灑。3.5員工一律由員工出入口進出 攜帶之物品應(yīng)主動岀示交總機或安管檢查。3.6上班時間不可購物 不可預留商品。3.7任何時間購物均不可穿著制服。3.8穿箸制服應(yīng)將拉鏈拉至頂點 識別證帶左胸前。3.9不可穿著無袖背心 穿制服不可有層次 且應(yīng)保持乾凈。3.10除休息時間外 不可看報紙、雜.3.H遵守服務(wù)規(guī)范 主動服務(wù)顧客。312未經(jīng)允許核準 不可私自取用賣場商品。3.13私人物品放置於員工置物柜中 不可暫用臨時或顧客寄物柜。3.14廠商非經(jīng)允許不得進入辦公室。3.15棧板應(yīng)放宜於指定位置。3.16電動堆髙機、電動拖板車行駛時應(yīng)開蜂鳴器且不可乘載他人。3.17拖板車不準滑行。3.28冷凍、冷藏

17、庫不可滯留拖板車。3.29辦公室不可玩電動玩具。3.20資源盡量回收再使用。3.2：L庫房不可睡覺。322除特定區(qū)域外 辦公室及賣場禁煙。3.23紙箱送至收貨區(qū)應(yīng)隨時處理壓紙箱機滿時須立刻打包。3.24員工一律不得購買破包和岀淸商品。325不準打架斗毆包括員工與顧客之間員工之間打架不問原因當即開除。3.26員工購物必須走專用通道。四、使用表單:無P21-目的：為明確規(guī)范各分店同仁、試吃、專柜駐場人員、淸潔人員等制服穿著特 訂定本辦法。二范弗I：各分店同仁.試吃、專柜駐場人員、淸潔人員均適之。三內(nèi)容：3.1種類：一般制服:紅背心：適用於接待課、帳管課、生鮮處理人員、安管課、維修課以外之同仁格子背

18、心：適用於接待課、帳管課之同仁。3.1.2生鮮制服：適用於水產(chǎn)課、肉品課、熟食課、烘焙課之同仁。3.1.3安管制服:適用於各分店入口之警衛(wèi)人員 店內(nèi)值勤之安管人員則無需穿著安管制服3.1.4廠商駐場制服: 適用於各分店試吃、專柜駐場人員 特殊專柜經(jīng)店經(jīng)理核準則不在此限。32項目與數(shù)量：-般制服:每人二件（含全職.計時人員）3.2.2生鮮制服：2 水產(chǎn)課：個人:長袖白色衣褲三套、帽子二頂、雨鞋一雙、藍色用裙五件共用：御寒大衣二件.防寒手套二雙。2肉品課：個人:長袖白色衣褲三套、帽子二頂.雨鞋一雙、紅色禺裙五件共用：御寒大衣三件、防寒手套三雙。3狄食課：個只:短袖白色衣褲三套、冬季長袖夾克三件、帽

19、子二頂、雨鞋一雙、白色圍裙五件。共用：御寒大衣一件.防寒手套一雙。烘焙課：個2：短袖白色衣褲三套.冬季長袖夾克三件、帽子二頂.紅色圍裙五件。共用：隔熱手套四雙（長、短隔熱手套各二雙）。日配課：個人:紅背心二件。共用：御寒大衣四件、防寒手套四雙。3.2.3廠商駐場制服：廠商駐場人員每人一件。3.2.4安管制服：出入口警衛(wèi)人員每人二套、領(lǐng)帶一條。33管理與穿著：331同仁到職日時 由人力資源部統(tǒng)一發(fā)放。3.3.2領(lǐng)取制服同仁須填具“個人用品領(lǐng)用登記表” 并同人事資料存檔管理.333同仁穿著之制服 一年內(nèi)破損得向人力資源部換領(lǐng)一件 并於“個人用品領(lǐng) 用登記表”中注明 如再發(fā)生破損 同仁須自行購買。3.3.4同仁到職滿乙年後 可向人 力資源部換取新制服二件。33.5如有遺失一般制服 同仁須繳交RMB 25元 向人力資源部申購新制服 生鮮制服每件35元3.3.6同仁上班時忘記穿著 須向人力資源部借用制服并填寫“制服借用登記表”後 才能 借用 早班同仁須於下班時 繳回人力資源部 晚班同仁須於次日上班時 繳回人力資