某大酒店管家部管理制度與程序

1、制度與程程序類別：-部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0001生效日期期頁(yè)數(shù)1客房部在在整個(gè)酒酒店中的的地位和和作用 客房是是酒店的的主體，是酒店店的主要要組成部部門，是是酒店存存在的基基礎(chǔ)，在在酒店中中占有重重要的地地位和起起到重要要的作用用。 酒店是是向旅客客提供生生活需要要的綜合合服務(wù)設(shè)設(shè)施，它它必須能能向旅客客提供住住宿服務(wù)務(wù)，而要要住宿必必須有客客房，從從這個(gè)意意義來(lái)說(shuō)說(shuō)，有客客房才能能成為酒酒店，所所以說(shuō)客客房是酒酒店存在在的基礎(chǔ)礎(chǔ)。 客房是是酒店組組成的主主體，按按客房和和餐位的的一般比比例，在在酒店建建筑面積積中，客客房占770%-800%；酒酒店的固固定資產(chǎn)產(chǎn)也絕大大部份

2、在在客房，酒店經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)所必需需的各種種物質(zhì)設(shè)設(shè)備、物物料用品品，亦絕絕大部分分在客房房，所以以說(shuō)客房房是酒店店的主要要組成部部分。 酒店的的等級(jí)水水平主要要是由客客房水平平?jīng)Q定的的。因?yàn)闉槿藗兒夂饬烤频甑甑燃?jí)水水平，主主要依據(jù)據(jù)酒店的的設(shè)備和和服務(wù)。設(shè)備無(wú)無(wú)論從外外觀、數(shù)數(shù)量或是是使用來(lái)來(lái)說(shuō)，都都主要體體現(xiàn)在客客房，因因?yàn)槁每涂驮诳头糠康臅r(shí)間間較長(zhǎng)，較易于于感受，因而客客房服務(wù)務(wù)水平常常常被人人們作為為衡量酒酒店等級(jí)級(jí)水平的的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨ɡ▋蓚€(gè)方方面：一一是客房房設(shè)備，包括房房間、家家具、墻墻面和地地面的裝裝飾、客客房布置置及客房房電器設(shè)設(shè)備、衛(wèi)衛(wèi)生間設(shè)設(shè)施等；二是服服務(wù)水平平，即

3、服服務(wù)員的的工作態(tài)態(tài)度、服服務(wù)技巧巧和方法法等。 客房是是酒店經(jīng)經(jīng)濟(jì)收入入和利潤(rùn)潤(rùn)的重要要來(lái)源。酒店的的經(jīng)濟(jì)收收入主要要來(lái)源于于三部分分客房收收入、飲飲食收入入和綜合合服務(wù)設(shè)設(shè)施收入入。其中中，客房房收入是是酒店收收入的主主要來(lái)源源，而且且客房收收入較其其它部門門收入穩(wěn)穩(wěn)定?？涂头渴杖肴胍话阏颊季频昕偪偸杖氲牡?0%左右。從利潤(rùn)潤(rùn)來(lái)分析析，因客客房經(jīng)營(yíng)營(yíng)成本比比飲食、商場(chǎng)、娛樂(lè)等等都小，所以其其利潤(rùn)也也是酒店店利潤(rùn)的的主要來(lái)來(lái)源。 客房是是帶動(dòng)酒酒店一切切經(jīng)濟(jì)活活動(dòng)的樞樞紐。酒酒店作為為一種現(xiàn)現(xiàn)代化食食宿購(gòu)物物場(chǎng)所，只有在在客房入入住率高高的情況況下，酒酒店的一一切設(shè)施施才能發(fā)發(fā)揮作用用，酒店

4、店的一切切組織機(jī)機(jī)構(gòu)也才才能運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，才能能最終帶帶動(dòng)整個(gè)個(gè)酒店的的經(jīng)營(yíng)管管理?？涂腿俗∵M(jìn)進(jìn)客房，要到前前臺(tái)辦手手續(xù)、交交房租；要到飲飲食場(chǎng)所所用餐、宴請(qǐng)；要到商商務(wù)中心心進(jìn)行商商務(wù)活動(dòng)動(dòng)；還要要健身、購(gòu)物、娛樂(lè)，因而客客房服務(wù)務(wù)帶動(dòng)了了酒店的的各種綜綜合服務(wù)務(wù)設(shè)施。制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0225生效日期期頁(yè)數(shù)1托嬰服務(wù)務(wù)程序與與標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)：嬰兒必須須專人（如女服服務(wù)員）看護(hù)。托嬰服務(wù)務(wù)必須有有前廳及及客房服服務(wù)中心心的通知知。2歲以上上的嬰兒兒方可提提供托嬰嬰服務(wù)。程序：如有客人人申請(qǐng)照照看嬰兒兒，由樓樓層主管管安排指指定人進(jìn)進(jìn)行看護(hù)護(hù)?？腿艘?/p>

5、按按酒店規(guī)規(guī)定填寫寫申請(qǐng)單單。在看護(hù)期期間遇到到困難應(yīng)應(yīng)及時(shí)通通報(bào)上級(jí)級(jí)以便得得到妥善善處理?？头糠?wù)務(wù)中心文文員掌握握可提供供看護(hù)人人員的名名單?？醋o(hù)者必必須在酒酒店區(qū)域域內(nèi)根據(jù)據(jù)客人提提出的要要求看護(hù)護(hù)嬰兒?？醋o(hù)完畢畢后，費(fèi)費(fèi)用記入入客人帳帳單。 制定定：行政管家家 日期期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0224生效日期期頁(yè)數(shù)1開夜床服服務(wù)程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)：開夜床時(shí)時(shí)間：冬冬季188:000點(diǎn)，夏夏季188:300分。如床上放放有客人人用品，開床時(shí)時(shí)注意，如大件件可先放放一邊，開床后后擺放原原位，特特別雜亂亂可不開開夜床。開床標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：.單人人房

6、開有有電話的的床頭柜柜一側(cè)。.一人人住雙人人房開靠靠近衛(wèi)生生間的床床。.兩人人住雙人人房?jī)纱泊矊?duì)開。 .兩人人住大床床同開兩兩側(cè)。程序：根據(jù)進(jìn)房房程序進(jìn)進(jìn)入房間間，如客客人在房房間應(yīng)禮禮貌地征征求客人人意見。進(jìn)房后，逐一開開亮房燈燈，檢查查有無(wú)損損壞，并并及時(shí)報(bào)報(bào)修。拉上窗簾簾，并將將空調(diào)調(diào)調(diào)至適宜宜溫度。收集垃圾圾倒入垃垃圾袋內(nèi)內(nèi)，簡(jiǎn)單單整理桌桌面衛(wèi)生生。將撤下的的床罩放放置于行行李架下下或衣櫥櫥內(nèi)。開夜床，以蛋筒筒形為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，將將晚安卡卡放于床床上，拖拖鞋放于于床尾，搖控器器放到床床頭柜上上。打開電視視機(jī)，檢檢查電視視頻道是是否齊全全。整理杯具具，換冷冷熱水，檢查小小酒吧有有無(wú)消耗耗情況，

7、冰桶內(nèi)內(nèi)放置冰冰塊。補(bǔ)充房間間內(nèi)客用用品，將將當(dāng)天報(bào)報(bào)紙整齊齊擺放于于文件夾夾旁邊。清理衛(wèi)生生間，臟臟布草撤撤出，補(bǔ)補(bǔ)充客用用品，防防滑墊放放入浴缸缸正中，浴簾拉拉至浴缸缸的1/3處并并放入浴浴缸內(nèi)，地巾展展開鋪在在浴缸的的正前方方。若有加床床，及時(shí)時(shí)補(bǔ)充客客用品 。環(huán)視房間間，做最最后檢查查，有無(wú)無(wú)遺漏之之處。除床頭燈燈和廊燈燈外其它它所有燈燈關(guān)閉。輕輕關(guān)上上房門，填寫開開夜床記記錄。 制定：行政管家家日期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0223生效日期期頁(yè)數(shù)1加床服務(wù)務(wù)程序與與標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)：1.加床床服務(wù)必必須得到到前廳通通知和客客房服務(wù)務(wù)中心的的通

8、知。 2.提提供加床床服務(wù)的的房間，增加一一套客用用品。程序：客房服務(wù)務(wù)中心接接到前廳廳有關(guān)提提供加床床服務(wù)之之后，馬馬上通知知樓層領(lǐng)領(lǐng)班和服服務(wù)員。樓層人員員要以接接到信息息后的第第一時(shí)間間內(nèi)提供供加床服服務(wù)，并并增加客客用品。若有客人人直接向向樓層服服務(wù)員提提出加床床要求，服務(wù)員員應(yīng)協(xié)助助客人與與前廳聯(lián)聯(lián)系，由由前廳向向客人說(shuō)說(shuō)明收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 4客人退退房后，服務(wù)員員應(yīng)及時(shí)時(shí)將加床床撤出，放回指指定位置置。 制定：行政管家家 日期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0112生效日期期頁(yè)數(shù)1撤床程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 內(nèi)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)：床單要逐逐條撤下下（注意意有無(wú)客客

9、人遺留留物品）。撤下的床床上用品品不可放放在地上上。隨時(shí)檢查查，保證證床上用用品及床床具完好好。毛毯折三三折。程序：拉床。撤第一張張單。撤毛毯（折三折折）。撤第二張張單。撤第三張張單。撤枕套。撤下的臟臟布草一一次性帶帶出去。撤下的臟臟布草如如發(fā)現(xiàn)有有血跡或或嚴(yán)重嘔嘔吐物應(yīng)應(yīng)用洗衣衣袋裝好好，單獨(dú)獨(dú)送洗衣衣房洗滌滌，切記記不可與與其它臟臟布草混混在一起起送洗衣衣房。 制定：行政管家家 日期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0111生效日期期頁(yè)數(shù)1做床程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 內(nèi)容容：標(biāo)準(zhǔn)：保證床上上用品整整潔無(wú)破破損、無(wú)無(wú)污漬。保證做出出的床整整潔平整整、四角角緊密，中

10、心線線相疊。枕頭的擺擺放反向向于床頭頭柜（雙雙人床對(duì)對(duì)稱）。時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為3分分15秒秒。不能繞床床走、跑跑動(dòng)、跳跳床。程序：拉床。鋪第一張張單（墊墊單、正正面朝上上）。鋪第二張張單（蓋蓋單、反反面朝上上）。鋪毛毯正面朝朝上商標(biāo)右右下角。鋪第三張張單（護(hù)護(hù)單，正正面朝上上）。套枕套（四角飽飽滿）。將床罩對(duì)對(duì)準(zhǔn)中心心位置，下垂高高度一指指為宜。把枕頭放放到床罩罩上，折折過(guò)來(lái)，疊雙眼眼皮。用小腿外外側(cè)推床床架,使使床架復(fù)復(fù)位,床床頭板與與枕頭有有一拳之之隔。 制定：行政管家家 日期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0226生效日期期頁(yè)數(shù)1訪客服務(wù)務(wù)程序 內(nèi)內(nèi)容：標(biāo)

11、準(zhǔn)：在征得客客人同意意后方可可引領(lǐng)訪訪客前往往，住客客不在房房間時(shí)，決不允允許訪客客進(jìn)房等等候。根據(jù)客人人要求及及時(shí)提供供服務(wù)。程序：接待來(lái)訪訪者應(yīng)熱熱情禮貌貌，先請(qǐng)請(qǐng)來(lái)訪者者說(shuō)明姓姓名、房房號(hào)、有有無(wú)預(yù)約約，并按按要求做做好登記記。禮貌地請(qǐng)請(qǐng)來(lái)訪者者等候，打電話話給待訪訪客人。得到住店店客人同同意后先先向來(lái)訪訪者致歉歉，然后后將其領(lǐng)領(lǐng)入房間間。若住店客客人不愿愿相見，則應(yīng)委委婉地向向來(lái)訪者者說(shuō)明。若住客不不在，可可詢問(wèn)來(lái)來(lái)訪者是是否需要要留言，但絕不不可讓來(lái)來(lái)訪者在在房間等等候。將來(lái)訪者者領(lǐng)至該該房后，應(yīng)禮貌貌詢問(wèn)住住客是否否要其它它服務(wù)，如：茶茶水、毛毛巾、椅椅子等。若會(huì)客時(shí)時(shí)間較長(zhǎng)長(zhǎng)，人

12、較較多，應(yīng)應(yīng)根據(jù)情情況為客客人送水水。會(huì)客完畢畢后，征征得客人人同意，應(yīng)盡快快整理房房間，以以便客人人休息。若會(huì)客時(shí)時(shí)間超過(guò)過(guò)24點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)通通知前廳廳或大堂堂副理，由其打打電話禮禮貌地提提示客人人，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)會(huì)客中中有異常常情況，應(yīng)立即即報(bào)告上上級(jí)。服務(wù)員在在工作單單上做好好記錄，包括訪訪客的抵抵離時(shí)間間、房號(hào)號(hào)、人數(shù)數(shù)。 制定：行政管家家 日期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0228生效日期期頁(yè)數(shù)1租借物品品服務(wù)程程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容容：標(biāo)準(zhǔn)：在接到客客人電話話或客房房服務(wù)中中心電話話后，必必須在110分鐘鐘內(nèi)將客客人所需需租借物物品送至至房間。在客人離離店前

13、將將租借物物品收回回。程序：1所有有租借物物品集中中放置于于客房服服務(wù)中心心統(tǒng)一管管理。2客人人提出租租借物品品后，樓樓層服務(wù)務(wù)員應(yīng)立立即到客客房服務(wù)務(wù)中心領(lǐng)領(lǐng)取客人人所需物物品，并并填寫租租借物品登登記單，同時(shí)在在樓層工工作日記記上注明明房號(hào)、時(shí)間、物品等等，并連連續(xù)交班班。服務(wù)員及及時(shí)將客客人租借借物品送送至房間間并當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)調(diào)試。隨時(shí)了解解客人使使用情況況、歸還還時(shí)間，服務(wù)員員應(yīng)主動(dòng)動(dòng)與客人人聯(lián)系，禮貌地地詢問(wèn)客客人是否否繼續(xù)使使用。若客人使使用完畢畢，樓層層服務(wù)員員要及時(shí)時(shí)收回，并在工工作單上上注明已已歸還并并及時(shí)送送回客房房服務(wù)中中心。若發(fā)現(xiàn)租租借物品品有損環(huán)環(huán)時(shí)，應(yīng)應(yīng)立即上上報(bào)維修修，

14、若客客人遺失失或損壞壞，應(yīng)按按規(guī)定賠賠償。 制定：行政管家家 日期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0229生效日期期頁(yè)數(shù)1客人要求求開門程程序 內(nèi)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)： 在證實(shí)實(shí)為該房房間客人人后方可可為其開開門。程序：接到住客客要求開開門通知知后，應(yīng)應(yīng)先請(qǐng)其其出示房房卡，若若客人有有房卡可可為其開開門，若若無(wú)房卡卡則禮貌貌向其表表示不能能為其開開門，如如果客人人說(shuō)房卡卡或鑰匙匙放在房房間未帶帶在身上上，則應(yīng)應(yīng)主動(dòng)代代客與前前廳聯(lián)系系證實(shí)確確為該房房客人后后，可為為其開門門。如果能確確認(rèn)要求求開門的的客人是是該房間間的客人人或長(zhǎng)住住客而無(wú)無(wú)房卡也也可為其其開門。如果

15、是公公司長(zhǎng)包包房的職職員，除除非是該該房間的的登記客客人事先先說(shuō)明，否則只只在工作作期間為為其開門門。 制定：行政管家家 日期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0220生效日期期頁(yè)數(shù)21VIP服服務(wù)接待待與程序序 內(nèi)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)：VIP房房的布置置一般需需增加以以下物品品：鮮花花和水果果、總經(jīng)經(jīng)理名片片、小禮禮品、飯飯店 宣宣傳品等等。VIP房房布置完完后，必必須要通通過(guò)領(lǐng)班班、主管管、行政政管家的的檢查。用姓氏稱稱呼貴賓賓。貴賓外出出后要立立即安排排房間小小整理。程序：貴賓抵店店前一天天的準(zhǔn)備備工作客房服務(wù)務(wù)中心接接到VVIP接接待通知知單后后應(yīng)及時(shí)時(shí)了解貴

16、貴賓姓名名、日期期、抵店店時(shí)間、預(yù)留房數(shù)數(shù)、房號(hào)號(hào)、日程程安排、風(fēng)俗習(xí)習(xí)慣、宗宗教信仰仰、生活活習(xí)慣、愛好及及特殊要要求等，并通知行行政管家家、主管管和相關(guān)關(guān)樓層。相關(guān)樓層層的領(lǐng)班班，需按按下達(dá)的的通知單單提前一一天安排排服務(wù)員員認(rèn)真細(xì)細(xì)致對(duì)房房間進(jìn)行行徹底清掃并并保持該該樓層公公共區(qū)域域的衛(wèi)生生清潔。對(duì)預(yù)留房房進(jìn)行設(shè)設(shè)備設(shè)施施檢查，包括電電器、空空調(diào)、水水、門窗窗、安全全設(shè)施是是否完好好，發(fā)現(xiàn)損壞壞馬上通通知客房房服務(wù)中中心文員員，并跟跟蹤維修修結(jié)果直直至修好好為止，如無(wú)法法維修需通知前前廳進(jìn)行行換房安安排。貴賓抵店店當(dāng)天的的準(zhǔn)備工工作按空空房標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行抹抹塵、吸吸塵，如如晚間到到店應(yīng)提提前

17、做好好夜床。按空空房標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)配備好好各種物物品，擺擺放總經(jīng)經(jīng)理名片片，歡迎迎紀(jì)念品品以及酒酒 店的的贈(zèng)送品品，如鮮鮮花、水水果籃、飲料等等物品，以上準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作必須在在客人到到 達(dá)達(dá)前4小小時(shí)內(nèi)完完成。樓層層服務(wù)員員在工作作間準(zhǔn)備備好茶具具、開水水和小毛毛巾，提提供熱情情、優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。再次次進(jìn)房最最后巡視視一遍并并吸塵，確保萬(wàn)萬(wàn)無(wú)一失失，在客客人到達(dá)達(dá)前預(yù)先先調(diào)好空空調(diào)，準(zhǔn)準(zhǔn) 備備好冰塊塊及冷熱熱水。準(zhǔn)備備工作完完畢后需需經(jīng)領(lǐng)班班、主管管、行政政管家的的檢查。制定：行政管家家 日期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0220生效日期期頁(yè)數(shù)22貴賓到店店時(shí)的迎迎接

18、工作作。VIP客客人到達(dá)達(dá)樓層時(shí)時(shí)主管及及服務(wù)員員預(yù)先站站在電梯梯口，迎迎接客人人出電梯梯，服務(wù)務(wù)員要主主動(dòng)迎前，面帶微微笑，熱熱情招呼呼表示歡歡迎并引引領(lǐng)至房房間。主動(dòng)動(dòng)提供客客到、茶茶到、香香巾到服服務(wù)。貴賓住店店期間的的服務(wù)工工作熟悉悉VIPP客人的的姓名，見面以以姓氏稱稱呼。樓層層服務(wù)員員密切注注意VIIP客人人的活動(dòng)動(dòng)安排，在客人人離開的的第一時(shí)時(shí)間對(duì)房房間進(jìn)行行清 掃掃。主動(dòng)動(dòng)為VIIP的訪訪客提供供椅子、茶水、小毛巾巾等服務(wù)務(wù)，客人人走后及及時(shí)撤出出。貴賓離店店前后的的工作。了解解事項(xiàng)：VIPP客人的的確切離離店日期期、時(shí)間間及客人人是否需需要協(xié)助助整理行行李等。VIIP客人人離

19、開樓樓層應(yīng)主主動(dòng)送到到電梯口口，并歡歡迎下次次光臨。VIIP客人人離店后后及時(shí)檢檢查房間間，查看看有無(wú)客客人遺留留物品，房?jī)?nèi)物物品與設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備有 無(wú)無(wú)損壞并并及時(shí)通通知客房房服務(wù)中中心。VIIP客人人離店后后及時(shí)對(duì)對(duì)房間進(jìn)進(jìn)行整理理，以備備出租。 制定：行政管家家 日期：制度與程程序類別：工工作制度度部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)生效日期期頁(yè)數(shù)吸塵器的的操作及及保養(yǎng)程程序 內(nèi)容：操作程序序領(lǐng)取機(jī)器器時(shí)仔細(xì)細(xì)檢查機(jī)機(jī)器是否否正常，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題及及時(shí)向上上級(jí)匯報(bào)報(bào)。機(jī)器拿到到工作區(qū)區(qū)域后，打開電電源開始始吸塵。機(jī)器吸塵塵時(shí)不能能把大塊塊的硬物物大團(tuán)的的垃圾（例如紙紙團(tuán)、大大頭針、牙簽），燃燒燒

20、的煙頭頭吸入防防止機(jī)器器出現(xiàn)故故障。機(jī)器使用用時(shí)，注注意輕拿拿輕放，不要把把電源線線纏到滾滾刷中不不能用軟軟管，電電源線牽牽拉機(jī)器器行走，發(fā)現(xiàn)有有異聲異異味時(shí)應(yīng)應(yīng)立即關(guān)關(guān)機(jī)，檢檢查機(jī)器器及電源源處。吸塵器在在硬質(zhì)表表面吸塵塵時(shí)要打打開吸扒扒上的刷刷毛，切切記不能能在有水水的地面面吸塵（有水的的面面吸吸塵后會(huì)會(huì)燒毀電電機(jī)）。機(jī)器用完完后，將將電源線線纏好，檢查機(jī)機(jī)器是否否正常，并及時(shí)時(shí)清理機(jī)機(jī)器表面面及內(nèi)部部衛(wèi)生然然后放回回原位并并做好記記錄。保養(yǎng)程序序每日機(jī)器器使用后后，要及及時(shí)傾倒倒垃圾清清理滾刷刷上的線線頭，檢檢查吸扒扒，軟管管接口處處是否堵堵塞，并并及時(shí)清清理干凈凈。每天交接接前用凈凈布

21、擦凈凈機(jī)身，清理塵塵隔，并并用另一一臺(tái)吸塵塵器吸凈凈塵袋上上的灰塵塵，定期期清理塵塵袋。經(jīng)常檢查查機(jī)器，是否能能夠正常常使用，并定期期與工程程部配合合檢修機(jī)機(jī)器保障障機(jī)器的的完好率率。每周一、周四各各樓層機(jī)機(jī)器對(duì)吸吸，每月月第二周周、第四四周的周周六8FF、100F、112F、14FF機(jī)器塵塵袋清洗洗，每月月第二周周、第四四周的周周日7FF、9FF、111F、113F機(jī)機(jī)器塵袋袋清洗并并做好記記錄。制定：行政管家家日期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0336生效日期期頁(yè)數(shù)1床墊保養(yǎng)養(yǎng)工作程程序內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)：1.每季季度翻轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一次。 2.認(rèn)認(rèn)真做好好翻轉(zhuǎn)記記錄

22、。二、程序序：1.使用用前將床床墊擺正正，正面面上方為為13月份份使用，正面下下方為446月份份使用，反面上上方為79月月份使用用，反面面下方為為1012月月份使用用。 2.在在每個(gè)季季度的第第一天完完成床墊墊的翻轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)工作，保證床床墊的受受力均勻勻。 3.依依次類推推，循環(huán)環(huán)進(jìn)行。 制定：行政管家家 日期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0006生效日期期頁(yè)數(shù)3-11領(lǐng)班工作作程序內(nèi)容：AA.早班班每天7:50分分準(zhǔn)時(shí)到到客房服服務(wù)中心心簽到，領(lǐng)取鑰鑰匙、BBP機(jī)及及工作單單和房態(tài)態(tài)表。參加每日日早班例例會(huì)，接接受主管管分配工工作任務(wù)務(wù)。根據(jù)房態(tài)態(tài)表檢查查房

23、間狀狀態(tài)并記記錄進(jìn)、出房時(shí)時(shí)間。隨時(shí)檢查查走客房房，對(duì)存存在的問(wèn)問(wèn)題及時(shí)時(shí)通知相相關(guān)人員員修改，修改后后向客房房服務(wù)中中心報(bào)OOK房。安排計(jì)劃劃衛(wèi)生，并做檢檢查記錄錄。檢查公共共區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生。協(xié)助服務(wù)務(wù)員進(jìn)行行對(duì)客服服務(wù)和查查走客房房。查核服務(wù)務(wù)員申報(bào)報(bào)的酒水水消耗數(shù)數(shù)和客房房服務(wù)中中心相符符后，往往房間補(bǔ)補(bǔ)充酒水水，并填填寫酒水水消耗單單。檢查服務(wù)務(wù)員的工工作單并并簽字，14:00將將正確的的房態(tài)報(bào)報(bào)客房服服務(wù)中心心。10檢檢查設(shè)施施設(shè)備狀狀況，并并及時(shí)報(bào)報(bào)客房服服務(wù)中心心維修。11檢檢查服務(wù)務(wù)員每天天的收尾尾工作，并認(rèn)真真填寫交交班日記記。12115:330到客客房服務(wù)務(wù)中心開開會(huì)，匯匯報(bào)當(dāng)

24、日日工作。13116:330簽退退下班。 制定：行政管家家 日期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0006生效日期期頁(yè)數(shù)3-22領(lǐng)班工作作程序內(nèi)容：BB.中班班每天155:300分準(zhǔn)時(shí)時(shí)到客房房服務(wù)中中心簽到到，領(lǐng)取取工作單單、BPP機(jī)及房房態(tài)表。參加部門門例會(huì)，接受主主管分配配工作任任務(wù)，與與早班領(lǐng)領(lǐng)班做好好交接工工作。檢查員工工是否按按酒店規(guī)規(guī)定操作作標(biāo)準(zhǔn)和和工作程程序提供供對(duì)客服服務(wù)。檢查中班班服務(wù)員員開夜床床情況。檢查中班班服務(wù)員員計(jì)劃衛(wèi)衛(wèi)生的完完成情況況。檢查樓層層客衣送送回情況況。督查服務(wù)務(wù)員隨時(shí)時(shí)清掃走走客房。重點(diǎn)檢查查VIPP房和有有特殊服服

25、務(wù)的房房間。隨時(shí)檢查查公共區(qū)區(qū)域和房房間設(shè)施施設(shè)備并并及時(shí)報(bào)報(bào)修。10核核對(duì)房態(tài)態(tài)，222:000將正確確的房態(tài)態(tài)報(bào)客房房服務(wù)中中心。11及及時(shí)處理理突發(fā)事事件并及及時(shí)上報(bào)報(bào)。12領(lǐng)領(lǐng)班與客客房服務(wù)務(wù)中心文文員將酒酒水核對(duì)對(duì)無(wú)誤后后由領(lǐng)班班及時(shí)將將酒水補(bǔ)補(bǔ)充到房房間。13檢檢查服務(wù)務(wù)員的工工作單并并簽字，填寫交交接班日日記。14檢檢查中班班服務(wù)員員的收尾尾工作，并與夜夜班做好好交接記記錄。15223:330分到到客房服服務(wù)中心心簽退,方可下下班。 制定：行政管家家 日期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0006生效日期期頁(yè)數(shù)33領(lǐng)班工作作程序內(nèi)容：CC.夜班

26、班23:220分準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)到客客房服務(wù)務(wù)中心簽簽到，領(lǐng)領(lǐng)取工作作單、BBP機(jī)及及房態(tài)表表。接受中班班主管分分配工作作任務(wù)。檢查服務(wù)務(wù)員出勤勤情況及及儀容儀儀表。上班前與與中班領(lǐng)領(lǐng)班做好好交接工工作。檢查服務(wù)務(wù)員是否否按酒店店規(guī)定的的操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)工作作。巡視樓層層公共區(qū)區(qū)域，并并完成當(dāng)當(dāng)天的計(jì)計(jì)劃衛(wèi)生生。檢查夜班班服務(wù)員員的對(duì)客客服務(wù)。督查夜班班服務(wù)員員，每隔隔1小時(shí)時(shí)巡視一一次樓層層以確保保安全。處理突發(fā)發(fā)事件并并記錄上上報(bào)。10核核對(duì)房態(tài)態(tài)，7:00點(diǎn)點(diǎn)將正確確的房態(tài)態(tài)報(bào)客房房服務(wù)中中心。11檢檢查一天天酒水及及易耗品品的消耗耗情況并并做好統(tǒng)統(tǒng)計(jì)工作作。12檢檢查服務(wù)務(wù)員的工工作單并并簽字，填寫交

27、交接班日日記。13檢檢查夜班班服務(wù)員員的收尾尾工作。1488:000到客房房服務(wù)中中心簽退退，方可可下班。 制定：行政管家家 日期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0008生效日期期頁(yè)數(shù)3-11樓層服務(wù)務(wù)員工作作程序內(nèi)容：AA.早班班每天7:50分分準(zhǔn)時(shí)到到客房服服務(wù)中心心簽到。每天參加加早會(huì)，接受主主管工作作任務(wù)分分配（每每人每天天平均打打掃12216間間房）。上樓核實(shí)實(shí)所轄樓樓層房間間狀態(tài)并并打掃公公共區(qū)域域衛(wèi)生。按清掃房房順序清清掃房間間，同時(shí)時(shí)在上午午10:00前前收洗衣衣并及時(shí)時(shí)通知洗洗衣房。在工作單單上認(rèn)真真記錄清清掃房間間的進(jìn)出出房時(shí)間間及所用

28、用棉織品品數(shù)量。隨時(shí)檢查查走客房房并及時(shí)時(shí)查看酒酒水的消消耗量，查看有有無(wú)遺留留物品，房?jī)?nèi)物物品是否否損壞或或丟失，及時(shí)報(bào)報(bào)告客房房服務(wù)中中心，將將酒水消消耗單及及時(shí)交給給領(lǐng)班由由其補(bǔ)充充。如客房有有維修項(xiàng)項(xiàng)目，馬馬上報(bào)客客房服務(wù)務(wù)中心并并及時(shí)為為維修工工人開門門（房?jī)?nèi)內(nèi)用膳或或相關(guān)部部門）并并做記錄錄。提前做好好客人入入住前的的各項(xiàng)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作。及時(shí)撤掉掉臟布草草完成各各種杯具具的更換換。10每每天與洗洗衣房做做好布草草交接工工作，并并認(rèn)真記記錄，時(shí)時(shí)間為111:00013000,115:00016:00。11每每天下班班前整理理工作間間，工作作車的配配備，杯杯具的清清洗與消消毒，并并做好消

29、消毒記錄錄。12隨隨時(shí)將地地毯臟的的房間報(bào)報(bào)客房服服務(wù)中心心。13負(fù)負(fù)責(zé)客衣衣的送回回工作。14做做好下班班前的收收尾工作作和交接接事項(xiàng)。15116:330到客客房服務(wù)務(wù)中心簽簽退。 制定：行政管家家 日期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0008生效日期期頁(yè)數(shù)3-22樓層服務(wù)務(wù)員工作作程序內(nèi)容：BB.中班班每天155:300分準(zhǔn)時(shí)時(shí)到客房房服務(wù)中中心簽到到。每天參加加中班例例會(huì)，接接受主管管工作任任務(wù)分配配。了解并核核對(duì)中班班房間狀狀態(tài)，有有無(wú)VIIP房及及特殊服服務(wù)房間間。完成樓層層公共區(qū)區(qū)域的清清潔及計(jì)計(jì)劃衛(wèi)生生。根據(jù)開夜夜床服務(wù)務(wù)程序開開夜床，同時(shí)注

30、注意有無(wú)無(wú)洗衣,并做好好詳細(xì)記記錄。隨時(shí)檢查查走客房房,并及及時(shí)清掃掃走客房房。隨時(shí)巡視視樓層，發(fā)現(xiàn)不不安全隱隱患，及及時(shí)上報(bào)報(bào)或通知知相關(guān)部部門。認(rèn)真填寫寫酒水消消耗單并并通知領(lǐng)領(lǐng)班及時(shí)時(shí)補(bǔ)充。將客人的的遺留物物品交到到客房服服務(wù)中心心。10協(xié)協(xié)助領(lǐng)班班管理好好樓層的的各項(xiàng)物物資，合合理控制制易耗品品、棉織織品，以以防流失失。11負(fù)負(fù)責(zé)客衣衣的送回回工作。12每每天下班班前清理理工作間間，配備備工作車車，做好好收尾工工作和交交班事宜宜。13223:330到客客房服務(wù)務(wù)中心簽簽退。 制定：行政管家家 日期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0008生效日期期頁(yè)

31、數(shù)33樓層服務(wù)務(wù)員工作作程序內(nèi)容：CC.夜班班23:220準(zhǔn)時(shí)時(shí)到客房房服務(wù)中中心簽到到。每天參加加夜班例例會(huì)，接接受領(lǐng)班班工作任任務(wù)分配配。每天上班班前與中中班服務(wù)務(wù)員做好好交接班班工作。對(duì)于客人人飲用的的酒水要要及時(shí)報(bào)報(bào)客房服服務(wù)中心心。對(duì)于客人人的租借借物品，要做好好詳細(xì)記記錄。及時(shí)做好好夜間對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)工作（如打開開水、開開夜床等等）及計(jì)計(jì)劃衛(wèi)生生。保證每隔隔一小時(shí)時(shí)巡視一一遍樓層層，包括括水、電電安全，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不安全全隱患及及時(shí)上報(bào)報(bào)或通知知有關(guān)部部門。及時(shí)清掃掃夜間走走客房。每天下班班前與早早班服務(wù)務(wù)員進(jìn)行行工作交交接（需需跟進(jìn)的的事項(xiàng)及及夜班期期間客人人消耗酒酒水?dāng)?shù)量量）。10早

32、早8:000到客客房服務(wù)務(wù)中心簽簽退。 制定：行政管家家 日期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0007生效日期期頁(yè)數(shù)21客房服務(wù)務(wù)中心文文員工作作程序內(nèi)容：早早班、中中班早班7:00(中班115:000)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)到客客房服務(wù)務(wù)中心簽簽到,并并交接班班。閱讀交班班日記，并記錄錄做好與與上一班班次的交交班工作作。認(rèn)真接聽聽電話，口頭筆筆錄雙重重進(jìn)行，對(duì)客人人提出的的服務(wù)要要求準(zhǔn)確確、迅速速地通知知樓層，并負(fù)責(zé)責(zé)落實(shí)，將樓層層服務(wù)員員反饋信信息做詳詳細(xì)記錄錄。早班144:000(中班班22:00)核對(duì)房房態(tài)，確確保前廳廳、樓層層、客房房服務(wù)中中心的一一致性，并將準(zhǔn)

33、準(zhǔn)確的房房態(tài)表送送至前廳廳部。每天負(fù)責(zé)責(zé)發(fā)放各各崗位所所需的工工作單、鑰匙及及BP機(jī)機(jī)。了解全部部客情資資料，并并及時(shí)將將VIPP和有特特殊服務(wù)務(wù)要求的的房間通通知給領(lǐng)領(lǐng)班、主主管及相相關(guān)人員員。用酒店規(guī)規(guī)定的敬敬語(yǔ)接聽聽電話，不可省省略。8及時(shí)時(shí)把維修修單送至至工程部部，如有有急修項(xiàng)項(xiàng)目提醒醒工程部部人員盡盡快修好好。9保管管好租借借物品，并負(fù)責(zé)責(zé)登記和和回收工工作。10將將遺留物物品做好好登記工工作和保保管工作作。11對(duì)對(duì)于其它它部門及及有關(guān)方方面送來(lái)來(lái)的通知知要及時(shí)時(shí)整理并并迅速落落實(shí)。12整整理當(dāng)班班工作記記錄交接接注意事事項(xiàng)，核核對(duì)未完完成工作作需下一一班次完完成的工工作。13根根據(jù)

34、進(jìn)店店客人的的具體時(shí)時(shí)間，提提醒樓層層領(lǐng)班將將預(yù)定房房及團(tuán)隊(duì)隊(duì)房報(bào)OOK房。14交交接班，早班115:330(中中班233:300)簽退退方可下下班。 制定：行政管家家 日期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0007生效日期期頁(yè)數(shù)2-22客房服務(wù)務(wù)中心文文員工作作程序內(nèi)容：夜夜班23:000點(diǎn)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)到客客房服務(wù)務(wù)中心簽簽到，交交接班。閱讀中班班的交接接記錄，做好與與上一班班次的交交接，口口頭、筆筆錄要雙雙重進(jìn)行行，處理理上一個(gè)個(gè)班次的的移交問(wèn)問(wèn)題。做好樓層層鑰匙的的收發(fā)工工作。抄好VIIP團(tuán)隊(duì)隊(duì)房號(hào)，交給樓樓層夜班班領(lǐng)班,與樓層層夜班領(lǐng)領(lǐng)班交待待注意事事項(xiàng)。

35、接聽電話話，配合合夜班服服務(wù)員提提供對(duì)客客服務(wù)。裝訂整理理各種表表格，備備好所需需的表格格和客情情資料。統(tǒng)計(jì)、核核對(duì)匯總總當(dāng)天的的酒水及及客用品品的消耗耗數(shù)量。將當(dāng)天未未完成的的事項(xiàng)交交下一班班次來(lái)完完成。7:000核對(duì)房房態(tài)，確確保前廳廳、樓層層、客房房服務(wù)中中心客房房狀態(tài)的的一致性性。1077:300簽退方方可開下下班。 制定：行政管家家 日期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0005生效日期期頁(yè)數(shù)21主管工作作程序內(nèi)容：AA.早班每天早晨晨7:330分準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)到客客房服務(wù)務(wù)中心簽簽到，領(lǐng)領(lǐng)取工作作單。查看夜班班工作日日記及各各種報(bào)表表，了解解房態(tài)，進(jìn)行工

36、工作安排排。開每日例例會(huì)，檢檢查員工工出勤情情況、儀儀容儀表表、禮節(jié)節(jié)禮貌，糾正存存在的問(wèn)問(wèn)題，安安排當(dāng)日日工作，并合理理分配房房間。巡視樓層層，檢查查各崗位位員工是是否按酒酒店規(guī)定定的操作作標(biāo)準(zhǔn)和和工作程程序工作作，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題及及時(shí)處理理并記錄錄。檢查樓層層的公共共區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生情況況。抽查領(lǐng)班班上報(bào)的的OK房房并詳細(xì)細(xì)記錄。查看VIIP房，督導(dǎo)VVIP到到達(dá)的接接待工作作，確保保高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的服務(wù)務(wù)質(zhì)量。隨時(shí)檢查查客房服服務(wù)中心心文員及及維修工工的工作作情況。隨時(shí)處理理突發(fā)事事件并記記錄上報(bào)報(bào)。10檢檢查工作作間、工工作車、吸塵器器、杯具具的清洗洗、消毒毒工作。11檢檢查員工工當(dāng)班收收尾工作作情況

37、。12115:330在客客房服務(wù)務(wù)中心開開每日領(lǐng)領(lǐng)班例會(huì)會(huì)，小結(jié)結(jié)當(dāng)日檢檢查情況況。13查查閱各類類報(bào)表、工作單單并簽字字。向行政管管家匯報(bào)報(bào)當(dāng)日工工作完成成情況及及當(dāng)日突突發(fā)事件件和出現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題題。與中班主主管交接接班，完完成當(dāng)天天的工作作報(bào)告，16:30簽簽退。 制定：行政管家家 日期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0005生效日期期頁(yè)數(shù)2-22主管工作作程序內(nèi)容：BB.中班班15:330準(zhǔn)時(shí)時(shí)到客房房中心簽簽到，領(lǐng)領(lǐng)取工作作單。與早班主主管進(jìn)行行交接班班。開每日領(lǐng)領(lǐng)班例會(huì)會(huì)，并下下達(dá)工作作指令。檢查員工工儀容儀儀表、禮禮節(jié)禮貌貌，出現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題及及時(shí)糾正

38、正。檢查樓層層公共區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生情況。抽查服務(wù)務(wù)員計(jì)劃劃衛(wèi)生的的完成情情況。抽查服務(wù)務(wù)員開夜夜床情況況并記錄錄。檢查夜班班服務(wù)員員對(duì)客服服務(wù)情況況及客房房服務(wù)中中心文員員工作情情況。查看VIIP房和和有特殊殊服務(wù)的的房間，督導(dǎo)服服務(wù)員為為其提供供高效優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)。10巡巡視樓層層，檢查查各崗位位的工作作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題及時(shí)時(shí)處理。11檢檢查中班班工作間間、工作作車的清清潔整理理和杯具具的清洗洗、消毒毒工作。12檢檢查中班班服務(wù)員員的當(dāng)日日收尾工工作。13檢檢查服務(wù)務(wù)員、領(lǐng)領(lǐng)班的工工作單，審閱各各類報(bào)表表并簽字字。14隨隨時(shí)處理理突發(fā)事事件并記記錄上報(bào)報(bào)。15填填寫交接接班日記記。16與與夜班進(jìn)

39、進(jìn)行交接接，安排排未完成成的工作作事宜，23:30分分簽退。 制定：行政管家家 日期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0117生效日期期頁(yè)數(shù)1請(qǐng)勿打擾擾房處理理程序內(nèi)容：不可打擾擾掛有“請(qǐng)勿打打擾牌”或打“DNDD”燈的客客人房間間。早班服務(wù)務(wù)員上班班后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)掛有“請(qǐng)勿打打擾牌”或打“DNDD”燈的客客房不要要打擾，路過(guò)此此房間時(shí)時(shí)動(dòng)作要要輕，不不可大聲聲喧嘩。直到中午午12：00點(diǎn)點(diǎn)仍未取取下“請(qǐng)勿打打擾牌”或“DNDD”燈仍亮亮著的客客房，由由領(lǐng)班或或主管往往客房?jī)?nèi)內(nèi)打電話話與客人人直接聯(lián)聯(lián)系，如如果房間間內(nèi)無(wú)人人接聽，管家部部人員要要向前臺(tái)臺(tái)詢問(wèn)是是否

40、有客客人的聯(lián)聯(lián)系方式式，由前前臺(tái)人員員或大堂堂副理給給客人打打電話確確認(rèn)房間間是否打打掃。如如無(wú)客人人聯(lián)系方方式，應(yīng)應(yīng)向房間間擺放留留言卡，說(shuō)明由由于房間間掛“請(qǐng)勿打打擾牌”或“DNDD”燈，房房間未打打掃。樓層服務(wù)務(wù)員根據(jù)據(jù)文員通通知的信信息進(jìn)行行相關(guān)服服務(wù)。服務(wù)員工工作時(shí)應(yīng)應(yīng)多留意意請(qǐng)勿打打擾房客客人的活活動(dòng)。 制定：行政管家家 日期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0110生效日期期頁(yè)數(shù)21房間清掃掃程序及及標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：準(zhǔn)備工作作：1.工作作車做到到干凈整整潔，物物品配備備齊全。 2.工工作車的的備品擺擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) AA.頂層層：存放放浴室用用品卷紙、拖拖

41、鞋、指指甲銼、洗發(fā)液液、浴液液、早餐餐卡、大大小香皂皂、針線線包、牙牙刷、剃剃須刀、衛(wèi)生袋、浴浴帽、棉棉花棒 BB.頂層層旁邊火柴、干干濕洗衣衣單、客客房拖鞋鞋、餐巾巾紙 CC.第一一層：浴巾、面面巾 DD.第二二層：地巾、手手巾、洗洗衣袋 EE.第三三層：大床單、小床單單 FF.右側(cè)側(cè)：帆布布垃圾袋袋 GG.左側(cè)側(cè)：布草草袋3清潔潔用品配配備各種清潔潔劑及多多種清潔潔工具、清掃房房間次序序一般情況況下按照照下列次次序清掃掃房間：VIPP房掛牌清清潔房（即掃房房）走客房房住房空房（VVIP房房的衛(wèi)生生清理應(yīng)應(yīng)在接到到通知或或客人離離開房間間以后第第一時(shí)間間內(nèi)進(jìn)行行清掃） 制定：行政管家家 日期

42、：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0110生效日期期頁(yè)數(shù)22三、進(jìn)房房標(biāo)準(zhǔn) 1.用用指關(guān)節(jié)節(jié)輕輕敲敲門三下下，報(bào)HHSKPP或稱客客房服務(wù)務(wù)員，站站在距門門50CCM處，眼望窺窺鏡約候候5秒鐘，如如房?jī)?nèi)無(wú)無(wú)人回答答，約55秒鐘后后再第二二次敲門門（敲門門方法同同上，約約等5秒秒鐘）。2.將鑰鑰匙插入入門鎖，若信號(hào)號(hào)燈顯示示綠色，則表示示房門已已開，輕輕輕打開開轉(zhuǎn)動(dòng)把把手，使使門打開開少許，看看是否掛掛有安全全扣，如如沒(méi)有，再敲門門報(bào)HSSKP或或稱客房房服務(wù)員員。3.發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人在在房?jī)?nèi)，應(yīng)征得得客人同同意后方方可進(jìn)行行工作，如客人人仍在休休息，應(yīng)應(yīng)立即退退出

43、，并并輕輕關(guān)上上房門，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人在在穿衣或或從衛(wèi)生生間出來(lái)來(lái)應(yīng)及時(shí)時(shí)退出。 4.進(jìn)進(jìn)入房間間后必須須將房門門敞開進(jìn)進(jìn)行工作作。 5.客客人在房房?jī)?nèi)服務(wù)務(wù)員清掃掃后離房房要有禮禮貌，應(yīng)應(yīng)道再見見并輕輕輕離房，注意應(yīng)應(yīng)倒走退退出。注意事項(xiàng)項(xiàng)： 1.凡凡門口掛掛著“請(qǐng)勿打打擾”牌的房房間或反反鎖房暫暫不要進(jìn)進(jìn)房清掃掃，但如如果在下下午2:00點(diǎn)點(diǎn)以后， 仍仍掛著這這個(gè)牌子子，就要要向上級(jí)級(jí)主管報(bào)報(bào)告并進(jìn)進(jìn)行房間間登記。 2.不不可用鑰鑰匙或其其他物品品敲門。 3.絕絕對(duì)不允允許從門門縫窺視視，也不不可只按按一次門門鈴或只只敲一次次門。 制定：行政管家家 日期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分

44、分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0115生效日期期頁(yè)數(shù)21走房清掃掃程序及及標(biāo)準(zhǔn)程序1.清掃掃客房按照進(jìn)房房程序進(jìn)進(jìn)房，清清掃前檢檢查有無(wú)無(wú)遺留物物品。將房門敞敞開，同同時(shí)檢查查門、門門鎖是否否好用，將工作作車放在在門口，開口向向房?jī)?nèi)，吸塵器器放在墻墻邊。打開窗簾簾，將空空調(diào)開關(guān)關(guān)調(diào)到最最高檔，打開衛(wèi)衛(wèi)生間排排風(fēng)扇。檢查有無(wú)無(wú)客房用用膳遺留留物品，如有及及時(shí)撤出出。收集垃圾圾，要把把煙灰倒倒入垃圾圾筒的袋袋內(nèi)，以以免引起起火災(zāi)，清潔垃垃圾筒，更新垃垃圾袋。按照做床床程序做做床。按照順時(shí)時(shí)針?lè)较蛳蚧蚰鏁r(shí)時(shí)針?lè)较蛳驈纳系降较拢瑥膹睦锏酵馔獠粱遥⒁庵鹬痦?xiàng)檢查查設(shè)備設(shè)設(shè)施是否否完好，如有損損壞，立立即

45、報(bào)告告客房服服務(wù)中心心。補(bǔ)充房間間客用品品。拉上沙簾簾。 2.清清掃衛(wèi)生生間將清潔桶桶放在衛(wèi)衛(wèi)生間中中間。撤走用過(guò)過(guò)的棉織織品，放放在布草草袋中，撤換垃垃圾袋。在面盆上上噴灑清清潔劑，用面盆盆刷擦洗洗、抹干干、擦亮亮電鍍件件。清潔浴缸缸，關(guān)閉閉浴缸活活塞，放放入適量量溫水，噴清潔潔劑，用用浴缸刷刷刷洗，放掉污污水沖洗洗干凈，用抹布布抹干。用恭桶刷刷刷恭桶桶內(nèi)壁，用百潔潔布擦洗洗恭桶刷刷刷不到到的地方方及反水水彎，然然后用抹抹布擦凈凈整個(gè)恭恭桶及水水箱。在做清潔潔工作時(shí)時(shí)注意檢檢查設(shè)備備的完好好（如有有損壞立立即報(bào)客客房服務(wù)務(wù)中心）。用干抹布布擦亮墻墻壁、鏡鏡面、吹吹風(fēng)筒及及電話。將干凈的的棉織

46、品品擺放好好。補(bǔ)充衛(wèi)生生間易耗耗品。從里到外外擦凈地地面。檢查有無(wú)無(wú)遺漏。撤走清潔潔用具，關(guān)閉排排風(fēng)扇，將空調(diào)調(diào)關(guān)閉。制定：行政管家家 日期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0115生效日期期頁(yè)數(shù)223.從里里到外吸吸地毯灰灰塵使毛毛倒向一一邊，同同時(shí)檢查查地毯有有無(wú)破損損、污漬漬，如有有報(bào)告領(lǐng)領(lǐng)班或主主管及時(shí)清理理。 4.檢檢查有無(wú)無(wú)遺漏。 5.關(guān)關(guān)燈關(guān)門門。 6.填填寫客客房清掃掃報(bào)告表表及進(jìn)進(jìn)出客房房的時(shí)間間。、標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間地地面要全全部擦凈凈（尤其其是擦凈凈地面頭頭發(fā)），由里到到外擦。按規(guī)定準(zhǔn)準(zhǔn)備好客客房所需需客用易易耗品和和客房棉棉織品，服務(wù)員員下班

47、前前必須準(zhǔn)準(zhǔn)備好工工作車。各種物品品按規(guī)定定標(biāo)準(zhǔn)分分類擺放放。干、濕抹抹布分開開使用，要專巾巾專用不不可混用用，不可可用棉織織品當(dāng)抹抹布，干干抹布22塊，一一塊擦房房間，一一塊擦衛(wèi)衛(wèi)生間；濕抹布布三塊，一塊擦擦衛(wèi)生間間臉盆、浴盆，一塊擦擦恭桶和和地面，一塊噴噴上家俱俱蠟擦房房間家具具。用過(guò)的棉棉織品，煙缸、杯具必必須更換換。電話消毒毒（走房房）。使用規(guī)定定的清潔潔劑清潔潔衛(wèi)生間間，以免免破壞其其表面光光澤。房間按以以下順序序清潔：在清潔潔住客房房時(shí)，盡盡量掌握握客人活活動(dòng)規(guī)律律在客人人回來(lái)之之前清掃掃完，在在清掃時(shí)時(shí)應(yīng)先清清理房間間，更換換床上用用品，后后清掃衛(wèi)衛(wèi)生間，在客人人有要求求時(shí)，一一

48、切應(yīng)以以方便客客人為主主。時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：清掃掃豪華房房間400分鐘，清掃標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)房每每間300分鐘。制定：行政管家家 日期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0114生效日期期頁(yè)數(shù)1住客房清清掃操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：程序1.同清清掃走客客房一樣樣，根據(jù)據(jù)進(jìn)房程程序進(jìn)房房，查看看有無(wú)“請(qǐng)勿打打擾”牌，如如有客人人在房，應(yīng)征得客人同同意后方方可開始始工作。2.在征征得客人人同意的的情況下下，打開開空調(diào)及及排風(fēng)扇扇使房間間通風(fēng)。3.清掃掃程序同同走客房房一樣。4.清掃掃結(jié)束后后將空調(diào)調(diào)風(fēng)量調(diào)調(diào)至低檔檔、溫度度調(diào)至225。5.如客客在房，清掃完完畢后，要征詢?cè)兛腿艘庖庖?/p>

49、。6.離開開房間時(shí)時(shí)要面對(duì)對(duì)客人后后退兩步步然后轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身離開開關(guān)門。7.填寫寫客房房清掃報(bào)報(bào)告及及客房進(jìn)進(jìn)出時(shí)間間。、標(biāo)準(zhǔn) 1.先先清掃房房間，后后清掃衛(wèi)衛(wèi)生間。 2.干干、濕抹抹布要分分開使用用，專巾巾專用。 3.不不隨便翻翻動(dòng)客人人物品。 4.除除垃圾筒筒及煙缸缸內(nèi)的垃垃圾外，其它均均不得視視垃圾扔扔掉。 5.時(shí)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：豪華華房清掃掃每間225分鐘鐘，清掃掃標(biāo)準(zhǔn)房房每間220分鐘鐘。 制定：行政管家家 日期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0116生效日期期頁(yè)數(shù)1空房清掃掃操作程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容： 一、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 11.每日日抹塵。 22.每隔隔三天，地毯

50、吸吸塵一次次。 33.恭桶桶放水112分鐘鐘。4.地毯毯吸塵從從里向外外，順毛毛吸塵。二、程序序1.根據(jù)據(jù)進(jìn)房程程序進(jìn)房房。2.將房房門敞開開，吸塵塵器放到到門旁墻墻的一側(cè)側(cè)。3.檢查查電源開開關(guān)，將將空調(diào)、排風(fēng)系系統(tǒng)調(diào)到到最高檔檔，打開開衛(wèi)生間間換氣扇扇，使房房間通風(fēng)風(fēng)。4.用噴噴家俱蠟蠟的抹布布按順時(shí)時(shí)針或逆逆時(shí)針由由里向外外擦房間間浮灰，并逐一一檢查各各項(xiàng)設(shè)備備、設(shè)施施是否完好，如有損損壞及時(shí)時(shí)報(bào)修。5.衛(wèi)生生間的面面盆、浴浴缸、恭恭桶放水水，以保保水質(zhì)清清潔，同同時(shí)檢查查是否正正常，最最后擦干干、抹凈凈。6.地毯毯吸塵。7.將空空調(diào)關(guān)閉閉，關(guān)閉閉衛(wèi)生間間換氣扇扇和房門門。8填寫寫工作報(bào)

51、報(bào)告表，及進(jìn)出出客房時(shí)時(shí)間。 制定：行政管家家 日期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0009生效日期期頁(yè)數(shù)1清掃房間間應(yīng)做到到“七無(wú)”、“六潔”、“兩消毒毒”、“一干凈凈” 內(nèi)容：“七無(wú)” 1無(wú)無(wú)六害 2無(wú)無(wú)積塵 3無(wú)無(wú)雜物 4無(wú)無(wú)異味 5無(wú)無(wú)蛛網(wǎng) 6無(wú)無(wú)污漬 7無(wú)無(wú)衛(wèi)生死死角“六潔” 1室室內(nèi)外環(huán)環(huán)境清潔潔 2床床上用品品清潔 3家家具設(shè)備備清潔 4衛(wèi)衛(wèi)生間清清潔 5工工作間、儲(chǔ)物間間清潔 6員員工工作作服清潔潔“兩消毒毒” 1茶茶具、飲飲具消毒毒 2衛(wèi)衛(wèi)生間潔潔具消毒毒“一干凈凈” 1員員工個(gè)人人衛(wèi)生干干凈 制定：行政管家家 日期：制度與程程序類別：工

52、工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0113生效日期期頁(yè)數(shù)1退房檢查查程序與與標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：程序1.在接接到客人人退房的的信息后后，馬上上檢查房房間。2.查房房時(shí)按進(jìn)進(jìn)房程序序進(jìn)房，打開衣衣櫥，檢檢查衣架架及其它它角落。3.查看看酒水消消耗情況況，查對(duì)對(duì)租借物物品是否否歸還，檢查棉棉織品和和布草是是否缺少少。4.檢查查房?jī)?nèi)除除消耗品品外，有有無(wú)其它它物品被被客人帶帶走或損損壞， 搖控器器等房?jī)?nèi)內(nèi)家用電電器是否否好用。5.檢查查床的上上面或下下面有無(wú)無(wú)客人遺遺留物品品，如有有遺留物物品，記記清房號(hào)號(hào)，物品品件數(shù)，馬上報(bào)報(bào)告客房服務(wù)務(wù)中心。6.將房房間情況況和消費(fèi)費(fèi)情況在在5分鐘鐘內(nèi)通知知

53、客房服服務(wù)中心心。7.填寫寫酒吧吧帳單，在樓樓層工作作報(bào)表上上做查房房記錄，記下時(shí)時(shí)間、房房號(hào)、修修改房態(tài)態(tài)并及時(shí)時(shí)清掃。二、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 11.在接接到退房房通知后后，一分分鐘內(nèi)到到該房間間，并將將房間情情況及消消費(fèi)情況況準(zhǔn)確無(wú)無(wú)誤地通通知客房房服務(wù)中心。 22.團(tuán)隊(duì)隊(duì)房應(yīng)提提前檢查查，確保?？腿嗽谠诮Y(jié)帳前前，將所所有的走走客房檢檢查完畢畢，提前前時(shí)間應(yīng)應(yīng)根據(jù)當(dāng)當(dāng)日預(yù)訂離店店客人的的情況而而定。 33.查房房時(shí)間：3分鐘鐘。 制定：行政管家家 日期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0227生效日期期頁(yè)數(shù)1擦鞋服務(wù)務(wù)程序內(nèi)容：一、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1.免費(fèi)費(fèi)提供擦擦鞋服務(wù)務(wù)。

54、2.接到到有關(guān)擦擦鞋服務(wù)務(wù)的電話話或要求求后，55分鐘內(nèi)內(nèi)到客人人房間內(nèi)內(nèi)收取皮皮鞋。3.半小小時(shí)內(nèi)將將擦好的的皮鞋送送還客人人。二、程序序1.在客客房壁櫥櫥內(nèi)放置置鞋簍，以示有有擦鞋服服務(wù)。2.告之之客人如如需擦鞋鞋服務(wù)，可將鞋鞋放入鞋鞋簍內(nèi)或或置于房房門口，也可打打電話通通知客房房服務(wù)中中心。3.樓層層服務(wù)員員在接到到客人電電話或客客房服務(wù)務(wù)中心通通知，55分鐘內(nèi)內(nèi)到客人人房間內(nèi)內(nèi)收取皮皮鞋。4.服務(wù)務(wù)員在收收取皮鞋鞋時(shí)要用用小紙條條寫清房房號(hào)，放放入皮鞋鞋內(nèi)，以以免出錯(cuò)錯(cuò)，也可可用粉筆筆將房號(hào)號(hào)記在鞋底上上。5.擦鞋鞋時(shí)應(yīng)根根據(jù)鞋的的皮質(zhì)、顏色，選擇合合適的鞋鞋油和鞋鞋粉。6.用硬硬毛刷

55、把把鞋底、幫多余余污漬除除掉，用用干凈的的布將鞋鞋油打在在鞋上，再打一一層，讓讓鞋油慢慢慢的干燥，把鞋打打到最光光亮的程程度。7.將擦擦好的鞋鞋及時(shí)送送到客人人房?jī)?nèi)，取出鞋鞋內(nèi)小紙紙條并征征求客人人意見。8.如遇遇雨雪天天氣，客客人外出出歸來(lái)，服務(wù)員員應(yīng)主動(dòng)動(dòng)為其提提供擦鞋鞋服務(wù)。 制定：行政管家家 日期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0222生效日期期頁(yè)數(shù)1洗衣服務(wù)務(wù)程序內(nèi)容：客衣服務(wù)務(wù)的種類類和時(shí)間間1.普通通服務(wù)：也叫正正常服務(wù)務(wù)，這是是為客人人提供的的基本服服務(wù)，每每天100點(diǎn)前收收取，當(dāng)當(dāng)日送回回,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是是洗衣單單上的價(jià)價(jià)格加收收15%的服務(wù)

56、務(wù)費(fèi)。2.加急急服務(wù)：若客人人需要加加快洗衣衣時(shí)，洗洗衣房將將提供加加急服務(wù)務(wù)，客衣衣將在收收取后33小時(shí)內(nèi)內(nèi)返回，超過(guò)過(guò)12點(diǎn)點(diǎn)，在正正常費(fèi)用用上加550%的的快洗費(fèi)費(fèi)和155%的服服務(wù)費(fèi)。3.熨燙燙服務(wù)：若客人人需要熨熨燙衣物物，而不不需洗滌滌的衣物物，將在在2小時(shí)時(shí)內(nèi)返還還客人，早8:00晚9:000都提提供這種種服務(wù)。4.夜間間熨燙服服務(wù)：在在次日112點(diǎn)前前返回，在晚66點(diǎn)以后后提供服服務(wù)，加加收155%的服服務(wù)費(fèi)。、程序1.服務(wù)務(wù)員應(yīng)在在上午110點(diǎn)前前巡查房房間，及及時(shí)將客客人送洗洗衣物取取出放入入工作間間待洗衣衣房來(lái)取取， 記下下時(shí)間和和房號(hào)并并認(rèn)真核核對(duì)，若若客人打打電話到到

57、客房服服務(wù)中心心，服務(wù)務(wù)員要以以最快的的速度收收取 客衣衣，問(wèn)清清客人是是否需要要加急或或有其它它特殊服服務(wù)，并并跟客人人作相應(yīng)應(yīng)的價(jià)格格說(shuō)明，如客人人需要加急洗洗衣服務(wù)務(wù)，服務(wù)務(wù)員收取取洗衣后后立即通通知洗衣衣房收取?。?00:000以后收收取的算算加急服服務(wù)）。 2.洗洗衣房返返回客衣衣時(shí)，樓樓層服務(wù)務(wù)員應(yīng)與與洗衣房房員工認(rèn)認(rèn)真交接接，仔細(xì)細(xì)核對(duì)做做好登記記，樓層層服務(wù)員將客衣衣送入房房間。3.將客客衣放到到床的尾尾端，掛掛件衣服服要掛在在壁櫥內(nèi)內(nèi)，擺放放整齊美美觀。（衣柜門門不可關(guān)關(guān)）4.會(huì)議議或旅行行團(tuán)客人人需要洗洗衣時(shí)，服務(wù)員員在收洗洗衣時(shí)應(yīng)應(yīng)與客人人說(shuō)明洗洗衣收現(xiàn)現(xiàn)金不能能記帳，

58、洗衣衣房將洗洗衣送回回時(shí)可請(qǐng)請(qǐng)客人憑憑洗衣單單到總臺(tái)臺(tái)收銀交交費(fèi)，然然后服務(wù)務(wù)員憑客客人收據(jù)據(jù)可將洗洗 好的的衣服送送至客人人房?jī)?nèi)。、注意事事項(xiàng)1.服務(wù)務(wù)員在收收取客衣衣時(shí)必須須注意洗洗衣單上上客人填填寫的房房號(hào)、客客人簽名名、衣物物數(shù)量等等，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)跟跟進(jìn)處理理。2.服務(wù)務(wù)員在收收取客衣衣時(shí)，必必須在洗洗衣單的的右上角角填寫上上正確的的房號(hào)。3.沒(méi)有有填寫洗洗衣單的的洗衣不不予送洗洗。4.送客客衣時(shí)不不要大聲聲喧嘩，影響其其它客人人休息。 制定：行政管家家 日期：制度與程程序類別：工工作程序序部門/分分部門管家部/樓層檔號(hào)P&P-0334生效日期期頁(yè)數(shù)1遺留物品品處理程程序內(nèi)容：程序在

59、工作區(qū)區(qū)域或酒酒店范圍圍內(nèi)拾到到東西要要立即交交客房服服務(wù)中心心。如有客人人退房，發(fā)現(xiàn)遺遺留物品品，應(yīng)立立即與客客房服務(wù)務(wù)中心聯(lián)聯(lián)系，由由其設(shè)法法找到客客人。所有遺留留物品必必須有詳詳細(xì)記錄錄。錢幣與貴貴重物品品登記后后存入專專門密碼碼箱，拾拾到信用用卡應(yīng)做做登記后后，轉(zhuǎn)交交財(cái)務(wù)處處的應(yīng)收收處。如有失主主領(lǐng)取遺遺留物品品，需驗(yàn)驗(yàn)明來(lái)人人證件，說(shuō)明遺遺留物品品情況，在遺留留物品登登記表上上簽字領(lǐng)領(lǐng)取。貴貴重物品品需留有有領(lǐng)取人人身份證證，復(fù)印印件并通通知大堂堂副理到到場(chǎng)監(jiān)督督簽字，以備核核查。若客人電電話尋找找遺留物物品，需需問(wèn)清楚楚情況并并積極代代客人查查尋，若若拾物與與客人所所述相符符，要問(wèn)

60、問(wèn)清客人人領(lǐng)取時(shí)時(shí)間，若若客人不不立即來(lái)來(lái)取，則則應(yīng)把該該物品轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入“待取柜柜”中，并并在記錄錄本上逐逐日交班班，直至至客人取取走為止止。所有遺留留物品的的處理結(jié)結(jié)果或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移情況況均應(yīng)在在遺留物物品登記記表上予予以說(shuō)明明。二、遺留留物品處處理方法法 1一般物物品三個(gè)個(gè)月至六六個(gè)月后后無(wú)人認(rèn)認(rèn)領(lǐng)返給給拾獲者者。 2貴重物物品六個(gè)個(gè)月后無(wú)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)由上司司根據(jù)情情況安排排處理。 3. 沒(méi)有有開封的的酒保存存三個(gè)月月。沒(méi)有開封封的且不不易腐爛爛的食品品保存一一周。藥物二周周后無(wú)人人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)請(qǐng)示示領(lǐng)導(dǎo)核核準(zhǔn)后銷銷毀。證件文件件交當(dāng)?shù)氐毓簿志只虻胤椒矫裾志?。衣物交洗洗衣廠保保管，半半年后交交由地方方