三季度客戶積累內(nèi)勤宣導(dǎo)篇

1、立足服務(wù) 把根留住1數(shù)據(jù)的啟示機(jī)構(gòu)2013年3月實(shí)動人力2013年4月實(shí)動人力2013年5月實(shí)動人力石家莊2305790保定17113邯鄲1013180衡水1307985邢臺40106唐山1555471秦皇島3256滄州1262283承德52711廊坊3096張家口1094347創(chuàng)新部868955合計(jì)11084075532數(shù)據(jù)的啟示機(jī)構(gòu)4月新增上崗4月新增實(shí)動5月新增上崗5月新增實(shí)動創(chuàng)新部7035232衡水22213727滄州1572310石家莊8211032張家口651313邯鄲434029保定3075唐山223615承德1122邢臺11142廊坊0070秦皇島0031總計(jì)132773151

2、383為什么？是四五月份增員節(jié)奏導(dǎo)致的嗎？不增員實(shí)動是否會好很多？做增員是否帶來很多新增？新增不多又是為什么？新增不多實(shí)動也不多，為什么？4客戶積累出現(xiàn)斷層原因分析：1、有想法沒方向：缺少客戶來源2、有方向沒方法：缺少營銷技能3、有方向沒行動：缺少拜訪數(shù)量跟進(jìn)措施：2、跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)營銷，提升數(shù)量和質(zhì)量3、做好時(shí)間管理，加大活動量檢 查和督促力度，提升拜訪數(shù)量！ 5問題重點(diǎn)：擴(kuò)大客戶來源現(xiàn)狀：1、一個人認(rèn)識的客戶數(shù)量是有限的2、認(rèn)識的客戶也可能已經(jīng)購買了保險(xiǎn)3、沒有辦保險(xiǎn)的客戶，很難溝通6怎么辦？以現(xiàn)有老客戶為中心 每個人都有250個熟識的人際圈搭建系統(tǒng)服務(wù)平臺 人際圈中的名單能否拿到，取決于服務(wù)水

3、平培養(yǎng)忠誠的客戶群 客戶對你的忠誠度取決于你對客戶的忠誠度挖掘縱深客戶管道 1：250，2：500，3：750，4：10007老客戶是根，我們是樹根越深，樹越壯我們要把根留?。? 立足服務(wù) 把根留住 三季度客戶積累方案9一、活動背景背景一：配合公司第七屆客戶服務(wù)節(jié)，以服務(wù)為根本，以養(yǎng)生和健康為主題，全力推動老客戶服務(wù)活動。背景二： 在二季度的基礎(chǔ)上，繼續(xù)推動健康知識專題活動，讓健康觀念深入人心，將生命服務(wù)理念推向社會。背景三： 對于營銷員而言，以幫老客戶辦理相關(guān)保全和服務(wù)項(xiàng)目為切入點(diǎn)，強(qiáng)化營銷員長久服務(wù)意識。10二、活動時(shí)間2013年7月10日9月30日11三、活動目標(biāo)1、100%對老客戶進(jìn)行

4、上門保全并兌現(xiàn)相關(guān)VIP項(xiàng)目服務(wù)；2、為客戶提供超附加值服務(wù)全省舉辦大型健康知識講座36場（其中3場由總公司支援講師，剩余場次由分公司支援講師）；3、通過超附加值服務(wù)，累計(jì)邀約老客戶10000人；并以服務(wù)老客戶為中心，獲得加保和轉(zhuǎn)介紹。12四、活動主題立足服務(wù) 把根留住13五、活動內(nèi)容：（一）老客戶維護(hù)與二次開發(fā) 1、梳理客戶，健全檔案 分公司統(tǒng)一印制客戶服務(wù)檔案，要求在冊活動人力至少人手一本客戶服務(wù)檔案。根據(jù)客戶服務(wù)檔案內(nèi)容，梳理老客戶資料，100%為老客戶建立檔案。并按照客戶的年交費(fèi)金額，將客戶分為普通客戶和VIP客戶。14151617做好客服，三方共贏對公司：1、完善客戶服務(wù)管理水平2、

5、提升客戶服務(wù)質(zhì)量3、提升繼續(xù)率4、提高公司美譽(yù)度5、穩(wěn)定營銷團(tuán)隊(duì)6、培養(yǎng)忠誠客戶群18做好客服，三方共贏對營銷員：是檢點(diǎn)自己工作成績的標(biāo)尺是深層挖掘客戶需求的重要工具提高經(jīng)營層次，培養(yǎng)忠誠的客戶群提升服務(wù)水平，提高服務(wù)意識19做好客服，三方共贏對客戶：明確保單權(quán)益享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公司形成互動202、上門拜訪，落實(shí)保全 對于普通客戶，用95535公司短信、保險(xiǎn)報(bào)及客戶服務(wù)節(jié)宣傳版面作為敲門磚，用客戶服務(wù)節(jié)宣傳單頁內(nèi)容講解客戶服務(wù)項(xiàng)目，并根據(jù)保全服務(wù)要求，幫助客戶辦理地址、電話和郵箱等需要變更事項(xiàng)。最后遞送養(yǎng)生知識手冊（內(nèi)含邀請函），邀請客戶參加“愛自己 愛家人”健康知識講座。21公司95535短信

6、提示1、尊敬的客戶：您好！生命人壽第七屆客服節(jié)暨首屆生命養(yǎng)生文化節(jié)將于7月10日隆重開幕，詳情請關(guān)注公司官網(wǎng)或來電95535咨詢。【生命人壽】（7月8日、9日分批發(fā)送，7月10日前發(fā)完所有客戶）2、尊敬的客戶：您好！生命人壽客服節(jié)期間將推出養(yǎng)生專題講座，詳詢您身邊的服務(wù)人員或來電95535咨詢，敬請關(guān)注！【生命人壽】（7月15日、16日、17日分批發(fā)送，7月17日前發(fā)送完畢）3、尊敬的客戶：您好！生命人壽客服節(jié)期間推出“真情大回饋”活動，更多驚喜等著您，詳詢您身邊的服務(wù)人員或95535咨詢。【生命人壽】（7月22日、23日、24日分批發(fā)送，7月24日前發(fā)送完畢）4、尊敬的客戶：您好！生命人壽客

7、服節(jié)期間推出“我與養(yǎng)生有個約會”系列養(yǎng)生交流活動，詳詢您身邊的服務(wù)人員或95535咨詢。【生命人壽】（7月29日、30日、31日分批發(fā)送，7月31日前發(fā)送完畢）5、尊敬的客戶：您好！屆客服節(jié)已圓滿落幕，您的寶貴建議是我們前進(jìn)的無限動力，感謝您的參與！我們下屆客服節(jié)再會！【生命人壽】（9月10日、11日、12日分批發(fā)送，9月12日前發(fā)送完畢）222013年7月5日保險(xiǎn)報(bào)23正面一、保全服務(wù)正面二、VIP客戶服務(wù)反面：“愛自己、愛家人”健康知識講座客戶服務(wù)節(jié)宣傳單頁反面：“愛自己、愛家人”健康知識講座24養(yǎng)生手冊封面 ：突出第七屆客戶服務(wù)節(jié)和首屆養(yǎng)生文化節(jié)養(yǎng)生知識手冊25內(nèi)容一 ： 健康講座邀請函

8、26內(nèi)容二 ： 手冊內(nèi)容大綱27內(nèi)容三： 公司簡介28內(nèi)容四： 客戶服務(wù)節(jié)活動介紹及部分講座一覽表29內(nèi)容五： 部分專家介紹30內(nèi)容六： 養(yǎng)生小寶典31內(nèi)容六： 養(yǎng)生小寶典32內(nèi)容六： 養(yǎng)生小寶典33內(nèi)容六： 養(yǎng)生小寶典34 王姐，您最近收到我們公司95535客戶短信了嗎？是這樣的，今年7月-9月是公司第七屆客戶服務(wù)節(jié)暨首屆養(yǎng)生文化服務(wù)節(jié)。您看，中國保險(xiǎn)報(bào)刊有相關(guān)活動信息的報(bào)道。服務(wù)節(jié)期間，公司要求我們必須做好兩項(xiàng)服務(wù)： 第一是幫您檢視保單，如果您的保單信息如地址、電話和郵箱等和現(xiàn)在的實(shí)際信息不符，我?guī)湍鲎兏?，以方便您和公司之間的信息溝通。 第二是公司為了讓您和家人享有更健康的生活，特邀請著

9、名的醫(yī)生和養(yǎng)生專家，在全省普及健康知識。您是我們公司的老客戶，我代表公司誠摯的邀請您參加健康講座，這是公司給您的邀請函。我們的健康講座將在XX時(shí)間召開，您提前安排一下時(shí)間。 為了衡量我們工作的有效性，公司要求我們讓服務(wù)過的客戶填個回執(zhí)，回去后我們要交到公司。為了保證服務(wù)的質(zhì)量，公司可能還會給您打電話回訪呢！ 普通客戶說明話術(shù)35內(nèi)勤回訪（第二次邀約與確認(rèn)） 尊敬的您好！這里是生命人壽客戶服務(wù)部，請問您現(xiàn)在接電話方便嗎？是這樣的，今年7月至9月，是生命的第七屆客戶服務(wù)節(jié)暨首屆養(yǎng)生文化服務(wù)節(jié)，要求營銷員100%對客戶進(jìn)行回訪，幫客戶復(fù)核保單信息并邀請客戶參加公司大型健康知識講座，營銷員已經(jīng)將您的回

10、訪信息上交公司，非常感謝您對我們工作的支持！我們的健康知識講座將于時(shí)間地點(diǎn)召開，請您在營銷員的陪伴下，準(zhǔn)時(shí)參會好嗎？363、高端客戶，特色服務(wù) 對于VIP客戶，除了正常的保全項(xiàng)目外，為客戶配發(fā)VIP卡并根據(jù)客戶服務(wù)手冊要求落實(shí)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目（VIP卡和客戶服務(wù)手冊預(yù)計(jì)8月初會下發(fā)至各中支營運(yùn)部）。最后遞送養(yǎng)生知識手冊（內(nèi)含邀請函），邀請客戶參加“愛自己 愛家人”健康知識講座。對于同意參加健康知識講座的高端客戶，上報(bào)中支，中支預(yù)留VIP客戶專席。37VIP入圍標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)分類客戶分類VIP等級入圍標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行機(jī)構(gòu)甲類機(jī)構(gòu)VIP標(biāo)準(zhǔn)躉交保費(fèi)鉆石500萬元 北京、上海、天津、深圳、福建、廈門、浙江、寧波鉑金1

11、00萬元 黃金50萬元 乙類機(jī)構(gòu)VIP標(biāo)準(zhǔn)鉆石400萬元 重慶、遼寧、大連、黑龍江、河北、山東（包括青島）、江蘇、四川、湖北、湖南、廣東（除深圳外）、內(nèi)蒙古、山西鉑金80萬元 黃金45萬元 丙類機(jī)構(gòu)VIP標(biāo)準(zhǔn)鉆石300萬元 海南、河南、安徽、陜西、吉林、江西、甘肅、新疆、貴州、云南、廣西、寧夏鉑金60萬元 黃金40萬元 甲類機(jī)構(gòu)VIP標(biāo)準(zhǔn)期交保費(fèi)鉆石 40萬元北京、上海、天津、深圳、福建、廈門、浙江、寧波鉑金 8萬元黃金 3萬元乙類機(jī)構(gòu)VIP標(biāo)準(zhǔn)鉆石35萬元 重慶、遼寧、大連、黑龍江、河北、山東（包括青島）、江蘇、四川、湖北、湖南、廣東（除深圳外）、內(nèi)蒙古、山西鉑金6萬元黃金2.5萬元丙類機(jī)構(gòu)

12、VIP標(biāo)準(zhǔn)鉆石30萬元海南、河南、安徽、陜西、吉林、江西、甘肅、新疆、貴州、云南、廣西、寧夏鉑金5萬元黃金2萬元382013年VIP服務(wù)項(xiàng)目注：其中中醫(yī)養(yǎng)生項(xiàng)目與健康體檢互為備份，供客戶自主選擇39截止于2013年6月6日機(jī)構(gòu)鉆石VIP鉑金VIP黃金VIP合計(jì)石家莊447202253張家口1125467邢臺031417唐山021109130秦皇島12978108廊坊064147衡水010101111邯鄲0117889承德096978滄州2108799保定173341匯總9165866104040 王姐，您最近收到公司95535客戶服務(wù)的短信了嗎？是這樣的，今年7月-9月是公司第七屆客戶服務(wù)節(jié)暨

13、首屆養(yǎng)生文化服務(wù)節(jié)。您看，中國保險(xiǎn)報(bào)刊有相關(guān)活動信息的報(bào)道。服務(wù)節(jié)期間，公司要求我們必須做好三項(xiàng)服務(wù)： 第一是幫您檢視保單，如果您的保單信息如地址、電話和郵箱等和現(xiàn)在的實(shí)際信息不符，我?guī)湍鲎兏?，以方便您和公司之間的信息溝通。 第二是公司為了讓您和家人享有更健康的生活，特邀請著名的醫(yī)生和養(yǎng)生專家，在全省普及健康知識。您是我們公司的老客戶，我代表公司誠摯的邀請您參加健康講座，這是公司給您的邀請函。我們的健康講座將在XX時(shí)間召開，您提前安排一下時(shí)間，公司會為您安排VIP專席。 另外，王姐您是我們公司的黃金（鉑金/鉆石）VIP客戶，所以還可以享受VIP客戶的特殊服務(wù)，如.。 為了衡量我們工作的有效性

14、，公司要求我們讓服務(wù)過的客戶填個回執(zhí)，回去后我們要交到公司。為了保證服務(wù)的質(zhì)量，公司可能還會給您打電話回訪呢！VIP客戶說明話術(shù)414、專家講座，呵護(hù)健康 分公司統(tǒng)一邀請醫(yī)學(xué)界專家，支援三級機(jī)構(gòu)健康知識講座。通過健康知識講座，傳遞健康知識，并讓客戶真實(shí)感受公司超附加值服務(wù)。 42 在專家健康知識講座之后，安排客戶統(tǒng)一填寫健康調(diào)查問卷。通過填寫調(diào)查問卷，強(qiáng)化客戶風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)意識。435、多種方式，會后促成 為了降低客戶的抵觸心理，在健康知識講座會議流程中，不安排促成。在講座結(jié)束后，利用一對一拜訪、結(jié)拜拜訪或者團(tuán)隊(duì)營銷等方式，對參會客戶進(jìn)行拜訪和促成。44（二）新客戶開拓：1、在邀約老客戶參加健康知

15、識講座的同時(shí)，建議讓客戶帶一兩個朋友共同參加，一起學(xué)習(xí)健康知識，共同感受生命文化。2、列舉曾經(jīng)拜訪過但未成交的客戶名單，遞送公司客戶服務(wù)節(jié)單頁和養(yǎng)生知識手冊（內(nèi)含邀請函），邀請其參加公司健康知識講座。3、列舉從未拜訪過但有潛力的客戶名單，遞送公司客戶服務(wù)節(jié)單頁和養(yǎng)生知識手冊（內(nèi)含邀請函），邀請其參加公司健康知識講座。45六、領(lǐng)導(dǎo)小組 （一）分公司客戶積累活動項(xiàng)目組 組長：鄧明遠(yuǎn)總 副組長：張玉然總、崔會利總 執(zhí)行小組組長：李鍵銳經(jīng)理 執(zhí)行小組成員：呂梅麗、馬浩、李朋華 （二）中支客戶積累活動項(xiàng)目組 組長：各中支總 副組長：各中支分管總 執(zhí)行責(zé)任人：中支營銷部經(jīng)理 執(zhí)行聯(lián)絡(luò)人：業(yè)管人員 （三）四

16、級機(jī)構(gòu)客戶積累活動項(xiàng)目組 執(zhí)行責(zé)任人：支公司經(jīng)理 執(zhí)行聯(lián)絡(luò)人：組訓(xùn)46七、客戶積累執(zhí)行要求：1、支公司執(zhí)行聯(lián)絡(luò)人：四級機(jī)構(gòu)組訓(xùn)每日（節(jié)假日除外）收集客戶服務(wù)節(jié)單頁回執(zhí)并填寫客戶積累活動統(tǒng)計(jì)表、編輯機(jī)構(gòu)活動時(shí)訊，并于當(dāng)日12點(diǎn)前上報(bào)本中支執(zhí)行聯(lián)絡(luò)人郵箱。活動時(shí)訊內(nèi)容包括：活動典范、經(jīng)典拜訪話術(shù)及體現(xiàn)機(jī)構(gòu)客戶積累活動內(nèi)容的其它亮點(diǎn)信息。時(shí)訊報(bào)導(dǎo)以文字加照片的ppt形式上報(bào)。472、中支執(zhí)行聯(lián)絡(luò)人：（1）行事歷：中支執(zhí)行聯(lián)絡(luò)人于7月17日前上報(bào)中支健康知識講座行事歷，并根據(jù)健康知識講座行事歷，每日督導(dǎo)追蹤四級機(jī)構(gòu)老客戶回訪和邀約情況，對于按時(shí)上報(bào)行事歷的中支，加5分。（2）短信：中支執(zhí)行聯(lián)絡(luò)人負(fù)責(zé)建

17、立短信平臺，緊密圍繞活動重點(diǎn)和追蹤情況，每日（節(jié)假日除外）編輯短信營造活動氛圍。各中支短信平臺名片夾中需加入營銷部李鍵銳、呂梅麗、馬浩、李朋華的聯(lián)系方式，以便分公司及時(shí)掌握各機(jī)構(gòu)執(zhí)行情況并在全省通報(bào)。根據(jù)中支短信數(shù)量給予中支執(zhí)行得分，每條有效短信0.2分，有效短信得分最高20分。（3）報(bào)表：中支執(zhí)行聯(lián)絡(luò)人每日（節(jié)假日除外）匯總本中支客戶積累活動數(shù)據(jù)報(bào)表，每日報(bào)表0.5分。（4）時(shí)訊：中支執(zhí)行聯(lián)絡(luò)人及時(shí)將本中推動亮點(diǎn)及健康知識講座召開情況做成ppt時(shí)訊，每條有效時(shí)訊加3分。483、分公司營銷部（1）每日以短信形式通報(bào)各中支客戶積累進(jìn)展和執(zhí)行得分情況。（2）在每周全省個險(xiǎn)視頻會議上，對各中支客戶積

18、累進(jìn)展情況進(jìn)行總結(jié)通報(bào)，并邀請執(zhí)行效果優(yōu)秀的機(jī)構(gòu)進(jìn)行分享，對執(zhí)行較差的機(jī)構(gòu)進(jìn)行通報(bào)批評。（3）活動結(jié)束后，在九月總結(jié)及十月份啟動會議上，對各中支三季度客戶積累情況進(jìn)行總結(jié)通報(bào)。（4）對未執(zhí)行客戶積累要求或者執(zhí)行不徹底的中支，分公司有權(quán)利視情況扣減本方案支持費(fèi)用。49八、獎勵方案健康知識講座支持 1、專家支持：分公司統(tǒng)一聘請醫(yī)學(xué)界知名醫(yī)生授課，專家課時(shí)費(fèi)用和往返交通費(fèi)用由分公司負(fù)責(zé)，當(dāng)?shù)卣写M(fèi)用由中支承擔(dān)?；顒悠陂g，每家中支以支持3場為上限。2、費(fèi)用支持:費(fèi)用支持標(biāo)準(zhǔn)：對于中支利用分公司統(tǒng)一聘請的專家召開的健康講座，分公司承擔(dān)實(shí)際場地租賃費(fèi)用，并提供參會客戶贈品。場地租賃費(fèi)用以實(shí)際發(fā)票金額下?lián)苜M(fèi)

19、用，客戶贈品按照每場300人預(yù)發(fā)至中支。費(fèi)用和贈品支持條件：（1）召開時(shí)間：7月10日-9月30日（2）最低場次：3場（含）（3）客戶數(shù)量：對于石家莊、唐山、邯鄲、衡水和滄州五家大機(jī)構(gòu)，要求每場到會客戶不低于500人；其他中支每場到會客戶在300人以上。參會客戶量按照5：3：1：1的原則，在個險(xiǎn)、銀代、團(tuán)險(xiǎn)和經(jīng)代之間分配。對于不足300人的場次，不給予費(fèi)用支持，所產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用按照5：3：1：1的原則在各條線分?jǐn)偂?0九、活動執(zhí)行操作指南第一步：分公司于7月10日-12日召開全省中支總、分管總和營銷部培訓(xùn)部經(jīng)理及支公司經(jīng)理現(xiàn)場會議，對三季度客戶積累活動模式和工具進(jìn)行宣導(dǎo)。會議訴求思想統(tǒng)一、工具

20、統(tǒng)一、步驟統(tǒng)一、活動統(tǒng)一。各中支確定工具征訂數(shù)量以及活動聯(lián)絡(luò)人。第二步：各中支統(tǒng)一在7月16日召開啟動大會，會中對三季度客戶積累工具進(jìn)行重點(diǎn)的學(xué)習(xí)和部署。 第三步：各四級機(jī)構(gòu)在7月17日早會上，就客戶積累活動進(jìn)行二次啟動和詳細(xì)部署。51第四步：在早會上，四級機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)營銷員對老客戶進(jìn)行100%梳理并建檔。第五步：以保險(xiǎn)報(bào)和客戶服務(wù)節(jié)宣傳單頁為切入點(diǎn)，增加拜訪意愿。在早會上講解服務(wù)的重要性并一對一訓(xùn)練單頁的講解和邀約話術(shù)，提升展業(yè)技能。第六步：以客戶服務(wù)節(jié)服務(wù)項(xiàng)目為依據(jù)，營銷員上門為老客戶提供各種服務(wù)，并邀約客戶參加健康知識講座。第七步：在每天的早會上回收客戶服務(wù)節(jié)宣傳單頁回執(zhí)，加大活動量的檢查和分享力度。52第八步：各四級機(jī)構(gòu)對簽收回執(zhí)客戶進(jìn)行電話回訪，再次邀約客戶參加中支的健康知識講座，通過健康知識講座，將客戶積累活動推向高潮。第九步： 各支公司、中支每日追蹤、總結(jié)活動進(jìn)度和收獲，用短信、時(shí)訊持續(xù)營造氛圍。分公司每日進(jìn)行執(zhí)行得分和回執(zhí)數(shù)量統(tǒng)計(jì)，并全省通報(bào)。53十、活動工具（一）氛圍營造工具職場布置：客戶服務(wù)節(jié)海報(bào)、健康講座專家海報(bào)、場外條幅（二）啟動培訓(xùn)工具內(nèi)勤執(zhí)行課件：啟動宣導(dǎo)片外勤培訓(xùn)課件：外勤啟動宣導(dǎo)篇、工具使用和拜訪邀約話術(shù)（三）營銷員拜訪工具：客戶梳理工具：客戶服務(wù)檔案 接觸工具：保險(xiǎn)報(bào)說明工具：客戶服務(wù)節(jié)宣傳單頁邀約工具：邀請函(養(yǎng)生手冊)促成工具：健康調(diào)查問