員工培訓(xùn)手冊-2

1、 NUMPAGES 31 PAGE 18 NUMPAGES 31安徽省驛達(dá)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理有限公司第 PAGE 86頁，共 NUMPAGES 86頁目 錄錄第一章 基礎(chǔ)礎(chǔ)知識（3）公司簡介介（33）企業(yè)文化化（33）高速公路路的概念念及功能能特點(diǎn)（44）高速公路路的發(fā)展展史（5）第二章 服務(wù)務(wù)區(qū)崗位位設(shè)置和和職責(zé)（6）組織架構(gòu)構(gòu)圖（7）服務(wù)區(qū)崗崗位職責(zé)責(zé)（88） 服務(wù)務(wù)管理（118）第一節(jié) 服務(wù)務(wù)員應(yīng)具具備的基基本素質(zhì)質(zhì)（118）第二節(jié) 服務(wù)務(wù)員禮儀儀服務(wù)規(guī)規(guī)范（211）餐飲管理理（332） 快餐餐、自助助餐服務(wù)務(wù)規(guī)范（332） 中餐餐廳服務(wù)務(wù)規(guī)范（334）第三節(jié) 包餐餐服務(wù)規(guī)規(guī)范（33

2、6）第四節(jié) 宴會會服務(wù)規(guī)規(guī)范（336）第五節(jié) 中餐餐服務(wù)技技能（337）第六節(jié) 廚房房工作程程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) （448）第七節(jié) 餐飲飲衛(wèi)生管管理制度度 （588）第五章 便利利店管理理 （664）第一節(jié) 便利利店的經(jīng)經(jīng)營特點(diǎn)點(diǎn) （664）第二節(jié) 便利利店服務(wù)務(wù)規(guī)范（665）第三節(jié) 便利利店商品品盤點(diǎn)規(guī)規(guī)定 （669）第四節(jié) 便利利店交接接班制度度（722）第五節(jié) 商品品銷售技技巧（774）第六節(jié) 倉庫庫管理（776）第六章 服務(wù)務(wù)區(qū)保潔潔工作規(guī)規(guī)范 （779）第七章 疏導(dǎo)導(dǎo)員管理理規(guī)定（886） 服務(wù)務(wù)區(qū)安全全生產(chǎn)管管理 （992）第一章 基礎(chǔ)知知識第一節(jié) 公司司簡介安徽省驛驛達(dá)高速速公路服服務(wù)區(qū)

3、經(jīng)經(jīng)營管理理有限公公司成立立于20005年年11月月，注冊冊資本5500萬萬元，隸隸屬于安安徽省高高速公路路總公司司。是一一家在安安徽省高高速公路路沿線提提供餐飲飲、便利利購物、住住宿、汽汽修、加加油等服服務(wù)的專專業(yè)化經(jīng)經(jīng)營管理理公司。目目前，公公司擁有有的服務(wù)務(wù)區(qū)分布布在合徐徐高速公公路、寧淮高高速公路路、合巢蕪蕪高速公公路、合寧高高速公路路、合安高高速公路路、沿江高高速公路路、高界高高速公路路、合淮淮阜高速速公路。共有服服務(wù)區(qū)二二十五對對，員工工上千人人，以后后公司將將不斷新新建服務(wù)務(wù)區(qū)并接接收外包包到期的的服務(wù)區(qū)區(qū)。驛達(dá)公司司堅(jiān)持以以滿足顧顧客需求求為導(dǎo)向向，以高高速公路路為依托托，以服

4、服務(wù)區(qū)為為平臺，不不斷積累累、探索索專業(yè)化化經(jīng)營管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，展示示安徽高高速公路路品牌形形象。通通過特色色化、專專業(yè)化、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、品品牌化戰(zhàn)戰(zhàn)略的實(shí)實(shí)施，著著力打造造驛達(dá)品品牌。堅(jiān)堅(jiān)持“以人為為本，誠誠信服務(wù)務(wù)，構(gòu)建建和諧服服務(wù)區(qū)”的經(jīng)營營理念，樹樹立文明明、優(yōu)質(zhì)質(zhì)、高效效的服務(wù)務(wù)意識。求求實(shí)創(chuàng)新新，不斷斷拓展服服務(wù)內(nèi)容容，穩(wěn)步步發(fā)展，使使所轄服服務(wù)區(qū)形形成規(guī)模模效應(yīng)，實(shí)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益與與社會效效益的雙雙贏。 企業(yè)文文化公司的經(jīng)經(jīng)營理念念是：以以人為本本，誠信信服務(wù)，構(gòu)構(gòu)建和諧諧服務(wù)區(qū)區(qū) 公公司的質(zhì)質(zhì)量方針針是：以人為本本 誠誠信服務(wù)務(wù) 構(gòu)構(gòu)建和諧諧服務(wù)區(qū)區(qū)科學(xué)管理理 求求真務(wù)實(shí)實(shí) 打打造驛

5、達(dá)達(dá)新品牌牌 公司司的質(zhì)量量目標(biāo)是是：銷售產(chǎn)品品質(zhì)量合合格率 1000 顧客滿意意率 95 顧客有理理投訴每每年不能能超過 9 次次年度無服服務(wù)安全全責(zé)任事事故第三節(jié) 高速速公路的的概念及及功能特特點(diǎn)一、高速速公路的的概念高速公路路是指全全封閉、多多車道、具具有中央央分割帶帶、全立立體交叉叉、集中中管理、控控制出入入、多種種安全服服務(wù)設(shè)施施配套齊齊全的高高標(biāo)準(zhǔn)專專用公路路。二、高速速公路的的功能和和特點(diǎn) （一一）與一一般公路路相比，高高速公路路具有如如下功能能：、實(shí)行行交通限限制，專專供汽車車高速行行駛。、實(shí)行行分隔行行駛，保保證高速速公路連連續(xù)暢通通和良好好的營業(yè)業(yè)秩序、嚴(yán)格格控制出出入實(shí)行

6、行全“封閉”，消除除側(cè)向干干擾，保保證高速速行駛。、設(shè)置置功能齊齊全的服服務(wù)設(shè)施施，提供供停車休休息、餐餐飲、加加油、住住宿等各各功能綜綜合服務(wù)務(wù)。、采用用較高的的設(shè)計(jì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，滿滿足舒適適、安全全的行車車要求。（二）高高速公路路的特點(diǎn)點(diǎn)：、行駛駛速度高高、運(yùn)輸輸費(fèi)用省省。最高高時(shí)速1120公公里，平平均較普普通公路路高600-700%。、通行行能力大大、運(yùn)輸輸效率高高。比一一般公路路高幾倍倍甚至幾幾十倍。、采用用立體交交叉，排排除橫向向來車和和人行橫橫穿馬路路的干擾擾。、具有有完善的的現(xiàn)代化化交通管管理及交交通安全全設(shè)施。、行車車安全性性好，事事故率只只有一般般公路的的三分之之一到四四分之一一

7、。但發(fā)發(fā)生事故故后的死死亡率是是一般公公路的22倍。、縮短短運(yùn)輸時(shí)時(shí)間，提提高社會會效率。、節(jié)省省用地，提提高土地地利用率率。、經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益和和社會效效益好。、促進(jìn)進(jìn)了旅游游業(yè)的發(fā)發(fā)展。第四節(jié) 高高速公路路的發(fā)展展史 一、國國外高速公公路的發(fā)發(fā)展概況況高速速公路是是經(jīng)濟(jì)發(fā)發(fā)展的產(chǎn)產(chǎn)物，它它的產(chǎn)生生和發(fā)展展是與整整個(gè)社會會政治、經(jīng)經(jīng)濟(jì)、軍軍事的發(fā)發(fā)展相當(dāng)當(dāng)?shù)摹膹谋臼兰o(jì)紀(jì)20年年代起，歐歐美一些些國家就就提出建建設(shè)汽車車專用高高速公路路設(shè)想。德德國在119199年修建建的一條條公路，設(shè)設(shè)有上下下行道和和中間分分隔帶，是是現(xiàn)在高高速公路路的雛形形。意大大利在119244年、美美國在119277年、日

8、日本在119577年開始始修建高高速公路路，美國國是高速速公路最最多、路路網(wǎng)最發(fā)發(fā)達(dá)的國國家；荷荷蘭是高高速公路路面積密密度最大大的國家家，每110000平方公公里全面面積國土土有高速速公路443.997公里里。 二、國內(nèi)高速公路的發(fā)展概況我國國高速公公路建設(shè)設(shè)雖然起起步較晚晚，但發(fā)發(fā)展迅速速。到119966年底，高高速公路路通車?yán)锢锍踢_(dá)334222公里，位位居世界界第七。其其中臺灣灣在600年代開開始修建建高速公公路（南南北高速速公路是是我國第第一條高高速公路路），我我國大陸陸從19985年年開始修修建高速速公路。119888年100月建成成通車。我我國大陸陸的第一一條高速速公路是是滬嘉高高

9、速公路路（上海海嘉定定縣），目目前我國國最長的的高速公公路是119900年建成成通車的的沈陽-大連高高速公路路，全長長3755公里。截截止到220000年底全全國共建建成高速速公路1160000公里里。 三、我我省高速速公路發(fā)發(fā)展現(xiàn)狀狀隨著19986.7.221日安安徽省高高等級公公路建設(shè)設(shè)指揮部部成立以以來，安安徽省高速公公路事業(yè)業(yè)得到了了突飛猛猛進(jìn)的發(fā)發(fā)展。119911年安徽徽省第一一條高速速公路合合寧路建建成通車車，20003年年，隨著著合徐高高速公路路的建成成通車，安安徽省高高速公路路公里數(shù)數(shù)突破110000公里。預(yù)預(yù)計(jì)到220100年，安安徽省高高速公路路公里數(shù)數(shù)將超過過35000公

10、里里。第二章服服務(wù)區(qū)崗崗位設(shè)置置和職責(zé)責(zé)第一節(jié) 公公司組織織架構(gòu)圖圖 董事長監(jiān)事會 總經(jīng)理 副總經(jīng)理經(jīng)營部物管部配送中心綜合部人力資源部財(cái)務(wù)部倉管主管配送主管內(nèi)勤主管小車班行政主管勞資主管培訓(xùn)主管人事主管配送中心餐飲主管便利店主管汽修主管內(nèi)勤主管資產(chǎn)主管基建主管物業(yè)主管采購主管宣傳主管主辦會計(jì)出納會計(jì)票證會計(jì)預(yù)算會計(jì)文秘服務(wù)區(qū)物管部便利店 餐飲部 財(cái)務(wù)室辦公室行政人事 水電工保潔員疏導(dǎo)員收銀員領(lǐng)班營業(yè)員廚師長服務(wù)員收銀員領(lǐng)班出納倉管會計(jì)駕駛員勤雜 切配 灶臺 大廚 面點(diǎn) 第二節(jié) 服務(wù)務(wù)區(qū)崗位位職責(zé)服務(wù)區(qū)經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)1、在公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下,全全面負(fù)責(zé)責(zé)服務(wù)區(qū)區(qū)的經(jīng)營營和管理理工作,制定服服務(wù)區(qū)

11、經(jīng)經(jīng)營管理理目標(biāo)和和方針,完成公公司下達(dá)達(dá)的經(jīng)濟(jì)濟(jì)指標(biāo)和和各項(xiàng)工工作任務(wù)務(wù)。2、根據(jù)據(jù)公司年年度經(jīng)營營計(jì)劃,確定本本區(qū)的工工作重點(diǎn)點(diǎn),制定定本區(qū)年年、季、月月經(jīng)營計(jì)計(jì)劃。定定期進(jìn)行行業(yè)績評評估和效效益分析析，每季季度提交交經(jīng)營分分析報(bào)告告，為領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)決策策提供依依據(jù)。3、負(fù)責(zé)責(zé)制定和和完善服服務(wù)區(qū)各各項(xiàng)規(guī)章章制度，并并檢查、落落實(shí)和督督促執(zhí)行行效果。4、負(fù)責(zé)責(zé)本區(qū)經(jīng)經(jīng)營項(xiàng)目目的計(jì)劃劃、招商商、經(jīng)營營合同的的制定、上上報(bào)和實(shí)實(shí)施。5、負(fù)責(zé)責(zé)本服務(wù)務(wù)區(qū)人事事招聘、培培訓(xùn)、任任免、辭辭退、薪薪酬、財(cái)財(cái)務(wù)、日日常開支支審批等等工作。6、檢查查、督促促、考核核服務(wù)區(qū)區(qū)各部門門的工作作績效，提提出獎懲懲意見

12、報(bào)報(bào)公司審審批后執(zhí)執(zhí)行。7、負(fù)責(zé)責(zé)建立和和維護(hù)服服務(wù)區(qū)與與社會各各界的良良好公共共關(guān)系，樹樹立服務(wù)務(wù)區(qū)良好好形象。8、負(fù)責(zé)責(zé)服務(wù)區(qū)區(qū)內(nèi)的社社會治安安、安全全、創(chuàng)建建、環(huán)境境衛(wèi)生、企企業(yè)文化化等全面面工作。9、完成成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其他工作作。服務(wù)區(qū)行行政人事事崗位職職責(zé)1、協(xié)助助服務(wù)區(qū)區(qū)經(jīng)理做做好綜合合、協(xié)調(diào)調(diào)各部門門工作和和處理日日常事務(wù)務(wù)。2、負(fù)責(zé)責(zé)服務(wù)區(qū)區(qū)內(nèi)行政政、考勤勤、保衛(wèi)衛(wèi)以及管管理制度度擬訂、檢檢查、監(jiān)監(jiān)督、控控制和執(zhí)執(zhí)行。3、負(fù)責(zé)責(zé)公司辦辦公用品品的供應(yīng)應(yīng)和采購購，并做做好登記記核查和和發(fā)放工工作。4、協(xié)助助服務(wù)區(qū)區(qū)經(jīng)理做做好來賓賓的接待待安排，會會議的組組織安排排等工作作。5、

13、負(fù)責(zé)責(zé)服務(wù)區(qū)區(qū)各類文文件、信信件、報(bào)報(bào)刊的接接收、整整理、分分發(fā)、保保管、歸歸檔工作作。6、負(fù)責(zé)責(zé)服務(wù)區(qū)區(qū)各類人人事變動手續(xù)續(xù)的辦理理，人事事信息的的收集、上上報(bào)，協(xié)協(xié)助公司司人力資資源部做做好培訓(xùn)訓(xùn)等工作作。7、協(xié)助助參與服服務(wù)區(qū)各各項(xiàng)管理理標(biāo)準(zhǔn)及及管理制制度的擬擬定、討討論、修修改工作作。8、按時(shí)時(shí)完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。服務(wù)區(qū)駕駕駛員崗崗位職責(zé)責(zé)1、加強(qiáng)強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)學(xué)習(xí)，不不斷提高高自身素素質(zhì)、駕駕駛水平平和服務(wù)務(wù)質(zhì)量。2、恪守守職業(yè)道道德，嚴(yán)嚴(yán)格遵守守車輛管管理規(guī)定定，不弄弄虛作假假。3、出車車前必須須將車輛輛清洗干干凈，保保證用車車人有一一個(gè)良好好的乘車車環(huán)境。4、車輛輛嚴(yán)禁帶帶故

14、障出出車，嚴(yán)嚴(yán)格按照照技術(shù)要要求保養(yǎng)養(yǎng)車輛，確確保行車車安全。5、服從從領(lǐng)導(dǎo)指指揮，不不得以任任何方式式拖延誤誤事，不不得在出出車時(shí)辦辦私事，完完成出車車任務(wù)后后應(yīng)及時(shí)時(shí)回公司司。6、駕駛駛員應(yīng)認(rèn)認(rèn)真填寫寫出車登登記表及及派車單單，辦理理相關(guān)手手續(xù)后方方可出車車，做好好車輛登登記、油油料核算算工作。7、完成成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其他工作作。服務(wù)區(qū)主主辦會計(jì)計(jì)崗位職職責(zé)1、在公公司財(cái)務(wù)務(wù)部和服服務(wù)區(qū)經(jīng)經(jīng)理的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)負(fù)責(zé)服務(wù)務(wù)區(qū)資金金管理工工作，編編制服務(wù)務(wù)區(qū)費(fèi)用用開支預(yù)預(yù)算方案案。2、組織織實(shí)施財(cái)財(cái)務(wù)會計(jì)計(jì)制度和和管理方方法。3、按照照上級主主管部門門的要求求，組織織編制和和審核會會計(jì)報(bào)表表，年終

15、終結(jié)算編編寫財(cái)務(wù)務(wù)分析報(bào)報(bào)告。4、定期期分析會會計(jì)資料料，進(jìn)行行經(jīng)濟(jì)預(yù)預(yù)測，提提供財(cái)務(wù)務(wù)信息，參參與服務(wù)務(wù)區(qū)經(jīng)營營管理和和合同管管理。5、審查查復(fù)核上上報(bào)服務(wù)務(wù)區(qū)財(cái)務(wù)務(wù)月、季季、年報(bào)報(bào)表，組組織開展展財(cái)務(wù)分分析，為為領(lǐng)導(dǎo)決決策提供供依據(jù)。6、負(fù)責(zé)責(zé)本部門門工作人人員的業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)，不斷斷提高業(yè)業(yè)務(wù)水平平，并協(xié)協(xié)助公司司財(cái)務(wù)部部和服務(wù)務(wù)區(qū)經(jīng)理理開展財(cái)財(cái)會工作作人員的的考核。7、完成成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其他工作作。服務(wù)區(qū)出出納會計(jì)計(jì)崗位職職責(zé)1、在公公司財(cái)務(wù)務(wù)部和服服務(wù)區(qū)經(jīng)經(jīng)理的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行國家規(guī)規(guī)定的現(xiàn)現(xiàn)金管理理?xiàng)l例和和銀行結(jié)結(jié)算制度度。2、負(fù)責(zé)責(zé)辦理現(xiàn)現(xiàn)金收付付和銀行行結(jié)算業(yè)業(yè)務(wù)，嚴(yán)嚴(yán)格

16、控制制現(xiàn)金使使用范圍圍，按銀銀行規(guī)定定不得超超過核定定庫存限限額，不不得以“白條”抵庫，更更不得挪挪用現(xiàn)金金。3、及時(shí)時(shí)登記現(xiàn)現(xiàn)金和銀銀行存款款日記賬賬，做到到日清月月結(jié)，賬賬賬相符符，賬實(shí)實(shí)相符。4、嚴(yán)格格按照財(cái)財(cái)務(wù)手續(xù)續(xù)報(bào)銷各各類賬目目，合理理控制各各項(xiàng)開支支費(fèi)用。5、妥善善保管庫庫存現(xiàn)金金、存價(jià)價(jià)證券、票票據(jù)，定定期做好好現(xiàn)金、有有價(jià)證券券、票據(jù)據(jù)的盤點(diǎn)點(diǎn)工作，保保證賬實(shí)實(shí)相符。6、統(tǒng)計(jì)計(jì)和上報(bào)報(bào)服務(wù)區(qū)區(qū)各營業(yè)業(yè)場所銷銷售匯總總表。7、完成成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其他工作作。服務(wù)區(qū)倉倉管崗位位職責(zé)1、管理理進(jìn)出庫庫貨物，如如：質(zhì)量量檢驗(yàn)與與核對、商商品碼放放等。2、核對對貨物的的入庫憑憑證，清清

17、點(diǎn)入庫庫貨物，與與送貨員員辦理交交接手續(xù)續(xù)。3、安排排貨物的的存放地地點(diǎn)，登登記保管管賬和貨貨位編號號。4、按照照銷售情情況調(diào)整整、控制制庫存數(shù)數(shù)量，及及時(shí)配貨貨。 5、填制制、報(bào)送送各種商商品單據(jù)據(jù)，定期期盤點(diǎn)商商品，上上報(bào)盤點(diǎn)點(diǎn)報(bào)告。6、實(shí)施施倉庫的的安全管管理。7、完成成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其他工作作。服務(wù)區(qū)餐餐飲部經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)在服務(wù)區(qū)區(qū)經(jīng)理的的領(lǐng)導(dǎo)下下負(fù)責(zé)餐餐飲部日日常經(jīng)營營、管理理工作，并并每月定定期對經(jīng)經(jīng)營銷售售情況進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)分析。2、開展展市場調(diào)調(diào)研，掌掌握市場場行情，憑憑著最新新的市場場調(diào)研，抓抓住消費(fèi)費(fèi)熱點(diǎn)，組組織制定定相應(yīng)得得對策和和措施（包包括組織織貨源、制制訂菜譜譜、組

18、織織創(chuàng)新），以以創(chuàng)造銷銷售和利利潤的最最佳效益益。3、收集集司乘人人員對服服務(wù)質(zhì)量量，服務(wù)務(wù)項(xiàng)目的的意見和和建議，為為增加經(jīng)經(jīng)營收入入，強(qiáng)化化管理提提供依據(jù)據(jù)。4、根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況定期期對員工工進(jìn)行培培訓(xùn)，提提高服務(wù)務(wù)技能，以以確保餐餐廳服務(wù)務(wù)規(guī)范化化、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、程程序化。5、負(fù)責(zé)責(zé)監(jiān)督檢檢查食品品衛(wèi)生，嚴(yán)嚴(yán)格要求求按食食品衛(wèi)生生法的的規(guī)定操操作，確確保食品品衛(wèi)生安安全。6、監(jiān)督督落實(shí)各各崗位職職責(zé)執(zhí)行行情況，按按照服務(wù)務(wù)規(guī)范進(jìn)進(jìn)行日檢檢和房查查，提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和水水平。檢檢查督促促崗位安安全防范范工作，確確保安全全。7、不定定期地征征求客人人意見，聽聽取客人人對餐廳廳服務(wù)和和食品的的評價(jià)，

19、及及時(shí)研究究，調(diào)整整相應(yīng)政政策，以以便為客客人提供供良好的的消費(fèi)環(huán)環(huán)境。8、負(fù)責(zé)責(zé)評估員員工的工工作情況況，根據(jù)據(jù)效率、效效益，認(rèn)認(rèn)真做好好懲罰。9、抓好好衛(wèi)生工工作，每每天進(jìn)行行環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生、餐餐具衛(wèi)生生、儀表表衛(wèi)生檢檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)糾糾正。10、處處理營業(yè)業(yè)時(shí)突發(fā)發(fā)事件及及投訴，事事后向經(jīng)經(jīng)理匯報(bào)報(bào)，如本本人不能能處理，及及時(shí)請示示上級，妥妥善處理理。服務(wù)區(qū)餐餐飲部領(lǐng)領(lǐng)班崗位位職責(zé)1、做好好餐飲部部經(jīng)理的的助手，負(fù)負(fù)責(zé)本班班人員的的管理，主主持召開開班前、班班后會議議，保質(zhì)質(zhì)保量按按時(shí)完成成任務(wù)。2、現(xiàn)場場指揮，隨隨時(shí)掌握握餐廳動動態(tài)，及及時(shí)處理理各類突突發(fā)事件件，提供供服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。3

20、、負(fù)責(zé)責(zé)所轄餐餐廳物品品的領(lǐng)用用和保管管，定期期檢查餐餐廳各類類設(shè)施設(shè)設(shè)備，及及時(shí)上報(bào)報(bào)維修維維護(hù)計(jì)劃劃，降低低損耗。4、負(fù)責(zé)責(zé)本班人人員的考考勤、調(diào)調(diào)配，負(fù)負(fù)責(zé)服務(wù)務(wù)員工作作分工、服服務(wù)質(zhì)量量、安全全和餐廳廳衛(wèi)生等等工作。 5、做好好本班人人員的現(xiàn)現(xiàn)場培訓(xùn)訓(xùn)和指導(dǎo)導(dǎo)，嚴(yán)格格執(zhí)行操操作規(guī)程程和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化服務(wù)務(wù)。6、認(rèn)真真聽取顧顧客的意意見和建建議，做做好記錄錄和報(bào)告告，協(xié)助助整改。7、隨時(shí)時(shí)掌握班班級成員員的心理理和思想想動態(tài)，關(guān)關(guān)心愛護(hù)護(hù)，培養(yǎng)養(yǎng)她們積積極向上上的團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神。8、完成成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其他工作作。服務(wù)區(qū)餐餐飲部收收銀員崗崗位職責(zé)責(zé)1、愛崗崗敬業(yè)，服服從指揮揮，熱情情周到、文文明用

21、語語、禮貌貌待客，微微笑服務(wù)務(wù)。2、嚴(yán)格格按照財(cái)財(cái)務(wù)制度度，妥善善保管和和使用所所領(lǐng)票據(jù)據(jù)。3、熟練練掌握和和使用收收銀機(jī)，及及時(shí)準(zhǔn)確確收取顧顧客現(xiàn)金金。4、精神神集中，工工作細(xì)致致，迅速速快捷，避避免差錯(cuò)錯(cuò)。 5、及時(shí)時(shí)登記和和上報(bào)收收銀金額額，認(rèn)真真做好交交接班手手續(xù)。6、每天天盤點(diǎn)收收款金額額，做到到日清日日結(jié)。7、完成成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其他工作作。服務(wù)區(qū)餐餐飲部服服務(wù)員崗崗位職責(zé)責(zé)1、準(zhǔn)時(shí)時(shí)到崗，準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)參加加班會，及及時(shí)做好好餐廳衛(wèi)衛(wèi)生和各各項(xiàng)準(zhǔn)備備工作。2、嚴(yán)格格執(zhí)行上上級制訂訂的服務(wù)務(wù)程序和和工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，愛愛崗敬業(yè)業(yè)，服從從指揮，積積極主動動，禮貌貌用語，微微笑服務(wù)務(wù)。3、及時(shí)時(shí)做好

22、餐餐廳、餐餐桌、餐餐具等清清潔衛(wèi)生生和餐后后整理工工作。4、熟悉悉、掌握握各種服服務(wù)方式式和本餐餐廳各類類菜品口口味、價(jià)價(jià)格，及及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確、禮禮貌回答答顧客提提問。 5、妥善善處理服服務(wù)過程程中出現(xiàn)現(xiàn)的問題題，遇到到棘手問問題，立立即向領(lǐng)領(lǐng)班匯報(bào)報(bào)，尋求求支持。6、加強(qiáng)強(qiáng)團(tuán)結(jié)，協(xié)協(xié)調(diào)安排排，積極極幫助和和支持同同事，增增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)意識。7、完成成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其他工作作。服務(wù)區(qū)餐餐飲部廚廚師長崗崗位職責(zé)責(zé)1、在餐餐飲部主主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，負(fù)負(fù)責(zé)廚房房日常事事務(wù)有各各組協(xié)調(diào)調(diào)工作。2、根據(jù)據(jù)具體情情況，合合理安排排工作班班次和人人員調(diào)配配及考勤勤和考核核。3、督促促檢查廚廚房工作作人員做做好清潔潔衛(wèi)

23、生有有物品儲儲存工作作，減少少和避免免浪費(fèi)。4、做好好菜肴的的成本核核算、新新品開發(fā)發(fā)，保證證各類菜菜肴、食食品的正正常供應(yīng)應(yīng)。5、負(fù)責(zé)責(zé)廚房各各類設(shè)施施設(shè)備的的維修維維護(hù)，保保證各類類設(shè)備的的正常運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)。6、負(fù)責(zé)責(zé)廚房水水電氣、食食品菜肴肴的安全全工作。7、負(fù)責(zé)責(zé)培訓(xùn)、指指導(dǎo)各組組工作人人員規(guī)范范操作，負(fù)負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神的的培養(yǎng)。8、完成成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其他工作作。服務(wù)區(qū)餐餐飲部廚廚師崗位位職責(zé)準(zhǔn)時(shí)上班班，不遲遲到早退退，不擅擅自離崗崗。嚴(yán)格按照照廚房工工作流程程做好每每項(xiàng)工作作，嚴(yán)格格區(qū)分炒炒、爆、烹烹、煎、蒸蒸等烹調(diào)調(diào)方法，保保持菜肴肴的獨(dú)特特風(fēng)味?？刂瞥杀颈?，減少少損耗，提提高利用用率，

24、杜杜絕一切切浪費(fèi)。熟悉并安安全使用用廚房所所有電源源開關(guān)、氣氣源開關(guān)關(guān)及水開開關(guān)。負(fù)責(zé)操作作時(shí)所用用設(shè)備用用具的保保養(yǎng)及規(guī)規(guī)定范圍圍的清潔潔衛(wèi)生工工作。落實(shí)責(zé)任任制，誰誰當(dāng)班誰誰負(fù)責(zé)，出出現(xiàn)問題題直接追追究當(dāng)班班人的責(zé)責(zé)任。保持主人人翁思想想，節(jié)約約用電、用用水、用用氣。嚴(yán)格按照照有關(guān)設(shè)設(shè)備使用用方法操操作并記記錄。嚴(yán)格遵守守公司一一切規(guī)章章制度，服服從廚師師長工作作安排。服務(wù)區(qū)餐餐飲部勤勤雜崗位位職責(zé)遵守服務(wù)務(wù)區(qū)各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度。嚴(yán)格執(zhí)行行食品衛(wèi)衛(wèi)生法，按按照“一洗、二二漂、三三消毒”的程序序進(jìn)行食食品用具具清洗。清洗后的的餐具應(yīng)應(yīng)分類裝裝好，并并用干凈凈的布擦擦干，進(jìn)進(jìn)行消毒毒處理。消毒完

25、畢畢，將消消毒器材材沖洗干干凈。當(dāng)值期間間，要保保持地面面、墻壁壁、櫥柜柜的衛(wèi)生生，必須須及時(shí)清清潔。下班前一一定檢查查是否已已經(jīng)把水水、電、氣氣關(guān)好確確保安全全。洗滌完畢畢要把食食物殘?jiān)幚恚蛹由w運(yùn)走走。保持個(gè)人人衛(wèi)生，做做到勤理理發(fā)、勤勤洗澡、勤勤剪指甲甲、勤換換洗衣服服。如果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)機(jī)械故故障，要要及時(shí)報(bào)報(bào)告管理理人員。服務(wù)區(qū)便便利店經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)1、負(fù)責(zé)責(zé)服務(wù)區(qū)區(qū)便利店店全面工工作，認(rèn)認(rèn)真貫徹徹落實(shí)服服務(wù)區(qū)經(jīng)經(jīng)理指示示。2、聽取取零售、采采購、倉倉管工作作匯報(bào)，掌掌握每月月營業(yè)情情況，制制定超市市經(jīng)營目目標(biāo)和發(fā)發(fā)展方向向，制定定切實(shí)可可行的措措施，監(jiān)監(jiān)督落實(shí)實(shí)計(jì)劃實(shí)實(shí)施，保保證服務(wù)

26、務(wù)區(qū)下達(dá)達(dá)的年度度經(jīng)濟(jì)指指標(biāo)的完完成。3、督導(dǎo)導(dǎo)超市的的布局，使使其做到到陳設(shè)合合理，商商品結(jié)構(gòu)構(gòu)合理品品種適銷銷對路，柜柜臺陳設(shè)設(shè)和擺放放具有藝藝術(shù)性和和吸引力力。4、經(jīng)常常了解市市場信息息，熟悉悉和掌握握市場行行情，努努力開拓拓新的貿(mào)貿(mào)易渠道道，擴(kuò)大大經(jīng)營項(xiàng)項(xiàng)目，增增加營業(yè)業(yè)收入。5、主持持部門列列會，總總結(jié)和分分析現(xiàn)階階段工作作情況，對對薄弱環(huán)環(huán)節(jié)及時(shí)時(shí)調(diào)整，并并對下階階段工作作作出安安排。6、加強(qiáng)強(qiáng)便利店店管理，檢檢查超市市貨物缺缺損、擺擺放和物物價(jià)執(zhí)行行情況，減減少貨物物積壓。7、加強(qiáng)強(qiáng)零售和和倉庫之之間的溝溝通，保保證商品品“倉有場場有”。8、嚴(yán)格格制度管管理，搞搞好商場場，規(guī)范范

27、化、系系統(tǒng)化、制制度化、科科學(xué)化管管理。9、遵照照“賓客至至上，服服務(wù)第一一”的宗旨旨，使員員工做到到文明、禮禮貌服務(wù)務(wù)，加強(qiáng)強(qiáng)員工思思想教育育。10、督督導(dǎo)落實(shí)實(shí)超市“安全”工作的的各項(xiàng)措措施，確確保超市市安全。服務(wù)區(qū)便便利店領(lǐng)領(lǐng)班崗位位職責(zé)1、做好好便利店店經(jīng)理的的助手，對對分配的的任務(wù)按按質(zhì)、按按量、按按時(shí)完成成。2、掌握握員工的的思想動動態(tài)，做做好員工工的出勤勤記錄，主主持召開開班前、班班后會議議。3、合理理調(diào)配人人員和工工作，落落實(shí)每天天工作計(jì)計(jì)劃，做做好店面面的環(huán)境境衛(wèi)生。4、現(xiàn)場場管理，監(jiān)監(jiān)督檢查查員工儀儀容儀表表、勞動動紀(jì)律、服服務(wù)質(zhì)量量、工作作作風(fēng)、清清潔衛(wèi)生生、安全全等工作

28、作，做好好員工交交接班手手續(xù)，及及時(shí)處理理相關(guān)問問題。 5、隨時(shí)時(shí)掌握商商品的銷銷售情況況，及時(shí)時(shí)報(bào)告各各類商品品庫存量量。6、培訓(xùn)訓(xùn)和現(xiàn)場場指導(dǎo)員員工工作作技能，關(guān)關(guān)心愛護(hù)護(hù)員工，培培養(yǎng)員工工團(tuán)隊(duì)精精神。7、認(rèn)真真聽取顧顧客的意意見和建建議，做做好記錄錄和報(bào)告告，協(xié)助助整改。8、完成成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其他工作作。服務(wù)區(qū)便便利店收收銀員崗崗位職責(zé)責(zé)1、熱情情周到、文文明用語語、禮貌貌待客，微微笑服務(wù)務(wù)。2、嚴(yán)格格按照財(cái)財(cái)務(wù)制度度，妥善善保管和和使用所所領(lǐng)票據(jù)據(jù)。3、熟練練掌握和和使用收收銀機(jī)，及及時(shí)準(zhǔn)確確收取顧顧客現(xiàn)金金。4、精神神集中，工工作細(xì)致致，迅速速快捷，避避免差錯(cuò)錯(cuò)。 5、及時(shí)時(shí)登記和

29、和上報(bào)收收銀金額額，認(rèn)真真做好交交接班手手續(xù)。6、每天天盤點(diǎn)收收款金額額，做到到日清日日結(jié)。7、完成成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其他工作作。服務(wù)區(qū)便便利店?duì)I營業(yè)員崗崗位職責(zé)責(zé)1、準(zhǔn)時(shí)時(shí)到崗，準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)參加加班會，及及時(shí)做好好便利店店的衛(wèi)生生和各項(xiàng)項(xiàng)準(zhǔn)備工工作。2、嚴(yán)格格執(zhí)行上上級制訂訂的服務(wù)務(wù)程序和和工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，愛愛崗敬業(yè)業(yè)，服從從指揮，積積極主動動，禮貌貌用語，微微笑服務(wù)務(wù)。3、愛護(hù)護(hù)商品，做做好本柜柜商品陳陳列，及及時(shí)補(bǔ)充充貨架商商品，保保持美觀觀、清潔潔。4、熟悉悉、掌握握各種服服務(wù)方式式和本柜柜各類商商品的性性能、特特點(diǎn)、價(jià)價(jià)格，及及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確、禮禮貌回答答顧客提提問。 5、妥善善處理服服務(wù)過程程中出

30、現(xiàn)現(xiàn)的問題題，遇到到棘手問問題，立立即向領(lǐng)領(lǐng)班匯報(bào)報(bào)，尋求求支持。6、加強(qiáng)強(qiáng)團(tuán)結(jié)，協(xié)協(xié)調(diào)安排排，積極極幫助和和支持同同事，增增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)意識。7、愛護(hù)護(hù)商品和和物品，做做好防潮潮、防霉霉、防蛀蛀等安全全工作，嚴(yán)嚴(yán)禁出售售過期劣劣質(zhì)商品品。8、完成成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其他工作作。服務(wù)區(qū)疏疏導(dǎo)員崗崗位職責(zé)責(zé)1、在安安全主管管和隊(duì)長長的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，嚴(yán)嚴(yán)格遵守守服務(wù)各各項(xiàng)規(guī)章章制度，維維護(hù)服務(wù)務(wù)區(qū)的治治安保衛(wèi)衛(wèi)、車輛輛停放等等工作，維維護(hù)服務(wù)務(wù)區(qū)內(nèi)正正常秩序序。2、嚴(yán)格格執(zhí)行上上級制訂訂的服務(wù)務(wù)程序和和工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，愛愛崗敬業(yè)業(yè)，服從從指揮，積積極主動動，禮貌貌用語，微微笑服務(wù)務(wù)。3、堅(jiān)守守崗位，熟熟悉本服服務(wù)

31、區(qū)消消防系統(tǒng)統(tǒng)及消防防器材的的安裝位位置，熟熟練掌握握各種消消防器材材的的使使用方法法；熟識識各項(xiàng)突突發(fā)事件件或異常常情況的的處理程程序和處處理方法法。4、履行行職責(zé)，及及時(shí)指揮揮車輛進(jìn)進(jìn)出及停停放，保保證車輛輛安全及及道路通通暢，對對違章車車輛及時(shí)時(shí)制止并并加以糾糾正。 5、嚴(yán)格格執(zhí)行交交接班、值值班和巡巡邏制度度，做好好區(qū)域內(nèi)內(nèi)安全檢檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)處處理和立立即報(bào)告告。6、加強(qiáng)強(qiáng)團(tuán)結(jié)，協(xié)協(xié)調(diào)安排排，積極極幫助和和支持同同事，增增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)意識。7、完成成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其他工作作。服務(wù)區(qū)保保潔員崗崗位職責(zé)責(zé)1、自覺覺遵守勞勞動紀(jì)律律，嚴(yán)格格執(zhí)行上上級制訂訂的崗位位職責(zé)和和工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，愛

32、愛崗敬業(yè)業(yè)，服從從指揮，積積極主動動，認(rèn)真真負(fù)責(zé)。2、保持持所轄范范圍內(nèi)清清潔、干干凈、衛(wèi)衛(wèi)生，及及時(shí)清掃掃顧客留留下的雜雜物、水水漬等。3、保證證轄區(qū)內(nèi)內(nèi)無衛(wèi)生生死角，無無異味，及及時(shí)清理理垃圾箱箱、垃圾圾房。4、按照照程序領(lǐng)領(lǐng)用衛(wèi)生生工具并并妥善保保管，保保證正常常使用。 5、嚴(yán)格格執(zhí)行交交接班和和值班制制度，做做好區(qū)域域內(nèi)衛(wèi)生生檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)處處理和立立即報(bào)告告。6、加強(qiáng)強(qiáng)團(tuán)結(jié)，積積極幫助助和支持持同事，增增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)意識。7、完成成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其他工作作。服務(wù)區(qū)水水電工崗崗位職責(zé)責(zé)1、自覺覺遵守勞勞動紀(jì)律律，嚴(yán)格格執(zhí)行上上級制訂訂的崗位位職責(zé)和和工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，愛愛崗敬業(yè)業(yè)，服從從

33、指揮，認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)，積極極主動，熱熱情服務(wù)務(wù)。2、負(fù)責(zé)責(zé)服務(wù)區(qū)區(qū)所有機(jī)機(jī)電設(shè)備備和供水水、供電電的日常常運(yùn)行和和維修維維護(hù)。3、負(fù)責(zé)責(zé)巡視和和檢查所所有的機(jī)機(jī)電和供供水設(shè)備備的運(yùn)行行情況，確確保各類類設(shè)備處處于良好好的運(yùn)行行或備用用狀態(tài)。4、按照照程序領(lǐng)領(lǐng)用各類類工具和和耗材并并妥善保保管，保保證正常常使用。5、制定定節(jié)能措措施，減減少材料料消耗，節(jié)節(jié)約開支支，降低低成本。6、加強(qiáng)強(qiáng)防范意意識，做做好配電電房和水水泵房的的防水、防防鼠等安安全管理理工作。7、加強(qiáng)強(qiáng)自安全全保護(hù)，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行勞動部部門關(guān)于于高低壓壓的規(guī)定定，維修修維護(hù)時(shí)時(shí)，應(yīng)懸懸掛標(biāo)志志牌，以以免發(fā)生生危險(xiǎn)。8、及時(shí)時(shí)處理水水電

34、路、照照明、電電器、音音響系統(tǒng)統(tǒng)等設(shè)備備的安全全使用及及維修維維護(hù)。9、嚴(yán)格格執(zhí)行交交接班和和值班制制度，做做好區(qū)域域內(nèi)衛(wèi)生生檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)處處理和立立即報(bào)告告。10、完完成領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交辦的的其他工工作。第三章 服務(wù)務(wù)管理第一節(jié) 服務(wù)員員應(yīng)具備備的基本本素質(zhì)一、職業(yè)業(yè)道德素素質(zhì) 1、熱愛愛本職工工作，具具有獻(xiàn)身身精神。各各部門各各崗位的的員工均均應(yīng)具有有職業(yè)責(zé)責(zé)任感，熱熱愛自己己所從事事的服務(wù)務(wù)工作，干干一行愛愛一行專專一行，用用自己的的辛勤服服務(wù)為客客人創(chuàng)造造消費(fèi)的的物質(zhì)條條件，全全心全意意為賓客客服務(wù)。2、堅(jiān)持持賓客至至上，服服務(wù)第一一。樹立立主人翁翁責(zé)任感感，始終終把為客客人服務(wù)務(wù)放

35、在一一切工作作的首位位。在工工作過程程中做到到想客人人之所想想,急客客人之所所急,堅(jiān)堅(jiān)持主動動、熱情情、耐心心、細(xì)致致、周詳詳，用熱熱烈真摯摯的感情情、誠懇懇的態(tài)度度、親切切的語言言、快速速周到的的服務(wù)做做好本職職工作。處處處時(shí)時(shí)時(shí)堅(jiān)持本本崗位的的質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，保保證服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的貫貫徹實(shí)施施。3、做到到克己奉奉公，不不謀私利利。在服服務(wù)過程程中要站站穩(wěn)立場場，不私私自和客客人作交交易，不不損害集集體利益益，不向向客人索索取財(cái)物物和小費(fèi)費(fèi)。4、愛護(hù)護(hù)企業(yè)和和客人財(cái)財(cái)物，珍珍惜職業(yè)業(yè)榮譽(yù)。在在服務(wù)過過程中嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行服務(wù)程程序的操操作規(guī)程程，愛護(hù)護(hù)企業(yè)財(cái)財(cái)產(chǎn)，在在各自的的崗位上上，各種種物資用

36、用品的領(lǐng)領(lǐng)取、發(fā)發(fā)放、使使用和保保管、回回收都嚴(yán)嚴(yán)格遵守守管理制制度，不不亂拿亂亂抄、亂亂丟損壞壞、隨意意送人。5、堅(jiān)持持一視同同仁，童童叟無欺欺。服務(wù)務(wù)過程中中，樹立立質(zhì)量第第一，信信譽(yù)第一一，顧客客第一的的觀念，講講信譽(yù)，講講質(zhì)量。二、業(yè)務(wù)務(wù)素質(zhì)（一） 知識。知識是人們在改造世界的實(shí)踐中獲得認(rèn)識和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。1、文化化水平。一一般要求求高中或或職中畢畢業(yè)或同同等學(xué)歷歷。最好好是經(jīng)過過旅游專?？茖W(xué)習(xí)習(xí)和培訓(xùn)訓(xùn)。2、語言言知識。人人與人之之間的一一切聯(lián)系系交往都都得借助助語言這這一工具具來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。在服服務(wù)中要要學(xué)會說說普通話話，懂一一些地方方方言。語語言要美美，說話話要和氣氣、文雅雅、謙遜遜。

37、3、禮儀儀知識。應(yīng)應(yīng)懂得在在社會交交往中的的禮儀，尤尤其是在在不同場場合，對對不同客客人應(yīng)有有的禮節(jié)節(jié)、禮貌貌。我國國是“文明古古國、禮禮儀之邦邦”，講禮禮儀是中中華民族族的優(yōu)良良傳統(tǒng)，是是社會文文明的一一種體現(xiàn)現(xiàn)。4、心理理知識。要要能夠掌掌握賓客客的心理理活動規(guī)規(guī)律和需需要，會會用心理理學(xué)的方方法，去去觀察分分析賓客客心理，以以便有針針對性地地提供服服務(wù)。5、民族族知識。要要了解各各地風(fēng)土土人情、風(fēng)風(fēng)俗習(xí)慣慣，以滿滿足不同同民族不不同賓客客的需求求。6、生活活知識。要要懂得掌掌握一般般生理、衛(wèi)衛(wèi)生、食食品衛(wèi)生生知識，以以及生活活用品的的使用、維維護(hù)的方方法。7、安全全保衛(wèi)知知識。作作為一名

38、名員工要要掌握安安全基礎(chǔ)礎(chǔ)知識和和確保安安全的必必要措施施，掌握握應(yīng)急處處理和補(bǔ)補(bǔ)救的辦辦法。學(xué)學(xué)會急救救的辦法法。8、法律律知識。應(yīng)應(yīng)懂得一一般的法法律常識識，如旅旅游法、旅旅館法等等，并能能依法辦辦事。9、旅游游知識。了了解掌握握本地區(qū)區(qū)的旅游游歷史、地地理名勝勝古跡，及及其觀賞賞價(jià)值，交交通情況況等。（二）服服務(wù)技能能。每個(gè)個(gè)服務(wù)人人員應(yīng)熟熟悉自己己的業(yè)務(wù)務(wù)工作和和各項(xiàng)工工作制度度，掌握握服務(wù)的的技巧；懂得服服務(wù)規(guī)格格、程序序和要求求，做到到服務(wù)規(guī)規(guī)格化、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化；同時(shí)，還還要善于于觀察客客人的心心理習(xí)慣慣，做到到有針對對性服務(wù)務(wù)。服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)努力提提高自己己的服務(wù)務(wù)技巧，對對提高服服

39、務(wù)質(zhì)量量和工作作效率，降降低成本本，增強(qiáng)強(qiáng)競爭能能力都具具有重要要作用。1、初級級技能。能能基本完完成自己己本崗位位的工作作。走上上工作崗崗位之前前，一般般都經(jīng)過過一定的的專業(yè)的的學(xué)習(xí)，掌掌握一定定的服務(wù)務(wù)知識，知知道某項(xiàng)項(xiàng)工作怎怎么去做做，掌握握一般的的工作程程序。2、熟練練技巧。在在基礎(chǔ)上上要有意意識掌握握熟練技技能，較較好、較較快地完完成動作作過程。消消除多余余的動作作，動作作的緊張張程度能能適應(yīng)活活動的需需要，不不會丟三三落四和和重復(fù)無無謂的動動作，很很多動作作一次到到位、一一次成功功。個(gè)別別的獨(dú)立立動作，結(jié)結(jié)合為統(tǒng)統(tǒng)一動作作。熟練練的服務(wù)務(wù)技能是是要較長長時(shí)間的的訓(xùn)練，熟熟練的技技能

40、必須須是在實(shí)實(shí)際操作作中形成成，沒有有實(shí)際操操作無法法提高。養(yǎng)養(yǎng)成邊動動手邊思思考的習(xí)習(xí)慣，多多向別人人請教，不不懂就要要問，向向有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的服務(wù)務(wù)員學(xué)習(xí)習(xí)，要迅迅速掌握握過硬的的基礎(chǔ)技技能，擴(kuò)擴(kuò)大知識識面；要要認(rèn)真鉆鉆研業(yè)務(wù)務(wù)，不斷斷地發(fā)展展創(chuàng)新，使使熟練的的技能向向更高層層次發(fā)展展，提高高工作效效率，為為賓客服服務(wù)得更更好。（三）服服務(wù)意識識。服務(wù)務(wù)意識是是酒店員員工一進(jìn)進(jìn)入工作作狀態(tài)，便便能自然然產(chǎn)生一一種強(qiáng)烈烈為賓客客提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的欲望望和情感感，并把把這種欲欲望和情情感通過過熱情、友友好、周周到、細(xì)細(xì)致的服服務(wù)，使使賓客得得到一種種無法用用言語表表達(dá)的滿滿足。技技能是良良好服務(wù)務(wù)意

41、識的的基礎(chǔ)。一一個(gè)酒店店服務(wù)人人員的意意識，產(chǎn)產(chǎn)生于對對這項(xiàng)工工作的認(rèn)認(rèn)識和興興趣，在在心理上上愿意主主動地向向賓客提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)、良好好的服務(wù)務(wù)。但光光有做好好服務(wù)工工作的愿愿望也達(dá)達(dá)不到為為賓客服服務(wù)好的的目的。只只有具備備良好的的服務(wù)意意識和掌掌握一定定的服務(wù)務(wù)技能，才才能為賓賓客提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。服務(wù)意識識是酒店店員工素素質(zhì)的標(biāo)標(biāo)志，技技能是進(jìn)進(jìn)行勞動動和服務(wù)務(wù)的基本本本領(lǐng)，服服務(wù)意識識與技能能是緊密密聯(lián)系一一起的，是是不可分分割的。有有好的服服務(wù)意識識就必須須掌握熟熟練的服服務(wù)技能能，不掌掌握一定定的服務(wù)務(wù)技能，再再好的服服務(wù)意識識也是一一句空話話。第二節(jié) 服服務(wù)員禮禮儀服務(wù)務(wù)規(guī)范一、

42、著裝裝上班時(shí)間間必須穿穿工作服服，工作作服要求求整潔、大大方，不不得有破破洞或補(bǔ)補(bǔ)丁。紐紐扣須扣扣好，不不應(yīng)有掉掉扣，不不能挽起起衣袖（搬搬運(yùn)、打打掃衛(wèi)生生時(shí)可除除外）上班時(shí)間間必須佩佩戴工號號牌，工工號牌應(yīng)應(yīng)端正佩佩戴在左左胸適當(dāng)當(dāng)位置，不不能穿拖拖鞋、雨雨鞋或不不著襪子子上班。二、儀容容注意講究究個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生。頭發(fā)應(yīng)修修剪、梳梳理整齊齊，保持持干凈，禁禁止梳奇奇異發(fā)型型。男員員工不能能留長發(fā)發(fā)（以發(fā)發(fā)腳不蓋蓋過耳背背及衣領(lǐng)領(lǐng)為度），禁禁止剃光光頭、留留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。女員工提提倡上班班化淡妝妝，不能能濃妝艷艷抹。男男員工不不宜化妝妝。指甲修剪剪整齊，保保持清潔潔，不得得

43、留長指指甲，不不準(zhǔn)涂有有指甲油油。上班班時(shí)間不不得噴香香水、戴戴首飾。上班前不不吃蔥、蒜蒜等異味味食物，不不喝含酒酒精的飲飲料，保保證口腔腔清潔。進(jìn)入工作作崗位之之前應(yīng)注注意檢查查并及時(shí)時(shí)整理個(gè)個(gè)人儀表表。三、表情情、言談?wù)劷尤舜镂飼r(shí)應(yīng)注注意保持持微笑。接待顧客客及來訪訪人員應(yīng)應(yīng)主動打打招呼，做做到友好好、真誠誠，給其其留下良良好的第第一印象象。與顧客、同同事交談?wù)剷r(shí)應(yīng)注注意全神神貫注、用用心傾聽聽。提倡文明明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。通常情況況下員工工應(yīng)講普普通話。接接待顧客客時(shí)應(yīng)使使用相互互都懂得得語言。注意稱呼呼顧客、來來訪客人人為“先生”、“小姐”、“女士”或

44、“您”，如果果知道姓姓氏的，應(yīng)應(yīng)注意稱稱呼其姓姓氏。指指第三者者時(shí)不能能講“他”，應(yīng)稱稱為“那位先先生”或“那位小小姐（女女士）”。四、舉止止應(yīng)保持良良好的儀儀態(tài)和精精神面貌貌。坐姿應(yīng)端端正，不不得翹二二郎腿，不不得坐在在工作臺臺上，不不得將腿腿搭在工工作臺、座座椅扶手手上，不不得盤腿腿。站立時(shí)應(yīng)應(yīng)做到：收腹、挺挺胸、兩兩眼平視視前方，雙雙手自然然下垂或或放在背背后。身身體不得得東倒西西歪，不不得駝背背、聳肩肩、插兜兜等，雙雙手不得得叉腰、交交叉胸前前。不得搭肩肩、挽手手、挽腰腰而行，與與顧客相相遇應(yīng)靠靠邊行走走，不得得從兩人人中間穿穿行。請請人讓路路要講對對不起。非非工作需需要不得得在工作作

45、場所奔奔跑。不得隨地地吐痰、亂亂丟雜物物，不得得當(dāng)眾挖挖耳、摳摳鼻、修修剪指甲甲，不得得敲打柜柜臺、貨貨架、商商品，不不得跺腳腳、脫鞋鞋、伸懶懶腰。不得用手手指、頭頭部或物物品指顧顧客或?yàn)闉樗酥钢甘痉较蛳?。用手手指示方方向時(shí)，要要求手臂臂伸直，四四指并攏攏，大拇拇指自然然彎曲，掌掌心自然然內(nèi)側(cè)向向上。上班時(shí)間間不得說說笑、閑閑聊，不不得大聲聲說話、喊喊叫，不不得哼歌歌曲、吹吹口哨。接待顧客客或在公公眾場合合咳嗽、打打噴嚏時(shí)時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向向無人處處，并在在轉(zhuǎn)回身身時(shí)說“對不起起”，打呵呵欠時(shí)應(yīng)應(yīng)用手遮遮住嘴巴巴。注意自我我控制，在在任何情情況下不不得與顧顧客、客客戶或同同事發(fā)生生爭吵。各級管理理人員

46、不不宜在顧顧客或客客戶面前前斥責(zé)員員工。上班時(shí)間間不能吃吃食物，不不能看與與工作無無關(guān)的書書報(bào)雜志志。五、電話話禮儀接聽電話話應(yīng)先說說：“您好， 服務(wù)區(qū)區(qū)”。通話過程程中請對對方等待待時(shí)應(yīng)主主動致歉歉：“對不起起，請稍稍候?！比缃拥降牡碾娫挷徊辉谧约杭旱臉I(yè)務(wù)務(wù)范圍之之內(nèi)，應(yīng)應(yīng)盡快轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)人員員接聽，如如無法聯(lián)聯(lián)系應(yīng)做做好書面面記錄，及及時(shí)相告告。接到打錯(cuò)錯(cuò)的電話話同樣應(yīng)應(yīng)以禮相相待。撥打電話話前應(yīng)有有所準(zhǔn)備備，通話話簡單明明了，不不要在電電話上聊聊天。通話結(jié)束束時(shí)應(yīng)待待顧客、客客戶或上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)先掛斷斷電話，自自己方可可掛斷。不得模仿仿他人說說話的語語氣、語語調(diào)，不不開過分分的玩笑笑，不

47、傳傳播不利利于團(tuán)結(jié)結(jié)的言論論。六、迎賓賓禮儀迎賓禮儀儀最重要要的是態(tài)態(tài)度親切切、以誠誠待人。眼睛一定定要放亮亮，并注注意眼、耳耳、口并并用的禮禮貌。面帶微笑笑，使進(jìn)進(jìn)來的客客人感覺覺親切且且受到歡歡迎。當(dāng)客人進(jìn)進(jìn)來時(shí)，坐坐在位子子上的服服務(wù)員要要立刻起起身迎接接，表示示尊重客客人。要要親切的的說“歡迎光光臨”。此外外，最重重要的是是用心，千千萬不能能心口不不一。比如顧客客來臨仍仍坐在位位子上，或或坐著向向客人說說：“歡迎光光臨”等，都都是沒有有誠意的的行為。傳送商品品給客人人時(shí)應(yīng)以以雙手接接遞以示示尊重，如如果無法法以雙手手捧物，也也要盡量量以右手手呈送表表示禮貌貌，因?yàn)闉楹芏鄧鴩乙曌笞笫譃?/p>

48、不不潔的象象征。作為引導(dǎo)導(dǎo)迎賓員員應(yīng)走在在顧客的的左或右右前方以以為指引引，因?yàn)闉橛行╊欘櫩蜕胁徊皇煜きh(huán)環(huán)境，切切不可在在顧客后后方以聲聲音指示示方向及及路線，走走路速度度也不要要太慢讓讓客人無無所適從從，必須須配合客客人的腳腳步，將將顧客引引至正確確位置。不論客戶戶是何種種身份，都都應(yīng)視其其為貴賓賓而誠摯摯相待，不不要厚此此薄彼，以以懷疑的的眼光看看人或用用外觀穿穿著來打打量別人人，并作作為是否否隆重接接待的依依據(jù)。七、微笑笑服務(wù)要有發(fā)自自內(nèi)心的的微笑微笑是一一種愉快快心情的的反映，也也是一種種禮貌和和涵養(yǎng)的的表現(xiàn)。要排除煩煩惱一位優(yōu)秀秀服務(wù)員員臉上總總是帶著著真誠的的微笑，必必須學(xué)會會分解

49、和和淡化煩煩惱與不不快，時(shí)時(shí)時(shí)刻刻刻保持一一種輕松松的情緒緒，把快快樂傳遞遞給顧客客。要有寬闊闊的胸懷懷服務(wù)員要要想保持持愉快的的情緒，心心胸寬闊闊至關(guān)重重要。接接待過程程中，難難免會遇遇到出言言不遜、胡胡攪蠻纏纏的顧客客，服務(wù)務(wù)員一定定要記住住“忍一時(shí)時(shí)風(fēng)平浪浪靜，退退一步海海闊天空空”。要與顧客客感情上上進(jìn)行溝溝通微笑服務(wù)務(wù)，并不不僅是一一種表情情的表示示，更重重要的是是與顧客客感情上上的溝通通。當(dāng)你你向顧客客微笑時(shí)時(shí)，要表表達(dá)的意意思是：“見到你你我很高高興，愿愿意為你你服務(wù)”。八、常用用服務(wù)用用語服務(wù)員接接待顧客客用語最最困難的的在于敬敬語的使使用。在在服務(wù)中中由于對對象不同同，使用用

50、的敬語語也有區(qū)區(qū)別。接送顧顧客時(shí)歡迎光臨臨。謝謝惠顧顧。不能立立刻招呼呼客人時(shí)時(shí)應(yīng)說對不起，請請您稍侯侯！好！馬上上去！請請您稍侯侯。讓客人人等候時(shí)時(shí)應(yīng)說對不起，讓讓您久等等了。抱歉，讓讓您久等等了。不好意思思，讓您您久等！收貨款款時(shí)應(yīng)說說謝謝您，一一共 元。收了貨貨款后應(yīng)應(yīng)說收您 元找錢時(shí)時(shí)應(yīng)說讓您久等等了！找找您 元。請請拿好。當(dāng)顧客客指責(zé)貨貨款算錯(cuò)錯(cuò)時(shí)應(yīng)說說實(shí)在抱歉歉，我立立刻幫您您查一下下，請您您稍候！已確定定沒有算算錯(cuò)時(shí)應(yīng)應(yīng)說讓您久等等了，剛剛剛我們們算過，經(jīng)經(jīng)辦人說說，收了了元沒有有錯(cuò)，能能否請您您自己在在核實(shí)一一下。找錯(cuò)錢錢時(shí)應(yīng)說說讓您久等等了，實(shí)實(shí)在對不不起，是是我們算算錯(cuò)了，

51、請請您原諒諒。 送客時(shí)時(shí)謝謝您！歡迎再次次光臨！謝謝！替顧客客換有問問題的商商品時(shí)應(yīng)應(yīng)說實(shí)在抱歉歉！馬上上替您換換（馬上上替您修修理）。顧客想想要換另另一種商商品時(shí)應(yīng)應(yīng)說沒有問題題，請問問您要哪哪一種？向顧客客道歉時(shí)時(shí)應(yīng)說實(shí)在抱歉歉！給您添了了許多麻麻煩，實(shí)實(shí)在抱歉歉。九、基本本服務(wù)用用語在服務(wù)工工作過程程中，我我們處處處都應(yīng)注注意正確確地使用用服務(wù)用用語。服服務(wù)用語語是服務(wù)務(wù)工作的的基本工工具，怎怎樣使每每一句服服務(wù)用語語都發(fā)揮揮它的最最佳效果果，這就就必須講講究語言言的藝術(shù)術(shù)性。服服務(wù)用語語不能一一概而論論，我們們應(yīng)根據(jù)據(jù)服務(wù)性性工作崗崗位的服服務(wù)要求求和特點(diǎn)點(diǎn)，靈活活地掌握握。服務(wù)務(wù)工作

52、中中常用的的基本用用語很多多，這里里列舉數(shù)數(shù)例：迎客時(shí)說說“您好”、“歡迎光光臨”、“歡迎您您的光臨臨”等。對他人表表示感謝謝時(shí)應(yīng)說說“謝謝”、“謝謝您您”、“謝謝您您的幫助助”等。接受賓客客的吩咐咐時(shí)應(yīng)說說“好的，聽聽明白了了”、“清楚了了，請您您放心”等。不能立即即接待賓賓客時(shí)說說“請您稍稍候”、“麻煩您您等一下下”、“我馬上上就來”等。對在等候候的客人人說“讓您久久等了”、“對不起起，讓您您等候多多時(shí)了”等。打擾或給給客人帶帶來麻煩煩時(shí)說“對不起起”、“實(shí)在對對不起”、“打擾您您了”、“給您添添麻煩了了”等。由于失誤誤表示歉歉意時(shí)應(yīng)應(yīng)說“很抱歉歉”、“實(shí)在很很抱歉”等。當(dāng)客人向向你致謝謝

53、時(shí)說“別客氣氣”、“不用客客氣”、“很高興興為您服服務(wù)”、“這是我我應(yīng)該做做的”等。當(dāng)賓客向向你致歉歉時(shí)說“沒什么么”、“沒關(guān)系系”、“算不了了什么”等。當(dāng)你聽不不清楚賓賓客問話話時(shí)說“很對不不起，我我沒聽錯(cuò)錯(cuò)，請您您重復(fù)一一遍好嗎嗎？”等。送客時(shí)說說“再見，一一路平安安”、“再見，歡歡迎您下下次再來來”等。當(dāng)你要打打斷客人人的談話話時(shí)說“對不起起，我可可以占用用一下您您的時(shí)間間嗎？”、“對不起起，耽擱擱您的時(shí)時(shí)間了”等。餐飲業(yè)常常用的禮禮貌用語語：您好、請請、對不不起、謝謝謝、再再見自助餐餐/快餐餐常用的的禮貌用用語： 您您好，歡歡迎光臨臨！ 請到收收款臺買買票就餐餐。 這里有有快餐，請請問

54、您要要哪一款款？ 我們這這里是自自助餐，一位，請問您幾位？ 請到那那邊拿飯飯。 您您好！請請把票給給我。 您的快快餐是葷素，請請點(diǎn)菜。 您的飯飯菜齊了了，請拿拿好。 我們們共有菜菜品供您您選用，請請按需取取用。中餐廳廳常用的的禮貌用用語： 歡迎光光臨，請請問幾位位？ 請往這這邊走。 請跟我我來，請請坐。 請稍等等，我馬馬上給您您安排。請您看菜菜單?，F(xiàn)在可以以點(diǎn)菜嗎嗎？對不起，這這菜剛賣賣完，換換個(gè)菜您您看行嗎嗎？請品嘗一一下今天天的特色色菜好嗎嗎？您喝點(diǎn)什什么酒？這個(gè)菜加加工需要要半小時(shí)時(shí)，您能能多等一一會嗎？現(xiàn)在上菜菜好嗎？對不起，請請讓一讓讓。對不起，讓讓您久等等了。現(xiàn)在可以以結(jié)帳嗎嗎？歡

55、迎您常常來，請請慢走。在接待工工作中，使使用禮貌貌用語應(yīng)應(yīng)做到自自覺、主主動、熱熱情、自自然和熟熟練。把把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起起”、“再見”等基本本禮貌用用語與其其他服務(wù)務(wù)用語密密切結(jié)合合起來加加以運(yùn)用用，給我我們的服服務(wù)工作作增添絢絢麗的色色彩。便利店店常用的的禮貌用用語：在便利店店內(nèi)上貨貨、清掃掃、陳列列時(shí)看見見顧客進(jìn)進(jìn)店能高高喊“您好”、“歡迎光光臨”、在上上貨、清清掃、陳陳列時(shí)看看見顧客客出店能能高喊“謝謝光光臨，請請慢走”；與顧客擦擦肩而過過時(shí)能說說：“您好”；清掃時(shí)擋擋住了顧顧客的道道路立即即道歉說說：“對不起起”，并立立即停止止手中的的活；在驗(yàn)貨、上上貨時(shí)由由于貨

56、物物笨重造造成通道道狹窄時(shí)時(shí)向身旁旁顧客說說“請”，并把把地方讓讓開；在驗(yàn)貨、上上貨時(shí)如如果顧客客要其中中的商品品，應(yīng)立立即中斷斷工作，將將商品給給顧客；其他營業(yè)業(yè)員在喊喊“歡迎光光臨”、“請慢走走”時(shí)，自自己也隨隨聲高喊喊。在接待工工作中，適適用禮貌貌用語應(yīng)應(yīng)做到自自覺、主主動、熱熱情、自自然和熟熟練。把把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起起”等最基基本禮貌貌用語與與其他服服務(wù)用語語密切結(jié)結(jié)合起來來加以運(yùn)運(yùn)用，給給我們的的服務(wù)工工作增添添絢麗的的色彩。疏導(dǎo)員員執(zhí)勤文文明用語語對違規(guī)停停車者說說：“對不起起，按公公司要求求，停車車場的車車要分類類停放，請請您按規(guī)規(guī)定的位位置停放放?！薄爸x謝您

57、您的合作作” （22）對停停車場內(nèi)內(nèi)閑雜人人員說：“您好，為為確保您您的安全全，請不不要在車車場玩耍耍?！?（33）當(dāng)車車輛停車車時(shí)應(yīng)說說：“請您將將門窗鎖鎖好，貴貴重物品品請隨身身帶走，不不要放在在車內(nèi)?！?（44）對乘乘坐旅客客應(yīng)說：“請認(rèn)清清自己乘乘坐的車車輛，帶帶好您的的行車”“您有困困難請找找我們，我我們會竭竭誠為您您服務(wù)” （5）遇遇到有困困難的車車輛和乘乘客時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動上上前問：“您好，請請問您需需要什么么幫忙嗎嗎？” （66）當(dāng)車車輛駛出出時(shí)應(yīng)說說：“謝謝您您的光臨臨，祝您您旅途愉愉快，一一帆風(fēng)順順！”十、禮貌貌服務(wù)用用語使用用的正確確方法 注注意說話話時(shí)的儀儀態(tài)與顧客說說話時(shí)

58、，首首先要面面帶微笑笑地傾聽聽，并通通過關(guān)注注的目光光進(jìn)行感感情的交交流，或或通過點(diǎn)點(diǎn)頭和簡簡短的提提問、插插話表示示你對顧顧客談話話時(shí)的注注意和興興趣。為為了表示示對顧客客的尊重重，一般般應(yīng)站立立說話。 要要注意選選擇詞語語在表達(dá)同同一種意意思時(shí)，由由于選擇擇詞語的的不同有有時(shí)會有有幾種說說法，服服務(wù)員由由于選擇擇詞語不不同，往往往會給給顧客以以不同的的感受，產(chǎn)產(chǎn)生不同同的效果果。例如如，“請這邊邊走”使顧客客聽起來來覺得有有禮貌，如如把“請”字省去去了，變變成“這邊走走”，在語語氣上就就顯得生生硬，變變成命令令式的了了，這樣樣會使顧顧客聽起起來很刺刺耳，難難以接受受。另外外，在服服務(wù)中要要

59、注意選選擇客氣氣的用語語，如說說“用飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個(gè)人人”，用“貴姓”代替“您叫什什么”，用“去洗手手間”代替“去大小小便”，用“不新鮮鮮，有異異味”代替“發(fā)霉、發(fā)發(fā)臭”等等。這這樣會使使人聽起起來更文文雅，免免去粗俗俗感。 注注意語言言要簡練練、中心心要突出出在服務(wù)過過程中，與與顧客談?wù)勗挼臅r(shí)時(shí)間不宜宜過長，這這就需要要我們用用簡練的的語言去去交談。在在交談中中，接待待人員如如果能簡簡要地重重復(fù)重要要的內(nèi)容容，不僅僅表示了了對話題題的專注注，也使使對話的的重要部部分得到到強(qiáng)調(diào)，使使意思更更明白，并并能減少少誤會，這這種做法法很好。 注注意語音音、語調(diào)調(diào)和語速速 說話不不

60、僅是在在交流信信息，同同時(shí)也是是在交流流感情。許許多復(fù)雜雜的情感感往往通通過不同同的語調(diào)調(diào)和語速速表現(xiàn)出出來。如如明快、爽爽郎的語語調(diào)會使使人感到到大方的的氣質(zhì)和和親切友友好的感感情；聲聲音尖銳銳刺耳或或說話速速度過急急，使人人感到急急躁、不不耐煩的的情緒；有氣無無力，拖拖著長長長的調(diào)子子，會給給人一種種矯揉造造作之感感。因此此，在與與顧客談?wù)勗挄r(shí)掌掌握好音音調(diào)和節(jié)節(jié)奏是十十分重要要的。 餐餐飲管理理第一節(jié) 快餐餐、自助助餐服務(wù)務(wù)規(guī)范一、營業(yè)業(yè)前工作作要求1.服務(wù)務(wù)員著裝裝整潔，淡淡妝上崗崗，佩帶帶工號牌牌，備齊齊上班用用具，提提前100分鐘到到崗，集集中開班班前例會會。2.領(lǐng)班班檢查員員工儀