全球強(qiáng)企業(yè)員工必備手冊(cè)

1、第一章 我所遇到的第一個(gè)弗雷德（一） 讓每每一天都都成為你你的代表表作。約書(shū)書(shū)亞伍登，著名籃籃球明星星與教練練約翰伍登之之父第一一次遇見(jiàn)見(jiàn)弗雷德德，是在在我買(mǎi)下下新居一棟棟老房子子之后不不久。房房屋建成成于19928年年，我稱稱之為“舊新房房”，地點(diǎn)點(diǎn)在丹佛佛的華盛盛頓公園園，一個(gè)個(gè)綠樹(shù)成成蔭的小小區(qū)。生生平第一一次，我我有 了屬于自自己的房房子。遷遷入新居居幾天后后，有人人敲門(mén)來(lái)來(lái)訪，我我打開(kāi)房房門(mén)一看看，外面面站著一一位郵遞遞員。“上午好好，桑布布恩先生生！”他說(shuō)起起話來(lái)有有種興高高采烈的的勁頭：“我的名名字是弗弗雷德，是這里里的郵遞遞員。我我順道來(lái)來(lái)看看，向您表表示歡迎迎，介紹紹一下我我

2、自己，同時(shí)也也希望能能對(duì)您有有所了解解，比如如您所從從事的行行業(yè)?！备ダ椎碌轮械壬砩聿模钚钪淮榇樾『幼?，相貌貌很普通通。但盡盡管外貌貌沒(méi)有任任何出奇奇之處，他的真真誠(chéng)和熱熱情卻溢溢于言表表。這真真讓人驚驚訝。我我收了一一輩子的的郵件，還從來(lái)來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)過(guò)郵遞員員做這樣樣的自我我介紹，但這確確實(shí)使我我心中一一暖。我對(duì)對(duì)他說(shuō)：“我是個(gè)個(gè)職業(yè)演演說(shuō)家，這算不不上真正正的工作作?！薄叭绻隳闶俏宦毬殬I(yè)演說(shuō)說(shuō)家，那那肯定要要經(jīng)常出出差旅行行了？”弗雷德德問(wèn)我?！笆堑模_實(shí)如如此。我我一年總總要有1160到到2000天出門(mén)門(mén)在外。”弗雷雷德點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)頭繼續(xù)續(xù)說(shuō)道：“既然如如此，如如果你能能給我一一份你的的日

3、程表表，你不不在家的的時(shí)候我我可以把把你的信信件暫時(shí)時(shí)代為保保管，打打包放好好，等你你在家的的時(shí)候再再送過(guò)來(lái)來(lái)。”這簡(jiǎn)簡(jiǎn)直太讓讓人吃驚驚了！不不過(guò)我對(duì)對(duì)弗雷德德說(shuō)，沒(méi)沒(méi)必要這這么麻煩煩：“把信放放進(jìn)房前前的信桶桶里就好好了，我我回家的的時(shí)候再再取也一一樣的。”他解解釋說(shuō)：“桑布恩恩先生，竊賊經(jīng)經(jīng)常會(huì)窺窺探住戶戶的郵箱箱，如果果發(fā)現(xiàn)是是滿的，就表明明主人不不在家，那你就就可能要要身受其其害了?！备ダ桌椎卤任椅疫€關(guān)心心我的郵郵件！不不過(guò)畢竟竟，在這這方面，他才是是專家。他繼繼續(xù)道：“我看不不如這樣樣，只要要郵箱的的蓋子還還能蓋上上，我就就把信放放到里面面，別人人不會(huì)看看出你不不在家。塞不進(jìn)進(jìn)郵箱的

4、的郵件，我擱在在房門(mén)和和屏柵門(mén)門(mén)之間，從外面面看不見(jiàn)見(jiàn)。如果果那里也也放滿了了，我就就把其它它的信留留著，等等你回來(lái)來(lái)?！贝藭r(shí)時(shí)我不禁禁暗自琢琢磨：這這人真的的是美國(guó)國(guó)郵政的的雇員嗎嗎？或許許這個(gè)小小區(qū)提供供特別的的郵政服服務(wù)？不不管怎樣樣，弗雷雷德的建建議聽(tīng)起起來(lái)真是是完美無(wú)無(wú)缺，我我沒(méi)有理理由不同同意。兩周周后，我我出差回回來(lái)，剛剛把鑰匙匙插進(jìn)鎖鎖眼，突突然發(fā)現(xiàn)現(xiàn)門(mén)口的的擦鞋墊墊不見(jiàn)了了。我想想不通，難道在在丹佛連連擦鞋墊墊都有人人偷？不不太可能能。轉(zhuǎn)頭頭一看，擦鞋墊墊跑到門(mén)門(mén)廊的角角落里了了，下面面還遮著著什么東東西。事情情是這樣樣的：在在我出差差的時(shí)候候，美國(guó)國(guó)聯(lián)合遞遞送公司司(UPP

5、S)誤誤投了我我的一個(gè)個(gè)包裹，給放到到沿街再再向前第第五家的的門(mén)廊上上。幸運(yùn)運(yùn)的是，我有郵郵遞員弗弗雷德?？吹降轿业陌湾e(cuò)錯(cuò)了地方方，他就就把它撿撿起來(lái)，送到我我的住處處藏好，還在上上面留了了張紙條條，解釋釋事情的的來(lái)龍去去脈，又又費(fèi)心用用擦鞋墊墊把它遮遮住，以以避人耳耳目。弗雷雷德已經(jīng)經(jīng)不僅僅僅是在送送信，他他現(xiàn)在做做的是UUPS份份內(nèi)應(yīng)該該做好的的事！他的的行為使使我震動(dòng)動(dòng)。作為為一個(gè)職職業(yè)演說(shuō)說(shuō)家，不不管是在在客戶服服務(wù)還是是一般的的業(yè)務(wù)中中，我可可以很容容易地發(fā)發(fā)現(xiàn)并指指出服務(wù)務(wù)質(zhì)量上上的問(wèn)題題。但要要找到優(yōu)優(yōu)秀的例例子，甚甚至是稍稍堪稱許許的，都都要困難難得多。但弗雷雷德卻是是一

6、個(gè)金金光燦燦燦的例子子，人性性化的貼貼心服務(wù)務(wù)正該如如此，他他為所有有渴望在在工作中中有所作作為的人人樹(shù)立了了榜樣。由于于弗雷德德的榜樣樣，我開(kāi)開(kāi)始把他他的事跡跡拿出來(lái)來(lái)，在全全國(guó)各地地舉行的的演講與與座談會(huì)會(huì)上和聽(tīng)聽(tīng)眾一起起分享。似乎每每一個(gè)人人，不論論他從事事的是服服務(wù)業(yè)還還是制造造業(yè)，不不論是在在高科技技產(chǎn)業(yè)還還是在醫(yī)醫(yī)療行業(yè)業(yè)，都喜喜歡聽(tīng)弗弗雷德的的故事。聽(tīng)眾對(duì)對(duì)他著了了迷，同同時(shí)也受受到他的的激勵(lì)與與啟發(fā)?；氐降阶〉?，我偶爾爾有機(jī)會(huì)會(huì)轉(zhuǎn)告弗弗雷德他他的事跡跡如何激激勵(lì)著別別人。我我告訴他他，有一一位灰心心喪氣、一直得得不到老老板賞識(shí)識(shí)的員工工，寫(xiě)信信給我說(shuō)說(shuō)弗雷德德的榜樣樣鼓勵(lì)她她“

7、堅(jiān)持不不懈”，做她她心里認(rèn)認(rèn)為正確確的事，不計(jì)較較是否能能得到承承認(rèn)和回回報(bào)。我還還告訴弗弗雷德，在一次次演講之之后，一一位聽(tīng)講講的經(jīng)理理人員把把我拉到到一邊，對(duì)我說(shuō)說(shuō)他現(xiàn)在在才認(rèn)識(shí)識(shí)到，原原來(lái)一直直以來(lái)自自己事業(yè)業(yè)的理想想就是做做一個(gè)“弗雷德德”。他相相信，在在任何一一個(gè)行業(yè)業(yè)和領(lǐng)域域里，每每個(gè)人的的奮斗目目標(biāo)都應(yīng)應(yīng)該是杰杰出和高高質(zhì)。我很很高興讓讓他知道道，已經(jīng)經(jīng)有幾家家公司創(chuàng)創(chuàng)設(shè)了“弗雷德德獎(jiǎng)”，專門(mén)門(mén)鼓勵(lì)那那些在服服務(wù)、創(chuàng)創(chuàng)新和盡盡責(zé)上具具有同樣樣精神的的員工。有一一次，有有人竟然然通過(guò)我我的地址址給弗雷雷德轉(zhuǎn)寄寄了一盒盒家制的的糕餅！至于于我本人人，則希希望以更更正式的的方式對(duì)對(duì)弗雷

8、德德的杰出出服務(wù)表表示謝意意。圣誕誕節(jié)臨近近的時(shí)候候，我在在郵箱里里給他放放了一份份小小的的禮物。第二天天，我的的郵箱里里有一封封不同尋尋常的信信，上面面貼著郵郵票，可可是沒(méi)蓋蓋郵戳。我看了了一下回回執(zhí)，發(fā)發(fā)信人是是郵遞員員弗雷德德。 第一章 我所遇遇到的第第一個(gè)弗弗雷德（二） 弗雷雷德知道道把未經(jīng)經(jīng)郵局投投寄的信信私自放放入郵箱箱是違法法的。所所以，盡盡管是他他本人把把信從自自己家送送到我的的住處，他還是是在信封封上面貼貼上郵票票，使其其合法。信的的內(nèi)容摘摘錄如下下：“親愛(ài)的的桑布恩恩先生，感謝你你送我的的圣誕禮禮物你在演演講和座座談會(huì)上上提到我我，真使使我受寵寵若驚。我希望望自己能能一直提

9、提供優(yōu)秀秀的服務(wù)務(wù)。你真真誠(chéng)的，郵遞員員弗雷德德?！苯酉孪聛?lái)的十十年中，我一直直受惠于于弗雷德德的杰出出服務(wù)。一旦信信箱里的的郵件塞塞得亂糟糟糟，那那準(zhǔn)是弗弗雷德沒(méi)沒(méi)有上班班。弗雷雷德為這這條街的的住戶服服務(wù)時(shí)，我的信信件總是是捆扎整整齊的。在工工作之外外，弗雷雷德還對(duì)對(duì)我有一一份個(gè)人人的興趣趣。一天天，我正正修剪房房前的草草坪，街街上的一一輛汽車(chē)車(chē)減慢了了速度，車(chē)窗搖搖下來(lái)，一個(gè)熟熟悉的聲聲音喊道道：“嗨！桑桑布恩先先生！這這次出差差還好吧吧？”是弗弗雷德，工作之之余，開(kāi)開(kāi)車(chē)在小小區(qū)中兜兜風(fēng)呢。一直直到今天天，我也也無(wú)法說(shuō)說(shuō)清，弗弗雷德的的動(dòng)力究究竟來(lái)自自何處。我知道道，額外外的優(yōu)秀秀服務(wù)并

10、并未給他他帶來(lái)更更高的收收入；我我猜測(cè)，他也沒(méi)沒(méi)有因此此得到雇雇主的特特別賞識(shí)識(shí)或提拔拔(如果果有，我我也從沒(méi)沒(méi)聽(tīng)說(shuō))。據(jù)我我所知，他也沒(méi)沒(méi)有私下下參加過(guò)過(guò)任何特特別的培培訓(xùn)或激激勵(lì)計(jì)劃劃。我能能確定的的一件事事是：弗弗雷德和和他工作作的方式式，對(duì)于于21世世紀(jì)任何何想有所所成就、脫穎而而出的人人來(lái)說(shuō)，都是一一個(gè)最適適用的象象征。真真理是可可以傳播播的，我我從弗雷雷德身上上學(xué)到的的四條原原則，對(duì)對(duì)于任何何行業(yè)中中的任何何人，都都是適用用的。原則則一：每每個(gè)人都都能有所所作為不怕怕你所工工作的機(jī)機(jī)構(gòu)有多多龐大，甚至也也不怕它它有多么么糟糕，個(gè)人在在這個(gè)機(jī)機(jī)構(gòu)中，永遠(yuǎn)能能有所作作為。上上司可能能對(duì)

11、員工工出色的的表現(xiàn)設(shè)設(shè)置障礙礙，或?qū)?duì)之視而而不見(jiàn)，或者不不能充分分賞識(shí)和和鼓勵(lì)；也可能能，上司司愿意對(duì)對(duì)員工進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)，改善善他們的的業(yè)績(jī)，并給予予獎(jiǎng)勵(lì)。但不管管環(huán)境的的利弊順順逆，最最終，超超卓的工工作表現(xiàn)現(xiàn)，還是是員工自自己抉擇擇的結(jié)果果。想一一想，你你在工作作中為顧顧客和同同事帶來(lái)來(lái)了喜悅悅，還是是給他們們?cè)鎏砹肆藷?？你是幫幫助自己己的組織織與其目目標(biāo)更近近一步，還是與與它背道道而馳？你的工工作表現(xiàn)現(xiàn)是因循循普通，還是超超凡脫俗俗？你是是減輕了了他人的的負(fù)擔(dān)，還是給給他們添添加了累累贅？你你愿襄助助他人脫脫穎而出出，還愿愿意拖人人家的后后腿？沒(méi)人人能阻止止你選擇擇卓越。在每一一天結(jié)

12、束束之際，關(guān)鍵的的問(wèn)題只只有一個(gè)個(gè)：“你做了了什么有有意義的的事？”著名名作家、商界領(lǐng)領(lǐng)袖弗雷雷德史密斯斯根據(jù)自自己多年年的管理理經(jīng)驗(yàn)得得出結(jié)論論：“大多數(shù)數(shù)人都渴渴望體現(xiàn)現(xiàn)自身的的價(jià)值?！蔽彝?。想想想弗雷雷德所做做的一切切：別的的郵遞員員可能把把自己的的工作看看成是枯枯燥乏味味的苦差差，他卻卻從中看看到了為為別人生生活帶來(lái)來(lái)改變的的機(jī)會(huì)，而且是是積極的的改善。馬丁丁路德金說(shuō)：“如果一一個(gè)人是是清潔工工，那么么他就應(yīng)應(yīng)該像米米開(kāi)朗基基羅繪畫(huà)畫(huà)、像貝貝多芬譜譜曲、像像莎士比比亞寫(xiě)詩(shī)詩(shī)那樣，以同樣樣的心情情來(lái)清掃掃街道。他的工工作如此此出色，以至于于天空和和大地的的居民都都會(huì)對(duì)他他注目贊贊美：

13、瞧，這這兒有一一位偉大大的清潔潔工，他他的活兒兒干得真真是無(wú)與與倫比！”弗雷雷德理解解這段話話的寓意意。他的的行為本本身就證證明了，沒(méi)有任任何工作作是卑微微的、不不足道的的，只要要做這項(xiàng)項(xiàng)工作的的人是杰杰出的、不同凡凡響的。政客喜喜歡對(duì)我我們講：工作給給人尊嚴(yán)嚴(yán)。對(duì)此此我并無(wú)無(wú)異議。有一份份工作，為自己己和家人人提供生生活的保保障，是是非常重重要的。但這只只是硬幣幣的一面面。我們們很少聽(tīng)聽(tīng)到的是是：人也也能給工工作以尊尊嚴(yán)！沒(méi)沒(méi)有不重重要的工工作，只只有看不不起自己己工作的的人?？煽赡苷鞘腔谶@這一點(diǎn)，福布布斯雜雜志的創(chuàng)創(chuàng)始人、傳奇人人物B. C.福布斯斯才會(huì)說(shuō)說(shuō)出如下下一番話話：“做一個(gè)個(gè)

14、一流的的卡車(chē)司司機(jī)，比比做一個(gè)個(gè)不入流流的經(jīng)理理，更為為光榮，更有滿滿足感?！蔽揖途鸵?jiàn)過(guò)一一兩位出出租車(chē)司司機(jī)，他他們對(duì)自自己的工工作充滿滿熱情，我也見(jiàn)見(jiàn)到一些些高層經(jīng)經(jīng)理，已已經(jīng)完全全失去了了進(jìn)取的的動(dòng)力。職位從從來(lái)不能能決定一一個(gè)人的的表現(xiàn)，反倒是是工作表表現(xiàn)，最最終會(huì)決決定一個(gè)個(gè)人在生生活中的的地位。這是因因?yàn)?，地地位取決決于行動(dòng)動(dòng)的結(jié)果果，而不不是頭腦腦中的想想法。關(guān)關(guān)鍵就是是，行動(dòng)動(dòng)起來(lái)，真正去去做那些些其他人人往往只只在口頭頭上說(shuō)說(shuō)說(shuō)而已的的事！調(diào)高高工作的的目標(biāo)，比僅僅僅維持現(xiàn)現(xiàn)狀更有有挑戰(zhàn)性性。不必必理會(huì)來(lái)來(lái)自嫉妒妒者的批批評(píng)，他他們因別別人的成成就而坐坐立不安安，是你你的態(tài)度

15、度，而不不是你的的職位，使你可可以做到到心無(wú)旁旁婺。最最終的結(jié)結(jié)果是，你為他他人創(chuàng)造造的價(jià)值值越大，你所得得到的回回報(bào)也必必然越豐豐厚。不不依賴他他人的支支持、承承認(rèn)和獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)，完完全靠自自己的努努力，做做到最好好，是帶帶來(lái)成就就感的決決定性因因素。第一章 我所遇遇到的第第一個(gè)弗弗雷德（三） 原則則二：成成功的基基石是關(guān)關(guān)系絕大大多數(shù)寄寄給我的的信件最最終都到到了我的的信箱，我出錢(qián)錢(qián)，美國(guó)國(guó)郵政(U. S. Posstall Seerviice)為我提提供服務(wù)務(wù)，一點(diǎn)點(diǎn)不多，一點(diǎn)不不少。與與此相對(duì)對(duì)照，弗弗雷德所所提供的的服務(wù)卻卻是讓人人驚嘆的的，這有有許多原原因，其其中最主主要的一一條，就就是

16、我和和他之間間的關(guān)系系。在弗弗雷德之之前，在在他之后后，我和和其他任任何郵遞遞員都沒(méi)沒(méi)有建立立類似的的關(guān)系。事實(shí)上上，弗雷雷德可能能是唯一一一個(gè)與與我有某某種 私人交往往的郵遞遞員。道理理很簡(jiǎn)單單。冷淡淡的人提提供服務(wù)務(wù)總是公公事公辦辦的態(tài)度度。只有有在服務(wù)務(wù)人員和和顧客之之間建立立某種關(guān)關(guān)系和交交往，服服務(wù)才能能人性化化。弗雷雷德花費(fèi)費(fèi)時(shí)間來(lái)來(lái)認(rèn)識(shí)我我，了解解我的需需要和喜喜好，然然后利用用這些信信息為我我提供前前所未有有的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。弗雷雷德的事事例證明明，在任任何工作作或業(yè)務(wù)務(wù)中，關(guān)關(guān)系的建建設(shè)是首首要的目目標(biāo)，因因?yàn)殛P(guān)系系的質(zhì)量量決定了了產(chǎn)品或或服務(wù)的的質(zhì)量。這也是是為什么么：對(duì)雇員員

17、的人性性有深刻刻認(rèn)識(shí)的的領(lǐng)導(dǎo)能能夠成功功。對(duì)用戶戶的人性性有深刻刻認(rèn)識(shí)的的技術(shù)能能夠成功功。對(duì)自己己工作中中的人性性因素有有深刻認(rèn)認(rèn)識(shí)的郵郵遞員弗弗雷德能能夠成功功。原則則三：你你必須持持續(xù)地為為他人創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值，而這這不必花花費(fèi)一分分錢(qián)沒(méi)有有足夠的的資金？沒(méi)受過(guò)過(guò)必要的的培訓(xùn)？沒(méi)碰到到合適的的機(jī)會(huì)？換句話話說(shuō)，你你是否抱抱怨過(guò)自自己缺少少資源？你是否否已經(jīng)開(kāi)開(kāi)始相信信，“無(wú)中生生有”是不可可能的？請(qǐng)想想一想弗弗雷德吧吧。作為為郵遞員員，他擁?yè)碛惺裁疵促Y源呢呢？一套套藍(lán)色的的工作服服，一只只布口袋袋，就這這些！他他走街串串巷為人人送信，口袋里里裝滿了了郵件，腦袋里里卻裝滿滿了想像像。正是是這些

18、想想像，使使他能為為顧客創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值，這并并沒(méi)有讓讓他多花花一塊錢(qián)錢(qián)。他只只是比大大多數(shù)郵郵遞員用用心多一一點(diǎn)，創(chuàng)創(chuàng)造性多多了一點(diǎn)點(diǎn)。我認(rèn)認(rèn)為，弗弗雷德的的做法表表明，他他掌握了了21世世紀(jì)最重重要的職職業(yè)技能能：在不不增加支支出的同同時(shí)，為為客戶創(chuàng)創(chuàng)造更大大價(jià)值的的能力。你也可可以嘗試試用想像像力代替替金錢(qián)。你的目目標(biāo)應(yīng)該該是比競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手更想得得更多，而不是是花錢(qián)更更多。多年年來(lái)，我我見(jiàn)過(guò)許許多人，為自己己的工作作憂心忡忡忡，擔(dān)擔(dān)心自己己成為裁裁員的目目標(biāo)。他他們不知知道在未未來(lái)的幾幾個(gè)月內(nèi)內(nèi)，是否否能保住住自己的的工作。我總總是告訴訴他們，停止此此類的憂憂慮，一一般來(lái)講講，他們們聽(tīng)得進(jìn)進(jìn)

19、我的建建議。當(dāng)當(dāng)然，這這樣說(shuō)好好像是出出于事不不關(guān)己的的冷漠，可能讓讓他們吃吃不消。但事實(shí)實(shí)上，我我只是盡盡力讓他他們把注注意力從從工作轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到自自己的工工作能力力上。當(dāng)今今的高中中或大學(xué)學(xué)畢業(yè)生生，職業(yè)業(yè)生涯中中難免都都要有若若干次失失業(yè)的經(jīng)經(jīng)歷。但但只要一一個(gè)人具具有“可雇用用性”，失業(yè)業(yè)就一定定是臨時(shí)時(shí)的、短短暫的。“可雇用用性”是指具具備任何何雇主都都會(huì)欣賞賞和需要要的一套套技能，不論是是在何種種行業(yè)，處于什什么地理理位置。那么么是什么么技能使使人具有有可雇用用性呢？能夠增增強(qiáng)可雇雇用性的的技能有有很多，但我相相信，其其中最為為重要的的一條是是：不靠靠增加支支出，為為顧客和和同事創(chuàng)創(chuàng)造

20、價(jià)值值的能力力。它的的秘訣就就是用想想像力代代替金錢(qián)錢(qián)，用創(chuàng)創(chuàng)造性代代替資本本。桑布布恩的信信條是：金錢(qián)是是解決問(wèn)問(wèn)題的最最差方案案！任何何人，只只要有足足夠的金金錢(qián)，總總可以買(mǎi)買(mǎi)到一條條出路。但真正正有意義義的挑戰(zhàn)戰(zhàn)是，在在競(jìng)爭(zhēng)中中能夠以以智取勝勝，而不不是靠錢(qián)錢(qián)出頭。這就就引出了了一個(gè)有有意思的的問(wèn)題：弗雷德德面對(duì)的的挑戰(zhàn)是是什么呢呢？對(duì)于于我們身身處職場(chǎng)場(chǎng)中的大大多數(shù)人人來(lái)說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)可可能來(lái)自自公司內(nèi)內(nèi)部，也也可能來(lái)來(lái)自外部部，或者者兩方面面都有。比如，你可能能要競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)本公司司或部門(mén)門(mén)中一個(gè)個(gè)更好的的職位。當(dāng)然，職業(yè)風(fēng)風(fēng)度會(huì)使使你選擇擇另外一一種表達(dá)達(dá)方式：你希望望最有能能力、最最適合的的

21、人選得得到這個(gè)個(gè)職位，而你正正努力工工作，以以證明自自己就是是那個(gè)人人。 第一章 我所遇遇到的第第一個(gè)弗弗雷德（四） 經(jīng)常常，市場(chǎng)場(chǎng)上也會(huì)會(huì)有明確確的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手。有一次次，我在在一個(gè)會(huì)會(huì)議上做做演講。會(huì)議的的贊助人人之一是是一家郵郵遞公司司，他們們認(rèn)為“美國(guó)郵郵政”是自己己的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手。結(jié)果在在那次演演講中，他們禁禁止我使使用弗雷雷德的例例子。(這家公公司也渴渴望并鼓鼓勵(lì)自己己所有的的雇員提提供弗雷雷德式的的服務(wù)，但他們們竟然不不希望我我引用弗弗雷德作作為榜樣樣，這讓讓我感覺(jué)覺(jué)有些意意外。)因?yàn)闉椴煌牡泥]政公公司之間間要競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)市場(chǎng)份份額，所所以弗雷雷德式的的員工既既能成為為他們實(shí)實(shí)現(xiàn)目 標(biāo)的

22、助力力，也可可以構(gòu)成成一種威威脅。不不管弗雷雷德本人人是否有有類似的的考慮，大多數(shù)數(shù)雇主都都明白，弗雷德德式的員員工可以以使公司司在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中處于于有利位位置。我不不認(rèn)為弗弗雷德想想到了這這一點(diǎn)。我想，弗雷德德的行為為證明了了，人們們?cè)谶@個(gè)個(gè)世界上上還有一一個(gè)不那那么具體體的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手，那就是是我們的的工作本本來(lái)可以以達(dá)至的的程度，也就是是說(shuō)，我我們每天天都在與與自己的的潛力進(jìn)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。而大大多數(shù)人人，包括括我自己己，都沒(méi)沒(méi)能完全全發(fā)揮潛潛力，做做到最好好。我不不敢妄言言自己對(duì)對(duì)弗雷德德的動(dòng)力力來(lái)源了了解得一一清二楚楚。但我我猜想，從自己己出色工工作中獲獲得的滿滿足感，是一個(gè)個(gè)重要的的因素，因

23、此他他才能始始終如一一地帶給給客戶快快樂(lè)和優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)。這樣樣，在每每一天結(jié)結(jié)束之際際，弗雷雷德都擊擊敗了一一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者，這這個(gè)沉默默的對(duì)手手試圖壓壓制他的的，同時(shí)時(shí)也包括括你的，和我的的潛能，它就是是平庸，就是一一種甘于于平凡、得過(guò)且且過(guò)的心心態(tài)。盡管管這個(gè)對(duì)對(duì)手不一一定會(huì)影影響你提提職，或或減少公公司的市市場(chǎng)份額額，它卻卻必然會(huì)會(huì)降低你你工作的的質(zhì)量，削弱你你可能從從工作中中獲得的的滿足感感。原則則四：定定期自我我調(diào)整，振作自自己從弗弗雷德身身上得到到的重要要啟示，必然使使我們自自問(wèn)：如如果弗雷雷德能賦賦予郵遞遞員以如如此多的的新意，那么你你和我在在工作中中，難道道不能更更為奮發(fā)發(fā)，有更

24、更多創(chuàng)新新嗎？有許許多日子子，你一一早睜開(kāi)開(kāi)眼就感感覺(jué)沮喪喪乏力。你已經(jīng)經(jīng)讀過(guò)書(shū)書(shū)、聽(tīng)過(guò)過(guò)錄音、看過(guò)錄錄象、上上完培訓(xùn)訓(xùn)課程。你覺(jué)得得自己已已經(jīng)做了了能做的的一切，但仍然然是意志志消沉，無(wú)精打打采。處處于這樣樣的人生生低潮，當(dāng)你的的工作責(zé)責(zé)任心已已經(jīng)萎縮縮，當(dāng)下下班回家家成為你你每天的的首要目目標(biāo)，這這時(shí)，你你該怎么么辦？我個(gè)個(gè)人的對(duì)對(duì)策是：想一想想那個(gè)過(guò)過(guò)去曾經(jīng)經(jīng)為我送送信的人人。因?yàn)闉?，如果果郵遞員員弗雷德德能以如如此卓越越的創(chuàng)新新精神和和責(zé)任心心來(lái)完成成把信放放入郵箱箱這樣的的工作，那么我我也一樣樣可以調(diào)調(diào)整工作作態(tài)度，重新煥煥發(fā)青春春，使自自己生機(jī)機(jī)勃勃，我甚至至可能做做得更好好。我相

25、相信，不不論你從從事什么么工作，在何種種行業(yè)，也不論論你住在在何處，每天早早晨醒來(lái)來(lái)，你都都是一個(gè)個(gè)全新的的人。你你可以按按照自己己的選擇擇，來(lái)塑塑造自己己的工作作和生活活。新的的工作方方式受到到郵遞員員弗雷德德，以及及其他在在各種行行業(yè)中曾曾經(jīng)為我我提供服服務(wù)，或或者我曾曾遇到、觀察到到的無(wú)數(shù)數(shù)弗雷德德的啟發(fā)發(fā)，我總總結(jié)出弗弗雷德要要素。其其中包含含著弗雷雷德們教教給我的的樸素而而又深邃邃的道理理。這些些事情每每個(gè)人都都能做到到，也應(yīng)應(yīng)該做到到。通過(guò)過(guò)學(xué)習(xí)如如何做一一個(gè)弗雷雷德，就就可能完完成杰出出的工作作，那同同時(shí)也意意味著成成為一個(gè)個(gè)杰出的的人這是我我們每個(gè)個(gè)人的目目標(biāo)。 第二章 到處都

26、都有弗雷雷德（一一） 每個(gè)個(gè)人的生生命中都都有一個(gè)個(gè)特殊的的時(shí)刻，他就是是為此而而生。這這個(gè)特殊殊的機(jī)遇遇，如果果他能夠夠把握，將使他他得以完完成自己己的使命命一個(gè)個(gè)只有他他才有能能力完成成的使命命。此時(shí)時(shí)，他將將感受榮榮耀與偉偉大，這這是屬于于他的輝輝煌瞬間間。溫斯斯頓丘吉爾爾我鐘鐘愛(ài)星巴巴克咖啡啡。我的的每一天天，幾乎乎都是從從一杯星星巴克開(kāi)開(kāi)始。那那天早晨晨，在開(kāi)開(kāi)車(chē)去丹丹佛國(guó)際際機(jī)場(chǎng)的的路上，我拐到到星巴克克，要了了一大杯杯熱氣騰騰騰的咖咖啡?；鼗氐轿业牡娜馊杖帐称?chē)車(chē)，開(kāi)上上州際公公路，我我意識(shí)到到出了麻麻煩。這這輛車(chē)沒(méi)沒(méi)有自動(dòng)動(dòng)換檔，這也就就意味著著，我需需要用一一只手換換檔，而

27、而另一只只手當(dāng)然然得握方方向盤(pán)。我暫時(shí)時(shí)只好把把咖啡放放在控制制盤(pán)中間間?？Х确扔袥](méi)有有漸出來(lái)來(lái)的危險(xiǎn)險(xiǎn)呢？危險(xiǎn)險(xiǎn)發(fā)生，成為事事實(shí)。突突然之間間，我的的右腿，從膝蓋蓋到臀部部濕熱一一片，都都被咖啡啡染成黑黑色。更更糟糕的的是，當(dāng)當(dāng)時(shí)我穿穿的是一一條淺藍(lán)藍(lán)色牛仔仔褲。來(lái)來(lái)到機(jī)場(chǎng)場(chǎng)，我采采取了些些應(yīng)急措措施，用用橡皮刷刷盡量擦擦去污漬漬，還用用廁所的的干手器器烘干。但我看看起來(lái)仍仍像個(gè)大大呆瓜。一住住進(jìn)亞特特蘭大機(jī)機(jī)場(chǎng)的瑪瑪瑞特酒酒店，我我馬上給給酒店清清潔部打打電話。“我回程程要穿的的唯一一一條牛仔仔褲漸上上了咖啡啡，”我對(duì)清清潔部的的主管說(shuō)說(shuō)：“有沒(méi)有有可能當(dāng)當(dāng)晚就幫幫我把它它洗好呢呢？”她的

28、的聲音聽(tīng)聽(tīng)起來(lái)充充滿了理理解和同同情。她她告訴我我說(shuō)，不不但賓館館沒(méi)有客客人專用用的洗衣衣房，而而且負(fù)責(zé)責(zé)清洗牛牛仔服的的員工當(dāng)當(dāng)天也不不在。但但她接著著說(shuō)，她她愿意幫幫忙，把把我的褲褲子帶回回家清洗洗，第二二天一早早再給我我送來(lái)。不用用說(shuō)，我我接受了了她的建建議。第二二天早晨晨，這位位讓人驚驚嘆的女女士把一一條干干干凈凈，并且熨熨燙平整整的牛仔仔褲送到到我的門(mén)門(mén)口。現(xiàn)在在我仍然然覺(jué)得很很遺憾，當(dāng)時(shí)沒(méi)沒(méi)有記下下她的名名字(當(dāng)當(dāng)然，事事后我還還是給賓賓館寫(xiě)了了一封感感謝信，對(duì)她的的行為大大加稱贊贊)。但但是，盡盡管我已已經(jīng)想不不起她的的名字，我卻知知道她是是誰(shuí)。她是是一個(gè)弗弗雷德。走到到哪里都都

29、有弗雷雷德自從從我結(jié)識(shí)識(shí)了郵遞遞員弗雷雷德以后后，我開(kāi)開(kāi)始認(rèn)識(shí)識(shí)到，弗弗雷德的的身影無(wú)無(wú)處不在在。我見(jiàn)見(jiàn)到的弗弗雷德越越多，就就越發(fā)肯肯定，他他們并非非如我一一度認(rèn)為為的，是是少有的的例外。不僅如如此，弗弗雷德們們還各有有各的精精彩與特特色?；母ダ桌椎鲁嗽缭绯?點(diǎn)點(diǎn)15分分的航班班從丹佛佛飛往圣圣弗朗西西斯科的的乘客，很少有有勁頭十十足的時(shí)時(shí)候。根根據(jù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，我知知道這會(huì)會(huì)是一次次困頓、平靜的的旅程。當(dāng)然了了，這要要看飛機(jī)機(jī)上的播播音器是是在哪一一位空務(wù)務(wù)員手上上。在一一次航空空旅途中中，和我我一起坐坐頭等艙艙的乘客客就享受受了一回回空務(wù)員員的另類類播音服服務(wù)?！叭绻杏X(jué)耳耳膜鼓脹脹

30、難受，我建議議您張大大嘴打個(gè)個(gè)哈欠；”她說(shuō)道道：“如果您您打不出出來(lái)，請(qǐng)請(qǐng)告訴我我，我可可以給您您講講我我的愛(ài)情情故事。”“飛機(jī)已已經(jīng)到達(dá)達(dá)圣弗朗朗西斯科科機(jī)場(chǎng)上上空。如如果圣弗弗朗西斯斯科是您您旅程的的終點(diǎn)，那么我我祝您一一路平安安到家。目前，北4005路設(shè)設(shè)有路障障，市場(chǎng)場(chǎng)街出口口有車(chē)拋拋錨，其其他路段段暢通無(wú)無(wú)阻?！蓖３；杌栌某顺丝托蚜肆诉^(guò)來(lái)，整架飛飛機(jī)充滿滿了笑聲聲。但這這還不算算完呢，在飛機(jī)機(jī)著陸后后，空務(wù)務(wù)員又返返回做最最后一番番指示?！俺鞘鞘悄R座座的乘客客已經(jīng)占占了先，不然就就讓我頭頭一個(gè)歡歡迎您來(lái)來(lái)到圣弗弗朗西斯斯科吧。你們可可以看到到，機(jī)場(chǎng)場(chǎng)大樓在在很遠(yuǎn)的的地方，

31、我們不不在靠近近大樓處處著陸，因?yàn)槟悄菢永锩婷娴娜藭?huì)會(huì)嚇得屁屁滾尿流流，所以以我們的的飛機(jī)著著陸點(diǎn)比比較遠(yuǎn)。這意味味著我們們還要在在地面上上滑行片片刻，因因此，請(qǐng)請(qǐng)您等飛飛機(jī)在下下機(jī)通道道處停穩(wěn)穩(wěn)，并且且安全帶帶的指示示燈熄滅滅時(shí)，再再起身下下機(jī)?！薄皩?duì)于星星級(jí)、首首相級(jí)乘乘客，以以及經(jīng)常常乘飛機(jī)機(jī)旅行的的乘客人數(shù)數(shù)太多，我不能能一一提提到名字字了，但但大家都都心中有有數(shù)我們感感謝您在在頻繁的的旅行中中選擇聯(lián)聯(lián)合航空空。如果果您愿意意留下一一張最近近下飛機(jī)機(jī)時(shí)拍的的照片，我可以以幫忙寄寄給您的的親友，讓他們們時(shí)時(shí)記記住你?！薄拔易詈蠛笠粋€(gè)愿愿望是，在您下下飛機(jī)時(shí)時(shí)，請(qǐng)露露出一副副燦爛的的笑容，

32、這樣外外面的人人見(jiàn)了，就會(huì)想想像我們們究竟度度過(guò)了怎怎樣美好好的空中中旅途?！边@位位弗雷德德所做的的是：她她愿意冒冒一定的的風(fēng)險(xiǎn)，去創(chuàng)造造快樂(lè)。結(jié)果乘乘客或者說(shuō)說(shuō)她的“顧客”，也從從中得到到了快樂(lè)樂(lè)。 第二章 到處都都有弗雷雷德（二二） 盡責(zé)責(zé)的弗雷雷德杰克克福伊是是俄亥俄俄州華盛盛頓市希希爾頓家家園套房房旅館的的夜間核核數(shù)員。一天晚晚上，杰杰克接到到一位女女士的電電話，她她的丈夫夫正住在在家園旅旅館。她她提出一一個(gè)特別別的請(qǐng)求求，第二二天是父父親節(jié)，她的女女兒想為為父親訂訂一份他他最愛(ài)吃吃的早餐餐：薄煎煎餅，雞雞蛋，熏熏肉。唯一一的問(wèn)題題是，家家園旅館館沒(méi)有配配套的飯飯店。所所以杰克克在早晨

33、晨7點(diǎn)下下班后，驅(qū)車(chē)到到附近的的一家飯飯店，按按要求買(mǎi)買(mǎi)了指定定的早餐餐。他又又額外買(mǎi)買(mǎi)了一張張卡片，用一支支蠟筆在在上面寫(xiě)寫(xiě)道：“來(lái)自爸爸爸的乖乖女兒?！比缓笏_(kāi)車(chē)返返回旅館館，把餐餐盒送到到又是驚驚訝、又又是感激激的父親親手中。哦，順便提提一下，這次到到位的服服務(wù)為杰杰克所在在的旅館館贏得了了一大單單合同。增值會(huì)會(huì)計(jì)學(xué)：這就是是弗雷德德的力量量！慷慨慨的弗雷雷德有一一次，在在俄亥俄俄州哥倫倫布市的的皇冠大大酒店，剛剛辦辦好入住住登記，這時(shí)我我發(fā)現(xiàn)，自己沒(méi)沒(méi)有足夠夠的現(xiàn)金金來(lái)支付付第二天天早晨去去機(jī)場(chǎng)的的出租車(chē)車(chē)費(fèi)了。前臺(tái)的的服務(wù)人人員說(shuō)，我不能能用美國(guó)國(guó)運(yùn)通卡卡在酒店店支取現(xiàn)現(xiàn)金，不不過(guò)

34、有些些出租車(chē)車(chē)司機(jī)是是接受信信用卡付付賬的。不幸的的是，根根據(jù)日程程安排，我的講講演將在在9點(diǎn)鐘鐘結(jié)束，而我希希望搭乘乘9點(diǎn)440分的的航班回回去。排排隊(duì)等候候肯通融融的出租租車(chē)司機(jī)機(jī)得費(fèi)些些功夫，再加上上填單據(jù)據(jù)的時(shí)間間，如此此一來(lái)想想趕上飛飛機(jī)恐怕怕很難了了。我的的麻煩還還沒(méi)完呢呢?？头糠康蔫€匙匙不好用用，我只只好趕回回樓下大大堂，打打電話找找人來(lái)解解決。酒酒店內(nèi)部部電話正正對(duì)著咖咖啡廳，里面值值班的服服務(wù)員看看到我要要打電話話，而且且手里仍仍然拿著著行李，就走了了過(guò)來(lái)。他自我我介紹說(shuō)說(shuō)他是尼尼克，問(wèn)問(wèn)我是否否有什么么問(wèn)題。我把鑰鑰匙的事事對(duì)他講講了?！斑@事就就交給我我吧，”他說(shuō)，然后又又

35、問(wèn)我：“給您添添麻煩了了，我請(qǐng)請(qǐng)您喝點(diǎn)點(diǎn)什么吧吧？賬算算我的?！蔽乙肆吮【凭?，吃了了一點(diǎn)快快餐，這這時(shí)尼克克打電話話叫人來(lái)來(lái)?yè)Q鑰匙匙。換到到新鑰匙匙之后，我見(jiàn)尼尼克既然然這么熱熱心，就就把另外外那個(gè)惱惱人的問(wèn)問(wèn)題也對(duì)對(duì)他和盤(pán)盤(pán)托出。他聽(tīng)我我講完，然后說(shuō)說(shuō)：“如果最最后實(shí)在在沒(méi)有別別的辦法法了，就就回來(lái)找找我，我我?guī)湍憬饨鉀Q?！彼嬖V訴我他要要到明天天早晨77點(diǎn)300才下班班，之后后又補(bǔ)充充道：“要不要要我下班班前給你你打個(gè)電電話確定定一下，看你是是否已經(jīng)經(jīng)拿到需需要的現(xiàn)現(xiàn)金？”我說(shuō)他他實(shí)在是是太周到到了，我我非常感感謝。最后后，進(jìn)到到房間，我分別別給我的的辦公室室、開(kāi)戶戶銀行，以及美美國(guó)運(yùn)

36、通通公司打打電話，一連打打了400分鐘。我有一一張自動(dòng)動(dòng)提款卡卡，可從從來(lái)沒(méi)用用過(guò)，密密碼早就就忘記了了。銀行行的個(gè)人人服務(wù)部部經(jīng)理(perrsonnal bannkerr)表示示她無(wú)能能為力。運(yùn)通公公司倒是是可以提提供現(xiàn)金金，但是是我在他他們那里里的銀行行賬戶資資料已經(jīng)經(jīng)是133年前的的。這樣樣我就得得先打電電話回家家，還得得指望我我太太正正好在家家，讓她她去查找找我新的的賬戶資資料，然然后再打打電話回回運(yùn)通公公司。最最后，我我還必須須找到一一臺(tái)運(yùn)通通公司的的自動(dòng)提提款機(jī)！我的辦辦公室主主任瑪麗麗艾倫出出了幾個(gè)個(gè)主意，可即使使像她那那么足智智多謀的的人，也也還是沒(méi)沒(méi)能讓我我拿到現(xiàn)現(xiàn)金。我我決

37、定回回去找尼尼克?！斑@真讓讓人很尷尷尬，尼尼克，”我實(shí)話話實(shí)說(shuō)，“我跑遍遍了全世世界，220年中中，只有有兩次身身上的錢(qián)錢(qián)不夠了了。實(shí)在在是不好好意思，你能借借我200塊錢(qián)嗎嗎？”尼克克的回答答不帶絲絲毫猶豫豫：“沒(méi)問(wèn)題題，這事事誰(shuí)都會(huì)會(huì)碰上?！彼蜷_(kāi)開(kāi)錢(qián)包，取出330美元元給我說(shuō)說(shuō)：“把這330塊拿拿著吧?！蔽蚁蛩忉屛椅抑恍枰?0塊塊?！皠e，還還是拿330塊吧吧，”他不肯肯聽(tīng)我的的：“以防萬(wàn)萬(wàn)一”。我們們互相交交換了地地址，我我向他保保證，一一回到家家，馬上上把錢(qián)寄寄還給他他。尼克克的慷慨慨援手，讓我感感激不已已，同時(shí)時(shí)也深受受震撼。美國(guó)運(yùn)運(yùn)通、西西北銀行行，甚至至我自己己的辦公公室都

38、束束手無(wú)策策的難題題，就這這樣被一一個(gè)熱心心腸、愿愿意幫忙忙的人解解決了。300塊錢(qián)不不是個(gè)大大數(shù)目，但也決決不算少少，尤其其是要你你自掏腰腰包的時(shí)時(shí)候。尼尼克此前前和我素素未謀面面，而且且從他那那方面來(lái)來(lái)看，我我也很可可能就此此鴻飛溟溟溟，杳杳無(wú)音信信。他了了解與切切實(shí)的服服務(wù)相伴伴的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，但卻卻愿意接接受和承承擔(dān)。第二二天，回回到辦公公室，我我馬上給給尼克寄寄了一張張支票，為表示示感謝，同時(shí)附附送了幾幾本我寫(xiě)寫(xiě)的書(shū)和和講演錄錄音帶。尼克克是否曾曾經(jīng)吃虧虧上當(dāng)呢呢？是否否有住客客得了他他的幫助助，既不不感激，也不償償還呢？我不知知道。但但我對(duì)他他的印象象是，他他會(huì)繼續(xù)續(xù)提供幫幫助和服服務(wù)，

39、哪哪怕他幫幫過(guò)的人人有的一一去不返返。我這這么想，是因?yàn)闉槲蚁嘈判拍峥诵男闹杏袛?shù)數(shù)。他明明白，人人生幸福福和成功功的要竅竅是關(guān)注注自己能能給予什什么，而而不是得得到什么么。他知知道，要要做好事事，不是是出于必必須，而而是因?yàn)闉樗呛煤檬?。尼尼克知道道，提供供服?wù)，不是一一種責(zé)任任，而是是一個(gè)機(jī)機(jī)會(huì)；他他知道，提供幫幫助，比比接受幫幫助更快快樂(lè)！一個(gè)個(gè)多么重重要的提提示！說(shuō)說(shuō)來(lái)也許許你不信信，我其其實(shí)很高高興當(dāng)時(shí)時(shí)自己現(xiàn)現(xiàn)金不夠夠，因?yàn)闉檫@樣我我才能認(rèn)認(rèn)識(shí)尼克克，才能能從他的的行為中中得到提提示；而而現(xiàn)在，讀者諸諸君也獲獲得了提提示，看看到尼克克所知道道的真理理。 第二章 到處都都有弗雷雷德（三

40、三） 其他他知道這這個(gè)道理理的弗雷雷德莫頓頓牛排餐餐店的一一位女服服務(wù)生下下班出來(lái)來(lái)，去停停車(chē)場(chǎng)開(kāi)開(kāi)車(chē)，看看見(jiàn)一位位她剛在在店里招招待過(guò)的的男士，正吃力力不討好好地給自自己的車(chē)車(chē)換輪胎胎。她走走過(guò)去說(shuō)說(shuō)：“我來(lái)幫幫你一把把吧?！焙芸?，這位熱熱心主動(dòng)動(dòng)的服務(wù)務(wù)生就為為飯店的的顧客提提供了比比上菜大大得多的的幫助，他順利利地上路路了。在一一次飛往往奧蘭多多的航班班上，一一位喜歡歡熱鬧的的乘務(wù)員員，戴上上一只GGooffy帽，把飛機(jī)機(jī)上小孩孩子們叫叫到前艙艙，給他他們變戲戲法。還還有一位位空中小小姐，坐坐在地板板上，把把一個(gè)小小娃娃抱抱在懷里里哄著，以便疲疲憊不堪堪的家長(zhǎng)長(zhǎng)能解放放片刻，稍事休休息。

41、在克克羅拉多多克萊斯斯特得巴巴特滑雪雪勝地，一位員員工義務(wù)務(wù)幫忙，在停車(chē)車(chē)場(chǎng)為滑滑雪者修修好了汽汽車(chē)。另另一位員員工，用用自己特特許證上上的份額額，給在在圣地度度假的一一家人砍砍回一棵棵松樹(shù)，讓他們們?cè)诠?jié)日日能有自自己的圣圣誕樹(shù)。南加加州的一一位有線線電視安安裝工人人，所提提供的服服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出工工作節(jié)目目單上規(guī)規(guī)定的范范圍。他他給遙控控器編好好新頻道道的程序序，設(shè)定定錄像機(jī)機(jī)上的定定時(shí)器，還經(jīng)常常幫客戶戶調(diào)整天天線和揚(yáng)揚(yáng)聲器，以提高高音質(zhì)。幾個(gè)個(gè)月前，我的一一位朋友友去看電電影，卻卻忘了帶帶錢(qián)夾。她問(wèn)影影院的一一個(gè)員工工，可否否寫(xiě)一張張欠條。對(duì)方告告訴她不不必麻煩煩，下一一次方便便的時(shí)候候把

42、錢(qián)送送過(guò)來(lái)就就行了。她在放放映廳坐坐下之后后，還是是那位剛剛才目送送她進(jìn)來(lái)來(lái)的員工工，又親親自給她她送來(lái)一一盒爆米米花和一一份飲料料。此后后她還常常去那家家影院?jiǎn)釂?？?dāng)然然！一有有機(jī)會(huì)就就去。我的的航空旅旅途中有有一次很很不愉快快的經(jīng)歷歷。我要要從費(fèi)城城趕回，但航空空公司在在機(jī)場(chǎng)的的服務(wù)人人員似乎乎沒(méi)辦法法幫我訂訂到票，也許是是根本不不情愿幫幫忙。所所以我只只好打長(zhǎng)長(zhǎng)期客戶戶的免費(fèi)費(fèi)電話，找負(fù)責(zé)責(zé)人說(shuō)明明情況。她非常常體諒我我的難處處，費(fèi)很很大力氣氣安排人人，幫我我訂當(dāng)晚晚飛回丹丹佛的機(jī)機(jī)票。她她的努力力讓我十十分感動(dòng)動(dòng)，而更更讓人難難忘的是是，她第第二天還還專門(mén)打打電話到到我辦公公室，以以確

43、認(rèn)我我是否順順利到家家！弗雷雷德都是是客戶的的貼心人人按人人計(jì)酬制制、健康康維護(hù)組組織對(duì)醫(yī)醫(yī)療單位位的限制制，以及及管理式式醫(yī)療，已經(jīng)改改變了醫(yī)醫(yī)療的整整個(gè)方式式。沒(méi)有有改變的的，是醫(yī)醫(yī)療中“人”的因素素。仍然然有一些些杰出的的醫(yī)療工工作者，在能做做什么和和不能做做什么之之間，他他們繼續(xù)續(xù)關(guān)注前前者。在在對(duì)醫(yī)療療的一片片抱怨聲聲中，你你可能不不會(huì)想到到，這一一行業(yè)里里，也有有著光彩彩奪目的的弗雷德德。醫(yī)師師助理丹丹，就是是一個(gè)弗弗雷德。想像一一下醫(yī)院院嬰幼兒兒科的工工作會(huì)是是個(gè)什么么情況吧吧。唯一一比治療療成年患患者更艱艱苦的工工作，就就是護(hù)理理一個(gè)小小病號(hào)了了。我妻妻子達(dá)拉拉帶著我我們?nèi)龤q歲

44、的兒子子去看醫(yī)醫(yī)生那天天，我沒(méi)沒(méi)有在場(chǎng)場(chǎng)。他摔摔了一跤跤，撞到到祖父的的咖啡桌桌上，我我們想給給他檢查查一下，看看他他的頜骨骨有沒(méi)有有錯(cuò)位。丹進(jìn)來(lái)來(lái)的時(shí)候候，我們們的兒子子亨特正正坐在醫(yī)醫(yī)院的地地板上，樂(lè)呵呵呵地打了了個(gè)招呼呼之后，丹一屁屁股坐在在他旁邊邊。亨特特一邊嚼嚼著餅干干，一邊邊用懷疑疑的目光光打量丹丹?！班?，小小帥哥，給我來(lái)來(lái)一塊好好嗎？”丹問(wèn)道道。兒童童對(duì)周?chē)鷩h(huán)境認(rèn)認(rèn)識(shí)極快快，去過(guò)過(guò)幾次醫(yī)醫(yī)院后，大多數(shù)數(shù)孩子都都會(huì)對(duì)醫(yī)醫(yī)生心懷懷戒懼，嚴(yán)重的的簡(jiǎn)直就就怕得要要命。所所以，毫毫不奇怪怪，看見(jiàn)見(jiàn)丹老實(shí)實(shí)不客氣氣地伸手手從他袋袋子里掏掏出一塊塊餅干，亨特吃吃驚得眼眼睛都瞪瞪圓了。一剎剎那

45、間，亨特的的小臉被被笑容照照亮了。接下來(lái)來(lái)，用醫(yī)醫(yī)療術(shù)語(yǔ)語(yǔ)來(lái)說(shuō)，丹繼續(xù)續(xù)與亨特特進(jìn)行“交流”。(用用家常話話說(shuō)，就就是他們們開(kāi)始一一起玩耍耍。)他他們扭做做一團(tuán)，鬧來(lái)鬧鬧去，丹丹把亨特特兩只鞋鞋的鞋帶帶系在一一起，亨亨特向前前一走，就會(huì)摔摔個(gè)屁蹲蹲兒。他他真是愛(ài)愛(ài)死了這這個(gè)游戲戲，笑個(gè)個(gè)不停。胡鬧鬧幾分鐘鐘之后，亨特的的緊張感感完全消消除了，丹這才才開(kāi)始給給他進(jìn)行行檢查。很可能能，亨特特還以為為自己看看錯(cuò)了，這里并并不是一一家醫(yī)院院呢。從丹丹那方面面來(lái)說(shuō)，他不但但把兒童童體檢的的麻煩減減到最低低程度，更成功功解除了了一個(gè)三三歲孩子子對(duì)醫(yī)院院的恐懼懼，這真真是不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單。這就就是弗雷雷德式思思維的

46、典典范！不不過(guò)，為為防讀者者以為弗弗雷德都都是默默默無(wú)聞的的人物，我就再再和大家家分享一一位弗雷雷德的故故事。名人人弗雷德德上世世紀(jì)500年代初初，想在在紐約布布朗克斯斯區(qū)找一一份暑期期工可不不是件容容易的事事，但是是年輕的的柯林決決意要賺賺到自己己所需的的錢(qián)。每每天很早早，他就就來(lái)到卡卡車(chē)司機(jī)機(jī)聯(lián)合會(huì)會(huì)大樓，找零工工來(lái)做。偶爾趕趕上機(jī)會(huì)會(huì)，他也也到運(yùn)送送蘇打汽汽水的卡卡車(chē)上當(dāng)當(dāng)幫手。不久，一家百百氏可樂(lè)樂(lè)工廠需需要人手手，去清清洗汽水水瓶上黏黏稠的糖糖漿。其其他的少少年沒(méi)有有一個(gè)應(yīng)應(yīng)征的，但柯林林去了。他干得得非常出出色，第第二年夏夏天，那那家工廠廠主動(dòng)請(qǐng)請(qǐng)他再去去。這一一次，他他負(fù)責(zé)操操縱

47、一臺(tái)臺(tái)裝瓶機(jī)機(jī)，不用用在揮舞舞抹布了了。到暑暑期結(jié)束束，他已已經(jīng)是一一名生產(chǎn)產(chǎn)線副線線長(zhǎng)。他從從這個(gè)經(jīng)經(jīng)歷中學(xué)學(xué)到了一一個(gè)重要要的道理理?！耙磺泄すぷ鞫际鞘枪鈽s的的，”他在回回憶錄中中寫(xiě)道：“永遠(yuǎn)盡盡自己最最大的努努力，因因?yàn)?，有有眼睛在在注視著著你?！痹S多多年后，全世界界的目光光都凝注注在柯林林鮑威爾爾身上參謀謀長(zhǎng)聯(lián)席席會(huì)議主主席，指指揮海灣灣戰(zhàn)爭(zhēng)的的鮑威爾爾、教育育事業(yè)的的支持者者、捍衛(wèi)衛(wèi)者鮑威威爾、220000年被喬喬治布什任任命為國(guó)國(guó)務(wù)卿的的鮑威爾爾。確實(shí)實(shí)，到處處都有弗弗雷德。 第三章 怎樣做做一個(gè)弗弗雷德 新浪讀書(shū)書(shū) 你是是否有過(guò)過(guò)這樣的的想法：“我真希希望能與與更多郵郵遞員弗弗雷

48、德那那樣的人人相識(shí)、生活、工作在在一起??？”一個(gè)遍遍布著弗弗雷德，到處都都是像他他那樣為為工作而而自豪、把普通通造就成成杰出的的人的世世界，對(duì)對(duì)我們所所有人都都有好處處。問(wèn)題題：世界界上怎樣樣才會(huì)有有更多的的弗雷德德？答案案：做一一個(gè)弗雷雷德！在你你的機(jī)構(gòu)構(gòu)中有多多少個(gè)弗弗雷德呢呢？你有有沒(méi)有說(shuō)說(shuō)過(guò)這樣樣的話呢呢：“我們這這里要是是多幾個(gè)個(gè)那樣的的人該多多好??？”如果你你的工作作伙伴中中有的人人，實(shí)則則是個(gè)“反”弗雷德德，你是是否會(huì)感感覺(jué)沮喪喪呢？一切切都要從從你自己己開(kāi)始。如果你你希望有有更多的的弗雷德德，那就就去做一一個(gè)弗雷雷德。只只有當(dāng)你你把平庸庸變成神神奇，其其他人才才會(huì)從中中看到希希

49、望，并并開(kāi)始模模仿。這并并不難做做到。實(shí)實(shí)際上，更難的的是不做做弗雷德德。能把把平庸變變成神奇奇的技巧巧和能力力是生來(lái)來(lái)就有的的，都是是我們已已經(jīng)具備備的。至至少你對(duì)對(duì)充分發(fā)發(fā)展自己己的事業(yè)業(yè)和人際際關(guān)系有有一定的的興趣(更可能能是一種種強(qiáng)烈的的愿望)，不然然你早就就把這本本書(shū)扔下下不看了了。如果果說(shuō)我們們所有人人都有一一個(gè)共同同點(diǎn)的話話，那就就是：對(duì)對(duì)自身價(jià)價(jià)值的渴渴望。我我從來(lái)沒(méi)沒(méi)見(jiàn)過(guò)有有誰(shuí)希望望自己的的人生渺渺小、微微不足道道。每個(gè)個(gè)人都希希望自己己被看重重，都希希望自己己每天所所做的一一切不僅僅僅是為為了生存存，相反反，自己己生存，應(yīng)該是是為了創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值和意義義。最不不快樂(lè)的的大概要

50、要算那些些因?yàn)樾栊枰X(qián)，而不得得不做自自己痛恨恨的工作作的人了了。為什什么你不不可以因因?yàn)橥瑯訕拥男枰?，而去去做自己己喜歡的的工作呢呢？可以以。讓工工作成為為你的快快樂(lè)，不不是通過(guò)過(guò)改換工工作，而而是通過(guò)過(guò)改變自自己工作作的方式式。這就就是弗雷雷德的與與眾不同同之處。郵遞員員成千上上萬(wàn)，對(duì)對(duì)于他們們中的大大多數(shù)，它只是是“一份工工作”；對(duì)于于某些人人，它可可能是一一個(gè)讓人人喜歡的的職業(yè)；但只對(duì)對(duì)少數(shù)幾幾個(gè)弗雷雷德，送送信才成成為一件件使命。工作作的平凡凡或偉大大，取決決于工作作的人。由你你來(lái)選擇擇你愿愿意選擇擇哪一個(gè)個(gè)，快樂(lè)樂(lè)還是痛痛苦？對(duì)對(duì)工作感感覺(jué)良好好，還是是感覺(jué)糟糟糕？做做真正的的自

51、己，還是隱隱藏自我我？快樂(lè)樂(lè)、積極極、真誠(chéng)誠(chéng)要比痛痛苦、消消極、虛虛偽更容容易做到到。所有有的弗雷雷德都具具備前面面那幾種種素質(zhì)，不論他他們從事事的工作作是什么么。大多多數(shù)人認(rèn)認(rèn)為，人人生進(jìn)步步依靠不不斷學(xué)習(xí)習(xí)新知識(shí)識(shí)。但我我相信，返回成成功的aabc，一樣能能使你在在人生路路上一馬馬當(dāng)先。真正的的成功可可以有多多種定義義方式，但我想想，做最最出色的的工作、獲得最最大的樂(lè)樂(lè)趣，是是成功最最好的定定義。唯一一需要做做的，就就是重新新接受你你一直以以來(lái)就明明白的道道理很可能能在幼兒兒園或主主日學(xué)校校就已經(jīng)經(jīng)學(xué)到了了重溫溫它，再再度應(yīng)用用它。為正正確的理理由做正正確的事事有一一個(gè)迷一一般的事事實(shí)：你

52、你越期待待得到贊贊揚(yáng)和承承認(rèn)，就就越難以以得到它它。我真真的不知知道這是是為什么么，但生生活的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)反復(fù)復(fù)證明，如果你你做事情情的動(dòng)機(jī)機(jī)是得到到別人的的感謝和和贊美，那你很很可能要要失望。但是，如果你你做一件件正確的的事，并并認(rèn)為這這行為本本身就是是足夠的的回報(bào)，那么不不論是否否贏得他他人的承承認(rèn)，你你都會(huì)獲獲得滿足足感。如如果外界界的獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)與承認(rèn)認(rèn)隨之而而來(lái)，那那就是意意外之喜喜，是錦錦上添花花了。 你擁有無(wú)無(wú)限的潛潛能 我我想，人人們喜愛(ài)愛(ài)聽(tīng)郵遞遞員弗雷雷德的故故事的原原因是：它提醒醒人們看看到自己己的潛能能。杰出出、智慧慧、盡責(zé)責(zé)，這些些要素都都是弗雷雷德的世世界里運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)的部部件。我我們

53、日常常遭遇的的平庸、愚蠢、以及敷敷衍塞責(zé)責(zé)，則是是一些殘殘次品，是不合合格的配配件。 弗雷德德是一個(gè)個(gè)提示，他提醒醒我們選選擇正確確的榜樣樣。弗雷雷德們?yōu)闉樽约旱牡墓?、組織、同事和和顧客樹(shù)樹(shù)立了激激動(dòng)人心心的樣板板。當(dāng)其其他人看看到在工工作中創(chuàng)創(chuàng)造卓越越和精彩彩的無(wú)限限可能性性，他們們也都會(huì)會(huì)愿意做做一個(gè)弗弗雷德。 緊接接著，妙妙不可言言的事情情就要發(fā)發(fā)生。你你曾一度度失去的的精力和和干勁會(huì)會(huì)恢復(fù)過(guò)過(guò)來(lái)。憤憤世嫉俗俗會(huì)變成成滿腔熱熱情，得得過(guò)且過(guò)過(guò)會(huì)變成成雷厲風(fēng)風(fēng)行。做做一個(gè)弗弗雷德所所得到的的回饋承認(rèn)認(rèn)與滿足足感，將將成為推推動(dòng)你持持續(xù)努力力的燃料料。 下下面幾小小章將提提醒你牢牢記變平平

54、凡為卓卓越的四四個(gè)基本本要素。它們是是： 有所作作為、帶帶來(lái)變化化 建設(shè)人人際關(guān)系系 創(chuàng)造價(jià)價(jià)值 重塑自自我 第四章 有所作作為、帶帶來(lái)變化化（一） 新浪讀書(shū)書(shū) 世界界上最偉偉大的事事業(yè)，都都是一點(diǎn)點(diǎn)一滴完完成的。蘇格格蘭宗教教家、社社會(huì)改革革家托馬馬斯格思里里所有有人都重重要。你你重要。我也重重要。這這是神學(xué)學(xué)中最讓讓人難以以置信的的部分。英國(guó)國(guó)作家切切斯特頓頓春日日一個(gè)美美麗的上上午，我我在辛辛辛那提，由于演演講安排排在下午午，我就就步出旅旅館，在在近旁找找了一家家咖啡店店。我買(mǎi)買(mǎi)了一杯杯咖啡(免費(fèi)續(xù)續(xù)杯的！)，拿拿著報(bào)紙紙走到外外面，在在靠近人人行道的的一張桌桌子旁邊邊坐下。接下來(lái)來(lái)的2

55、00分鐘，我一邊邊讀報(bào)，一邊慢慢慢品嘗嘗著咖啡啡，非常常愜意。我坐坐的地方方正對(duì)著著一個(gè)出出租汽車(chē)車(chē)?？空菊?，第二二輛出租租車(chē)的司司機(jī)是位位上了點(diǎn)點(diǎn)年歲的的女士。她從車(chē)車(chē)?yán)锵聛?lái)來(lái)，活動(dòng)動(dòng)一下身身體，我我注意到到她在打打量咖啡啡店。不不用有透透視眼，我也能能看出她她在考慮慮要不要要進(jìn)去買(mǎi)買(mǎi)一杯。我站起起身，走走到她跟跟前?！跋牒纫灰槐Х确葐?？”我問(wèn)?！澳强墒鞘翘昧肆?！”她答道道?！澳阆矚g歡喝什么么咖啡？”“黑咖啡啡?！彼臀椅艺每诳谖断嗤锻?。我走走進(jìn)咖啡啡店，給給自己續(xù)續(xù)了一杯杯，然后后又花一一塊多錢(qián)錢(qián)為她買(mǎi)買(mǎi)了一杯杯。我出出來(lái)的時(shí)時(shí)候，她她正在那那里翻口口袋找零零錢(qián)?！安槐亟榻橐?，”我說(shuō)

56、，“算我請(qǐng)請(qǐng)客?！睆哪悄菚r(shí)到我我拿起報(bào)報(bào)紙返回回旅館之之前這段段時(shí)間，我唯一一還記得得的就是是她臉上上驚訝的的神情。那一一塊多錢(qián)錢(qián)是我當(dāng)當(dāng)天最有有價(jià)值的的消費(fèi)。我做了了一次弗弗雷德，這給我我以極大大的滿足足感。而而且，也也許我也也給別人人帶去了了啟示呢呢。你一一早醒來(lái)來(lái)，心里里是否會(huì)會(huì)出現(xiàn)改改變世界界的念頭頭？說(shuō)自自己一覺(jué)覺(jué)睡醒想想要“改變世世界”，聽(tīng)起起來(lái)當(dāng)然然是虛張張聲勢(shì)(也許還還有一點(diǎn)點(diǎn)癡心妄妄想)。但我相相信，你你確實(shí)每每一天都都在改變變著世界界，不管管你自己己是否有有意。通通常，只只需舉手手之勞，一切就就都變得得不同。離家家上班之之前，你你對(duì)待配配偶和孩孩子的態(tài)態(tài)度，與與他們交交流的

57、方方式，就就可以改改變他們們的世界界。多給給一點(diǎn)時(shí)時(shí)間，多多一點(diǎn)柔柔情和愛(ài)愛(ài)心，足足以讓他他們那一一天的世世界變得得不同。在你急急匆匆趕趕往辦公公室，心心頭為即即將開(kāi)始始的勞碌碌的一天天而煩躁躁郁悶時(shí)時(shí)，它還還能提醒醒你想起起真正重重要的是是什么。碰上上一位司司機(jī)，沒(méi)沒(méi)按喇叭叭就變換換車(chē)道，你諒解解他，因因?yàn)槟阒?，他他也只是是個(gè)普通通人，可可能犯錯(cuò)錯(cuò)誤，這這樣你就就改變了了他的世世界。相相反，如如果你向向他做骯骯臟的手手勢(shì)，表表示憤怒怒，結(jié)局局則完全全不同。你的的行為舉舉止也可可以改變變同事、顧客、商販或或者咖啡啡店員工工的世界界。不，這些都都不是什什么驚天天動(dòng)地的的改變。它們不不會(huì)決定定

58、世界進(jìn)進(jìn)程，也也不會(huì)影影響艾滋滋病疫苗苗的開(kāi)發(fā)發(fā)。但誰(shuí)誰(shuí)又能說(shuō)說(shuō)，成千千上萬(wàn)的的小小改改變累積積起來(lái)，不會(huì)對(duì)對(duì)他人生生活形成成真正深深刻的影影響呢？每個(gè)個(gè)人，每每一天，都在改改變世界界你可可能讀過(guò)過(guò)激勵(lì)人人有所作作為、改改變世界界的書(shū)籍籍。你可可能聽(tīng)過(guò)過(guò)教師、牧師、演說(shuō)家家鼓舞人人們有所所作為、發(fā)揮影影響的演演講。事實(shí)實(shí)上，每每個(gè)人每每一天，都在對(duì)對(duì)外界產(chǎn)產(chǎn)生影響響，帶來(lái)來(lái)變化。關(guān)鍵是是，他們們形成的的是什么么樣的變變化？變化化是指對(duì)對(duì)他人、對(duì)一個(gè)個(gè)團(tuán)體，或?qū)σ灰粋€(gè)事態(tài)態(tài)產(chǎn)生影影響。在在每一天天中，你你不可能能至始至至終，對(duì)對(duì)所有事事情都不不表示任任何態(tài)度度。關(guān)注注他人，給他們們以應(yīng)得得的尊重

59、重，為他他們提供供禮貌、周到的的服務(wù)，就會(huì)造造成積極極的改變變。相反反，不論論是否有有意，忽忽視、抨抨擊、貶貶低他人人，則會(huì)會(huì)形成負(fù)負(fù)面的改改變。問(wèn)題題的關(guān)鍵鍵是，你你要關(guān)注注自己造造成的是是何種變變化，而而不是問(wèn)問(wèn)自己：“我今天天是否有有所作為為，造成成了改變變？”你當(dāng)然然形成了了改變！毫無(wú)疑疑問(wèn)，你你對(duì)他人人有所影影響，可可能是微微乎其微微的，也也可能異異常深刻刻。你該該問(wèn)自己己的最重重要的問(wèn)問(wèn)題是：“我造成成了什么么樣的改改變？”正如如我的一一位玩摩摩托的朋朋友吉姆姆卡斯卡卡特所說(shuō)說(shuō)：“要想多多知道，就得多多留心?！北刃判攀肿龊煤檬逻€要要好！可能能你也見(jiàn)見(jiàn)過(guò)汽車(chē)車(chē)保險(xiǎn)杠杠上的小小標(biāo)語(yǔ)：“

60、信手做做好事！”它的用用意很明明顯：敦敦促人們們隨機(jī)為為他人做做些好事事。我支支持這個(gè)個(gè)觀念。但不不妨再進(jìn)進(jìn)一步為什什么不“持續(xù)經(jīng)經(jīng)常地做做非凡之之事”呢？即使使是最不不像弗雷雷德的人人，也會(huì)會(huì)偶爾做做一兩件件美事，這我們們得承認(rèn)認(rèn)。本書(shū)書(shū)的目的的，是幫幫助培養(yǎng)養(yǎng)人們像像弗雷德德那樣思思考、行行為，使使他們成成為弗雷雷德；讓讓他們把把和弗雷雷德同樣樣寬宏慷慷慨的精精神，帶帶入工作作、人際際關(guān)系與與生活之之中，不不是偶一一為之，而是堅(jiān)堅(jiān)持不懈懈；讓他他們學(xué)會(huì)會(huì)，用“弗雷德德牌的眼眼鏡”，來(lái)看看待世界界。他們們所做的的一切，不論大大小，累累積起來(lái)來(lái)，形成成一種生生活方式式，任何何人只要要稍加留留意