新員工培訓(xùn)課程之一文化與禮儀

1、新員工培訓(xùn)內(nèi)容您想要什么？薪酬福利？ 培訓(xùn)機(jī)會(huì)？能力提升？ 發(fā)展空間？一份工作？ 只是實(shí)習(xí)？公司組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理副總副總財(cái)務(wù)部營(yíng)銷中心質(zhì)管部配送中心人事部門店部采購部店長(zhǎng)西藥師促 銷中藥師營(yíng)業(yè)員保 安收銀員董事長(zhǎng)副總營(yíng)銷中心領(lǐng)班領(lǐng)班職 業(yè) 生 涯 進(jìn) 階收銀員營(yíng)業(yè)員藥師領(lǐng)班店長(zhǎng)經(jīng)理副總總經(jīng)理董事長(zhǎng)虛位以待,你準(zhǔn)備好了嗎?企 業(yè) 文 化企業(yè)文化 經(jīng)營(yíng)理念：認(rèn)真 負(fù)責(zé) 博愛 敬業(yè)企業(yè)追求： 善于學(xué)習(xí) 勇于創(chuàng)新 追求卓越 只爭(zhēng)朝夕員工品質(zhì): 忠誠(chéng) 敬業(yè) 勤勞 專業(yè)企業(yè)歷史“博愛”的歷史源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，自有文字歷史記載，就開始有“博愛”的專門闡述。先秦時(shí)期孝經(jīng)三才章說:“先王見教之可以化民也。是故先之以博愛

2、，而民莫遺其親?！辈苤伯?dāng)欲游南山行則謂:“長(zhǎng)者能博愛，天下寄其身?！睔W陽修在乞出表之二中則云：“大仁博愛而無私?！表n愈的原道將博愛概括為“博愛之謂仁”。孫中山認(rèn)為，“博愛”是“人類寶筏，政治極則”，是“吾人無窮之希望，最偉大之思想?！睂O中山以“救死扶傷、扶危濟(jì)困、敬老助殘、助人為樂”為宗旨，正是對(duì)博愛的現(xiàn)代精辟闡釋和傳承。 博愛藥店成立于世紀(jì)年代末，以繼承孫中山的勵(lì)志為己任，以四海為一家的博大胸懷、服務(wù)大眾、祛除病疾、保護(hù)人民健康。 “有家 就有博愛”，一方面是我們象一個(gè)“家庭”那樣的和諧、溫馨服務(wù)我們的顧客，作為我們的服務(wù)理念，另外一個(gè)含義是指有家的地方，就有我們的博愛藥店（扎根小區(qū)，最靠近

3、顧客）“走進(jìn)博愛 走進(jìn)健康” 是我們突出健康服務(wù)理念，不僅提供藥品治療疾患，更要從保護(hù)健康和預(yù)防疾病的角度提供咨詢和保健產(chǎn)品，家庭護(hù)理產(chǎn)品等。“專心 專意 專業(yè)服務(wù)”，博愛藥店內(nèi)部對(duì)自身加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，不斷加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí)和顧客服務(wù)技巧等知識(shí)學(xué)習(xí)，這樣才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不斷提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)精神 這個(gè)世界從來不缺乏有才能的人，但缺少有精神的人。企業(yè)也同樣如此。為此，我們要樹立博愛“認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、積極、樂觀、敬業(yè)”的專業(yè)精神（1）吃苦耐勞、埋頭苦干的創(chuàng)業(yè)精神。 博愛的每一個(gè)成員都要保持那種吃苦耐勞的創(chuàng)業(yè)精神，不計(jì)較個(gè)人得失，（）忠于公司，崇尚職業(yè)的忠誠(chéng)、敬業(yè)、追求卓越的學(xué)習(xí)精神、（

4、）認(rèn)真仔細(xì)（日事日畢、勤勞奮斗）的負(fù)責(zé)精神、（）開拓創(chuàng)新、百折不撓的頑強(qiáng)拼命精神（）團(tuán)結(jié)友愛、互相幫助的團(tuán)隊(duì)合作精神（6）勤儉節(jié)約、杜絕浪費(fèi)的節(jié)儉精神公司發(fā)展遠(yuǎn)景品牌先鋒局部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)先者NO.1公司五年發(fā)展規(guī)劃（1）2011年銷售收入2000萬元；（3）2012年銷售收入2500萬，電子商務(wù)。（4）2013年銷售收入3000萬。（5）2014年銷售收入4000萬。（6）2015年銷售收入1.5億。公司的形象定位 家庭醫(yī)生 健康顧問員工定位專心 專意 專業(yè)服務(wù)把員工培養(yǎng)成 醫(yī)藥行業(yè)的健康咨詢專家企業(yè)文化核心價(jià)值觀 博 愛 專 業(yè) 團(tuán) 結(jié)員工職責(zé)店長(zhǎng)貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)策略及各項(xiàng)柜長(zhǎng)制度

5、、保證門店的規(guī)范化運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及管理目標(biāo)。具體工作內(nèi)容：營(yíng)業(yè)管理、人員管理、商品管理、財(cái)務(wù)管理 顧客管理、信息管理、資產(chǎn)管理、促銷管理 員工職責(zé) 1、每日做好當(dāng)班責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔、商品陳列、打價(jià)、 上架理貨、補(bǔ)貨、防損等工作 2、熟練掌握商品陳列的位置、數(shù)量、效期等情況 3、做好負(fù)責(zé)區(qū)域銷售、導(dǎo)購、價(jià)格調(diào)整、質(zhì)量監(jiān)督工作 4、掌握負(fù)責(zé)區(qū)域的商品銷售情況，作為補(bǔ)貨依據(jù) 5、掌握銷售、服務(wù)技巧和商品知識(shí)，在提高營(yíng)業(yè)額的同 時(shí)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 6、做好當(dāng)班商品的到貨驗(yàn)收、上架工作，做好商品的核 查登記和交接工作營(yíng)業(yè)員工作流程開店前補(bǔ)貨查看清潔檢查確認(rèn)工作流程營(yíng)業(yè)中1.服務(wù)顧客3.

6、 巡視營(yíng)業(yè)區(qū)4.整理貨架2. 處理商品工作流程做好員工交接班召集交接班會(huì)議、布置清潔工作交班時(shí)辦理交接手續(xù)工作流程下班前確認(rèn)清點(diǎn)檢查整理數(shù)據(jù)傳輸門店服務(wù)原則誠(chéng)信：真誠(chéng)對(duì)待顧客、信守承諾微笑：始終保持自然微笑快捷：業(yè)務(wù)熟練，能以最快的速度找到商品整理：商品、文檔井然有條，方便尋找使用整潔：環(huán)境清潔、空氣清新效率：以最少最小的投入獲得最大的收益 最短的時(shí)間得到最大的效果競(jìng)爭(zhēng)：全方位的競(jìng)爭(zhēng)門店職能1、銷售職能 2、商品展示3、顧客服務(wù) 4、信息收集5、顧客關(guān)系維護(hù) 6、企業(yè)形象宣傳7、人員培訓(xùn) 8、企業(yè)品牌提升工作要求1、必須嚴(yán)格遵守公司、店長(zhǎng)(領(lǐng)班)指示執(zhí)行，做到“先執(zhí)行后投訴”2、上班時(shí)間不得在

7、店內(nèi)抽煙或進(jìn)食3、上班時(shí)間未經(jīng)店長(zhǎng)同意，不得擅自外出4、上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情，不得串崗5、未經(jīng)公司同意，不得擅自給與任何顧客賒賬,更不允許私自收錢6、員工在工作時(shí)間于店內(nèi)購買商品時(shí)，須由同事代為結(jié)賬，并保留電腦小票7、顧客購買商品的電腦小票應(yīng)交于顧客，對(duì)需要發(fā)票的顧客應(yīng)及時(shí)提供8、除收受現(xiàn)金時(shí)，收銀機(jī)的抽屜隨時(shí)關(guān)閉，非當(dāng)班人員，未經(jīng)允許，禁止進(jìn) 收銀區(qū)9、下班點(diǎn)鈔，必須兩人同時(shí)在場(chǎng)，當(dāng)班復(fù)核，簽字確認(rèn)工作要求9、員工至總部辦事或開會(huì)、培訓(xùn)應(yīng)遵守相關(guān)制度10、隨時(shí)注意公司書面頒布的各類通知、公告，并遵守執(zhí)行11、當(dāng)天銷售收入，均應(yīng)存入公司指定銀行帳戶12、打烊時(shí)必須認(rèn)真檢查所有門窗，確保

8、安全上鎖13、對(duì)公司現(xiàn)有制度，管理方式經(jīng)營(yíng)決策等方面有意見或建議，應(yīng) 逐級(jí)反映， 未有答復(fù)或?qū)Υ饛?fù)有疑義者，可越級(jí)反映14、員工投訴最終反映部門未行政人事部，如對(duì)行政人事部經(jīng)理的 投訴可直接向總經(jīng)理室反映服務(wù)無小事，在禮儀問題上，任何微不足道的失誤，都可能構(gòu)與對(duì)企業(yè)形象的損毀。禮節(jié)禮貌是企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)。顧客是否選擇你的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)人員的素質(zhì)、形象、儀表、舉止、言行、禮貌直接影響顧客的消費(fèi)決策。職 業(yè) 禮 儀職業(yè)禮儀禮儀就是與人交往的藝術(shù)和禮貌服務(wù)。是我們?cè)谂c顧客交往中，應(yīng)該遵守的交往藝術(shù) * 通過禮貌禮儀，使顧客滿意，銷售產(chǎn)品，體現(xiàn)個(gè)人的服務(wù)價(jià)值 教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素

9、質(zhì) * 樹立公司和個(gè)人的形象，提高公司 的美譽(yù)度。贏得更多的回頭客。 個(gè)體代表整體，代表企業(yè)形象，你的一舉一動(dòng)、一言一行代表了公司的形象。儀容與禮儀耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？?jī)x容與禮儀褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？?jī)x容儀表儀容儀表是人的外表，包括容貌、服飾和個(gè)人 衛(wèi)生，是人的精神面貌的外觀。 服務(wù)人員的儀容儀表，總體要求概括是： 容貌端正， 舉止大方； 面帶笑容， 親切和藹； 端莊穩(wěn)重， 不卑不亢； 服飾莊重， 整潔挺括； 打扮得體， 淡妝素抹； 訓(xùn)練有素， 言行恰當(dāng)。 服務(wù)人員儀容儀表1基本要求：女性淡妝上崗二點(diǎn)基本注意事項(xiàng)：化妝要自然，妝成

10、有卻無；化妝要美化：莊重保守，不求時(shí)尚前衛(wèi)，不夸張，符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)2 發(fā)型： 發(fā)型要大方，不得留怪異發(fā)型，不得涂染彩色 頭發(fā)，需梳理整齊，無頭屑。男員工頭發(fā)不蓋 耳，不過領(lǐng)，不遮面；女員工不得披散頭發(fā)， 劉海不過眉，頭發(fā)不遮面。3 面容： 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，男員工不留鬢角，不 留胡子；女員工淡雅化妝上崗。鼻毛、耳毛、 胡須要修剪干凈。嘴要保持雙唇干凈，避免嘴 角出沫。儀容及禮儀面部：干凈、整潔、無油膩 ；頭部：頭發(fā)應(yīng)修剪整理整齊，并保持干凈無頭屑 手部：干凈，指甲無黑邊且不可過長(zhǎng)，不得涂指甲油 服裝：干凈平整無污漬，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起 ，工作 牌佩戴于左胸口。 上班前不吃含刺激性氣

11、味的食品，口中無異味 足部：上班時(shí)應(yīng)穿深色皮鞋或黑色布鞋，鞋跟不得超過1.5寸 儀容及禮儀舉止大方、莊重，上班期間不得聚眾閑聊、高聲談笑；站姿端莊，精神飽滿，雙手?jǐn)[放自然，不得依靠貨架。微笑接待顧客、來訪人員，主動(dòng)招呼，做到友好真誠(chéng)。與同事、顧客交談時(shí)應(yīng)全神貫注，仔細(xì)聆聽，目光正視對(duì)方，不得斜視或仰視；溝通交談時(shí)應(yīng)使用普通話或使用雙方聽得懂的語言，保持輕聲細(xì)語，語調(diào)平和、熱情，說話時(shí)不可用手指或手持物指向?qū)Ψ?。電話?yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽，說話口齒清晰、親切，通話簡(jiǎn)單明了，如遇需傳達(dá)或轉(zhuǎn)達(dá)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)做好相應(yīng)記錄，通話結(jié)束時(shí)由對(duì)方先行掛斷。要點(diǎn)：禮貌接聽、注意聆聽、做好電話記錄、禮貌轉(zhuǎn)接電話、婉轉(zhuǎn)結(jié)束

12、電話個(gè)人衛(wèi)生、身體： 保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，勤洗澡、無體味；上 班之前和工作期間不吃有異味的食品（生蒜 、蔥等），不喝含酒精的飲料。、手： 勤洗、保潔而且不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲 油。飾物： 除手表外，不能佩帶其他首飾如耳環(huán)、手鐲 、項(xiàng)鏈等。微笑服務(wù)與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合微笑著說“早上好”、“您好”等用語。 服務(wù)行業(yè)要求露出8顆上齒。 微笑的魅力：微笑是打動(dòng)客人心弦最美好的語言。誠(chéng)招天下客，客從笑中來；笑臉增友情，笑臉出效益。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。三、舉止姿勢(shì) 人的舉止、動(dòng)作、姿勢(shì)和體態(tài)：人的第二語言 站立時(shí)，姿勢(shì)要正直、挺拔向上，兩眼平視，兩肩平，

13、雙手自然垂于兩側(cè)。 服務(wù)工作中的站姿是： 男：腳跟微開（約一拳頭），腳尖分開成 “V”字 型，兩手在身后交叉，挺胸 立腰，雙目平視，面帶笑容。兩腳分 開，寬度小于肩寬，雙手搭握，放于 小腹前，挺胸立腰，面帶笑容。 腳跟并攏，腳尖分開成“V”字型或“丁“字型，雙手搭握，放于小腹前或兩手在身后 交叉，挺胸立腰，面帶笑容 站立時(shí)，雙手不得叉在腰間，不得插在口袋或抱在胸前；不得倚靠墻、柱、門、服務(wù)臺(tái)等物品站立。雙腳不要亂動(dòng)。 正確站姿 * 行走時(shí)要輕而穩(wěn)，上身正直，不可搖晃； * 抬起頭，目光平視前方，不可左顧右盼； * 步伐輕快，不可拖曳； * 兩臂自然地前后擺動(dòng)，不可叉在口袋或背著手； * 肩部放

14、松，切忌晃肩搖頭； * 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不得搭肩；不可圍聚收銀臺(tái)。 * 遇見顧客時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭、微笑、問好，主動(dòng)讓出通路； * 不能堵在門口閑聊。 忌：手揣衣袋里。 走姿：正確手勢(shì)錯(cuò)誤手勢(shì)在給客人介紹、引路、指引方向時(shí)，應(yīng)正確運(yùn)用手勢(shì)。手指伸直并攏，手與前臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心斜向上，上身稍前傾；動(dòng)作幅度不宜過大，手中不可玩弄物品，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)；不得有不雅手勢(shì)。交談時(shí)不要做舒筋活絡(luò)嘎嘎作響地動(dòng)作。禮貌語言先生（阿姨/大姐），您好!有什么可以幫到你嗎？有什么問題,可以告訴我嗎?需要我?guī)兔?需要我給您介紹一下嗎?請(qǐng)您隨便看.您還有什么需要?對(duì)不起，請(qǐng)稍等.抱歉,讓您久等了!謝謝!請(qǐng)慢走.待客要求

15、在服務(wù)過程中每一句話都應(yīng)該親切、和藹，體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重 不論對(duì)待什么樣的顧客，都要誠(chéng)心誠(chéng)意,笑臉相迎。顧客一到，一定要道聲“您好”然后有禮貌的提示:需要幫忙嗎?.哪里不舒服?.這種藥比較好.還有什么需要?.距離感：顧客在店內(nèi)走動(dòng)時(shí)，除打招呼及介紹商品外，應(yīng)保持與顧客一定的距離，不要引起顧客不愉快的感覺。在顧客想要了解商品情況時(shí)，應(yīng)該耐心、細(xì)致為顧客講解。正在接待顧客時(shí)，如果有另外的顧客呼叫，應(yīng)道聲：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”，等接待完了之后再接待第二人。對(duì)正在等待的顧客，客氣在說聲：“抱歉，讓您久等了”再顧客有什么要求、問題。當(dāng)與顧客進(jìn)行結(jié)算服務(wù)時(shí)，應(yīng)唱收唱付，當(dāng)顧客離去時(shí)，彬彬有禮地送顧客，說：“謝謝您，歡迎您再來”、“請(qǐng)慢走”、“再見”等。服務(wù)禁忌用語不當(dāng)，往往會(huì)引起顧客不滿反感甚至退貨。 “出言不遜” 甚至引起矛盾造成傷害永遠(yuǎn)不能說 “沒有!”(攆客行為)在那邊你自己去拿上面有價(jià)格，你看不見嗎？看那么久了，看好了沒有？ 挑了這么久，究竟買不買？ 你到底想要哪個(gè)？ 哎，你要不要？還有別的顧客等著呢。不能拆，你要嗎？ 不是已經(jīng)告訴你了嗎？你怎么還不明白 有說明書，自己看 嗨!那個(gè)小孩,別亂動(dòng)!買得起就買，買不