投訴預處理解決方案

1、投訴預處理解決方案關于我們投訴預處理案例介紹一、關于我們中冉信產(chǎn)全方位信息化建設支撐專家 重慶市中冉信息產(chǎn)業(yè)有限公司(以下簡稱重慶中冉公司)組建于2011年11月，注冊資金3000萬元人民幣，是重慶市通信產(chǎn)業(yè)服務有限公司下屬從事信息化建設的全資專業(yè)子公司。 重慶中冉公司長期為政府、運營商、企事業(yè)單位提供信息化咨詢、系統(tǒng)集成、軟件產(chǎn)品、軟件定制開發(fā)、系統(tǒng)運維、平臺運營等信息化服務，是重慶本地優(yōu)秀的整體信息化服務解決方案提供商。重慶電信計算機開發(fā)應用有限公司信息網(wǎng)絡公司重慶市通信產(chǎn)業(yè)服務有限公司信息技術分公司重慶市中冉信息產(chǎn)業(yè)有限公司2001年 2003年 2007年 2011年電信公司IT維護支

2、撐及軟件開發(fā)主要面向運營商及政企客戶，提供軟件開發(fā)、IT運維服務、系統(tǒng)集成及互聯(lián)網(wǎng)服務主要面向電信公司，提供系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)及IT運維服務工程施工、系統(tǒng)集成及軟件開發(fā)公司發(fā)展歷程專業(yè)認證人數(shù)專業(yè)認證人數(shù)計算機信息系統(tǒng)集成高級項目經(jīng)理10人Oracle OCM1人信息系統(tǒng)項目管理師15人Oracle OCP2人系統(tǒng)架構(gòu)師/系統(tǒng)分析師5/10人CCIE/CCNP/CCNA3/3/7人數(shù)據(jù)庫工程師7人JUNIPER/H3C華為認證工程師3/5人軟件設計/開發(fā)工程師96人IBM/HP認證系統(tǒng)工程師/存儲6/2人系統(tǒng)實施/測試工程師35人紅帽/微軟系統(tǒng)工程師2/4人組織架構(gòu)及專業(yè)團隊重慶市政府門戶網(wǎng)站

3、系統(tǒng)開發(fā)項目重慶市市長公開電話系統(tǒng)建設項目重慶大學呼叫中心建設項目重慶港務物流集團移動辦公系統(tǒng)重慶市松藻煤礦有限公司OA辦公系統(tǒng)開發(fā)項目 重慶市電煤儲運集團OA辦公系統(tǒng)開發(fā)項目 重慶市南川區(qū)政府電子政務網(wǎng)系統(tǒng)集成及軟件開發(fā)項目榮昌縣行政中心大樓智能化樓宇建設項目酉陽縣行政審批與電子監(jiān)察系統(tǒng)集成項目豐都縣電子政務網(wǎng)改造項目 重慶市道路運輸營運車輛安全管理系統(tǒng)集成項目重慶公安金盾二期1108工程重慶電信天翼辦公項目重慶電信天翼手機工作門戶重慶號百家政服務平臺重慶市公安局公用信息通信系統(tǒng)核心/非核心設備維保重慶市軌道交通集團票務系統(tǒng)整體運維項目重慶電信ERX維保項目重慶銀行新數(shù)據(jù)中心設備搬遷服務 中

4、冉云辦公平臺中冉移動云應用中冉網(wǎng)站群平臺中冉呼叫中心中冉物流E通中冉巡檢E通中冉位置服務平臺中冉服務保障系統(tǒng)中冉電子商務平臺中冉短信通平臺中冉工作流平臺中冉智慧社區(qū)平臺產(chǎn)品和服務全方位IT支撐軟件產(chǎn)品運維服務合作運營服務產(chǎn)品實施及定制開發(fā)服務系統(tǒng)集成服務為增強競爭力，中冉信產(chǎn)本著開放合作、價值共贏的理念，經(jīng)過多年的沉淀和積累，與國內(nèi)外多家知名IT廠商建立了長期而穩(wěn)固的戰(zhàn)略伙伴關系，并獲得了代理授權。中冉信產(chǎn)將在與重慶電信公司的合作中實現(xiàn)廠商資源共享。豐富的上游廠商資源技術和產(chǎn)品品牌和資質(zhì)公共關系人才隊伍完善的管理體系優(yōu)秀的文化高素質(zhì)的項目經(jīng)理團隊高素質(zhì)的專業(yè)人才隊伍多名行業(yè)專家多項自主知識產(chǎn)權

5、軟件產(chǎn)品大量系統(tǒng)級解決方案計算機信息系統(tǒng)集成資質(zhì)CMMI3 軟件能力成熟度模型證書ISO9001質(zhì)量認證ISO20000標準IT服務管理體系認證雙軟企業(yè)認定證書通信信息網(wǎng)絡系統(tǒng)集成資質(zhì)國家信息服務標準化體系試點單位眾多的集團客戶資源豐富的上游廠商資源市場營銷體系項目管理體系技術服務體系運維服務體系質(zhì)量管理體系經(jīng)營管理體系“上善若水”的乙方文化 開放合作 價值共贏我們的優(yōu)勢二、投訴預處理案例介紹目錄系統(tǒng)建設背景系統(tǒng)建設目標及架構(gòu)系統(tǒng)功能介紹技術架構(gòu)平臺系統(tǒng)建設背景集團背景內(nèi)部背景 集團公司為從客戶感知出發(fā)，進一步改善移動業(yè)務網(wǎng)絡及服務質(zhì)量，集團公司將提高10000 號移動業(yè)務投訴預處理能力，作為

6、電子渠道能力提升專項工作之一，在全集團范圍內(nèi)開展移動業(yè)務投訴預處理能力提升工作。 在各省/市客服部門缺乏IT手段，無法在線直接處理投訴，大量工單需要派發(fā)各維護支撐單位，甚至多次專派，處理環(huán)節(jié)多，時間長。業(yè)務背景 與客戶相關的業(yè)務、產(chǎn)品、計費等信息分散在不同的系統(tǒng)，無集中化呈現(xiàn)平臺，不利于快速查詢、分析和處理客戶問題。預處理-業(yè)務繁雜、使用系統(tǒng)多套餐咨詢寬帶業(yè)務咨詢辦理方式咨詢費用查詢SP業(yè)務辦理業(yè)務取消服務質(zhì)量投訴信號覆蓋額問題故障業(yè)務咨詢業(yè)務辦理投訴處理障礙處理電子流CRM計費電子流認證平臺知識庫電子流業(yè)務平臺目錄系統(tǒng)建設背景系統(tǒng)建設目標及架構(gòu)系統(tǒng)功能介紹技術架構(gòu)平臺系統(tǒng)建設目標統(tǒng)一全業(yè)務預

7、處理能力實現(xiàn)固話、寬帶、移動等電信全業(yè)務障礙/投訴的預處理能力-全業(yè)務不僅支持客服話務員和專家席對故障的預處理，還支持企信部、NOC對障礙的處理-統(tǒng)一綜合信息展示集中化平臺，無需切換多個系統(tǒng)，集中客戶信息，提升問題解決速度流程式預處理判斷問題后，10000號直接在線處理，提升問題解決效果預處理-業(yè)務意義客戶縮短投訴處理歷時，提升客戶感知主動發(fā)現(xiàn)問題，避免客戶投訴話務員減少投訴處理環(huán)節(jié)，提高運營效率標準化處理流程，提高服務質(zhì)量促使知識分享和沉淀，降低人員相關風險預處理-業(yè)務意義客服監(jiān)控專業(yè)室客服監(jiān)控專業(yè)室預處理提高客戶部門處理能力，提升客戶部門投訴/故障一次性解決率，減少投訴/故障工單對后端業(yè)務

8、部門壓力預處理系統(tǒng)框架平臺服務實現(xiàn)對客戶產(chǎn)品在各平臺數(shù)據(jù)信息集中展示及處理預處理導航預處理導航是客服人員經(jīng)驗的固化，圖形化化方式引導客服人員完成相關故障工作的預處理流程配置及系統(tǒng)管理實現(xiàn)預處理導航流程配置及人員權限管理預處理-設計原則簡潔高效少輸入目錄系統(tǒng)建設背景系統(tǒng)建設目標及架構(gòu)系統(tǒng)功能介紹技術架構(gòu)平臺業(yè)務場景移 動 業(yè) 務語音業(yè)務增值業(yè)務規(guī)則政策類積分及客戶關懷網(wǎng)絡質(zhì)量費用爭議國際漫游業(yè)務停開機業(yè)務辦理未生效點對點短信短信訂制互聯(lián)星空移動多媒體郵箱資費政策不合理帳單發(fā)票不人性、看不懂營銷政策不合理積分兌換不成功積分兌換禮品不滿意積分兌換禮品不及時積分未按要求兌換11類投訴類型，43種投訴現(xiàn)

9、象23類投訴類型，134種投訴現(xiàn)象6類投訴類型6類投訴類型業(yè)務場景集 團 移 動 投 訴語音業(yè)務增值業(yè)務規(guī)則政策類積分及客戶關懷網(wǎng)絡質(zhì)量國際漫游業(yè)務業(yè)務辦理未生效點對點短信短信訂制移動多媒體郵箱資費政策不合理帳單發(fā)票不人性、看不懂積分兌換不成功積分兌換禮品不滿意17類投訴類型，66種投訴現(xiàn)象34類投訴類型，335種投訴現(xiàn)象9類投訴類型10類投訴類型，41種投訴現(xiàn)象渠道服務質(zhì)量營業(yè)廳網(wǎng)廳/掌廳信息安全資料安全垃圾短信終端及UIM卡CDMA終端UIM卡7類投訴類型7類投訴類型，27種投訴現(xiàn)象6類投訴類型業(yè)務場景固 網(wǎng)、寬 帶賬務/計費問題ADSL上網(wǎng)問題LAN上網(wǎng)問題無線寬帶問題賬務/計費問題AD

10、SL無法上網(wǎng)ADSL異常掉線ADSL網(wǎng)速慢ADSL連接成功，所有網(wǎng)頁打不開視頻、語音聊天等部分業(yè)務不正常ADSL上網(wǎng)正常但電話沒法用691/635/623/678/619/645/720/721/718/734/735/769/651錯誤LAN無法上網(wǎng)LAN異常掉線LAN網(wǎng)速慢LAN連接成功，所有網(wǎng)頁打不開LAN部分網(wǎng)頁打不開視頻、語音聊天等部分業(yè)務不正常691/635/623/678/645/720/718/734/735/769/651等錯無線寬帶問題無線寬帶問題無線寬帶問題家庭客戶端問題家庭客戶端問題家庭無線問題家庭無線問題接口整理接 口 列 表業(yè)務系統(tǒng)平臺網(wǎng)元BSS固網(wǎng)OSSCRM計費

11、OCSODS-O服務開通系統(tǒng)業(yè)務資源系統(tǒng)綜合網(wǎng)絡激活施工調(diào)度系統(tǒng)集中告警系統(tǒng)服務保障系統(tǒng)萬號電子流系統(tǒng)C網(wǎng)共用融合VPN/阿朗HLR/中興HLR/首信AAA/中興PPC/移動通信助理移動漏話信使/C網(wǎng)短信中心/首信AN_AAA/手機調(diào)度華為一號雙機/中興一號雙機(天翼)交換網(wǎng)管/互聯(lián)星空平臺/彩話平臺/小靈通機房/中興ITMSSP短信定購/一號雙機短信/華為SHLR/華為SS/華為11800固話預付費平臺/華為BASECALL/華為UniphoneIP網(wǎng)管接口局/虛擬主機平臺/商務領航平臺/家校通寶寶在線平臺/UT-IPTV/語音短信平臺/通訊助理平臺數(shù)據(jù)認證平臺彩鈴平臺理想企業(yè)總機預處理-主

12、界面1、用戶輸入?yún)^(qū)：輸入業(yè)務號碼并選擇障礙現(xiàn)象4、功能導航區(qū)：集成產(chǎn)品信息、平臺信息、流程導航6、導航數(shù)據(jù)比對區(qū)：對數(shù)據(jù)導航信息展示和數(shù)據(jù)操作5、流程導航區(qū)：流程導航視圖7、在途/歷史工單區(qū)：顯示該客戶在途、歷史工單信息2、客戶產(chǎn)品區(qū)：顯示客戶所有產(chǎn)品信息3、客戶信息區(qū)：顯示客戶信息及賬務信息流程導航預處理人員（10000號客服），通過投訴/障礙現(xiàn)象定位出對應的處理導航流程，按照導航圖中的環(huán)節(jié)順序進行預處理操作，系統(tǒng)也允許投訴處理人員偏離既定向?qū)Я鞒?，直接進行某個環(huán)節(jié)的操作。統(tǒng)一視圖1、顯示CRM開通的產(chǎn)品屬性2、顯示客戶終端信息3、并根據(jù)客戶歷史投訴/咨詢的問題，顯示客戶最關心的信息，供客服

13、人員參考產(chǎn)品信息1、根據(jù)CRM系統(tǒng)用戶的附屬產(chǎn)品，顯示該用戶的產(chǎn)品信息2、并根據(jù)客戶投訴的問題，顯示平臺狀態(tài)信息3、對對比不一致的產(chǎn)品，提供刷新功能，使產(chǎn)品狀態(tài)在各平臺上一致，實現(xiàn)預處理功能平臺信息1、根據(jù)客戶訂購業(yè)務自動顯示平臺信息2、自動顯示平臺狀態(tài)3、對平臺狀態(tài)出現(xiàn)異常時在，支持一鍵修復平臺信息預處理方式支持客服人員通過預處理導航，對投訴/故障進行預處理支持將工單掛起，后續(xù)在進行處理支持將預處理工單生成障礙單或投訴單支持將預處理工單轉(zhuǎn)派到專家席進行處理預處理方式支持客服人員通過預處理導航，對投訴/故障進行預處理支持將工單掛起，后續(xù)在進行處理支持將預處理工單生成障礙單或投訴單支持將預處理工

14、單轉(zhuǎn)派到專家席進行處理預處理導航流程定義流程定義預處理導航頁面模板定義目錄系統(tǒng)建設背景系統(tǒng)建設目標及架構(gòu)系統(tǒng)功能介紹技術架構(gòu)平臺10000號電子流系統(tǒng) IT 支撐平臺構(gòu)成業(yè)務流程定制平臺系統(tǒng)對外接口平臺構(gòu)件開發(fā)管理平臺工作流引擎/XML/ESB數(shù)據(jù)總線統(tǒng)一展現(xiàn)統(tǒng)一接口平臺業(yè)務工作流報表10000電子流構(gòu)件管理平臺業(yè)務流程定制平臺-流程設計基于WEB的設計與管理基于瀏覽器的圖形化流程設計過程在定義完基礎操作及環(huán)節(jié)庫后，可通過拖放操作由維護人員定義流程業(yè)務流程定制平臺-流程設計環(huán)節(jié)定制環(huán)節(jié)屬性流程實例展現(xiàn)操作定制流程定制業(yè)務流程定制平臺-規(guī)則引擎規(guī)則引擎使流程具有動態(tài)重組能力規(guī)則引擎是動態(tài)的，可以

15、對規(guī)則引擎進行修改和更新實現(xiàn)流程動態(tài)變更。規(guī)則引擎使流程與具體業(yè)務實現(xiàn)松耦合流程和業(yè)務分類，通過重組規(guī)則實現(xiàn)業(yè)務變更，提高系統(tǒng)的靈活性邏輯與數(shù)據(jù)分離數(shù)據(jù)保存在系統(tǒng)對象中，邏輯保存在規(guī)則中 統(tǒng)一的企業(yè)ESB消息總線ESB消息總線提供標準的信息交換格式，來規(guī)范系統(tǒng)內(nèi)部或者與其他系統(tǒng)之間的信息交換，便于知識積累和知識發(fā)現(xiàn)ESB消息總線具有統(tǒng)一的管理界面，包括系統(tǒng)管理、安全管理、業(yè)務管理和接口管理具有穩(wěn)定可靠性和易用性，是實現(xiàn)SOA基礎架構(gòu)的核心系統(tǒng)對外接口平臺Turn thisinto this.ServiceServiceServiceServiceServiceServiceServiceServiceEnterprise Service BusServiceServiceServiceServiceServiceService