海虹油漆中國銷售人員能力發(fā)展指導(dǎo)手冊

1、海虹老人牌油漆(中國)有限公司銷售人員能力發(fā)展指導(dǎo)手冊目 錄手冊使用說明有關(guān)注釋序員工能力發(fā)展計劃發(fā)展計劃的必要條件發(fā)展計劃失敗的原因制定發(fā)展計劃實(shí)施發(fā)展計劃衡量發(fā)展計劃的實(shí)施效果能力發(fā)展指導(dǎo)能力指標(biāo)導(dǎo)讀能力發(fā)展內(nèi)容（正文）支持文件附錄一：員工績效評估表附錄二：員工能力指標(biāo)表附錄三：如何應(yīng)對員工的不同反應(yīng)附錄四：員工能力發(fā)展計劃表如何使用手冊有關(guān)注釋本手冊所強(qiáng)調(diào)的是銷售人員非技術(shù)方面的能力，銷售人員的技術(shù)能力也是相當(dāng)重要的。非技術(shù)能力和技術(shù)能力都是成功必不可少的因素。本手冊屬首次編制，系海虹老人牌涂料銷售人員能力發(fā)展制定手冊2000年版。之后隨著公司戰(zhàn)略的調(diào)整和發(fā)展，會不定期更新。本手冊解釋權(quán)

2、屬海虹老人牌涂料人力資源部。人力資源部歡迎銷售人員就手冊內(nèi)容提供意見和建議。序在經(jīng)濟(jì)全球化時代, 海虹老人牌涂料面臨日益激烈的市場競爭。在知識經(jīng)濟(jì)的時代，市場競爭歸根到底是人才的競爭，“以人為本”已經(jīng)成為許多企業(yè)人力資源管理的指導(dǎo)思想。本手冊的目的是給員工提供切實(shí)的幫助，指導(dǎo)員工有效提高個人能力，進(jìn)而使海虹老人牌涂料發(fā)展成為學(xué)習(xí)型組織，促進(jìn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。員工績效包括業(yè)績、工作職責(zé)履行情況、能力三部分，其中員工能力是基礎(chǔ)，它決定了員工的工作質(zhì)量，即績效的其他二部分。雖然員工在被錄用時已符合崗位要求的基本素質(zhì)，但是由于外部環(huán)境的變化，公司戰(zhàn)略發(fā)展以及員工自身能力的不完善，都需要員工不斷提高能

3、力。員工能力是能夠培養(yǎng)的，能力的培養(yǎng)是一個長期的過程，實(shí)踐證明，在工作中提高能力是十分有效的。本手冊詳細(xì)描述了如何提高員工能力，并配合一系列支持文件，使整個能力提高過程可以衡量。 手冊將能力分為幾個項目，每個項目又細(xì)分為若干小指標(biāo)，建議和提示建立在這些小指標(biāo)上。員工對照年度績效評估結(jié)果，可以發(fā)現(xiàn)自己需要提高的方面，制定發(fā)展計劃，通過手冊協(xié)助，達(dá)到目標(biāo)。員工能力發(fā)展計劃發(fā)展計劃是員工能力能否切實(shí)提高的保證，應(yīng)在員工年度績效評估后制定。發(fā)展計劃的必備條件員工個人必須認(rèn)同績效評估表指出的缺陷，并且愿意改善提高這方面的能力。員工可以從上司和同事處得到清楚的反饋。需提高的能力必須與工作密切相關(guān)。發(fā)展計劃

4、必須詳細(xì)，可測；設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該是經(jīng)過努力可達(dá)到的。員工應(yīng)重視在工作中的提高。發(fā)展計劃失敗原因能力發(fā)展是一個充滿挑戰(zhàn)性的復(fù)雜過程，應(yīng)努力避免以下可能導(dǎo)致失敗的行為。工作中過分強(qiáng)調(diào)個人能力而忽略了團(tuán)隊合作。管理者希望員工能夠做所有的工作，卻很少給予反饋、建議和支持。反饋輕描淡寫、草率隨意、含糊其詞、自相矛盾。反饋太激烈, 缺乏適當(dāng)?shù)目隙ê凸膭?。員工沒有執(zhí)行計劃，使計劃流于形式。能力提高目標(biāo)設(shè)立過高，與期限不符合，導(dǎo)致員工沒有信心達(dá)到目標(biāo)。制定發(fā)展計劃第三步草擬發(fā)展計劃第四步完成發(fā)展計劃第二步溝通第一步準(zhǔn)備第一步：準(zhǔn)備目 的：發(fā)現(xiàn)員工能力應(yīng)該提高的方面。支持文件：員工績效評估表（附錄一）、員工能力指

5、標(biāo)表（附錄二）方 法：由績效評估者和被評估者雙方，通過績效評估發(fā)現(xiàn)不足，并且在員工能力指標(biāo)表上明確標(biāo)明。相關(guān)因素：公司業(yè)務(wù)對員工能力現(xiàn)在和未來的要求是什么？員工的優(yōu)點(diǎn)和特長是什么？哪些指標(biāo)是員工急需提高的？應(yīng)該與員工的現(xiàn)實(shí)和未來的責(zé)任相結(jié)合。第二步：溝通目 的：建立能力提高具體目標(biāo)，達(dá)成共識。支持文件：員工績效評估表（附錄一）、如何應(yīng)對員工的不同反應(yīng)（附錄三）方 法：通過評估者和被評估者之間的面談，使員工同意績效評估的方式。在雙方充分交流的基礎(chǔ)上，對評估結(jié)果達(dá)成一致。就具體能力提高目標(biāo)，達(dá)成一致。相關(guān)因素：對被評估者自己的打分高于評估者的指標(biāo)應(yīng)探究原因。對達(dá)成共識的能力指標(biāo)，評估人協(xié)助被評估人

6、設(shè)立具體提高目標(biāo)。共同討論公司現(xiàn)在和未來的發(fā)展對員工能力的要求。具體提高目標(biāo)不應(yīng)超過三個，否則可能影響提高質(zhì)量。第三步：草擬發(fā)展計劃支持文件：員工能力發(fā)展計劃表（附錄四）。若員工能夠清楚地認(rèn)識到自己的弱點(diǎn)并且自信有能力自己制定有效的發(fā)展計劃, 上司應(yīng)該鼓勵其主動性，并提供必要的支持; 反之, 上司應(yīng)該考慮為員工制定能力發(fā)展計劃或同員工一起制定發(fā)展計劃。第四步：完成發(fā)展計劃一個好的個人能力發(fā)展計劃應(yīng)做到：緊密聯(lián)系員工的工作責(zé)任。有可靠有效的反饋方法。可行的方法和可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。得到員工和上司的共同認(rèn)可。其實(shí)施結(jié)果表現(xiàn)為員工某方面的能力有公認(rèn)的提高。實(shí)施發(fā)展計劃在實(shí)施過程中，員工和上司應(yīng)該不斷的回答

7、以下問題：是天天在進(jìn)步嗎？滿意這種進(jìn)步嗎？遇到什么障礙？能克服這些障礙嗎？發(fā)展計劃中有些方面是否需要修改？下一步該做什么？員工需要幫助嗎？/ 上司能提供幫助嗎？員工如何能夠得到幫助？/ 上司需要什么樣的幫助？衡量發(fā)展計劃的實(shí)施效果考慮用以下辦法衡量你的實(shí)施效果：針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖姡粩嗟幕仡櫤蜋z討這些方面。對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。記錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。保留年度績效評

8、估表，認(rèn)真反思上司的評語和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績效提高。銷售代表（篇二）能力指標(biāo)導(dǎo)讀如果您需要提高的能力涉及到以下項目請考慮具體指標(biāo)請從此頁碼開始學(xué)習(xí)人際交往能力建立關(guān)系1團(tuán)隊合作7敏感性11影響力說服力14影響能力17溝通口頭溝通24傾聽27書面溝通30判斷和決策創(chuàng)新能力33解決問題能力37推斷評估能力40計劃和執(zhí)行準(zhǔn)確性43效率46計劃和組織49態(tài)度主動性52自信56靈活性59發(fā)展導(dǎo)向62客戶服務(wù)了解客戶需求65客戶管理68談判能力74市場開拓能力78培訓(xùn)82第一部分 人際關(guān)系的建立建立關(guān)系行為指標(biāo)有利于建立良好人際關(guān)系的技巧如下：不利于建立良好人際關(guān)系的行為如下：表達(dá)你對他人的尊

9、重,讓他人感到你在為他考慮。自我封閉。封鎖消息。能夠積極推進(jìn)融洽的氣氛。不關(guān)注他人。懂得何時該尊重你與他人的界限。令人無法接近。能與對方各個層面的人都保持聯(lián)絡(luò)。與上層溝通時過分遷就。能夠贏得他人忠實(shí)的支持。不遵守承諾。珍重已建立的良好關(guān)系并推進(jìn)其發(fā)展。只重結(jié)果，應(yīng)付任務(wù)。表示對他人的理解和關(guān)心。不主動，總與他人保持距離。如何提高在工作實(shí)踐中提高你的建立關(guān)系能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。介紹自己和自己的產(chǎn)品，讓對方感到值得花時間聽你的介紹，讓對方感到你的價值判斷客戶對你和公司的了解程度，有針對性的選擇介紹方法。盡可能多的收集客戶的資料。盡量不要假設(shè)。

10、修正你的假設(shè)。提供對你產(chǎn)品的特點(diǎn)合乎邏輯的解釋，改變對方的看法。樹立客戶對你、你的觀點(diǎn)和你的產(chǎn)品的信任和信心與客戶頻繁的交流?；卦L你的客戶確保他們對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意。作出承諾后應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)。問問你還可以為他們做什么。感謝客戶的購買，表達(dá)今后繼續(xù)合作的愿望。讓客戶容易找到你。及時的回電話或其他客戶所要求的方式。在客戶有時間時應(yīng)盡一切努力到達(dá)，不要再另選時間。仔細(xì)聽客戶的談話。觀察對方講話的方式，注意他的語音、語速和語氣。設(shè)身處地的為客戶想想，再回應(yīng)客戶的問題。注意到客戶的手勢和身體語言都能給你線索了解他的思想。當(dāng)別人在講話時盡量不要打斷他的思路。認(rèn)識到優(yōu)秀的銷售人員總是用80的時間傾聽，20的時間

11、講話。幫助客戶建立對你的產(chǎn)品的信心。對客戶講講你以往的交易情況以證明你能夠在不同的情況下向不同的人供貨，滿足不同的要求。了解客戶的需求并積極的應(yīng)對。可能的話向客戶提提以往你們的交易情況。在尋求解決方案時讓客戶感到你很緊急。向客戶提供可能的最優(yōu)方案。履行你的承諾，向客戶提供可靠一貫的服務(wù)。經(jīng)濟(jì)上或其他方式補(bǔ)償你給客戶帶來的不方便。維持你與客戶的關(guān)系雙方建立起了彼此的信賴。找機(jī)會讓客戶說出他們的顧慮和問題。找機(jī)會讓客戶了解你關(guān)心的問題。與客戶共同決定怎樣解決雙方都關(guān)心的問題。密切跟進(jìn)保證這些問題都有效的解決了。認(rèn)識到雙方對對方的重要性。注意客戶的需求的變化以及工作重點(diǎn)的變化以便調(diào)整你的計劃給客戶提

12、供最大價值。讓客戶了解你的需求以及工作重點(diǎn)的變化以便客戶作出相應(yīng)的調(diào)整。社會地位和經(jīng)濟(jì)地位的轉(zhuǎn)變會帶來相應(yīng)的變化要求。要意識到地位的變化通常會伴隨著期望和要求的提高，能夠相應(yīng)的作出反應(yīng)。讓客戶了解你因為個人的成功而在期望上的變化。他人打交道時應(yīng)盡量做到以下方面：稱呼他人的名字，用微笑、握手、合適的眼神等動作表達(dá)你的歡迎。主動參加社會活動和聚會。多花些時間與同事，朋友們共處。為別人的成功提供無私的幫助和支持。對他人的談話顯出真正的興趣。能夠通過有意義的提問表示你很重視他人的看法。主動制造機(jī)會讓別人發(fā)表意見?？赡艿脑?，在你自己的工作中運(yùn)用他人的建議，以示你對他人的信心和重視。自己能夠暢所欲言，讓他

13、人感到相互交流的重要。對其他公司的項目應(yīng)積極爭取過來。避免有損于相互關(guān)系的行為，將自己應(yīng)改正的習(xí)慣列個清單，比如：沒有說“請”，“謝謝你”的習(xí)慣。打擾別人的談話。打斷別人的話。一不順利就會很生氣、對別人不友好。因不順利而責(zé)怪別人。說話時用手指著別人。背地里說人壞話。與他人交流時注意他人的反饋，無論是正面還是反面意見在提出批評的意見之前設(shè)身處地的為他人想想，注意提意見的時機(jī)和場合。有意識的注意你所說的和說話的方式。要知道你說話的方式比你所說的內(nèi)容更加重要。別人對你的看法不僅僅來自你所表達(dá)的內(nèi)容（你是如何表達(dá)的，你的身體語言，你掌握的時機(jī)都很重要）。正面的身體語言反面的身體語言穩(wěn)定的眼神交流不解的

14、盯著你，不時與別人交流眼神別人講話時有語音語調(diào)的變化別人講話時聲音一成不變你講話時傾身聆聽你講話時別人要走開你講話時別人較放松你講話時別人以手支頭昏昏欲睡表明你對別人的福利的關(guān)注和努力與個人的計劃相比你更加重視集體的成功。從他人的感受和潛臺詞中去了解是否自己真正得到了他人的支持。努力更多的了解別人以便更好的理解他們的需要和期望。讓別人感到你的誠實(shí)和真摯。對他人的才能和目標(biāo)表示信心和樂觀。讓別人感到你能夠直接且得體的討論一些敏感話題。讓別人感到你很欣賞他們的能力和才干。向會建立良好的人際關(guān)系的人學(xué)習(xí)。找一個這方面的能手作老師，想辦法模仿你認(rèn)為好的方面。學(xué)習(xí)一些營造和睦氣氛的方法，比如：尋找共同的

15、興趣，以之作為溝通的橋梁。在討論重要問題時能夠邊認(rèn)真的傾聽邊適時的參與意見。運(yùn)用幽默來緩和緊張氣氛。通過提問題表示你的興趣并弄明白某些觀點(diǎn)。贊揚(yáng)別人或表示愿意隨時提供幫助，以之加強(qiáng)雙方的關(guān)系?？梢蕴峒白约旱慕?jīng)歷表示自己與對方的共同點(diǎn)。建立互利的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系向?qū)Ψ阶C明自己總是致力于尋求雙贏的解決方案。為了推進(jìn)關(guān)系可以作出讓步和妥協(xié)。給別人提供些有益的意見和建議，能幫助他們成功。在討論業(yè)務(wù)問題時強(qiáng)調(diào)雙方的依賴和互利關(guān)系。在相互信任、保證質(zhì)量和服務(wù)的基礎(chǔ)上建立合作伙伴關(guān)系。促進(jìn)你與買方的關(guān)系，不要忽視任何一筆交易如果你沒有足夠的權(quán)利和預(yù)算批準(zhǔn)一筆交易，可以選擇另一種策略。向?qū)Ψ教岢鰰姼邔拥墓芾砣?/p>

16、員，沿銷售計劃一步步向上走。不要過河拆橋，如果你的聯(lián)絡(luò)者愿意的話請他與你一起去會見高層人員，請你的聯(lián)絡(luò)人安排約會。不要讓別人向決策者介紹你的產(chǎn)品和服務(wù)，只有你能夠回答有關(guān)問題進(jìn)行交易。如果你越過了你的聯(lián)絡(luò)人獨(dú)自行事小心BACKLASH。與你的客戶保持關(guān)系研究哪些定單被取消了，這往往是因為你的服務(wù)不到位，而不是因為你的產(chǎn)品問題?？紤]以下售后服務(wù)的建議：售后繼續(xù)與客戶聯(lián)絡(luò)，確保他們滿意，你的產(chǎn)品沒有問題。注意客戶的以下方面：滿意程度。是否對你可以提供的后續(xù)產(chǎn)品或新產(chǎn)品有興趣。是否在意你提供后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)的能力。與長期未聯(lián)絡(luò)的客戶聯(lián)系，他們可能是你做好的消息來源。確?？蛻羰菨M意的；發(fā)現(xiàn)一個新客戶的成

17、本比維持現(xiàn)有客戶滿意的成本高得多。努力爭取失去的客戶聯(lián)絡(luò)你已經(jīng)失去的客戶；他們可能會向你提供以下信息：服務(wù)水平競爭力產(chǎn)品情況認(rèn)識到許多失去的合約是因為銷售人員未能密切跟進(jìn)你是否正確的培訓(xùn)了客戶。你是否告訴客戶因為設(shè)備變化帶來的產(chǎn)品的變化。你是否協(xié)助客戶適用新產(chǎn)品。你是否賣出產(chǎn)品后就消失了。記住，每聯(lián)系一次客戶，無論是順利與否都是可能的銷售機(jī)會。參考本手冊中的相關(guān)部分：團(tuán)隊合作敏感性口頭溝通你進(jìn)步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的建立關(guān)系能力是否提高了。針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到

18、滿意為止。經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。記錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。保留年度績效評估表，認(rèn)真反思上司的評語和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績效提高。第一部分 人際交往能力團(tuán)隊合作行為指標(biāo)以下是好的團(tuán)隊合作的行為：以下是不好團(tuán)隊合作的行為讓團(tuán)隊成員隨時掌握信息。把他人排除在外。充分發(fā)揮團(tuán)隊成員的能力以 提高團(tuán)隊效率。過分的控制或主導(dǎo)。把自己的需求放在他人需求之前。能夠挑戰(zhàn)團(tuán)隊的思維方式和努力方向。未能令團(tuán)隊成員跟上發(fā)展。與團(tuán)隊成員共同制訂工作計劃， 并明確輕重緩急。不完成

19、自己的工作。拉幫結(jié)派。令團(tuán)隊成員對自己的付出和表現(xiàn)負(fù)責(zé)。不幫助他人。令團(tuán)隊成員思想共享并為團(tuán)隊 作出貢獻(xiàn)。封鎖信息，保密主義。如何提高在工作實(shí)踐中提高你的團(tuán)隊合作能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。成功的團(tuán)隊合作基于以下方面團(tuán)隊交流的質(zhì)量，確保以下方面：團(tuán)隊所的交流是平等的。團(tuán)隊的交流是適時的。團(tuán)隊的交流是持續(xù)一貫的。通過以下方式證明你的承諾的可靠：愿意承擔(dān)責(zé)任。努力至最后一分鐘。在需要的時候出現(xiàn)。向顧客提供可靠的產(chǎn)品。如果你不確定你的產(chǎn)品能否滿足顧客的要求應(yīng)直言不諱。如果產(chǎn)品有時間限制、季節(jié)性或者暫時無法供貨，應(yīng)做到：事先警告。考慮他人的目的。權(quán)衡他人

20、的期望。尋找合適的辦法補(bǔ)償或避免問題發(fā)生。在信任的基礎(chǔ)上建立關(guān)系要認(rèn)識到人際關(guān)系是靠感情維系的，因此客戶的信任對你們的關(guān)系是非常重要的。通過以下方法與客戶保持融洽。銷售你有信心的產(chǎn)品。全面滿足客戶的需求但不要自己創(chuàng)造客戶的需求。對自己的產(chǎn)品的缺點(diǎn)要誠實(shí)。對客戶所關(guān)心的要理解并答復(fù)。向客戶保證你的服務(wù)始終如一。在任何時候都應(yīng)表示自己的真誠，不要用機(jī)械的聲音表情對客戶。對待不同客戶的需求和問題應(yīng)有不同的方法，讓客戶感到你的真心。不要做你無法實(shí)現(xiàn)的承諾。做到有效的溝通你情緒不好或準(zhǔn)備不足時暫緩與客戶的交流。事先演練，以便到時能夠流利的與客戶交流?？紤]到客戶的特長和期望。調(diào)整你的面部表情和身體語言。建

21、立并維持你的關(guān)系網(wǎng)每次開會時積極的與不認(rèn)識的人溝通。找時間參加社會活動或聚會。用平和的態(tài)度對待別人。用平和可靠的態(tài)度對待客戶。讓每一位客戶感到受重視。幫助別人想辦法成功。提供無私的意見。找機(jī)會與別人討論他們的看法。與其他銷售人員定期聚會相互交流銷售信息。重視團(tuán)隊成員的合作可能的情況下隨時強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作的重要。在確定目標(biāo)時強(qiáng)調(diào)每位團(tuán)隊成員都應(yīng)參與意見。公開表揚(yáng)團(tuán)隊的努力和進(jìn)步。觀察新成員是怎樣融入團(tuán)隊之中的。培養(yǎng)以團(tuán)隊的良好發(fā)展為成功的態(tài)度慶祝團(tuán)隊的勝利或成績。盡可能的用“我們”，“我們的”等稱呼。經(jīng)常強(qiáng)調(diào)個人或團(tuán)隊的努力為本部門或本公司的發(fā)展作出了貢獻(xiàn)。不把自我需要放在第一位。當(dāng)感到出現(xiàn)問題時應(yīng)

22、提醒團(tuán)隊注意，注意方式和技巧。一旦在討論中有團(tuán)隊成員固守自己的觀點(diǎn)，就應(yīng)再次強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊的目標(biāo)和需求。用別人容易接受的方式提出反面意見批評時別人時先說好的一面，比如：“你總是很認(rèn)真，但這次”。同批評團(tuán)隊成員相比更應(yīng)給他們創(chuàng)造機(jī)會尋求建設(shè)性的解決方案。將錯誤作為團(tuán)隊學(xué)習(xí)的機(jī)會?？梢酝ㄟ^ “我們是怎樣理解這個問題的呢？”來提出批評。盡自己最大的努力與別人合作參加會議時積極的發(fā)表自己的意見和看法。主動從他人處了解信息。主動承擔(dān)未分配給自己的工作。在任務(wù)的最后期限前密切跟進(jìn)。關(guān)注有困難的團(tuán)隊成員并提供幫助。以解決矛盾促進(jìn)合作為原則處理問題同與你有矛盾的人進(jìn)行一次坦誠的談話?？纯词欠褚廊挥忻艽鉀Q。表示你

23、愿意為了團(tuán)隊的利益先把問題放一放。為了團(tuán)隊的進(jìn)步考慮適當(dāng)?shù)淖尣健Ｓ屑记傻恼f服他人接受自己的觀點(diǎn)，不將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人能夠引導(dǎo)團(tuán)隊討論相關(guān)問題，而非強(qiáng)加自己的觀點(diǎn)于他人。如果觀點(diǎn)的分歧導(dǎo)致過激的爭論，應(yīng)調(diào)整自己的溝通方式并讓大家休息一會。盡量理解他人的觀點(diǎn)并對有價值的觀點(diǎn)給予表揚(yáng)。尋求共同點(diǎn)，并盡量準(zhǔn)確的理解他人的看法注意從正式的談話或者閑聊中尋找你與他人的共同的興趣，愛好或價值觀。有些方面是你與他人有分歧的，你可以通過問些引導(dǎo)性的問題來判斷他們現(xiàn)在的看法是否有變化。就算你明知不會同意某些觀點(diǎn)也應(yīng)表現(xiàn)出很愿意盡量去理解這些觀點(diǎn)。在沒有辦法的情況下，可以提出我們在一起工作是為了團(tuán)隊的成功，團(tuán)隊的

24、成功是雙方共同的愿望。參考本手冊中的相關(guān)部分：建立關(guān)系靈活性敏感性你進(jìn)步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的團(tuán)隊合作能力是否提高了。針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。記錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。保留年度績效評估表，認(rèn)真反思上司的評語和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績效提高。第一部分 人際交往能力敏感性行為指標(biāo)以下行為表明有較

25、好的敏感性：以下行為表明缺乏敏感性：尊重各層級的人。對他人的感觸沒有興趣。感觸與事件相一致。意識不到掌握時機(jī)的重要。重視個人間的差別及他人的觀點(diǎn)。顯得缺乏策略和外交能力。對他人的感覺反應(yīng)敏銳。對他人漠不關(guān)心。在困難中顯示耐心和尊重。背地里說人壞話。不理會充滿火藥味的局面 或未能正確處理。如何提高在工作實(shí)踐中提高你的敏感性是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。對待他人的問題時應(yīng)表示你的關(guān)懷，但要保證你的方法與公司的政策一致對他人的意見和觀點(diǎn)表達(dá)正面的關(guān)注考慮他人對事情的評價。用概括性的語言闡明你對他人意見的理解。培養(yǎng)自己開放性的思維方式，即使對那些通常有不同意見

26、的人也能虛心聽取意見。在你轉(zhuǎn)換工作任務(wù)之前先問一下他人是否已經(jīng)完成了。讓他人知道你很專注他們的順利發(fā)展?？紤]以下因素將你與他人交往的經(jīng)歷記錄下來，找出共同點(diǎn)，制訂提高交往能力的行動計劃。不對他人作倉促的判斷。強(qiáng)迫自己多考慮他人的反面意見。與他人單獨(dú)交流以進(jìn)一步了解其所思所需。參加他人的重要慶祝活動（如生日，節(jié)日等）。同專家一起研究應(yīng)付困難的交往局面的辦法。積極參加那些鍛煉你的社交技巧的活動。確保每一位員工的投入，營造一種高度參與的氛圍批評別人的話應(yīng)在單獨(dú)談話時講，而不要當(dāng)眾批評別人。認(rèn)識到他人的投入和成績，經(jīng)常贊揚(yáng)他人的工作。開始工作之前先讓員工放松下來。養(yǎng)成習(xí)慣注意他人是怎樣處理信息的講解重

27、要問題時借助多種工具（如除了演講外還可以用幻燈片）。鼓勵員工認(rèn)識到獨(dú)立處理來自于不同渠道的信息方面的局限和能力。要能夠真情流露一起工作的人間建立信任和信心以營造開放的氛圍讓他人感到你非常重視他們的看法和投入?；〞r間了解他人的需要和期望。以誠實(shí)和真摯的態(tài)度與他人打交道。對他人的目標(biāo)和才能表示樂觀和信心。通過以下方式對他人表示尊重和禮貌與到場的人打招呼。必要時保守秘密。約會應(yīng)準(zhǔn)時。學(xué)習(xí)基本的禮儀（如介紹，電話用語）。多考慮別人的意見和想法。審慎處理敏感問題。遵照以下基本原則去理解他人的行為多站在他人的立場上去思考，盡量體會他人會怎么想。注意觀察別人情緒的變化。承認(rèn)人與人之間存在環(huán)境和文化的差異。在

28、給他人解釋的機(jī)會之后再下判斷。將團(tuán)隊成員的需要融入到團(tuán)隊目標(biāo)中。討論敏感問題的時機(jī)應(yīng)安排在你能夠有最大幫助時候如果你忙于其他事務(wù)，就重新安排時間討論可能會引起情緒沖突的問題。養(yǎng)成習(xí)慣根據(jù)自己的情緒和日程安排來安排其他事情。接受他人的情緒波動。請其他經(jīng)理或銷售人員談?wù)剬δ闾幚砟承┟舾袉栴}的方式的看法。能夠預(yù)見到他人可能的情緒并相應(yīng)的做好應(yīng)對準(zhǔn)備。多注意社交和人際交往的方式當(dāng)與有不同文化背景或不同語言的人共同工作時可以參考以下建議。多用那些意義清晰的詞。認(rèn)識到他人有不同的價值觀、經(jīng)歷、文化背景。對他人的文化背景有所認(rèn)識和理解。嘗試換一種交往的方式去補(bǔ)救不和諧的工作關(guān)系。就自己的風(fēng)格了解同事或朋友的

29、看法。參考本手冊中的相關(guān)部分：傾聽推斷評估能力你進(jìn)步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的敏感度是否提高了。針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。記錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。保留年度績效評估表，認(rèn)真反思上司的評語和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績效提高。第二部分 影響力說服力行為指標(biāo)以下有好的說服力的行為：以下是不具有說服力的行為

30、：表達(dá)重要觀點(diǎn)時要令人信服。太容易受他人影響。必要時敢于挑戰(zhàn)他人。認(rèn)為表達(dá)反面意見很難。直面困難。逃避問題。對重要問題讓他人明白自己的立場。不能夠獨(dú)立思考，獨(dú)立采取行動。表達(dá)與領(lǐng)導(dǎo)的不同意見時要自信。難于開口說“不”。主動解決矛盾沖突?？倱?dān)心別人是否喜歡自己。用適當(dāng)方式對付困難問題。重要問題上立場不強(qiáng)硬。攻擊性過強(qiáng)，過于咄咄逼人。硬要將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他人。如何提高在工作實(shí)踐中提高你的說服能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。找到你可以效仿的典范當(dāng)眾或單獨(dú)相處時近距離的學(xué)習(xí)他的做法。集中模仿他人最有效的話語或做法。討論怎樣區(qū)分保衛(wèi)性，攻擊性或消極性的行為。

31、向你的榜樣請教你目前的做法如何。經(jīng)常向你的下屬或同僚請教你在陳述自己的觀點(diǎn)時是否有說服力。與他人討論他們是怎樣做的。向不同的人請教如何才能更具說服力。找一些部門外的人請教怎樣在討論敏感問題時有說服力。學(xué)會讀懂自己和他人的身體語言學(xué)會更好的傾聽和觀察他人。要明白有些信號不只包含以層意義。努力做到：直接的眼神交流。調(diào)整音量讓別人聽清楚。自信的姿態(tài)。語言清楚，不會引起歧義。簡潔的句子。正確的控制情緒。努力正確的控制自己的情緒有些情況下你很難有說服力，這時就可能要換一種技巧，可以考慮以下的模式情況目前的行為可選擇的方式與上級共同工作時。變得猶豫、試探，不令人信服。更充分的準(zhǔn)備。估計可能的反應(yīng)。多用你可

32、以事先準(zhǔn)備的事實(shí)講話。談話時做好摘要，一旦情況不好可以迅速的回憶起關(guān)鍵點(diǎn)。與咄咄逼人或有敵意的人共同工作時。變得消極和妥協(xié)。當(dāng)面點(diǎn)明對方的敵意。坦率的表達(dá)你的不舒服感。提問直截了當(dāng)。反復(fù)一兩句提綱挈領(lǐng)的話，把自己帶回討論的問題上。與要求太多的人打交道時。默認(rèn)或讓步。當(dāng)面明確他人的要求和期望。放慢談話的步調(diào)，給自己時間考慮如何應(yīng)對。學(xué)會說“不”，給出底線。參考本手冊中的相關(guān)部分：自信。團(tuán)隊合作。推斷評估能力。你進(jìn)步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的說服力是否提高了。針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評

33、估一次，直到滿意為止。經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。記錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。保留年度績效評估表，認(rèn)真反思上司的評語和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績效提高。第二部分 影響力影響能力行為指標(biāo)以下是有好的影響能力的行為：以下是不具有好的影響能力的行為：能夠提出有利的依據(jù)來支持自己的立場。未能選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)與他人討論問題。能夠說服別人對新的選擇感興趣。說的比做的多。表述新想法時多用些有說服力的字眼。拒絕改變自己的立場。用自己的熱情激發(fā)他人的興趣。依靠權(quán)威去影響別人。為了贏

34、得大家對行動的熱忱應(yīng)盡量統(tǒng)一思想。操縱他人。難以維持自己的信譽(yù)。與上層管理人員一起時要顯得鎮(zhèn)定自若。與上層管理人員一起時顯得優(yōu)柔寡斷。幫助顧客認(rèn)識自己的需求。威脅他人而不是勸說他人。強(qiáng)迫他人而不是運(yùn)用技巧。如何提高 在工作實(shí)踐中提高你的影響能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。事先做好準(zhǔn)備以提高銷售拜訪的成功率了解目標(biāo)公司購買方面的歷史、重大事件、背景。了解其目前的交易方式、有什么變化、給自己什么挑戰(zhàn)以及該種交易方式的成本。了解與你的銷售有關(guān)的長期和短期計劃。弄清楚決策的過程，了解以下方面：決策人是誰？誰會對決策有影響？什么是必須考慮的公司內(nèi)部政治問題？檢

35、查所有二手資料的準(zhǔn)確性。仔細(xì)研究你的競爭對手及他們的產(chǎn)品。明確你與競爭對手在哪些方面有競爭。了解決策者的選擇標(biāo)準(zhǔn)。從自己的目標(biāo)和客戶的要求出發(fā)研究自己的方式和產(chǎn)品的優(yōu)勢。研究客戶的心理當(dāng)與決策人談話時不要提問題（這些問題往往會顯得缺乏管理能力），而應(yīng)探討客戶的需求、客戶所關(guān)系的問題以及可以改進(jìn)的方面。當(dāng)與非決策人談話時，找出該領(lǐng)域可能存在的問題。要記住，客戶購買的不僅僅是你的產(chǎn)品而且是相關(guān)的解決方案。不要隨便假設(shè)客戶存在對你的產(chǎn)品的需求引導(dǎo)客戶意識到對你的產(chǎn)品的需求。事先準(zhǔn)備好介紹要點(diǎn)。鼓勵客戶主動發(fā)現(xiàn)自己的需求，盡力不要直接的勸說客戶購買。幫助客戶看到你的產(chǎn)品與他的需求是一致的。成功的銷售意

36、味著在以下問題上得到了肯定的回答：客戶是否有尚未滿足的需求？這一需求是否重要，是否能夠成為相應(yīng)的支出的理由？你的產(chǎn)品是否能夠滿足客戶的需求？你的產(chǎn)品是否是滿足客戶需求的最佳方法，還有其他的選擇嗎？會談時與客戶坐在同一邊會議桌可能是你與客戶間的心理“屏障”。參加會議時攜帶樣品或介紹手冊向客戶展示。向客戶介紹手冊中的內(nèi)容時坐在客戶旁邊，指出重要細(xì)節(jié)。不要過分接近客戶，當(dāng)客戶表現(xiàn)出支持你的做法時，你才可以繼續(xù)下去。能夠識別購買信號學(xué)會識別非語言信號，比如：客戶傾身向前表示興趣。不斷點(diǎn)頭表示同意你的話。積極的眼神。如果客戶的提問多起來了，交易的可能性變大。當(dāng)客戶開始討論顏色、送貨等問題時，交易的可能性

37、變大。警惕客戶的一些特殊問題,客戶可能是在比較你的產(chǎn)品和你的競爭對手的。如果客戶糾纏于細(xì)節(jié)，盡量找到雙方均同意的用語。與潛在的客戶約會與潛在的客戶打定好電話時要記?。翰灰^多解釋你的產(chǎn)品和服務(wù)。盡量約定面談時間?？赡艿脑捥嵋幌陆榻B人的名字。提一下你以往的成功經(jīng)驗，比如你為客戶削減了20的成本。簡單介紹你能夠為客戶做的，介紹你的經(jīng)驗。多提提雙方均認(rèn)識的人，不要公事公辦的樣子。事先寫好提綱。掃除阻礙客戶購買的因素，比如：感到你和你的產(chǎn)品不可靠。擔(dān)心可能的不良后果。你不夠尊重客戶，考慮不夠周到。你沒有提及某人的名字。與客戶交流時應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變緊張和焦慮會令你不夠靈活，不能適應(yīng)情況的變化，可以通過以下方法

38、消除緊張情緒。在你與客戶見面前將你的緊張說出來。早晨起來后進(jìn)行體育鍛煉可以消除你的緊張。少用含咖啡因的飲料。在與客戶見面前減少工作量。盡量將精力放在努力適應(yīng)客戶的需求上，而不是在考慮責(zé)任、產(chǎn)品的缺陷上。感謝別人提出的建設(shè)性意見。積極培養(yǎng)開放性的思維。不要過分投入作出不可能實(shí)現(xiàn)的承諾。調(diào)整你的時間安排以適應(yīng)你他人的工作量。培養(yǎng)溝通能力，包括口頭和書面，作為一種影響他人的技巧多花點(diǎn)時間考慮你要表達(dá)什么意思，你想施加怎樣的影響。在與難纏的人打交道前，預(yù)先演練一次。聽聽對你演講的清楚性、簡潔性和完整性的意見，選擇一個熟悉聽眾的人來提意見。了解你的聽眾，選用合適的方法。想辦法令你的拜訪更具影響力將名片放

39、在好取出的地方，與客戶握手前遞給客戶。不要在以開始就將介紹冊子交給客戶，交談應(yīng)放在首位。將手冊的用途介紹給客戶。介紹一個與客戶的需求有關(guān)的成功的例子，以吸引客戶的注意。不要將產(chǎn)品強(qiáng)加于客戶。給客戶有吸引力的信息，令他們希望與你繼續(xù)聯(lián)絡(luò)電話聯(lián)系時突出產(chǎn)品的主要優(yōu)點(diǎn)，不要進(jìn)入細(xì)節(jié)介紹。學(xué)會如何給潛在的客戶留言。留言要清楚。當(dāng)你為了合同而留言時一定要給對方充足的理由回電。提出該領(lǐng)域內(nèi)的消減成本的新進(jìn)展。問對方是否愿意將預(yù)算消減10?？蛻舻脑捥嵋幌陆榻B人的名字。提出希望討論會對客戶有影響的新技術(shù)。事先演練你要講的話。建立信任判斷你的聽眾是否已經(jīng)對你或你的產(chǎn)品有了信心。要明白很少有人能夠很快建立新的關(guān)系

40、并且迅速施加影響。要明白他人信任你的前提是誠懇、誠實(shí)和真摯。要在雙方間建立信任需要時間。在別人準(zhǔn)備好之前不要強(qiáng)迫他接受你并信任你。了解誰是決策者那些有特殊能力的人是值得尊重和有影響力的。那些有權(quán)力獎勵別人的人。那些有專門的知識和洞察力的人。那些在組織結(jié)構(gòu)中有明確地位的人。那些與決策者有關(guān)系的人。了解什么能力對你有用鍥而不舍的堅持自己的想法或介紹自己的產(chǎn)品。推銷自己的產(chǎn)品時的熱情?；卮饎e人的提問時的綜合分析能力。對那些懷疑或挑剔你的人要有決心并堅持不懈。培養(yǎng)重要的影響能力準(zhǔn)確的理解他人的需求。多提問以弄清楚他人的感想。真誠的表示你愿意幫助解決問題。能夠預(yù)見到對你的觀點(diǎn)的反對并能當(dāng)眾的化解。表示可

41、以讓步。與他人交流時應(yīng)該真誠坦率。通過與其他經(jīng)理或同事建立聯(lián)盟從組織的層面上施加影響尋找?guī)椭说臋C(jī)會。通過你的名氣建立一些關(guān)系，但不要與每個人都拉關(guān)系。預(yù)見到反對意見并為此做好準(zhǔn)備能夠接受有道理的反對意見并提供令人放心的回答。能夠客觀地提供必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)。有些同樣的問題可能在不同的時間不同的場合多次提出，要明白這些就是最容易出現(xiàn)的問題。最初不要試圖給出每一個可能的細(xì)節(jié)，估計可能遇到的問題，準(zhǔn)備好更加詳細(xì)的解釋。你認(rèn)為你的觀點(diǎn)中的閃光點(diǎn)不一定別人認(rèn)為有價值，要能夠接受這一點(diǎn)。認(rèn)識到那些可能令你失敗的因素有些無法預(yù)見的行為可能令別人懷疑你的可靠及準(zhǔn)確。缺乏對他人的尊重和考慮。由于社交技巧差而令

42、溝通無效。不夠靈活或自己不愿讓步。期望的遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過你愿意給的。確保你提供的信息的精確，考慮以下方面：遺漏了什么數(shù)據(jù)？沒有參考什么資源？有什么可能需要進(jìn)一步調(diào)查？有什么假設(shè)沒有檢驗過？換一個角度看問題考慮一下你的角度和同你談話的人的角度有什么不同。在弄清楚問題之前要謹(jǐn)慎，不要急于提供解決方案。提供試探性的解決方案，用這個辦法來看看你是否準(zhǔn)確的理解了他人的需要和計劃。當(dāng)氣氛緊張時要注意傾聽別人試圖表達(dá)的想法。通過你的影響力滿足他人以下要求：安全感通過幫助別人更好的完成工作來達(dá)到。為社會接受通過讓他人加入到你的計劃中來達(dá)到。自尊給別人真誠的贊揚(yáng)和承認(rèn)。獨(dú)立控制力不要太強(qiáng)。成就感提供成長和發(fā)展的機(jī)會。避

43、免常見的錯誤從一些明顯不合理或者不現(xiàn)實(shí)的角度過分強(qiáng)調(diào)某些觀點(diǎn)。忽視反面意見或批評，認(rèn)為這些意見是不相關(guān)或不重要。對別人早已知道的事實(shí)做假設(shè)。公開或私下對他人的意見表示不屑。參考本手冊中的相關(guān)部分：建立關(guān)系敏感性解決問題的能力你進(jìn)步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的影響能力是否提高了。針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。記錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動

44、，以督促你有意識的提高。保留年度績效評估表，認(rèn)真反思上司的評語和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績效提高。第三部分 溝通口頭溝通行為指標(biāo)以下是好的口頭溝通技巧:以下是不好的口頭溝通技巧:講話時應(yīng)簡潔清楚。當(dāng)眾講話時緊張或不自然。不向你的聽眾過分的解釋。講得太少或者太多。根據(jù)聽眾的理解能力提供必要信息。無法清楚的表達(dá)自己。積極參加有關(guān)會議。用太多的口號。有優(yōu)秀的演講技巧。游離于主題之外。能信心十足地應(yīng)付他人提問和挑戰(zhàn)。非但不能幫助討論而且擾亂討論。如何提高在工作實(shí)踐中提高你的口頭表達(dá)能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。研究自己的表達(dá)風(fēng)格從同事或朋友那里了解對你

45、以下方面的意見：語氣。眼神。語速。姿態(tài)和身體語言。內(nèi)容是否清晰。多多注意你談話的內(nèi)容和方式。用錄音機(jī)或錄像機(jī)幫助自己改進(jìn)溝通技巧。記住，你表達(dá)的方式在許多時候比你表達(dá)的內(nèi)容還要重要。自我調(diào)整找出哪些人會讓你比較放松哪些人讓你緊張。與難纏的人打交道時事先演練一番。注意你自己是否習(xí)慣用別人聽不懂的專業(yè)術(shù)語。注意自己是喜歡即興演講還是喜歡做好準(zhǔn)備。注意當(dāng)你不只一次的將同樣的事情時你的溝通方式是否會有變化。注意講話時的態(tài)度，向別人了解你是否：是咄咄逼人還是具有說服力。堅持不懈或主導(dǎo)性強(qiáng)還是消極軟弱。一味的順從他人還是積極的贊揚(yáng)他人。自我為中心還是能夠支持他人。注意以下方面：選擇自己熟悉的話題談起，不同

46、的人講同樣的問題時試著用不同的方式。你情緒不好或者未準(zhǔn)備好時先不要做回答。練習(xí)是成功的關(guān)鍵，利用當(dāng)眾演講的機(jī)會去鍛煉自己的表達(dá)能力。在講話前考慮一下聽眾的需要、專長和期望。對著鏡子練習(xí)。強(qiáng)調(diào)某些字句時可以改變自己的語氣。調(diào)整音量和語速，試著比自己習(xí)慣的快些或慢些，聲音大些或小些。如果非要進(jìn)行一次很難的演講，可以請一位專家?guī)椭憔毩?xí)。語法錯誤或者錯誤用詞會讓聽眾誤會你的意思。講話時可以通過手臂的動作來強(qiáng)調(diào)某些意思。你的演講應(yīng)同你所表達(dá)的內(nèi)容相符。向他人學(xué)習(xí)注意那些你想學(xué)習(xí)或避免的行為。注意當(dāng)一個人不同意另一個人或挑戰(zhàn)另一個人的觀點(diǎn)時，他的表達(dá)方式的變化。注意他人的站姿或坐姿以及他們講話的內(nèi)容。注

47、意聽眾對某些特殊的演講方式的反應(yīng)。演講時注意語法和遣詞造句。通過以下方式擴(kuò)大你的語言和語法知識多閱讀與工作有關(guān)的材料來增加你的詞匯量。作一些組詞填字的練習(xí)。將你平時遇見的新詞新概念記錄下來。積極參加各種活動也可以提高你的詞匯量。參考本手冊中的相關(guān)部分：敏感性建立關(guān)系你進(jìn)步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你口頭溝通能力是否提高了。針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖姡粩嗟幕仡櫤蜋z討這些方面。對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號

48、。記錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。保留年度績效評估表，認(rèn)真反思上司的評語和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績效提高。第三部分 溝通傾聽行為指標(biāo)以下是好的傾聽技巧:以下是不好的傾聽技巧:鼓勵別人表達(dá)自己的見解。未準(zhǔn)備好就反對別人的意見。不打斷別人的談話。打斷別人的講話。主動重復(fù)別人的意思以求正確的理解。過分堅持或反復(fù)解釋自己的觀點(diǎn)。保持開放的思維。未能成功的得到重要信息。不分散大家的注意力。讓別人感到他們要說的沒有意義。用身體語言表示自己的理解和興趣。如何提高在工作實(shí)踐中提高你的傾聽能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。明白傾聽

49、的重要性，通過以下方法提高你的技巧:從不同的人那里了解你目前的傾聽技巧達(dá)到了什么程度。告訴你的同事你正在努力提高你的傾聽技巧，讓他們多注意你的表現(xiàn)并給你反饋。為自己制訂短期和長期目標(biāo)。注意傾聽和理解是讓同事感到他們受到重視和欣賞的主要方法。以下方面沒有做好會影響你的傾聽：不看講話的人。變得不耐煩尤其對那些講不清楚的人。打斷講話的人。想著自己要講的而不注意聽別人正在講的。忽略了講話的上下文。應(yīng)該全神貫注時卻分神想別的事情。不能夠接受反面的意見。不重視或不尊重他人的講話。提高以下方式表示你理解了講話的意思：微笑。點(diǎn)頭。眼神。身體前傾表示很有興趣。鼓勵別人說下去。提問題可以表示你的興趣并獲得更多的信

50、息用總結(jié)性的話來表示你的理解。培養(yǎng)自己的開放性的思維，能夠容納不同的意見。在你改變話題前先問問別人是否講完了。尋找機(jī)會練習(xí)你的技巧當(dāng)你的部門開會時主動擔(dān)任記錄工作。聽收音機(jī)時或看電視時練習(xí)總結(jié)概括。聽演講錄音時時不時停下來記下你聽到的內(nèi)容，并對照錄音檢查你的準(zhǔn)確性。參加社會活動時注意聽別人的談話，尤其注意體會潛臺詞。提高你的記憶能力認(rèn)識了新人后重復(fù)他們的名字將它記住。重要的信息記好筆記并經(jīng)常復(fù)習(xí)以便記住。最好的學(xué)習(xí)方法是教別人，重復(fù)的越多越容易記住。還可以運(yùn)用以下技巧：耐心聆聽并問些引導(dǎo)性問題，給別人時間整理自己的思路。不要急著得出結(jié)論。不要發(fā)表不成熟的判斷。重復(fù)別人的意思看看你是否理解了，也

51、可以顯示你對對方的支持。盡量理解潛在的意思。認(rèn)識到要正確的理解別人的意思需要多次交流。換個角度思考考慮你的思考角度是否與對方的不同。弄清楚對方的意見后再提出你的解決方法?？梢栽囂叫缘奶嵝┙ㄗh以確定你是否真明白了別人的意思。如果氣氛緊張，你應(yīng)先努力弄明白別人的意思。參考本手冊相關(guān)部分：敏感性談判能力你進(jìn)步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的傾聽能力是否提高了。針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖姡粩嗟幕仡櫤蜋z討這些方面。對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方

52、面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。記錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。保留年度績效評估表，認(rèn)真反思上司的評語和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績效提高。第三部分 溝通書面溝通行為指標(biāo)以下是好的書面溝通技巧:以下是不好的書面溝通方式:書寫簡潔清楚。語法、標(biāo)點(diǎn)符號錯誤，有錯別字。表現(xiàn)出優(yōu)秀的語言能力。過于簡單或過于羅嗦。邏輯性強(qiáng)。文章組織混亂。語法正確，不寫錯別字。文章令人難以理解。適應(yīng)他人的閱讀水平。如何提高在工作實(shí)踐中提高你的書面溝通能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。文章完成后仔細(xì)檢查一遍涉及敏感問題或重要問題時多考慮幾種表達(dá)方

53、式選擇最佳方案。過一段時間后再檢查一遍你的文章（一般在2448小時）。找專家檢查你的文章，聽聽他們的意見，看他們是否理解了你的意思。通過以下方法練習(xí)寫寫新聞稿件。給編輯寫信。做某一委員會的秘書。記日記。主動寫工作描述或者其他需要他人過目的文件。寫項目計劃書并讓同事提意見?？偨Y(jié)你的月工作交給你的上司并聽聽他的反饋。聽聽他人對你的寫作的反饋意見問問你的同僚你的寫作是否簡潔清楚。完成文件并讓他人過目后再交。多聽聽對你的寫作的綜合意見而不只限于該修改什么。有問題時多請教這方面的專家。向閱讀你的文件的人了解你寫得是否有意義、語氣是否合適、是否完整。如果出現(xiàn)誤解，要仔細(xì)弄清楚原因。寫作時應(yīng)有組織有邏輯寫之

54、前先想想你要表達(dá)什么，關(guān)鍵點(diǎn)、主要內(nèi)容和目的。對你的對象進(jìn)行分析，他們認(rèn)識你嗎？他們是否需要背景資料？為什么這一主題對他們非常重要？做好寫作提綱，提綱是你的寫作所要回答的問題，這些問題應(yīng)是綜合了作者的目的和閱讀對象的要求。在寫作提綱的幫助下完成初稿。反復(fù)修改直到表達(dá)明確無誤。聽聽別人認(rèn)為文章是否清楚、明白、簡潔，選擇熟悉閱讀對象的人來提意見。最后再檢查一邊錯別字和語法。通過以下的建議提高寫作技巧:運(yùn)用合適的風(fēng)格（語言、語氣和結(jié)構(gòu)）。聽別人意見時注意了解你的語氣是否合適。問問別人還一種結(jié)構(gòu)意思表達(dá)是否會更有效。找來類似的文章對照。將基本問題說清楚（簡潔、清楚、完整）。向那些理解力有限的人大聲朗讀

55、你的文章，看他們是否能夠理解你的重點(diǎn)。多問問自己“別人還需要哪些信息？”，“我寫的是他們所需要的嗎？”。刪簡羅嗦的句子。問問別人你的文章是否過于簡潔或過于羅嗦。組織你的文章。對照你的提綱檢查是否含蓋了所有要點(diǎn)。向一個你信任的同事講講你的論證，看是否合乎邏輯而且完整。將你的文章分段，看觀點(diǎn)表達(dá)是否順暢。在需要的地方加上承上啟下的段落。檢查錯別字、標(biāo)點(diǎn)和語法。寫作的過程中應(yīng)經(jīng)常檢查拼寫和語法，尤其在定稿前。找一位專家?guī)湍銠z查。參考本手冊中的相關(guān)部分：準(zhǔn)確性效率影響能力你進(jìn)步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的書面溝通能力是否提高了。針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖姡?/p>

56、不斷的回顧和檢討這些方面。對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。記錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。保留年度績效評估表，認(rèn)真反思上司的評語和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績效提高。第四部分 判斷和決策創(chuàng)新能力 行為指標(biāo)具有創(chuàng)新力表現(xiàn)在：創(chuàng)新力弱表現(xiàn)在：能夠設(shè)想出克服工作困難的幾套具體辦法對新主意不感興趣擅長用頭腦風(fēng)暴法思考問題并與同事交流簡單僵化的思維避免“鉆牛角尖”看法意見不具可操性能夠運(yùn)用多種方法按計劃工作片面認(rèn)識困難或有

57、利條件能夠不斷從新的角度看待工作問題愿意承擔(dān)風(fēng)險沒有經(jīng)過仔細(xì)推敲就對新主意，不同意見表示反對如何提高在工作實(shí)踐中提高你的創(chuàng)新能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于提高你的創(chuàng)新能力。用新穎的方法解決市場問題使自己能夠深刻了解所面對的市場和潛在客戶需要。經(jīng)常問自己， “我能夠使他人對我有非常好的印象嗎？”自己進(jìn)行需求分析， 特別關(guān)注哪些尚未顯著表現(xiàn)出的需求。注意自己與競爭者的不同，問自己是否能保持優(yōu)勢或糾正偏差。注意發(fā)現(xiàn)改變游戲規(guī)則的機(jī)會，以便在競爭中處于有利地位。與同事討論如何接近和利用銷售所必須首先面對的“守門人”（如公司前臺接待、秘書和經(jīng)理助理）。學(xué)會將“守門人”

58、變成“影響者”（愿意協(xié)助你接近你的客戶和提供潛在客戶信息給你的人）。努力從“守門人”口中了解有關(guān)銷售所必須面對的“決策者”的信息。在“決策者”可能親自接你電話時去電。（如每天早上上班前，秘書還未到達(dá)時）。發(fā)現(xiàn)提高溝通質(zhì)量的新辦法經(jīng)常主動征求同事和朋友對你演講技巧的意見和建議。演講內(nèi)容應(yīng)該針對特定客戶的需求、興趣，符合他們的價值觀。詢問他人如何有效縮短演講時間（如把演講分成兩部分，分兩天講），增強(qiáng)效果。確保演講觀點(diǎn)不前后矛盾和語言風(fēng)格的一致性。撰寫商務(wù)文件時，運(yùn)用正確的語法和標(biāo)點(diǎn)，不要寫錯別字。演講風(fēng)格應(yīng)是既充滿自信又不顯傲慢。不提供沒有價值的信息給客戶。學(xué)習(xí)同事新穎的演講表達(dá)方式。開發(fā)潛在客戶

59、市場, 這是特指哪些被忽略或者剛剛出現(xiàn)的客戶群選擇3至4個最有可能成為實(shí)際客戶的潛在客戶, 針對性地分別制定商務(wù)計劃。記?。荷虅?wù)計劃應(yīng)該提高你達(dá)到目的的可能性。商務(wù)計劃應(yīng)該有效縮短你目的所需要的時間。將自己同競爭對手區(qū)別開來。明確什么是你能提供而你的競爭對手所不能提供的。明確指出你的產(chǎn)品的價值和好處。了解競爭者產(chǎn)品和服務(wù)的弱點(diǎn)，在與客戶打交道時不點(diǎn)名地作為反面例子提出。對客戶的需求作出快速的反應(yīng)甚至是超前的反應(yīng)。采用新思維創(chuàng)造性的解決問題優(yōu)先關(guān)注哪些馬上會有結(jié)果的事情。思考放棄舊設(shè)想的可能性, 通過再學(xué)習(xí), 產(chǎn)生新思維。從新思維出發(fā), 將新設(shè)想寫下來, 再逐條進(jìn)行論證, 推翻不能達(dá)到的設(shè)想。切

60、記你的目的是有效的解決問題。對一個問題列出所有可能的解決辦法, 然后排除哪些你已經(jīng)運(yùn)用過的辦法。創(chuàng)造一個鼓勵創(chuàng)新思維的環(huán)境尋找你周圍最具創(chuàng)新力的人的幫助。向以往工作中有創(chuàng)新的同事討教，激發(fā)靈感。同事間建立開誠布公、彼此信任的交流氛圍。鼓勵創(chuàng)新，提供建設(shè)性的意見而不是品頭論足、說長道短。分析問題前收集完整的信息，允許矛盾現(xiàn)象的存在，但應(yīng)該能夠進(jìn)行合理的解釋。使用小組頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行創(chuàng)新思維，步驟如下：首先列出盡可能多的想法，忽略可操性；創(chuàng)造氛圍，不允許任何人評判質(zhì)疑任何想法；書面記錄下所有想法，以便從中發(fā)現(xiàn)有價值的想法；參與者可借助幻燈片、白板、模型和類推等多種工具和方法的協(xié)助，深入探討已有想法；