旅游景區(qū)的游客行為管理分析課件

1、旅游景區(qū)的游客行為管理分析旅游景區(qū)的游客行為管理分析 我們所要了解的是：了解游客行為產(chǎn)生的背景。理解游客的服務(wù)與管理方法。熟悉游客與旅游服務(wù)提供者的關(guān)系。掌握正確引導(dǎo)游客行為的方式 。游客的服務(wù)與管理方法。游客與旅游服務(wù)提供者的關(guān)系。引導(dǎo)游客行為的方式。 我們所要了解的是：游客的服務(wù)與管理方法。第一節(jié) 游客行為分析 旅游者的人格特征與旅游者的行為之間的關(guān)系既十分復(fù)雜有緊密相關(guān)。通過對旅游者的人格類型和人格結(jié)構(gòu)的分析，有助于旅游工作者更好的預(yù)測和引導(dǎo)旅游者的行為。 一、旅游者的人格特征與旅游行為 第一節(jié) 游客行為分析 旅游者的人格特征與旅游者的行為之間的最早在心理學(xué)領(lǐng)域內(nèi)規(guī)范化的使用內(nèi)傾和外傾這

2、一概念的是心理學(xué)家榮格。他認為人在與周圍世界發(fā)生聯(lián)系時，人的心靈一般有兩種指向，一是指向個體內(nèi)在的世界，叫內(nèi)傾；另一種是指向外部環(huán)境，叫外傾。具有內(nèi)傾性格特點的人一般比較沉靜，富于想像，愛思考，退縮，害羞，敏感，防御型強；而外傾者則愛交際，好外出，坦率，隨相，輕信，易于適應(yīng)環(huán)境。內(nèi)傾和外傾實際上個連續(xù)體，而不是各自獨立的兩個極端。大多數(shù)人處于內(nèi)傾和外傾這一連續(xù)體中的某一位置上，絕對內(nèi)傾或外傾的人并不多見。 1內(nèi)傾，外傾。 （一）從心理學(xué)角度劃分 最早在心理學(xué)領(lǐng)域內(nèi)規(guī)范化的使用內(nèi)傾和外傾這一概念的是心理學(xué)家2、男性氣質(zhì)、女性氣質(zhì) 所謂男性氣質(zhì)是指有進取心的、喜歡專斷和控制人的，而且獨立性較強；而

3、女性氣質(zhì)指的是溫和的、能容忍的、細膩的，有依賴性。一般而言，男人更多地具有男性氣質(zhì)，女人更多地具有女性氣質(zhì)。但這并不是絕對的。有的男人具有女性氣質(zhì)，如較溫和、能容忍；同樣，有的女人具有男性氣質(zhì)，有進取心、愛控制人 2、男性氣質(zhì)、女性氣質(zhì) 所謂男性氣質(zhì)是指有進取心的、喜歡專獨立性強，不容易受外界影響而改變自己的行為。這種人如果碰到了好事，則認為是自己努力的結(jié)果。如果遇到倒霉事，也只怪自己，認為是自己造成的；因而這種人從不怨天尤人。外控型的人則相反。他認為一切事情都是命運主宰的，自己只是處于被動地位。因此，無論成功或失敗，他們總認為是外力的結(jié)果。 3內(nèi)控型和外控型。內(nèi)控型的人 獨立性強，不容易受外

4、界影響而改變自己的行為。這種人如果碰到了4自卑、自尊。所謂自卑 認為自己軟弱、無能，對自己評價較低；自尊則是自視較高、認為自己了不起，對自己估計過高。一般情況下人們有時會有自卑感，這并不表明這個人有問題或不正常，相反它會構(gòu)成一種追求卓越的力量，促使入作出更大的努力，最終獲得成功并因此而產(chǎn)生優(yōu)越感。但是如果過于自卑的話，就可能摧垮一個人，整日唉聲嘆氣，最終一事無成。 4自卑、自尊。所謂自卑 認為自己軟弱、無能，對自己評價較低旅游者人格類型的劃分，可以從不同的角度來進行。為了更好地理解旅游者的人格和旅游行為的關(guān)系，我們這里從多個側(cè)面來進行分析 （二）旅游應(yīng)用中的人格類型分析 旅游者人格類型的劃分，

5、可以從不同的角度來進行。為了更好地理解1、根據(jù)旅游者在生活中的表現(xiàn)來劃分 1）神經(jīng)質(zhì)的旅游者。指的是具有敏感、易變等不完善人格的人。神經(jīng)質(zhì)的旅游者的特點：厭倦的、脾氣乖戾的；急躁的、大驚小怪的；興奮的、易激動的；無禮的、事必挑剔的；敏感的、難以預(yù)測的 1、根據(jù)旅游者在生活中的表現(xiàn)來劃分 1）神經(jīng)質(zhì)的旅游者。 2)依賴性的旅游者。 具有依賴性的旅游者的特點是：羞怯的、易受感動的、拿不定主意的。 這類客人包括人格不健全的幼稚性人格者、初次出門的旅游者、年老和年幼難以自理者以及不熟悉情況的外國客人。 這類客人需要更多的關(guān)注和同情，他們需要詳細掌握旅游業(yè)所提供的服務(wù)項目、收費情況等。對這類客人如果不能

6、給予充分關(guān)注，他們便難以充分享受和消費旅游業(yè)所能提供的各種產(chǎn)品，從旅游業(yè)角度看也就失去了商機。 2)依賴性的旅游者。3)使人難堪的旅游者。使人難堪的旅游者的特點是：愛批評的、漠不關(guān)心的、沉默寡言的。 這類客人的心中好像有許多不平事，屬于原則對外的那類人。他們只是對別人提要求，而很少理解和關(guān)心別人。他們也從不由己推人，進行心理換位。因此，對這類客人要謹慎、周到、注意細節(jié)，在服務(wù)過程中要給予更多的關(guān)注。4)正常的旅游者。除了以上三種類型的旅游者以外，絕大多數(shù)的旅游者是屬于有禮貌、有理智的正常的客人。對于這些正常的旅游者，服務(wù)人員可以充分發(fā)揮自己的聰明才智，把各種服務(wù)充分有效地提供給他們。 3)使人

7、難堪的旅游者。使人難堪的旅游者的特點是：愛批評的、漠2、根據(jù)旅游者的性格傾向來劃分 與內(nèi)傾、外傾的分類方法相近的 種分類方法，是把人們分為心理中心的和他人中心的兩大類。心理中心的人計較小事，考慮自己，一般憂心忡忡，心情有些壓抑，不愛冒險。他人中心的人喜歡冒險、自信、好奇、外向、急于與外界接觸、喜歡在生活中做新的嘗試。 2、根據(jù)旅游者的性格傾向來劃分 心理中心人格他人中心人格選擇熟悉的旅游目的地選擇非旅游地區(qū)喜歡旅游目的地的一般活動喜歡在別人來到該地區(qū)前享受新鮮經(jīng)驗和發(fā)現(xiàn)的喜悅選擇曬日光浴和游樂場所，包括相當(dāng)程度無拘無束的休息喜歡新奇的，不尋常的旅游場所活動量小活動量大喜歡能驅(qū)車前往的旅游點喜歡

8、做飛機去目的地喜歡正規(guī)的旅游設(shè)備，例如設(shè)備齊全的旅館、家庭式的飯店以及旅游商店旅游設(shè)備只要包括一般或較好的旅館和伙食，不一定要現(xiàn)代化的大型旅館，不喜歡逛吸引旅游者的商店喜歡家庭的氣氛熟悉的娛樂活動，不喜歡外國的氣氛愿意會見和接觸具有他們所不熟悉的文化和外國文化的居民要準備好齊全的旅行行裝，全部日程都要事先安排旅游的安排只包括最基本的項目（交通工具和旅館），留有較大的余地和靈活性心理中心人格他人中心人格選擇熟悉的旅游目的地選擇非旅游地區(qū)喜3、根據(jù)生活方式來劃分 1)喜歡安靜生活的旅游者。這類旅游者重視家庭，關(guān)心孩子j維護傳統(tǒng)，愛好整潔，而且對身體健康異常注意。盡管他們也有足夠的錢用來旅游，但他們

9、更愿意將較多的錢用來購置家具，花更多的時間維修和粉刷房屋等。當(dāng)然，他們對于一次幽靜的度假也會十分欣賞。一般情況下，他們選擇的旅游景點大多是環(huán)境宜人的湖濱、海島、山莊等旅游區(qū)。他們喜歡這里清新的空氣、明媚的陽光，喜歡去狩獵、釣魚、與家人野餐。這種人喜歡平靜的生活，不愿意冒任何風(fēng)險，而且對廣告從來都抱懷疑態(tài)度尤其是報紙和雜志上面的廣告。 3、根據(jù)生活方式來劃分 1)喜歡安靜生活的旅游者。這類旅游2)喜歡交際的旅游者。這類旅游者活躍、外向、自信、易于接受新鮮事物，他們喜歡參加各種社會活動，認為旅游度假的含義不能局限于休息和輕松，而應(yīng)該把它看成是結(jié)交新朋友、聯(lián)絡(luò)老朋友、擴大交往范圍的良好時機。他們還喜

10、歡到遙遠的有異國情調(diào)的旅游景點去旅游?？傊麄兪歉易龈覟榈摹⒒钴S的、對新經(jīng)歷充滿興趣的。 2)喜歡交際的旅游者。這類旅游者活躍、外向、自信、易于接受新 3)對歷史感興趣的旅游者。對歷史感興趣的旅游者認為旅游度假應(yīng)該過得有教育意義，能夠增長見識，而娛樂只是一個次要的動機。他們認為旅游度假是了解他人、了解他們的習(xí)俗和文化的良機，是豐富自己對形成今天這個世界產(chǎn)生過影響的歷史人物和事件了解的良機。 對歷史感興趣的旅游者之所以對受教育和增長見識如此重視，這是因為他們把自己的家庭和孩子看成是生活中最重要的部分，認為幫助，教育孩子是做家長的主要責(zé)任。因此他們認為假期應(yīng)該是為孩子安排的，并且認為全家能在一起度

11、假的家庭是幸福的家庭。 3)對歷史感興趣的旅游者。對歷史感興趣的旅游者認為旅游度假團隊游客是由旅行社組織安排的，按照固定的旅游線路、活動日程與內(nèi)容，在旅游地或旅游景區(qū)內(nèi)進行一日游或數(shù)日游的旅游者，團隊人數(shù)一般在10人以上，團隊游客的行為往往受到較多的約束，游客的行程安排大多比較緊湊，而靈活性差，團隊游客在旅游地或旅游景區(qū)內(nèi)大多統(tǒng)一行動，在很有限的時間內(nèi)參觀游覽該區(qū)域內(nèi)核心的、比較重要的景點和景物，很難深入了解、觀賞旅游地或旅游景區(qū)的全貌。 二、旅游者的類型與旅游者的行為 1、團隊游客及旅游行為特征 團隊游客是由旅行社組織安排的，按照固定的旅游線路、活動日程與2、散客式自助游客及旅游行為特征 散

12、客是相對團隊游客而言的自行結(jié)伴、自助型的游客，他們往往根據(jù)自己的興趣愛好，能夠按照自己的意志自行決定旅游行程和線路安排，他們在在旅游地或旅游景區(qū)內(nèi)逗留的時間或重游次數(shù)較多。散客一般人數(shù)在10人以下，單身、情侶、單位小團體、家庭出游等。個性化行為突出是散客旅游的一大特征，活動中具有自主、分散、隨機的特點，不確定性因素較大。 2、散客式自助游客及旅游行為特征 散客是相對團隊游客而言的三、游客個人背景對其行為的影響分析 1經(jīng)濟收入收入水平的高低喜接影響游客的旅游購買行為，家庭收入的多少直接限制旅游者購買旅游產(chǎn)品的種類、品牌、購買方式及購買數(shù)量。從調(diào)查中得知，旅游者以中等收入者為主(指家庭收_入水平在

13、1 0003 000元月之間)，占了旅客總數(shù)的603；高收入者(3 000元月以上)次之，占游客總數(shù)的13。這說明隨著人們生活水平的提高，旅游正成為人們生活的一部分。而家庭月平均收入在l 000元以下游客；只占總數(shù)的63，表明收入水平與游客出游行為有著直接的聯(lián)系。由于最高收入層的人士往往是事務(wù)十分繁忙的人物，他們反而沒有時間參加更多的旅游活動，出游頻率出現(xiàn)一定程度的下降。但一般來說，收入越多，說明其可自由支配的收入越多，在選擇產(chǎn)品時，更注重自己的興趣而不在意產(chǎn)品的價格。 三、游客個人背景對其行為的影響分析 1經(jīng)濟收入2性別 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，男性出游率略高于女性。 在購物旅游的消費水平上，男性低于女性

14、。 3年齡 年齡不同，旅游需求不同?？偟膩碚f，年齡與旅游需求之間相關(guān)，也就是說年輕人比年老者更趨向于參加旅游活動。進一步的分析還可發(fā)現(xiàn)，對不同類型的旅游活動，不同年齡層的人的參與率也是不同的。一般老年人體力有限，探險欲望低，他們旅游往往較多地選擇較省力、安全的城市旅游地。 2性別 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，男性出游率略高于女性。 在購物旅游的消費4教育程度 一般來說，由于出游行為很大程度上是一種精神消費，因此受教育程度越高。對旅游的需求越大。受教育程度對不同類型的旅游活動的偏好具有影響。文化程度越高，消費能力越強。主要原因在于，不同的文化層次間接地造成了游客社會地位、經(jīng)濟收入以及需求層次等的明顯差異。受教育程

15、度越高，所選擇的產(chǎn)品的文化含量越高。此外，學(xué)歷越高知識越多，對外部世界了解的愿望就越強烈。因此，高學(xué)歷者對自己的旅游行為有較明確的目的性，而中等學(xué)歷的人產(chǎn)生旅游愿望更多地受大眾媒介的影響 4教育程度 一般來說，由于出游行為很大程度上是一種精神消5職業(yè) 旅游者職業(yè)不同，意味著收入、閑暇時間和受教育程度不同，旅游的傾向和需求也不一樣。 5職業(yè) 旅游者職業(yè)不同，意味著收入、閑暇時間和受教育程度不一、服務(wù)方法 服務(wù)方法是基于游客都有公德心、責(zé)任心、羞恥心等人性中善的考慮，通過引導(dǎo)游客的行為來實現(xiàn)目的。服務(wù)游客的過程中更多地加入人情昧，表現(xiàn)出對游客的愛心，而這種愛心則需要通過關(guān)心、理解和尊重來體現(xiàn)。讓游

16、客意識到自己絕不僅僅是被約束、監(jiān)督甚至懲罰的對象，更是被尊重、理解和關(guān)心的對象。同時，讓游客意識到自己的不文明行為是不對的，出于對資源的保護以及管理的公正和順利實施，必須被約束甚至懲罰。 第二節(jié) 游客的服務(wù)與管理方法 一、服務(wù)方法 服務(wù)方法是基于游客都有公德心、責(zé)任心、羞恥心等二、控制性管理方法 光靠服務(wù)性的管理方法是不夠的，無法實現(xiàn)對游客的威懾力，必要的控制性的管理方法有助于管理措施的更好地實施。制定必要的景區(qū)管理規(guī)則及懲罰措施，并配備必要的人員保證實施?？刂菩缘墓芾矸椒ǖ囊粋€特點是嚴格。游客對管理規(guī)則提出的要求必須遵守，而不是既可以遵守也可以不遵守；這個要求必須明確，只能有一種理解，而不是

17、既可以這樣理解也可以那樣理解；管理人員在操作過程中，必須堅持對的就是對的，錯的就是錯的，而不能盲目迎合游客；嚴格按照管理規(guī)則來辦事，不能規(guī)定的是一套，操作起來又是一套。 二、控制性管理方法 光靠服務(wù)性的管理方法是不夠的，無法一、正確引導(dǎo)游客行為的意義 很多游客存在不文明行為，這些不文明旅游行為從根本性危害上看，可能導(dǎo)致旅游景區(qū)環(huán)境污染，景觀質(zhì)量下降甚至壽命縮短，其最終結(jié)果必然是造成旅游景區(qū)整體吸引力下降、旅游價值降低。它嚴重影響和直接威脅著旅游景區(qū)(點)的可持續(xù)發(fā)展。更有甚者，還可能給景區(qū)帶來災(zāi)難性影響如違章抽煙、燃放爆竹、違章野炊等行為很容易引起火災(zāi)，一旦發(fā)生，后果將不堪設(shè)想。 第三節(jié) 正確

18、引導(dǎo)游客的行為 一、正確引導(dǎo)游客行為的意義 很多游客存在不文明行為，這些不文二、游客不文明行為產(chǎn)生的原因 1游客的環(huán)保意識不強、生態(tài)道德素質(zhì)低下 2人們在旅游過程中的“道德感弱化”現(xiàn)象 3游客不文明旅游行為跟游覽活動中人們難以形成保護環(huán)境的愿望的特點有極大關(guān)系 4很多游客缺乏責(zé)任意識 二、游客不文明行為產(chǎn)生的原因 1游客的環(huán)保意識不強、生態(tài)道三、正確引導(dǎo)游客行為的方法 1、組織引導(dǎo)方法(1)發(fā)揮導(dǎo)游的引導(dǎo)作用 (2)建立溝通渠道 2、示范引導(dǎo)方法 3、強制引導(dǎo)方法 (1)根據(jù)景區(qū)自身的資源特點編制游客規(guī)則 (2)分區(qū)管理 (3)限制利用量 (4)限制活動 三、正確引導(dǎo)游客行為的方法 1、組織引

19、導(dǎo)方法4、教育引導(dǎo)方法 (1)加強環(huán)保宣傳 (2)增加環(huán)保旅游項目 (3)對游客進行事前教育 (4)加強對旅游景區(qū)內(nèi)居民的環(huán)保教育 (5)加強旅游者的旅游法規(guī)教育 (6)建立旅游信息中心 (7)編制旅游指南或手冊 4、教育引導(dǎo)方法 第四節(jié) 游客與旅游服務(wù)及管理者關(guān)系的分析 1.服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系 2管理與被管理的關(guān)系 3監(jiān)督與被監(jiān)督的關(guān)系 一、游客與旅游服務(wù)及管理者關(guān)系的類型 第四節(jié) 游客與旅游服務(wù)及管理者關(guān)系的分析 1.服務(wù)與被服二、客我交往的特殊性 1短暫性 旅游交通與市場經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，使注重高效益的旅游者們穿梭般地往返于各地，形成了旅游服務(wù)交往頻率高、時間短的活躍局面，短暫性的特點愈加

20、突出。客人在一個目的地逗留的時間不會很長，一般只有一兩天，因而客我之間接觸的時間也相應(yīng)短暫，客我之間相互熟悉了解的機會也隨之減少。 二、客我交往的特殊性 1短暫性2公務(wù)性在一般情況下，服務(wù)員與客人的接觸只限于客人需要服務(wù)的時間和地點，否則是一種打擾客人的犯規(guī)行為2公務(wù)性在一般情況下，服務(wù)員與客人的接觸只限于客人需要服務(wù)3不對等性 客我之間的接觸通常是一種不對等的過程。所謂不對等的接觸，是指這種接觸過程中只有客人對旅游服務(wù)及管理人員提出要求，而不存在相反過程的可能。不對等接觸也表示主人必須服從和滿足客人的意愿。因此，客我之間的不對等主要體現(xiàn)為客人的金錢與地位為一方面，主人的知識、管理與服務(wù)為另一

21、方面，是這兩方面的關(guān)系的不對等。對于傳統(tǒng)觀念較深的旅游服務(wù)及管理人員，常常不能正確理解和處理這種不對等關(guān)系而陷于被動或產(chǎn)生逆反心理，給旅游企業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量造成消極影響。 3不對等性 客我之間的接觸通常是一種不對等的過程。所謂不對4個體與群體的兼顧性 旅游活動中，一般情況下旅游服務(wù)及管理人員接待的是一些個性心理相異、具有不同消費動機和滑費行為的旅游者個人，因此，在交往中依據(jù)每個旅游者個體的個性消費特征向他們提供服務(wù)，就成為交往的主要方面。但旅游活動的復(fù)雜與特殊現(xiàn)象，使得一些同一社會階層、同一文化、相同或相似職業(yè)的人聚集在一起組成同質(zhì)旅游團，在消費過程中便出現(xiàn)從眾、模仿、暗示、對比等群體消費特征。因此，旅游服務(wù)及管埋人員在客我交往中必須注意個體與群體的兼顧。 4個體與群體的兼顧性 三、游客與旅游服務(wù)及管理者最佳關(guān)系模型 “無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，同時將我的觀點更有效地與你交流”加拿大“中國城市綜合發(fā)展項目泰山環(huán)境綜合管理項”的專家在為泰山管理人員編寫的客戶服務(wù)培訓(xùn)I教材中這樣寫道。這就是溝通。 三、游客與旅游服務(wù)及管理者最佳關(guān)系模型 “無論我是否同意你的1溝通 (1)言語溝通 言語溝通的原則： 第一，要選擇準確表達思想內(nèi)容的語句。第二，言語交往要符合特定的交往環(huán)境。(2)非言語溝通 1