2022年規(guī)范化服務(wù)小結(jié)

1、第PAGE21頁(yè)共NUMPAGES21頁(yè)2022年規(guī)范化服務(wù)小結(jié)根據(jù)集團(tuán)公司蘇鎮(zhèn)汽創(chuàng)字_號(hào)_在客運(yùn)汽車(chē)站和部分客運(yùn)班線(xiàn)推行規(guī)范化服務(wù)工作_文件精神，在學(xué)習(xí)借鑒南門(mén)快客站實(shí)施規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)工作和旅游分公司客運(yùn)班線(xiàn)推行規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，在丹陽(yáng)汽車(chē)站、東站兩個(gè)客運(yùn)站和鎮(zhèn)丹、丹寧兩條客運(yùn)班線(xiàn)推行了規(guī)范化服務(wù)工作。通過(guò)開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)工作，進(jìn)一步明晰了崗位管理職責(zé)，強(qiáng)化了服務(wù)質(zhì)量管理，進(jìn)一步規(guī)范了站務(wù)、駕乘人員的文明服務(wù)行為和業(yè)務(wù)操作流程，進(jìn)一步改善了窗口形象、環(huán)境衛(wèi)生狀況和服務(wù)人員的精神品質(zhì)，推進(jìn)了社會(huì)信任、旅客滿(mǎn)意、文明誠(chéng)信的客運(yùn)窗口建設(shè)。我們的具體做法是：一、成立了行政_任組長(zhǎng)，領(lǐng)導(dǎo)班子成員為組員

2、的規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)客運(yùn)車(chē)站和客運(yùn)車(chē)隊(duì)的規(guī)范化服務(wù)工作的_、計(jì)劃、實(shí)施、協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督、考核。二、明確了規(guī)范化服務(wù)的各項(xiàng)目標(biāo)，并落實(shí)到各車(chē)站、車(chē)隊(duì)，分三個(gè)階段有序推行規(guī)范化服務(wù)工作。1、宣傳發(fā)動(dòng)階段(_月_日_月_日)。通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)班子、管理人員和站務(wù)員、駕乘人員會(huì)議、宣傳陣地、座談會(huì)和個(gè)別談心、印發(fā)宣傳資料等多種形式進(jìn)行了廣泛宣傳動(dòng)員，幫助員工提高認(rèn)識(shí)，讓員工真正從思想認(rèn)識(shí)到規(guī)范化服務(wù)對(duì)于提升企業(yè)形象的重要意義，能夠積極投身客運(yùn)規(guī)范化服務(wù)工作。(此階段工作已經(jīng)得到全面落實(shí))2、查糾整改階段(_月_日_月_日)。加強(qiáng)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、教育和建章立制工作，落實(shí)公司制度匯編中規(guī)定的文明客運(yùn)站(隊(duì)

3、)行為規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格實(shí)施規(guī)范操作。結(jié)合各崗位操作規(guī)程和企業(yè)規(guī)章制度，針對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)的規(guī)范進(jìn)行了對(duì)照整改。理順管理渠道，實(shí)行層級(jí)管理，明確工作職責(zé)，切實(shí)解決了“層級(jí)不清、職責(zé)交叉、管理缺位、考核不嚴(yán)”等現(xiàn)象。(此階段工作正在實(shí)施)3、考核督查階段(_月_日_月_日)。建立完善崗位服務(wù)質(zhì)量的逐級(jí)考核機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。用嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、高，逐級(jí)管理，層層把關(guān)的工作要求，確保規(guī)范化服務(wù)工作真正落到實(shí)處。針對(duì)查糾整改階段的工作成效，_專(zhuān)門(mén)的考評(píng)小組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核督查，同時(shí)_人員進(jìn)行明查暗訪(fǎng)，形成長(zhǎng)效機(jī)制。三、按照集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署，結(jié)合實(shí)際情況，通過(guò)“您好”工程、十六

4、字操作法、值班站長(zhǎng)位置前移、衛(wèi)生保潔等幾大板塊的規(guī)范化操作，查糾整改，嚴(yán)格考核，嚴(yán)格管理。兩個(gè)車(chē)站對(duì)照操作規(guī)程和規(guī)章制度，查糾整改，基本能做到報(bào)班檢票、安全喊話(huà)、旗笛指揮規(guī)范到位，衛(wèi)生保潔責(zé)任到人，車(chē)站面貌煥然一新。建立了“車(chē)站站長(zhǎng)站管值班站長(zhǎng)服務(wù)組長(zhǎng)”的層級(jí)管理機(jī)制，實(shí)行了定期督查、考核、暗查的長(zhǎng)效機(jī)制。兩條客運(yùn)班線(xiàn)推行了規(guī)范化操作，保持服務(wù)設(shè)施完好、車(chē)容車(chē)貌整潔，環(huán)境基本能達(dá)到優(yōu)美；確保安全、規(guī)范、文明服務(wù)，服務(wù)基本能達(dá)到優(yōu)質(zhì)；加大了監(jiān)督考核獎(jiǎng)罰力度，增強(qiáng)了員工參與活動(dòng)的主動(dòng)性和積極性；并積極聽(tīng)取了旅客意見(jiàn)反饋，確保旅客滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意。四、所有營(yíng)運(yùn)車(chē)輛和班車(chē)，嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)運(yùn)紀(jì)律，杜絕了拉客、

5、甩客、丟客、超載等行為，逐步推行規(guī)范化服務(wù)工作，逐階段明確推進(jìn)任務(wù)，全面提升運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。車(chē)站內(nèi)商貿(mào)出租柜臺(tái)工作人員著裝整潔、規(guī)范，佩帶健康證掛牌上崗。無(wú)盜版黃色書(shū)刊，柜臺(tái)內(nèi)清潔衛(wèi)生，商品擺放整齊。重點(diǎn)內(nèi)容為：客運(yùn)車(chē)站：1、全面推廣和使用普通話(huà)；2、普遍使用“十字”文明用語(yǔ)，大力推行“您好”工程；3、推行微笑服務(wù)，在部分崗位實(shí)行站立服務(wù)。按規(guī)定著裝，做到儀容儀表的整潔；4、嚴(yán)格按站務(wù)操作規(guī)程作業(yè)；5、嚴(yán)格崗位職責(zé)和崗位紀(jì)律，保持良好的環(huán)境衛(wèi)生?？瓦\(yùn)車(chē)隊(duì)：1、規(guī)范服務(wù)行為。駕乘人員著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語(yǔ)，發(fā)車(chē)前，在車(chē)門(mén)旁觀(guān)微笑迎客，主動(dòng)幫助旅客擺放行李，配合客運(yùn)車(chē)站做好旗笛指揮工作，旅

6、客下車(chē)時(shí)提醒帶好行李物品。2、保持車(chē)容整潔，在班次運(yùn)行間隙及時(shí)清掃車(chē)廂衛(wèi)生，每天執(zhí)行任務(wù)完畢，回場(chǎng)后對(duì)車(chē)輛進(jìn)行全面清洗，保持車(chē)廂內(nèi)外衛(wèi)生。座套定期清洗或更換和車(chē)頭前及線(xiàn)_志牌整潔，保持車(chē)輛設(shè)施完好。3、自覺(jué)遵章守紀(jì)，嚴(yán)守崗位操作規(guī)程，杜絕“三私”、兜客、甩客等不規(guī)范行為，堅(jiān)持遵章駕駛、禮貌行車(chē)。通過(guò)在兩車(chē)站和班線(xiàn)開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)工作，取得了一定的成效，當(dāng)然還存在一些不足之處，如有極少部分站務(wù)員和駕駛員思想上還不夠重視，部分操作還不夠規(guī)范等現(xiàn)象，我們會(huì)在今后的工作中，隨著規(guī)范化服務(wù)工作的進(jìn)一步開(kāi)展，加強(qiáng)教育、督促和管理，力爭(zhēng)在規(guī)范化服務(wù)工作全面達(dá)標(biāo)。2022年規(guī)范化服務(wù)小結(jié)（二）一、填空1、牢固樹(shù)

7、立以(客戶(hù))為中心的服務(wù)理念。2、指示(服從)制度，信任(不忘)制度，習(xí)慣(讓位)制度。3、員工(上班時(shí)間)必須穿工裝。4、我們要做到(依法合規(guī))操作。5、大堂經(jīng)理是(客戶(hù))眼中的第一印象。6、大堂經(jīng)理是農(nóng)信社服務(wù)質(zhì)量與(形象)的流動(dòng)大使。7、大堂經(jīng)理是化解糾紛，(消除誤會(huì))的消防隊(duì)員。8、大堂經(jīng)理是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)(秩序)的總調(diào)度。9、大堂經(jīng)理是傳播金融知識(shí)和(產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo))的宣傳員10、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是展示農(nóng)信(形象)的窗口。11、所有工作人員都要(精通)本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)。12、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各種(標(biāo)牌)定期清洗。13、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)所有卷閘門(mén)窗必須(全部)打開(kāi)。14、不準(zhǔn)在客戶(hù)視線(xiàn)內(nèi)(放置)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的物品或私人用品。1

8、5、對(duì)破損的存折應(yīng)(主動(dòng))粘貼或更換。二、選擇1、農(nóng)信社的服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)。abcda尊重客戶(hù)，愛(ài)崗敬業(yè)；b主動(dòng)熱情，c耐心友善；d干凈利索，準(zhǔn)確快捷。2、四個(gè)站立：aca接待客戶(hù)站立；b辦理業(yè)務(wù)時(shí)站立；c送走客戶(hù)走站立；d收款時(shí)站立3、兩個(gè)雙手。aba雙手接拿客戶(hù)遞過(guò)來(lái)的現(xiàn)金、存折(卡)和相關(guān)證件b雙手交給客戶(hù)現(xiàn)金及相關(guān)憑證c雙手接拿客戶(hù)遞過(guò)來(lái)物品d雙手交給客戶(hù)證件及資料。4、日常禮貌用語(yǔ)：abcda你好b謝謝c對(duì)不起d再見(jiàn)5、四個(gè)一樣：abdea存取款一樣b金額大小一樣c生人熟人一樣d新老儲(chǔ)戶(hù)一樣e主輔幣一樣6、道歉用語(yǔ)：aba對(duì)不起b請(qǐng)?jiān)刚廲歡迎光臨d請(qǐng)走好e別客氣7、操作工作中的五定：bc

9、dea工作定型b傳遞定線(xiàn)c工具定位d錢(qián)鈔定格e人員定責(zé)8、服務(wù)質(zhì)量總體要求：abca認(rèn)真負(fù)責(zé)b嚴(yán)格操作c精通業(yè)務(wù)d避免差錯(cuò)e書(shū)寫(xiě)工整9、環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：abcea方便客戶(hù)b整齊定位c潔凈舒適d環(huán)境優(yōu)美e美觀(guān)莊重、三、判斷1、工號(hào)牌應(yīng)佩戴于左胸上方，上沿與左胸口袋對(duì)齊。_2、接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)采取站立姿態(tài)。3、可以向客戶(hù)提供其他客戶(hù)信息。_4、接待客戶(hù)時(shí)態(tài)度要熱情、耐心、面帶微笑。5、女員工可以化淡妝。6、站姿要身體挺直，雙手交叉放于胸前。_7、坐姿要保持上身挺直，雙手重疊，放于工作臺(tái)上。8、嚴(yán)禁客戶(hù)在場(chǎng)時(shí)，臨柜人員接打手機(jī)、電話(huà)。9、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)外只有看到的地方不能有灰塵、雜物。_10、營(yíng)業(yè)人員可以拒收

10、客戶(hù)的零、殘幣。_四、簡(jiǎn)答1、個(gè)人業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。答。正常存取款，票面在_張以?xún)?nèi)，辦理一筆存取款業(yè)務(wù)不超過(guò)_分鐘。票面每增加_張延時(shí)_秒。辦理掛失業(yè)務(wù)不超過(guò)_分鐘。2、十個(gè)一點(diǎn)是什么。答。第9頁(yè)3、大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)終了的工作的要求。答。第20頁(yè)4、什么是四凈四無(wú)。答;地面凈、桌面凈、墻面凈、門(mén)面凈，無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物、無(wú)異味。5、農(nóng)信社的誓言是什么。答；依法合規(guī)操作，愛(ài)崗敬業(yè)奉獻(xiàn)，謁誠(chéng)用心服務(wù)，共建美好的家園。五、問(wèn)答1、上班期間九嚴(yán)禁有哪些內(nèi)容。2、結(jié)合自身崗位談?wù)勀闳绾巫龊靡?guī)范化服務(wù)工作。第三篇：規(guī)范化服務(wù)體會(huì)規(guī)范化服務(wù)學(xué)習(xí)體會(huì)省聯(lián)社規(guī)范化服務(wù)小組來(lái)到我社指導(dǎo)工作。規(guī)范化服務(wù)小組的任務(wù)就是

11、指導(dǎo)和教我們各種有關(guān)服務(wù)禮儀的內(nèi)容。從著裝到動(dòng)作再到語(yǔ)言，每一個(gè)細(xì)節(jié)，規(guī)范化小組成員們都耐心細(xì)致的教我們。通過(guò)這幾日的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，我學(xué)會(huì)了許多有關(guān)規(guī)范化服務(wù)的東西。我深刻體會(huì)到了：農(nóng)村信用社是農(nóng)村金融的主力軍，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是推動(dòng)農(nóng)村信用社又好又快發(fā)展的不竭動(dòng)力。為做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，我們應(yīng)該在工作中嚴(yán)格要求自己，在堅(jiān)持“微笑服務(wù)”、“三聲服務(wù)”的同時(shí)，認(rèn)真做好“站立服務(wù)”，“您好，歡迎光臨。對(duì)不起，讓你久等了。”在這些充滿(mǎn)關(guān)切的話(huà)語(yǔ)中，讓所有辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)倍感溫馨和關(guān)切。“急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，站在客戶(hù)的立場(chǎng)看問(wèn)題，換位思考是非常必要的”。在具體工作實(shí)踐中，我們就應(yīng)該以這樣的態(tài)度實(shí)現(xiàn)全

12、心全意為客戶(hù)服務(wù)的承諾，展示自身的人格_力，樹(shù)立農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的窗口形象。通過(guò)學(xué)習(xí)我深刻的認(rèn)識(shí)到農(nóng)村信用社要在新的起點(diǎn)上唱響自己的品牌，做大自己的形象，要依托百年信合的品牌聲譽(yù)，不斷地推進(jìn)農(nóng)村信用社的品牌形象建設(shè)和創(chuàng)新。同時(shí)也深刻的體會(huì)到服務(wù)規(guī)范化是加快銀行轉(zhuǎn)型的需要，農(nóng)村信用社在向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型中，無(wú)論是服務(wù)質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)，水平上，還是業(yè)務(wù)技能，準(zhǔn)確，水準(zhǔn)上都需與商業(yè)銀行對(duì)接，把農(nóng)村信用社打造成一家具有競(jìng)爭(zhēng)力的銀行需要與現(xiàn)代化的老牌銀行比肩看其，實(shí)現(xiàn)服務(wù)形象與內(nèi)容的_結(jié)合。服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶(hù)提供服務(wù)的第一平臺(tái)，我們每一位柜員要通過(guò)

13、柜面服務(wù)，體現(xiàn)農(nóng)村信用社的文化品位，體現(xiàn)農(nóng)村信用社的人文關(guān)懷。需要我們做到：禮貌待人;和言閱色，具有親和力;保持營(yíng)業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。同時(shí)培養(yǎng)_個(gè)理念：換位思考的理念;培養(yǎng)感恩的理念。我們要感謝客戶(hù)給我們帶來(lái)的利潤(rùn)，效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì)，感謝農(nóng)村信用社提供了服務(wù)的平臺(tái)，只有良好的心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)。我相信通過(guò)學(xué)習(xí)了省行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿(mǎn)的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶(hù)，奮勇?tīng)?zhēng)先，開(kāi)創(chuàng)農(nóng)村信用社美好的明天。：銀行規(guī)范化服務(wù)許昌縣農(nóng)行作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，我們深知其

14、服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶(hù)的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營(yíng)效益，作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶(hù)忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。我們做到了以下幾點(diǎn)：1、“以客戶(hù)為中心”，這是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；做好銀行服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶(hù)內(nèi)心世界中，真正

15、把握客戶(hù)的需求，貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(zhǎng)期的理解和信任。切實(shí)為不同客戶(hù)提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“_”動(dòng)心的關(guān)鍵。銀行精神風(fēng)貌、銀行員工素質(zhì)、行容行貌、銀行營(yíng)業(yè)環(huán)境、銀行服務(wù)設(shè)施、銀行辦事效率和銀行服務(wù)質(zhì)量等都影響著銀行的社會(huì)聲譽(yù)。其次，規(guī)范服務(wù)是改善銀行服務(wù)手段，強(qiáng)化銀行服務(wù)工作的基礎(chǔ)。銀行服務(wù)工作是一項(xiàng)綜合性、規(guī)范性很強(qiáng)的工作，貫穿經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。銀行員工行為守則、銀行服務(wù)工作規(guī)范和銀行服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范員工行為，強(qiáng)化服務(wù)工作，保證和促進(jìn)銀行改革和發(fā)展的制度保證。1、銀行規(guī)范服務(wù)是參加同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，提升社會(huì)形象的必要保

16、證。銀行只有按照客戶(hù)不斷變化的狀況和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)金融新產(chǎn)品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動(dòng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新，金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差別化的產(chǎn)品和規(guī)范化的服務(wù)，滿(mǎn)足不同層次的客戶(hù)需求，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。2、銀行規(guī)范服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑。銀行產(chǎn)品的無(wú)差異性，決定了銀行間的競(jìng)爭(zhēng)很大程度上集中在銀行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，因此如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。規(guī)范化的服務(wù)行為，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，減少客戶(hù)的等待時(shí)間，而且可以提高客戶(hù)的安全性。基層行還應(yīng)填補(bǔ)目前服務(wù)行為規(guī)范中的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范所有不直接與客戶(hù)接觸部門(mén)的服務(wù)行為。比如：辦公室、后勤、技

17、術(shù)保障、保衛(wèi)等部門(mén)，看似不直接與客戶(hù)聯(lián)系、接觸，但由于這些部門(mén)在銀行屬資源配置部門(mén)，因此對(duì)這些部門(mén)的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行規(guī)范，不僅可以從實(shí)質(zhì)上促進(jìn)直接服務(wù)部門(mén)的服務(wù)行為，還可以從思想上樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，起到“事半功倍”的效果進(jìn)而提升銀行的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。3、銀行規(guī)范化服務(wù)的提升之處針對(duì)客戶(hù)反映較集中的排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)、辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁雜等問(wèn)題，通過(guò)科學(xué)設(shè)置營(yíng)業(yè)時(shí)間，增加柜_務(wù)窗口，合理調(diào)配人員組合、引導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備和業(yè)務(wù)流程整合、再造等措施，緩解柜面服務(wù)壓力，基本解決好高峰期間客戶(hù)排隊(duì)問(wèn)題；對(duì)業(yè)務(wù)量較大的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，則采取合理調(diào)配人員，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，實(shí)行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如

18、，各機(jī)構(gòu)還加大服務(wù)設(shè)施投入，增添一些自助設(shè)備。比如在網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)了自助設(shè)備?！吧钊肴诵摹币环矫嬉笪覀儍?nèi)心牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶(hù)，要時(shí)刻把客戶(hù)放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶(hù)的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶(hù)的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。不同客戶(hù)的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶(hù)、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶(hù)形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門(mén)招呼，柜

19、臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶(hù)服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶(hù)需求。要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說(shuō)我們要四面出擊，全面開(kāi)花，恨不得把客戶(hù)的事情全包了，而是要求我們給客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計(jì)算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買(mǎi)賣(mài)，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào)，這是市場(chǎng)規(guī)律的必然要求。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶(hù)放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過(guò)頭服務(wù)，否則會(huì)砸了我們農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)的牌子

20、。銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶(hù)千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。服務(wù)技巧規(guī)范化服務(wù)技巧是服務(wù)中一個(gè)相當(dāng)重要的內(nèi)容，規(guī)范化的服務(wù)可以體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的良好素質(zhì)及形象。例：麥當(dāng)勞的垃圾桶中套有垃圾袋，員工過(guò)一段時(shí)間約_分鐘左右，會(huì)用壓垃圾器來(lái)壓一壓垃圾。您可千萬(wàn)別小看這個(gè)動(dòng)作，里面就有規(guī)范要求，員工必須先壓四個(gè)角，再

21、壓中間，判斷垃圾袋是否需要更換，也是要求垃圾經(jīng)壓縮后，已滿(mǎn)3/4，就必須更換。甚至更小到一根根咖啡奶茶的攪棍，也有擺放規(guī)定，頭一定要面向顧客，這樣員工在服務(wù)顧客時(shí)，拿給顧客的是攪棍的柄端，就是因?yàn)檫B小小的細(xì)節(jié)都很規(guī)范，麥當(dāng)勞的m字招牌含金量才會(huì)越來(lái)越大。商店猶如一個(gè)小社會(huì)，匯集著形形色色的人。在商店中，各種類(lèi)型的顧客薈萃于一堂。比如：按顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)的選定程度分，可分為全確定型、半確定型和不確定型；按顧客購(gòu)買(mǎi)態(tài)度及要求，可分為習(xí)慣型、沖動(dòng)型或感情型、惠顧型、理智型或經(jīng)濟(jì)型、疑慮型、隨意型等；按顧客在賣(mài)場(chǎng)中的情緒反應(yīng)，可分為沉著型、溫順型、健談型、反抗型、激動(dòng)型等。各種各樣的顧客為商店提供了多樣

22、的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，也增加了營(yíng)業(yè)員售貨的難度，“三年柜臺(tái)站，能看麻衣相”。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該從顧客的外表神態(tài)、言談舉止，揣摩出顧客千差萬(wàn)別的購(gòu)物心理，并根據(jù)他們不同的心理特點(diǎn)，采取靈活多樣的接待方法。(可讓學(xué)員參與討論，哪類(lèi)型的顧客有些什么特點(diǎn)、怎樣接待。)顧客基本類(lèi)型顧客基本特點(diǎn)顧客次要特點(diǎn)顧客其他特點(diǎn)營(yíng)業(yè)員的接待策略愛(ài)好辯論的顧客對(duì)各營(yíng)業(yè)員的話(huà)語(yǔ)持有異議態(tài)度不相信營(yíng)業(yè)員的話(huà)，力圖找出差錯(cuò)謹(jǐn)慎緩慢地做出決定出示商品，使顧客確信是好的，介紹有關(guān)商品知識(shí)；交談時(shí)用“對(duì)、但是”這樣的話(huà)。身上長(zhǎng)刺的顧客明顯的心情(脾氣)不好稍遇一點(diǎn)不順心的事他即勃然大怒像是預(yù)先準(zhǔn)備的，具挑釁性避免爭(zhēng)執(zhí)；堅(jiān)持基本事實(shí)，根據(jù)顧客需要出

23、示各種好的花色品種，提供溫和的服務(wù)果斷的顧客了解自己需要什么商品確信自己的選擇是正確的對(duì)其他見(jiàn)解不感興趣語(yǔ)言簡(jiǎn)潔些，爭(zhēng)取一次成交，避免爭(zhēng)執(zhí)，自然的銷(xiāo)售，機(jī)智熟練的插入一點(diǎn)見(jiàn)解。有疑慮的顧客不相信營(yíng)業(yè)員的話(huà)不愿受人支配要經(jīng)慎重的考慮才做出決定強(qiáng)調(diào)品牌，介紹商品，出示商品，讓顧客看、摸、嘗試商品注重實(shí)際情況的顧客對(duì)有根據(jù)的信息感興趣，希望詳盡一些對(duì)營(yíng)業(yè)員介紹中的差錯(cuò)很警覺(jué)注意查看商標(biāo)強(qiáng)調(diào)品牌和制造商的真實(shí)情況，主動(dòng)提供詳細(xì)信息。猶豫不決的顧客不自信，敏感在非慣常的價(jià)格下購(gòu)買(mǎi)商品對(duì)自己的判斷缺乏把握友好的對(duì)待顧客，尊重他們，讓他們感到舒適自在。易于沖動(dòng)的顧客會(huì)很快地做出決定或選購(gòu)急躁、無(wú)耐性易于突然

24、停止購(gòu)買(mǎi)迅速接近，避免時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，講話(huà)過(guò)多，注意關(guān)鍵點(diǎn)優(yōu)柔寡斷的顧客自行做出決定的能力很小顧慮、惟恐考慮不周，出現(xiàn)差錯(cuò)要營(yíng)業(yè)員幫助做出決定，要營(yíng)業(yè)員當(dāng)參謀，要求做出_決定是對(duì)的實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品及服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，解答顧客心中的疑慮。四周環(huán)顧的顧客看貨購(gòu)物者，尋找新、奇、特商品不要營(yíng)業(yè)員說(shuō)廢話(huà)可能大量購(gòu)買(mǎi)注意購(gòu)買(mǎi)跡象，禮貌、熱情的突出商店的服務(wù)質(zhì)量沉默的顧客不愿交談，只愿思考對(duì)信息似乎沒(méi)有興趣但卻_地聽(tīng)有關(guān)信息似乎滿(mǎn)不在乎詢(xún)問(wèn)直截了當(dāng)，注意購(gòu)買(mǎi)跡象?？紤]比較周到的顧客需要與別人商量尋求別人當(dāng)參謀對(duì)自己不確知的事感到?jīng)]有把握通過(guò)與顧客一致的那些看法，引出自己的見(jiàn)解，取得顧客的信任。同時(shí)，營(yíng)業(yè)員

25、還需根據(jù)顧客的性別、年齡等差異區(qū)別對(duì)待，比如顧客是有目的地購(gòu)買(mǎi)，一般挑揀少、力爭(zhēng)表現(xiàn)出大方和果斷，并非常重視營(yíng)業(yè)員的和藹態(tài)度，接待男顧客，推薦商品要簡(jiǎn)明扼要，便于在愉快的氣氛中完成交易；女顧客喜歡即興購(gòu)買(mǎi)，容易被店里的氣氛所左右。但挑剔選擇時(shí)間長(zhǎng)，且易反復(fù)，接待女顧客要善于烘托店里的氣氛，又要耐心地協(xié)助她們挑選商品；老年人講究實(shí)用方便，有的耳目不明，行動(dòng)遲緩，接待他們要體貼、尊敬、不可性急；青年人好奇心強(qiáng)，辦事干凈利落，接待青年顧客要力求迅速；兒童購(gòu)物可變性小，大多已受家長(zhǎng)指定，接待兒童顧客時(shí)就要做到嘴勤、手勤，問(wèn)明情況，并交待他們拿好商品和零錢(qián)。當(dāng)然，不論面對(duì)何種類(lèi)型的顧客，營(yíng)業(yè)員都應(yīng)一視同

26、仁的對(duì)待，尊重顧客的自我意識(shí)，彬彬有禮的對(duì)待，給顧客帶來(lái)歡樂(lè)的心理感受。如果對(duì)某些顧客熱情有加，而對(duì)一些顧客冷冷淡淡，分等級(jí)區(qū)別接待顧客，只會(huì)損害顧客的自尊心，影響商店的形象。實(shí)戰(zhàn)技巧顧客的購(gòu)買(mǎi)心理、購(gòu)買(mǎi)行為及自身需求千差萬(wàn)別，在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)所經(jīng)歷的心理歷程，也存在這樣那樣的差異，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)不同情況，采取相應(yīng)的措施，以取得最佳、最長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)效果。準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)員走到售貨處，整理好服裝打扮，檢查胸前佩帶的營(yíng)業(yè)員徽章，與已上班的工作人員見(jiàn)面時(shí)，要互相問(wèn)候。女營(yíng)業(yè)員的化妝袋應(yīng)放在更衣室的個(gè)人衣柜中，不要帶入售貨處。營(yíng)業(yè)員把掛在商品和貨架上的貨簾取下來(lái)，整齊美觀(guān)的疊放在指定的位置，注意不要弄臟貨簾，營(yíng)業(yè)

27、員應(yīng)把售貨處的各角落都打掃干凈，留意地面上是否有被遺落的傳票、現(xiàn)金等。此外，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該認(rèn)真擦洗，貨架先用擰干的抹布擦去污塵，再用干凈的抹布擦干，貨柜的污塵過(guò)多時(shí)，還應(yīng)該使用除垢器等工具，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該做到保持整個(gè)貨架的整潔干凈。在售貨處檢查一下進(jìn)貨單據(jù)和商品的品種、價(jià)格、數(shù)量是否一致，如果正確無(wú)誤，驗(yàn)收人在送貨單上簽字并裝訂好，驗(yàn)收過(guò)的商品放在貨架上，陳列商品要整齊美觀(guān)，便于顧客看商品，檢查商品的顏色、花樣、尺寸等向負(fù)責(zé)人報(bào)告，以及時(shí)辦理進(jìn)貨手續(xù)。核實(shí)辦公用品。了解在規(guī)定的地方辦公用品是否有足夠的需求量，并且要整理得當(dāng)易于取用，當(dāng)辦公用品不夠時(shí)，記在登記薄上，由負(fù)責(zé)人簽字后申請(qǐng)，當(dāng)日準(zhǔn)備不齊的辦公

28、用品，在即將用完的前幾天就提前出貨，存放備用。整理好收銀臺(tái)處的環(huán)境。垃圾箱、空箱不要放在收銀臺(tái)附近，以便留出寬敞、易于活動(dòng)的地方，收款的地方，放零錢(qián)和收據(jù)的地方要整理得有條不紊。做好清掃工作。把售貨處擦完后，將抹布洗干凈，疊好后搭在水桶上，放在顧客注意不到的指定地點(diǎn)，并將殘余的垃圾和空箱子及時(shí)收拾好清理出去。開(kāi)門(mén)前_分鐘時(shí)，再檢查一下賣(mài)場(chǎng)通道，了解是否有忘記收拾的商品、垃圾，并整理好服裝，做好迎接顧客的準(zhǔn)備。開(kāi)門(mén)時(shí)要面向進(jìn)來(lái)的顧客微笑相迎，輕輕點(diǎn)頭行禮，以示問(wèn)候。伺機(jī)而動(dòng)這一步驟指的是營(yíng)業(yè)員在賣(mài)場(chǎng)上等待時(shí)機(jī)，以便接近顧客。1、做好有關(guān)準(zhǔn)備工作，保持商品陳列美觀(guān)整齊，賣(mài)場(chǎng)環(huán)境清潔舒適，所有可能在

29、銷(xiāo)售中需用到的輔助用具準(zhǔn)備好。2、保持良好的迎接態(tài)度。營(yíng)業(yè)時(shí)間化妝、吃零食、聊天、剪指甲，無(wú)精打采地低頭沉思，看書(shū)或干其它私活，這些行為都會(huì)給顧客帶來(lái)不愉快的感受，應(yīng)盡力避免，正確的迎接姿勢(shì)是兩腳平踩在地面上，雙手或自然下垂，或輕輕交握于身前，抑或是輕放在柜臺(tái)上，并經(jīng)常保持微笑且平視前方，不得有不雅的態(tài)度和舉止。3、適時(shí)整理商品。在沒(méi)有顧客光臨的時(shí)候，可以做些整理，檢查商品的工作，為下次銷(xiāo)售做好準(zhǔn)備工作，以便為每個(gè)顧客都能提供一流的服務(wù)。商品的檢查?！捌焚|(zhì)、服務(wù)、清潔”歷來(lái)都是為各商家所看重的，商品在陳列過(guò)程中或經(jīng)眾多顧客接觸后，可能導(dǎo)致污損或故障。如果我們的員工未做商品檢查，就不會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)這

30、些問(wèn)題，這樣一來(lái)，顧客一會(huì)覺(jué)得我們提供的商品清潔度差；二來(lái)會(huì)認(rèn)為我們賣(mài)的商品質(zhì)量(品質(zhì))同樣不好，進(jìn)而放棄購(gòu)買(mǎi)，使我們失去一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。商品的整理補(bǔ)充。2022年規(guī)范化服務(wù)小結(jié)（三）去年_月以來(lái)，我們?cè)谒h委的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹勞教方針政策，扎實(shí)開(kāi)展規(guī)范化管理年活動(dòng)，依據(jù)依法管理、嚴(yán)格管理、文明管理和科學(xué)管理我總體要求，抓實(shí)抓細(xì)勞教管理工作，并按照所的統(tǒng)一部署要求，開(kāi)展了勞教班組規(guī)范管理工作?，F(xiàn)將情況情況報(bào)告于后：一活動(dòng)概況_月中旬，在所部署動(dòng)員之后，我們認(rèn)真_隊(duì)民警，深入學(xué)習(xí)相關(guān)規(guī)定要求，并在民警中進(jìn)行了深入動(dòng)員發(fā)動(dòng)，努力提高全體民警的規(guī)范管理意識(shí)，增加投入活動(dòng)的主動(dòng)性積極性，為活動(dòng)的扎實(shí)

31、開(kāi)展打基礎(chǔ)做準(zhǔn)備?；顒?dòng)開(kāi)展以來(lái)，我們_以支委為核心的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)班子，明確分工，具體負(fù)責(zé)，按照總體要求進(jìn)行逐項(xiàng)_落實(shí)，扎實(shí)有效地加強(qiáng)的規(guī)范化管理，特別是班組規(guī)范化管理得到進(jìn)一步加強(qiáng)，并取得了實(shí)質(zhì)性的效果，教育矯治水平有了很大提高，六防安全更加扎實(shí)，一年來(lái)管教秩序穩(wěn)定，警教關(guān)系和諧，實(shí)現(xiàn)年度六防無(wú)事故。二主要做法為了貫徹實(shí)話(huà)規(guī)范化管理，我們立足大隊(duì)實(shí)際，努力抓好勞教管理重要環(huán)節(jié)工作，以重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理規(guī)范化的提升，帶動(dòng)整體管理上水平_階，具體做法是：(一)班組長(zhǎng)實(shí)施定期考核每季度，_隊(duì)勞教班組長(zhǎng)的培訓(xùn)和_述職，_班組學(xué)員對(duì)班組長(zhǎng)進(jìn)行評(píng)議，并將評(píng)議結(jié)果作了我們實(shí)話(huà)班組長(zhǎng)獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)之一，給予優(yōu)秀班組長(zhǎng)必

32、要的獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)行表彰鼓勵(lì)，樹(shù)立學(xué)習(xí)標(biāo)桿的努力方向，促進(jìn)班組長(zhǎng)整體水平的提高。(二)民管會(huì)實(shí)行差額直選勞教人員下降，有一定_能力的勞教人同較少的現(xiàn)實(shí)，促使我們改進(jìn)民管會(huì)選舉方式，努力把更多有能力表現(xiàn)好，有參與事務(wù)管理工作要求的學(xué)員選拔到民管會(huì)中，我們重表現(xiàn)，在一定范圍內(nèi)降低了民管委員的條件，讓更多人參與到選舉中，努力壯大民管會(huì)的實(shí)力，健全民管會(huì)的_，積極發(fā)揮其在事務(wù)性管理過(guò)的作用。使之在收集學(xué)員意見(jiàn)建議，傳達(dá)貫徹干部管理目標(biāo)要求，開(kāi)展獎(jiǎng)懲評(píng)議推薦，落實(shí)衛(wèi)生管理等方面發(fā)揮作用，使之成為民警直接管理下的有益補(bǔ)充。(三)民管委員定期換屆每半年，我們_勞教民管委員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的述職，供全隊(duì)勞教人員_評(píng)議，對(duì)評(píng)議不好的及時(shí)更換撤銷(xiāo)，對(duì)表現(xiàn)好的給予獎(jiǎng)勵(lì)，并指定發(fā)民管會(huì)學(xué)員召集人(不設(shè)民管會(huì)副主任，目的是防止隊(duì)王組霸產(chǎn)生)定期_民管委員收集學(xué)員的愿望和想法，提交民管會(huì)主任參考，合理化建議我們及時(shí)采納，能解決的我及時(shí)解決，不能解決的我們也說(shuō)明情況，及時(shí)反饋，使民管會(huì)工作成為民警直接管理的幫手，成為學(xué)員與民警溝通的渠道。(四拓展信息收集渠道我們?cè)诎嘟M設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的信息員，落實(shí)布控工作的基礎(chǔ)之上，設(shè)立了勞教人員傾述箱，為勞教人員及時(shí)反映個(gè)人問(wèn)題，思想問(wèn)題，或提出述求提供方便，使之成為我們及時(shí)、直接收集勞