領(lǐng)導(dǎo)心理學(xué)(第二版)第二章領(lǐng)導(dǎo)者有效性的品質(zhì)和素質(zhì)理論

1、第2章領(lǐng)導(dǎo)者有效性的品質(zhì)和素質(zhì)理論2 . 1 領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)理論2 . 2 要善于識(shí)別不稱職領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)因素2 . 3 素質(zhì)概述2 . 4 領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型2 . 5 領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型在實(shí)際工作中的應(yīng)用 了解早期與現(xiàn)代品質(zhì)因素研究的成果 了解近期領(lǐng)導(dǎo)者有效性品質(zhì)理論的發(fā)展趨勢(shì) 學(xué)會(huì)識(shí)別不稱職領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)因素及其表現(xiàn) 了解素質(zhì)的來源、內(nèi)涵和組成要素 了解不同的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型，并掌握其在管理中的主要應(yīng)用2 . 1領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)理論領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)理論（traits theory of leadership）又名特質(zhì)理論。在此，品質(zhì)與特質(zhì)概念的內(nèi)涵是相同的。領(lǐng)導(dǎo)者有效性的品質(zhì)理論主要是指領(lǐng)導(dǎo)者要有一定數(shù)量的品質(zhì)與特質(zhì)

2、，藉此，才能將有效領(lǐng)導(dǎo)者與無效領(lǐng)導(dǎo)者區(qū)別開來。它主要通過研究許多成功和不成功領(lǐng)導(dǎo)人的個(gè)性和特征來預(yù)測(cè)領(lǐng)導(dǎo)的有效性。品質(zhì)是由多種多樣的個(gè)人特性：人性、需求、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀、個(gè)性特征（氣質(zhì)、性格、能力）等綜合地表現(xiàn)出來的。在我國領(lǐng)導(dǎo)者的選拔與考核中，主要著重對(duì)人的心理品質(zhì)與政治道德品質(zhì)進(jìn)行審核。2.1.1我國古代有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者品質(zhì)因素的觀點(diǎn)早在1 700年前，我國著名學(xué)者劉劭就寫了一本人物志，在這本書中他明確地提出要根據(jù)德與才兩種因素來考察人才，他提出根據(jù)人的能力可以把領(lǐng)導(dǎo)者分為12個(gè)等級(jí)。他認(rèn)為“人才不同，能各有異”，“量能授官，不可不審也”，他還提出可用“八觀”法來鑒別人才的個(gè)性，提倡“觀其感變，以

3、審常度”，“觀其所短，以知所長”，“觀其聰明，以知所達(dá)”等。這本書曾在1937年被美國心理學(xué)家夏斯克（J.K.Shryock）譯為英文，題為人類能力之研究（The Study of Human Ability），由美國東方學(xué)社出版。在我國，最早論述領(lǐng)導(dǎo)者品質(zhì)與能力的還有軍事家、兵法家孫子。在其著名的論著孫子兵法中他提出：“將者，智信仁勇嚴(yán)也?！边@是每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者必須具備的領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)、能力與道德修養(yǎng)。顯然，在兩千多年后的今天，孫子等人的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)有品質(zhì)的觀點(diǎn)仍然是正確的，而且仍是適用的。現(xiàn)代品質(zhì)理論的發(fā)展已經(jīng)歷了近百年的歷史，品質(zhì)的因素構(gòu)成也有很大的變化，下面我們加以分述。2 . 1領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)理

4、論2.1.2早期的品質(zhì)因素研究早期的領(lǐng)導(dǎo)者品質(zhì)研究將領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)分為身體、能力、業(yè)績、責(zé)任、參與、性格六大要素。身體 要素包括年齡、身高、體重、體格、外貌；能力 要素包括一般智力、判斷力、創(chuàng)造力、發(fā)言能力、機(jī)敏性；業(yè)績 要素包括學(xué)歷、知識(shí)、運(yùn)動(dòng)技能；責(zé)任 要素包括可靠性、主動(dòng)性、持久性、果敢性、自信心、頑強(qiáng)精神；參與 要素包括能動(dòng)性、社交性、協(xié)調(diào)性、適應(yīng)性、幽默性；性格 要素包括自信、適應(yīng)、支配性、向性、保守性。2 . 1領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)理論2.1.2早期的品質(zhì)因素研究與此同時(shí)，心理學(xué)家曼恩（R.D. Mann）于1959年提出了六要素的領(lǐng)導(dǎo)者品質(zhì)特征：智力水平、男子氣、適應(yīng)能力、支配能力、外向特質(zhì)和

5、自控能力。另一名美國心理學(xué)家吉伯（C.A.Gibb）在1969年的研究報(bào)告中提出天才的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備七項(xiàng)天生的品質(zhì)特征：善言辭、外表英俊瀟灑、智力過人、具有自信心、心理健康、有支配他人的傾向、外向而敏感。傳統(tǒng)品質(zhì)理論，從調(diào)查研究與心理測(cè)驗(yàn)兩方面概括地描述了領(lǐng)導(dǎo)者的許多品質(zhì)特征，讓我們看到有效領(lǐng)導(dǎo)者與某些品質(zhì)特征相聯(lián)系，這無疑是一個(gè)進(jìn)步。但是在理論觀點(diǎn)上存在著一定的片面性。早期品質(zhì)理論過分強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者的天生品質(zhì)特征，忽視了教育、環(huán)境因素在形成、培養(yǎng)、發(fā)展和造就領(lǐng)導(dǎo)者品質(zhì)中的重要作用，這就有可能滑入遺傳決定論的泥潭中。2 . 1領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)理論2.1.3后期的品質(zhì)因素研究1971年，美國心理學(xué)家愛德溫

6、吉色利（Edwin E.Chiselli）密切聯(lián)系管理實(shí)踐，改進(jìn)研究方法，從動(dòng)態(tài)的角度對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)特征進(jìn)行了深入研究，并出版了管理才能探索一書，在書中他提出領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)可以分為三大類13個(gè)因素的研究成果。領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)的三大類13個(gè)因素為：能力類，其中包括管理能力、智力和創(chuàng)造力；個(gè)性品質(zhì)類，其中包括自我督導(dǎo)、決策、成熟性、工作班子的親和力、男性的剛強(qiáng)和女性的溫柔；激勵(lì)類，其中包括職業(yè)成就需要、自我實(shí)現(xiàn)需要、行使權(quán)力需要、高度金錢獎(jiǎng)勵(lì)需要和工作安全需要。進(jìn)一步，吉色利提出，這13個(gè)品質(zhì)因素其重要性不是等價(jià)的（圖2-1中顯示了這13個(gè)品質(zhì)因素的相對(duì)重要程度）。保證領(lǐng)導(dǎo)者有效性的最強(qiáng)有力的六個(gè)品質(zhì)因素的等級(jí)

7、順序?yàn)椋汗芾砟芰?、職業(yè)成就需要、智力、自我實(shí)現(xiàn)需要、自我督導(dǎo)與決策。其他七個(gè)品質(zhì)因素不是很重要，其等級(jí)順序?yàn)椋喊踩枰⒐ぷ靼嘧佑H和力、創(chuàng)造性、高金錢獎(jiǎng)勵(lì)、權(quán)力需要、成熟性和男女性別差異。2 . 1領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)理論2.1.3后期的品質(zhì)因素研究圖2-113個(gè)品質(zhì)因素的相對(duì)重要性2 . 1領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)理論2.1.4現(xiàn)代品質(zhì)因素研究隨著時(shí)代的發(fā)展，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)需求增加了許多新的因素，如與“社會(huì)智力”相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)及道德層面的內(nèi)涵。另一方面，一般的領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人品質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)效能不一定直接有關(guān)，為此，需要探索與領(lǐng)導(dǎo)效能直接相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)者品質(zhì)因素。自1991年起，柯克帕特切克（Kirkpatrick）和洛克（L

8、ocke）提出，將領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)因素由繁化簡為現(xiàn)代五項(xiàng)：智力水平、自信心、決心、正直及社會(huì)交往能力。2 . 1領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)理論2.1.4現(xiàn)代品質(zhì)因素研究斯托格迪爾（1948）曼恩吉色列斯托格迪爾（1974）柯克柏特切克和洛克（1991）尤克爾俞文釗-1959-1971-1998-2012智力水平善言辭管理能力才智智力水平忍耐力進(jìn)取心應(yīng)變能力外表英俊職業(yè)成就責(zé)任心自信心自信責(zé)任感洞察力智力智力成就決心內(nèi)在聚集創(chuàng)新能力責(zé)任感自信心自我實(shí)現(xiàn)毅力正直穩(wěn)重成熟分析能力創(chuàng)新精神心理健康自我督導(dǎo)主動(dòng)性社交能力正直決策能力堅(jiān)韌性支配性決策自信心社會(huì)權(quán)力導(dǎo)向敢冒風(fēng)險(xiǎn)自信心外向敏感安全需要合作性高成就導(dǎo)向容忍力社交

9、能力親和力容忍適度親和力表達(dá)能力創(chuàng)造性社交能力人際相容性高金錢獎(jiǎng)勵(lì)影響自我約束力權(quán)力需要成熟性性別差異表2-1領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)研究2 . 1領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)理論2.1.4現(xiàn)代品質(zhì)因素研究表2-1總結(jié)了品質(zhì)研究者們確定的領(lǐng)導(dǎo)者品質(zhì)，清晰地闡明了與領(lǐng)導(dǎo)者有效性相關(guān)的品質(zhì)的廣度，同時(shí)也說明了要確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)者到底應(yīng)該具有什么樣的品質(zhì)是多么困難的一件事。2.1.5品質(zhì)理論發(fā)展趨勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)有效性的早期品質(zhì)理論的立足點(diǎn)是某些人生來就具有能使他們成為偉大領(lǐng)袖的品質(zhì)。整個(gè)20世紀(jì)，研究者們一直在努力找出領(lǐng)導(dǎo)者身上明確具有的品質(zhì)。20世紀(jì)中葉，一些主要研究開始對(duì)品質(zhì)決定領(lǐng)導(dǎo)這一基本前提提出質(zhì)疑。結(jié)果，研究者的注意力轉(zhuǎn)向了情境因素的影

10、響和追隨者的影響。研究者們開始研究領(lǐng)導(dǎo)者和他們所處情境的相互關(guān)系，而不是只關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)。最近，有跡象表明品質(zhì)研究法又回到了原來的立場(chǎng)，研究者們新的興趣在于直接關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵品質(zhì)。而這其中，魅力型領(lǐng)導(dǎo)（charismatic leadership）、變革型領(lǐng)導(dǎo)（transformational leadership）、交易型領(lǐng)導(dǎo)（transactional leadership）、真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)（authentic leadership）、倫理型領(lǐng)導(dǎo)（ethical leadership）和道德型領(lǐng)導(dǎo)（moral leadership）等領(lǐng)導(dǎo)有效性品質(zhì)理論成為當(dāng)下最新的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)說。這幾種類型的領(lǐng)

11、導(dǎo)我們將在后面的章節(jié)中詳細(xì)闡述。2 . 1領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)理論2.1.5品質(zhì)理論發(fā)展趨勢(shì)隨著魅力非凡的奧巴馬在2008年當(dāng)選為美國第一位非裔總統(tǒng)，魅力型領(lǐng)導(dǎo)迅速成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。榮格（Jung）等人在確定什么能把魅力型領(lǐng)導(dǎo)與其他人區(qū)分開來的研究中發(fā)現(xiàn)，魅力型領(lǐng)導(dǎo)者均具有如下品質(zhì)：自我監(jiān)控、表現(xiàn)欲強(qiáng)、攫取社會(huì)權(quán)力以及追求自我實(shí)現(xiàn)。簡言之，品質(zhì)理論是合理的、有生命力的。一開始，該方法重點(diǎn)在于鑒別出偉人身上具有的品質(zhì)，然后轉(zhuǎn)而研究情境對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的影響，現(xiàn)在品質(zhì)理論又重新強(qiáng)調(diào)品質(zhì)在有效領(lǐng)導(dǎo)中的重要作用。近年來，IBM、通用汽車、聯(lián)邦快遞、禮來、柯達(dá)等公司的CEO們都失去了他們的工作，因?yàn)樗麄冊(cè)诿鎸?duì)新環(huán)境時(shí)，

12、不能領(lǐng)導(dǎo)他們的企業(yè)實(shí)現(xiàn)所必需的成功的變革。另一方面，百事、通用電氣、美瑞泰克等公司的CEO們則領(lǐng)導(dǎo)他們的公司進(jìn)行了成功的變革。變革型領(lǐng)導(dǎo)順勢(shì)充當(dāng)這些作為21世紀(jì)組織進(jìn)步的重要發(fā)展的基礎(chǔ)。而如今，國內(nèi)外頻發(fā)的道德丑聞和瀆職現(xiàn)象令倫理型領(lǐng)導(dǎo)和道德型領(lǐng)導(dǎo)迅速成為研究的熱點(diǎn)。2 . 1領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)理論2 . 2要善于識(shí)別不稱職領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)因素2.2.1不稱職領(lǐng)導(dǎo)者的表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者不僅要善于將具有優(yōu)秀品質(zhì)的下屬提拔到領(lǐng)導(dǎo)崗位，而且要識(shí)別哪些是不具備領(lǐng)導(dǎo)者品質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)者，并將其及時(shí)調(diào)離領(lǐng)導(dǎo)崗位。不稱職領(lǐng)導(dǎo)者往往具有以下一些品質(zhì)特征及表現(xiàn)：1.職位與能力發(fā)生錯(cuò)位，不相匹配2.身居要職，不謀其政，安于現(xiàn)狀，事業(yè)心不

13、強(qiáng)3.對(duì)本職工作興趣不大，在工作中不能知難而進(jìn)4.缺乏組織管理和協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力2 . 2要善于識(shí)別不稱職領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)因素2.2.2領(lǐng)導(dǎo)者品質(zhì)的培養(yǎng)現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有多方面的知識(shí)。知識(shí)面越廣，眼界越開闊，就越有利于實(shí)現(xiàn)從“專才到通才，微觀到宏觀，局部到全局”的轉(zhuǎn)變，對(duì)于各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者都要進(jìn)行系統(tǒng)化、條理化的能力訓(xùn)練，以培養(yǎng)他們的各種品質(zhì)因素，以便他們?cè)陬I(lǐng)導(dǎo)崗位上能夠更好地處理各種問題?？傊?，培養(yǎng)、發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)因素，必須采取綜合性的措施，這樣才能真正實(shí)際有效。competency或competence這個(gè)詞在中國有很多翻譯方法，比較常見的有能力、勝任力、勝任條件、素質(zhì)、資質(zhì)等。但沒有一個(gè)詞能夠準(zhǔn)

14、確地全面詮釋其含義。比如，說它是能力，它又不僅僅是能力，還包括態(tài)度、動(dòng)機(jī)等其他因素。說它是素質(zhì)，跟我們通常說的“素質(zhì)”又完全是兩回事。這里，我們姑且用“素質(zhì)”來命名這個(gè)詞。2 . 3素質(zhì)概述2.3.1素質(zhì)的來源及內(nèi)涵來源 20世紀(jì)50年代初，美國國務(wù)院在選拔外交官的過程中發(fā)覺效果非常不理想，很多通過選拔的人員在實(shí)際工作中的表現(xiàn)都不盡如人意。因此，美國國務(wù)院邀請(qǐng)哈佛大學(xué)教授、心理學(xué)家戴維麥克雷蘭（David McClelland）為其設(shè)計(jì)了一種能夠有效地預(yù)測(cè)實(shí)際工作績效的人員選拔方法。麥克雷蘭否定了以往以智力因素為基準(zhǔn)的評(píng)價(jià)方法，而是通過對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀與一般的外交官的具體行為特征進(jìn)行比較分析，識(shí)

15、別出能夠真正區(qū)分工作績效的個(gè)人條件。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，使人做出優(yōu)秀績效的除了智力以外，某些態(tài)度如認(rèn)知、個(gè)人特質(zhì)等也是導(dǎo)致工作表現(xiàn)突出的因素。麥克雷蘭在這次研究中第一次使用了“行為事件訪談（Behavioral Event Interview，簡稱BEI）”技術(shù)，取得了較好的效果。1973年，麥克雷蘭在美國心理學(xué)家（American Psychologist）雜志上發(fā)表了文章測(cè)驗(yàn)素質(zhì)而不是測(cè)驗(yàn)智力（Testing Competence rather than Intelligence），標(biāo)志著素質(zhì)理論和應(yīng)用研究的開始。文章指出，那些更潛在的因素能夠較好地預(yù)測(cè)個(gè)人在特定職位上的工作績效，并將那些能區(qū)分

16、在特定的工作崗位和組織環(huán)境下的績效水平的個(gè)人特質(zhì)（personal traits that can differentiate performances for a particular job or role，or in a particular organization）定義為素質(zhì)（competence），倡導(dǎo)使用素質(zhì)模型設(shè)計(jì)取代智力測(cè)驗(yàn)作為預(yù)測(cè)未來工作績效的方法。麥克雷蘭也因此被業(yè)界稱為“素質(zhì)鼻祖”。2 . 3素質(zhì)概述2.3.1素質(zhì)的來源及內(nèi)涵內(nèi)涵目前國外學(xué)術(shù)界對(duì)素質(zhì)內(nèi)涵主要有兩種不同觀點(diǎn)：特征觀和行為觀。以美國學(xué)者博亞茲（Boyatzis）為代表的特征觀把素質(zhì)寫作competence，

17、并將其看成是特征輸入，而以英國學(xué)者伍德拉夫（Woodruffe）為代表的行為觀則把素質(zhì)寫作competency，并將其看成是行為輸出。也有的學(xué)者認(rèn)為以上兩種觀點(diǎn)是相互補(bǔ)充的，任何一種都是不完全的，對(duì)素質(zhì)內(nèi)涵的界定應(yīng)該是兩種觀點(diǎn)的結(jié)果（Cheng，Dainty & Moore，2002），而兩個(gè)術(shù)語“competence”和“competency”在使用上也有合并的趨勢(shì)（Hyland，1994）。簡而言之，素質(zhì)指的是對(duì)個(gè)人及公司績效至關(guān)重要的，可指導(dǎo)、可觀察、可衡量，被描述成行為的技能。2 . 3素質(zhì)概述2.3.2素質(zhì)模型理論1.素質(zhì)模型的冰山模型和洋蔥模型任何素質(zhì)模型的構(gòu)建都是以素質(zhì)基礎(chǔ)模型為

18、出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合崗位職能的特殊要求，尋求恰當(dāng)、正確的素質(zhì)特征組合而成的。冰山模型和洋蔥模型是目前學(xué)術(shù)界和企業(yè)界公認(rèn)的兩大素質(zhì)基礎(chǔ)模型。2 . 3素質(zhì)概述2.3.2素質(zhì)模型理論2.素質(zhì)模型的組成素質(zhì)一般分為三種：核心素質(zhì)（core competencies）、轉(zhuǎn)換素質(zhì)（transferrable competencies）和技術(shù)素質(zhì)（technical competencies）。核心素質(zhì)是所有員工都必須具備的，通常反映公司的文化和價(jià)值觀，如“責(zé)任感”、“誠信”等。轉(zhuǎn)換素質(zhì)是某些職能范圍或?qū)哟嗡杈邆涞?，其中非常重要的一類素質(zhì)就是領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，指管理層所需具備的關(guān)鍵素質(zhì)。技術(shù)素質(zhì)是某些崗位所必須具備的，

19、如程序員所必要具備的“編程”素質(zhì)。而素質(zhì)模型就是在不同崗位或不同環(huán)境下成功績效所需的一組相關(guān)素質(zhì)，即核心素質(zhì)+轉(zhuǎn)換素質(zhì)+技術(shù)素質(zhì)。素質(zhì)模型是公司選人、育人、用人、留人或裁人的標(biāo)準(zhǔn)，是建立人力資源系統(tǒng)的基礎(chǔ)和核心。2 . 3素質(zhì)概述2.3.2素質(zhì)模型理論表2-2寶潔公司的素質(zhì)模型核心素質(zhì)轉(zhuǎn)換素質(zhì)技術(shù)素質(zhì)勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)能力專業(yè)技能積極創(chuàng)新能力發(fā)展團(tuán)結(jié)合作解決問題誠實(shí)正直表2-2是寶潔公司的素質(zhì)模型：四個(gè)核心素質(zhì)+三個(gè)轉(zhuǎn)換素質(zhì)+一個(gè)技術(shù)素質(zhì)。寶潔公司根據(jù)這八大素質(zhì)來挑選和招聘新員工、設(shè)計(jì)各種培訓(xùn)項(xiàng)目發(fā)展員工在這些方面的能力和技巧。這些素質(zhì)成為寶潔人和寶潔公司成功的基石。2 . 3素質(zhì)概述2.3.2

20、素質(zhì)模型理論表2-3某化工公司的素質(zhì)模型表2-3是某化工公司的素質(zhì)模型：3個(gè)核心素質(zhì)+20個(gè)轉(zhuǎn)化素質(zhì)（分為四大類，每類5個(gè)）+102個(gè)技術(shù)素質(zhì)。核心轉(zhuǎn)換素質(zhì)技術(shù)素質(zhì)素質(zhì)思考能力人際能力目標(biāo)達(dá)成領(lǐng)導(dǎo)能力 客戶導(dǎo)向 商業(yè)環(huán)境意識(shí) 靈活性 紀(jì)律 輔導(dǎo)和反饋略 質(zhì)量導(dǎo)向 持續(xù)改善 溝通和傾聽 主動(dòng)性和企業(yè)家精神 指導(dǎo)績效（共102個(gè)） 結(jié)果導(dǎo)向 對(duì)學(xué)習(xí)的渴望 組織意識(shí) 變革管理 關(guān)系網(wǎng) 問題分析和判斷 說服和談判 耐力和韌性 自主 洞察力 敏感性 計(jì)劃和組織 團(tuán)隊(duì)合作2 . 3素質(zhì)概述2.3.2素質(zhì)模型理論素質(zhì)的組成分級(jí)行為表現(xiàn)關(guān)鍵行為素質(zhì)的名稱定義2 . 3素質(zhì)概述2.3.2素質(zhì)模型理論以下為某公司

21、素質(zhì)模型中的客戶導(dǎo)向素質(zhì)的內(nèi)容。名稱：客戶導(dǎo)向定義：關(guān)注內(nèi)外部客戶需求的探索與滿足，積極預(yù)期客戶需求，始終把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和客戶滿意度放在首位。關(guān)鍵詞：了解滿足（指了解并滿足客戶需求。重點(diǎn)在滿足，因?yàn)橹涣私獠粷M足沒有任何意義，評(píng)分時(shí)也主要看滿足而不是了解。但了解是滿足的前提，不了解是無法滿足客戶需求的）。關(guān)鍵行為及分級(jí)行為表現(xiàn)：見表2-4。行為事例：客戶通過客戶關(guān)系部投訴說有顆粒，技術(shù)部原誤認(rèn)為是產(chǎn)品本身有顆粒，所以就直接對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，但檢驗(yàn)后沒有發(fā)現(xiàn)顆粒?？蛻絷P(guān)系部持續(xù)反映有很多此類的投訴，客戶問題依然存在。王平后來找技術(shù)服務(wù)部的同事去了解具體的情況，發(fā)現(xiàn)原來對(duì)客戶問題的理解有誤，不是產(chǎn)品本

22、身有顆粒，而是在應(yīng)用過程中（粉刷在墻上）產(chǎn)生顆粒。王平從中獲得了解決問題的一些方向性啟發(fā)，然后再去想辦法，并在實(shí)驗(yàn)室中通過模擬真實(shí)環(huán)境等手段發(fā)現(xiàn)了問題產(chǎn)生的原因，并很快地改進(jìn)了配方，不僅解決了客戶的問題，而且這個(gè)采用新配方的產(chǎn)品在推向市場(chǎng)后，深受客戶歡迎。2 . 3素質(zhì)概述2.3.2素質(zhì)模型理論發(fā)展建議：建議行動(dòng)：（1）主動(dòng)告知其他部門你的現(xiàn)狀并主動(dòng)了解其他部門的現(xiàn)狀，促進(jìn)相互理解；（2）傾聽其他部門（內(nèi)部客戶）和外部客戶的聲音（voice of customer），了解他們的需求、要求和期望，并共同商討改善方案；（3）了解同行或其他標(biāo)桿企業(yè)在這方面的最佳實(shí)踐，并學(xué)以致用；（4）建議培訓(xùn)：客戶

23、服務(wù)建議書籍：關(guān)鍵時(shí)刻MOT （詹卡爾森）素質(zhì)模型里所有素質(zhì)有了名稱、定義、關(guān)鍵詞、關(guān)鍵行為、分級(jí)行為表現(xiàn)、行為事例、發(fā)展建議等，就可以形成公司的素質(zhì)字典或?qū)毜洹? . 3素質(zhì)概述2.3.2素質(zhì)模型理論級(jí)別關(guān)鍵行為需改善達(dá)要求超期望級(jí)1.1 了解客戶短期的愿望和需求對(duì)客戶短期愿望和需求的變化不能及時(shí)把握；對(duì)內(nèi)部各部門問題的解決缺乏積極、主動(dòng)的態(tài)度，服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)與外部客戶、內(nèi)部相關(guān)部門保持日常工作需要的溝通，了解內(nèi)外部客戶短期的愿望和需求與外部客戶、內(nèi)部相關(guān)部門在工作上保持密切聯(lián)系，熟悉內(nèi)外部客戶的工作內(nèi)容和需求特點(diǎn)，了解他們當(dāng)前和未來的愿望和需求1.2 滿足客戶需求與期望對(duì)客戶的問題不能及時(shí)

24、提供合理的解決方案，或響應(yīng)速度較慢與內(nèi)外部客戶保持清晰溝通，對(duì)內(nèi)外部客戶的問題提供合適的解決方案，及時(shí)、有效地解決內(nèi)外部客戶的問題結(jié)合客戶當(dāng)前和未來需求的實(shí)際情況，積極給予客戶建議；對(duì)于客戶的非常規(guī)需求或問題，積極協(xié)調(diào)資源，尋求合適的處理方法并及時(shí)反饋給客戶級(jí)2.1 了解客戶當(dāng)前和未來的愿望和需求了解內(nèi)外部客戶短期的愿望和需求，但對(duì)內(nèi)外部客戶未來的需求缺乏深入的了解和準(zhǔn)備同1.1超期望主動(dòng)通過多種渠道（如拜訪、參加內(nèi)部客戶例會(huì)等）深入了解內(nèi)外部客戶的工作內(nèi)容以及需求特點(diǎn)，預(yù)測(cè)并把握客戶的真實(shí)潛在需求；在必要時(shí)能對(duì)客戶需求進(jìn)行積極引導(dǎo)2.2 滿足客戶需求與期望只停留在剛好達(dá)到客戶要求的標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)客

25、戶的反饋缺乏重視，對(duì)提升客戶滿意度缺乏有針對(duì)性的行動(dòng)同1.2超期望主動(dòng)與客戶分享公司和行業(yè)相關(guān)訊息，通過多種渠道獲取內(nèi)外部客戶反饋信息，不斷改進(jìn)工作流程、方法，采取有針對(duì)性的行動(dòng)提升客戶滿意度；在公司內(nèi)部能預(yù)見自己的工作對(duì)其他部門或人員的影響并主動(dòng)溝通，積極預(yù)防可能產(chǎn)生的問題級(jí)略級(jí)略表2-4客戶導(dǎo)向關(guān)鍵行為及分級(jí)行為表現(xiàn)2 . 3素質(zhì)概述2.3.3素質(zhì)的影響因素博亞茲（Boyatzis，1982）在其研究中指出，不同的企業(yè)需要不同的素質(zhì)，企業(yè)所需的素質(zhì)模型必須與企業(yè)所面對(duì)的環(huán)境一一對(duì)應(yīng)。素質(zhì)的影響因素有很多，企業(yè)性質(zhì)、文化、戰(zhàn)略等都會(huì)影響企業(yè)的素質(zhì)。從戰(zhàn)略角度來講，研究者認(rèn)為，如果一家公司采取

26、的是產(chǎn)品領(lǐng)先（product leadership）戰(zhàn)略，對(duì)員工的素質(zhì)要求會(huì)包括：不斷學(xué)習(xí)、共享信息、好奇、創(chuàng)造性、團(tuán)隊(duì)解決問題、突破性思維、藝術(shù)性、預(yù)見性等。但如采取的是成本領(lǐng)先（cost leadership）戰(zhàn)略，對(duì)員工的素質(zhì)要求會(huì)包括：程序控制、持續(xù)改進(jìn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、分析、對(duì)財(cái)務(wù)/運(yùn)作的理解、注重細(xì)節(jié)、注重實(shí)效等。2 . 4領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型2.4.1企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型示例鑒于領(lǐng)導(dǎo)者的重要性，很多公司認(rèn)為有必要建立針對(duì)不同層級(jí)管理者的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型。以下選取了國內(nèi)外三家有代表性的公司領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型的例子加以介紹。圖2-4GE的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型1.通用電氣（GE）的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型杰克韋爾奇認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該具

27、備的關(guān)鍵素質(zhì)可以用“4E+P”來概括，這也就是“GE領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型”的主要內(nèi)容（見圖2-4）。2 . 4領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型2.4.1企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型示例圖2-5寶潔的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型2.寶潔的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型寶潔公司認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)力的要件可以概括為五個(gè)E，它們是envision（高瞻遠(yuǎn)矚）、engage（全情投入）、energize（鼓舞士氣）、enable（授人以漁）、execute（卓越執(zhí)行）。見圖2-5。2 . 4領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型2.4.1企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型示例圖2-6華潤集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型3.華潤集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型華潤集團(tuán)（CRC）的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型亦可用CRC來總結(jié)（見圖2-6）。C代表贏得市場(chǎng)領(lǐng)先（compete

28、 for market leadership）的第一個(gè)字母。它包括三個(gè)素質(zhì)：為客戶創(chuàng)造價(jià)值、戰(zhàn)略性思維和主動(dòng)應(yīng)變。R代表創(chuàng)造組織優(yōu)勢(shì)（re-generate organizational advantage）的第一個(gè)字母。它包括三個(gè)素質(zhì)：塑造組織能力、領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作。C代表引導(dǎo)價(jià)值導(dǎo)向（champion corporate credo）的第一個(gè)字母。它包括兩個(gè)素質(zhì)：正直坦誠和追求卓越。2 . 4領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型2.4.2研究者和咨詢公司的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型 由以上例子我們可以看出，不同的企業(yè)會(huì)結(jié)合自己的實(shí)際情況開發(fā)適合自己的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型。那么，構(gòu)建這些領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型的基礎(chǔ)模型是什么呢？國外研究者給出

29、了上百個(gè)答案。這其中影響力較大的是下面幾位學(xué)者給出的：卡麗斯和斯賓塞（Carless & Spenser，1983）通過對(duì)216名企業(yè)家進(jìn)行的跨文化研究，提出了能夠區(qū)分優(yōu)秀企業(yè)家與一般企業(yè)家的素質(zhì)有四類七項(xiàng)：第一類是成就主動(dòng)性、把握機(jī)遇、堅(jiān)韌性、注重高質(zhì)量的工作；第二類是個(gè)人成熟度自信心；第三類是領(lǐng)導(dǎo)與控制監(jiān)督；第四類是如何對(duì)待他人建立相互關(guān)系。明茨伯格（Mintzberg，1999）提出了領(lǐng)導(dǎo)者的三種類型、十種角色，分別為：人際類型包括代表人、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)系者，信息類型包括偵查者、傳播者、發(fā)言人，決策類型包括企業(yè)家、危機(jī)處理者、資源分配者、協(xié)商者。海德思哲（Heidrick & Struggl

30、es）國際咨詢公司開發(fā)了名為“LEEED”的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型。模型中提到的素質(zhì)均是根據(jù)成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的重要領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)。“LEEED”為五個(gè)英文單詞的首字母，這五個(gè)詞分別代表領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的五個(gè)維度：學(xué)習(xí)（learning）、愿景（envisioning）、參與（engaging）、執(zhí)行（executing）和推斷（deducing）。其中，學(xué)習(xí)指領(lǐng)導(dǎo)者從課程及經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到的對(duì)整個(gè)行業(yè)、最佳實(shí)踐、顧客偏好及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略等的真實(shí)、完整的認(rèn)知和擴(kuò)展認(rèn)知的能力；愿景指領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)建員工對(duì)未來愿景的興奮感，獲得實(shí)現(xiàn)公司未來愿景必需的人力支持的能力；參與指領(lǐng)導(dǎo)者有效領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的能力，包括交際能力及培養(yǎng)下屬并授權(quán)給下屬的能力；執(zhí)

31、行指領(lǐng)導(dǎo)者堅(jiān)持果斷創(chuàng)造成果的能力；推斷指領(lǐng)導(dǎo)者在制定優(yōu)秀商業(yè)決策時(shí)分析大量定性和定量數(shù)據(jù)的能力。2 . 4領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型2.4.3領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的4Q模型4Q分別是：德商（moral intelligence quotient，MQ）、情商（emotional intelligence quotient，EQ）、體商（body quotient，BQ）和智商（intelligence quotient，IQ）。德商是一個(gè)人道德管理能力的度量。情商是一個(gè)人情緒管理能力的度量。體商是一個(gè)人身體健康程度的度量。智商是指一個(gè)人智力發(fā)展水平的度量。圖2-7領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的4Q模型2 . 4領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型2.4.3領(lǐng)導(dǎo)素

32、質(zhì)的4Q模型素質(zhì)模型在企業(yè)中得到越來越廣泛的應(yīng)用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，世界五百強(qiáng)企業(yè)中有大約65%左右的公司在應(yīng)用素質(zhì)模型。素質(zhì)模型是現(xiàn)代人力資源管理的基礎(chǔ)，不僅可以用來整合公司的人力資源管理系統(tǒng)，還有以下十大應(yīng)用：招聘選拔、績效管理、培訓(xùn)發(fā)展、薪酬設(shè)計(jì)、文化建設(shè)、人才儲(chǔ)備、職業(yè)規(guī)劃、接班人計(jì)劃、工作分析和戰(zhàn)略規(guī)劃。見圖2-8。圖2-8素質(zhì)模型的十大應(yīng)用2 . 5領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型在實(shí)際工作中的應(yīng)用2.5.1素質(zhì)模型在招聘選拔中的應(yīng)用素質(zhì)模型在實(shí)踐中的第一個(gè)應(yīng)用就是招聘選拔。領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型為選拔領(lǐng)導(dǎo)者提供了能夠預(yù)測(cè)未來績效的方法?，F(xiàn)代招聘理論認(rèn)為，過去在同種工作或相似工作中的績效（或行為）是預(yù)測(cè)將來在一份工作中績

33、效（或行為）的唯一和最可靠的依據(jù)。因此，基于領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型的各種評(píng)價(jià)中心技術(shù)（如結(jié)構(gòu)化面試、行為事件訪談BEI、角色扮演等）就可以收集應(yīng)聘者的行為證據(jù)，客觀科學(xué)地界定應(yīng)聘者的素質(zhì)級(jí)別，對(duì)照招聘崗位的素質(zhì)級(jí)別要求，進(jìn)而判斷該應(yīng)聘者是否合適（fit），從而盡可能地減少因招到不合適的人員而浪費(fèi)的投資。這里的關(guān)鍵是選擇最合適的，而不是最好的（因?yàn)樽詈玫奈幢厥亲詈线m的），也不是過分好的（overqualified）。表2-5描述了各種甄選手段的有效性、操作性和可接受性。2 . 5領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型在實(shí)際工作中的應(yīng)用2.5.1素質(zhì)模型在招聘選拔中的應(yīng)用工具有效性操作性可接受性筆跡分析很低很低很低非結(jié)構(gòu)化面試低中中

34、高結(jié)構(gòu)化面試（包括BEI）高高高人格測(cè)試中低較低成就測(cè)試中中中智力測(cè)試中中中工作取樣高中高履歷問卷中中中評(píng)價(jià)中心技術(shù)（包括BEI）高低中高表2-5各種甄選手段的有效性、操作性和可接受性2 . 5領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型在實(shí)際工作中的應(yīng)用2.5.1素質(zhì)模型在招2.5.2素質(zhì)模型在績效管理中的應(yīng)用 聘選拔中的應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型為績效評(píng)估提供了清晰的、完善的、強(qiáng)有力的證據(jù)。成熟的公司不僅考察為領(lǐng)導(dǎo)者事先設(shè)定的關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI的完成情況，還會(huì)考察領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的提升情況。兩者的權(quán)重要根據(jù)企業(yè)的發(fā)展階段和成熟度等因素來界定。2.5.3素質(zhì)模型在培訓(xùn)發(fā)展中的應(yīng)用根據(jù)績效考評(píng)結(jié)果或其他的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)測(cè)評(píng)結(jié)果，確定領(lǐng)導(dǎo)者現(xiàn)有的素質(zhì)

35、水平與崗位或公司期望的素質(zhì)水平之間的差距，并結(jié)合公司戰(zhàn)略發(fā)展要求和員工的個(gè)人發(fā)展要求有針對(duì)性地制定培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃（整體培訓(xùn)計(jì)劃和個(gè)體培訓(xùn)計(jì)劃），這不僅有助于激發(fā)領(lǐng)導(dǎo)者的工作積極性和對(duì)工作的投入程度，從而最有效地利用培訓(xùn)資源，還可以將培訓(xùn)重點(diǎn)放在對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施有最大影響的領(lǐng)導(dǎo)及其他素質(zhì)上，進(jìn)而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。2 . 5領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型在實(shí)際工作中的應(yīng)用2.5.4素質(zhì)模型在薪酬管理中的應(yīng)用在企業(yè)薪酬管理體系中應(yīng)用素質(zhì)模型，可以打破崗位薪酬與崗位層級(jí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，建立基于崗位能力的薪酬激勵(lì)體系，體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者在能力上和對(duì)組織貢獻(xiàn)上的差異，激發(fā)領(lǐng)導(dǎo)者在不斷提升自身能力的同時(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力。2.5.5素質(zhì)模型在文化建設(shè)中的應(yīng)用素質(zhì)模型中最重要的一塊就是核心素質(zhì)，而核心素質(zhì)反映的就是公司的文化觀和價(jià)值觀。因此，要塑造企業(yè)文化，就要大力宣傳和推