淺論企業(yè)顧客關(guān)系營(yíng)銷實(shí)施策略

1、淺論企業(yè)顧客關(guān)系營(yíng)銷施行策略論文關(guān)鍵詞關(guān)系營(yíng)銷顧客關(guān)系營(yíng)銷策略論文摘要施行顧客關(guān)系營(yíng)銷，將幫助企業(yè)建立起與顧客間的長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，有利于進(jìn)步顧客忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。本文從顧客關(guān)系營(yíng)銷概念入手，簡(jiǎn)要分析了企業(yè)在施行顧客關(guān)系營(yíng)銷中存在的問(wèn)題，并對(duì)此提出了相應(yīng)的策略。在經(jīng)歷了從舊經(jīng)濟(jì)時(shí)代向新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的轉(zhuǎn)化，我們正在逐漸步入到后經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在這一時(shí)代，顧客不再以從前的惡方式購(gòu)置商品，企業(yè)的廣告活動(dòng)越來(lái)越難以奏效，企業(yè)要到達(dá)自身的目的也越來(lái)越困難。為什么呢？歸根結(jié)底就在于消費(fèi)者日益成熟，消費(fèi)需求變化迅速，而企業(yè)對(duì)它們的研究卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后。因此，我們迫切需要企業(yè)與顧客之間以更多的交流來(lái)互相實(shí)現(xiàn)各自的需要與利益

2、。于是，關(guān)系營(yíng)銷登上了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大舞臺(tái)。一、關(guān)系營(yíng)銷及顧客關(guān)系營(yíng)銷的概念關(guān)系營(yíng)銷打破了傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)研究局限于企業(yè)短期交易活動(dòng)的狹隘概念,強(qiáng)調(diào)與有關(guān)組織和個(gè)人建立長(zhǎng)期合作互動(dòng)關(guān)系。2022年，菲利普科特勒提出，關(guān)系營(yíng)銷就是與關(guān)鍵成員(顧客、供給商、分銷商)建立長(zhǎng)期滿意關(guān)系的理論，目的是保持他們長(zhǎng)期的業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)。營(yíng)銷者通過(guò)不斷承諾和給予對(duì)方高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)良的效勞和公平的價(jià)格來(lái)實(shí)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷。顧客關(guān)系是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，所以顧客關(guān)系營(yíng)銷是關(guān)系營(yíng)銷的核心和歸宿。所謂顧客關(guān)系營(yíng)銷即是指企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期良好的業(yè)務(wù)關(guān)系的活動(dòng)。它要求以顧客為中心，重視顧客的需求、渴望，加強(qiáng)顧客效勞，不斷尋

3、求與顧客之間的對(duì)話和為用戶解問(wèn)題的方案，從而進(jìn)步企業(yè)在顧客心目中的形象，形成顧客對(duì)企業(yè)的信任和依賴，擴(kuò)大顧客對(duì)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度，保持穩(wěn)定的市場(chǎng)占有率。伴隨著日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，建立穩(wěn)定的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)迫在眉睫。于是越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)場(chǎng)注重在理論中應(yīng)用顧客關(guān)系營(yíng)銷，只是其中還存在著一些問(wèn)題。二、企業(yè)應(yīng)施行顧客關(guān)系營(yíng)銷存在的問(wèn)題1.對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷的組織不善。顧客關(guān)系營(yíng)銷是一個(gè)系統(tǒng)的工程，它可能涉及到企業(yè)運(yùn)作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，涉及到顧客的每一次消費(fèi)感受，需要有專門的組織機(jī)構(gòu)、專門的人員給予保障。然而對(duì)于很多企業(yè)來(lái)講，并沒(méi)有設(shè)置這樣一個(gè)專門的機(jī)構(gòu)，從而致使顧客關(guān)系營(yíng)銷的開(kāi)展未能獲得理想的效果。2.對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷

4、程度的選擇不當(dāng)。顧客關(guān)系營(yíng)銷程度的恰當(dāng)?shù)倪x擇，基于明確的市場(chǎng)定位。而我國(guó)大多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有進(jìn)展有效的市場(chǎng)定位，仍把市場(chǎng)看作是靜態(tài)的和非人際的顧客市常這就使得企業(yè)無(wú)法確定顧客價(jià)值，難以針對(duì)不同的目的市場(chǎng)進(jìn)展關(guān)系營(yíng)銷程度的選擇，直接造成企業(yè)整體關(guān)系營(yíng)銷程度較低的事實(shí)。3.對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷的施行不妥。顧客關(guān)系營(yíng)銷是效勞、質(zhì)量和市場(chǎng)營(yíng)銷的結(jié)合體，它要求以顧客效勞為中心，用質(zhì)量和長(zhǎng)期的承諾來(lái)贏得顧客。然而，很多企業(yè)卻常常將這三者分裂開(kāi)來(lái)。要么是只重視產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)果人情冷落；要么只注重客戶效勞，結(jié)果本末倒置；要么只重視市場(chǎng)營(yíng)銷，結(jié)果難以持久。4.對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷的創(chuàng)意缺乏。創(chuàng)意是顧客關(guān)系營(yíng)銷獲得持久活力的源泉，

5、只有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同，只有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更貼近顧客，我們才能永久地贏得顧客。而大多數(shù)企業(yè)開(kāi)展的顧客關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)趨于雷同，無(wú)法突現(xiàn)自身優(yōu)勢(shì)。三、企業(yè)施行顧客關(guān)系營(yíng)銷的策略建議1.建立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)，提供顧客關(guān)系營(yíng)銷的組織保障。設(shè)立專門從事顧客關(guān)系管理的機(jī)構(gòu)是顧客關(guān)系營(yíng)銷獲得成功的組織保證。通常要選派綜合才能強(qiáng)的人擔(dān)任該部門總經(jīng)理,下設(shè)假設(shè)干關(guān)系經(jīng)理?？偨?jīng)理主要負(fù)責(zé)制定企業(yè)顧客關(guān)系營(yíng)銷的總體策略并使其獲得企業(yè)整體上的支持。關(guān)系經(jīng)理那么詳細(xì)負(fù)責(zé)一個(gè)或假設(shè)干個(gè)主要客戶，維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。2.明確市場(chǎng)定位，選擇適當(dāng)?shù)念櫩完P(guān)系營(yíng)銷程度。企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用先進(jìn)的市場(chǎng)定位策略，要把市場(chǎng)看作是動(dòng)態(tài)的，認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)的

6、開(kāi)展趨勢(shì)，區(qū)分高邊際利潤(rùn)的小量顧客和低邊際利潤(rùn)的大量顧客，并根據(jù)企業(yè)的利潤(rùn)程度和顧客的層次選擇適當(dāng)顧客關(guān)系營(yíng)銷程度。關(guān)系營(yíng)銷程度有根本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型五種類型。企業(yè)可根據(jù)顧客的數(shù)量及其為公司創(chuàng)造利潤(rùn)的多少，決定選用何種類型的關(guān)系營(yíng)銷程度。假如企業(yè)的產(chǎn)品有眾多的顧客，且單位產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)很低，適宜選用根本型，假如企業(yè)的顧客很少，且邊際利潤(rùn)很高，那么宜選用伙伴型。3.整合營(yíng)銷、效勞、質(zhì)量，構(gòu)建顧客滿意工程。歐洲學(xué)者馬釘克里斯托弗等在其著名的?關(guān)系營(yíng)銷?一書中提出了關(guān)系營(yíng)銷來(lái)源于效勞、質(zhì)量、營(yíng)銷三者的整合。企業(yè)假如要進(jìn)步顧客的滿意度，就應(yīng)該在營(yíng)銷過(guò)程中向顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，高質(zhì)量

7、和較大范圍的效勞，做到以市場(chǎng)為導(dǎo)向，將效勞和質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合在一起，融為一體，從而使顧客獲得更多的附加價(jià)值，營(yíng)造顧客高度的滿意和忠誠(chéng)。4.引入客戶關(guān)系管理，對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷進(jìn)展持續(xù)創(chuàng)新?？蛻絷P(guān)系管理是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段。通過(guò)客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以建立起與顧客之間友誼的橋梁,充分把握顧客動(dòng)態(tài)的需求與期望。而在此根底上，企業(yè)就可以適時(shí)地、有針對(duì)性地、創(chuàng)造性地從各層面去滿足顧客動(dòng)態(tài)的需求，到達(dá)甚至超越顧客的期望，最大程度的進(jìn)步客戶滿意度及忠誠(chéng)度。四、完畢語(yǔ)展望眼前與將來(lái)，在日益嚴(yán)峻的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，施行顧客關(guān)系營(yíng)銷，做到讓顧客滿意，使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴感，創(chuàng)造企業(yè)與顧客雙贏的場(chǎng)面，將會(huì)成為企業(yè)在將來(lái)顧客爭(zhēng)奪戰(zhàn)中一個(gè)重要的選擇。參考文獻(xiàn):1張京:顧客關(guān)系營(yíng)銷的應(yīng)用研究.企業(yè)管理,2022年3月2梁淑英:顧客關(guān)系營(yíng)銷策略淺談.江西播送電視大學(xué)學(xué)報(bào),2022年.第1