某汽車品牌客戶滿意度培訓(xùn)課件

1、LEXUS雷克薩斯顧客滿意度 顧客服務(wù)部課程的目標(biāo)：1.充分了解顧客滿意度的概念2.理解LEXUS雷克薩斯成功的關(guān)鍵因素LEXUS雷克薩斯 顧客滿意哲學(xué)3.明確顧客滿意度對(duì)我們意味著什么4.我們?cè)贚EXUS雷克薩斯顧客滿意度中的地位和作用5.我們?cè)鯓幼霾拍転槲覀兊念櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：1.對(duì)LEXUS雷克薩斯中國(guó)誓約的理解2.顧客滿意度的概念3.LEXUS雷克薩斯顧客滿意哲學(xué)4.我們與LEXUS雷克薩斯顧客滿意度5.顧客滿意度的提升6.優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域LEXUS雷克薩斯中國(guó)誓約LEXUS 雷克薩斯 代表精湛科技豪華超群尊貴完美待客如賓熱忱周到專業(yè)誠(chéng)懇精準(zhǔn)嚴(yán)謹(jǐn)無(wú)微

2、不至超越期待我因加入雷克薩斯行列倍感自豪！LEXUS 雷克薩斯誓約LEXUS雷克薩斯，享譽(yù)全球的尊貴經(jīng)典，業(yè)已極速駛?cè)肱e世矚目、競(jìng)爭(zhēng)激烈的中國(guó)高檔車市場(chǎng)，勢(shì)取輝煌成就。雷克薩斯制勝秘訣：雷克薩斯 全力以赴，開(kāi)創(chuàng)局面盡善盡美。雷克薩斯 銷售網(wǎng)絡(luò)，同行之中最為精良。雷克薩斯 顧客至尊，盟友至上超越想象。雷克薩斯 每時(shí)每刻，創(chuàng)造激情難忘體驗(yàn)。對(duì)誓約的理解：1.是一個(gè)汽車企業(yè)對(duì)自己和豪華汽車市場(chǎng)的挑戰(zhàn)；2.是分銷商和經(jīng)銷商對(duì)消費(fèi)者的承諾；3.是對(duì)經(jīng)銷商和所有雷克薩斯成員的要求和期望；4.對(duì)全面顧客滿意度的不懈追求。顧客滿意度概念顧客是什么:擁有某種潛在和顯在需求的客體誰(shuí)是我們的顧客:內(nèi)部的 外部的 客

3、戶鏈的顧客滿意度公式:我們的表現(xiàn)顧客滿意度顧客期望隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)心理的不斷理性化，消費(fèi)者的期望值不斷提高，消費(fèi)者也變得越來(lái)越挑剔，因此我們要提升我們的顧客滿意度就必須不斷改善和提高我們的表現(xiàn)，只有我們的表現(xiàn)不斷超越顧客的期望，我們才能夠保證我們較高的客戶滿意度。顧客期望顧客不滿顧客滿意我們的表現(xiàn)超越顧客期望我們的表現(xiàn)低于顧客期望這個(gè)圖表可以清楚的看出我們的表現(xiàn)與顧客期望之間的關(guān)系，當(dāng)我們的表現(xiàn)超越顧客的期望越多的時(shí)候，顧客的滿意度也就越高，反之則相反。當(dāng)然，在追求顧客滿意度的過(guò)程中，我們應(yīng)當(dāng)對(duì)自己提出更高的要求，顧客簡(jiǎn)單的滿意并不是我們追求的目的，我們更應(yīng)該追求顧客的十分滿

4、意度，當(dāng)客戶的十分滿意度越來(lái)越高時(shí)，顧客也就變得越來(lái)越忠誠(chéng)，對(duì)我們服務(wù)的忠誠(chéng)、對(duì)我們產(chǎn)品的忠誠(chéng)，從而才能為我們帶來(lái)更多的利益。LEXUS雷克薩斯顧客滿意哲學(xué)實(shí)現(xiàn)全面顧客滿意度LEXUS雷克薩斯的顧客滿意度目標(biāo):首先先讓我們看一下雷克薩斯顧客滿意度的目標(biāo)是什么？實(shí)現(xiàn)全面顧客滿意度。什么是全面顧客滿意度呢？簡(jiǎn)單的說(shuō)就是要求我們?cè)跒轭櫩吞峁┓?wù)的過(guò)程中，每時(shí)每刻、每地每處都能夠?yàn)轭櫩吞峁┏狡诖拖胂蟮臐M意服務(wù)。顧客關(guān)懷哲學(xué)以顧客為導(dǎo)向承諾與參與關(guān)鍵時(shí)刻1以顧客為導(dǎo)向就是要求我們從經(jīng)銷店的運(yùn)營(yíng)體系、工作流程、實(shí)際操作和政策都以客戶為中心，對(duì)于每一個(gè)行動(dòng)、每一個(gè)改變和每一個(gè)計(jì)劃都要考慮他們能夠?yàn)轭櫩蛶?/p>

5、來(lái)什么影響，以滿足顧客的需求作為我們的目標(biāo)和承諾；承諾與參與就是要求我們所有的員工必須將對(duì)于追求卓越的承諾和專業(yè)的工作態(tài)度植根于自己的心中，并通過(guò)我們的不斷努力向我們的顧客傳達(dá)我們的這種極致關(guān)懷與專業(yè)態(tài)度；關(guān)鍵時(shí)刻就是要求我們關(guān)注與顧客接觸的每一個(gè)細(xì)節(jié)關(guān)鍵時(shí)刻: 客戶自進(jìn)入展廳后可能會(huì)接觸到經(jīng)銷店的很多員工，包括保安、前臺(tái)接待、銷售顧問(wèn)、銷售經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)，甚至保潔員，而他們每一個(gè)人的形象或服務(wù)都極有可能影響客戶的購(gòu)買決策，我們將與客戶所接觸的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)稱之為關(guān)鍵時(shí)刻，又稱為“真理的瞬間”。一位聰明的經(jīng)銷商曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“好消息是：你只要把一些小事情照管好就行了。壞消息是：我們的生活就是由許許多多

6、的小事情組成的”這些小事情就譬如真正積極傾聽(tīng)顧客的抱怨，而不是被動(dòng)的聽(tīng)他們陳述自己的問(wèn)題；譬如關(guān)注顧客的需求，而不僅僅是專注于工作流程和系統(tǒng)上的細(xì)節(jié)；譬如提供靈活多樣的指引，而不是制定死板的條款和程序。這些都是些細(xì)小的事情，但它在我們與顧客接觸的每一次，讓我們的關(guān)系變得更加堅(jiān)強(qiáng)、積極或是更脆弱、負(fù)面。從另一個(gè)方面講，每一個(gè)人都不可能第二次給顧客留下第一印象，而美好的第一印象往往能夠?yàn)轭櫩偷馁?gòu)買決策起到積極的促進(jìn)作用。因此我們必須關(guān)注每一次與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻。關(guān)鍵時(shí)刻到店客戶數(shù)量5我們每天的關(guān)鍵時(shí)刻就是到達(dá)我們經(jīng)銷店的顧客數(shù)量乘以5，顧客到達(dá)我們經(jīng)銷店到離開(kāi)我們經(jīng)銷店至少要接觸五個(gè)人而每個(gè)人的

7、每一次接觸都是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻LEXUS雷克薩斯顧客滿意度營(yíng)運(yùn)哲學(xué)以顧客滿意為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)及流程以顧客滿意為導(dǎo)向的經(jīng)銷店設(shè)施分銷商與經(jīng)銷商的協(xié)力合作贏得排名第一的顧客滿意度是雷克薩斯最重要的目標(biāo)?！耙钥蜑橄取笔且粭l基本準(zhǔn)則，所有的雷克薩斯成員都是在它的指導(dǎo)下開(kāi)展工作的。以顧客滿意為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)極流程就是要求我們建立一整套的完善的工作流程和顧客服務(wù)方案，為我們的顧客提供盡善盡美的尊貴服務(wù)；以顧客滿意為導(dǎo)向的經(jīng)銷店設(shè)施就是要求我們竭盡所能的營(yíng)造最具親和力的經(jīng)銷店設(shè)施，為他們提供溫馨的迎賓氛圍，譬如我們的展廳、車主廊、售后服務(wù)顧問(wèn)辦公室、維修程序觀看廊；LEXUS雷克薩斯保修方案:保修政策保修期生效

8、時(shí)間基本保修4年或累計(jì)行駛達(dá)到10萬(wàn)公里，兩者中以先到者為限適用于2005年1月由LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷商銷售的車輛。表面生銹及漆面損傷6年，公里數(shù)不限蓄電池4年或累計(jì)行駛達(dá)到10萬(wàn)公里（2年后只負(fù)擔(dān)費(fèi)用的50）GOODWILL政策: 主要是向車輛保修期已過(guò)或保修公里數(shù)已滿，但是仍在GOODWILL保修方案允許的具體范圍之內(nèi)的車主提供考慮周全的保修覆蓋面，從而確保顧客滿意度。 在任何情況下均不宜向顧客主動(dòng)提出或宣傳該政策LEXUS雷克薩斯免費(fèi)保養(yǎng)計(jì)劃:計(jì)劃內(nèi)容 : LEXUS雷克薩斯將為車主提供4年/10萬(wàn)公里（兩者以先到者為準(zhǔn)）免費(fèi)保養(yǎng)計(jì)劃，保養(yǎng)范圍包括更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油、慮清器、燃油慮清器、空

9、氣慮清器、空調(diào)空氣慮清器、制動(dòng)襯片、制動(dòng)盤、制動(dòng)油、長(zhǎng)壽命冷卻液、差速器油、自動(dòng)變速器油、火花塞、空調(diào)制冷液、四輪定位、輪胎平衡、輪胎換位等（不包括輪胎的更換及維修、車身?yè)p傷維修）。LEXUS雷克薩斯路邊援助計(jì)劃:服務(wù)項(xiàng)目：通過(guò)自有車輛或協(xié)議拖車公司，為L(zhǎng)EXUS客戶提供24小時(shí)拖車服務(wù)；提供其他路邊援助服務(wù)： 跳線跨接起動(dòng) 更換輪胎 運(yùn)送汽油 意外事故拖車要為所有的LEXUS車主提供路邊援助服務(wù)，無(wú)論車輛是從哪里購(gòu)買得的LEXUS雷克薩斯備用車計(jì)劃: 無(wú)論以下客戶從何處購(gòu)買LEXUS雷克薩斯，都要為他們提供備用車： 返修 嚴(yán)重投訴 車輛大修 為提供超越期望的服務(wù)，該計(jì)劃不應(yīng)向顧客主動(dòng)宣傳！我

10、們并不是為所有的雷克薩斯車主提供備用車，所以不宜向顧客進(jìn)行主動(dòng)宣傳，一方面是由于我們的備用車有限，更重要的方面是我們通過(guò)為返修、嚴(yán)重投訴及大修車輛顧客提供備用車來(lái)平息顧客心中的不愉悅感，為顧客提供意外的驚喜，從而確保我們的顧客滿意度和忠誠(chéng)度。LEXUS雷克薩斯穿梭巴士服務(wù):基本目的：向那些將車輛留在經(jīng)銷店內(nèi)接受服務(wù)，而且需要便捷交通工 具到經(jīng)銷店或離開(kāi)經(jīng)銷店的維修客戶提供方便；向所有來(lái)店接受維修服務(wù)的顧客提供固定的指定路線的接送 服務(wù)。銷售顧客滿意度指數(shù)調(diào)查滿意度指數(shù)體現(xiàn)方式 :1.銷售顧問(wèn)個(gè)人的顧客滿意度指數(shù)就同一名銷售顧 問(wèn)的所有回收問(wèn)卷之得分的平均值2.經(jīng)銷店銷售顧客滿意度指數(shù)就同一經(jīng)銷

11、店的所有 回收問(wèn)卷之得分的平均值銷售顧問(wèn)的顧客滿意度指數(shù)計(jì)算說(shuō)明:1、購(gòu)車體驗(yàn)非常滿意比較滿意一般不太滿意非常不滿意無(wú)法作答禮貌并友善1008050200不予計(jì)算專業(yè)性幫助選擇合適的車型車輛知識(shí)考慮到顧客的時(shí)間承諾的兌現(xiàn)綜合操控性2、交車體驗(yàn)是否對(duì)保養(yǎng)服務(wù)的日程進(jìn)行解釋1000對(duì)保修進(jìn)行解釋提供售后服務(wù)信息對(duì)車輛特征進(jìn)行說(shuō)明對(duì)安全性進(jìn)行解釋迅速提供已經(jīng)達(dá)成協(xié)議的車輛交車時(shí)是否是滿箱油3、跟蹤聯(lián)絡(luò)是的，通過(guò)面談是的，通過(guò)郵件是的，通過(guò)電話否跟蹤聯(lián)絡(luò)1001001000售后顧客滿意度指數(shù)計(jì)算說(shuō)明:1、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)非常滿意比較滿意一般不太滿意非常不滿意無(wú)法作答迅速的承接服務(wù)或維修的工作1008050

12、200不予計(jì)算按照承諾交車準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作綜合的評(píng)價(jià)零件供應(yīng)狀況車身內(nèi)飾和外表的清潔什么是投訴? 投 訴 = 顧客不滿大家可能也都知道，國(guó)家可能會(huì)在今年年內(nèi) 出臺(tái)有關(guān)汽車的三包試行法則。尤其希望大家注意的一點(diǎn)，三包法則的內(nèi)容中明確提到三包的責(zé)任是誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)！包括退車換車等。注意不是廠家！所以今后如何更好的提高我們的投訴對(duì)應(yīng)能力變的更加尤其重要。顧客投訴的內(nèi)容在此之前，一般顧客投訴主要集中在質(zhì)量問(wèn)題上，而現(xiàn)在，不僅質(zhì)量問(wèn)題，包括銷售專員與服務(wù)專員在車輛銷售及維修接待時(shí)的應(yīng)對(duì)態(tài)度在內(nèi)的投訴也在增加。銷售方面的投訴都有什么？銷售方面的投訴還包括了：不能按時(shí)交車、加價(jià)、說(shuō)明不充分等服務(wù)方面的投訴都

13、有什么？服務(wù)方面的投訴包括：不能一次性修復(fù)、沒(méi)有零件等現(xiàn)在顧客投訴呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)。投訴處理投訴處理是日常營(yíng)業(yè)活動(dòng)的內(nèi)容之一，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真受理并妥善解決。只要開(kāi)展?fàn)I業(yè)活動(dòng)，就必然會(huì)發(fā)生顧客投訴情況，可以說(shuō)不發(fā)生投訴的營(yíng)業(yè)活動(dòng)是不存在的。認(rèn)真受理顧客的投訴并加以妥善解決，也是重要的營(yíng)業(yè)活動(dòng)之一。回避投訴或者拖延處理的做法，只能導(dǎo)致問(wèn)題的擴(kuò)大化，因此應(yīng)當(dāng)在接到投訴的最初階段就認(rèn)真對(duì)待。投訴和不滿就跟滾雪球一樣，時(shí)間過(guò)的越長(zhǎng)，問(wèn)題變的越大。結(jié)果是投訴處理起來(lái)也越來(lái)越難。這個(gè)事情不用管，過(guò)一段時(shí)間顧客一定會(huì)放棄這樣的想法是不對(duì)的。我們必須積極的對(duì)應(yīng)顧客的投訴和不滿，將問(wèn)題解決。顧客自己向TMCI進(jìn)行投訴時(shí)，

14、他們的不滿已經(jīng)變的非常大了。顧客投訴處理步驟 見(jiàn)附件EXCEL電子表格我們與LEXUS雷克薩斯顧客滿意度 換句話說(shuō)，我們做顧客滿意度的終極目標(biāo)就是締造忠誠(chéng)客戶，在這一個(gè)過(guò)程中，顧客的滿意其實(shí)是我們應(yīng)該做到也必須做到的，因?yàn)槲覀儾粏渭兪窃谙蝾櫩弯N售我們的產(chǎn)品，更是銷售我們的公司品牌和我們自己。滿意是基礎(chǔ)，感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn)，忠誠(chéng)是目的一條工作原則兩個(gè)工作方向1.顧客轉(zhuǎn)介紹及再次購(gòu)買2.汽車后服務(wù)增值我們維護(hù)我們的顧客，提高我們的顧客忠誠(chéng)度，形成良好的終身合作伙伴關(guān)系，主要就是要通過(guò)我們的老顧客為我們帶來(lái)更多的利益，通過(guò)他們?yōu)槲覀冝D(zhuǎn)介紹他們的親朋好友成為我們的顧客，當(dāng)他們重新選擇車輛的時(shí)候還會(huì)選擇我們、選

15、擇你；同時(shí)，我們還可以通過(guò)為客戶進(jìn)行售后維修、保險(xiǎn)、精品裝飾等業(yè)務(wù)來(lái)增加我們的后服務(wù)價(jià)值和利潤(rùn)。三個(gè)工作目的1.結(jié)識(shí)更多朋友，積累更多的人脈資源2.獲得更多的機(jī)會(huì)，提升自身的價(jià)值3.積累更多的財(cái)富，提高自己的生活水平我們的責(zé)任:像對(duì)待到家里做客的朋友一樣對(duì)待我們的顧客堅(jiān)持“以顧客為本”秉承“自始至終，盡善盡美”的態(tài)度珍惜并尊重每一個(gè)“真理的瞬間”“矢志不渝，追求完美” LEXUS雷克薩斯顧客滿意度提升1.專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)3.濃厚的顧客服務(wù)意識(shí)4.工作流程的熟練掌握與完善執(zhí)行5.經(jīng)銷店的各種設(shè)施和便利條件的充分利用2.嫻熟的業(yè)務(wù)技巧優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域關(guān)注態(tài)度儀表得體禮貌地解決問(wèn)題

16、指導(dǎo)工作技巧儀表顧客對(duì)一定的顧客服務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺(jué)是豐富我們對(duì)經(jīng)歷的看法的一種重要感覺(jué)。當(dāng)顧客接觸我們服務(wù)人員或我們?nèi)ソ佑|顧客時(shí)，你最希望顧客看到什么?你希望我們表現(xiàn)如何?我們應(yīng)該營(yíng)造什么情緒、氣氛或形象?符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么? 態(tài)度 我們的態(tài)度可以通過(guò)我們的身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)向外界傳達(dá)出來(lái)，從這個(gè)意義上說(shuō)，態(tài)度是隨處可見(jiàn)的，展露無(wú)遺的在跟顧客交往時(shí)我們的微笑、眼神接觸、姿態(tài)、手勢(shì)及其他肢體語(yǔ)言是什么樣的?你如何描述服務(wù)提供時(shí)理想的身體語(yǔ)言?如何描述你希望在服務(wù)時(shí)向顧客傳遞的理想的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)?當(dāng)它們得以貫徹時(shí)，你認(rèn)為自己會(huì)是怎樣的?關(guān)注關(guān)

17、注是指注意觀察并滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它要求我們認(rèn)同顧客的個(gè)性，并以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待我們每一位顧客。我們以何種方式向我們的顧客表示我們對(duì)他們的關(guān)注呢?我們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X(jué)受到自己收到了特別的優(yōu)待呢?哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注?為滿足這些獨(dú)特的需要，我們能做些什么?得體得體不僅包括如何向顧客傳達(dá)我們的信息，還包括語(yǔ)言的選擇運(yùn)用。某些不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)可能會(huì)把我們顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語(yǔ)言。我們應(yīng)當(dāng)明白在不同的環(huán)境中，說(shuō)哪些話會(huì)比較合適。在與顧客打交道的過(guò)程中，哪些話是總要說(shuō)的?應(yīng)該怎樣稱呼顧客?應(yīng)該在什么時(shí)候稱呼顧客名字，頻率是多少?指導(dǎo)我們?nèi)绾螏椭櫩瓦x擇合適的車輛? 如何指導(dǎo)顧客作出購(gòu)買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議?為顧客提供幫助的過(guò)程中，我們應(yīng)該配備什么資