品質(zhì)管理培訓(六)課件

1、品質(zhì)管理培訓培訓講師：品質(zhì)計劃客訴及處理流程8D報告品質(zhì)計劃作業(yè)流程包括：BOM產(chǎn)品規(guī)格、機構(gòu)尺寸圖、SOPSAMPEL等研發(fā)部提供技術(shù)資料工作要項/品質(zhì)控制零件檢定承認對供應商提供的樣品進行檢驗（含信賴性測試）、并承認研發(fā)部試作制作治具、并完成樣品的制作對試作樣品進行檢驗檢驗項目：外觀、性能驗證問題改善針對樣品在試作、測試中發(fā)現(xiàn)的問題，提出改善對策全面檢討并擬定改善對策按P/0生產(chǎn)，并100%全檢首件檢查：作業(yè)員自主檢查，品保進行首件檢查制程檢查：IPQC全工位巡檢對顧客抱怨進行回復并即使處理檢討對策量產(chǎn)首件、制成、成品檢驗市場客訴及處理流程客訴定義客戶投訴：由于交期、質(zhì)量、交付數(shù)等情況未能

2、滿足客戶確定的要求，而致使其產(chǎn) 生的抱怨一般性客訴：發(fā)生不涉及到產(chǎn)品本身特性方面的諸如數(shù)量、物流運輸?shù)纳倭繐p壞、 輕微的外觀不良等客戶抱怨嚴重客訴：產(chǎn)品性能、關(guān)鍵尺寸、使用功能等方面出現(xiàn)的客戶抱怨以及客戶批量退 貨的抱怨客訴處理流程目的 為了規(guī)范公司客戶投訴的認定及處理，確?？蛻敉对V得到及時的響應，防止非 預期性的缺陷重復發(fā)生職責 工程部承擔技術(shù)資料缺失或技術(shù)資料指導異常的責任 品質(zhì)部承擔檢測失敗的責任 PMC承擔產(chǎn)品發(fā)多發(fā)少及發(fā)錯的責任 生產(chǎn)部承擔偶發(fā)性尺寸偏差及延遲交付的責任客訴處理流程職能流程簡要說明顧客客戶由于接收到的產(chǎn)品未能滿足其預定要求，而提出相應的投訴或抱怨顧客投訴輸入銷售部接到

3、客戶投訴后，需與客戶進行確認其投訴的祥細信息：缺陷（缺陷照片）、發(fā)生時間、發(fā)生地點、數(shù)量、產(chǎn)品批號、發(fā)貨日期、是否退貨等；并將以上信息準確的輸入在顧客投訴登記及處理報告，在4小時內(nèi)傳遞至品質(zhì)部投訴確認銷售部品質(zhì)部接到投訴信息后，予以初步對缺陷的產(chǎn)生原因進行分析，并確定責任方（客戶或公司）責任認定品質(zhì)部確定為客戶責任時，品質(zhì)部分析結(jié)果的祥細資料傳遞至銷售部同，由銷售部與客戶進行溝通及相應的反饋銷售部A溝通協(xié)調(diào)責任部門a.糾正措施通過后，由品質(zhì)部主導擬訂糾正措施的實施計劃，明確措施的責任人，完成期限等：b.責任部門按照措施計劃的要求予以實施，c.品質(zhì)部措施的實施進度及效果予以跟蹤；糾正措施實施品質(zhì)

4、 部糾正措施完成并實施1個月后，品質(zhì)部匯總相應的品質(zhì)數(shù)據(jù)并向整改小組匯報措施的效果措施驗證責任部門措施預防a.糾正措施經(jīng)驗證有效后，由品質(zhì)部組織工程、生產(chǎn)、采購等部門擬訂預防措施（修改PFMEA、控制計劃作業(yè)指導書、檢驗指導書、管理文件，并展開至相類似產(chǎn)品中），b.工程部門確定類似產(chǎn)品，并擬訂清理計劃；c.品質(zhì)部跟蹤計劃的實施進度顧客投訴登記及處理報告顧客名稱產(chǎn)品名稱產(chǎn)品圖號批次號數(shù)量發(fā)貨日期投訴日期投訴內(nèi)容投訴分析及責任判定附件28D Report 8D報告主題投訴類型發(fā)生地點發(fā)生時間總批量數(shù)提出日客戶產(chǎn)品編號檢驗數(shù)提出人員供應廠商產(chǎn)品名稱不良數(shù)要求完成日期附件3D4、明確和核實根本原因起草

5、：審核：完成日期：D5.永久性糾正措施NO.糾正措施負責人日期12審核：審核日期;D6、糾正措施效果驗證NO.效果驗證確認人日期12審核：審核日期：D7.預防再現(xiàn)措施NO.預防再現(xiàn)措施負責人日期12審核：審核日期：D8、客戶確認及評價第一批產(chǎn)品滿意程度：yes()no()與客戶_聯(lián)系，確認此批出貨產(chǎn)品有/無以上不良第二批產(chǎn)品滿意程度：yes()no()與客戶_聯(lián)系，確認此批出貨產(chǎn)品有/無以上不良第三批產(chǎn)品滿意程度：yes()no()與客戶_聯(lián)系，確認此批出貨產(chǎn)品有/無以上不良備注8D報告 8D又稱團隊導向問題解決方法、8D問題求解法（8D Problem Solving）由福特公司創(chuàng)造亦適用于

6、制程能力指數(shù)低於其應有值時有關(guān)問題的解決，它提供了一套符合邏輯的解決問題的方法，同時對于統(tǒng)計制程管制與實際的品質(zhì)提升架起了一座橋梁D0：準備D1：成立改善小組D2：問題描述D3：實施并驗證臨時措施D4：根本原因D5：選擇和驗證永久糾正措施D6：實施/確認D7：防止再發(fā)生D8：結(jié)案D0：準備 目的:主要是為了看此類問題是否需要用8D來解決，如果問題太小， 或是不適合用8D來解決的問題，例如價格，經(jīng)費等等，這一步 是針對問題發(fā)生時候的緊急反應。 關(guān)鍵要點: 判斷問題的類型、大小、范疇等等。與D3不同，D0是針對 問題發(fā)生的反應，而D3是針對產(chǎn)品或服務問題本身的暫時應 對措施。D1：成立改善小組 目

7、的:成立一個小組,小組成員具備工藝/產(chǎn)品的知識,有配給的時間并授予了 權(quán)限,同時應具有所要求的能解決問題和實施糾正措施的技術(shù)素質(zhì)。 小組必須有一個指導和小組長。 關(guān)鍵要點: 成員資格，具備工藝、產(chǎn)品的知識;目標 ;分工 ;程序 ;小組建設(shè)D2：問題描述 目的:用量化的術(shù)語詳細說明與該問題有關(guān)的內(nèi)/外部顧客抱怨,如什么、地 點、時間、 程度、頻率等。“什么東西，在什么時候，在哪里，發(fā)生 了什么問題，嚴重程度怎樣，發(fā)生比率多少” D5：選擇和驗證永久糾正措施 目的:在生產(chǎn)前測試方案，并對方案進行評審以確定所選的校正措施能夠 解決客戶問題，同時對其它過程不會有不良影響。方法：FMEA關(guān)鍵要點: 重新

8、審視小組成員資格;決策，選擇最佳措施;重新評估臨時措施，如 必要重新選擇;驗證;管理層承諾執(zhí)行永久糾正措施;控制計劃D6：實施/確認 目的:制定一個實施永久措施的計劃，確定過程控制方法并納入文件，以 確保根本原因的消除。在生產(chǎn)中應用該措施時應監(jiān)督其長期效果。 方法：防錯、統(tǒng)計控制 關(guān)鍵要點: 重新審視小組成員;執(zhí)行永久糾正措施，廢除臨時措施;利用故障 的可測量性確認故障已經(jīng)排除;控制計劃、工藝文件修改D7：防止再發(fā)生 目的:修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作慣例、設(shè)計與規(guī)程以防止這 一問題與所有類似問題重復發(fā)生。 關(guān)鍵要點:選擇預防措施;驗證有效性;決策 ;組織、人員、設(shè)備、環(huán)境、材 料、文件重新確定D8：結(jié)案 目的:承認小組的集體努力，對小組工作進行總結(jié)并祝賀。 關(guān)鍵要點: 有選擇的保留重要文檔;流覽小組工作，將心得形成文件;了解小 組對解決問題的集體力量，及對解決問題作出的貢獻;必要的物 質(zhì)、精神獎勵。適用范圍該方法適用于解決