呼叫中心管理年終工作總結范文

1、呼叫中心管理年終工作總結范文談到大多數(shù)呼叫中心座席跟質檢人員的關系，用“針尖對麥芒”這個詞形容再形象不過，但細一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一員，卻因為崗位關系而對立，處于水火不容的境地。實際工作中，座席跟質檢的關系也是不對等的。譬如我所在的呼叫中心，月度召開的質檢組和話務組交流會上，質檢人員拿著質檢報告對著座席一通點評，而座席則悶聲不吭，質檢一急批評座席屢教不改，座席繼續(xù)充耳不聞。長此以往，雙方陷入溝通的死循環(huán)，看似提供給二者溝通的會議也漸漸流于形式?，F(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務品牌的階段，作為現(xiàn)場管理人員，協(xié)調解決座席跟質檢的矛盾成為迫在眉睫的問題。大家需要的不是互相指責或者互攤

2、責任，而是良好的溝通，近日我在與座席交流中也慢慢發(fā)現(xiàn)癥結所在?！拔矣X得質檢人員不公正，誰跟質檢關系好，他們打分就比較松，同樣的問題有人不用扣，我就要扣，而且我最看不慣質檢那副趾高氣昂的樣子，好像掌握了我們的生殺大權，為了一點分數(shù)而曲意逢迎討好她們我做不到，反正我覺得自己做的客戶很滿意，不比別人差，她給我多少分我也不介意，”資深座席A感嘆說?！拔覀兠刻旃ぷ髂敲葱量?，有時候系統(tǒng)故障，電話洪水一樣涌進來，客戶把氣撒在我們身上。為了保障接通率，一急口語就多了，嘴巴都抽筋了，偶爾發(fā)音不標準，質檢卻不體諒，一天的辛苦換來的卻是質檢低分的回報，很讓人心寒。我嘗試去跟她們反映解釋，她們就以扣分都是按質檢標準來

3、做的，不要因為個人原因找借口把我打發(fā)，最后變成好像我無理取鬧。跟他們溝通根本就沒用，所以后來我干脆也不找他們了，”平時踏實認真的B說。這些座席平時看著沒啥意見，可在質檢人員不在場情況下，一場內部會議下來倒了不少苦水，慶幸的是目前座席與質檢存在的主要沖突也浮出水面，總結下來大致有以下四方面：1、扣分不一致的現(xiàn)象：同樣的問題針對不同的座席卻實行不一樣的扣分標準。2、質控體系存在漏洞，沒有一個完善的錄音抽取標準：雖然現(xiàn)在質檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數(shù)，但可以憑權力選擇錄音打分，極大打擊座席的積極性，也在無形中加大了質檢人員人為把控座席分數(shù)的隱患。3、過于強調質檢評價對座席的績效考核：目前在座席考核里面

4、質檢占比是最高的，受表揚的永遠是分數(shù)高的座席，其他座席位的優(yōu)點和光環(huán)卻乏人關注，這對其他座席的工作積極性也是有很大打擊的，同時也加深了座席對打出他們低分成績的質檢人員的不滿。4、質檢跟座席質檢的溝通出現(xiàn)了故障：雙方掌握資源跟崗位性質不同導致了地位的不對等，造成座席說不上話的尷尬場面，只有質檢給座席提改進建議和培訓方案這種上對下的指導關系，而座席提出的一些個人看法或者改進建設意見卻很難被接納。雖然這四個問題更多的是從座席角度出發(fā)總結的，但問題是雙方造成的，責任亦然，重要的不是爭論對錯，而是要尋求合理解決措施?？上攵绻苯尤ジ|檢商量這些問題解決辦法，他們的認可程度微乎其微，反而可能否認問題

5、存在而誤會是座席惡意所為，不可避免又是一場激烈的爭吵，并且質檢工作本來就很難做，質檢人員也會有很多苦衷，硬碰硬是絕對不行的。但客觀而言，這些問題又是切實存在，不解決則遺患巨大?？嗉铀妓骱?，我終于找到了相對恰當?shù)慕鉀Q辦法。方案1：設立質檢復核申訴流程，保障座席跟質檢雙方的權益大體操作如下：中心給座席提供查閱其他座席質檢評分跟錄音的權限，由座席輪流擔任質檢成績復核人員角色，對每天質檢成績復核，當發(fā)現(xiàn)質檢扣分不一致的情況或者座席認為質檢存在主觀扣分、不實事求是情況下可以向上級負責人員申訴，具體流程大致如下：復核錄音，若發(fā)現(xiàn)需申訴問題填寫質檢申訴表（主要包括錄音流水號、質檢表扣分項目、申訴理由說明等項

6、）組長受理由上級負責人、組長、質檢人員組成三方審核團重新核定錄音質量，質檢人員可以在此期間陳訴扣分理由，話務組長則提供申訴依據最后由上級負責人決定申訴是否成立如果成立，質檢人員需要根據審核意見修正分數(shù)。每個座席輪流擔任復核員則有機會去聽其他人的錄音、發(fā)現(xiàn)自己的問題，取長補短，在潛移默化中提升話務能力，比質檢給出批評整改意見會有效得多，提升了他們的自信同時也賦予了肯定。對于規(guī)模大的呼叫中心，還可以設錄音復核專崗人員，而為避免座席濫用申訴流程也為保障質檢人員的工作水準，同時將復核申訴納入到質檢人員和座席的績效考核里面，申訴成立次數(shù)越多越能反映質檢工作失當，而若結果恰好相反，座席自己也會好好反省，不

7、會隨意提出申訴。方案2：制定合理透明的質檢錄音抽取制度，保障錄音抽取的隨機性和考核公平性；具體操作如下質檢將需要質檢錄音的具體要求定出來，比如這周抽取全體座席11點以后第2通xs以上錄音或者今天抽取座席xs以上第2通錄音、座席xs以上第三通錄音，抽取標準可以定期更換，變更頻率質檢也可以根據需求自行決定，前提是抽取第幾通錄音要先明確化，確保隨機性。質檢每次定出的錄音抽取標準后需在執(zhí)行前一天發(fā)送給話務組長備案以供核對保障執(zhí)行有效性，這樣就從制度上完善了質控體系，確保了錄音抽取的公平性，從而打消了座席的疑慮，杜絕了人為把控錄音質檢的可能，也使得質檢成績更真實反映座席的水平。方案3：開展多元化的創(chuàng)新考

8、核指標，營造積極向上的公司文化目前錄音質檢是最常見也是比較有效的話務質量考核的方式，大多數(shù)呼叫中心每月都有最佳和最差話務人員評比活動，簡單而言就是以質檢分數(shù)定表現(xiàn)，表揚分數(shù)最高的座席批評分數(shù)最低的座席，而我們也發(fā)現(xiàn)得獎人員基本也就固定在了某幾位座席。其實質檢成績最高不一定服務質量最好，只能說是最符合質檢標準，真正的質量在客戶心里。若長期如此，大部分座席會感到評選與自己無關，只求不出錯，能應付質檢就可以了，話務熱情消退，質量也就真的慢慢平庸起來，客戶滿意度自然也就不會提高。一般座席尚且如此，更別說拿了最差獎座席的感受了。說到質量管理，它的最終目的還是為了提高服務質量、提升客戶滿意度，而我們恰恰需

9、要開展各種活動把這種理念灌輸給座席，活動的目的是讓座席去認可自己的工作，讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵。座席心情舒暢，工作起來自然也會動力十足，客戶肯定也會感受到相應的變化，滿意度自然也就提升了，那么離服務品牌成功建立也就不遠了。所以活動的形式很重要，以下是兩個得到較好反響的活動分享?！皒x”活動：把錄音選擇主動權交給座席，座席可以自薦或者推薦他人的有亮點的錄音應征，以匿名形式將錄音流水號跟錄音亮點說明通過紙條形式投遞到話務組長準備的紙箱處，通過這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認可。同時在xr系統(tǒng)里面設立錄音庫欄目，應征成功的好CALL將會被錄入到錄音庫里面分享，并將表

10、揚知會中心全體成員跟領導。 “生日會活動”：每月在中心內部舉行一次“生日會”活動，為當月生日的同事集體慶祝，在活動的策劃和開展中可以發(fā)揮個人所長，也增進了不同崗位員工的感情，促進彼此溝通和了解。方案4：定期施行輪崗政策，給座席和質檢提供在對立角度看問題的機會，促進雙方的理解與溝通雖然現(xiàn)在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在對方角度想問題，但很多情況下沒有身臨其中則很難了解對方的實際處境，也就很難互相理解，就像座席跟質檢的關系很難通過簡單的言語溝通就做到融洽。質量管理本身是呼叫中心的一項制度，全體成員都是這項制度的執(zhí)行人員，而質檢人員在質量管理中只是擔任了比較重要的輔助角色，通過質檢手段去

11、發(fā)現(xiàn)質量中存在的問題并敦促改進，提出培訓計劃，形成一個良性循環(huán)。質量管理需要的是全員參與，殊不知沒有了座席的配合就變成了質檢人員的獨角戲了，質量管理也就形同虛設。而實行輪崗制度則可以為座席提供一個很好的了解質檢工作的平臺，站在以前自己的對立面去想問題、做事情便更能理解到質檢人員的難處，也提升自己全面看問題的能力。質檢人員也恰恰需要這樣的機會去了解座席遇到的處境和實際的想法，以后在質檢工作中打分才能夠更貼進實際情況而不是給質檢表扣分項所左右。輪崗制度也加大了座席可以把握的權利，從制度上去幫助雙方從不對等的關系變成對等，提升座席的地位，鼓舞座席。而雙方地位的改變也會讓質檢在潛移默化中更愿意認真對待

12、座席提出的問題，自行去思考改善雙方的關系。以上是結合實際工作總結的一些個人淺見，通過以上四個方案的實施，座席跟質檢的關系也得到了很大的改善，因而拋磚引玉，跟大家分享我的管理經驗，還望可以得到諸位更多好的經驗和想法。時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務?，F(xiàn)簡單總結如下：首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務量

13、也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近x次。其中報修電話近x次，其中突發(fā)事故近x次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關部門及各領導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領導報告。其次，對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。

14、要做到令用戶滿意，以構筑良好客服關系為服務目標。在這一年的工作中也領悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。20 xx年初我很榮幸客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視x中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論

15、是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。20 xx年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員！一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習

16、型團隊所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“

17、客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力

18、有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合

19、中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有x年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地

20、大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類產品的信息及其優(yōu)缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心

21、態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質、人性化的幫助。呼叫中心是一個x產業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。一、公司概況公司成立于XX年9月28日，是一家專業(yè)從事鋁冶煉的民營企業(yè)，現(xiàn)有員工750人。公司230KA大型預焙鋁電解工程是省重點建設項目之一，由xx鋁鎂設計研究院xx分院承擔設計工作，設計年鋁錠產能14萬噸，投產后每年可實現(xiàn)銷售收入20億元，利稅2.5億元，該工程總投8.5億

22、，分兩期建設，現(xiàn)有的規(guī)模為首期7萬噸規(guī)模，于XX年2月28日和7月8日分兩批一次順利投產，共108臺槽，總投資4.5億元，全年用電量達10億KWh，投產至XX年末共產鋁錠93757.637噸，今年一季度共產鋁錠15876.362噸。醫(yī)院財務工作在醫(yī)院各級組織的領導下，結合計劃安排，全科人員目標明確，同心同德、共同努力，較好地完成了醫(yī)院的財務管理和會計核算工作。確保醫(yī)院醫(yī)療工作的正常開展和各項制度的改革，不斷地提高醫(yī)院的經濟效益和社會效益，努力加強財務管理，保證醫(yī)院各項經濟目標的順利實現(xiàn)。經全院職工的共同努力完成了的財務計劃工作，現(xiàn)將具體工作總結如下：一、用心進行政治、業(yè)務學習，提高職工隊伍職業(yè)

23、道德素質1、組織財務科會計人員學習預計20 xx年度將實施的醫(yī)院會計制度，透過學習讓會計人員提前掌握國家關于醫(yī)院會計制度的變化。2、參加各種學習培訓，如會計繼續(xù)教育學習、審計繼續(xù)教育學習，學習后全部考試透過。3、對收費員進行職業(yè)道德培訓：強調收費員“廉潔自律、誠實守信”的重要性，并將醫(yī)院目前正在執(zhí)行的收費辦理制度退費管理制度醫(yī)院關于加強醫(yī)收費票據控制與管理的有關規(guī)定對收費員進行了講解。二、做好日常工作及財務分析，加強財務收支管理根據醫(yī)院的實際狀況，加強醫(yī)療業(yè)務收支管理。努力增收節(jié)支，減少醫(yī)療費用支出，充分利用醫(yī)療技術和設備，用心開展醫(yī)療服務。實現(xiàn)總收入xxx萬元，其中財政補助xxx萬元，醫(yī)療收

24、入xx萬元，藥品收入xx萬元，其他收入xx萬元，總支出xx萬元、其中醫(yī)療支出xx萬元，藥品支出萬元，財政專項支出萬元，其他支出xx萬元，因此本年累計結余約xx萬元，實現(xiàn)了收支平衡，略有結余。門診收費員總計收費單據張，收費金額xxx萬元。住院處住院登記人次，收取押金xx萬元，辦理病人結帳xx人次。三、加強資產管理，確保醫(yī)院資產安全1、采用有效的方法和監(jiān)控措施加強貨幣資金管理，確保資金安全：醫(yī)院每日貨幣資金流動量較大，為確保資金安全，收費處要按下發(fā)的每日收費制度執(zhí)行，出納每日都按時將現(xiàn)金送交銀行。由于醫(yī)院的特殊性，經常在出納銀行存款后有病人交費住院，造成現(xiàn)金超庫的狀況，為此財務建立了現(xiàn)金報告制度。

25、財務科對門診收費員退費進行隨機抽查，以此監(jiān)督退費行為，但發(fā)現(xiàn)此項工作仍有缺陷，財務思考新的管理辦法以堵塞漏洞，強調退費、報損、作廢票據務必全部上交，建立了票據交接機制。2、每半年、年終組織全科財務人員對醫(yī)院物資實地盤點，對醫(yī)院物資狀況做到心中有數(shù)，以便協(xié)同相關科室共同管理好醫(yī)院財產物資。3、今年12月中旬連同設備科人員將對全院固定資產進行清查。四、強化管理，建立良好的工作秩序1、用心推進新農合醫(yī)保醫(yī)療工作的開展，認真了解有關政策規(guī)定，配合有關工作，使醫(yī)院有關工作開展得越來越順利，有利于醫(yī)院的發(fā)展。2、醫(yī)院物價方面的工作還有待于進一步提高，就應認真作好有關方面的調查工作，提出合理化推薦，使得醫(yī)院

26、醫(yī)療收費更加合規(guī)合理，有助于增加醫(yī)院的市場競爭潛力。五、用心配合推進醫(yī)院數(shù)字化建設以及醫(yī)保軟件接口工作財務科及其所屬部門在醫(yī)院軟件更換，醫(yī)保接口軟件運行不暢中，為醫(yī)院數(shù)字化的早日實現(xiàn)，并克服了各種困難，用心配合各部門工作作出了努力。醫(yī)院HIS系統(tǒng)財務有關管理方面的報表有怠于進一步完善。六、用心對外溝通，加強與相關部門聯(lián)系，有序推動工作1、與發(fā)改委、財政局加強聯(lián)系，使得我院工作有序推進，年度財政撥款到帳以及明年醫(yī)院預算支出上報工作完成。2、理解了物價局今年收費許可證年審并順利透過。3、醫(yī)院信息卡收費申請，因提前與物價局聯(lián)系，說明醫(yī)院數(shù)字化建設需要，得到了物價局支持，使得信息卡收費申請及時得到批復

27、，保證了醫(yī)院門診醫(yī)生工作站的順利實施?？傊?，醫(yī)院財務管理、會計核算工作在各級領導的正確領導下，保證了醫(yī)院財務管理工作的正常開展，對醫(yī)療收支費用的管理較好，嚴格遵守財經紀律，較好地完成了各項工作任務。一年來，我們財務人員在院黨委的正確領導下，積極參加醫(yī)院組織的各項活動。努力學習業(yè)務知識，團結一致，齊心協(xié)力，圍繞我院年初既定的工作目標，較好地完成了各項工作任務總結如下：一、今年新開展的主要工作我院為加強經濟管理，實行全成本核算，在醫(yī)療系統(tǒng)尚屬最新的經營模式。目前，我們根據有關理論知識及我院實際情況，在實踐中不停地摸索、探討，制定了全成本核算辦法和操作程序，自今年1月1號實施。通過全成本核算，增強了

28、廣大職工的成本意識，杜絕了浪費現(xiàn)象，收到了明顯的成效，在收入以xx的增幅情況下，但相關成本卻相對降低。二、各項日常工作圓滿完成（1）嚴格遵守財經法律、法規(guī)，健全了費用報銷制度及審批規(guī)定，并能認真執(zhí)行，層層把關，堅持原則，不徇私情。（2）積極做好經濟管理工作，為領導及時提供經濟信息，今年召開了兩次財務經營分析會議，對我院財務運行情況進行階段性全面分析?？吹匠煽?，發(fā)現(xiàn)問題，提出改進措施，保證了我院經濟活動有序順利開展。（3）完成了省物價局、省衛(wèi)生廳交給的醫(yī)療服務項目成本測算工作。搜集了上萬個數(shù)據，填制各種表格，分攤計算出我院近三百項醫(yī)療項目成本以及診次成本、床日成本、出院人次成本。寫出了20 xx

29、年醫(yī)療服務項目成本測算分析報告，完成10項新的醫(yī)療收費項目及收費標準的申報工作。按物價局的要求，我們深入科室進行了嚴格的物價自查工作，我院完全按醫(yī)療收費標準進行收費，無亂收現(xiàn)象。根據要求制定了物價管理規(guī)定，病人投訴制度，價格維護制度等規(guī)定，規(guī)范了醫(yī)療收費行為，使物價管理上了新水平。（4）今年以來，我院努力改善就醫(yī)環(huán)境和就醫(yī)條件，尊重病人的知情權。為不影響工作，住院處利用晚間調整了軟件程序。年中在實行“日日清”的基礎上逐步實行“項項清”，此項工作方便了病人，得到了群眾的認可。真正做到了讓病人“看放心病交明白錢”。也促使了醫(yī)院加強管理，規(guī)范醫(yī)務人員的行為，合理檢查，合理用藥，提高了診療質量和水平。

30、（5）財務人員轉變服務觀念，增強服務意識。在財務機構人員調整后，我們每日將住院病人費用一日清單，催款單送到病房，每月將獎金送到科室，對凡需財務科服務的離退休老干部給予熱情的接待。總之，為病人為職工服務逐步落到實處。（6）積極配合各科室的工作，住院處在完成本職工作的同時協(xié)助醫(yī)務科完成醫(yī)生收治病人工作量統(tǒng)計工作，幫助醫(yī)療咨詢部調查住院病人出院反饋信息xx份。（7）做好一年一度的預決算工作，對上報的資料，認真整理修改，撰寫了財務預決算分析報告，及時完成20 xx年決算及20 xx年預算工作。（8）準確、及時發(fā)放職工工資，耐心細致做好工資調整解釋工作，為職工代扣代繳煤氣費、保險費，個人所得稅，公積金等

31、，堅持做到周到服務，讓職工滿意。（9）按有關規(guī)定管理空白憑證，按檔案管理要求及時辦理會計憑證，賬簿、報表等有關會計資料的整理歸檔工作。（10）極做好經濟管理工作，為領導及時提供經濟信息。今年召開了兩次財務經營分析會議，對我院財務運行情況進行階段性全面分析。財務處在過去一年中認真履行監(jiān)督管理職能，積極參與醫(yī)院管理，全處人員同心協(xié)力，按照醫(yī)院整體部署和財務處年初既定工作計劃，通過緊張細致的工作，圓滿完成了工作計劃，在財務核算、經濟管理和物價管理，以及迎接“三甲”復審準備工作等各方面達到了預期的成果。定期向醫(yī)院領導報送醫(yī)院收支情況及財務分析報告，使醫(yī)院領導能夠準確把握醫(yī)院經營狀況，在調整工作方向和工

32、作策略上有可靠的數(shù)據基礎。以下是今年的工作總結。一、嚴格經濟核算，準確分析經營成果做好經濟核算，正確評價經營成果是財務工作的基本職責，是參與醫(yī)院管理的一項重要職能。財務處通過詳實、細致的經濟數(shù)據，認真分析醫(yī)院在每月、每季、每年的經濟運營情況，在財務分析中做出客觀、明了的總結和分析，對引起收支變化和效益增減變化的因素加以深入剖析，為調整醫(yī)院經營方針策略提供有力的參考依據。對影響醫(yī)院收支結構變化較大的項目，各項收入比例變化；人員經費支出、衛(wèi)生材料費支出、藥品費支出及其他消耗性支出等增減導致支出結構變化；門診量、入、出院患者量、床位使用率、床位周轉次數(shù)、每門診收費水平、每床日收費水平等各項經營指標的

33、變化，都要進行詳細分析，將能夠影響到醫(yī)院經營狀況的各種因素都納入財務分析的范疇。財務分析客觀反映了醫(yī)院在核算期內的經營狀況和經營成果，為醫(yī)院趨利避害，發(fā)揮優(yōu)勢，調整經營策略和工作方向提供重要的參考資料。二、履行監(jiān)督和控制職能，嚴格把關成本支出財務處圍繞醫(yī)院節(jié)約增效、創(chuàng)節(jié)約型醫(yī)院這個長期目標，嚴格控制經營成本，始終把控制成本支出做為一項重要工作來抓。醫(yī)院實行招標采購，降低衛(wèi)生材料和后勤物資采購成本，監(jiān)督管理衛(wèi)材和物資的領用以及庫存數(shù)量、額度，限度降低庫存物資成本。在人員經費支出不斷增加的情況下，控制變動成本支出，降低消耗性支出比例，保持并提升利潤率對提高醫(yī)院經濟效益有著重要意義。醫(yī)院在采購、領用

34、、庫存等各環(huán)節(jié)都加強管理，保證醫(yī)院在經營過程中總成本支出的穩(wěn)定性，并在此基礎上努力降低支出水平。由于醫(yī)院鼓勵臨床積極開展業(yè)務，以及患者對醫(yī)療技術和醫(yī)療水平的要求不斷提高，高值衛(wèi)材使用量連年增加，致使衛(wèi)材支出成本提高，對醫(yī)院收支結構的影響較大，收支結構不夠協(xié)調，醫(yī)院未能達到效益化，利潤率水平受到一定抑制。三、加強資產管理，核準醫(yī)院資產財務處在去年進行的資產清查基礎上，按新會計制度要求調整賬務，嚴格劃分固定資產和低值易耗品界線，核準全院資產總額，并按年初開始執(zhí)行的新會計制度對在使用年限內的固定資產計提折舊，真實反映醫(yī)院實際資產情況，同時將有賬無物、損毀無法使用、過期、淘汰的資產申請有關部門報廢。通過醫(yī)院財