電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理辦法

1、PAGE 中國(guó)聯(lián)通通HLJJ分公司司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理辦辦法客戶(hù)服務(wù)務(wù)部目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc161547304 一、目的的 PAGEREF _Toc161547304 h 4 HYPERLINK l _Toc161547305 二、適用用范圍 PAGEREF _Toc161547305 h 44 HYPERLINK l _Toc161547306 三、電話(huà)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠渠道規(guī)劃劃 PAGEREF _Toc161547306 h 4 HYPERLINK l _Toc161547307 1、渠道道定義 PAGEREF _Toc161547307 h 44 H

2、YPERLINK l _Toc161547308 2、渠道道定位 PAGEREF _Toc161547308 h 44 HYPERLINK l _Toc161547309 3、渠道道作用 PAGEREF _Toc161547309 h 55 HYPERLINK l _Toc161547310 四、機(jī)構(gòu)構(gòu)與職責(zé)責(zé) PAGEREF _Toc161547310 h 5 HYPERLINK l _Toc161547311 1、電話(huà)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置 PAGEREF _Toc161547311 h 55 HYPERLINK l _Toc161547312 2、基本本職責(zé) PAGEREF _Toc16

3、1547312 h 55 HYPERLINK l _Toc161547313 五、業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)作模模式 PAGEREF _Toc161547313 h 6 HYPERLINK l _Toc161547314 1.自營(yíng)營(yíng)模式 PAGEREF _Toc161547314 h 66 HYPERLINK l _Toc161547315 2.合作作模式 PAGEREF _Toc161547315 h 77 HYPERLINK l _Toc161547316 六、電話(huà)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)業(yè)務(wù)范圍圍與流程程 PAGEREF _Toc161547316 h 8 HYPERLINK l _Toc161547317 （一）業(yè)業(yè)務(wù)

4、范圍圍 PAGEREF _Toc161547317 h 8 HYPERLINK l _Toc161547318 （二）電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)開(kāi)通通流程 PAGEREF _Toc161547318 h 99 HYPERLINK l _Toc161547319 七、財(cái)務(wù)務(wù)管理 PAGEREF _Toc161547319 h 112 HYPERLINK l _Toc161547320 1、電話(huà)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)傭傭金結(jié)算算流程 PAGEREF _Toc161547320 h 112 HYPERLINK l _Toc161547321 2、結(jié)余余傭金的的使用要要求 PAGEREF _Toc161547321 h

5、133 HYPERLINK l _Toc161547322 3、結(jié)余余傭金的的使用流流程 PAGEREF _Toc161547322 h 133 HYPERLINK l _Toc161547323 八、技術(shù)術(shù)支撐 PAGEREF _Toc161547323 h 113 HYPERLINK l _Toc161547324 （一）支支撐平臺(tái)臺(tái) PAGEREF _Toc161547324 h 13 HYPERLINK l _Toc161547325 （二）坐坐席配制制原則 PAGEREF _Toc161547325 h 114 HYPERLINK l _Toc161547326 （三）電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人

6、員配配置原則則 PAGEREF _Toc161547326 h 14 HYPERLINK l _Toc161547327 九、日常常管理規(guī)規(guī)范 PAGEREF _Toc161547327 h 155 HYPERLINK l _Toc161547328 （一）月月分析制制度 PAGEREF _Toc161547328 h 155 HYPERLINK l _Toc161547329 （二）定定期聯(lián)系系會(huì)制度度 PAGEREF _Toc161547329 h 15 HYPERLINK l _Toc161547330 （三）質(zhì)質(zhì)量控制制 PAGEREF _Toc161547330 h 15 HYPER

7、LINK l _Toc161547331 （四）銷(xiāo)銷(xiāo)售組織織 PAGEREF _Toc161547331 h 16 HYPERLINK l _Toc161547332 （五）溝溝通與反反饋流程程 PAGEREF _Toc161547332 h 17 HYPERLINK l _Toc161547333 十、投訴訴處理 PAGEREF _Toc161547333 h 118 HYPERLINK l _Toc161547334 十一、用用戶(hù)資料料數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc161547334 h 118 HYPERLINK l _Toc161547335 （一）用用戶(hù)資料料數(shù)據(jù)提提取原則則 PAG

8、EREF _Toc161547335 h 18 HYPERLINK l _Toc161547336 （二）用用戶(hù)資料料數(shù)據(jù)的的分析、挖掘和和建庫(kù)PAGEREF _Toc161547336 h 119 HYPERLINK l _Toc161547337 （三）數(shù)數(shù)據(jù)提取取流程 PAGEREF _Toc161547337 h 220 HYPERLINK l _Toc161547338 十二、監(jiān)監(jiān)督考核核與處罰罰機(jī)制 PAGEREF _Toc161547338 h 220 HYPERLINK l _Toc161547339 （一）違違規(guī)行為為及嚴(yán)重重程度列列表 PAGEREF _Toc1615473

9、39 h 200 HYPERLINK l _Toc161547340 （二）考考核及處處罰辦法法 PAGEREF _Toc161547340 h 21 HYPERLINK l _Toc161547341 十三、本本管理辦辦法由省省公司客客戶(hù)服務(wù)務(wù)部負(fù)責(zé)責(zé)解釋和和修訂。 PAGEREF _Toc161547341 h 22一、目的的為規(guī)范公公司電話(huà)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)業(yè)務(wù)管理理，保證證電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范范經(jīng)營(yíng)，特制定定本管理理辦法。本辦法法中明確確電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)管理理主體，劃分各各級(jí)管理理職能，確定業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作作模式，理順業(yè)業(yè)務(wù)流程程，規(guī)范范業(yè)務(wù)結(jié)結(jié)算，統(tǒng)統(tǒng)一系統(tǒng)統(tǒng)支撐，強(qiáng)化質(zhì)質(zhì)量控制制，從達(dá)達(dá)到規(guī)范范電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)管理

10、理，有效效進(jìn)行公公司業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展的的目的。二、適用用范圍本辦法適適用于中中國(guó)聯(lián)通通所有基基于呼叫叫中心和和人工坐坐席開(kāi)展展的電話(huà)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，包括：1、聯(lián)通通新國(guó)信信HLJJ分公司司自營(yíng)的的電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)務(wù)。2、與聯(lián)聯(lián)通新國(guó)國(guó)信HLLJ分公公司合作作開(kāi)展的的電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)務(wù)。三、電話(huà)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠渠道規(guī)劃劃1、渠道道定義電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)渠道是是指在對(duì)對(duì)客戶(hù)資資源進(jìn)行行充分細(xì)細(xì)分和深深度挖掘掘的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，利利用呼叫叫中心技技術(shù)平臺(tái)臺(tái)、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員的的業(yè)務(wù)宣宣傳以及及個(gè)性化化的推廣廣服務(wù)，從而促促進(jìn)業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展與與維系客客戶(hù)的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)渠道道。2、渠道道定位電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)是中國(guó)國(guó)聯(lián)通的的銷(xiāo)售渠渠道之一一，與自自有營(yíng)業(yè)業(yè)廳、直直銷(xiāo)

11、、社社會(huì)代理理商等渠渠道共同同為各業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)門(mén)和各經(jīng)經(jīng)營(yíng)單位位承擔(dān)業(yè)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售售。各地地市可單單獨(dú)統(tǒng)計(jì)計(jì)通過(guò)電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)渠道所所形成的的業(yè)務(wù)收收入。3、渠道道作用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)又是聯(lián)聯(lián)接公司司產(chǎn)品與與客戶(hù)需需求的業(yè)業(yè)務(wù)紐帶帶；是吸吸收他網(wǎng)網(wǎng)用戶(hù)與與過(guò)網(wǎng)用用戶(hù)的主主要途徑徑；是宣宣傳與促促銷(xiāo)增值值業(yè)務(wù)的的有效措措施；是是增加網(wǎng)網(wǎng)內(nèi)用戶(hù)戶(hù)粘度，提高用用戶(hù)價(jià)值值的重要要手段；是維系系客戶(hù)與與改善服服務(wù)的重重要渠道道。四、機(jī)構(gòu)構(gòu)與職責(zé)責(zé)1、電話(huà)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置根據(jù)中國(guó)國(guó)聯(lián)通企企字2200662886號(hào)文文件 DOCVARIABLE TxtTitle99 * MERGEFORMAT 關(guān)關(guān)于加強(qiáng)強(qiáng)新國(guó)信信

12、公司管管理工作作的通知知和總總部中中國(guó)聯(lián)通通電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)渠道道規(guī)劃 DOCVARIABLE TxtTitle99 * MERGEFORMAT 中相關(guān)關(guān)要求，電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)務(wù)由新國(guó)國(guó)信公司司專(zhuān)署經(jīng)經(jīng)營(yíng)，電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的管理理主體為為各級(jí)客客戶(hù)服務(wù)務(wù)部（新新國(guó)信公公司）?？蛻?hù)服服務(wù)部專(zhuān)專(zhuān)門(mén)從事事新國(guó)信信公司的的經(jīng)營(yíng)管管理工作作，負(fù)責(zé)專(zhuān)專(zhuān)署經(jīng)營(yíng)營(yíng)電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)務(wù)，統(tǒng)一一負(fù)責(zé)全全面運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理和和業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)施。凡凡未經(jīng)客客戶(hù)服務(wù)務(wù)部批準(zhǔn)準(zhǔn),對(duì)聯(lián)聯(lián)通在網(wǎng)網(wǎng)用戶(hù)擅擅自開(kāi)展展的任何何電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)行為為均屬于于違規(guī)行行為。2、基本本職責(zé)省分公司司客戶(hù)服服務(wù)部：根據(jù)總部部渠道規(guī)規(guī)劃、業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)劃劃和業(yè)務(wù)務(wù)實(shí)施方方案的原原則

13、，負(fù)負(fù)責(zé)制定定全省電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)渠道規(guī)規(guī)劃，業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)劃劃、業(yè)務(wù)務(wù)管理辦辦法和實(shí)實(shí)施方案案，并組組織實(shí)施施。負(fù)責(zé)對(duì)總總部業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展計(jì)計(jì)劃進(jìn)行行分解下下達(dá)。負(fù)責(zé)上報(bào)報(bào)全省電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)渠道建建設(shè)投資資計(jì)劃，并對(duì)總總部確定定下達(dá)的的渠道建建設(shè)投資資計(jì)劃進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)籌籌實(shí)施。根據(jù)總部部業(yè)務(wù)結(jié)結(jié)算原則則，確定定分公司司業(yè)務(wù)結(jié)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并按按期結(jié)算算。負(fù)責(zé)依據(jù)據(jù)總部制制定業(yè)務(wù)務(wù)合作原原則進(jìn)行行合作實(shí)實(shí)施協(xié)議議的簽署署。根據(jù)總部部制定的的渠道管管理及業(yè)業(yè)務(wù)考核核辦法，負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)地市分分公司進(jìn)進(jìn)行考核核。負(fù)責(zé)根據(jù)據(jù)總部電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)劃,具具體負(fù)責(zé)責(zé)制定本本公司電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的運(yùn)營(yíng)營(yíng)模式，并對(duì)合合作模式式進(jìn)行研研究

14、、確確立、審審批與推推廣。負(fù)責(zé)特服服號(hào)碼的的使用和和審批。省、地分分公司業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)門(mén)：負(fù)責(zé)提供供業(yè)務(wù)宣宣傳腳本本、適合合電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)產(chǎn)品、宣宣傳支撐撐及營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)服務(wù)手手冊(cè)。地市分公公司客戶(hù)戶(hù)服務(wù)部部：負(fù)責(zé)具體體實(shí)施省省分公司司制定的的電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)渠道道規(guī)劃、業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)劃、業(yè)業(yè)務(wù)管理理辦法、業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)施方案案、業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展計(jì)計(jì)劃和渠渠道建設(shè)設(shè)投資計(jì)計(jì)劃，并并接受檢檢查考核核。五、業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)作模模式1.自營(yíng)營(yíng)模式按市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)門(mén)的渠道道規(guī)劃及及業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)劃，電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)業(yè)務(wù)由由客戶(hù)服服務(wù)部統(tǒng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)責(zé)全面運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理和業(yè)務(wù)務(wù)實(shí)施。綜合市市場(chǎng)部、G網(wǎng)經(jīng)經(jīng)營(yíng)部、C網(wǎng)經(jīng)經(jīng)營(yíng)部、增值業(yè)業(yè)務(wù)部、數(shù)固業(yè)業(yè)務(wù)部、集團(tuán)客客

15、戶(hù)部、信息化化部和財(cái)財(cái)務(wù)部做做好相關(guān)關(guān)配合及及支撐工工作。電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)中心的的業(yè)務(wù)運(yùn)運(yùn)作模式式圖見(jiàn)附附件1。2.合作作模式合作原則則：（1）必必須在保保證聯(lián)通通方用戶(hù)戶(hù)資料信信息安全全的前提提下合作作。（2）電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)實(shí)施合合作協(xié)議議的簽署署權(quán)一律律集中在在省分公公司。因因各地市市分公司司未成立立新國(guó)信信公司，所以各各地市開(kāi)開(kāi)展電話(huà)話(huà)外包業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)可可進(jìn)行前前期洽談?wù)?，最后后由HLLJ聯(lián)通通新國(guó)信信公司統(tǒng)統(tǒng)一對(duì)外外簽署合合作協(xié)議議。（3）同同一時(shí)期期內(nèi)，省省分公司司范圍內(nèi)內(nèi)參預(yù)電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)合協(xié)的的企業(yè)不不應(yīng)超過(guò)過(guò)兩個(gè)。（4）必必須以新新國(guó)信公公司全口口徑盈利利和有效效促進(jìn)業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展為前提提進(jìn)

16、行合合作，必必須根據(jù)據(jù)電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的有有效收入入和公司司相應(yīng)業(yè)業(yè)務(wù)的結(jié)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行，嚴(yán)禁以以呼叫次次數(shù)為結(jié)結(jié)算依據(jù)據(jù)導(dǎo)致公公司成本本失控和和資金被被套。（5）省省公司負(fù)負(fù)責(zé)嚴(yán)格格管理電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)合作管管理工作作，對(duì)合合作方的的資質(zhì)、資產(chǎn)規(guī)規(guī)模、人人員規(guī)模模和運(yùn)營(yíng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等等條件要要嚴(yán)格把把關(guān)，具具體條件件為：中國(guó)境境內(nèi)注冊(cè)冊(cè)的獨(dú)立立法人。承擔(dān)全全省電話(huà)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外外包業(yè)務(wù)務(wù)的合作作單位，其公司司注冊(cè)資資本金人人民幣1100萬(wàn)萬(wàn)元以上上或年?duì)I營(yíng)業(yè)額人人民幣3300萬(wàn)萬(wàn)元以上上。承擔(dān)擔(dān)部分地地市電話(huà)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外外包業(yè)務(wù)務(wù)的合作作單位，其公司司注冊(cè)資資本金人人民幣110萬(wàn)元元以上或或年?duì)I業(yè)業(yè)額人民民幣1000

17、萬(wàn)元元以上。具備相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營(yíng)資資格，資資質(zhì)證書(shū)書(shū)齊全。具有22年以上上的電話(huà)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)，具備不不少于550個(gè)的的坐席規(guī)規(guī)模，并并具有電電話(huà)錄音音等基本本管理手手段。具有對(duì)對(duì)用戶(hù)資資料及行行為深度度分析的的軟件開(kāi)開(kāi)發(fā)能力力。具有良良好的銀銀行資信信與商業(yè)業(yè)信譽(yù)，未受行行政主管管部門(mén)處處罰，無(wú)無(wú)不良記記錄。（6）合合作協(xié)議議每年簽簽訂一次次。雙方職責(zé)責(zé)：（1）聯(lián)聯(lián)通方利利用其自自有品牌牌、客戶(hù)戶(hù)資源和和呼叫中中心軟硬硬件系統(tǒng)統(tǒng)與合作作方進(jìn)行行合作。提供統(tǒng)統(tǒng)一的品品牌形象象與標(biāo)識(shí)識(shí)，統(tǒng)一一進(jìn)行品品牌宣傳傳與推廣廣，統(tǒng)一一對(duì)信息息服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行行規(guī)劃管管理。負(fù)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)務(wù)范圍管管理、質(zhì)質(zhì)

18、量監(jiān)控控及考核核、業(yè)務(wù)務(wù)稽核、結(jié)算管管理等。（2）合合作方負(fù)負(fù)責(zé)CRRM分析析、業(yè)務(wù)務(wù)開(kāi)發(fā)、質(zhì)量管管理、人人員管理理等，并并提供各各項(xiàng)軟硬硬件資源源和運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。外包型電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)中心的的業(yè)務(wù)合合作模式式圖見(jiàn)附附件2。六、電話(huà)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)業(yè)務(wù)范圍圍與流程程（一）業(yè)業(yè)務(wù)范圍圍1）增值值業(yè)務(wù)類(lèi)類(lèi)：目標(biāo)用戶(hù)戶(hù)：有增增值業(yè)務(wù)務(wù)需求的的聯(lián)通在在網(wǎng)用戶(hù)戶(hù)。業(yè)務(wù)范圍圍：聯(lián)通通秘書(shū)、信息定定制、如如意郵箱箱、炫鈴鈴、掌中中寬帶等等。2）聯(lián)通通網(wǎng)關(guān)停停機(jī)用戶(hù)戶(hù)二次開(kāi)開(kāi)發(fā)類(lèi)：目標(biāo)用戶(hù)戶(hù)：聯(lián)通通網(wǎng)關(guān)停停機(jī)用戶(hù)戶(hù)。業(yè)務(wù)范圍圍：激活活網(wǎng)關(guān)停停機(jī)用戶(hù)戶(hù)，并銷(xiāo)銷(xiāo)售聯(lián)通通相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)。3）異網(wǎng)網(wǎng)、過(guò)網(wǎng)網(wǎng)客戶(hù)開(kāi)開(kāi)發(fā)類(lèi)：目標(biāo)用戶(hù)

19、戶(hù)：非聯(lián)聯(lián)通網(wǎng)用用戶(hù)。業(yè)務(wù)范圍圍：銷(xiāo)售售預(yù)付費(fèi)費(fèi)號(hào)碼卡卡（G/C）、后付費(fèi)費(fèi)號(hào)碼卡卡（G/C）。4）卡類(lèi)類(lèi)業(yè)務(wù)：目標(biāo)用戶(hù)戶(hù)：有卡卡類(lèi)業(yè)務(wù)務(wù)需求的的聯(lián)通在在網(wǎng)用戶(hù)戶(hù)。業(yè)務(wù)范圍圍：銷(xiāo)售售G/CC移動(dòng)充充值卡、1933長(zhǎng)途卡卡、1665上網(wǎng)網(wǎng)卡等。（二）電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)開(kāi)通通流程1、自營(yíng)營(yíng)省、市公公司客戶(hù)戶(hù)服務(wù)部部負(fù)責(zé)組組織開(kāi)展展本公司司電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)務(wù)，并協(xié)協(xié)調(diào)各種種資源支支撐。電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)自營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)開(kāi)通流流程如下下：1）省、市客戶(hù)戶(hù)服務(wù)部部分別與與當(dāng)?shù)貥I(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)門(mén)共同確確定業(yè)務(wù)務(wù)范圍、開(kāi)通流流程、結(jié)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等內(nèi)容容；2）地市市客戶(hù)服服務(wù)部將將本公司司業(yè)務(wù)范范圍報(bào)省省公司客客戶(hù)服務(wù)務(wù)

20、部；3）最終終由HLLJ聯(lián)通通新國(guó)信信公司與與HLJJ聯(lián)通公公司正式式簽定合合作協(xié)議，并組織織各地市市開(kāi)展電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。2、合作作電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)業(yè)務(wù)歸歸口管理理部門(mén)在在客戶(hù)服服務(wù)部，任何部部門(mén)和外外單位不不得擅自自經(jīng)營(yíng)電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)業(yè)務(wù)或或出租電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)坐席，必須履履行審批批手續(xù)。雙方合合作應(yīng)以以行業(yè)管管理和相相關(guān)法律律規(guī)范為為依據(jù)，建立在在規(guī)范發(fā)發(fā)展、自自主經(jīng)營(yíng)營(yíng)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上發(fā)展展業(yè)務(wù)，避免由由于違規(guī)規(guī)操作而而造成客客戶(hù)投訴訴。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)合作業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)開(kāi)通流流程：情況一：地市分分公司自自行達(dá)成成合作意意向1）地市市公司客客戶(hù)服務(wù)務(wù)部或業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)門(mén)向省公公司客戶(hù)戶(hù)服務(wù)部部提出電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)業(yè)務(wù)外

21、包包申請(qǐng)或或坐席出出租申請(qǐng)請(qǐng)；2）省公公司客戶(hù)戶(hù)服務(wù)部部對(duì)合作作業(yè)務(wù)范范圍、合合作模式式、結(jié)算算標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算方式式等進(jìn)行行意向?qū)弻徍耍?）省公公司客戶(hù)戶(hù)服務(wù)部部審批同同意后，可委托托地市公公司代表表HLJJ聯(lián)通新新國(guó)信公公司與合合作公司司簽署合合作協(xié)議議，具體體由地市市分公司司客戶(hù)服服務(wù)部擬擬訂合作作協(xié)議，省公司司客戶(hù)服服務(wù)部進(jìn)進(jìn)行審核核；4）地市市分公司司擬訂合合作協(xié)議議后，履履行合同同審批手手續(xù)，由由相關(guān)部部門(mén)進(jìn)行行會(huì)簽，并由本本公司主主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審核簽簽字；5）雙方方合作協(xié)協(xié)議簽訂訂后，地地市客戶(hù)戶(hù)服務(wù)部部按照協(xié)協(xié)議內(nèi)容容與合作作公司共共同組織織開(kāi)展電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)外包業(yè)業(yè)務(wù)，并并協(xié)調(diào)落落實(shí)相關(guān)

22、關(guān)部門(mén)各各項(xiàng)支撐撐工作。情況二：省公司司客戶(hù)服服務(wù)部進(jìn)進(jìn)行電話(huà)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)業(yè)務(wù)外包包或坐席席出租1）省公公司客戶(hù)戶(hù)服務(wù)部部根據(jù)地地市電話(huà)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)業(yè)務(wù)開(kāi)展展情況和和坐席資資源情況況，確定定合作地地市范圍圍；2）省公公司客戶(hù)戶(hù)服務(wù)部部與合作作公司洽洽談，并并確定合合作業(yè)務(wù)務(wù)范圍，并初步達(dá)達(dá)成合作作意向； 3）達(dá)成成合作意意向后省省公司客客戶(hù)服務(wù)務(wù)部報(bào)主主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審批； 4）主管管領(lǐng)導(dǎo)審審批同意意后，省省公司客客戶(hù)服務(wù)務(wù)部與業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)門(mén)共同確確定結(jié)算算標(biāo)準(zhǔn)，并由客客戶(hù)服務(wù)務(wù)部擬訂訂合作協(xié)協(xié)議；5）擬訂訂合作協(xié)協(xié)議后，履行合合同審批批手續(xù)，由相關(guān)關(guān)部門(mén)進(jìn)進(jìn)行會(huì)簽簽，并由由公司主主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審核簽簽字；6）省

23、公公司客戶(hù)戶(hù)服務(wù)部部與合作作公司簽簽署合作作協(xié)議；7）省公公司客戶(hù)戶(hù)服務(wù)部部下發(fā)業(yè)業(yè)務(wù)外包包通知及及合作協(xié)協(xié)議； 8）地市市客戶(hù)服服務(wù)部按按照合作作協(xié)議具具體組織織實(shí)施，并負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)調(diào)相相關(guān)支撐撐部門(mén)落落實(shí)相關(guān)關(guān)事宜，以保證證合作業(yè)業(yè)務(wù)順利利開(kāi)展。情況三：省公司司業(yè)務(wù)部部門(mén)進(jìn)行行電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)務(wù)外包或或坐席出出租1）省公公司業(yè)務(wù)務(wù)部門(mén)進(jìn)進(jìn)行電話(huà)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)業(yè)務(wù)外包包，需向向省公司司客戶(hù)服務(wù)部提提出電話(huà)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)業(yè)務(wù)外包包申請(qǐng)或或坐席租租用申請(qǐng)請(qǐng)；2）省公公司客戶(hù)戶(hù)服務(wù)部部牽頭，組織業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)門(mén)共同與與合作公公司進(jìn)行行洽談，并確定定合作業(yè)業(yè)務(wù)范圍圍、合作作模式、結(jié)算標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等，初步達(dá)達(dá)成合作作意向； 其中

24、中坐席出出租將結(jié)結(jié)合地市市資源情情況而定定；3）達(dá)成成合作意意向后省省公司客客戶(hù)服務(wù)務(wù)部報(bào)主主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審批； 4）主管管領(lǐng)導(dǎo)審審批同意意后，省省公司客客戶(hù)服務(wù)務(wù)部擬訂訂合作協(xié)協(xié)議，履履行合同同審批手手續(xù)，由由相關(guān)部部門(mén)進(jìn)行行會(huì)簽，并由公公司主管管領(lǐng)導(dǎo)審審核簽字字；5）省公公司客戶(hù)戶(hù)服務(wù)部部與合作作公司簽簽署合作作協(xié)議；6）雙方方合作協(xié)協(xié)議簽訂訂后，省省公司客客戶(hù)服務(wù)務(wù)部按照照協(xié)議內(nèi)內(nèi)容組織織地市開(kāi)開(kāi)展電話(huà)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外外包業(yè)務(wù)務(wù)，并下下發(fā)業(yè)務(wù)務(wù)外包通通知及合合作協(xié)議議； 7）地市市客戶(hù)服服務(wù)部按按照合作作協(xié)議具具體組織織實(shí)施，并負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)調(diào)相相關(guān)支撐撐部門(mén)落落實(shí)相關(guān)關(guān)事宜，以保證證合作業(yè)業(yè)務(wù)順利利開(kāi)展

25、。（三）電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)銷(xiāo)售流流程電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員應(yīng)應(yīng)采取“一對(duì)一一”推薦使使用的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)方式式，并于于15秒秒內(nèi)明確確告知用用戶(hù)業(yè)務(wù)務(wù)名稱(chēng)、功能特特點(diǎn)和資資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；如果果公司統(tǒng)統(tǒng)一采取取批開(kāi)方方式，應(yīng)應(yīng)在批開(kāi)開(kāi)后進(jìn)行行一次回回訪告之之，正式式收費(fèi)前前必須進(jìn)進(jìn)行二次次確認(rèn)回回訪。具具體銷(xiāo)售售流程見(jiàn)見(jiàn)附件。七、財(cái)務(wù)務(wù)管理各地市專(zhuān)專(zhuān)業(yè)化電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)隊(duì)伍實(shí)實(shí)行自收收自支，自負(fù)盈盈虧。按按照總部部文件要要求，各各地市電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)結(jié)算收收入列入入新國(guó)信信公司收收入，各各地市要要規(guī)范和和強(qiáng)化新新國(guó)信公公司各類(lèi)類(lèi)業(yè)務(wù)的的收入結(jié)結(jié)算，保保證其收收入及時(shí)時(shí)、足額額結(jié)算到到位。1、電話(huà)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)傭傭金結(jié)算算流程新國(guó)信公公司

26、與聯(lián)聯(lián)通公司司按照合合作協(xié)議議每月進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展傭傭金結(jié)算算，每月月地市財(cái)財(cái)務(wù)部將將電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)上月月結(jié)算收收入款列列入新國(guó)國(guó)信財(cái)務(wù)務(wù)賬。新新國(guó)信公公司財(cái)務(wù)務(wù)列“主營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)收入入（電話(huà)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)收收入）”，因地地市分公公司沒(méi)有有成立新新國(guó)信分分公司，故財(cái)務(wù)務(wù)部需到到當(dāng)?shù)囟惗悇?wù)機(jī)關(guān)關(guān)開(kāi)具正正式代理理費(fèi)發(fā)票票給上市市公司。各地市財(cái)財(cái)務(wù)部每每月按照照呼叫中中心提供供的代理理費(fèi)結(jié)算算表支付付相應(yīng)電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員的的業(yè)務(wù)酬酬金，要要求附稅稅務(wù)機(jī)關(guān)關(guān)出具的的代理費(fèi)費(fèi)發(fā)票，列至“營(yíng)業(yè)費(fèi)費(fèi)用（代代理傭金金）”項(xiàng)下。具體由由各地市市呼叫中中心統(tǒng)一一領(lǐng)取結(jié)結(jié)算傭金金，然后后根據(jù)個(gè)個(gè)人發(fā)展展業(yè)務(wù)明明細(xì)發(fā)放放給個(gè)人人，領(lǐng)

27、取取人簽字字確認(rèn)。各地市市呼叫中中心每月月留存?zhèn)騻蚪鸢l(fā)放放明細(xì)表表，以做做備查。2、結(jié)余余傭金的的使用要要求上述電話(huà)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)業(yè)務(wù)的代代理傭金金的結(jié)余余部分各各分公司司呼叫中中心可用用于人員員激勵(lì)、活動(dòng)獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)、團(tuán)團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)經(jīng)費(fèi)、福利支支出、年年終獎(jiǎng)金金等開(kāi)支支。各分分公司應(yīng)應(yīng)列好各各項(xiàng)費(fèi)用用支出比比例，報(bào)報(bào)省公司司備案后后執(zhí)行。 3、結(jié)余余傭金的的使用流流程各分公司司呼叫中中心申請(qǐng)請(qǐng)使用時(shí)時(shí)應(yīng)提出出書(shū)面申申請(qǐng)，報(bào)報(bào)公司主主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批準(zhǔn)后后，到財(cái)財(cái)務(wù)部申申領(lǐng)使用用，并留留存使用用明細(xì)表表及相關(guān)關(guān)票據(jù)復(fù)復(fù)印件，領(lǐng)用人人應(yīng)簽字字確認(rèn)，以做備備查。各地市分分公司客客服部門(mén)門(mén)及呼叫叫中心不不得留存存?zhèn)蚪鹛?/p>

28、提成款，堅(jiān)決杜杜絕各類(lèi)類(lèi)代理傭傭金體外外循環(huán)。八、技術(shù)術(shù)支撐（一）支支撐平臺(tái)臺(tái)1、各地地市按照照客服坐坐席容量量分配利利用客服服閑余坐坐席開(kāi)展展業(yè)務(wù)，但其成成本必須須與客服服成本嚴(yán)嚴(yán)格區(qū)分分。客服服坐席容容量不足足的地市市可啟用用尋呼系系統(tǒng)進(jìn)行行電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)。2、外呼呼號(hào)碼。使用客客服系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)行電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的聯(lián)通通網(wǎng)內(nèi)呼呼出號(hào)碼碼為1000166；網(wǎng)外外呼出號(hào)號(hào)碼可以以采用變變動(dòng)的號(hào)號(hào)碼，目目前使用用1011098888，如有更更改另行行通知。3、電話(huà)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平平臺(tái)應(yīng)具具備以下下功能：接受訂訂制、查查詢(xún)以及及直接開(kāi)開(kāi)通與取取消增值值業(yè)務(wù)。對(duì)通過(guò)過(guò)電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展展的業(yè)務(wù)務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)標(biāo)識(shí)。具備統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析

29、功能。具備結(jié)結(jié)算功能能。（二）坐坐席配制制原則各地市要要在對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)量、成本及及業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)進(jìn)行詳詳細(xì)測(cè)算算的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，分分批逐步步配置坐坐席。坐坐席配制制公式：（上一年年度出帳帳用戶(hù)數(shù)數(shù)4次4分鐘鐘）/（360012600.66）其分子項(xiàng)項(xiàng)中：上一年度度出帳用用戶(hù)數(shù)：需配制制坐席的的地市分分公司上上一年度度移動(dòng)業(yè)業(yè)務(wù)出帳帳用戶(hù)數(shù)數(shù)。4次：指指一年內(nèi)內(nèi)對(duì)用戶(hù)戶(hù)電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)次數(shù)數(shù)。4分鐘：指每次次電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的平平均時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)。其分母項(xiàng)項(xiàng)中：3601260：是指年年電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)總時(shí)時(shí)長(zhǎng)（單單位：分分鐘）。0.6：是有效效時(shí)長(zhǎng)系系數(shù)。（三）電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員配配置原則則電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員按按與坐席席1：11.5

30、進(jìn)進(jìn)行配置置。九、日常常管理規(guī)規(guī)范為使電話(huà)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工工作健康康有序的的開(kāi)展，電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)營(yíng)機(jī)構(gòu)必必須遵守守各項(xiàng)管管理制度度、質(zhì)量量監(jiān)控制制度和考考核制度度。（一）月月分析制制度 電話(huà)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（包括自自營(yíng)模式式和合作作模式）業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)施的經(jīng)經(jīng)營(yíng)單位位，應(yīng)每每月進(jìn)行行業(yè)務(wù)銷(xiāo)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)計(jì)與分析析，形成成電話(huà)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)月月銷(xiāo)售分分析，及時(shí)總總結(jié)銷(xiāo)售售經(jīng)驗(yàn)或或不足。（二）定定期聯(lián)系系會(huì)制度度為保證電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)業(yè)務(wù)順順利開(kāi)展展，客戶(hù)戶(hù)服務(wù)部部每月將將定期召召開(kāi)業(yè)務(wù)務(wù)部門(mén)聯(lián)聯(lián)系會(huì)議議。如開(kāi)開(kāi)展業(yè)務(wù)務(wù)合作，合作單單位一并并參加。及時(shí)反反映問(wèn)題題，并掌掌握業(yè)務(wù)務(wù)項(xiàng)目、銷(xiāo)售政政策、銷(xiāo)銷(xiāo)售思路路和業(yè)務(wù)務(wù)銷(xiāo)售安安排等信信息。（

31、三）質(zhì)質(zhì)量控制制1、對(duì)電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員崗崗前培訓(xùn)訓(xùn)不得少少于800小時(shí)，培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容要涵涵蓋電話(huà)話(huà)禮儀規(guī)規(guī)范、業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)、業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)定、銷(xiāo)售流流程、營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)技巧巧等全方方面，同同時(shí)還要要做好在在崗培訓(xùn)訓(xùn)和知識(shí)識(shí)更新培培訓(xùn)。2、電話(huà)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)全全程必須須有錄音音并保存存不少于于三個(gè)月月時(shí)間。對(duì)開(kāi)通通、取消消業(yè)務(wù)的的數(shù)據(jù)要要定量抽抽查其真真實(shí)性、準(zhǔn)確性性。3、質(zhì)檢檢工作。各地市市分公司司必須安安排專(zhuān)職職人員負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)一一線生產(chǎn)產(chǎn)人員服服務(wù)與營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)過(guò)程進(jìn)行行錄音監(jiān)監(jiān)聽(tīng)，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題應(yīng)及時(shí)時(shí)給予指指導(dǎo)和糾糾正。具具體見(jiàn)呼叫中中心質(zhì)檢檢辦法。4、每日日電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)原則為為十二小小時(shí)，各各分公司司也可以以根

32、據(jù)當(dāng)當(dāng)?shù)厍闆r況，合理理確定電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的時(shí)間間。其中中：白班班人員每每人每日日有效呼呼出時(shí)間間不得少少于7.5小時(shí)時(shí)、晚班班人員每每人每日日有效呼呼出時(shí)間間不得少少于3小小時(shí)；每每個(gè)坐席席每日有有效呼出出時(shí)間不不得少于于10.5小時(shí)時(shí)。（四）銷(xiāo)銷(xiāo)售組織織各經(jīng)營(yíng)部部門(mén)或經(jīng)經(jīng)營(yíng)單位位，凡是是需要電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)渠道開(kāi)開(kāi)展進(jìn)行行業(yè)務(wù)宣宣傳推廣廣、產(chǎn)品品銷(xiāo)售、回訪調(diào)調(diào)查等工工作，需需要提前前5天告告之，并并提交需需求內(nèi)容容（需求求單格式式見(jiàn)附件件），需需求內(nèi)容容和工作作目應(yīng)描描述清晰晰，以便便于指導(dǎo)導(dǎo)、組織織一線人人員開(kāi)展展具體工工作。其其中：1）業(yè)務(wù)務(wù)宣傳推推廣：應(yīng)應(yīng)提供業(yè)業(yè)務(wù)宣傳傳推廣方方案以及及需要

33、自自有渠道道開(kāi)展實(shí)實(shí)施的工工作內(nèi)容容。2）產(chǎn)品品銷(xiāo)售：應(yīng)提供供內(nèi)容包包括業(yè)務(wù)務(wù)定義、功能特特點(diǎn)等，具體如如下：業(yè)務(wù)定義義功能特點(diǎn)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)點(diǎn)描述資費(fèi)銷(xiāo)售政策策電話(huà)開(kāi)通通方式其他開(kāi)通通方式介介紹統(tǒng)計(jì)辦法法應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)提成標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)宣傳推廣廣計(jì)劃促銷(xiāo)時(shí)間間目標(biāo)群體體特征3）回訪訪調(diào)查：應(yīng)提供供內(nèi)容包包括：起起止時(shí)間間、調(diào)查查地市范范圍、有有效回訪訪數(shù)量、統(tǒng)計(jì)報(bào)報(bào)表格式式、回訪訪明細(xì)號(hào)號(hào)碼等。（五）溝溝通與反反饋流程程1、自營(yíng)營(yíng)各地市電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)過(guò)過(guò)程中，如有疑疑問(wèn)或出出現(xiàn)問(wèn)題題應(yīng)在第第一時(shí)間間內(nèi)向省省公司客客戶(hù)服務(wù)務(wù)部電話(huà)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)主主管或本本公司相相關(guān)部門(mén)門(mén)反饋，提交電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)務(wù)協(xié)調(diào)單單，協(xié)協(xié)調(diào)解決

34、決并跟蹤蹤處理結(jié)結(jié)果。電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)務(wù)協(xié)調(diào)單單見(jiàn)附附件。其中：關(guān)于業(yè)務(wù)務(wù)開(kāi)通方方式、業(yè)業(yè)務(wù)解釋釋口徑、業(yè)務(wù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)與結(jié)結(jié)算、宣宣傳資料、系統(tǒng)支支撐、服服務(wù)等方方面的問(wèn)問(wèn)題可直直接與本本公司相相關(guān)部門(mén)門(mén)聯(lián)系，各部門(mén)門(mén)應(yīng)給予予快速響響應(yīng)和處處理，響響應(yīng)時(shí)限限不超過(guò)過(guò)2小時(shí)時(shí)，緊急急情況響響應(yīng)時(shí)限限不超過(guò)過(guò)30分分鐘；解解決處理理時(shí)限不不超過(guò)一一個(gè)工作作日。其其他支撐撐響應(yīng)要要求具體體參照專(zhuān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)門(mén)相關(guān)管管理辦法法。呼叫叫中心負(fù)負(fù)責(zé)跟蹤蹤處理答答復(fù)意見(jiàn)見(jiàn)、解決決辦法或或處理結(jié)結(jié)果，同同時(shí)抄報(bào)報(bào)省公司司客戶(hù)服服務(wù)部。關(guān)于運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理、人員管管理、業(yè)業(yè)務(wù)管理理（統(tǒng)計(jì)計(jì)、銷(xiāo)售售流程、銷(xiāo)售腳本本等）方方面的問(wèn)

35、問(wèn)題或意意見(jiàn)，可可直接向向省公司司客戶(hù)服服務(wù)部電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)主管反反饋，提提交電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)業(yè)務(wù)協(xié)協(xié)調(diào)單。2、合作作合作單位位電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)營(yíng)過(guò)程中中，如有有疑問(wèn)或或出現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題應(yīng)在在第一時(shí)時(shí)間內(nèi)向向省公司司客戶(hù)服服務(wù)部電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)主管反反饋，提提交電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)業(yè)務(wù)協(xié)協(xié)調(diào)單，省公公司客戶(hù)戶(hù)服務(wù)部部電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)主管管負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)解決決并答復(fù)復(fù)。各部部門(mén)應(yīng)給給予快速速響應(yīng)和和處理，響應(yīng)時(shí)時(shí)限不超超過(guò)2小小時(shí)，緊緊急情況況響應(yīng)時(shí)時(shí)限不超超過(guò)300分鐘；解決處處理時(shí)限限不超過(guò)過(guò)2個(gè)工工作日。十、投訴訴處理產(chǎn)生用戶(hù)戶(hù)投訴后后，客服服中心向向呼叫中中心（或或合作單單位）派派單，接接受派單單的單位位要在規(guī)規(guī)定時(shí)限限內(nèi)

36、進(jìn)行行處理，并將處處理結(jié)果果反饋給給客服中中心。客客服中心心負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)處理結(jié)結(jié)果進(jìn)行行滿(mǎn)意度度回訪，回訪結(jié)結(jié)果與投投訴處理理反饋結(jié)結(jié)果不一一致的，要通過(guò)過(guò)聽(tīng)取錄錄音進(jìn)一一步核實(shí)實(shí)，并依依據(jù)協(xié)議議中關(guān)于于客戶(hù)投投訴相關(guān)關(guān)條款判判斷客戶(hù)戶(hù)投訴性性質(zhì)，并并采取相相應(yīng)的措措施。合合作單位位的投訴訴處理具具體見(jiàn)外包電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管管理規(guī)范范和電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)外包包業(yè)務(wù)考考核辦法法。十一、用用戶(hù)資料料數(shù)據(jù)（一）用用戶(hù)資料料數(shù)據(jù)提提取原則則1.各分分公司在在市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部統(tǒng)統(tǒng)一的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃劃下，由由客戶(hù)服服務(wù)部根根據(jù)電話(huà)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)實(shí)施方案案，對(duì)客客戶(hù)消費(fèi)費(fèi)行為、消費(fèi)特特點(diǎn)和消消費(fèi)模型型進(jìn)行分分析，與與各業(yè)務(wù)務(wù)部門(mén)共共

37、同確定定電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)務(wù)的目標(biāo)標(biāo)客戶(hù)群群，由信信息化部部提供數(shù)數(shù)據(jù)支撐撐，提供供用戶(hù)資資料。資資料信息息包括：手機(jī)號(hào)號(hào)、用戶(hù)戶(hù)名、入入網(wǎng)時(shí)間間、資費(fèi)費(fèi)套餐、已開(kāi)通通的增值值業(yè)務(wù)、通信消消費(fèi)規(guī)律律和習(xí)慣慣等。2.數(shù)據(jù)據(jù)中應(yīng)剔剔除無(wú)線線公話(huà)、無(wú)線商商話(huà)、聯(lián)聯(lián)通員工工號(hào)、已已開(kāi)通以以上業(yè)務(wù)務(wù)等類(lèi)型型的用戶(hù)戶(hù)。（二）用用戶(hù)資料料數(shù)據(jù)的的分析、挖掘和和建庫(kù)客戶(hù)服務(wù)務(wù)部每月月要對(duì)客客戶(hù)資料料數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行整理理、分析析、分類(lèi)類(lèi)，并對(duì)對(duì)潛在的的用戶(hù)需需求進(jìn)行行挖掘。確定各各業(yè)務(wù)資資源，并并參照客客戶(hù)精準(zhǔn)準(zhǔn)定位的的模型建建立客戶(hù)戶(hù)資源庫(kù)庫(kù)。同時(shí)時(shí)在建庫(kù)庫(kù)過(guò)程中中，注意意避免以以下數(shù)據(jù)據(jù)入庫(kù)：1.單項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)33個(gè)月

38、以以?xún)?nèi)（含含3個(gè)月月）開(kāi)通通又取消消的號(hào)碼碼。2.各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)660天以以?xún)?nèi)曾經(jīng)經(jīng)開(kāi)發(fā)過(guò)過(guò)的用戶(hù)戶(hù)。3.客戶(hù)戶(hù)部提供供的特殊殊屬性用用戶(hù)資料料（強(qiáng)投投訴用戶(hù)戶(hù)、免打打擾客戶(hù)戶(hù)、特定定客戶(hù)以以及惡意意投訴、惡意騷騷擾的特特殊用戶(hù)戶(hù)等）。注： “強(qiáng)投訴訴用戶(hù)”：指半半年以?xún)?nèi)內(nèi)投訴55次以上上的聯(lián)通通客戶(hù)，“免打擾擾客戶(hù)”：指明明確表示示不愿接接到服務(wù)務(wù)熱線的的聯(lián)通客客戶(hù)，“特定客客戶(hù)”：指明明確拒絕絕提供資資料的聯(lián)聯(lián)通客戶(hù)戶(hù)。集團(tuán)客戶(hù)戶(hù)、重要要用戶(hù)應(yīng)應(yīng)與當(dāng)?shù)氐丶瘓F(tuán)客客戶(hù)部協(xié)協(xié)商，明明確分工工后方可可按分工工進(jìn)行電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)工作。此外，對(duì)對(duì)不同業(yè)業(yè)務(wù)類(lèi)型型存在對(duì)對(duì)其自身身業(yè)務(wù)資資源開(kāi)發(fā)發(fā)的限定定條件，并將在在設(shè)定業(yè)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)發(fā)資源庫(kù)庫(kù)時(shí)進(jìn)行行嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行，確確?？蛻?hù)戶(hù)資源的的精確定定位。（三）數(shù)數(shù)據(jù)提取取流程1.省市市客戶(hù)服服務(wù)部與與當(dāng)?shù)貥I(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)門(mén)共同確確定營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)目標(biāo)群群體和提提取條件件；2.省市市客戶(hù)服服務(wù)部按按照數(shù)據(jù)據(jù)提取原原則向當(dāng)當(dāng)