酒店管理試卷A

1、酒店管理概論一、名詞解釋(本大題共 4 小題 , 每題 2、 5分, 共 10分。 )1、飯店產(chǎn)品飯店產(chǎn)品從顧客角度將, 就是一段住宿經(jīng)歷。由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受、心理上的感受三部分構(gòu)成的組合產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品從飯店角度講, 飯店產(chǎn)品就是飯店有形設(shè)施與無形設(shè)施的綜合。它包括飯店的位置、飯店的設(shè)施、飯店的服務(wù)、飯店的氣氛、飯的店形象。2、倉儲定額倉儲定額 : 飯店規(guī)定的各類物資的倉儲限額。在一定的經(jīng)營條件下 , 飯店為保證接待服務(wù)質(zhì)量 , 保證服務(wù)活動不間斷地順利進行所必須的、合理的物資用品。、飯店集團飯店集團 (Hotel Chain) 稱為飯店聯(lián)號、連鎖飯店。就是指以經(jīng)營飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營的經(jīng)

2、濟實體, 它在本國或世界各地以直接或間接形式控制多個飯店, 以相同的店名與店標 , 統(tǒng)一的經(jīng)營程序, 同樣的服務(wù)標準與管理風格與水準進行聯(lián)合經(jīng)營。、飯店物資消耗定額飯店物資消耗定額就是指飯店在一定時期、一定的生產(chǎn)技術(shù)水平下 , 為完成某項任務(wù)或 制造單位產(chǎn)品所必須消耗的物資數(shù)量標準。二、單項選擇題 ( 本大題共 10 小題 , 每小題 1 分 , 共 10 分。 ) 在每小題列出的四個選項中只有一個選項就是符合題目要求的 , 請將正確選項前的字母填在題中的括號內(nèi)。.房價包括房租及一份美式早餐的就是( D ) 。A.歐式計價 B.美式計價 C.歐陸式計價 D.百慕大式計價. 飯店的根本內(nèi)涵在于(

3、B ) 。A .生產(chǎn)產(chǎn)品 B.接待旅居 C.創(chuàng)造效益D .城市窗口. 飯店組織管理就是指(C )A .對組織結(jié)構(gòu)的管理B.對組織生產(chǎn)力的管理C .就是對A . B兩者的管理 D .就是對權(quán)力與責任的管理. 從業(yè)人員的自我制約就是制約 ( A ) 。A .自身行為 B .對客行為 C .禮節(jié)禮貌D .主賓關(guān)系.一個四星級的有3 0 0間客房的飯店內(nèi)部組織形式一般就是( B )A.直線制 B.直線職能制C.事業(yè)部制D.矩陣組織. 飯店各崗位設(shè)置的出發(fā)點就是( A )A.按需設(shè)崗位B.按人設(shè)崗位C.按工作量多少設(shè)崗位D.按工作流程設(shè)崗位.(D)就是根據(jù)飯店的組織機構(gòu)、崗位設(shè)置以及崗位職責的要求，結(jié)合

4、飯店各崗位的工作量、 工作班次、 勞動效率與員工出勤情況等因素來確定不同崗位所需人員數(shù)量的編制定員方法。A.效率定員法B.比例定員法C.設(shè)備定員法D.崗位定員法.人際關(guān)系理論、需要層次理論、雙因素理論、期望理論、X理論與Y理論就是(A )理論的主要觀點。A .行為科學理論B .科學管理理論C .現(xiàn)代管理理論D .系統(tǒng)管理理論.“十四項管理原則”就是 (A)根據(jù)自己長期的管理經(jīng)驗提出的管理原則。A.法約爾 B .泰羅C .馬斯洛 D .梅奧.( B )就是指飯店為保證與提高服務(wù)質(zhì)量, 組織飯店全體員工共同參與 , 綜合運用現(xiàn)代管理科學 , 控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程與各因素, 全面滿足賓客需求的系

5、統(tǒng)管理活動。A. “零缺點”質(zhì)量管理B .全面質(zhì)量管理C. P D C A管理循環(huán)D . D I R F T三、多項選擇題 (本大題共 15 小題 , 每小題 2 分 , 共 30 分) 。在每小題列出的五個選項中有二至五個選項就是符合題目要求的 , 請將正確選項前的字母填在題中的括號內(nèi)。多選、 少選、錯選均無分。1、現(xiàn)代飯店應(yīng)具備的基本條件包括(ABCD)A 就是由建筑物及裝備完好的設(shè)施組成的接待場所B 它必須提供住宿、餐飲及其她服務(wù)C 它的服務(wù)對象就是公眾D 它就是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè), 以營利為目的E 它的居住者就是永久居住的人2、飯店的主要功能就是(AB)A 住宿功能B餐飲功能C 商務(wù)功能

6、D購物功能E 娛樂功能3、飯店的作用就是(ABCDE)A 創(chuàng)造旅游收入B娛樂旅游者身心C 創(chuàng)造就業(yè)機會D促進消費方式變化E 帶動其她行業(yè)發(fā)展4、飯店的主要特點就是(ACDE)A 服務(wù)性B季節(jié)性C 綜合性D享受性E 文化性5、飯店分級的目的就是(BCD)A 保護飯店利益B 便于行業(yè)管理與監(jiān)督C 利于促進飯店業(yè)的發(fā)展D 利于增強員工責任感E 有利于提高經(jīng)濟效益6、按飯店市場及賓客特點分類, 飯店的主要類型有(AE)A 商務(wù)型飯店B 汽車飯店C 包價飯店D 歐式計價飯店E 城市飯店7、根據(jù)飯店所在地點不同 , 飯店類型可分為 (CDE)A 度假型飯店B 汽車飯店C 機場飯店D 過境飯店E 城市飯店8

7、、我國旅游飯店業(yè)的發(fā)展趨勢就是(ABCDE)A 管理理念深化 B 文化內(nèi)涵升值C 新技術(shù)廣泛應(yīng)用 D 市場高度細分化E 飯店集團化發(fā)展與品牌化經(jīng)營9、豪華飯店時期飯店經(jīng)營的主要特點就是(ABCE)A 大都建在豪華的大都市B 其使用者僅僅局限于富裕階層C 進住飯店的客人就是為了炫耀身份、地位與權(quán)利D 飯店的經(jīng)營者經(jīng)營的目的就是為了追逐利潤E 飯店投資者對投資的收回并不十分關(guān)心10 、商業(yè)飯店時期的飯店與以往的住宿設(shè)施相比, 其主要特點就是(ACE)A 服務(wù)對象就是一般平民B 飯店的使用者為王室、貴族與官宦C 飯店實行低價格政策D 經(jīng)營者的目的就是為了提高其社會地位E 經(jīng)營者以營利為目的11、現(xiàn)代

8、新型飯店的特點有(ABD)A 連鎖經(jīng)營與飯店集團占據(jù)越來越大的市場B 類型多樣化C 服務(wù)綜合性強D 主要面向大眾旅游者 E 規(guī)模大、飯店服務(wù)產(chǎn)品的主要特征就是(ABCDE)A 無形性B 生產(chǎn)與消費的同時性C 價值不可儲存性D 質(zhì)量的不穩(wěn)定性E 即逝性、飯店建筑造型的特點就是(ABCDE)A 形象性B文化性C 時代性D統(tǒng)一性E 獨特性、飯店建筑選址的適宜地段有(ABCDE)A 經(jīng)濟較為發(fā)達的地區(qū)B 通訊條件好的地區(qū)C 交通便利的地區(qū)D 環(huán)境安靜的地區(qū) E 風景優(yōu)美的旅游勝地、飯店的主要設(shè)備系統(tǒng)包括(ABCDE)A 給排水系統(tǒng)B 供、配電系統(tǒng)C 供熱系統(tǒng)D 空調(diào)、制冷、通風系統(tǒng)E 消防系統(tǒng)四、簡答

9、題 ( 本大題共 7 小題 , 共 40 分。 )1、簡述飯店的主要作用與特點飯店的作用旅游者旅游活動的基地創(chuàng)造旅游收入為社會創(chuàng)造就業(yè)機會促進社會消費方式與消費結(jié)構(gòu)的發(fā)展與變化帶動其她行業(yè)的發(fā)展飯店的發(fā)展水平就是旅游業(yè)發(fā)展水平的與社會經(jīng)濟與文明程度的標志飯店的特點服務(wù)性:以提供勞務(wù)為主綜合性:具有綜合功能享受性:滿足賓客享受的需要文化性:就是感受異地文化的消費場所2、如何理解人本意識？樹立以人為本的理念正確認識與使用員工科學培訓與激勵人注重管理技巧 , 實現(xiàn)以人為本3、簡述招聘飯店員工的原則要有計劃性。正常運營的飯店, 人才需求有三種情況:因營業(yè)量突然增加或因員工升遷、辭職、辭退而造成人員短缺

10、或職位空缺，時間緊迫需要緊急招聘 ;飯店擴大營業(yè), 增加新的服務(wù)設(shè)施或項目需要增加員工;從長遠角度預(yù)測人員變動趨勢, 預(yù)測離、 退休人員人數(shù)比例及缺員時間 , 估計員工流動比例等任人唯賢與擇優(yōu)錄用。利用廣泛的招聘渠道收納人才建立科學合理的實施程序。將飯店的實際情況與人力資源招聘管理的一般規(guī)律相結(jié)合制定出一套科學而實用的操作程序。4、簡述飯店物資定額管理原則從實際出發(fā)統(tǒng)籌兼顧、保證重點、照顧一般參照歷史、著眼現(xiàn)狀、動態(tài)管理小處著手, 全面管理制定制度, 依法管理5、簡述飯店管理的一般特點飯店管理強調(diào)效益目標飯店管理注重“人本”管理飯店管理的動態(tài)性與創(chuàng)新性飯店管理工作應(yīng)適度放權(quán)6、簡述飯店設(shè)備日常

11、維護的基本要求整齊整齊體現(xiàn)了飯店的管理水平與工作效率清潔清潔為設(shè)備的正常運行創(chuàng)造一個良好的環(huán)境潤滑潤滑保證設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)與提高設(shè)備的使用壽命安全安全就是一切工作的出發(fā)點7、簡述編制采購計劃的步驟部門上報計劃采購部匯總財務(wù)審批總經(jīng)理審批五、案例題 (10 分 )運用所學知識, 分析案例中的章先生運用了哪些飯店管理的基礎(chǔ)理論。章先生擔任一家大會議飯店的餐飲部經(jīng)理, 在生意繁忙時, 洗碗工無法洗完各種臟的瓷器餐具、 銀制的及玻璃器具。 而添置新洗碗機則需要增加一大筆開支。 在她建議購買新設(shè)備前 , 她決定去瞧瞧洗碗工們就是否有什么好的辦法。 結(jié)果 , 有的員工建議重級現(xiàn)有的洗碗設(shè)備并且改變一下洗滌程序。章先生采納了員工的建議, 于就是 , 這個問題不花錢就被解決了 , 而且在此過程中 , 員工們的生產(chǎn)效率提高了三倍。答案：此案例可據(jù)行為科學理論進行分析。行為科學理論中的人際關(guān)系理論與Y理論都闡述了通過參與管理形式可以調(diào)動員工的積極性, 提高員工的工作效率。 國為人就是社會人 ,不就是單純的經(jīng)濟人; 人在自己承諾與參與決定的目