深圳市寶安銅鑼灣百貨有限公司員工手冊(cè)

1、深圳市寶寶安銅鑼鑼灣百貨貨有限公公司員工手冊(cè)一起成長(zhǎng)長(zhǎng)！一起起升級(jí)！敬告：歡迎您成成為寶安安銅鑼灣灣百貨的的一員。在您上上崗前請(qǐng)請(qǐng)認(rèn)真閱閱讀本員工手手冊(cè)并并遵悉執(zhí)執(zhí)行，這這樣，會(huì)會(huì)對(duì)您的的工作有有所幫助助。 祝您您工作愉愉快！目 錄錄總 則企業(yè)文化化市場(chǎng)定位位和經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念職 責(zé)管理服務(wù)務(wù)規(guī)范突發(fā)情況況緊急應(yīng)應(yīng)急方案案員工獎(jiǎng)懲懲條例員工管理理制度 總總 則則遵照國(guó)家家和深圳圳市有關(guān)關(guān)法律法法規(guī)、 行業(yè)協(xié)協(xié)會(huì)有關(guān)關(guān)規(guī)定，結(jié)合商商場(chǎng)實(shí)際際情況，特制定定本員員工手冊(cè)冊(cè)。本員工工手冊(cè)適用于于商場(chǎng)全全體員工工，每一一位員工工應(yīng)遵悉悉各項(xiàng)條條款。商場(chǎng)鼓勵(lì)勵(lì)員工樹(shù)樹(shù)立高度度的事業(yè)業(yè)心，刻刻苦專(zhuān)研研銷(xiāo)售技技能，

2、不不斷提高高業(yè)務(wù)水水平，努努力成為為一個(gè)有有所作為為高尚的的人。商場(chǎng)提倡倡民主管管理，歡歡迎員工工提出合合理化建建議，積積極處理理員工的的不同意意見(jiàn)及投投訴。每位員工工都有義義務(wù)和責(zé)責(zé)任關(guān)心心商場(chǎng)的的發(fā)展，維護(hù)商商場(chǎng)的形形象與商商場(chǎng)同發(fā)發(fā)展共興興旺。在每位員員工加盟盟本商場(chǎng)場(chǎng)之際，都要熟熟記和遵遵守員員工手冊(cè)冊(cè)各項(xiàng)項(xiàng)條款，有何疑疑問(wèn)，可可向商場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部部門(mén)查詢(xún)?cè)?。第二?企企業(yè)文化化企業(yè)文化化內(nèi)涵1、創(chuàng)新新：寶安銅銅鑼灣是是一個(gè)不不斷創(chuàng)新新的組織織，她本本身的不不斷擴(kuò)展展和形象象的不斷斷提升要要求每位位員工有有豐富的的想象力力和創(chuàng)造造水平，創(chuàng)新、創(chuàng)造是是寶安銅銅鑼灣百百貨生生生不息永永續(xù)發(fā)展展

3、的源動(dòng)動(dòng)力。2、開(kāi)放放：寶安安銅鑼灣灣拒絕淺淺性、僵僵化和保保守，變變則通、通則靈靈。寶安安銅鑼灣灣敞開(kāi)雙雙臂歡迎迎有志之之士，同同時(shí)，寶寶安銅鑼鑼灣愿意意接受所所有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)戰(zhàn)；“海納百百川、有有容乃大大”，開(kāi)放放是寶安安銅鑼灣灣的內(nèi)核核。3、服務(wù)務(wù)：寶安安銅鑼灣灣竭誠(chéng)為為顧客提提供一切切服務(wù)，永遠(yuǎn)不不對(duì)顧客客說(shuō)不，永遠(yuǎn)不不和顧客客斗輸贏贏，快樂(lè)樂(lè)的顧客客是寶安安銅鑼灣灣最大的的財(cái)富。寶安銅銅鑼灣通通過(guò)服務(wù)務(wù)為顧客客打造舒舒適愜意意的生活活。全心心全意為為顧客服服務(wù)是寶寶安銅鑼鑼灣立于于不敗之之地的法法寶。4、卓越越：卓越越是寶安安銅鑼灣灣所有員員工工作作追求的的目標(biāo)，寶安銅銅鑼灣百百貨要

4、引引領(lǐng)中國(guó)國(guó)零售商商業(yè)旗艦艦，每個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)都都要力求求完美。企業(yè)文化化特色1、公司司徽標(biāo)：寶安銅銅鑼灣廣廣場(chǎng)，英英文C ，是是寶安銅銅鑼灣廣廣場(chǎng)英文文的縮寫(xiě)寫(xiě)，“C”同時(shí)又又是和的第一一個(gè)字母母，在“C”字母基基礎(chǔ)上演演變成一一個(gè)購(gòu)物物結(jié)算電電子化的的、富沖沖擊力的的“銅鑼”形狀作作徽標(biāo)，中西結(jié)結(jié)合，又又與國(guó)際際接軌，標(biāo)準(zhǔn)顏顏色為紅紅色。2、企業(yè)業(yè)理念：一起成成長(zhǎng),一起升升級(jí)！寶寶安銅鑼鑼灣是新新興的商商業(yè)策劃劃與商業(yè)業(yè)管理型型公司，它強(qiáng)調(diào)調(diào)企業(yè)與與員工、企業(yè)與與商戶(hù)攜攜手共進(jìn)進(jìn)；她注注重人才才，并在在企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)中持持續(xù)創(chuàng)造造人才。人盡其其才，才才盡其用用，一起起成長(zhǎng)，一起升升級(jí)是寶寶安銅鑼鑼灣

5、精神神永續(xù)發(fā)發(fā)展的光光芒。3、形象象廣告：C 就就是新生生活。寶寶安銅鑼鑼灣以志志在商業(yè)業(yè)創(chuàng)新、為中國(guó)國(guó)商業(yè)發(fā)發(fā)展勇于于探路的的心態(tài)，大手筆筆、高起起點(diǎn)、新新思路開(kāi)開(kāi)發(fā)集購(gòu)購(gòu)物、休休閑于一一體的就就是要締締造一種種全新的的消費(fèi)感感覺(jué)。市場(chǎng)定位位和經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念市場(chǎng)定位位：建立具有有多項(xiàng)綜綜合功能能的多元元化的現(xiàn)現(xiàn)代消費(fèi)費(fèi)中心，讓不同同層次的的消費(fèi)者者都能在在一個(gè)空空間里，滿足包包括物質(zhì)質(zhì)的和精精神文化化在內(nèi)的的多方面面的需求求，締造造一個(gè)都都市的精精華區(qū)。二、經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念：C 就是是新生活活：集購(gòu)購(gòu)物、休休閑于一一體的就就是要締締造一種種全新的的消費(fèi)感感覺(jué)，一一站式購(gòu)購(gòu)物、一一家休閑閑、一起起享受快

6、快樂(lè)。海闊天空空 任任游任逛逛： 寶寶安銅鑼鑼灣景觀觀式的商商場(chǎng)規(guī)劃劃和裝飾飾設(shè)計(jì)，吸引眾眾多的購(gòu)購(gòu)物、休休閑、觀觀光人士士，每日日人流不不斷；全全城唯一一的品牌牌陣地成成為最新新品牌進(jìn)進(jìn)駐深圳圳乃至中中國(guó)的橋橋頭堡，同時(shí)也也是品牌牌最新款款式發(fā)布布的舞臺(tái)臺(tái)；及時(shí)時(shí)上演的的文體節(jié)節(jié)目使寶寶安銅鑼鑼灣享譽(yù)譽(yù)娛樂(lè)界界、體育育界，成成為歌迷迷、球迷迷的聚會(huì)會(huì)、交流流場(chǎng)所。第四章 職職 責(zé)柜組長(zhǎng)職職責(zé)：1、負(fù)責(zé)責(zé)所屬專(zhuān)專(zhuān)柜員工工班前、后的考考勤工作作；2、班會(huì)會(huì)時(shí)向員員工布置置工作任任務(wù)，提提醒注意意事項(xiàng)；3、每班班負(fù)責(zé)檢檢查柜組組商品價(jià)價(jià)簽、是是否和商商品一致致，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)錯(cuò)誤及及時(shí)更改改；4、每班班巡

7、查柜柜組貨架架是否豐豐滿及時(shí)時(shí)安排補(bǔ)補(bǔ)貨，上上貨和防防損工作作，負(fù)責(zé)責(zé)督促促促銷(xiāo)計(jì)劃劃的落實(shí)實(shí)工作；5、負(fù)責(zé)責(zé)制定專(zhuān)專(zhuān)柜員工工工作安安排表，并報(bào)樓樓層主管管；6、負(fù)責(zé)責(zé)專(zhuān)柜員員工的儀儀容儀表表和商場(chǎng)場(chǎng)紀(jì)律的的遵守情情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題及時(shí)匯匯報(bào)處理理；7、負(fù)責(zé)責(zé)專(zhuān)柜環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生，確保保貨架、地面及及其他設(shè)設(shè)施整潔潔衛(wèi)生；8、按照照財(cái)務(wù)部部門(mén)要求求及時(shí)對(duì)對(duì)帳；9、協(xié)助助樓層主主管完成成市場(chǎng)調(diào)調(diào)查及銷(xiāo)銷(xiāo)售分析析工作；10、完完成上級(jí)級(jí)臨時(shí)交交辦的其其他各項(xiàng)項(xiàng)工作。專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員職責(zé)責(zé)：1、嚴(yán)格格遵守商商場(chǎng)各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度，自自覺(jué)服從從上一級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管管理；2、牢記記顧客至至上，優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的宗旨旨，遵守

8、守商業(yè)職職業(yè)道德德，主動(dòng)動(dòng)、熱情情、耐心心、周到到接待好好每一位位顧客；3、維護(hù)護(hù)商場(chǎng)利利益，嚴(yán)嚴(yán)守經(jīng)營(yíng)營(yíng)秘密，不說(shuō)有有損商場(chǎng)場(chǎng)聲譽(yù)、利益的的話，不不做有損損商場(chǎng)聲聲譽(yù)、利利益的事事；4、加強(qiáng)強(qiáng)自身修修養(yǎng)，提提高政治治、文化化、業(yè)務(wù)務(wù)水平，盡職盡盡責(zé)完成成本職工工作；5、整潔潔儀表、儀容，規(guī)范行行為舉止止，樹(shù)立立良好企企業(yè)形象象；6、為人人坦誠(chéng)、團(tuán)結(jié)協(xié)協(xié)作、相相互關(guān)心心、互助助友愛(ài)，努力創(chuàng)創(chuàng)造一個(gè)個(gè)團(tuán)結(jié)和和諧、舒舒暢的工工作氛圍圍和工作作環(huán)境；7、按時(shí)時(shí)上、下下班，不不遲到、不早退退、不曠曠工；8、愛(ài)護(hù)護(hù)公司財(cái)財(cái)物、設(shè)設(shè)備、商商品，做做好消防防及安全全工作的的預(yù)防工工作；9、完成成上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，

9、臨臨時(shí)交辦辦的各項(xiàng)項(xiàng)工作。第五章 管管理服務(wù)務(wù)規(guī)范一、總則則1、為規(guī)規(guī)范各商商場(chǎng)管理理，樹(shù)立立并維護(hù)護(hù)寶安銅銅鑼灣百百貨在廣廣大消費(fèi)費(fèi)者心目目中良好好的統(tǒng)一一形象，保障商商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)地地正常進(jìn)進(jìn)行，特特制定本本制度。2、凡自自覺(jué)遵守守公司規(guī)規(guī)章制度度，接待待顧客熱熱情周到到，為樹(shù)樹(shù)立公司司形象做做出顯著著貢獻(xiàn)的的職員，依照本本制度有有關(guān)條款款將予以以獎(jiǎng)勵(lì)。3、凡違違犯公司司規(guī)章制制度，妨妨礙正常常工作、損害公公司形象象、給公公司聲譽(yù)譽(yù)造成不不良影響響的，依依照本制制度有關(guān)關(guān)條款給給予處罰罰，并給給予必要要的行政政處分。4、本制制度適用用于公司司的全體體正式員員工、見(jiàn)見(jiàn)習(xí)員工工、臨時(shí)時(shí)員工和和

10、廠派員員工*（如廠派派導(dǎo)購(gòu)員員等）。5、在執(zhí)執(zhí)行本制制度時(shí)，堅(jiān)持以以教育與與處罰相相結(jié)合，精神獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)與物物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)相結(jié)合合的原則則。6、公司司內(nèi)部員員工發(fā)生生糾紛，收起爭(zhēng)爭(zhēng)端正和和直接影影響工作作的，除除依照制制度給予予處罰外外，由保保衛(wèi)部門(mén)門(mén)調(diào)解處處理。7、本制制度的解解釋權(quán)屬屬公司營(yíng)營(yíng)運(yùn)部。二、工作作流程1、夏、秋季時(shí)時(shí)：早99:25進(jìn)進(jìn)場(chǎng)，99:300進(jìn)場(chǎng)完完畢。冬、春季季時(shí)：早早9:555進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)，100:000進(jìn)場(chǎng)完完畢（員員工進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)時(shí)必須須佩帶工工牌）。2、夏、秋季時(shí)時(shí)：早99:30 （冬、春春季為110:000）員員工統(tǒng)一一著裝，配戴好好工牌，由各柜柜組長(zhǎng)帶帶隊(duì)在各各樓層指指定位置

11、置列隊(duì)集集合，樓樓層經(jīng)理理主持召召開(kāi)班前前晨會(huì)。班前晨會(huì)會(huì)內(nèi)容：（1）檢查儀儀容儀表表。（22）經(jīng)理理與員工工互相問(wèn)問(wèn)好，經(jīng)經(jīng)理：“大家（早上、下午、晚上）好！”，員工工：“（早上上、下午午、晚上上）好！”。（33）共同同進(jìn)行晨晨會(huì)訓(xùn)詞詞：“一起成成長(zhǎng)！一一起升級(jí)級(jí)！”（4）經(jīng)理安安排工作作或崗位位練兵。3、夏夏、秋季季時(shí)：早早9:45 （冬、春季為為10:10）員工清清潔專(zhuān)柜柜衛(wèi)生、整理貨貨品，管管理人員員巡場(chǎng)檢檢查。4、夏、秋季時(shí)時(shí)：早99:555 （冬冬、春季季為100:255）廣播播系統(tǒng)播播放致員員工詞并并報(bào)時(shí)，要求做做好迎賓賓準(zhǔn)備。5、夏、秋季時(shí)時(shí)：早99:588 （冬冬、春季季為1

12、00:288）各樓樓層迎賓賓小姐到到位，全全體導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員必須須暫時(shí)放放下所有有的工作作，按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿姿站位，精神飽飽滿地列列于各樓樓層通道道兩側(cè)準(zhǔn)準(zhǔn)備迎賓賓，收銀銀員立于于收銀臺(tái)臺(tái)中準(zhǔn)備備迎賓。6、夏、秋季時(shí)時(shí)：早110:000 （冬、春春季為110:330）商商場(chǎng)大門(mén)門(mén)開(kāi)啟，播放迎迎賓詞。迎接第第一批顧顧客，迎迎賓小姐姐要齊聲聲說(shuō)：“早上好好！歡迎迎光臨！”。7、夏、秋季時(shí)時(shí)：早110:110 （冬春季季為100:400）迎賓賓詞播放放完畢，迎賓結(jié)結(jié)束，進(jìn)進(jìn)入正常常營(yíng)業(yè)服服務(wù)。8、一五五:000一五:30交交接班。9、211:500 廣播播室播放放送賓曲曲、送賓賓詞，全全體導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿

13、姿站位，列于各各樓層通通道兩側(cè)側(cè)送賓。10、222:000 （節(jié)假日日為222:300）收市市，開(kāi)始始整理貨貨品。11、222:005 （節(jié)假日日為222:355）各部部門(mén)列隊(duì)隊(duì)開(kāi)班后后晚會(huì)。班后晚會(huì)會(huì)內(nèi)容：（1）經(jīng)理與與員工互互致辛苦苦。（22）總結(jié)結(jié)當(dāng)日工工作及時(shí)時(shí)表?yè)P(yáng)與與批評(píng)，特別指指出當(dāng)天天發(fā)現(xiàn)的的問(wèn)題及及解決辦辦法。（3）提提醒、安安排第二二天工作作的事宜宜。122、222:一五五 （節(jié)節(jié)假日為為22:45）員工列列隊(duì)離場(chǎng)場(chǎng)，部門(mén)門(mén)經(jīng)理在在保衛(wèi)人人員清場(chǎng)場(chǎng)完畢后后簽字離離場(chǎng)。三、儀容容儀表導(dǎo)購(gòu)員上上崗要做做到：服服裝上統(tǒng)統(tǒng)一整潔潔，身體體上健康康衛(wèi)生，儀容上上自然溫溫馨，舉舉止上和和

14、諧得體體。（一）服服裝統(tǒng)一整整潔1、必須須按規(guī)范范統(tǒng)一著著裝，不不得穿規(guī)規(guī)定以外外的服裝裝上崗。（有特特殊情況況，經(jīng)公公司批準(zhǔn)準(zhǔn)除外）2、做到到干凈、整齊、筆挺。3、工裝裝紐扣要要全部扣扣齊，不不得敞開(kāi)開(kāi)外衣，卷起前前袖、褲褲腳。4、工牌牌配戴按按公司統(tǒng)統(tǒng)一要求求佩帶指指定位置置。5、工裝裝衣袖口口、衣領(lǐng)領(lǐng)口，不不得顯露露個(gè)人衣衣物，工工裝外不不得顯露露個(gè)人物物品，如如紀(jì)念章章、胸針針、胸花花等公司司規(guī)定外外的飾物物。工裝裝衣袋內(nèi)內(nèi)不得多多裝物品品，以免免顯得鼓鼓起。6、經(jīng)常常換洗工工裝，不不得有污污跡，衣衣領(lǐng)、袖袖頭等處處不得有有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等等跡象。7、女員員工穿黑黑色低跟跟皮鞋，肉色

15、長(zhǎng)長(zhǎng)筒襪，襪頭不不得露出出裙腳，襪子不不得有破破洞；男男員工穿穿黑色皮皮鞋。嚴(yán)嚴(yán)禁穿拖拖鞋、膠膠鞋、布布鞋等其其它規(guī)定定以處的的鞋類(lèi)上上崗（特特殊崗位位需經(jīng)公公司批準(zhǔn)準(zhǔn)）。8、非工工作需要要，不得得將工裝裝轉(zhuǎn)借他他人，更更不允許許修改制制服。9、不準(zhǔn)準(zhǔn)戴手鐲鐲、手鏈鏈、大耳耳環(huán)，只只允許戴戴一枚戒戒指、一一副耳環(huán)環(huán)，一條條項(xiàng)鏈。（二）身身體健康衛(wèi)衛(wèi)生1、勤洗洗澡、勤勤理發(fā)、勤洗臉臉、勤刷刷牙、勤勤刮胡子子、勤剪剪指甲，不能蓬蓬頭垢面面、黃牙牙濃髭、滿脖塵塵灰、滿滿手污穢穢，嚴(yán)禁禁體臭上上崗。2、上崗崗期間的的飲食一一律不準(zhǔn)準(zhǔn)吃蔥、蒜、臭臭豆腐等等易揮發(fā)發(fā)性食物物，凡上上下班者者午飯后后必須刷刷

16、牙漱口口，保持持口腔清清新。3、不準(zhǔn)準(zhǔn)在工作作崗位吸吸煙、吃吃東西、喝茶水水。4、不準(zhǔn)準(zhǔn)隨意剔剔牙、摳摳鼻、挖挖耳、擤擤鼻涕；不準(zhǔn)面面向顧客客打嗝、打哈欠欠、打噴噴嚏，抓抓癢瘥垢垢。5、堅(jiān)決決不允許許隨地吐吐痰，規(guī)規(guī)范的做做法是：走到痰痰盂或果果皮箱前前，首先先掏出紙紙巾，掩掩住口清清嗓子，低頭佝佝腰輕輕輕一吐，然后用用紙巾將將嘴角擦擦凈。（三）儀儀容自然溫溫馨1、儀容容在這里里泛指流流露在導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員形形態(tài)上的的態(tài)度形形象。2、不留留怪發(fā)，提倡加加適量發(fā)發(fā)膠、摩摩絲，頭頭發(fā)不得得有頭屑屑。3、男導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員頭頭發(fā)不過(guò)過(guò)頸部，頭部不不留長(zhǎng)鬢鬢角，不不留胡須須、不燙燙發(fā)；女女導(dǎo)購(gòu)員員不染奇奇異顏色色的頭

17、發(fā)發(fā)，不梳梳披肩發(fā)發(fā)，過(guò)肩肩發(fā)要扎扎起。4、男導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員不不化妝，女導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員化淡淡妝，眼眼影不得得使用藍(lán)藍(lán)、綠等等夸張顏顏色?？诳诩t應(yīng)接接近唇色色，不得得使用勝勝紅、灰灰紫、銀銀粉、桔桔紅等奇奇異顏色色。5、不得得留長(zhǎng)指指甲，不不得染肉肉色、無(wú)無(wú)色以外外的指甲甲油。6、必須須微笑迎迎賓、待待賓、敬敬賓。微微笑是一一種典型型的會(huì)心心的笑容容，它是是在顧客客來(lái)到后后，隨由由衷的喜喜悅心理理自然生生發(fā)出來(lái)來(lái)的笑容容，對(duì)待待顧客不不得白眼眼、冷眼眼、瞇眼眼、斜眼眼、瞪眼眼；不得得白臉、紅臉、拉臉、扯臉；不抽鼻鼻、哼鼻鼻、搐鼻鼻；不得得視而不不見(jiàn)、充充耳不聞聞、我行行我素、麻木不不仁。（四）舉舉止和諧得得

18、體立：固定定站姿站站位迎送送賓時(shí)，應(yīng)畢恭恭畢敬、收腹挺挺胸、頷頷首低眉眉、面帶帶微笑、雙腳自自然分開(kāi)開(kāi)與肩同同寬；雙雙手交握握（右手手壓左手手）于小小腹前；雙腳不不得叉開(kāi)開(kāi)，不得得彎膝或或拌動(dòng)，身體不不可扭斜斜，頭不不可歪斜斜或高仰仰。不準(zhǔn)準(zhǔn)靠柜、趴柜。2、坐：營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間一律律不準(zhǔn)坐坐。但在在其它需需要坐下下的場(chǎng)合合時(shí)（包包括收銀銀員坐式式收銀的的）背挺挺直，貌貌端莊，無(wú)顧客客時(shí)雙手手自然合合于腿上上或放于于桌面上上；雙手手不可抱抱住后腦腦勺兒；兩腿不不得顫抖抖、不得得蹺二郎郎腿，更更不可伸伸直叉開(kāi)開(kāi)。3、行：步伐輕輕捷穩(wěn)重重，容顏顏舒展和和悅；頭頭不低、腰不佝佝、疾不不顯得匆匆匆忙忙忙，緩不

19、不顯得磨磨磨蹭蹭蹭；空手手行走不不可倒剪剪雙手度度方步；亦不可可用力甩甩手像軍軍人；入入室陪同同應(yīng)到女女士在前前、客人人在先；在通道道處客人人相遇，應(yīng)側(cè)步步讓客人人先行。4、說(shuō)：用普通通話接待待客人，如遇講講粵語(yǔ)的的客人則則用粵語(yǔ)語(yǔ)接待；遇外賓賓則用英英語(yǔ)接待待，當(dāng)英英語(yǔ)不熟熟練時(shí)應(yīng)應(yīng)立即知知會(huì)本部部營(yíng)運(yùn)主主管、經(jīng)經(jīng)理，請(qǐng)請(qǐng)英語(yǔ)流流暢的同同事前來(lái)來(lái)接待，用禮貌貌文明用用語(yǔ)接待待。5、聽(tīng)：認(rèn)真傾傾聽(tīng)，對(duì)對(duì)聽(tīng)到的的內(nèi)容可可用微笑笑，點(diǎn)頭頭等做出出反應(yīng)，不可面面無(wú)表情情，心不不在焉；不可似似聽(tīng)非聽(tīng)聽(tīng)、表示示厭倦；不能擺擺手或用用手敲柜柜臺(tái)來(lái)打打斷客人人的話語(yǔ)語(yǔ)，更不不可不能能自制地地甩袖而而去。6、

20、看：面向客客人，目目光間歇歇地投向向客人；不能望望著天花花板，不不能瞧地地、不能能無(wú)目的的地東張張西望，左顧右右盼、斜斜視、冷冷白眼，禁止上上下打量量、審視視。7、遞：在給顧顧客遞拿拿商品、物品時(shí)時(shí)應(yīng)雙手手遞捧。四、服務(wù)務(wù)規(guī)范1、商場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)規(guī)規(guī)程1、一般般服務(wù)規(guī)規(guī)程全體員工工要真正正把每一一位顧客客看作受受邀而來(lái)來(lái)的嘉賓賓，真誠(chéng)誠(chéng)地為顧顧客服務(wù)務(wù)，盡量量為顧客客提供一一個(gè)輕松松、溫馨馨的購(gòu)物物氛圍。（1）各各柜組在在營(yíng)業(yè)中中要做到到定崗定定位，一一人站中中間，兩兩人站兩兩側(cè)，三三人分散散成一條條線，要要求站姿姿端正，精神飽飽滿，嚴(yán)嚴(yán)禁聚眾眾聊天。（2）微微笑迎接接顧客，并做到到“三聲服服務(wù)”即

21、：有歡迎聲聲當(dāng)顧顧客走近近柜臺(tái)時(shí)時(shí)，要主主動(dòng)迎上上去接待待顧客，說(shuō)“您好”、“歡迎光光臨”、“您好，我能幫幫你做什什么？”、“您好，請(qǐng)隨便便看看”等，或或靜候客客觀覽、詢(xún)問(wèn)和和選擇。有介紹聲聲主動(dòng)動(dòng)介紹商商品的產(chǎn)產(chǎn)地、性性能、質(zhì)質(zhì)量、特特點(diǎn)等。有道別聲聲“請(qǐng)走好好”、“請(qǐng)拿好好”、“歡迎下下次光臨臨”等，不不論顧客客是否購(gòu)購(gòu)買(mǎi)商品品都必須須熱情道道別。（對(duì)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)大件商商品或需需要售后后送貨者者，要主主動(dòng)幫助助顧客送送到電梯梯口、搬搬運(yùn)上車(chē)車(chē)或陪同同顧客到到售后服服務(wù)部進(jìn)進(jìn)行登記記。）（3）展展示商品品要做到到：眼到到、手到到、動(dòng)作作敏捷、遞送準(zhǔn)準(zhǔn)確、輕輕拿輕放放，要盡盡量展示示商品的的全貌，不

22、扔不不摔、不不急不躁躁。展示示大件商商品時(shí)要要注意商商品和顧顧客的安安全。（4）介介紹商品品要簡(jiǎn)潔潔明了，耐心誠(chéng)誠(chéng)懇，實(shí)實(shí)事求是是地回答答顧客的的所有問(wèn)問(wèn)話。（5）合合理使用用包裝用用品。裝裝好扎實(shí)實(shí)，貫徹徹五原則則：嫻熟熟迅速、美觀雅雅致、牢牢固可靠靠、安全全放心、合理用用料。如如遇商品品只剩最最后一件件，顧客客嫌臟或或外包裝裝殘缺，應(yīng)盡可可能想辦辦法以彌彌補(bǔ)解決決，并使使用文明明用語(yǔ)加加以解釋釋?zhuān)^不不可怠慢慢顧客。（6）對(duì)對(duì)暫缺商商品，應(yīng)應(yīng)首先表表示歉意意，然后后就動(dòng)介介紹同類(lèi)類(lèi)商品，或請(qǐng)顧顧客留下下聯(lián)系方方式，有有貨時(shí)通通知顧客客。絕不不允許簡(jiǎn)簡(jiǎn)單生硬硬地說(shuō)“已經(jīng)賣(mài)賣(mài)完了”、“沒(méi)有了了

23、”。（7）當(dāng)當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員員或收銀銀員出現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)差差錯(cuò)，應(yīng)應(yīng)冷靜處處理合理理解決。如責(zé)任任在顧客客，切勿勿責(zé)備，應(yīng)委婉婉提示；責(zé)任在在自己要要主動(dòng)道道歉，不不要在商商場(chǎng)糾纏纏。如果果導(dǎo)購(gòu)員員或收銀銀員與顧顧客發(fā)生生爭(zhēng)執(zhí)，柜組長(zhǎng)長(zhǎng)或營(yíng)運(yùn)運(yùn)主管應(yīng)應(yīng)及時(shí)出出面把顧顧客請(qǐng)到到部門(mén)經(jīng)經(jīng)理辦公公室，問(wèn)問(wèn)明情況況，再作作決定。如遇無(wú)無(wú)事生非非、胡攪攪蠻纏，制造事事端的顧顧客，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)報(bào)報(bào)告營(yíng)運(yùn)運(yùn)主管或或經(jīng)理，由上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和和保衛(wèi)部部門(mén)等調(diào)調(diào)和解決決。2、就餐餐及交接接班時(shí)間間的服務(wù)務(wù)規(guī)程員工就餐餐，難免免會(huì)形成成暫時(shí)的的人員空空缺，而而員工交交接班，則會(huì)面面臨交接接和服務(wù)務(wù)的雙重重任務(wù)，其間服服務(wù)規(guī)程程和要求求為

24、：（1）倒倒班員工工的就餐餐時(shí)間為為30分分鐘，在在商場(chǎng)內(nèi)內(nèi)餐廳就就餐的員員工應(yīng)該該避開(kāi)顧顧客就餐餐高峰，具體時(shí)時(shí)間午餐餐為111:00012:00，晚餐為為一八:0019:00，超市收收銀員應(yīng)應(yīng)該避開(kāi)開(kāi)顧客購(gòu)購(gòu)物高峰峰期，時(shí)時(shí)間由商商場(chǎng)超市市具體規(guī)規(guī)定。（2）就就餐期間間，在時(shí)時(shí)間許可可的情況況下，所所有導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員有責(zé)責(zé)任去幫幫助鄰近近柜組的的服務(wù)工工作。（3）交交接班時(shí)時(shí)，交班班人員在在清點(diǎn)、整理商商品等工工作時(shí)，接班人人員要認(rèn)認(rèn)真接待待顧客，并擇機(jī)機(jī)核對(duì)。對(duì)顧客客絕不允允許充耳耳不聞、視而不不見(jiàn)、埋埋頭不顧顧，更不不允許導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)語(yǔ)出生硬硬：“正在交交接班，停一會(huì)會(huì)！”（4）顧顧客較多多應(yīng)

25、接不不暇時(shí)，要對(duì)顧顧客禮貌貌致歉，商場(chǎng)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員要要做到“接一待待二照顧顧三”。（5）員員工嚴(yán)禁禁在商場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所就餐餐、吃零零食。3、商品品退換貨貨服務(wù)規(guī)規(guī)程（1）接接待退換換商品的的顧客，要像對(duì)對(duì)待購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)商品的的顧客一一樣熱情情，無(wú)論論顧客的的態(tài)度如如何，都都要以禮禮貌相讓讓?zhuān)瑘?jiān)持持原則，說(shuō)話和和氣，耐耐心解釋釋。（2）商商品的退退換修理理按國(guó)家家和公司司的有關(guān)關(guān)規(guī)定執(zhí)執(zhí)行。（3）凡凡在公司司商場(chǎng)購(gòu)購(gòu)物的顧顧客，一一周內(nèi)若若覺(jué)的興興趣改變變，商品品只要不不臟、不不殘、未未使用、未影響響二次銷(xiāo)銷(xiāo)售的，可以調(diào)調(diào)換。（4）由由于導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員工作作失誤（如介紹紹商品不不實(shí)、填填錯(cuò)購(gòu)物物小票或或款式、型

26、號(hào)、顏色未未填寫(xiě)清清楚、拿拿錯(cuò)商品品等）造造成顧客客退換貨貨者，除除無(wú)條件件退換外外，還要要對(duì)當(dāng)事事人處罰罰，所造造成的損損失由當(dāng)當(dāng)事人承承擔(dān)。4、收市市前十分分鐘服務(wù)務(wù)規(guī)程在商場(chǎng)服服務(wù)過(guò)程程中，有有很多細(xì)細(xì)節(jié)問(wèn)題題若處理理不當(dāng)，則會(huì)直直接影響響企業(yè)形形象，甚甚至?xí)故谷w員員工一天天的辛勤勤勞動(dòng)事事倍功半半。當(dāng)送送賓曲響響起，送送賓詞播播出的時(shí)時(shí)候，很很多顧客客會(huì)逐漸漸離開(kāi)商商場(chǎng)，然然而有一一部分顧顧客可能能會(huì)繼續(xù)續(xù)在商場(chǎng)場(chǎng)挑選商商品，也也可能會(huì)會(huì)有些顧顧客因種種種原因因匆忙光光臨商場(chǎng)場(chǎng)。在這這種情況況下，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員若若接待不不周或拒拒絕接待待，不但但違背了了企業(yè)的的服務(wù)宗宗旨，更更會(huì)使顧顧客

27、對(duì)寶寶安銅鑼鑼灣百貨貨的好感感蒙上一一層陰影影。送賓曲響響起，并并非意味味著一天天的服務(wù)務(wù)過(guò)程終終結(jié)，因因?yàn)樗唾e賓本身就就包含著著服務(wù)，只有送送走最后后一位顧顧客，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員才才能轉(zhuǎn)移移思想，開(kāi)始從從事送賓賓以后的的商場(chǎng)內(nèi)內(nèi)工作。具體要求求和服務(wù)務(wù)規(guī)程為為：（1）送送賓曲響響起以后后，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員除繼繼續(xù)做好好為顧客客服務(wù)的的思想準(zhǔn)準(zhǔn)備之外外，要定定崗定位位，按導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員的的標(biāo)準(zhǔn)站站姿站立立，微笑笑送賓。（2）當(dāng)當(dāng)有顧客客挑選商商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員員要熱情情接待，“三聲服服務(wù)”要善始始善終。（3）收收銀時(shí)，收銀員員要唱收收唱付，態(tài)度和和善。（4）在在送賓期期間，絕絕不允許許導(dǎo)購(gòu)員員有清掃掃衛(wèi)生的的動(dòng)作行行為

28、。（5）只只要顧客客沒(méi)有離離開(kāi)商場(chǎng)場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員就有有隨時(shí)為為其服務(wù)務(wù)的義務(wù)務(wù)和責(zé)任任，絕不不能表現(xiàn)現(xiàn)出不耐耐煩、催催促的意意思，絕絕不能說(shuō)說(shuō)：“我們今今天的營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間已到，請(qǐng)您明明天再來(lái)來(lái)?！?、商場(chǎng)場(chǎng)形象清清潔規(guī)程程商場(chǎng)要始始終保持持清新明明快，一一塵不染染的優(yōu)美美環(huán)境，明確責(zé)責(zé)任區(qū)，強(qiáng)化管管理，創(chuàng)創(chuàng)造良好好高層次次的購(gòu)物物環(huán)境。（1）商商場(chǎng)主次次通道及及公共區(qū)區(qū)域由清清潔公司司負(fù)責(zé)清清潔，各各專(zhuān)柜內(nèi)內(nèi)及貨區(qū)區(qū)的貨柜柜、展臺(tái)臺(tái)、商品品、飾物物、花草草、消防防栓、滅滅火器、柱子、鏡子等等，由各各專(zhuān)柜導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員負(fù)負(fù)責(zé)衛(wèi)生生清潔。（2）在在營(yíng)業(yè)前前、后必必須將衛(wèi)衛(wèi)生區(qū)內(nèi)內(nèi)的所有有物品清清潔一遍遍，

29、保持持一塵不不染。（3）人人手一塊塊抹布，營(yíng)業(yè)期期間在無(wú)無(wú)顧客時(shí)時(shí)，隨時(shí)時(shí)擦拭柜柜臺(tái)玻璃璃、鏡子子及明亮亮板面，使之無(wú)無(wú)污跡、無(wú)灰塵塵、無(wú)指指印等。（4）試試衣間必必須干凈凈整潔，嚴(yán)禁存存放雜物物。（5）周周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)內(nèi)要求貨貨物擺放放整齊，保持清清潔衛(wèi)生生，各種種物品按按統(tǒng)一要要求擺放放。（6）各各專(zhuān)柜清清潔衛(wèi)生生所用工工具，要要按指定定位置存存放，不不準(zhǔn)在商商場(chǎng)內(nèi)堆堆放。在在顧客視視線以?xún)?nèi)內(nèi)不準(zhǔn)放放與商品品無(wú)關(guān)的的雜物。6、服務(wù)務(wù)用語(yǔ)1、常用用文明用用語(yǔ)要求：語(yǔ)語(yǔ)言文明明禮貌，服務(wù)主主動(dòng)熱情情，語(yǔ)氣氣自然親親切，態(tài)態(tài)度友善善誠(chéng)懇。（1）先先生（小小姐）您您?。?）沒(méi)沒(méi)關(guān)系（不用謝謝）。（3）謝

30、謝謝！（4）對(duì)對(duì)不起。（5）請(qǐng)請(qǐng)走好（好走）。2、招呼呼用語(yǔ)要求：笑笑臉相迎迎，說(shuō)好好第一句句話，給給顧客留留下美好好的第一一印象。（1）早早上好（您好）?。?）您您想選購(gòu)購(gòu)什么商商品？（3）我我能幫您您什么呢呢？（4）您您好！寶寶安銅鑼鑼灣百貨貨。（5）請(qǐng)請(qǐng)稍等，馬上來(lái)來(lái)。（6）這這是您要要的東西西，請(qǐng)看看一下。（7）請(qǐng)請(qǐng)多關(guān)照照。3、介紹紹、詢(xún)問(wèn)問(wèn)用語(yǔ)要求：熱熱情誠(chéng)懇懇，突出出商品特特點(diǎn)，抓抓住顧客客心理，當(dāng)好參參謀，不不許言過(guò)過(guò)其實(shí)，誤導(dǎo)甚甚至欺騙騙顧客。（1）您您看這種種合適嗎嗎？（2）如如果需要要的話，我可以以參謀一一下。（3）我我給您介介紹幾種種好嗎？（4）這這種商品品現(xiàn)在很很流行

31、，買(mǎi)回去去送朋友友或自己己用都可可以。（5）這這種商品品美觀實(shí)實(shí)用又不不貴，還還有一定定的特色色，您不不妨考慮慮考慮。（6）這這種商品品的特點(diǎn)點(diǎn)是（7）使使用這種種商品應(yīng)應(yīng)注意（8）請(qǐng)請(qǐng)您先登登記。（9）請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)，您您貴姓。（10）這是新新產(chǎn)品，您不妨妨試一試試。4、答詢(xún)?cè)冇谜Z(yǔ)要求：熱熱情有禮禮，有問(wèn)問(wèn)必答，耐心導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)并解解決疑難難。（1）這這種商品品暫時(shí)缺缺貨，請(qǐng)請(qǐng)留下姓姓名和xx，一到到貨馬上上通知您您，好嗎嗎？（2）這這種商品品兩三天天就會(huì)有有，請(qǐng)您您到時(shí)來(lái)來(lái)看看。（3）我我說(shuō)的這這些，您您看對(duì)嗎嗎？（4）有有什么要要求，請(qǐng)請(qǐng)告訴我我，我會(huì)會(huì)盡力去去幫助您您。（5）您您要的商商品在（6）您

32、您再看看看這幾種種，好嗎嗎？（7）相相比之下下，這件件更適合合您。（8）如如果商品品出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題，我們們會(huì)憑電電腦小票票辦理退退換貨。（9）小小姐，請(qǐng)請(qǐng)您先把把手袋寄寄存好嗎嗎？（10）先生，商場(chǎng)里里是不能能吸煙的的，請(qǐng)?jiān)彙?、解釋釋用語(yǔ)要求：耐耐心細(xì)致致，用詞詞恰當(dāng)，真誠(chéng)友友善，給給顧客較較為滿意意的解釋釋。（1）對(duì)對(duì)不起，顧客不不能帶這這種包進(jìn)進(jìn)超市，請(qǐng)先把把包寄存存好嗎？（2）對(duì)對(duì)不起，按照國(guó)國(guó)家的有有關(guān)規(guī)定定，已出出售的食食品如果果不屬于于質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題是不不能退換換的。（3）這這件商品品已經(jīng)用用過(guò)了，不屬于于質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，實(shí)實(shí)在不好好給您退退貨。（4）實(shí)實(shí)在對(duì)不不起，按按國(guó)家和和公

33、司規(guī)規(guī)定，這這是不能能退換的的，不過(guò)過(guò)我們可可盡力幫幫您修好好，請(qǐng)諒諒解。（5）對(duì)對(duì)不起，內(nèi)衣褲褲是不能能試穿的的。（6）請(qǐng)請(qǐng)您具體體說(shuō)一說(shuō)說(shuō)這件事事，我們們馬上去去查明，盡快給給您答復(fù)復(fù)。（7）不不著急，您慢慢慢選。（8）不不好意思思，這種種器械，不能穿穿鞋試，請(qǐng)您脫脫鞋好嗎嗎？（9）對(duì)對(duì)不起，現(xiàn)在我我正在交交接班，請(qǐng)您等等一會(huì)好好嗎？（10）這種商商品需購(gòu)購(gòu)物小票票，憑購(gòu)購(gòu)物小票票到收銀銀臺(tái)付款款，付完完款后來(lái)來(lái)取商品品好嗎？（11）您放心心，我們們一定讓讓您滿意意。6、道歉歉用語(yǔ)要求：態(tài)態(tài)度真誠(chéng)誠(chéng)，語(yǔ)氣氣溫和，力求顧顧客的諒諒解，決決不允許許推卸責(zé)責(zé)任，強(qiáng)強(qiáng)詞奪理理。（1）對(duì)對(duì)不起，讓您

34、久久等了。（2）真真不好意意思，給給您添麻麻煩了。（3）對(duì)對(duì)不起，我剛才才沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)見(jiàn)，您需需要什么么？（4）對(duì)對(duì)不起，她是新新來(lái)的，服務(wù)不不周之處處，請(qǐng)?jiān)?。?）對(duì)對(duì)不起，我們的的工作沒(méi)沒(méi)做好，請(qǐng)您批批評(píng)指正正。（6）對(duì)對(duì)不起，我把票票開(kāi)錯(cuò)了了，我給給您重開(kāi)開(kāi)。（7）這這是誤會(huì)會(huì)，請(qǐng)您您諒解。（8）您您提的意意見(jiàn)很對(duì)對(duì)，我們們搞錯(cuò)了了，向您您道歉。（9）非非常抱歉歉，剛才才是我說(shuō)說(shuō)錯(cuò)了，請(qǐng)多包包涵。（10）對(duì)不起起，這件件沒(méi)有條條形碼，我給您您換一件件。7、贊賞賞、同意意用語(yǔ)（1）您您說(shuō)的沒(méi)沒(méi)錯(cuò)。（2）您您真會(huì)選選東西（您真有有眼光）。（3）您您有零錢(qián)錢(qián)，真是是太好了了。8、答謝謝用語(yǔ)要求：

35、對(duì)對(duì)顧客的的稱(chēng)贊和和意見(jiàn)一一定要答答謝，顯顯示良好好的素質(zhì)質(zhì)。（1）您您過(guò)獎(jiǎng)了了。（2）多多謝您的的鼓勵(lì)，我們今今后一定定做得更更好。（3）這這是我們們應(yīng)該做做好。（4）謝謝謝您的的建議，我一定定向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)反映。（5）多多謝您的的指正，今后我我一定努努力改進(jìn)進(jìn)。9、收銀銀用語(yǔ)（1）收收您元。（2）找找您元錢(qián)錢(qián)，請(qǐng)收收好。（3）您您的錢(qián)正正好。（4）您您的錢(qián)不不對(duì)，請(qǐng)請(qǐng)您重點(diǎn)點(diǎn)一下好好嗎？（5）請(qǐng)請(qǐng)保留好好電腦小小票，退退換貨應(yīng)應(yīng)有電腦腦小票。10、打打包用語(yǔ)語(yǔ)（1）這這是您的的東西，請(qǐng)拿好好。（2）東東西都放放進(jìn)去了了，請(qǐng)拿拿好。（3）這這東西易易碎，請(qǐng)請(qǐng)您拿好好，注意意不要碰碰撞。（4）這這東

36、西比比較沉，我給您您加一個(gè)個(gè)袋子。11、道道別用語(yǔ)語(yǔ)要求：彬彬彬有禮禮，讓顧顧客高興興而來(lái)，滿意而而去，不不允許默默不做聲聲，面無(wú)無(wú)表情。（1）謝謝謝，歡歡迎您再再次光臨臨。（2）再再見(jiàn)，您您走好。五、商品品陳列與與商場(chǎng)形形象1、商品品陳列：（1）必必須具有有藝術(shù)性性。即商商品陳列列要突出出商品本本身的使使用價(jià)值值和美感感，并通通過(guò)各種種點(diǎn)綴使使之更加加完美的的體現(xiàn)出出來(lái)，與與周?chē)淦渌唐菲饭餐瑯?gòu)構(gòu)成一種種靜態(tài)或或動(dòng)態(tài)的的畫(huà)面，切忌商商品隨便便堆放和和空柜。（2）必必須具有有思想性性。即商商品陳列列加上其其它點(diǎn)綴綴能夠反反映出一一定的文文化信息息（如商商場(chǎng)舉行行的各種種活動(dòng)、重大節(jié)節(jié)假日、企

37、業(yè)文文化、美美好祝愿愿等），使顧客客能夠在在購(gòu)物過(guò)過(guò)程充分分領(lǐng)略到到文化與與商品的的關(guān)系。（3）必必須具有有季節(jié)性性。即商商品的陳陳列要突突出季節(jié)節(jié)的特點(diǎn)點(diǎn)，過(guò)季季商品必必須撤下下專(zhuān)柜。（4）應(yīng)應(yīng)具有連連帶性。即商品品陳列要要突出相相關(guān)商品品之間的的聯(lián)系，盡量使使相關(guān)商商品通過(guò)過(guò)商品陳陳列全面面的展示示在顧客客面前。（5）必必須具有有創(chuàng)新性性。即商商品陳列列要突出出相關(guān)商商品之間間的聯(lián)系系，盡量量使相關(guān)關(guān)商品通通過(guò)商品品陳列全全面展示示在顧客客面前，使之常常有耳目目一新的的感覺(jué)，同時(shí)商商品的陳陳列要經(jīng)經(jīng)常向深深層次發(fā)發(fā)展，如如使用點(diǎn)點(diǎn)綴讓商商品動(dòng)起起來(lái)，活活起來(lái)。（6）必必須具有有獨(dú)特性性，商

38、品品的陳列列要突出出各商品品的特點(diǎn)點(diǎn)，以各各樓層特特有的經(jīng)經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)銷(xiāo)手段來(lái)來(lái)展示商商品。2、商場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境：（1）干干凈整齊齊。即顧顧客眼睛睛能看到到，手能能觸摸到到的地方方要求無(wú)無(wú)灰塵、無(wú)水跡跡、無(wú)污污漬、無(wú)無(wú)雜物，各種、廣告牌牌、標(biāo)簽簽懸掛擺擺放整齊齊。（2）明明亮清新新。即要要求燈光光明亮適適度，無(wú)無(wú)壞燈、燈光不不刺眼；商場(chǎng)空空氣清新新，溫度度適宜，衛(wèi)生間間無(wú)異味味。（3）生生機(jī)盎然然。即商商場(chǎng)要有有適量綠綠葉、花花卉點(diǎn)綴綴，給顧顧客以生生機(jī)勃勃勃之感。第六章 突發(fā)情情況緊急急應(yīng)急方方案（一）停停電1、商場(chǎng)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員員在未得到到營(yíng)運(yùn)主主管批準(zhǔn)準(zhǔn)前，不不得離開(kāi)開(kāi)工作崗崗位，更更不能驚驚慌失措措，

39、要及及時(shí)將物物品放回回柜內(nèi)，注意仍仍留在商商場(chǎng)的顧顧客，避避免有顧顧客驚慌慌導(dǎo)致?lián)頁(yè)頂D，同同時(shí)避免免有人乘乘機(jī)偷盜盜、搶劫劫財(cái)物。2、收銀銀員如在收銀銀過(guò)程中中，應(yīng)急急燈可立立時(shí)照明明，應(yīng)急急供電可可維護(hù)正正常收款款，如收收銀員用用手工收收款，必必須由營(yíng)營(yíng)運(yùn)主管管負(fù)責(zé)登登記物品品條碼、價(jià)格，雙方簽簽名認(rèn)可可，等到到電腦恢恢復(fù)正常常后再輸輸入電腦腦。3、保安安員應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)?wèi)?yīng)立即即到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，配配合各樓樓層管理理人員對(duì)對(duì)各個(gè)進(jìn)進(jìn)出口進(jìn)進(jìn)行警戒戒，各樓樓層保安安人員守守住各個(gè)個(gè)通道并并配合管管理人員員疏散商商場(chǎng)內(nèi)的的顧客。（二）火火警1、出現(xiàn)現(xiàn)火警信信號(hào)時(shí)，員工首首先要撥撥打公司司消防中中心x進(jìn)進(jìn)行

40、電話話報(bào)警，配合保保安控制制、隔離離火源，及時(shí)疏疏散撤離離顧客。2、消防防控制中中心確認(rèn)認(rèn)火警后后啟動(dòng)自自動(dòng)報(bào)警警（滅火火）系統(tǒng)統(tǒng)及消防防設(shè)備，視情況況通知公公司有關(guān)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有有關(guān)部門(mén)門(mén)、單位位報(bào)告火火勢(shì)發(fā)展展情況，發(fā)布疏疏散命令令。3、公司司相關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)（消消防安全全領(lǐng)導(dǎo)小小組成員員）應(yīng)立立即在指指定地點(diǎn)點(diǎn)成立指指揮中心心。4、物業(yè)業(yè)部要查查看火情情，配合合消防隊(duì)隊(duì)實(shí)施現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)滅火火，疏散散、搶救救和警戒戒工作，救火過(guò)過(guò)程中堅(jiān)堅(jiān)持先救救人后救救火、先先隔離火火源、后后滅火原原則。5、工程程部要保保證消防防設(shè)備及及備用消消防電器器的正常常工作，火災(zāi)發(fā)發(fā)生時(shí)，要切斷斷電源（設(shè)備）進(jìn)行工工程應(yīng)急急

41、搶險(xiǎn)。6、當(dāng)火火勢(shì)失控控蔓延時(shí)時(shí)，速與與1199聯(lián)系，并實(shí)施施公司火火災(zāi)應(yīng)急急全部措措施。（三）嚴(yán)嚴(yán)重偷盜盜搶劫事事件1、導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員要迅迅速通知知保安，并做好好穩(wěn)定顧顧客的工工作，立立即報(bào)警警，保衛(wèi)衛(wèi)部應(yīng)急急分隊(duì)立立即出動(dòng)動(dòng)，封鎖鎖商廈所所有進(jìn)出出口，配配合公安安部門(mén)捉捉拿犯罪罪嫌疑人人。2、監(jiān)控控中心實(shí)實(shí)時(shí)錄像像，保存存證據(jù)。（四）突突發(fā)臺(tái)風(fēng)風(fēng)、洪水水事件如遇暴雨雨發(fā)生水水淹時(shí)，消防中中心立即即通知各各部門(mén)進(jìn)進(jìn)行搶險(xiǎn)險(xiǎn)工作，物業(yè)部部應(yīng)急分分隊(duì)立即即到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，在在各樓層層管理人人員和廣廣大員工工配合下下進(jìn)行搶搶救。第七章 員員工獎(jiǎng)懲懲條例（一）獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)1、種類(lèi)類(lèi)分為通報(bào)報(bào)表?yè)P(yáng)、物質(zhì)或或獎(jiǎng)金、授予

42、稱(chēng)稱(chēng)號(hào)、晉晉級(jí)和晉晉職五種種。2、條件件（1）接接待顧客客熱情周周到，受受到顧客客書(shū)面表表?yè)P(yáng)者。（2）受受到報(bào)刊刊雜志表表?yè)P(yáng)者。（3）積積極主動(dòng)動(dòng)維護(hù)公公司財(cái)產(chǎn)產(chǎn)，制止止浪費(fèi)者者。（4）勤勤懇工作作，義務(wù)務(wù)加班者者。（5）拾拾金不昧昧，及時(shí)時(shí)將錢(qián)物物送還失失主或上上繳公司司，風(fēng)格格高尚者者。（6）為為公司贏贏得榮譽(yù)譽(yù)者。（7）發(fā)發(fā)現(xiàn)事故故苗頭，及時(shí)采采取措施施，防止止重大事事故者。（8）主主動(dòng)向公公司提出出建議，被采納納后明顯顯提高經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益和管理理水平者者。（9）揭揭發(fā)貪污污盜竊及及其他嚴(yán)嚴(yán)重?fù)p害害公司利利益行為為的。（10）抓獲盜盜竊公司司財(cái)產(chǎn)的的小偷，使公司司財(cái)產(chǎn)免免受損失失者。（11

43、）在公司司各項(xiàng)活活動(dòng)中，取得優(yōu)優(yōu)異成績(jī)績(jī)的。（12）見(jiàn)義勇勇為，受受到政府府相關(guān)部部門(mén)表彰彰者。（一三）其他對(duì)對(duì)公司有有重大貢貢獻(xiàn)者。3、方法法（1）由由專(zhuān)柜或或部門(mén)推推薦，各各部門(mén)評(píng)評(píng)定，人人力資源源審查，報(bào)公司司領(lǐng)導(dǎo)批批準(zhǔn)。（2）“微笑大大使”、“優(yōu)秀專(zhuān)專(zhuān)柜”、“先進(jìn)個(gè)個(gè)人”每半年年評(píng)選一一次，自自下而上上，民主主推選，逐級(jí)審審核，報(bào)報(bào)公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)準(zhǔn)。（3）其其他事跡跡突出者者可隨時(shí)時(shí)申報(bào)。（二）處處罰種類(lèi)分為通報(bào)報(bào)批評(píng)、警告、罰金、辭退四四種。2、罰則則1）有下下列情況況之一者者給予通通報(bào)批評(píng)評(píng)并扣220分：（1）上上班不按按要求著著裝、不不按要求求配戴工工牌、不不修邊幅幅、儀容容不整

44、，影響公公司形象象，每發(fā)發(fā)現(xiàn)一次次。（2）上上班時(shí)間間化妝或或與人閑閑聊、哼哼唱、吃吃零食、打瞌睡睡、看報(bào)報(bào)紙雜志志或做與與本職工工作無(wú)關(guān)關(guān)的事情情；站姿姿站位不不規(guī)范；倚靠在在柜臺(tái)、貨架、柱子上上，或脫脫鞋于柜柜臺(tái)內(nèi)的的，每發(fā)發(fā)現(xiàn)一次次。（3）上上班時(shí)非非工作需需要到商商場(chǎng)購(gòu)物物，商場(chǎng)場(chǎng)員工下下班穿著著工衣無(wú)無(wú)故在商商場(chǎng)內(nèi)逗逗留者，或到家家電區(qū)圍圍看電視視、聽(tīng)音音樂(lè)者，每發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一次。（4）影影響商場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生者，營(yíng)業(yè)中中亂丟垃垃圾雜物物者每發(fā)發(fā)現(xiàn)一次次，。（5）商商場(chǎng)員工工上、下下班不按按規(guī)定從從員工通通道出入入，每發(fā)發(fā)現(xiàn)一次次。（6）每每遲到、早退或或上班時(shí)時(shí)外出辦辦私事一一次。（7）不

45、不審查物物品來(lái)源源及去向向，亂開(kāi)開(kāi)放行條條或不審審查放行行條，致致使不正正當(dāng)來(lái)源源物品或或公司物物品被私私人帶走走，并全全額賠償償損失。（8）不不愛(ài)護(hù)公公司財(cái)產(chǎn)產(chǎn)，不按按規(guī)程操操作，不不節(jié)約原原材料，造成浪浪費(fèi)工損損壞設(shè)施施，并全全額賠償償損失。（9）接接待顧冷冷淡，有有損公司司形象者者，每發(fā)發(fā)現(xiàn)一次次。（10）工作時(shí)時(shí)間收銀銀員未經(jīng)經(jīng)主管批批準(zhǔn)離開(kāi)開(kāi)收銀臺(tái)臺(tái)，或雖雖經(jīng)同意意，離開(kāi)開(kāi)收銀臺(tái)臺(tái)時(shí)，未未按規(guī)定定退出電電腦，鎖鎖好抽屜屜，沒(méi)有有將“暫停收收銀”牌放在在顧客容容易看到到的地方方，沒(méi)有有將收銀銀通道隔隔斷，每每發(fā)現(xiàn)一一次。（11）收銀員員在工作作時(shí)間內(nèi)內(nèi)擅自走走出收銀銀臺(tái)，如如兌換零零鈔

46、、打打電話等等，每發(fā)發(fā)現(xiàn)一次次。（12）收銀員員收款時(shí)時(shí)，未做做到唱收收唱付，不主動(dòng)動(dòng)將零錢(qián)錢(qián)、電腦腦小票或或銷(xiāo)售單單據(jù)送到到顧客手手中的。（一三）收銀員員離開(kāi)收收銀臺(tái)準(zhǔn)準(zhǔn)備繳款款報(bào)表時(shí)時(shí)，沒(méi)有有整理好好收銀區(qū)區(qū)的環(huán)境境衛(wèi)生，未關(guān)閉閉收銀機(jī)機(jī)電源開(kāi)開(kāi)關(guān)，蓋蓋上防塵塵罩的。（14）收銀員員違反票票據(jù)管理理流程，將收銀銀存根聯(lián)聯(lián)讓顧客客帶走的的。（一五）收銀員員繳款時(shí)時(shí)，未按按要求填填寫(xiě)好繳繳款單，未按銷(xiāo)銷(xiāo)售情況況歸類(lèi)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)好的的。（16）收銀員員未將顧顧客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的物品品按要求求分開(kāi)裝裝袋，引引起顧客客不滿的的。（17）非工作作需要，商場(chǎng)工工作人員員搭乘電電梯的。（一八）不按要要求填寫(xiě)寫(xiě)交接班班本

47、或填填寫(xiě)不真真實(shí)者。（19）顧客存存包時(shí)服服務(wù)態(tài)度度差，未未能及時(shí)時(shí)予以寄寄存，引引起顧客客不滿者者。（20）顧客寄寄存物品品，沒(méi)有有按規(guī)定定發(fā)給存存包牌，引起存存物混亂亂，但未未造成物物品丟失失的。（21）對(duì)顧客客的投訴訴，沒(méi)有有認(rèn)真對(duì)對(duì)待和詳詳細(xì)記錄錄，引起起消費(fèi)者者不滿的的。（22）對(duì)顧客客退換貨貨不按操操作程序序辦理，拖延退退換貨時(shí)時(shí)間，使使顧客不不滿的。（23）凡直接接上柜或或入庫(kù)商商品，實(shí)實(shí)物負(fù)責(zé)責(zé)人違反反操作規(guī)規(guī)定，每每發(fā)現(xiàn)一一次。（24）實(shí)物負(fù)負(fù)責(zé)人陳陳列、儲(chǔ)儲(chǔ)存商品品沒(méi)有做做到一貨貨一卡，或卡貨貨不對(duì)應(yīng)應(yīng)者。（25）貨卡及及標(biāo)價(jià)簽簽，內(nèi)容容不全或或不準(zhǔn)確確的，每每少一項(xiàng)項(xiàng)對(duì)實(shí)

48、物物負(fù)責(zé)人人實(shí)施一一次處罰罰。2、在下下列情況況之一者者給予通通報(bào)批評(píng)評(píng)并扣330分：（266）員工工上班擅擅自離崗崗、串崗崗或不請(qǐng)請(qǐng)假外出出的。（27）員工無(wú)無(wú)故缺席席、不參參加會(huì)議議和培訓(xùn)訓(xùn)的。（28）轄區(qū)柜柜臺(tái)、貨貨架、商商品陳列列不整齊齊、不美美觀、有有臟、亂亂、差現(xiàn)現(xiàn)象的。（29）搬運(yùn)商商品亂丟丟亂扔、野蠻裝裝卸造成成商品損損失的，照價(jià)賠賠償外再再予處罰罰。（30）嚴(yán)禁從從客梯進(jìn)進(jìn)出貨物物，每發(fā)發(fā)現(xiàn)一次次從客梯梯進(jìn)出貨貨物未造造成其它它損失。（31）收銀員員收款時(shí)時(shí)不給顧顧客電腦腦小票或或銷(xiāo)售小小票，服服務(wù)態(tài)度度較差的的。（32）不按要要求領(lǐng)用用、填制制、傳遞遞票據(jù)的的。（33）收銀

49、員員多次少少收款、收假鈔鈔，如數(shù)數(shù)賠償外外并處罰罰。（34）不按公公司要求求進(jìn)行市市場(chǎng)調(diào)查查，或不不及時(shí)上上交調(diào)查查報(bào)告的的。（35）非工作作需要隨隨意使用用公司電電話的。（36）部門(mén)主主管不定定期對(duì)屬屬下管理理不嚴(yán)，致使部部門(mén)紀(jì)律律松懈的的。（37）不按要要求組織織盤(pán)點(diǎn)，或盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)情況不不真實(shí)，隱瞞情情況不報(bào)報(bào)的。（38）發(fā)現(xiàn)破破壞公司司財(cái)產(chǎn)和和商品的的行為不不報(bào)告、不制止止的。（39）商場(chǎng)柜柜臺(tái)、貨貨架的標(biāo)標(biāo)價(jià)簽與與商品不不對(duì)應(yīng)，標(biāo)價(jià)簽簽脫落、混亂引引起顧客客誤解的的責(zé)任人人。（40）需補(bǔ)的的商品沒(méi)沒(méi)有及時(shí)時(shí)補(bǔ)貨的的責(zé)任人人。（41）接到商商品變價(jià)價(jià)單后沒(méi)沒(méi)有及時(shí)時(shí)更換商商品標(biāo)價(jià)價(jià)簽，引引起

50、顧客客誤解的的。（42）對(duì)顧客客挑選商商品或多多次要求求更換商商品顯得得不耐煩煩且態(tài)度度不好者者。（43）顧客詢(xún)?cè)儐?wèn)商品品陳列位位置，回回答不準(zhǔn)準(zhǔn)確且態(tài)態(tài)度不誠(chéng)誠(chéng)懇者。（44）對(duì)商場(chǎng)場(chǎng)的商品品不按先先進(jìn)先出出，保質(zhì)質(zhì)期長(zhǎng)短短銷(xiāo)售原原則進(jìn)行行陳列銷(xiāo)銷(xiāo)售的。處罰當(dāng)當(dāng)事人或或組所有有人員，商品損損失共同同賠償。（45）因工作作不負(fù)責(zé)責(zé)任，使使顧客寄寄存的物物品丟失失或被調(diào)調(diào)包，除除由當(dāng)事事人全額額賠顧客客損失外外并處罰罰。（46）有意為為難顧客客，該退退換的商商品沒(méi)能能辦理退退換，而而不能退退換的卻卻有意給給予退換換。（47）特價(jià)商商品不注注明相應(yīng)應(yīng)字樣的的，對(duì)實(shí)實(shí)物負(fù)責(zé)責(zé)人進(jìn)行行處罰。（48）賬、

51、物物、卡不不相符，每件實(shí)實(shí)物負(fù)責(zé)責(zé)人進(jìn)行行處罰。（49）條碼與與售價(jià)不不相符，每件處處罰一次次，造成成短款的的承擔(dān)賠賠償責(zé)任任。（50）對(duì)工作作不負(fù)責(zé)責(zé)任，或或疏忽大大意漏打打價(jià)，致致使無(wú)條條碼或重重碼、模模糊碼商商品上架架銷(xiāo)售，但未造造成損失失的，每每發(fā)現(xiàn)一一次處罰罰一次。（51）倉(cāng)管員員收貨不不審訂（補(bǔ)）單單，造成成多收貨貨、重收收貨，或或搞錯(cuò)收收貨計(jì)量量的，承承擔(dān)賠償償責(zé)任外外并處罰罰。（52）倉(cāng)庫(kù)工工作人員員不按規(guī)規(guī)定位置置粘貼條條碼、或或貼錯(cuò)條條碼的；若造成成損失，并處賠賠償責(zé)任任外并處處罰。3、在下下列情況況之一者者給予通通報(bào)批評(píng)評(píng)并扣5501000分：（53）打錯(cuò)商商品條碼碼、價(jià)

52、格格，引起起顧客不不滿的。（54）接待顧顧客態(tài)度度生硬、怠慢，不使用用文明規(guī)規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)，引起起顧客不不滿的。（55）不服從從主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)安排排不能按按時(shí)質(zhì)完完成工作作任務(wù)的的。（56）受到顧顧客投訴訴，經(jīng)查查實(shí)屬員員工責(zé)任任的。（57）未能及及時(shí)查看看退換貨貨清單，沒(méi)能及及時(shí)通知知供應(yīng)商商，延誤誤退換貨貨造成商商品變質(zhì)質(zhì)、過(guò)期期、庫(kù)存存過(guò)大，承擔(dān)賠賠償責(zé)任任并處罰罰。（58）制價(jià)錯(cuò)錯(cuò)誤、導(dǎo)導(dǎo)致商品品不能正正常銷(xiāo)售售的。（59）接到市市場(chǎng)調(diào)查查報(bào)告后后，未能能制定相相應(yīng)措施施的。（60）驗(yàn)收貨貨物把關(guān)關(guān)不嚴(yán)，致使殘殘損、質(zhì)質(zhì)差商品品入庫(kù)或或數(shù)量短短缺，按按價(jià)賠償償由此造造成的損損失并處處罰。（61

53、）用電腦腦輸入商商品資料料時(shí)，不不認(rèn)真進(jìn)進(jìn)行檢查查，造成成入庫(kù)單單、調(diào)撥撥單錯(cuò)誤誤，或價(jià)價(jià)格、品品名不符符，商品品無(wú)法調(diào)調(diào)出，無(wú)無(wú)法正常常銷(xiāo)售。（62）專(zhuān)柜員員工不如如實(shí)填寫(xiě)寫(xiě)交接班班本造成成賬物不不符的。（63）柜組盤(pán)盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)據(jù)出現(xiàn)差差錯(cuò)，對(duì)對(duì)柜組長(zhǎng)長(zhǎng)及相關(guān)關(guān)責(zé)任人人處罰。4、在下下列情況況之一者者給予通通報(bào)批評(píng)評(píng)并扣11002000分：（64）在商場(chǎng)場(chǎng)現(xiàn)顧客客發(fā)生激激烈爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)的。（65）工作粗粗心大意意，對(duì)進(jìn)進(jìn)出商場(chǎng)場(chǎng)的物品品、垃圾圾不認(rèn)真真檢查，致使夾夾帶出商商品但未未造成損損失的（造成損損失的，承擔(dān)賠賠償責(zé)任任并處罰罰）（66）收銀員員當(dāng)班時(shí)時(shí)攜帶本本人現(xiàn)金金或禮品品券的。（67）對(duì)柜

54、組組的補(bǔ)貨貨不認(rèn)真真進(jìn)行調(diào)調(diào)查了解解，導(dǎo)致致商品嚴(yán)嚴(yán)重脫銷(xiāo)銷(xiāo)或積壓壓的。（68）在收銀銀掃描商商品時(shí)有有錯(cuò)漏，造成多多款或少少收款的的。（69）以零錢(qián)錢(qián)不夠?yàn)闉橛?，拒拒絕給顧顧客買(mǎi)單單。（70）在倉(cāng)庫(kù)庫(kù)、商場(chǎng)場(chǎng)吸煙者者。（71）委托他他人或代代他人打打卡，除除雙方視視作曠工工外并處處罰。（72）私自收收取顧客客小費(fèi)的的。5、有下下列情況況之一者者，予以以辭退并并保留追追究經(jīng)濟(jì)濟(jì)和法律律責(zé)任的的權(quán)利：（73）貪污、受賄、索賄、行賄，索要小小費(fèi)的。（74）無(wú)故連連續(xù)曠工工3日（含）以以上者。（75）對(duì)抓獲獲小偷私私自處理理或隱瞞瞞罰金不不予上繳繳者。（76）有意不不將電腦腦小票的的金額輸輸入電腦腦

55、或少輸輸入的。（77）利用職職務(wù)之便便，隨意意改動(dòng)商商品價(jià)格格，私拿拿廠家贈(zèng)贈(zèng)品的。（78）偷盜或或變相偷偷盜公司司財(cái)物或或串通他他人偷盜盜公司財(cái)財(cái)物的。（79）經(jīng)常違違反公司司規(guī)定，屢教不不改者。（80）有其他他瀆職行行為和嚴(yán)嚴(yán)重錯(cuò)誤誤，應(yīng)當(dāng)當(dāng)予以辭辭退。第八章 員工工管理制制度一、員工工日常行行為規(guī)范范1、員工工上班前前，應(yīng)認(rèn)認(rèn)真檢查查儀容儀儀表是否否規(guī)范，工牌是是否佩戴戴好。2、進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)時(shí)應(yīng)自自覺(jué)服從從保安人人員的安安排和管管理依次次進(jìn)入商商場(chǎng)。3、進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)后，不不得進(jìn)入入商品區(qū)區(qū)，應(yīng)在在指定區(qū)區(qū)域排隊(duì)隊(duì)，準(zhǔn)備備參加晨晨會(huì)。4、晨會(huì)會(huì)時(shí)應(yīng)關(guān)關(guān)閉所有有通訊工工具，認(rèn)認(rèn)真聽(tīng)講講，服從從安排。5、營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)間內(nèi)內(nèi)，參照照商場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)規(guī)規(guī)范之之儀容容