人際溝通技巧及管理手冊

1、人際溝通技巧授課方式式講授、活活動(dòng)、測測試、研研討、發(fā)發(fā)表授課時(shí)數(shù)數(shù)300分分鐘授課目的的使學(xué)員樹樹立正確確的溝通通理念；進(jìn)一步提提高學(xué)員員溝通的的技巧。課 程 大 綱綱溝通的功功能 11.1.溝通的的定義 11.2溝溝通的功功能溝通的陷陷阱 22.1.溝通的的要素 22.2.造成溝溝通障礙礙的因素素2.2.1 主體2.2.2 內(nèi)容2.2.3 媒介2.2.4 客體溝通的技技巧3.1 聽3.2 說3.3 讀3.4 寫3.5 看如何提升升溝通的的效果 4.11 認(rèn)認(rèn)識自己己 4.22 塑塑造自己己 4.33 重重視對象象授課資料料講師手冊冊、投影影片、隨隨堂資料料教學(xué)用具具學(xué)員手冊冊、投影影儀、手

2、手提電腦腦、白報(bào)報(bào)紙、彩彩色筆、雙面膠膠注意事項(xiàng)項(xiàng)講師要全全情投入入；注意意烘托教教室氣氛氛。時(shí)間內(nèi) 容提示54053010201052010301055101010202010105152055導(dǎo)言講師作自自我介紹紹：用尋尋人啟示示格式課程導(dǎo)入入：活動(dòng)動(dòng)1一尋人啟啟示目標(biāo)：1、嘗試試接受、描述自自己的容容貌特征征、興趣趣愛好、性格傾傾向、家家庭狀況況等2、學(xué)會(huì)會(huì)根據(jù)他他人的描描述，捕捕捉盡可可能多的的信息，通過自自己的視視角觀察察他人3、初步步認(rèn)識團(tuán)團(tuán)體成員員時(shí)間：440分鐘鐘過程：1、下發(fā)發(fā)尋人啟啟示，每每人根據(jù)據(jù)要求仔仔細(xì)填寫寫；2、助教教將所有有啟示打打亂張貼貼于教室室墻壁，同時(shí)所所有

3、學(xué)員員進(jìn)行自自我介紹紹，并仔仔細(xì)聽別別人的介介紹；3、每人人必須揭揭下一張張尋人啟啟示（必必須是他他人的），根據(jù)據(jù)上面提提供的信信息將張張貼人找找到。如如果不能能確定，可對備備選人提提問并澄澄清；4、推選選最佳“尋人啟啟示”。向眾眾人展示示，并請請其將自自己的制制作創(chuàng)意意與大家家分享。休 息息剛才我們們通過短短短的時(shí)時(shí)間去聽聽別人說說，并分分析別人人的啟示示，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)我們目目前這個(gè)個(gè)團(tuán)體中中的每個(gè)個(gè)人開始始彼此熟熟悉，已已經(jīng)不象象四十分分鐘前那那么陌生生。其實(shí)實(shí)這就是是一種簡簡單的溝溝通的效效果，那那如此簡簡單的幾幾句話幾幾行字都都能讓我我們對互互相有所所了解，有這種種親近感感，說明明溝通對對我

4、們的的工作和和生活有有著很大大的幫助助。現(xiàn)代社會(huì)會(huì)是一個(gè)個(gè)溝通的的時(shí)代，溝通不不再是談?wù)勁屑业牡膶＠敲棵總€(gè)人必必備的能能力。擁擁有良好好的人際際關(guān)系，不但是是快樂生生活的源源泉，更更是能否否取得成成功的關(guān)關(guān)鍵。據(jù)成功學(xué)學(xué)家們的的研究表表明，一一個(gè)正常常人每天天花600-800%的時(shí)時(shí)間在“說、聽聽、讀、寫”等溝通通活動(dòng)上上。人生的幸幸福就是是人情的的幸福，人生的的幸福就就是人緣緣的幸福福，人生生的成功功就是人人際溝通通的成功功。介紹PPPP表今天我們們的課程程將從溝溝通的功功能、溝溝通的陷陷阱、溝溝通的技技巧和如如何提升升溝通的的效果四四個(gè)方面面為大家家解讀溝溝通的奧奧秘！溝通的功功能1

5、、溝通通的定義義將信息傳傳送給對對方，并并期望得得到對方方作相應(yīng)應(yīng)反應(yīng)效效果的過過程。2、溝通通的功能能 頭頭腦風(fēng)暴暴：你認(rèn)認(rèn)為溝通通的溝通通的功能能有哪些些？ 應(yīng)用白白板將學(xué)學(xué)員提到到的功能能都寫下下來，然然后總結(jié)結(jié)引導(dǎo)出出以下幾幾點(diǎn)：滿足社社會(huì)性的的需求人是群性性動(dòng)物，喜歡群群居社火火，這是是天性。社會(huì)學(xué)學(xué)家馬斯斯洛也指指出“社會(huì)性性” 是人人類五大大基本需需求之一一。每個(gè)個(gè)人都希希望自己己有所歸歸屬，是是家庭中中的一分分子，與與朋友在在一起時(shí)時(shí)被接納納，在社社會(huì)上被被人尊重重，這癢癢才能讓讓你感到到你和他他們同類類，有類類同的語語言、生生活與文文化，如如此生活活一起，才能分分享，才才會(huì)產(chǎn)

6、生生樂趣，才能使使生活有有意義。促進(jìn)自自我我了了解、發(fā)發(fā)展自我我概念每個(gè)人的的自我了了解來自自省，另另外的來來源即是是他人。別人就就像是鏡鏡子一樣樣，當(dāng)我我們和他他人互動(dòng)動(dòng)時(shí)，可可以從別別人的反反應(yīng)或回回饋中，發(fā)展出出清晰、正確的的自我畫畫像。因因此， 人際網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)愈廣廣就擁有有愈多的的鏡子，也就有有多方面面的回饋饋，讓你你不必只只從少量量的回饋饋中就給給自己下下對結(jié)論論，這樣樣對自己己比較公公平。促進(jìn)個(gè)個(gè)人成長長個(gè)人成長長如果只只靠自己己的學(xué)習(xí)習(xí)是不夠夠的。而而我們的的朋友各各有所長長、各有有不同的的才能、更具不不同的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，這這正是自自己所欠欠缺的，值得向向陽花別別人學(xué)習(xí)習(xí)的地方方?！叭诵?/p>

7、行必有我我?guī)熝伞闭沁@這個(gè)道理理。與朋朋友在一一起多聽聽、多看看、多問問、多討討論、多多學(xué)習(xí)，必能促促進(jìn)個(gè)人人的成長長。甘苦與與共并提提供幫助助“與朋友友分離的的歡樂是是加倍的的快樂，有朋友友分擔(dān)的的痛苦是是減半的的痛苦?！碑?dāng)個(gè)人人的成就就、榮耀耀、快樂樂被自己己的朋友友分享，就會(huì)更更喜悅、更有意意義與價(jià)價(jià)值。而而當(dāng)個(gè)人人有痛苦苦時(shí)，如如果有家家人或朋朋友在身身邊安慰慰、鼓勵(lì)勵(lì)或協(xié)助助，就不不會(huì)感到到孤單、無助，比較容容易恢復(fù)復(fù)信心，也較有有勇氣從從失敗、痛苦中中再站起起來。促進(jìn)身身心健康康良好的人人際關(guān)系系對于個(gè)個(gè)人生理理與心理理健康都都有很大大幫助。有人說說寂寞會(huì)會(huì)致人于于死地，美好的的人

8、際關(guān)關(guān)系可以以創(chuàng)造生生命、延延年益壽壽。很多多醫(yī)學(xué)研研究都發(fā)發(fā)現(xiàn)積極極、支持持性的人人際關(guān)系系使人長長壽，提提高肌體體免疫力力，使人人較少患患病，也也幫助疾疾病的復(fù)復(fù)原。同同樣的，寂寞、疏離等等會(huì)導(dǎo)致致心理疾疾病。令令人痛苦苦的事莫莫不過沒沒人理會(huì)會(huì)、沒人人愛、被被放棄、疏遠(yuǎn)等等，這些些使人感感到焦慮慮、沮喪喪、挫折折、失望望、自貶貶，會(huì)造造成心理理的失落落、創(chuàng)傷傷。所以以，積極極的、支支持的人人際關(guān)系系使人感感到安全全、自尊尊、自信信、愉悅悅，而成成為快樂樂、快樂樂、健康康的人。二、溝通通的陷阱阱講解溝通通的過程程：板書書溝通是雙雙方的行行為：發(fā)發(fā)出者和和接受者者之間反反復(fù)的過過程信息與通道

9、感受到的信息打算發(fā)送的信息解碼過程編碼過程發(fā)送者接受者反饋編碼過程解碼過程引導(dǎo)出溝溝通的要要素人與人之之間：由由于態(tài)度度、技能能、知識識和社會(huì)會(huì)-文化化系統(tǒng)的的差異，對信息息過濾和和受阻，造成溝溝通障礙礙有時(shí)候我我們會(huì)聽聽到這樣樣的話：“如果您您這樣想想，那為為什么不不把話說說明白點(diǎn)點(diǎn)？”這就是是溝通內(nèi)內(nèi)容和接接受內(nèi)容容之間的的差別。（語義義三角洲洲）2、造成成溝通障障礙的要要素：主體給人以錯(cuò)錯(cuò)誤印象象：外表、措措辭、拖拖沓；如果遲到到，總給給人感覺覺溝通內(nèi)內(nèi)容無關(guān)關(guān)重要。態(tài)度影響響著行為為。我們對許許多事情情有自己己預(yù)先定定型的想想法和態(tài)態(tài)度，這這些態(tài)度度影響著著我們的的溝通。我們的知知識和

10、價(jià)價(jià)值觀也也影響著著我們對對某一事事物的看看法，影影響著我我們的溝溝通。內(nèi)容：信息活動(dòng)2：聽葫蘆蘆畫瓢每組選一一名學(xué)員員代表本本組參與與。學(xué)員員代表站站在白板板后面，看不到到其他學(xué)學(xué)員，將將講師給給他的一一張圖用用自己的的語言描描述給其其他學(xué)員員。過程程中其他他學(xué)員和和賞代表表均不得得提問。以哪一一組學(xué)員員代表所所描述的的圖畫正正確的人人數(shù)多為為獲勝。我們剛才才活動(dòng)的的過程其其實(shí)是一一個(gè)學(xué)員員代表與與學(xué)員之之間的一一次單向向的溝通通。為什什么要這這樣設(shè)計(jì)計(jì)？因?yàn)闉槲覀円蠹殷w體會(huì)一下下溝通過過程中有有哪些因因素會(huì)造造成內(nèi)容容方面的的溝通障障礙。那我們來來共同回回顧一下下活動(dòng)的的過程。首先，學(xué)

11、員代代表用自自己的語語言描述述所看到到的圖畫畫，是在在闡述他他希望傳傳達(dá)給客客體的內(nèi)內(nèi)容，這這就是溝溝通在內(nèi)內(nèi)容方面面容易造造成障礙礙的一個(gè)個(gè)地方。沒有正確確闡述信信息：要把溝通通思想轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為信信息：（講師現(xiàn)現(xiàn)場捕捉捉實(shí)例點(diǎn)點(diǎn)評）那我們來來繼續(xù)看看一下，我們剛剛才的活活動(dòng)還發(fā)發(fā)生了什什么？為為什么我我們會(huì)有有這樣的的現(xiàn)象出出現(xiàn)，有有時(shí)候我我們會(huì)畫畫到一半半重畫？（學(xué)員員會(huì)說因因?yàn)檎f的的人說到到一半重重?fù)Q了說說法的原原因）那那為什么么會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)這個(gè)狀狀況呢？沒有整理理思想：整理發(fā)出出信息的的重點(diǎn)和和關(guān)鍵，并組織織信息；沒有清晰晰發(fā)送：使用正確確語言，什么樣樣的詞與與思想本本身同樣樣重要；我們要求求

12、學(xué)員代代表站在在白板后后面的目目的是不不讓他應(yīng)應(yīng)用非語語言表達(dá)達(dá)方式，看看這這樣溝通通的效果果，結(jié)果果證明這這是造成成溝通障障礙的一一個(gè)因素素：沒有充分分利用非非語言符符號：使用圖片片：一圖圖抵萬言言；身體體語言：一切盡盡在不言言中媒介 如果果想達(dá)到到良好的的溝通效效果，渠渠道媒介介同樣重重要。例例如在某某支公司司當(dāng)通過過在當(dāng)?shù)氐匾粋€(gè)非非常有影影響力的的人簽了了大批的的業(yè)務(wù)，但就在在促成實(shí)實(shí)收的階階段其弟弟在一次次重大事事故中遇遇難。這這個(gè)時(shí)候候如果我我們繼續(xù)續(xù)去促成成的話可可能會(huì)事事得其反反。我們們當(dāng)?shù)氐牡闹Ч舅揪筒扇∪×朔艞墬壎唐趯?shí)實(shí)收的策策略，先先去幫助助他處理理家中后后事，穩(wěn)穩(wěn)固關(guān)系

13、系，為以以后的展展業(yè)打好好基礎(chǔ)，取得了了非常好好的效果果。所以以造成溝溝通障礙礙的原因因還有溝溝通的媒媒介。沒有選擇擇合適的的媒介：時(shí)間、場場合、渠渠道“努力向向別人表表達(dá)信息息時(shí)，你你的表達(dá)達(dá)方式和和信息同同樣重要要”客體活動(dòng)3：故事研研討從前有一一個(gè)人他他很不喜喜歡他的的鄰居。為什么么？也許許他的鄰鄰居得罪罪過他吧吧。有一一天，他他的斧不不見了，他越看看他的鄰鄰居越象象偷他斧斧的人。過了幾幾天，他他的斧居居然自己己出來了了。于是是他再看看他的鄰鄰居，鄰鄰居的樣樣子好像像又不像像偷斧的的人了。過程：1、講師師向全體體學(xué)員講講述幫事事內(nèi)容2、六人人一組。每位成成員依次次向其他他學(xué)員談?wù)務(wù)撟约杭?/p>

14、對故事事的理解解。一人人做記錄錄。3、小組組推選代代表向全全體分享享。規(guī)則：1、當(dāng)別別人講述述自己的的理解時(shí)時(shí)，要仔仔細(xì)傾聽聽，不要要反駁，或急于于發(fā)表自自己的意意見。2、組長長要詳細(xì)細(xì)地記錄錄下每位位組員的的見解講師引導(dǎo)導(dǎo)出：對于客體體接受信信息的障障礙：判斷、偏偏見、情情緒 講師師引導(dǎo)出出造成客客體接收收障礙的的原因：1、沒有有仔細(xì)的的聆聽；學(xué)生在課課堂上神神游。老老師說了了什么，可以重重復(fù)，但但沒有理理解； 2、根根據(jù)自己己需要吸吸收信息息； 3、只只注意感感興趣的的信息；4、自我我感知導(dǎo)導(dǎo)致主觀觀非客觀觀解釋信信息； 5、自自己期望望某種事事物，而而非客觀觀存在的的事物” 66、運(yùn)用用

15、彎曲信信息或逃逃避的方方式來保保持知覺覺的平衡衡休 息息二、溝通通的技巧巧：溝通有五五方面的的技巧：聽、說說、讀、寫、看看活動(dòng)4：回旋溝溝通目標(biāo)： 1、彼此此交換信信息，了了解他人人的想法法、感受受與經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。2、自由由表達(dá)自自己的感感受、情情緒。3、用開開放的態(tài)態(tài)度接納納不同的的觀念。時(shí)間：330分鐘鐘活動(dòng)過程程：1、學(xué)員員每十二二人一組組并圍成成圓圈，每組一一至二報(bào)報(bào)數(shù)，數(shù)數(shù)一的人人向圈內(nèi)內(nèi)走一步步站在內(nèi)內(nèi)圈，再再向后轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，與外外圈者一一對一，面對面面。2、講師師說出話話題一，內(nèi)圈先先講，外外圈學(xué)員員聽，兩兩分鐘后后，換外外圈學(xué)員員講，內(nèi)內(nèi)圈聽，也是兩兩分鐘；3、講師師換第二二個(gè)題目目，此時(shí)

16、時(shí)內(nèi)圈的的人向左左移一個(gè)個(gè)位子，外圈人人不動(dòng)，以同樣樣方式進(jìn)進(jìn)行。如如此進(jìn)行行完六個(gè)個(gè)題目，讓學(xué)員員有機(jī)會(huì)會(huì)與不同同的人溝溝通。規(guī)則：1、講述述者必須須用第一一人稱來來表述自自己的觀觀點(diǎn)2、傾聽聽者不得得打斷或或反駁3、交談?wù)勲p方不不得將話話題岔開開總結(jié)：1、內(nèi)、外圈成成員分享享活動(dòng)后后的感受受2、內(nèi)、外圈成成員分別別推選出出對方的的最佳傾傾聽者，并說明明為什么么？3、內(nèi)、外圈成成員推選選對方最最佳發(fā)表表者4、內(nèi)、外圈成成員歸納納活動(dòng)的的意義準(zhǔn)備話題題：1、如果果醫(yī)生告告訴你，只剩下下半年的的生命，你將如如何安排排這半年年的生活活？2、假如如你有1100萬萬元，你你將如何何使用；3、假如如你是

17、教教育部長長，你最最想做的的是什么么？4、假如如你是市市長，最最想為市市民做什什么？5、假如如你有機(jī)機(jī)會(huì)環(huán)游游世界一一周，會(huì)會(huì)如何計(jì)計(jì)劃你的的旅程？6、假如如你能回回到十年年前，你你會(huì)如何何安排這這十年。美國溝通通大師保保羅藍(lán)金金研究 顯示：領(lǐng)導(dǎo)人人的溝通通時(shí)間有有45%花在聽聽，300%花在在說，116%花花在讀，9%花在在寫。、聽是首首要的溝溝通技巧巧。上天賦予予我們一一根舌頭頭，卻給給了我們們一對耳耳朵，所所以，我我們聽到到的話可可能比我我們說的的話多兩兩倍；醫(yī)學(xué)研究究表明：嬰兒的的耳朵在在出生前前就發(fā)揮揮功用了了。聽、說、讀、寫寫中，聽聽的訓(xùn)練練最少，因而難難度也可可能最大大。不論多么

18、么仔細(xì)地地聽，在在聽了以以后大部部分人馬馬上忘掉掉一半以以上的內(nèi)內(nèi)容。兩個(gè)月后后，一般般的聽者者大約只只能記得得的內(nèi)容容。1、聽的的兩大問問題A：研究究表明大大部分人人至多是是中等程程度的聽聽者。B：能不不能聽懂懂對方的的意思。能不能能站在對對方的立立場上來來理解對對方。讓聆聽成成為一種種習(xí)慣！2、聽的的五個(gè)層層次：第一層是是根本不不聽，例例如媽媽媽的嘮叨叨，第二層是是假裝在在聽，例例如做青青蛙狀。第三層是是有選擇擇的聽，例如聊聊天、報(bào)報(bào)告等。第四層是是全神貫貫注地聽聽，又叫叫聆聽，例如老老總報(bào)告告中涉及及到的明明年漲工工資的事事情，音音樂會(huì)，小道消消息等。第五層是是最高境境界傾聽聽，用心心去

19、聽，即用同同理心去去聽。那么我們們應(yīng)該如如何去聆聆聽呢？3、移情情換位：有效的的聽者是是主動(dòng)的的聽者或或能能移移情換位位地聽懂懂別人的的信息。分表層的的和深層層的表層：聽聽者簡單單地解析析、重述述或總結(jié)結(jié)溝通的的內(nèi)容。深層：聽聽者不僅僅有表層層的參與與，也能能理解對對方隱含含的或沒沒有說出出來的內(nèi)內(nèi)容。例如：某某業(yè)務(wù)員員甲對一一內(nèi)勤說說甲：“我我用了整整整3個(gè)月時(shí)時(shí)間來爭爭取這單單大業(yè)務(wù)務(wù)，客戶戶基本已已決定在在我司投投保，但但最后公公司的分分保方案案拿得太太晚，客客戶改投投了別的的保險(xiǎn)公公司。”乙：“你你感到很很難受，因?yàn)槟隳阋呀?jīng)非非常努力力地爭取取，但還還是沒有有做成這這單業(yè)務(wù)務(wù)?！北骸?/p>

20、你你投入了了這么多多精力和和時(shí)間在在這單業(yè)業(yè)務(wù)上，卻由于于始料未未及的原原因沒能能成功，一定非非常難過過，但整整個(gè)過程程中你積積累了豐豐富的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，并并注意加加強(qiáng)公司司內(nèi)部的的溝通協(xié)協(xié)調(diào)，今今后的展展業(yè)一定定會(huì)順當(dāng)當(dāng)很多，公司內(nèi)內(nèi)部協(xié)調(diào)調(diào)方面以以后我們們加強(qiáng)配配合！這里乙是是表層的的移情換換位，丙丙就是一一種深層層的移情情換位。因?yàn)樗牭搅肆思椎难匝哉Z外之之意由于公公司內(nèi)部部協(xié)作的的問題失失去了業(yè)業(yè)務(wù)。3、聽的的技巧：不同的的場景需需要不同同的聽法法。幾個(gè)聆聽聽的原則則。積極地地傾聽采取正確確態(tài)度；喜歡聽他他講，找找到有意意義的地地方，并并會(huì)從中中學(xué)到有有用的東東西?！眲e讓理理性因情情緒失控

21、控；保持意志志集中；在和別人人談話時(shí)時(shí)，專注注與你交交談的人人，是對對對方最最大的奉奉承。-伊略略特博士士讓人把話話說完，避免打打斷別人人從說話者者的立場場看事情情站在凸凹透透鏡的兩兩邊會(huì)得得出關(guān)于于凸凹鏡鏡性質(zhì)的的不同的的結(jié)論、反復(fù)復(fù)思考聽聽到的訊訊息；從瑣碎的的事情中中，挑出出有用的的、語言言背后的的感受；把握話題題背后的的重點(diǎn)；自己作判判斷：這這是事實(shí)實(shí)嗎？這這是好建建議嗎？聽信這這些話會(huì)會(huì)有什么么后果？、勇于于發(fā)問，檢查理理解力；澄清：聽到和理理解有一一個(gè)差距距，需要要解釋、概括等等獲取進(jìn)進(jìn)一步事事實(shí)，在在此過程程中也可整理理自己的的思路，同時(shí)給給對方一一個(gè)補(bǔ)充充的機(jī)會(huì)會(huì)。、增強(qiáng)強(qiáng)記憶

22、：做筆記記；、作出出回應(yīng)。用信號表表明你有有興趣；保持視線線接觸，并以點(diǎn)點(diǎn)頭等方方式作出出回應(yīng)。建議性的的回答。（講師配配合投影影片講解解好的傾傾聽者和和差的傾傾聽者的的不同表表現(xiàn)。如如時(shí)間不不夠，可可將此投投影片打打印，作作為隨堂堂資料下下發(fā)學(xué)員員。）4、有效效聆聽的的一個(gè)重重要部分分是通過過適當(dāng)?shù)牡姆绞絹韥砘貞?yīng)對對方。七種不同同的回應(yīng)應(yīng)方式。評價(jià)式定義：通通過判斷斷，表示示同意或或不同意意，或提提供忠告告。用途：當(dāng)當(dāng)一個(gè)主主題已討討論得很很深時(shí)，回應(yīng)者者可以表表述自己己的意見見。“我們并并不想占占你的便便宜。”碰撞式定義：挑挑戰(zhàn)對手手，來澄澄清信息息并找對對方的矛矛盾點(diǎn)和和不連貫貫點(diǎn)。用途

23、：幫幫助人們們澄清他他們的想想法和感感情，或或幫他們們把問題題想得開開些。“我們沒沒能準(zhǔn)時(shí)時(shí)交貨并并不意味味著我們們想占你你的便宜宜，從來來沒有人人是這樣樣認(rèn)為的的?！鞭D(zhuǎn)移式定義：將將溝通對對方的問問題焦點(diǎn)點(diǎn)轉(zhuǎn)移到到自己選選擇的問問題上來來。用途：當(dāng)當(dāng)需要比比較時(shí)可可以轉(zhuǎn)移移主題，讓對方方知道其其他人有有相似的的經(jīng)歷。“你說的的使我想想起去年年夏天出出現(xiàn)過的的問題。我記得得當(dāng)時(shí)”探測式定義：要要求對方方澄清所所說的內(nèi)內(nèi)容或提提供進(jìn)一一步的信信息或例例子。用途：當(dāng)當(dāng)需要詳詳細(xì)的信信息來幫幫助理解解對方所所說的內(nèi)內(nèi)容，或或當(dāng)對方方要進(jìn)入入新的主主題時(shí)，可以問問清情況況?！笆堑?，我們的的交貨是是晚了

24、，但是你你能不能能仔細(xì)地地告訴我我為什么么你認(rèn)為為我們在在想占你你的便宜宜？”重述式定義：嘗嘗試重述述對方所所說內(nèi)容容，以便便測試話話中的含含義、原原由，或或解釋。用途：幫幫助澄清清雙方的的意思，并鼓勵(lì)勵(lì)對方進(jìn)進(jìn)入該主主題的的的更深領(lǐng)領(lǐng)域?！昂苊黠@顯，你在在生氣，因?yàn)槟隳阏J(rèn)為我我們向你你保證了了一個(gè)不不準(zhǔn)確的的日期?！逼届o式定義：降降低與言言語有關(guān)關(guān)的感情情強(qiáng)度，并幫助助對方安安靜下來來。用途：當(dāng)當(dāng)對方懷懷疑溝通通能否進(jìn)進(jìn)行下去去時(shí)，或或感情的的“其實(shí)不不要認(rèn)為為我們要要占你的的便宜，這次延延遲不是是我們能能控制的的?！狈瓷涫蕉x：用用不同的的字眼將將聽到的的內(nèi)容反反射回對對方。用途：反反射式

25、幫幫助對方方明白雙雙方都聽聽到和理理解了。反射式式回應(yīng)不不是簡單單的模仿仿或重述述。它們們應(yīng)該對對對話的的理解和和接受作作貢獻(xiàn)?！澳闶钦f說我們故故意延遲遲交貨，對你不不公平。”練習(xí)：當(dāng)當(dāng)一個(gè)生生氣的顧顧客說；“我上月月訂了那那個(gè)東西西，而且且你說這這星期會(huì)會(huì)到貨的的。我看看你是想想占我的的便宜?！蹦阕鳛榈甑陠T，你你怎樣以以七種不不同的方方式來回回復(fù)這個(gè)個(gè)顧客？答案：1?！拔椅覀儾⒉徊幌胝寄隳愕谋阋艘恕！??！拔椅覀儧]能能準(zhǔn)時(shí)交交貨并不不意味著著我們想想占你的的便宜，從來沒沒有人是是這樣認(rèn)認(rèn)為的。”3?！澳隳阏f的使使我想起起去年夏夏天出現(xiàn)現(xiàn)過的問問題。我我記得當(dāng)當(dāng)時(shí)”4?！笆鞘堑?，我我們的交交貨

26、是晚晚了，但但是你能能不能仔仔細(xì)地告告訴我為為什么你你認(rèn)為我我們在想想占你的的便宜？”5?！昂芎苊黠@，你在生生氣，因因?yàn)槟阏J(rèn)認(rèn)為我們們向你保保證了一一個(gè)不準(zhǔn)準(zhǔn)確的日日期?！??！捌淦鋵?shí)不要要認(rèn)為我我們要占占你的便便宜，這這次延遲遲不是我我們能控控制的。”7。“你你是說我我們故意意延遲交交貨，對對你不公公平?！蔽覀冃枰粩嗟牡挠?xùn)練：聽知注意意力聽知理解解力聽知記憶憶力聽知辨析析力聽知靈敏敏力（二）、說：鳥不會(huì)被被自己的的雙腳絆絆住，人人則會(huì)被被自己的的舌頭拖拖累；信心百倍倍，認(rèn)真真誠懇1、說的的類型社交談話話通過語言言接觸，分?jǐn)偢懈杏X。是建立社社交關(guān)系系的閑聊聊?！霸趺礃訕?？”感性談話話分?jǐn)們?nèi)

27、心心感受，卸下心心中重?fù)?dān)擔(dān)。屬宣泄溝溝通，是是人際關(guān)關(guān)系的潤潤滑劑?！拔覑勰隳恪敝哉勗捲?；傳遞資訊訊。象一場乒乒乓球比比賽，你你來我往往，雙向向溝通。2、說的的技巧內(nèi)容：溝通前前清晰、富有邏邏輯的思思考美國紐紐約時(shí)報(bào)報(bào)專欄欄作家威威廉.薩菲爾爾說：與與人溝通通時(shí)，必必須先理理清自己己的思路路，說話話要言之之有物，以此說說服、引引導(dǎo)、感感染和引引誘對方方。充分利利用非語語言因素素?fù)?jù)調(diào)查分分析，從從交談中中獲取信信息中，視覺占占55%，聲音音占388%，語語言占77%；頭腦風(fēng)暴暴：非語語言因素素包括哪哪些？講師總結(jié)結(jié)出： 使用您您的聲音音；語音音與語調(diào)調(diào)、語速速、強(qiáng)調(diào)調(diào)；使用面部部與雙手手；露出

28、出開朗、機(jī)警的的微笑；使用眼睛睛；聲音音與視覺覺協(xié)調(diào)一一致；使用身體體；身體體姿勢、泄露信信息、身身體距離離讓對方方開口；鼓勵(lì)別人人談?wù)撚^觀點(diǎn)。記記住乒乓乓球比賽賽?！澳X得得怎樣？”提問的技技巧：選選擇性提提問、婉婉轉(zhuǎn)性提提問、協(xié)協(xié)商性提提問說幾幾點(diǎn)注意意事項(xiàng)注重談?wù)勗挼拈_開始與結(jié)結(jié)束非語言方方面：SSOFTTEN原原則S微微笑(SSmille)O準(zhǔn)準(zhǔn)備注意意聆聽的的姿態(tài)(Opeen Possturre)F身身體前傾傾(Fooroaard LLeann)T音音調(diào)(TTonee)E目目光交流流(Eyye Commmrnnicaatioon)N點(diǎn)點(diǎn)頭(NNod) 講師對對照參考考照片講講解語言方

29、面面：開始：“你最近近在忙些些什么？” “你的事事情進(jìn)展展如何？” “我我能為你你做些什什么？”結(jié)束： “謝謝謝你的幫幫助和建建議，我我將重新新整理一一下我的的思路。”“這次討討論真是是極為有有效，我我們今天天的任務(wù)務(wù)順利完完成了！”KISSS原則則Keepp IIt Shorrt andd SSimpple回答時(shí)時(shí)恰當(dāng)說說不“我不知知道，但但我會(huì)找找到答案案的?！薄拔覍⒈M盡力弄清清這個(gè)問問題?！薄拔覍⒆凶屑?xì)找出出問題的的解決辦辦法?！薄拔覍@獲得這方方面的信信息?！庇幸庾R識地使用用肢體語語言對照投影影片講解解休 息息（三）、讀讀比聽要要容易，因?yàn)槊棵總€(gè)人可可以按照照自己的的速度去去閱讀，遇到

30、疑疑惑的地地方，可可以反復(fù)復(fù)的去讀讀在信息時(shí)時(shí)代，我我們期望望讀的東東西日漸漸繁多，而事實(shí)實(shí)是沒有有足夠的的時(shí)間細(xì)細(xì)讀我們們想接收收的每一一件事物物。如何選擇擇信息，如何提提高閱讀讀速度是是一個(gè)嚴(yán)嚴(yán)峻的問問題更為重要要的是如如何提高高閱讀效效率，能能否理解解作者的的原意(如英語語泛讀)（四）、寫1寫的好好處可以永久久記錄；可以很好好地組織織復(fù)雜的的材料，易于理理解，可以事后后閱讀；2如何寫寫想清楚，再下筆筆；簡潔,用用字鏗鏘鏘有力;使用空格格、段落落、標(biāo)題題、字體體、圖片片等；3寫的方方法取一個(gè)生生動(dòng)的題題目?！氨仨氈赖氖率聦?shí)”：選擇擇你希望望傳達(dá)給給對方的的幾條最最重要信信息。關(guān)鍵詞：將

31、“必須知知道”的語句句濃縮為為關(guān)鍵詞詞。解釋、強(qiáng)強(qiáng)化、推推銷加以強(qiáng)化化：回應(yīng)應(yīng)中心。 4語語言潤色色用讀者者的語言言來寫選擇恰當(dāng)當(dāng)詞匯-用實(shí)在在而非抽抽象的詞詞匯-簡明扼扼要運(yùn)用事事例，類類比，比比較適當(dāng)幽幽默如果恰恰當(dāng)，可可提出一一些建議議如果恰恰當(dāng)，可可明確一一下今后后的步驟驟（五）、看留心捕捉捉臉部表表情練習(xí)：關(guān)關(guān)掉聲音音，看電電視；洞察眼睛睛的變化化從瞳孔見見好惡；肢體動(dòng)作作可以增增添色彩彩與氣氛氛距離代表表親疏密友：00.5MM以下;一般：0.55_1.2M;商務(wù)：1.22_2.4M;公開演演講：33.6MM以上;暗示地位位的非語語言信號號可以：加加強(qiáng)、重重復(fù)、替替代；開會(huì)時(shí)最最能體

32、現(xiàn)現(xiàn)。干勁勁不足的的人老習(xí)習(xí)慣坐在在會(huì)議桌桌活動(dòng)4：目標(biāo)：1、學(xué)習(xí)習(xí)運(yùn)用非非語言渠渠道傳遞遞信息2、練習(xí)習(xí)讀解別別人的肢肢體語言言時(shí)間：115分鐘鐘過程：1、每組組選兩名名組員參參與；2、一名名組員面面向大家家，另一一名背向向大家并并在整個(gè)個(gè)過程中中不得回回頭；3、助教教站在背背向大家家的組員員身后，向面向向大家的的組員依依次展開開詞條；4、面向向大家的的組員以以肢體語語言表現(xiàn)現(xiàn)出詞條條的內(nèi)容容，以便便讓背向向大家的的組員猜猜出詞條條；5、自助助教展開開第一條條詞條開開始記時(shí)時(shí)，每三三條詞為為一組，每組時(shí)時(shí)間為55分鐘，以在規(guī)規(guī)定時(shí)間間內(nèi)全部部猜出詞詞條為獲獲勝；四、如何何提升溝溝通的效效果1

33、、認(rèn)識識自己每個(gè)人都都有著不不同的風(fēng)風(fēng)格，而而不同的的風(fēng)格決決定了他他在處事事中采取取不同的的態(tài)度的的方法，但做為為溝通的的主體，你要是是讓你的的風(fēng)格幫幫助你達(dá)達(dá)成目標(biāo)標(biāo)，而不不是放縱縱自我。知曉你的的“舒適區(qū)區(qū)”，同時(shí)時(shí)必須對對四種處處世風(fēng)格格有清醒醒和客觀觀的認(rèn)識識?！?難者有有三：鋼鋼鐵，鉆鉆石，認(rèn)認(rèn)識自己己?！?所謂“知知已知彼彼，百戰(zhàn)戰(zhàn)不怠”，如果果想達(dá)成成好的溝溝通效果果，必須須對自己己有一個(gè)個(gè)清晰的的認(rèn)識，以便在在溝通的的過程中中揚(yáng)長避避短。下面請各各位將學(xué)學(xué)員手冊冊第 頁上上的測試試內(nèi)容做做一下，并按說說明找到到自己的的類型。講師講解解：堅(jiān)定性強(qiáng)強(qiáng)者表現(xiàn)現(xiàn)：精力充沛沛、走路路較

34、快、手勢較較有力、較多地地運(yùn)用眼眼神的變變化、身身體挺直直或前傾傾、身體體挺直身身體挺直直或前傾傾、說話話較快、聲音較較響、較較喜歡說說話處理理問題較較迅速、決策較較果斷、較喜歡歡冒風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、較喜喜歡與人人正面交交鋒或前前傾，在在表達(dá)觀觀點(diǎn)、提提出要求求、發(fā)布布指示時(shí)時(shí)，直截截了當(dāng)、急于決決策和行行動(dòng)、較較容易發(fā)發(fā)脾氣。敏感性弱弱者表現(xiàn)現(xiàn)：不大流露露自己的的情感、比較拘拘謹(jǐn)緘默默、面部部表情較較少、較較少用手手勢、語語調(diào)轉(zhuǎn)折折比較少少、對日日常小事事不大感感興趣、更多地地根據(jù)事事實(shí)而不不是道聽聽途說作作推論、看問題題比較關(guān)關(guān)心具體體的工作作、喜歡歡單獨(dú)一一人干、衣著較較講究、時(shí)間安安排比較較有規(guī)

35、律律。四種不同同類型的的人的特特點(diǎn)在學(xué)學(xué)員手冊冊中，學(xué)學(xué)員自行行閱讀。當(dāng)你掌握握了自己己的風(fēng)格格以后，面對不不同的溝溝通對象象就要調(diào)調(diào)整自己己的行為為來適應(yīng)應(yīng)對方，使 自自己辦事事的方式式與別人人的風(fēng)格格相協(xié)調(diào)調(diào)。調(diào)整整行為，就像職職 業(yè)棒棒球運(yùn)動(dòng)動(dòng)員那樣樣，需要要分清快快球、滑滑行球，還是曲曲線球 ，從而而選擇不不同的擊擊球方式式。可以用來來改善人人際關(guān)系系的主要要工具就就是你自自己的行行為。如果你想想改變你你的世界界，首先先就應(yīng)該該改變你你自己從前，美美國一位位牧師，他在一一個(gè)星期期六的早早晨起來來，正為為自己要要在十分分困難的的情況下下進(jìn)行嘮嘮叨的布布道發(fā)愁愁。當(dāng)時(shí)時(shí)他的太太太出去去買東

36、西西了，天天空正下下著雨，他的小小兒子在在吵鬧不不休，令令人心煩煩。后來來，這位位牧師在在無可奈奈何的情情況下，撿起一一本舊雜雜志，一一頁一頁頁地翻閱閱，直翻翻到有一一幅色彩彩鮮艷的的大圖畫畫世界界地圖時(shí)時(shí)，他就就從那本本雜志中中撕下這這一頁，然后再再將安撕撕成很小小的碎片片，扔到到地板上上，然后后對他的的小兒子子說：“小約翰翰，假如如你能夠夠把這些些碎片拼拼起來，我就給給你255美分?！蹦翈熞詾闉檫@件事事會(huì)使他他的小兒兒子花上上大半個(gè)個(gè)上午?？墒遣徊坏?00分鐘，就有人人敲他的的房門，是他的的兒子抱抱著拼好好的地圖圖進(jìn)來。牧師非非常驚訝訝地看著著這份準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤誤的世界界地圖，便問：“孩子，你

37、是怎怎樣這么么快就完完成這件件事的？”“啊，”小約翰翰說，“這非常常容易。在地圖圖的另外外一面有有一個(gè)人人的照片片，我就就把這個(gè)個(gè)人的照照片拼到到一起，然后把把它翻過過來。我我想如果果這個(gè)人人是正確確的話,這個(gè)世世界也就就是正確確的。”這位牧師師終于笑笑了起來來，給了了他兒子子25美分分，并且且說：“你也替替我準(zhǔn)備備了明天天的講道道。假如如一個(gè)人人是正確確的，他他的世界界也就會(huì)會(huì)是正確確的?！边@給予我我們很大大的啟發(fā)發(fā)：如果果一個(gè)人人想改變變他的世世界，首首先他應(yīng)應(yīng)該改變變自己。如果他他是正確確的，他他的世界界也會(huì)是是正確的的。2、塑造造自己樹立正確確形象是是溝通內(nèi)內(nèi)容獲得得注意的的第一步步。

38、首先先讓人喜喜歡你。所以要塑塑造自己己以達(dá)到到讓溝通通的對象象接受的的目的。塑造分兩兩方面的的內(nèi)容：外在的的和內(nèi)在在的外在舉止、語語調(diào)、儀儀容、說說話方式式解決這些些問題，可以用用我們前前面第三三部分學(xué)學(xué)到的各各種技巧巧。內(nèi)在人人格魅力力雖然人格格魅力是是內(nèi)在的的東西，但它是是由人格格的內(nèi)在在品質(zhì)通通過外在在的形式式表現(xiàn)出出來的對對他人的的影響和和號召力力。如周周恩在一些人人的印象象中，風(fēng)風(fēng)度翩翩翩算是有有魅力的的了。不不錯(cuò)，服服裝得體體，談吐吐幽雅，確實(shí)能能夠博得得人們的的好感。從魅；和產(chǎn)生生的客觀觀原因上上看，美美貌、類類似性、才智和和回報(bào)性性等等都都可以是是形成魅魅力的依依據(jù)。美貌：人人

39、們總是是把它和和善良、正直、能干等等好的品品質(zhì)聯(lián)系系在一起起。所謂謂一美遮遮百丑，所以讓讓自己給給溝通對對象一種種視覺上上的美感感是非常常必要的的。有人人說象貌貌是天生生的，無無法改變變，但有有一句話話說的好好：三十十歲前的的象貌是是父母給給的，三三十歲以以后的象象貌是自自己決定定的。大大家仔細(xì)細(xì)想一下下是非常常有道理理的。類似性：人們?nèi)萑菀滓驗(yàn)闉閷Ψ皆谠谛愿?、智力、能力、宗教、教育等等方面與與自己相相似而將將其視為為有魅力力。才智：人人們愿意意接近才才華出眾眾者以獲獲得教益益與靈感感?；貓?bào)性：人們只只喜歡對對自己有有益的人人，甚至至只是因因?yàn)閷Ψ椒较矚g自自己。基于以上上原因，你大可可必斤斤斤

40、計(jì)較于于外表，使你具具有魅力力的因素素有很多多。千萬萬不要做做金玉其其外，敗敗絮其中中的繡花花枕頭。真正的的魅力來來源于下下面這些些美德：(可不不展開講講)“容盡天天下難容容之事”心心胸豁達(dá)達(dá)任何人都都會(huì)有不不足之處處，都會(huì)會(huì)有疏漏漏，所以以不能對對人過份份苛求。心胸狹狹窄、小小肚雞腸腸的人肯肯定不會(huì)會(huì)有什么么人格魅魅力。“水至清清則無魚魚”，苛求求將使你你失去別別人對你你的好感感，你的的人格魅魅力也就就無從談?wù)勂鹆恕Ｔ囅?，人誰愿愿意和一一個(gè)成吹吹毛求疵疵、怨天天尤人的的人在一一起呢？被子眾眾人疏離離，成了了孤家寡寡人，哪哪里還會(huì)會(huì)有人格格魅力，所以要要用海納納百川的的胸懷來來容忍他他人，俗俗

41、語說將將軍額頭頭能跑馬馬，宰相相肚里能能撐船，只有以以寬廣的的心胸對對待一切切，才有有可能贏贏得他人人的好感感。當(dāng)然然，這并并不是說說一你去去做老好好人，而而是能設(shè)設(shè)身處地地地為他他人著想想，諒解解他人，幽默自信與與才智的的體現(xiàn)愛爾維修修曾說過過：“我們希希望有朋朋友，為為的是和和他們?nèi)谌跒橐惑w體，把我我們的心心靈傾注注到他的的心靈中中去，為為的是享享受那種種由于彼彼此的信信任而始始終令人人欣慰的的廣州的的樂趣?！庇袝r(shí)候我我們會(huì)處處于十分分尷尬的的境地。這時(shí)，都需要要人際交交往的潤潤滑劑幽默默。它是是一種有有價(jià)值的的思維品品質(zhì)，它它表現(xiàn)為為機(jī)智地地處理復(fù)復(fù)雜問題題的應(yīng)變變能力，它是人人們處于于

42、困境時(shí)時(shí)實(shí)現(xiàn)自自我解脫脫的一種種方法。幽默并非非與生俱俱來的，需要培培養(yǎng)和訓(xùn)訓(xùn)練。第第一，要要保持一一顆平常常心，寬寬厚超脫脫，對周周圍的人人事物要要寬大為為懷，超超然物外外，灑脫脫處之。第二，要把目目標(biāo)對準(zhǔn)準(zhǔn)自己，從嚴(yán)肅肅中挖掘掘出輕松松，從高高尚中看看到卑微微。林語堂曾曾經(jīng)說過過：幽默默只是才才能對自自己的鞭鞭撻而已已。春風(fēng)化雨雨微笑笑微笑被認(rèn)認(rèn)為是所所有肢體體語言中中最重要要的一種種。有一位司司機(jī)每天天接送一一個(gè)街區(qū)區(qū)的人們們?nèi)ド习喟啵纯吹杰嚿仙系某丝涂腿巳硕级急砬閲?yán)嚴(yán)肅，很很少說話話。于是是他建議議每位乘乘客上車車后對自自己身邊邊的人友友好的微微笑一下下，并請請他們以以后每次次乘車時(shí)時(shí)都如此此。沒過過多久，奇妙的的事發(fā)生生了，車車?yán)锊辉僭偕驉?，而是充充滿了歡歡聲笑語語，有的的乘客之之間甚至至成了好好朋友，這都?xì)w歸功于友友好的微微笑。研研究表明明在個(gè)人人職業(yè)生生涯中，那些微微笑的人人都被認(rèn)認(rèn)為是熱熱情、富富于同情情心和善善解人意意的。當(dāng)當(dāng)然這種種微笑必必須是真真誠的，虛假的的微笑總總是與矯矯揉造作作和缺乏乏自信相相關(guān)聯(lián)。一些研研究還表表明，最最動(dòng)人的的微笑來來自于那那種遇到到某人時(shí)時(shí)發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的愉愉悅。臉臉上的微微笑比你你的人格格更具魅魅力。不不信你長長此堅(jiān)持持下去會(huì)會(huì)有許多多新