城市綜合體物業(yè)管理服務方案說明

1、WORD 整理版城市綜合體物業(yè)管理方案第一章城市綜合體物業(yè)管理的概述1第一節(jié)城市綜合體物業(yè)管理的特點1第二節(jié)城市綜合體物業(yè)管理的任務2第三節(jié)城市綜合體物業(yè)管理必須十分重視服務功能的開發(fā)和運用2第四節(jié)城市綜合體物業(yè)管理應注意的其它事項3第二章項目概況、管理服務整體設想及總體目標5第一節(jié)城市綜合體項目概況5第二節(jié)管理服務整體設想6第三節(jié)管理服務總體目標7第三章組織構(gòu)架、人員配備、培訓及管理12第一節(jié)管理服務機構(gòu)組織構(gòu)架12第二節(jié)人員配備13第三節(jié)人員培訓及管理18第四章物資裝備計劃32第一節(jié)物資裝備明細32第二節(jié)物業(yè)管理用房計劃33第五章前期介入服務、承接查驗34第一節(jié)物業(yè)管理前期介入的重要意義3

2、4第二節(jié)前期介入服務35第三節(jié)承接查驗38第四節(jié)前期介入費用46第六章服務質(zhì)量標準及措施48第一節(jié)服務質(zhì)量總標準及措施48第二節(jié)安保管理服務標準及措施50第三節(jié)設備設施管理服務標準及措施60第四節(jié)智能化系統(tǒng)的管理維護標準及措施77第五節(jié)環(huán)境管理服務標準及措施81第六節(jié)住宅區(qū)域服務標準及措施86第七章管理服務重點、難點及其措施93第一節(jié)物業(yè)管理服務的重點、難點分析93第二節(jié)物業(yè)管理服務重點、難點及其措施94第八章突發(fā)事件應急處理預案99第一節(jié)安全管理措施99第二節(jié)突發(fā)事件應急處置預案100第九章管理規(guī)章制度103第十章物業(yè)檔案資料管理107第一節(jié)物業(yè)檔案資料管理總則107第二節(jié)物業(yè)檔案資料管理1

3、08第十一章物業(yè)管理服務費用測算113優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版第一章 城市綜合體物業(yè)管理的概述第一節(jié)城市綜合體物業(yè)管理的特點城市綜合體不是若干類型物業(yè)在數(shù)量和種類上的簡單集合，而是各種服務功能的優(yōu)化組合。 一般的多功能建筑并不產(chǎn)生新的系統(tǒng)，而城市綜合體中， 各組成部分則構(gòu)成一個不可分割的有機系統(tǒng)?？梢哉f，各部分之間相互依存、 相互助益的能動關系是城市綜合體最本質(zhì)的屬性。物業(yè)管理最根本的任務是使物業(yè)的功能得到最大程度的發(fā)揮。而城市綜合體物業(yè)管理的任務具有這樣一些特點：1.由于城市綜合體通常是收益性物業(yè)，因此，城市綜合體物業(yè)管理的任務并不僅僅是傳統(tǒng)物業(yè)管理所包含的 “對房屋及配套的設施設備和相

4、關場地進行維修、養(yǎng)護、管理”，而且更重要的任務是實現(xiàn)物業(yè)各期凈收益最大化，并保持和提高物業(yè)的市場價值以及未來發(fā)展?jié)摿Α?.由于各部分之間相互依存、相互助益的能動關系是城市綜合體最本質(zhì)的屬性，因此城市綜合體物業(yè)管理的任務不僅在于充分發(fā)揮綜合體中各個部分的服務功能，而且還在于使整個綜合體各個部分服務功能的相互關系達到高度和諧共生的狀態(tài)。3.由于城市綜合體具有超大空間尺度、通道樹型交通體系、現(xiàn)代城市景觀設計和高科技集成設施等四大物理特征，因此在傳統(tǒng)物業(yè)管理范疇， 也包含著一般物業(yè)所不具有的一些特殊內(nèi)容。優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版第二節(jié)城市綜合體物業(yè)管理的任務城市綜合體物業(yè)管理包含兩個層面，一個是物

5、業(yè)運行管理， 承擔物業(yè)的日常維護、管理和場地租賃經(jīng)營； 一個是物業(yè)的策略性管理，承擔物業(yè)的資產(chǎn)管理和房地產(chǎn)組合投資管理，一般由集團履行物業(yè)的策略性管理的職能。目前，城市綜合體的業(yè)權(quán)或大部分業(yè)權(quán)通常都是建設單位所直接持有，業(yè)主有時也包括這些企業(yè)背后的投資機構(gòu)。作為業(yè)主而言， 實現(xiàn)物業(yè)各期高額而穩(wěn)定的租金現(xiàn)金流入，保持和提高物業(yè)的市場價值，是必須追求的目標。在這種情況下，物業(yè)策略性管理的任務就是，制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計劃，進行持有 / 出售分析，進行物業(yè)更新改造和大修理的決策，監(jiān)控物業(yè)績效，管理和評價物業(yè)運行管理， 定期進行資產(chǎn)的投資分析和運營管理分析，制定并執(zhí)行組合投資戰(zhàn)略，設計和調(diào)整物業(yè)資產(chǎn)的資本

6、結(jié)構(gòu)。而物業(yè)運行管理， 則是通過對物業(yè)的日常維護和管理，充分有效地發(fā)揮綜合體整個系統(tǒng)的功能和各個部分的服務功能，并通過租務管理， 為業(yè)主取得穩(wěn)定的租金收入。而租務管理，則是收益性物業(yè)運行管理的核心內(nèi)容。租戶的選擇、租金的確定與調(diào)整、租約的制定都是收益性物業(yè)運行管理中租務管理的基礎工作。從實踐情況來看，城市綜合體中主力店的招商和管理是城市綜合體物業(yè)經(jīng)營管理中的重點和難點。第三節(jié)城市綜合體物業(yè)管理必須十分重視服務功能的開發(fā)和運用首先，管理者必須充分有效地開發(fā)和運用城市綜合體各個部分的服務功能。城市綜合體各個部分都有自身服務功能的體現(xiàn)方式。例如，對于商務辦公樓， 必須注重打造商務平臺。 在提供基礎物

7、業(yè)管理服務的前提下，必須充分挖掘客戶的商務需求，提供全面的商務服務。 與此同時，根據(jù)商務辦公的專門特性， 在燈光、優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版色彩、小品、導示系統(tǒng)等環(huán)境元素的營造上形成品位，創(chuàng)造良好的商務空間和商務環(huán)境。購物中心是城市綜合體最重要的部分，其技術系統(tǒng)和服務功能也是綜合體各個部分中最為復雜的。 一方面，需要針對顧客心理和行為需要及特征，在購物空間布局布置、 環(huán)境營造、交通、導購等各種服務設施的運行和管理上必須采取有效措施；另一方面，針對商家需要，在垃圾收集與處理，貨物的運輸、裝卸等服務設施運行和管理以及營銷推廣的組織和管理上，也要采取有效措施。其次，整個綜合體各個部分服務功能的相互

8、關系必須達到高度和諧和共生的狀態(tài)。城市綜合體是一個完整的有機系統(tǒng)。在這個系統(tǒng)中， 每個部分的服務功能要求是不同的，例如，在公寓、寫字樓和酒店，就需要安靜、舒緩的環(huán)境，而購物中心則需要熱烈的商業(yè)氣氛，但綜合體各部分的服務功能又是相互依存的。例如，購物中心與人們的日常生活最為密切，能夠形成城市范圍的市場并吸引和支持其他功能， 可以提供生活性、 愉快性和豐富性的生活， 以滿足人們的多樣化選擇，能夠充分滿足各類階層的消費需求，是綜合體中的核心部分； 而寫字樓需要公寓和酒店作為周圍重要的配套，其自身則是城市綜合體的主要功能，操縱著大部分資金流和物流方向，決定著綜合體的地位和功能。第四節(jié)城市綜合體物業(yè)管理

9、應注意的其它事項要使綜合體各個部分服務功能的相互關系達到高度和諧共生，關鍵在于對空間、交通和環(huán)境各個因素的把握。城市綜合體具有超大空間尺度的特征。而在空間的布局、 分隔上，必須按照不同類型的流動載體的屬性和要求進行布置和管理，做到客貨分區(qū)、動靜分區(qū)，封閉空間和開放空間有機結(jié)合。另外需要現(xiàn)代化的科技手段的運用來進行彌補，優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版智能化的標識、智能購物系統(tǒng)的建立是非常必要的。城市綜合體的交通體系是復雜的。要通過交通組織的有機規(guī)劃和管理，將建筑群體的地下或地上的交通和公共空間貫穿起來，同時又與城市街道、 地鐵、停車場、市內(nèi)交通等設施以及建筑內(nèi)部的交通系統(tǒng)有機聯(lián)系。交通組織的管理既

10、要符合空間布局、分隔的要求，同時又要為人流和物流提供充分的便利性。服務內(nèi)容多樣，城市綜合體中的購物中心一般具有綜合性的職能，及餐飲、娛樂、購物、休閑于一體。這些職能往往形成了對其他商業(yè)模塊的互補。例如：很多白領愿意在咖啡館中寫項目建議書、洽談生意等。 所以，物業(yè)服務內(nèi)容就要具有多樣性，如：對區(qū)域內(nèi)空氣質(zhì)量管理、噪音管理等。這就要求物業(yè)管理從多方面入手，物業(yè)人員具有商業(yè)、生活等多方面的管理能力和相關知識。提高服務標準化水平。 購物中心的客流量很大， 流動人口較多。 需要物業(yè)管理服務的頻次也會很高。 人員多數(shù)是在重復做著相同的工作。因此，將高頻次的物業(yè)服務進行標準化， 不但可以節(jié)省人力和物力， 同

11、時也可以提高服務質(zhì)量和效率。例如：合理規(guī)劃清掃區(qū)域、和路線，定期更換照明設施等。城市綜合體不僅要通過標志物、小品、街道家具、植栽、鋪裝、照明等手段形成豐富的景觀和宜人的環(huán)境，而且，在布置和管理上還要體現(xiàn)各個部分的功能特點，并有利于綜合體整體功能的發(fā)揮。通過運用環(huán)境布置，能動地引導人流，使綜合體的空間氛圍達到均衡。優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版第二章項目概況、管理服務整體設想及總體目標第一節(jié)城市綜合體項目概況一、城市綜合體項目概況：城市綜合體位于鄭州市金水區(qū)花園路東風路交界處，東臨花園路、北依東風路，同時也是建在地鐵2 號線和 8 號線上的綜合型物業(yè)。 由城市綜合體集團投資、開發(fā)、運營。本購物中心

12、由地上八層和地下三層構(gòu)成，是集購物、商務、休閑、娛樂、生活、文藝為一體的城中之城，快樂至上、新鮮至上、體現(xiàn)至上的非凡殿堂1、總用地面積： 36413.13 2、總建筑面積： 397921.55 3、綠地率： 15.1 ，綠地面積約5495.46 4、住宅戶（套）數(shù)：戶5、機動車停車位： 2440 個6、可計收物業(yè)管理服務費面積如下表：序號物業(yè)收費類型面積備注避難區(qū)建筑面積：一住宅63089.36 1246.58 ；物業(yè)管理用房建筑面積： 483.04 避難區(qū)建筑面積：二辦公62240.98 1691.74 ；物業(yè)管理用房建筑面積：1093.84 優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版三商業(yè)145393

13、第二節(jié)管理服務整體設想一、智能化安防系統(tǒng)與嚴謹?shù)匕卜来胧榭蛻?、業(yè)主提供安全的環(huán)境現(xiàn)代化的安防系統(tǒng)是以智能化系統(tǒng)的配備為主，科學合理的布崗、 經(jīng)培訓可按管理規(guī)程上崗執(zhí)勤的安保員以及訓練有素地處理應急事件的安保團隊為輔，形成了為項目內(nèi)公共財產(chǎn)的防范以及住宅區(qū)內(nèi)人員進出有效地控制，以期達到安防工作目標。二、打造良好人文環(huán)境為客戶和業(yè)主提供綠色的環(huán)境本項目綠化覆蓋率達15.1% ，是真正的綠色家園。 項目內(nèi)的綠化植被物種類別多，各種花壇和盆景合理搭配，引進先進的綠化保養(yǎng)與維護公司，為區(qū)內(nèi)綠化的生長、補種與養(yǎng)護提供專業(yè)技術基礎，使得區(qū)內(nèi)綠樹成蔭，空氣清新，放眼望去綠間盎然。三、專業(yè)化清潔服務讓項目成為

14、客戶和業(yè)主舒適的場所項目內(nèi)窗明亮是讓客戶和業(yè)主感覺舒適的第一印象，在保潔工作方面引進專業(yè)保潔公司，要求其保潔工需經(jīng)過專業(yè)的操作培訓，要求保潔工具備服務意識，讓客戶和業(yè)主在零干擾的前提下享受優(yōu)質(zhì)的環(huán)境。四、高效與系統(tǒng)地工作人員為客戶和業(yè)主提供便捷訓練有素的工作人員將在投訴處理、服務咨詢以及事后跟進等方面，讓客戶和業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)高效地物業(yè)服務； 在住宅區(qū)域的便民服務方面提供快遞柜、報修、維修等與業(yè)主生活息息相關的延伸服務，使得業(yè)主可以放心上班與創(chuàng)業(yè)，真正享受到方便與快捷的社區(qū)生活。五、開通各種渠道讓溝通更和諧優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版城市綜合體物業(yè)管理處將運用微信公眾號、客戶信箱、全國服務熱線電話

15、、E-MAIL 等多種渠道，開展座談會、訪談等多種形式，與客戶和業(yè)主保持溝通，以有效的保障物業(yè)管理服務滿足需求和達到質(zhì)量。住宅區(qū)域客戶服部心將實行“管理報告”制度，每年度將工程使用、工程維護、投訴處理、重大活動、工作改進項目等全方位進行公開，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見和建議，加強相互溝通。六、住宅區(qū)域提供多元化服務1、依據(jù)業(yè)主需求的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們應不同的業(yè)主、使用者的需求，根據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗， 為住宅業(yè)主、 使用者提供個性化的物業(yè)管理服務，滿足各種層面的需求，同時也可以成為提升本物業(yè)價值的亮點。2、業(yè)主們平日里忙于工作，節(jié)假日休息在家，我們組織的區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動可以為業(yè)主提供一

16、個展現(xiàn)自我風采、 鄰里互識、全員參與以及和諧社區(qū)的平臺，讓業(yè)主在閑暇之余可以有更多的活動空間，同時也加深鄰里關系， 為打造和諧社區(qū)奠定扎實基礎。第三節(jié)管理服務總體目標一、管理服務目標追求1、應用文化人類學的基本原理，針對項目的客戶群定位，通過各項管理服務舉措，提供高標準、高檔次的管理服務， 營造一個充滿人文關懷洋溢溫情的 “溫馨家園”。2、致力于物業(yè)服務與保障體系，引入保險機制，有效運用高科技手段強化治安、秩序等項管理工作， 從根本上解決機動車盜搶、 區(qū)域治安等物業(yè)管理的 “疑優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版難雜癥”，實現(xiàn)長治久安。3、奉行以人為本的宗旨，住宅區(qū)域積極倡導“業(yè)主自治”，有效發(fā)揮業(yè)主

17、大會、業(yè)主委員會的作用，開創(chuàng)園區(qū)事務人人參與的良好局面。4、嚴格按照 ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系進行規(guī)范化管理和運作。5、通過編制合理的修繕計劃、建立維修服務檔案、大中修外包監(jiān)督管理等措施確保商業(yè)、住宅設施正常使用，確保資產(chǎn)獲得保值、增值。二、管理服務標準：城市綜合體是城市綜合體項目，集高端辦公、大型商場和高端住宅于一體，客戶群體大都素質(zhì)較高，其對物業(yè)管理服務需求期望值高，對安全、舒適、便捷等方面的要求與一般用戶群體亦有所不同?？蛻艉蜆I(yè)主要求尊貴、安全、舒適，所以實施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務，是其基本要求。有鑒于此，我司的具體服務標準為：1、公共秩序

18、維護（1）項目設有監(jiān)控中心，配備電子巡更、錄像監(jiān)控、樓宇對講、入侵報警、住戶報警、門鎖智能卡等技防設施，24 小時開通。（2）智能化的停車管理系統(tǒng)，具備車牌識別、視頻停車引導、反向?qū)ぼ?、自助繳費等功能，為客戶和業(yè)主提供VIP 服務。（3）對重點區(qū)域、重點部位定時定點巡查，每2 小時巡邏 1 次；對監(jiān)控中心配備專門人員實施24 小時監(jiān)控。（4）住宅區(qū)域?qū)M出的外來人員及裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版（5）每年對服務人員及業(yè)主進行不少于2 次的消防培訓演習，對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施。2、保潔服務（1

19、）外委專業(yè)清潔公司實施清潔保潔工作。（2）寫字樓、商場、住宅樓首層設置分類垃圾桶（分別為可回收垃圾、其他垃圾和有害垃圾三類），實行垃圾分類投放。（3）項目內(nèi)公共區(qū)域設置果殼箱，每日清運2 次。（4）項目道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2 次；（5）寫字樓每層放設垃圾桶，每日定期收集并清運垃圾。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味，垃圾日產(chǎn)日清，不在小區(qū)內(nèi)堆積停留。（6）共用部位玻璃每周清潔1 次；路燈、樓道燈每月清潔1 次；及時清除道路積水、積雪。（7）共用雨、污水管道每年疏通1 次；雨、污水井每月檢查1 次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1 次，每半年清掏1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。（8）

20、二次供水水箱每季度清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。（9）做好白蟻及衛(wèi)生蟲害的防治工作，其中 5-10 月的滅四害消殺工作每月不少于 2 次，其余月份每月不少于1 次。3、綠化養(yǎng)護管理（1）外委專業(yè)綠化公司實施綠化養(yǎng)護管理。（2）草坪常年保持平整，邊緣清晰，及時清理雜草，按肥力、草種、生長情況，適時適量施有機復合肥2到3遍。優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版（3）花壇及時更換枯死、損毀的花木，及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾，每年施基肥1 次，每次布置前施復合肥1 次，盛花期追肥適量。（4）每年中有 3 次以上花卉、景點布置，4 季有花。（5）定期噴灑藥物，預防病蟲害。4、共用設施設備維修養(yǎng)護（

21、1）建立共用智能化的設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。（2）對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護。（3）設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。（4）對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，及時組織修復。（5）消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。（6）設備房保持整潔、通風，無冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。（7）項目道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。（8）對照明設備按規(guī)定時間定時開關，每天檢查，及時更換。（9）容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各

22、種突發(fā)設備故障有應急方案。（10）接到相關部門停水、 停電通知后，應及時向客戶和業(yè)主做好通知工作。5、住宅區(qū)域客戶服務（1）設立住宅客戶服務中心，公示24 小時服務電話， 24 小時受理業(yè)主的投訴、報修等服務。優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版（2）設立客服專員，實施一站式服務。（3）業(yè)主急修在規(guī)定時間內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。（4）經(jīng)常與業(yè)主溝通，及時解答業(yè)主的咨詢和處理業(yè)主投訴，每半年開展一次物業(yè)管理服務滿意率調(diào)查，征求業(yè)主的意見，改善服務質(zhì)量。（5）每年開展兩次以上健康有益的社區(qū)文化活動。6、住宅區(qū)域房屋管理（1）對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢

23、修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。（2）根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。（3）每日巡查 1 次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。（4）按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主臨時公約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查 1 次裝修施工現(xiàn)場， 發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)

24、安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告有關主管部門。（5）對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告有關主管部門。（6）項目主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標。各棟及單元優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。7、其它與客戶和業(yè)主特別約定的各類服務。第三章組織構(gòu)架、人員配備、培訓及管理第一節(jié)管理服務機構(gòu)組織構(gòu)架城市綜合體總用地面積：36413.13 ，規(guī)劃總建筑面積397921.55 ，是實施綜合智能化物業(yè)管理的城市綜合體項目，項目智能化不但改變了人們的生活觀念及生活方式， 也必將給我們的物業(yè)管理工作帶來新的挑戰(zhàn)。我司結(jié)合

25、自身的優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版豐富管理服務經(jīng)驗及城市綜合體的實際情況，根據(jù)項目的日常管理服務及經(jīng)營，設立小區(qū)管理部、 綜合物業(yè)部、工程部、人事行政部和財務部。 具體構(gòu)架如下圖：城市綜合體物業(yè)管理有限公司城市綜合體物業(yè)管理處辦公公寓管理部綜合物業(yè)部工程部人事行政部財務部保車員人客安工安 潔場工暖設弱綜采會出服保程保 綠管食通備電事合購計納部部部部 化理堂班班班行班部部部政第二節(jié)人員配備一、人員配備根據(jù)城市綜合體的項目檔次， 應配置與其相匹配的高素質(zhì)的管理人員，人員配置的原則是精干、 高效、一專多能，我公司實行公司領導下的項目經(jīng)理負責制。服務中心擬配置157 名員工（清潔、綠化人員另計），如下

26、表：優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版序號部門崗位名稱編制項目經(jīng)理1綜合物業(yè)部經(jīng)理1公寓管理部經(jīng)理1一管理處寫字樓管理部經(jīng)理1工程部經(jīng)理1人事行政部經(jīng)理1財務部經(jīng)理1小計7經(jīng)理助理1保潔綠化部主管1安保部主管1二綜合物業(yè)部員工食堂部主管1車場主管2保潔綠化專員2監(jiān)控員8小計16客戶服務員2三公寓管理部維修操作工4安保專員1小計7客戶服務員6四寫字樓管理部維修操作工4安保專員1小計11經(jīng)理助理1綜合主管1強弱電主管1水暖主管1弱電工2綜合領班1五工程部配電領班1水暖領班1綜合工6配電工6維修電工6水暖運行工6電梯管理員3小計36優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版序號部門崗位名稱編制會計1出納1六財務部收費員

27、1庫管員1小計4人事行政主管1采購專員1七人事行政部前臺接待1小計3八合計86二、員工隊伍素質(zhì)要求1、各部門負責人均為大專以上學歷，管理人員持證上崗率100%。2、工程技術人員均持有相應的專業(yè)技能資格證及職稱證，且有在商業(yè)及小區(qū)從事相應工作的經(jīng)驗。3、安保員、安保員，高中以上文化程度，身高1.75 米以上，并有在相關物業(yè)管理工作或?qū)W習培訓的經(jīng)歷。4、各崗位人員均具有強烈的責任心，遵守公司的各項規(guī)章制度； 著裝統(tǒng)一，形象良好，舉止文明，為人謙和，對客戶和業(yè)主提供貼心、微笑服務。主要崗位具體要求如下：A 、管理處經(jīng)理（ 6 人）項目經(jīng)理 1 人，具備物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書，中級以上職稱或大專以上

28、學歷，有 5 年以上的商業(yè)物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有2 年以上經(jīng)理任職經(jīng)歷。 熟悉物業(yè)管理相關法規(guī)，并能規(guī)范組織城市綜合體的管理服務工作。公寓管理部經(jīng)理 1 人，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗， 能在物業(yè)管理工作中熟悉運用 ISO9001 質(zhì)量管理體系，全面負責公寓項目物業(yè)管理工作，負責文化活動優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版組織的開展及實施管理督導，推行品牌的建設。綜合物業(yè)部經(jīng)理 1 人，具有豐富的商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗，全面負責項目現(xiàn)場管理、車場管理、環(huán)境保潔管理和員工食堂管理。財務部經(jīng)理 1 人，具有豐富的資金籌劃、 財務管理經(jīng)驗， 主持項目財務預決算、財務核算和財務管理工作；組織、協(xié)調(diào)、指導與監(jiān)督財務部日常管

29、理工作，辦理公司與銀行、稅務相關的各種業(yè)務。人事行政部經(jīng)理 1 人，具有豐富的人事行政經(jīng)驗，規(guī)劃、指導、協(xié)調(diào)公司的人力行政管理與組織建設， 最大限度地開發(fā)人力資源， 促進經(jīng)營目標的實施和長遠發(fā)展，組織協(xié)調(diào)各部門的人力資源工作，建立公司的制度體系， 承擔以公司名義對內(nèi)以及對外的必要的交流與溝通。工程部經(jīng)理 1 人，具有豐富的商業(yè)工程物業(yè)管理經(jīng)驗，負責管理整個項目的日常營運設施設備維修工作， 督導工程部充分發(fā)揮其作用， 確保項目的營運有效地進行，不斷地努力維護和改善項目硬件的狀況、各種功能與安全， 以最低的成本來維護、保養(yǎng)項目的設備設施，從而最大程度提高其使用效能和壽命。B、公寓管理部（ 7 人）

30、客服專員 2 人，有較強的客戶服務意識，負責前臺接待工作、投訴登記、辦公室資料整理工作，并負責資料整理，文字編寫等方面工作；綜合維修工4 人，負責住宅區(qū)域內(nèi)裝修巡查、日常檢查，業(yè)主緊急送水送電等工作。安保專員1人，有工作責任心，全面負責外包保安、保潔的管理工作。C 、寫字樓管理部（ 11 人）客服專員 6，有較強的客戶服務意識，負責前臺接待工作、投訴登記、辦公室資料整理工作，并負責資料整理，文字編寫等方面工作；綜合維修工4 人，負優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版責住宅區(qū)域內(nèi)裝修巡查、日常檢查，業(yè)主緊急送水送電等工作。安保專員1 人，有工作責任心，全面負責外包保安、保潔的管理工作。D、綜合物業(yè)部（

31、16 ）經(jīng)理助理 1 人，具有豐富的商業(yè)管理經(jīng)驗， 輔助部門經(jīng)理日常管理工作；餐廳保潔綠化主管1 人，具有較強的協(xié)調(diào)能力， 負責商業(yè)衛(wèi)生、 綠化及餐廳管理秩序工作；現(xiàn)場主管 1 人，負責安保員日常工作管理，公共區(qū)域秩序維護；車場主管 1 人，負責車管員日常工作管理，車場秩序維護工作。E、財務部（ 4 人）會計 1 人，大專以上學歷， 負責項目的財務收費及往來賬款等方面工作，持相關崗位上崗證書，工作認真細心負責，具備有敬業(yè)精神。出納1 人，大專以上學歷，持相關崗位上崗證書，負責項目的現(xiàn)金收支工作。F、人事行政部（ 3 人）行政經(jīng)理助理兼采購1 人，具備敬業(yè)精神， 配合人事行政經(jīng)理完成各項日常工作

32、，同時負責項目物資物料的采購工作；人事行政主管 1 人，具有豐富的人事行政經(jīng)驗，有較強的協(xié)調(diào)、溝通能力，負責項目的日常各項人事行政工作。G 、工程部（ 36 人）綜合主管 1 人，熟悉城市綜合體的結(jié)構(gòu)以及裝修標準，協(xié)調(diào)各項工程工作及技術指導，技術技能扎實，有吃苦耐勞精神；強弱電消防主管1 人，熟悉城市綜合體的電氣工程設備、消防、監(jiān)控、樓宇自動化、綜合布線等相關工作，具備獨立解決各種相關技術問題的能力；水暖主管1 人，工程、暖通等相關專業(yè)，有較強的專業(yè)技術， 制訂并監(jiān)督執(zhí)行本系統(tǒng)的設備定期保養(yǎng)規(guī)定及技改項目方案，制定并監(jiān)督執(zhí)行相關設備維修保養(yǎng)制度。優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版第三節(jié)人員培訓及管理

33、一、管理服務人員培訓計劃和方式1、培訓目標通過培訓，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務能力和管理服務水平，為本物業(yè)培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、技術過硬、服務熱情周到的物業(yè)管理員工隊伍。2、培訓方式全員參加，分階段、分層次實施。第一階段：入職培訓。凡確定派入本項目的工作人員，都必須參加針對此項目而設計的有關培訓， 如本物業(yè)的基本簡介、 服務禮儀禮節(jié)、 管理與服務技巧等的培訓。第二階段：上崗培訓。在正式上崗前，都必須通過各部門、各崗位職責、工作流程、質(zhì)量標準及相關的業(yè)務知識培訓和考核。優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版第三階段：管理骨干提高升職培訓。在此項目工作期間，將根據(jù)不同的對象，開展系列化、正規(guī)化的培訓工作。3、培

34、訓方法集中授課；公開討論；分析案例；總結(jié)學習體會。4、培訓考核方法口試 以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓內(nèi)容的掌握程度。筆試 每階段培訓結(jié)束后，都要進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內(nèi)容的接受能力和培訓效果。抽查 在日常工作中，不定時隨機抽查員工對培訓內(nèi)容的熟練掌握和靈活運用程度，發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正，并在下一個培訓階段加以改善。5、具體實施辦法（1）崗前就業(yè)培訓它是指員工上崗之前，對其進行的公司背景、職業(yè)要求、崗位責任和獎勵辦法、行為規(guī)范等方面的教育。（2）職業(yè)素質(zhì)培訓它是指按照城市綜合體物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求，對所有員工進行的國家時事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質(zhì)量保證體系、消防知識、日常禮儀等公共課

35、目的培訓。（3）專業(yè)實務培訓它是指為了使員工更好地適應工作崗位的技術業(yè)務要求，所進行的崗位應知應會知識和技能的培養(yǎng)訓練。（4）專題強化培訓指為了進一步提高管理服務水準，所進行的針對性較強、內(nèi)容相對集中、時間比較連貫的培訓。優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版（5）課堂講授法由指定的教員向受訓員工宣講某一課題或講解某一方面的內(nèi)容。（6）集體研討法培訓對象就某一主題進行深入廣泛的探討和交流。它便于在各抒己見的基礎上達成共識。（7）視聽教學法運用電視機、錄像機、錄音機、計算機和圖片等展示手段向受訓員工傳輸有關知識和信息。它具有直觀可感的特點。（8）現(xiàn)場模擬法讓培訓對象扮演特定角色去完成預先設計好的活動。它有

36、助于提高實際工作能力。（9）樣板示范法由水平較高的員工給受訓員工做示范表演或單向傳授。它給培訓對象的印象較為深刻，效果較為鞏固。10）指導自學法列出規(guī)定書目并倡導員工自己找時間學習。它實施起來更加靈活。6、員工培訓計劃員工培訓計劃，分為兩個階段，第一階段為開盤前培訓計劃，第二階段為開盤后培訓。第一階段開盤前上崗培訓計劃全體員工開盤前上崗培訓計劃類序培訓時間培訓方備注培訓內(nèi)容授課人別號式優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版類序培訓內(nèi)容培訓時間培訓方授課人備注別號式1培訓前領導致辭及動員15 分鐘演講項目經(jīng)理2城市綜合體物業(yè)公司基30 分鐘講授項目經(jīng)本情況理3物業(yè)基本概況及管理處30 分鐘講授項目經(jīng)架構(gòu)理

37、4公司制度介紹包括員工30 分鐘講授項目經(jīng)公薪金、考勤等制度理項目經(jīng)5員工手冊半天講授共理部6企業(yè)文化半天講授部門經(jīng)分理7職業(yè)道德和物業(yè)管理法半天講授部門經(jīng)規(guī)理8服務意識及禮儀規(guī)范半天講授部門經(jīng)理9物業(yè)管理基礎知識一天講授部門經(jīng)理10消防知識半天講授部門經(jīng)理管理層及服務中心開盤前上崗培訓計劃（1）類序培訓時別號培訓內(nèi)容間培訓方式授課人備注管1物業(yè)管理條例一天講授部門經(jīng)理理層2物業(yè)服務收費管理辦部門經(jīng)及法半天講授理服4南京物業(yè)管理相關法部門經(jīng)務半天講授規(guī)理中5室內(nèi)裝飾裝修管理辦部門經(jīng)心半天講授法理優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版類序培訓時培訓內(nèi)容培訓方式授課人備注別號間6業(yè)主臨時公約、 前期服半天講

38、授部門經(jīng)務協(xié)議理7用戶手冊半天講授部門經(jīng)理8物業(yè)管理知識一天講授部門經(jīng)理9培訓內(nèi)容復習考核半天閉卷部門經(jīng)理管理層及服務中心開盤前上崗培訓計劃（2）類序培訓內(nèi)容培訓時間培訓方式授課人別號1崗位職責、工作流程全天講授部門經(jīng)理2項目接管驗收半天講授部門經(jīng)理3開盤方案半天講授部門經(jīng)理管理4開盤模擬演練半天實操部門經(jīng)理層5裝修管理半天講授部門經(jīng)理及服6服務中心禮儀規(guī)范半天講授部門經(jīng)理務與顧客溝通和投訴處7半天講授部門經(jīng)理中理技巧心8業(yè)主投訴處理、相關半天講授部門經(jīng)理表格填寫9日常管理服務一天講授部門經(jīng)理10培訓內(nèi)容復習考核半天閉卷部門經(jīng)理工程部開盤前上崗培訓計劃優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版類序培訓內(nèi)容培

39、訓時間培訓方式授課人備注別號1崗位職責和服務禮儀半天講授部門經(jīng)理2接管驗收知識半天講授部門經(jīng)理3開盤流程及交房相關半天講授部門經(jīng)理工作工4接管開盤模擬演練半天實操部門經(jīng)理5裝修管理半天講授部門經(jīng)理程62 小時部設備建檔講授部門經(jīng)理7設備標識標牌及整改標準半天講授部門經(jīng)理8培訓考核全天講授部門經(jīng)理注：工程部培訓計劃未考慮其中的接管驗收時間，并根據(jù)實際接管驗收時間作出相應調(diào)整。安保部開盤前上崗培訓計劃類培訓內(nèi)容培訓時間培訓方式授課人備注序號別1安保員職責、 權(quán)限、紀3 小時講授部門經(jīng)理律、職業(yè)道德2安保員儀容儀表和禮3 小時講授部門經(jīng)理貌用語規(guī)范3崗位職責、工作規(guī)程一天講授部門經(jīng)理安保員獎懲制度、

40、 交接4班制度和對講機管理3 小時講授部門經(jīng)理安規(guī)定保安保員處理問題的原3 小時講授部門經(jīng)理5則和方法部6裝修監(jiān)管3 小時講授部門經(jīng)理7隊列、 拳術、車輛指揮每天 3小實操部門經(jīng)理手勢時8消防基礎知識及滅火一天講授部門經(jīng)理規(guī)程9消防實操二天筆試實操部門經(jīng)理10培訓考核半天筆試實操部門經(jīng)理保潔綠化部開盤前上崗培訓計劃類別序培訓時培訓方備注培訓內(nèi)容間授課人號式優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版類別序培訓內(nèi)容培訓時培訓方授課人備注號間式1保潔員、綠化工職責、2 小時講授保潔綠化紀律主管2保潔員、綠化工儀容儀半天講授保潔綠化表和禮貌用語規(guī)范主管保保潔工、綠化工作檢驗保潔綠化潔3一天講授標準和清潔應急計劃主管

41、綠地面、標準層、 后樓梯講授、實保潔綠化化4一天清潔作業(yè)程序和標準操主管部保潔綠化5清潔“開荒”半天講授主管6培訓考核講授保潔綠化主管注：保潔綠化部培訓計劃按接管驗收時間前三天到位培訓。第二階段日常培訓1、管理層員工及服務中心接待員培訓計劃（1）目的：更新知識，增強技能，創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊伍。要求：傳遞信息：通過培訓及時了解管理處的目標、方針以及同行業(yè)中各類信息更新知識；及時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐；提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員各項管理服務水平。（2）內(nèi)容與進度（詳見下表）時間方式目的方式考核崗位職責直接領導者24基本業(yè)務知識業(yè)務范圍、能獨立上的面授教育崗

42、 前工作技巧崗、獨擋上崗考核鑒定學和自學、實培 訓ISO9000 服務標準一面時踐相結(jié)合物業(yè)服務基本技巧優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版月工作總結(jié)， 分析、積累工作中處理得法或不當不斷提高的案例，積累經(jīng)驗及吸取管 理 能以部門為單教訓年 240力，更新位集中研第四季末管理在 職學習物業(yè)管理通論、學管 理 知討，案例分知識考試；年末培 訓物業(yè)管理動態(tài)時識，掌握析，灌輸新成績能考核學習經(jīng)濟學常識和管理行 業(yè) 信知識知識息。舉行各類專題知識講座（根據(jù)臨時通知安排）按 外 培物業(yè)管理崗位資格培訓。尋 求 發(fā)外 培ISO9000 內(nèi)部質(zhì)量審核脫產(chǎn)或半脫單 位 要展，實現(xiàn)取 證員培訓。產(chǎn)取得證書求達標率各類專

43、業(yè)知識培訓擴張管理公司人事部參 觀半 年 一同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單思維，學統(tǒng)一組織安考 察次位習先進經(jīng)排驗2、維修工培訓計劃（1）目的：明確維修工的職責任務，樹立維修服務職業(yè)意識，不斷鞏固和提高基本理論知識及操作水平，培養(yǎng)一支技術熟練、 紀律嚴明、 熱心服務的維修隊伍，保質(zhì)保量地完成維修達標任務，達到使客戶和業(yè)主滿意的目的。（2）內(nèi)容及進度（詳見下表）、崗前培訓時間內(nèi)容方 式負責人考核2 小時員工手冊面授部 門 經(jīng)理維修文明語言、維修服務個別輔導期滿由經(jīng)理領導對其一個月范圍和流程、 維修工職責、和自學實主管進行上崗考核鑒定維修養(yǎng)護技能及操作技巧踐熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、初步了解設備特點（水電工）、水在領班

44、帶部 門 經(jīng)技能知識書面考試、三個月電氣走向、 班組主要機具、領下實操理 和 主實操水平、工作表現(xiàn)維修服務標準、維修工作實練管等具體業(yè)務考核程序B、在職培訓時間內(nèi)容方式負責人考核優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版每 月 上旬 及 中維修手冊、 設備手冊、 消防每半年一次實操考旬 各 一手冊、 維修技巧及常識、 消主管核，每年末專業(yè)知識次 ， 每討論學習防知識、 主要設備知識、 工書面考試次 2 小 具使用方法時每 月 末政治思想教育、 職業(yè)道德教兩 次 ，育和技術交流，案例分析；集中研討部門經(jīng)理和每 次 2總結(jié)一月工作情況， 揚長避主管小時短半 年 一設備操作演練集中學習主管經(jīng)理次全體維修工按工種、

45、 級別分人事行政部每 年 一別進行各類專業(yè)技能強化按工種、級別分別進次培訓，而后進行等級評定考和業(yè)務主管行實操和書面考核核部門3、安保員培訓計劃（1）目的：明確安保（車管）員的職責任務，樹立安保（車管）員職業(yè)意識。掌握上崗應知應會的基本知識和組織紀律，培養(yǎng)建設一支愛崗敬業(yè)、 訓練有素、紀律嚴明、文明值勤的安保（車管）員隊伍。（2）內(nèi)容及進度（詳見下表）：、崗前培訓時間內(nèi)容方 式負責人考核安保（車管）員職責、工作規(guī)集中學習3 小程、工作標準、紀律和獎懲制部門經(jīng)理與個別輔時度、安全保衛(wèi)服務的各項規(guī)章和主管導相結(jié)合制度和有關政策及法令本崗位安全保衛(wèi)服務的基礎期滿進行上崗考核鑒一周知識運用： 消防、安

46、保（車管）實習主管定設施、設備的操作一個崗位服務技能、隊列訓練、素實際操作主管期滿部門經(jīng)理進行實月質(zhì)訓練培訓操考試B、在職培訓時間內(nèi)容方式負責人考核優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版每 月上旬及中政治思想、職業(yè)道每半年一次實操考核，德、法律常識、 消防討 論 學旬各一次，月末每年末專業(yè)知識書面考知識、本崗位專業(yè)知主管兩次習試識政治思想教育、 職業(yè)每月末兩次， 每道德教育和技術交集 中 學每年末進行一次崗位知流，案例分析； 總結(jié)次 2小時主管識考試一月工作情況， 揚長習避短周二、四各3隊列、擒拿格斗、 防集 中 訓每季度一次軍訓考核小時衛(wèi)術、捕俘拳、 體能主管練每月一次“小教員”集訓一次集 中 訓部門

47、經(jīng)理練每季一次高樓消防知識、 緊急集 中 訓集合演練部門經(jīng)理練半年一次消防實戰(zhàn)學習集 中 訓部門經(jīng)理練4、保潔工培訓計劃（1）目的：明確本崗位職責任務， 樹立清潔服務職業(yè)道德意識和從業(yè)熱情，掌握本崗的操作規(guī)程和服務標準。培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、 紀律嚴明， 專業(yè)技術過硬的保潔員隊伍。（2）內(nèi)容和進度（詳見下表）、崗前培訓時間內(nèi)容方 式負責人考核3 小時公司概況， 員工守則，職面授保潔綠化業(yè)道德部主管本崗位職責、工作紀律；清潔班長本崗位清潔操作和工作保潔綠化一周后進行“員工上崗一周帶領下學標準； 環(huán)境保護意識，社部主管考核鑒定”習區(qū)美化概念相應崗位的操作規(guī)程、工實際操作保潔綠化書面考試，以及轉(zhuǎn)正考三個

48、月作標準；環(huán)境保護意識，與個別輔部主管核鑒定社區(qū)美化概念導相結(jié)合B、在職培訓優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版時間內(nèi)容方 式負責人考 核職業(yè)道德、 工作宗旨、 工每月上旬作精神； 與清潔有關的政集 中 學保潔綠化嚴格考勤制度，做好及中旬各府法規(guī)、 條例；崗位專業(yè)習部主管培訓記錄一次知識的更新與先進技術；清潔安全消防知識討論工作中遇到的問題月末尋求解決方法； 討論如何座 談保潔綠化保潔綠化專員負責吸取先進的工作經(jīng)驗； 相部主管做好工作總結(jié)記錄互交流各種合理化建議清潔機械的操作、保養(yǎng)；季末清潔用品的使用及注意集 中 培保潔綠化每季度一次軍訓考事項；保潔工作的要求和訓部主管核難點分析二、員工管理：考核與獎

49、懲機制（一）員工考核員工考核是以任職資格和崗位責任為依據(jù)，綜合運用評議、詢問、測試、調(diào)查等手段，對特定對象履行職位的能力進行結(jié)論性評價的過程。它為合理利用人力資源，充分發(fā)揮人員潛能，切實搞好人才培訓提供依據(jù)。1、考核工作要堅持“三公”、“三嚴”、“四結(jié)合”、“四掛鉤”：（1）“三公”為公平，即考核標準公平合理，人人都能平等競爭；公開，即考核實行公開監(jiān)督，人人掌握考核辦法；公正，即考核做到公正客觀，考核結(jié)果必須準確。（2）“三嚴”為嚴格考核標準，即考核要素的標準必須具體、明確、客觀；嚴明考核辦法，即考核規(guī)程和方法要科學、嚴謹、可行；嚴肅考核態(tài)度，即考核者和考核對象對待考核的態(tài)度均應當端正、認真、

50、負責。（3）“四結(jié)合”為組織考核與自我考核相結(jié)合，全面考核與單項考核相結(jié)合，常規(guī)考核與特別考核相結(jié)合，定性考核與定量考核相結(jié)合。（4）“四掛鉤”為考核結(jié)果與職務升降掛鉤，與收入多寡掛鉤，與榮譽得優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版失掛鉤，與工作去留掛鉤。2、全面考核要考核員工德、能、勤、績四個方面。德主要考核思想覺悟和道德品質(zhì)；能主要考核學識水平和實操能力；勤主要考核工作態(tài)度和出勤情況；績主要考核勞動效率和工作業(yè)績。在進行具體的考核工作時， 根據(jù)考核目的和崗位特點，再將考核項目加以調(diào)整，考核條目加以細化。3、經(jīng)常進行的員工考核工作主要有轉(zhuǎn)正考核、續(xù)約考核、培訓考核，專業(yè)考核，日?？己?、年度考核等。4、

51、各類考核的結(jié)果均要形成文字材料，考核材料要力求具體詳細,避免過于抽象空洞。除個別情況外，一般考核均可以使用員工考評表，先進行要素遞減賦分，再采用寫實紀實手法，運用數(shù)據(jù)、事實列出賦分理由和做出綜合評語。5、一般情況下，員工考核都要讓被考核者對照考核標準先進行自我考核，以促使其自省、自悟、自勵。組織考核的結(jié)果，一般也要與本人見面，以激發(fā)其成就感和進取心。6、所有各類員工考核材料，由人事部負責存入本人檔案。（二）競爭與淘汰機制城市綜合體物業(yè)一貫重視人力資源的開發(fā)，成功引入競爭機制， 通過競爭確立企業(yè)和員工穩(wěn)定的合作關系，建立既吸取又留住人才的制度，使員工感到內(nèi)外市場壓力，激發(fā)知識創(chuàng)新的動力。用“斜坡

52、理論”解釋，若員工不思進取，不學無術則沒有止動力， 就下斜坡；員工追求上進則能力現(xiàn)在球半徑上，能力大則拉動力大，工作發(fā)展空間大，促使員工始終處于壓力之下，形成能者上、庸者下的競爭淘汰機制。1、員工競爭上崗，創(chuàng)造公開、公平、競爭、擇優(yōu)的用人環(huán)境優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版城市綜合體物業(yè)管理服務人員將在公司內(nèi)外部公開選拔，擇優(yōu)錄取。任人唯賢、唯才是舉，堅決杜絕關系、人情等因素妨礙用人的公正、純潔。這樣，使公平競爭的用人機制從源頭上得到確立。2、加強對在崗員工的綜合、全面考核，各崗位人員能上能下員工競爭上崗后， 公司將會定期對在崗人員進行綜合、全面考核，評估其是否達到相關的工作標準及崗位素質(zhì)要求，對

53、于工作有松懈或不注重學習難以適應崗位素質(zhì)要求的員工， 給予適當?shù)恼{(diào)整提高期， 若仍難達到崗位要求， 將對該崗位人員進行調(diào)整， 挑選更合適的人員繼任。 而對于那些工作積極熱情、 業(yè)務能力強、肯學習、勤鉆研的員工，給予優(yōu)先提拔，在公司內(nèi)部形成工作上你追我趕的良性競爭氛圍。3、保持人員隊伍的合理流動性，增強企業(yè)活力俗話說： “流水不腐，戶樞不蠹”，對于本項目的物業(yè)管理服務人員隊伍，在堅持穩(wěn)定的前提下， 不斷補充新鮮血液， 讓人員隊伍的合理流動， 激發(fā)大家的工作熱情與潛能，增強組織的活力。三、員工儀容儀表及著裝男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)

54、常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束觸后衣領，無燙發(fā)。起或使用發(fā)髻。臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化面容淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室胡須。內(nèi)化妝注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不身體吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版男性女性領帶平整、端正，長度一定要蓋過注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下飾物衣不能外露等第四個扣子處。上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。1. 工作時間內(nèi)

55、著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要， 外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司內(nèi)務管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，衣服私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3.制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 0.5-1cm 。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。男員工應穿黑色或深藍色、不透明女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿襪著帶花邊、

56、通花的襪子，無破洞，的短中筒襪。襪筒根不可露在外。優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版第四章物資裝備計劃第一節(jié)物資裝備明細一、辦公用品序號名 稱數(shù) 量單價（元）金額（元）備注1辦公桌椅25 套500125002其他家具200003打印復印一體1 臺80008000機4電腦25 臺40001000005管理軟件1 套60006打印機2 臺300060007傳真機1 臺100010008保險柜2 個80016009照相機3 部1500450010電視機1 部3000300011文具等1 批500012電話報裝5 部300150013點鈔機2 臺40080014飲水機4 臺350140015微波爐2 臺40

57、0800小計： 172100元二、維修機具序號名 稱數(shù)量單價（元）金額（元）備注1管道疏通機1 部150015002手電鉆2 部4008003氬弧焊機2 臺90018004沖擊鉆2 臺50010005電錘2 臺50010006應急用水泵5 臺80040007對講機5 套150075008貨架5 組200010000優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版9電工工具4 套900360010水工工具4 套850340011土建工具3 套600180012云梯2 架2000400013人字梯4 架800320014應急燈15只100150015絕緣手套30副70210016絕緣靴30雙70210017其他機具3

58、000小計： 52300元三、治安消防裝備序號名 稱數(shù)量單價（元）金額（元）備注1對講機35套1000350002消防斧頭10把707003專用扳手10把707004防毒面具20套20040005鋼盔20套10020006消防靴20套8016007手提滅火器30支20060008太陽傘4 把5002000小計： 52000元以上物資裝備資金合計需元。此外，物業(yè)根據(jù)開發(fā)單位的需求配置的其他物資，所產(chǎn)生的費用雙方再協(xié)商解決。第二節(jié)物業(yè)管理用房計劃序號明細面積 ()備注1住宅區(qū)域物業(yè)管理用房n04- 裙樓住宅入口一層2商業(yè)區(qū)域物業(yè)管理用房n04- 裙樓商業(yè)三層3合計n優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版第五

59、章前期介入服務、承接查驗第一節(jié)物業(yè)管理前期介入的重要意義適應了現(xiàn)代房地產(chǎn)開發(fā)的發(fā)展要求。我國的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)過多年的發(fā)展，開發(fā)商們開始根據(jù)市場需要和業(yè)主呼聲確定開發(fā)戰(zhàn)略，對物業(yè)管理公司的要求也相應發(fā)生了變化， 不再停留在物業(yè)管理公司搞好后期管理服務上，還希望借助物業(yè)公司熟悉掌握客戶、 業(yè)主需求變化和物業(yè)使用管理的專業(yè)優(yōu)勢，共同參與物業(yè)的規(guī)劃、設計、施工、驗收等工作。物業(yè)管理企業(yè)可以從物業(yè)的使用管理角度為物業(yè)的完善和保證使用功能的發(fā)揮提供科學的建議和有效的方法，使得開發(fā)出的物業(yè)能夠最貼近業(yè)主的需求， 擴充了物業(yè)管理的外延和內(nèi)涵，也使開發(fā)商開發(fā)出的物業(yè)以人為本、 業(yè)主第一的理念得到了進一步的貫徹，最

60、終使業(yè)主受益， 成為市場上受消費者歡迎的物業(yè)。提升了物業(yè)管理的專業(yè)形象， 有利于物管工作的開展。 物業(yè)管理通過前期介入，在與開發(fā)商、監(jiān)理方、施工方等各各方的共同協(xié)作中，可以充分展示自身的專業(yè)素質(zhì)。物管企業(yè)可以從物業(yè)使用管理角度、從業(yè)主的角度、 從降低建設和管理費用的角度在規(guī)劃、 設計、監(jiān)理施工方面提出一條條合理化建議，從而完善了物業(yè)，減少了今后物業(yè)管理中的問題和矛盾。同時，通過在前期介入中同施工單位形成良好合作關系， 可以在今后物業(yè)的保修期內(nèi)，加強雙方的緊密合作， 提高物業(yè)的維修及時率。 另一方面，由于通過前期介入， 物業(yè)管理公司已經(jīng)提前熟知物業(yè)、設備設施使用、資料收集等接管驗收的各類重要工作