員工關(guān)系管理培訓(xùn)教材

1、引言【本講重重點】員工關(guān)系系管理職職能在人人力資源源部和公公司的定定位員工關(guān)系系管理經(jīng)經(jīng)理或負(fù)負(fù)責(zé)人的的相關(guān)技技能及訓(xùn)訓(xùn)練方法法員工關(guān)系系管理中中部門經(jīng)經(jīng)理與人人力資源源部的分分工第1講 員工工關(guān)系管管理包含含的要素素及發(fā)展展情況【本講重重點】員工關(guān)系系管理職職能在人人力資源源部和公公司的定定位員工關(guān)系系管理經(jīng)經(jīng)理或負(fù)負(fù)責(zé)人的的相關(guān)技技能及訓(xùn)訓(xùn)練方法法員工關(guān)系系管理中中部門經(jīng)經(jīng)理與人人力資源源部的分分工現(xiàn)代員工工關(guān)系管管理的發(fā)發(fā)展?fàn)顩r況員工關(guān)系系管理即即人力資資源管理理萌生于于19世世紀(jì)500年代，至至今為止止經(jīng)歷了了一個不不斷變化化發(fā)展的的過程，對對一個公公司而言言，人力力資源管管理的重重要

2、性在在現(xiàn)代呈呈現(xiàn)出一一個不斷斷提升的的態(tài)勢。圖111 公公司業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展各各要素中中首要問問題變化化在人力資資源這個個概念剛剛剛產(chǎn)生生的199世紀(jì)550年代代，“人”并不是是一個公公司最重重要的因因素，對對5060年年代的公公司而言言，資金金才是最最值得關(guān)關(guān)注的因因素，“人”則被遠遠遠拋在在后面；歷史發(fā)發(fā)展到770年代代中期，公公司的關(guān)關(guān)注重點點發(fā)生了了轉(zhuǎn)移，技技術(shù)開發(fā)發(fā)能力成成為新的的焦點，一一個公司司是否有有足夠的的新產(chǎn)品品推入市市場，變變成了這這個公司司是否具具有競爭爭優(yōu)勢的的一個關(guān)關(guān)鍵因素素；到了了80年年代中期期，技術(shù)術(shù)開發(fā)不不再是一一個嚴(yán)重重的問題題，重心心變成了了公司的的業(yè)務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略

3、、組組織流程程；信息息技術(shù)是是90年年代中期期公司管管理的新新重點，如如果一個個公司有有產(chǎn)品、能能研發(fā)、有有很好的的業(yè)務(wù)流流程及積積極的公公司戰(zhàn)略略，那么么這個公公司還需需要用一一系列信信息化的的技術(shù)來來管理這這些戰(zhàn)略略，來進進行知識識管理。進入211世紀(jì)后后，根據(jù)據(jù)“冰山理理論”，一個個組織中中位于海海平面以以上的內(nèi)內(nèi)容（諸諸如一家家公司賣賣什么產(chǎn)產(chǎn)品、一一年的銷銷售額是是多少、有有多少人人、每個個人是學(xué)學(xué)什么的的等等）不不再是公公司真正正的重點點，真正正的重點點是位于于海平面面以下的的內(nèi)容，那那就是“人”，具體體包括人人與人如如何交往往，人與與人如何何溝通，部部門與部部門之間間如何共共同解

4、決決問題等等等。只只有這些些內(nèi)容處處理好了了，才能能保證海海平面之之上的內(nèi)內(nèi)容具有有真正的的生機。所所以，對對當(dāng)今企企業(yè)而言言，在其其發(fā)展各各要素的的相對重重要性方方面，人人力資源源已成為為許多企企業(yè)考慮慮的首要要問題?，F(xiàn)代員工工關(guān)系管管理的主主要目的的1.員工工的參與與和投入入是企業(yè)業(yè)制勝的的保證圖122 員員工管理理的目的的員工的參參與和投投入是企企業(yè)制勝勝的保證證，而現(xiàn)現(xiàn)代員工工關(guān)系管管理的主主要目的的就是使使企業(yè)在在競爭中中贏取勝勝利。良好的員員工關(guān)系系管理能能夠極大大增強企企業(yè)的競競爭優(yōu)勢勢。當(dāng)新新員工進進入企業(yè)業(yè)的時候候，首先先要對其其進行能能力素質(zhì)質(zhì)評估，然然后將其其放在合合適的

5、崗崗位上，用用一個高高效的管管理者對對其實施施管理，如如果這種種管理進進行得很很成功，就就會直接接促成員員工對工工作的投投入和敬敬業(yè)，就就能引發(fā)發(fā)員工的的工作熱熱情；憑憑著這種種熱情，員員工會用用良好的的工作態(tài)態(tài)度為公公司爭取取更多的的忠誠客客戶，忠忠誠顧客客的不斷斷增長會會直接帶帶來企業(yè)業(yè)利潤的的真正增增長，對對上市公公司而言言，最終終會實現(xiàn)現(xiàn)市值的的增加。員工管理理的有效效執(zhí)行能能夠保證證一系列列良好的的連鎖反反應(yīng)，最最主要的的是能夠夠培養(yǎng)出出真正敬敬業(yè)的員員工，在在以人為為本的現(xiàn)現(xiàn)代社會會，員工工的工作作態(tài)度無無疑是企企業(yè)在激激烈的市市場競爭爭中脫穎穎而出的的一個制制勝關(guān)鍵鍵。2.成功功

6、企業(yè)的的共同特特點圖133 成成功企業(yè)業(yè)共同特特點模型型圖凡是成功功的企業(yè)業(yè)，一般般都具有有如圖112所所示的一一些共同同特點，其其中“共同的的目標(biāo)和和價值觀觀”是首要要特點，這這一點充充分體現(xiàn)現(xiàn)在員工工參與式式管理中中；“明確的的朝目標(biāo)標(biāo)進展的的指示”主要是是指中層層經(jīng)理要要善于下下達命令令，強調(diào)調(diào)指令要要清晰有有力；“公開討討論的氛氛圍”側(cè)重于于強調(diào)員員工關(guān)系系管理中中的內(nèi)部部交流機機制；“每個成成員都作作為有價價值的人人員被接接受”指的是是企業(yè)要要學(xué)會把把每一個個“問題員員工”都變成成有價值值的人，而而且使其其被組織織接受，這這是員工工關(guān)系管管理中的的一個重重點。總而言之之，成功功企業(yè)的

7、的每一個個特點，都都是積極極的員工工關(guān)系管管理的直直接成果果。3.企業(yè)業(yè)金字塔塔圖144 企企業(yè)金字字塔所謂企業(yè)業(yè)金字塔塔包含“政策策策略”、“系統(tǒng)流流程”和“人才團團隊”三部分分內(nèi)容，意意指企業(yè)業(yè)是由這這三大內(nèi)內(nèi)容搭建建而成的的。位于塔尖尖的“政策策策略”是搭建一一家企業(yè)業(yè)的基礎(chǔ)礎(chǔ)，它是是指清晰晰明確的的企業(yè)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略，它可可以為企企業(yè)指明明發(fā)展的的方向；而位于于塔中的的“系統(tǒng)流流程”包含了了企業(yè)是是否具有有健全的的企業(yè)組組織管理理體系、是是否具有有特別適適合企業(yè)業(yè)和國情情的管理理機制以以及是否否具有健健全、優(yōu)優(yōu)秀、有有效的企企業(yè)文化化；就重重要性而而言，位位于塔底底的“人才團團隊”是最重

8、重要的，它它指的是是企業(yè)有有沒有系系統(tǒng)的人人才吸引引和穩(wěn)定定的計劃劃、吸引引到人才才后有沒沒有針對對部門和和個體的的發(fā)展計計劃、有有沒有獨獨特有效效的激勵勵措施可可以把核核心員工工留下來來。員工關(guān)關(guān)系管理理中包含含的要素素現(xiàn)代的、積積極的員員工關(guān)系系管理主主要包含含如上所所示的116項內(nèi)內(nèi)容，其其中“勞動關(guān)關(guān)系管理理”就是指指傳統(tǒng)的的簽合同同、解決決勞動糾糾紛等內(nèi)內(nèi)容；而而“心理咨咨詢服務(wù)務(wù)”是現(xiàn)在在企業(yè)中中最時髦髦、最流流行的一一種福利利，這項項福利的的產(chǎn)生來來源于日日益強烈烈的競爭爭壓力；“員工的的信息管管理”對那些些相對比比較大，如如幾千人人的公司司非常重重要；另另外“辭退、裁裁員及臨臨

9、時解聘聘、合并并及收購購”則是稍稍微消極極一點的的員工關(guān)關(guān)系管理理，是用用來處理理員工的的。現(xiàn)代代員工關(guān)關(guān)系管理理包含的的內(nèi)容非非常豐富富，需要要逐一漸漸進地認(rèn)認(rèn)識和學(xué)學(xué)習(xí)。員工關(guān)關(guān)系管理理職能在在人力資資源部和和公司的的定位1.員工工關(guān)系職職能的結(jié)結(jié)構(gòu)體系系圖155 員員工關(guān)系系職能的的結(jié)構(gòu)體體系一般來說說，員工工關(guān)系管管理是人人力資源源部的職職能之一一，但是是，這個個職能在在人力資資源部和和公司的的準(zhǔn)確定定位卻是是根據(jù)公公司規(guī)模模的不同同而有所所不同：總公司司級在一個下下屬很多多集團的的多元化化公司里里，公司司總部的的人力資資源部中中一定會會單設(shè)專專人來負(fù)負(fù)責(zé)員工工關(guān)系管管理和企企業(yè)文化化

10、，這個個職位在在公司以以及人力力資源部部內(nèi)都是是一個專專門的崗崗位。區(qū)域級級對于一個個下設(shè)各各大區(qū)域域或者各各分支機機構(gòu)、各各代表處處的公司司來說，在總公司的人力資源部中，也需要一個人專門負(fù)責(zé)企業(yè)文化和員工關(guān)系管理，這個崗位也是單獨設(shè)置的。分公司司級在一家只只有分公公司的公公司中，因因為崗位位設(shè)置有有限，所所以這類類公司負(fù)負(fù)責(zé)員工工關(guān)系管管理的一一般就是是人力資資源部的的最高負(fù)負(fù)責(zé)人，他他的主要要工作在在于員工工關(guān)系管管理和企企業(yè)文化化，至于于招聘培培訓(xùn)、考考核、福福利等內(nèi)內(nèi)容則由由其下屬屬分管。部門級級如果公司司的規(guī)模模較小，諸諸如最多多各地有有一些代代表處，每每個代表表處有兩兩三個聯(lián)聯(lián)絡(luò)人

11、員員。在這這類公司司中，切切忌將員員工關(guān)系系管理置置于行政政部的工工作中，應(yīng)應(yīng)該由公公司的最最高管理理層來負(fù)負(fù)責(zé)如，公公司的老老總、副副總，此此外中層層經(jīng)理也也可以負(fù)負(fù)責(zé)部分分員工關(guān)關(guān)系管理理工作。2.HRR的主要要職能圖166 HHR的主主要職能能人力資源源主要具具有四大大職能，需需要做好好四件事事：做公公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略伙伴伴、做公公司的變變革先鋒鋒、進行行專業(yè)的的基礎(chǔ)管管理和做做員工的的主心骨骨。綜合觀之之，四個個模塊中中最難做做好的就就是“做員工工的主心心骨”，因為為作為人人力資源源部的員員工，面面對其它它部門的的員工時時要永遠遠說真話話，不能能欺騙他他們；同同時還要要維護公公司的利利益，用

12、用自己的的感情、用用自身的的親和力力去打動動員工，這這些工作作對負(fù)責(zé)責(zé)人力資資源的人人來說要要求可謂謂很高，工工作可謂謂很有難難度。3.員工工關(guān)系管管理人員員的部分分主要工工作描述述員工關(guān)系系管理人人員主要要需要做做好以下下一些工工作，這這是員工工關(guān)系管管理人員員的基本本工作內(nèi)內(nèi)容： 勞動動關(guān)系管管理 員工工組織的的活動和和協(xié)調(diào) 建立立和推廣廣企業(yè)文文化和民民主管理理 加強強和保證證內(nèi)外部部溝通渠渠道的暢暢通無阻阻 及時時接待、處處理員工工申訴 為員員工提供供有關(guān)福福利、法法律和心心理方面面的咨詢詢服務(wù) 及時時處理各各種意外外事件 員工工激勵、獎獎勵和懲懲罰 員工工離職面面談及手手續(xù)辦理理員工

13、關(guān)關(guān)系培訓(xùn)訓(xùn)和熱點點問題調(diào)調(diào)研各項公公司內(nèi)部部及活動動后的調(diào)調(diào)查、員員工滿意意度活動動的組織織員工關(guān)關(guān)系診斷斷和企業(yè)業(yè)管理審審計4.HRR的素質(zhì)質(zhì)模型圖177 HHR的素素質(zhì)模型型HR的高高素質(zhì)是是員工關(guān)關(guān)系管理理的潤滑滑劑，所所以，HHR一定定要不斷斷提升自自身能力力，力爭爭使自己己既成為為一個合合格的業(yè)業(yè)務(wù)伙伴伴，又成成為一名名職能專專家，還還要具備備為企業(yè)業(yè)增值的的能力。要要想做到到以上幾幾點，就就要既精精通業(yè)務(wù)務(wù)，又精精通HRR戰(zhàn)略，同同時精通通變革和和流程。對于HRR自身來來說，要要具有誠誠信、遠遠見、開開放、公公正、精精確、熱熱忱、樂樂觀等優(yōu)優(yōu)秀的個個人品質(zhì)質(zhì)。要想想成為一一名優(yōu)秀

14、秀的HRR，一定定要努力力實踐，不不斷學(xué)習(xí)習(xí)，按照照素質(zhì)模模型持續(xù)續(xù)優(yōu)化自自我能力力。員工工關(guān)系管管理經(jīng)理理或負(fù)責(zé)責(zé)人的關(guān)關(guān)鍵技能能及訓(xùn)練練方法員工關(guān)系系管理中中部門經(jīng)經(jīng)理與人人力資源源部的分分工員工關(guān)系系成敗的的關(guān)鍵是是由三方方構(gòu)成的的一個金金三角，這這個金三三角的三三方分別別是總經(jīng)經(jīng)理、人人力資源源部和部部門經(jīng)理理。只有有保證這這個金三三角的穩(wěn)穩(wěn)定，員員工關(guān)系系才有基基本的保保障。在在這個金金三角中中，公司司最高層層即總經(jīng)經(jīng)理位于于最重要要的位置置。明確區(qū)分分部門經(jīng)經(jīng)理和人人力資源源部的工工作是維維持這個個金三角角平衡的的基礎(chǔ),一定要要做到各各盡其責(zé)責(zé)、有效效溝通，同同時統(tǒng)一一于企業(yè)業(yè)的前

15、途途這個大大目標(biāo)中中?！咀詸z】一個高素素質(zhì)的HHR必須須具有四四大方面面的能力力，請將將其填入入以下圖圖中有底底紋的六六邊形中中：見參考答答案1-1【本講小小結(jié)】現(xiàn)代員工工關(guān)系管管理的主主要目的的是使企企業(yè)在競競爭中贏贏取勝利利，員工工的積極極參與和和投入是是企業(yè)制制勝的保保證，所所以，一一定要正正確認(rèn)識識員工關(guān)關(guān)系管理理，不斷斷提高員員工關(guān)系系管理能能力。員工關(guān)系系管理的的重要性性歷經(jīng)歷歷史的發(fā)發(fā)展最終終脫穎而而出，要要想把握握員工關(guān)關(guān)系管理理的精髓髓，就要要了解員員工關(guān)系系管理中中包含的的要素，認(rèn)認(rèn)識其在在企業(yè)和和人力資資源部中中的定位位，區(qū)分分員工關(guān)關(guān)系管理理與部門門經(jīng)理的的不同責(zé)責(zé)權(quán)。

16、【心得體體會】_引言【本講重重點】勞動關(guān)系系管理法律問題題研究及及員工投投訴員工活動動的組織織和協(xié)調(diào)調(diào)員工的信信息管理理（HRRIS）第2講 員工關(guān)關(guān)系管理理的相關(guān)關(guān)職能（一一）【本講重重點】勞動關(guān)系系管理法律問題題研究及及員工投投訴員工活動動的組織織和協(xié)調(diào)調(diào)員工的信信息管理理（HRRIS）勞動關(guān)系系管理1.勞動動關(guān)系勞動關(guān)關(guān)系的概概念勞動關(guān)系系是指勞勞動者與與所在單單位之間間在勞動動過程中中發(fā)生的的關(guān)系。所所謂關(guān)系系是指企企業(yè)所有有者、經(jīng)經(jīng)營者、普普通職工工及其工工會組織織之間在在企業(yè)的的生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營活動動中形成成的各種種責(zé)、權(quán)權(quán)、利關(guān)關(guān)系，主主要包括括：所有有者與全全體職工工（包括括經(jīng)營管管

17、理人員員）的關(guān)關(guān)系；經(jīng)經(jīng)營管理理者與普普通職工工的關(guān)系系；經(jīng)營營管理者者與工會會組織的的關(guān)系；工會與與職工的的關(guān)系。勞動關(guān)關(guān)系三要要素圖211 勞勞動關(guān)系系三要素素勞動關(guān)系系主要包包含主體體、客體體和內(nèi)容容三個要要素：主 體體主體是指指勞動法法律關(guān)系系的參與與者，包包括勞動動者、勞勞動者的的組織（工工會、職職代會）和和用人單單位。客 體體客體是指指主體的的勞動權(quán)權(quán)利和勞勞動義務(wù)務(wù)共同指指向的事事物，如如勞動時時間、勞勞動報酬酬、安全全衛(wèi)生、勞勞動紀(jì)律律、福利利保險、教教育培訓(xùn)訓(xùn)、勞動動環(huán)境等等。內(nèi) 容容內(nèi)容是指指主體雙雙方依法法享有的的權(quán)利和和承擔(dān)的的義務(wù)。2.我國國勞動關(guān)關(guān)系現(xiàn)狀狀勞動關(guān)關(guān)系

18、基本本趨向當(dāng)今勞動動關(guān)系的的基本趨趨向是心心理契約約與法律律契約并并存。所謂法律律契約就就是勞動動規(guī)定、勞勞動時間間、勞動動安全等等用法律律確定下下來的勞勞動執(zhí)行行準(zhǔn)則。如如今的員員工關(guān)系系管理使使我國的的勞動關(guān)關(guān)系正在在從最基基本的、健健康的法法律契約約逐漸秘秘向心靈靈契約靠靠近，這這兩個契契約要并并存發(fā)展展。這就就是當(dāng)前前勞動關(guān)關(guān)系的基基本發(fā)展展趨勢。勞動爭爭議的特特點 特點點1。勞勞動爭議議在當(dāng)今今社會可可謂屢見見不鮮，人人們可以以通過種種種途徑徑發(fā)現(xiàn)勞勞動爭議議的第一一個特點點勞動動爭議案案件數(shù)高高速增長長。這種種現(xiàn)象的的激增在在很大程程度上是是由于個個體自我我保護意意識的不不斷增強強

19、。從勞動部部公布的的一個簡簡單數(shù)據(jù)據(jù)可知：從19995年年開始勞勞動爭議議案件開開始增多多，當(dāng)時時的案件件涉及人人數(shù)已經(jīng)經(jīng)達到110萬，時時至20000年年，全國國涉及勞勞動爭議議的人數(shù)數(shù)高達660萬人人，這一一數(shù)字令令人觸目目驚心。（年）圖2-22 勞勞動爭議議案件數(shù)數(shù)及涉案案人數(shù)發(fā)發(fā)展圖 特點點2。國國有企業(yè)業(yè)的勞動動爭議少少，合資資企業(yè)、家家族制企企業(yè)、民民營企業(yè)業(yè)的勞動動爭議非非常多，而而且呈幾幾何級的的速度遞遞增。 特點點3。勞勞動者的的申訴率率高、勝勝訴率也也高。這這種現(xiàn)象象的產(chǎn)生生主要是是因為企企業(yè)剛剛剛開始重重視勞動動爭議，在在認(rèn)識上上有很多多偏差，所所以存在在許多漏漏洞。當(dāng)當(dāng)

20、員工去去申訴的的時候，仲仲裁機構(gòu)構(gòu)往往會會站在弱弱者的一一方，致致使許多多企業(yè)敗敗訴。面對當(dāng)前前的趨勢勢，企業(yè)業(yè)應(yīng)立即即指派專專門負(fù)責(zé)責(zé)員工關(guān)關(guān)系管理理的人員員，讓這這些人員員為自己己企業(yè)員員工關(guān)系系的基本本管理查查漏補缺缺，這是是為了避避免引起起更大糾糾紛的一一個關(guān)鍵鍵。 特點點4。沿沿海和南南方經(jīng)濟濟發(fā)達地地區(qū)勞動動爭議案案件明顯顯多于經(jīng)經(jīng)濟相對對落后地地區(qū)。這這主要是是因為對對于經(jīng)濟濟相對比比較滯后后地區(qū)的的員工來來說，基基本的溫溫飽、基基本的生生活保證證是其首首先需要要被滿足足的，然然后他們們才會按按照馬斯斯洛的需需求理論論，一步步一步的的向上發(fā)發(fā)展需求求，最后后達到自自我實現(xiàn)現(xiàn)層次，

21、也也就是說說“我要申申訴、我我要仲裁裁、我要要自我實實現(xiàn)、我我要維護護我的權(quán)權(quán)利”，這是是員工需需求的較較高層次次，要有有一個發(fā)發(fā)展的過過程。 特點點5。在在勞動爭爭議案件件處理中中，依法法裁決的的比重逐逐步加大大了，相相應(yīng)的按按關(guān)系裁裁決慢慢慢萎縮。這這一點反反映了我我國法律律正在逐逐步健全全的現(xiàn)狀狀。勞動爭爭議的原原因圖233 勞勞動爭議議原因的的層次圖圖勞動爭議議的產(chǎn)生生主要有有宏觀和和微觀兩兩方面的的原因，其其中微觀觀原因又又包括企企業(yè)和個個人兩個個層次：表2-11 勞勞動爭議議的原因因勞動爭議的原因宏觀原因勞動關(guān)關(guān)系主體體雙方的的具體經(jīng)經(jīng)濟利益益差異性性更加明明顯勞動立立法及勞勞動法

22、規(guī)規(guī)的制定定滯后且且不配套套人們的的法制觀觀念淡薄薄我國勞勞動力供供過于求求過去勞勞動關(guān)系系中長期期遺留問問題的顯顯性化微觀原因企業(yè)層次企業(yè)內(nèi)內(nèi)部勞動動規(guī)章制制度不合合理、不不健全或或不依合合理程序序制定企業(yè)法法制觀念念淡薄，人人力資源源管理人人員缺少少在勞動動爭議管管理方面面的專業(yè)業(yè)訓(xùn)練企業(yè)改改制和一一些企業(yè)業(yè)經(jīng)營困困難導(dǎo)致致勞動爭爭議的產(chǎn)產(chǎn)生一些企企業(yè)知法法犯法造造成勞動動爭議個人層次貪圖私私利，鉆鉆企業(yè)政政策空子子的心理理法制觀觀念淡薄薄習(xí)慣觀觀念制約約某些民民營、家家族制、合合資企業(yè)業(yè)的問題題一般來說說，最難難處理的的是某些些民營、家家族制和和合資企企業(yè)中的的勞動關(guān)關(guān)系。這這些企業(yè)業(yè)中

23、的勞勞動關(guān)系系之所以以很難協(xié)協(xié)調(diào)是因因為它們們普遍存存在以下下問題：不易建建立組織織統(tǒng)一管管理。這這些企業(yè)業(yè)中的工工人多以以民工為為主，存存在求職職盲目性性（原因因是信息息少、競競爭不激激烈）、組組織渙散散性、工工作短期期性的問問題，因因而不易易建立組組織，當(dāng)當(dāng)然也就就不易統(tǒng)統(tǒng)一管理理。存在對對待工人人的不公公待遇。這些企企業(yè)往往往存在加加班加點點、拖欠欠及克扣扣工資、忽忽視勞動動保護（安安全、衛(wèi)衛(wèi)生）、沒沒有保險險、體罰罰、侮辱辱職工人人格等情情況。很難處處理工人人對待不不公待遇遇的行動動后果。工人對對待不公公待遇的的方法往往往是跳跳槽、消消極怠工工、破壞壞機器、罷罷工（但但范圍、作作用都不

24、不大）等等等，很很難處理理。解決勞勞動爭議議的基本本原則解決勞動動爭議要要遵循調(diào)調(diào)節(jié)和及及時處理理、合法法、公正正這三個個主要原原則。在在這三個個原則中中，最重重要的是是及時處處理原則則，也就就是熱爐爐原則即即一定要要趁著爐爐子還熱熱的時候候趕緊解解決爭議議，因為為勞動爭爭議是拖拖不得的的。之后后再去考考慮平等等、依法法處理等等問題。解決勞勞動爭議議的途徑徑和方法法解決勞動動爭議可可以通過過勞動爭爭議調(diào)解解委員會會進行調(diào)調(diào)解、通過勞勞動爭議議仲裁委委員會進進行裁決決以及通通過人民民法院處處理?？梢缘卿涗浿袊僦俨镁W(wǎng)（m）和勞勞動專家家網(wǎng)(n)來獲獲取有關(guān)關(guān)信息。法律問題題研究及及員工投投訴1法

25、律律問題研研究和支支持公司內(nèi)負(fù)負(fù)責(zé)員工工關(guān)系管管理的人人員必須須通過學(xué)學(xué)習(xí)進行行法律問問題的研研究，以以自身對對相關(guān)法法律問題題的掌握握為員工工以及自自己的實實際工作作提供有有力的支支持。對對法律問問題的研研究和支支持主要要包括：加強勞勞動法、工工會法等等法律的的研究和和學(xué)習(xí)；熟悉法法律（如如環(huán)境保保護、社社會保險險、民事事訴訟法法等）；組織專專題研究究（如如如何支持持兄弟企企業(yè)、分分公司等等）；員工個個人問題題的處理理。員工工的個人人問題會會直接影影響到生生產(chǎn)力，所所以，一一定要幫幫助員工工處理好好個人問問題，諸諸如離婚婚、家庭庭暴力等等等；員工違違法問題題處理；意外事事故的處處理（交交通安

26、全全、食物物中毒、意意外傷害害）；協(xié)助公公安機關(guān)關(guān)調(diào)查；為員工工提供各各項法律律文件（結(jié)結(jié)婚、申申請職稱稱、購房房、開介介紹信、公公證等）?！九e例】有一家文文化傳播播公司的的前臺接接待員劉劉小姐，因因不滿現(xiàn)現(xiàn)在工作作，經(jīng)朋朋友介紹紹在某公公司找到到了一個個負(fù)責(zé)公公文管理理的工作作。工資資雖然沒沒有太大大變化，但但對個人人的職業(yè)業(yè)發(fā)展前前景有益益處。提出辭職職后，因因有一個個月的辭辭職預(yù)告告期，劉劉小姐在在工作之之余就投投入到了了去新公公司工作作的準(zhǔn)備備。公司司在一周周內(nèi)找到到了合適適的頂替替人選，由由劉小姐對對新招聘聘人員進進行幫帶帶和工作作的交接接。三日日后，新新員工就就能獨立立承擔(dān)此此項工

27、作作。劉小姐則則順利提提前從公公司離職職投入到到新工作作中。上例中員員工轉(zhuǎn)換換工作的的情況很很常見，值值得我們們思考和和學(xué)習(xí)的的地方在在于前臺臺劉小姐的的專業(yè)化化。根據(jù)勞動動法，員員工向公公司提出出辭呈要要提前330天通通知，在在這300天之內(nèi)內(nèi)，這名名員工不不得離職職。如果果是一名名比較專專業(yè)的從從業(yè)人員員，會這這樣利用用這300天：首首先，在在工作之之余投入入對新公公司的準(zhǔn)準(zhǔn)備和了了解中；其次，主主動幫公公司推薦薦一個前前臺來替替代自己己；再者者，如果果公司在在這300天內(nèi)找找到了合合適的人人選，應(yīng)應(yīng)該主動動負(fù)責(zé)對對新進人人員進行行培訓(xùn)、教教練、傳傳幫帶等等等一系系列的工工作交接接。上例中

28、的的劉小姐正正是這樣樣做的，她她的做法法不僅會會給原公公司的高高層留下下很好的的印象，而而且也會會讓自己己的新工工作在一一種美好好的情況況下順利利開始。如如果劉小姐因因為還要要停留一一個月的的時間而而消極怠怠工甚至至做出違違法的行行為，只只會為自自己招致致麻煩。一一個員工工專業(yè)與與否實際際上與以以后的發(fā)發(fā)展息息息相關(guān)，上上例就是是用來強強調(diào)員工工要時時時刻刻注注意自己己的專業(yè)業(yè)化問題題?！九e例】有一家IIT公司司將承接接的一項項系統(tǒng)軟軟件開發(fā)發(fā)項目交交給了具具有計算算機碩士士學(xué)位的的劉先生負(fù)負(fù)責(zé)，周周期兩年年半。當(dāng)當(dāng)項目進進展到一一年半的的時候，一一家獵頭頭公司看看上了劉劉先生，并并向其發(fā)發(fā)出

29、了邀邀請。面對多出出兩倍半半工資的的誘惑，劉先生毅然向公司提出了辭職。公司急忙到社會上去招人，但因所需人員素質(zhì)要求太高，雖有高薪的誘惑，在半個多月的時間里，仍然沒有招到合適的人選。在無計可施的情況下，只能讓劉先生的副手暫接其工作。30天后，在劉先生高高興興地到新的公司報到上班時，那家IT公司則為如何完成這一訂單感到焦頭爛額。與劉小姐姐所在的的公司相相比，這這家ITT公司發(fā)發(fā)生的情情況似乎乎更具普普遍性。同同樣是提提出辭呈呈后的330天，重重新尋找找一個高高精尖的的技術(shù)人人員要比比尋找一一個前臺臺困難得得多。對對公司而而言，330天內(nèi)內(nèi)如果找找不到合合適的替替代人選選，勞動動法保護護的就是是員工

30、的的利益。所所以，劉劉先生走走了，公公司為此此焦頭爛爛額。為了避免免以上情情況發(fā)生生，公司司要設(shè)法法提前做做好預(yù)防防性管理理措施，只只有這樣樣，才能能在遇到到類似問問題時不不至于束束手無策策。首先先，可以以在進行行項目前前利用合合同來牽牽制核心心員工，要要提前預(yù)預(yù)計項目目需要的的時間，從從而在合合同中體體現(xiàn)時效效性；其其次，要要做好接接班人計計劃，也也就是培培養(yǎng)好苗苗子。在在每一個個項目經(jīng)經(jīng)理旁邊邊都培養(yǎng)養(yǎng)一個甚甚至更多多后備經(jīng)經(jīng)理，全全面學(xué)習(xí)習(xí)項目經(jīng)經(jīng)理應(yīng)具具備的知知識和技技能。這這樣就可可以在發(fā)發(fā)生跳槽槽事件后后，馬上上實現(xiàn)有有效補充充人員。做做好以上上兩項工工作，是是避免發(fā)發(fā)生此類類危急

31、情情況的關(guān)關(guān)鍵。2員工工投訴程程序圖244 員員工投訴訴程序圖244反映了了兩種投投訴程序序；第一一種投訴訴程序是是從職員員到直接接主管到到部門經(jīng)經(jīng)理再到到部門總總監(jiān)和公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)；第二二種投訴訴程序則則是由職職員至公公司人力力資源部部或評審審團再到到公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。 第一一種投訴訴程序第一種投投訴程序序是直上上直下的的，從自自己的直直接領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)一層層層向上投投遞，這這種程序序效果往往往很差差，因為為以這一一路線投投遞的員員工抱怨怨往往會會因為高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)對事實實不了解解而無疾疾而終甚甚至反而而責(zé)難于于員工。這這種結(jié)果果會使碰碰過壁的的員工對對公司失失去信任任感，從從此一言言不發(fā)、消消極怠工工、發(fā)牢

32、牢騷，甚甚而做出出跳槽、破破壞機器器等惡意意的報復(fù)復(fù)行為。所所以，員員工一定定要謹(jǐn)記記最好不不要采取取第一種種程序來來投訴。 第二二種投訴訴程序第二種投投訴流程程走的是是曲折路路線，即即將投訴訴通過第第三方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)給公公司高層層。第三三方一定定是站在在所有部部門之外外，如人人力資源源部的經(jīng)經(jīng)理或者者是負(fù)責(zé)責(zé)員工管管理的人人員，最最好投訴訴給人力力資源部部帶領(lǐng)的的一個小小小的評評審團。因因為這是是一個小小組，這這個小組組是由不不同部門門的員工工組成的的，無論論如何，投投訴給一一群人要要比投訴訴給一個個人的感感覺好得得多，這這樣可能能更有把把握獲得得公平的的評審結(jié)結(jié)果。員工活動動的組織織和協(xié)調(diào)調(diào)員工

33、活動動的組織織和協(xié)調(diào)調(diào)包含員員工生活活的方方方面面，組組織和協(xié)協(xié)調(diào)員工工活動主主要秉承承一個原原則組織的的任何活活動都要要與公司司的經(jīng)營營目標(biāo)掛掛鉤，而而且能讓讓員工明明確認(rèn)知知活動的的真正目目的。切切忌為了了活動而而組織活活動。以組織員員工體育育運動為為例，組組織這種種傳統(tǒng)項項目的目目標(biāo)主要要是為了了增強團團隊的凝凝聚力，為為了讓員員工認(rèn)可可公司團團結(jié)合作作的企業(yè)業(yè)文化；另外，要要多組織織員工參參加社會會公益活活動、當(dāng)當(dāng)志愿者者、參加加綠色環(huán)環(huán)保等活活動，因因為這類類活動花花費少，員員工認(rèn)可可度高，可可謂雙贏贏。員工的的信息管管理（HHRISS）員工信息息管理對對企業(yè)很很重要，它它既是企企業(yè)

34、的“信息情情報部”，又是是企業(yè)的的“決策參參謀部”。因此此，企業(yè)業(yè)一定要要做好信信息管理理工作。所謂員工工信息管管理是指指利用一一系列的的軟件，例例如人力力資源管管理軟件件或者自自設(shè)的一一個表格格等等，盡盡量把員員工的所所有信息息全部記記錄管理理。這些信息息包括員員工的出出生年月月、已婚婚未婚等等基本信信息，也也含有員員工技能能等重要要信息。這這種信息息管理還還要注意意時時根根據(jù)員工工的發(fā)展展進行第第一時間間的內(nèi)容容更新。比比如，當(dāng)當(dāng)員工受受訓(xùn)回來來，就要要馬上把把他新增增添的技技能放入入信息管管理表格格中。信信息管理理正是在在這個意意義上體體現(xiàn)出“信息情情報部”的特點點?！靶畔⑶榍閳蟛俊弊罱K

35、要要服務(wù)于于“決策參參謀部”。當(dāng)企企業(yè)出現(xiàn)現(xiàn)職位空空缺想通通過內(nèi)部部調(diào)整、內(nèi)內(nèi)部提升升的時候候，信息息庫的作作用就顯顯現(xiàn)出來來了。了了解員工工的技能能、了解解員工參參加培訓(xùn)訓(xùn)的情況況及其是是否有轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)崗的意意愿等情情況，能能夠迅速速找到內(nèi)內(nèi)部的合合適人選選，這樣樣可以節(jié)節(jié)省向外外招聘的的獵頭費費、招聘聘費、廣廣告費，這這正是員員工信息息管理的的真正目目的?！咀詸z】員工向上上投訴有有兩種程程序，請請用圖表表的形式式畫出這這兩種程程序，并并且對其其做出比比較和評評論。_見參考答答案2-1【本講小小結(jié)】員工關(guān)系系管理的的基本管管理內(nèi)容容包括四四大塊：勞動關(guān)關(guān)系管理理、法律律問題研研究及員員工投訴訴、員

36、工工活動的的組織和和協(xié)調(diào)以以及員工工的信息息管理。要正確認(rèn)認(rèn)識勞動動關(guān)系的的概念、要要素，了了解勞動動爭議的的特點、原原因；要要明確需需要學(xué)習(xí)習(xí)和掌握握的法律律問題以以及員工工正確的的投訴程程序；要要掌握組組織和協(xié)協(xié)調(diào)員工工活動的的具體形形式和注注意事項項；要充充分認(rèn)識識員工信信息管理理的重要要性?！拘牡皿w體會】_引言【本講重重點】員工的內(nèi)內(nèi)部溝通通管理工的參與與式管理理第3講 員工關(guān)關(guān)系管理理的相關(guān)關(guān)職能（二二）【本講重重點】員工的內(nèi)內(nèi)部溝通通管理工的參與與式管理理員工的內(nèi)內(nèi)部溝通通管理1溝通通的定義義溝通是為為了設(shè)定定的目標(biāo)標(biāo)，把信信息、思思想和情情感在個個人或群群體之間間傳遞，并并達成共

37、共同協(xié)議議的過程程。溝通通強調(diào)的的是一種種雙向性性，強調(diào)調(diào)的是雙雙方共同同的交流流。2溝通通網(wǎng)溝通在我我們的日日常生活活中可謂謂是最平平常的，同同時也是是最重要要的事情情之一。就就一個員員工而言言，經(jīng)常常需要溝溝通的對對象非常常多，包包括行政政部、人人力資源源部相關(guān)關(guān)的同事事，以及及老板、家家人、朋朋友等等等?？偠灾?，溝溝通就像像一張網(wǎng)網(wǎng)，把每每個人都都網(wǎng)在這這張網(wǎng)中中央。圖311 溝通網(wǎng)網(wǎng)3溝通通的復(fù)雜雜性一個人要要與那么么多人保保持溝通通，這充充分說明明了溝通通的復(fù)雜雜性。正正因為溝溝通很復(fù)復(fù)雜，所所以，溝溝通也很很容易出出錯。對對企業(yè)來來說，人人員關(guān)系系錯綜復(fù)復(fù)雜，為為了避免免出錯，

38、一一定要采采取有效效地預(yù)防防性管理理，這是是內(nèi)部溝溝通需要要解決的的一個關(guān)關(guān)鍵問題題。溝通之所所以復(fù)雜雜，很大大程度上上是由于于個體的的獨立性性，每個個個體都都有自己己的想法法，在溝溝通中溝溝通的雙雙方在明明確問題題時稍微微有點模模糊就會會造成溝溝通中的的誤解。就就以“喜歡”和“在意”這兩個個詞來說說，如果果你同時時問幾個個人這兩兩個詞究究竟哪一一個距離離“愛”更近，大大家的回回答就不不盡相同同。尤其其是對一一些公司司來說，往往往出現(xiàn)現(xiàn)公司管管理層一一廂情愿愿做出的的決定并并不能反反映員工工的真實實想法，這這就是溝溝通不暢暢的一種種表現(xiàn)。所所以，要要正確認(rèn)認(rèn)識溝通通，要正正視溝通通的復(fù)雜雜性。

39、4溝通通的冰山山模式圖322 溝通的的冰山模模式以海平面面為界，位位于海平平面以上上部分的的冰山是是溝通中中表達出出來的內(nèi)內(nèi)容；位位于海平平面以下下的冰山山則是沒沒有說出出的內(nèi)容容。溝通的冰冰山模式式是指一一個正常常人在與與另一個個人交談?wù)剷r，即即使是在在雙方地地位平等等的情況況下，這這個人向向?qū)Ψ秸f說出的話話題位于于海平面面以上的的只占到到%到到10%左右，也也就是說說這個人人心里真真正想說說的內(nèi)容容傳達給給對方的的只有%到110%，其其它的內(nèi)內(nèi)容都隱隱藏在海海平面以以下。5溝通通漏斗圖333 溝溝通漏斗斗溝通漏斗斗說明的的也是溝溝通的障障礙性。溝溝通漏斗斗是將溝溝通的過過程比作作一個漏漏斗

40、，它它是一個個逐漸將將主要內(nèi)內(nèi)容遺失失的過程程。假定一個個人心里里想的是是1000%，他他嘴上說說出的可可能就是是80%，別人人聽到的的就只剩剩60%了，而而別人根根據(jù)自己己的文化化背景真真正聽懂懂的可能能只有440%，等等到別人人按照自自身的理理解將其其轉(zhuǎn)化為為行動之之后，只只能殘余余20%了。溝通漏斗斗形象的的說明了了溝通的的復(fù)雜性性和困難難性，這這也是為為什么總總有老板板抱怨自自己的員員工“為什么么好好的的想讓他他干什么么事兒，他他干出來來的那些些事兒就就是不讓讓我滿意意”。其實實，員工工之所以以無法令令老板滿滿意就是是因為老老板真正正的旨意意在與員員工溝通通的過程程中被漏漏掉了。員工關(guān)

41、系系內(nèi)部溝溝通的主主要目的的就是想想方設(shè)法法使漏掉掉的內(nèi)容容減少，這這需要集集思廣益益、共同同努力。高效溝通通的原則則和寶典典1.高效效溝通的的“7C”原則高效溝通通的7個個是溝溝通中很很流行的的一個守守則，它它是由77個以打頭的的字組成成的，這這7個組成了了溝通的的關(guān)鍵。完整（CCompplette）要求在溝溝通中，雙雙方務(wù)必必將自己己要說的的內(nèi)容說說得完完完整整。簡明（CConccisee）強調(diào)溝通通要簡潔潔，越短短越好、越越簡單越越好，這這樣才能能保證對對方聽得得清楚。體貼（CConssideeratte）體貼在英英文里有有一個特特別好的的解釋，就就是“把你的的腳放在在別人的的鞋里”，只

42、有有親自試試試別人人的鞋才才能知道道他的真真實感覺覺，這就就叫體貼貼。言之有有物（CConccrette）強調(diào)在溝溝通中要要有事實實、有證證據(jù)，溝溝通中最最怕的是是對人不不對事，最最重要的的就是對對事不對對人。因因為對人人有時會會打擊他他人的人人格，所所以要求求溝通要要言之有有物。清晰（CClarrityy）溝通切忌忌含糊其其詞、唯唯唯諾諾諾，這樣樣只會使使溝通漏漏斗漏掉掉的內(nèi)容容更多，在在企業(yè)溝溝通中這這一點是是最致命命的。經(jīng)經(jīng)理和員員工的沖沖突經(jīng)常常是因為為溝通不不清晰造造成的，表表述越清清晰，越越不容易易出錯。禮 貌貌（Coourttesyy）員工和老老板其實實也是一一種互為為對方客客戶

43、的關(guān)關(guān)系，所所以，互互相服務(wù)務(wù)當(dāng)然要要講求禮禮貌。其其實，在在公司工工作從某某種程度度上說很很像在演演戲，它它要求每每個人都都要帶著著一定的的面具，要要講禮儀儀、說話話有技巧巧、有分分寸，這這與在家家里的狀狀態(tài)是很很不相同同的，這這就是所所謂的溝溝通要有有禮貌。正 確確（Coorreect）強調(diào)溝通通信息的的正確性性。一定定要把正正確的信信息溝通通給員工工，不要要造成誤誤導(dǎo)，尤尤其是管管理層在在與員工工溝通的的時候，千千萬不要要因為信信息的錯錯誤而致致使員工工誤解了了原本的的意思?！景咐磕ν辛_拉拉公司的的內(nèi)部溝溝通在業(yè)業(yè)界是一一個范本本，值得得所有的的企業(yè)認(rèn)認(rèn)真學(xué)習(xí)習(xí)。摩托托羅拉的的員工每每

44、人都有有一個塑塑料的小小卡片，這這個小卡卡片穿孔孔后可以以掛在鑰鑰匙上隨隨身攜帶帶，這個個小卡片片真正的的獨特之之處在于于它正反反兩面的的內(nèi)容，卡卡片正面面是公司司所有重重要部門門的聯(lián)系系地址和和電話；卡片的的背面印印有一些些可以促促進員工工內(nèi)部溝溝通的具具有代表表性的提提醒性問問題，它它的作用用在于時時時督促促員工改改進自身身，實現(xiàn)現(xiàn)與他人人的良好好溝通，并并且能夠夠有效促促進員工工內(nèi)部的的凝聚力力，宣傳傳了積極極向上而而且富有有競爭意意味的企企業(yè)文化化。促進內(nèi)部部溝通不不僅僅是是一種愿愿望或一一句口號號，一定定要像摩摩托羅拉拉一樣將將其落到到實處，特特別要利利用那些些細節(jié)，這這樣往往往可以

45、達達到良好好的效果果。2.加強強公司內(nèi)內(nèi)部溝通通交流的的“葵花寶寶典”表3-11 加強強公司內(nèi)內(nèi)部溝通通交流的的“葵花寶寶典”1及時公布布公司政政策、通通知10為員工提提供咨詢詢服務(wù)2積極組織織各類推推廣企業(yè)業(yè)文化的的活動11加強管理理人員的的培訓(xùn)3及時反饋饋和處理理員工的的投訴或或建議、電電話、郵郵件12開展豐富富多彩的的員工文文化、體體育、娛娛樂活動動4加強對公公司內(nèi)部部網(wǎng)的管管理13及時表彰彰優(yōu)秀員員工5定期組織織溝通會會聽取員員工意見見14加強與外外地分公公司的聯(lián)聯(lián)系6切實做好好員工辭辭職、離離職時的的面談15辦好內(nèi)部部期刊7定期計劃劃和組織織員工調(diào)調(diào)查16加強與員員工家屬屬的聯(lián)系系8

46、定期組織織員工與與高層的的見面暢暢談會17加強與外外部供貨貨商的聯(lián)聯(lián)系和業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)作作單位的的聯(lián)系9適時組織織公司的的大會加強公司司內(nèi)部溝溝通有一一個葵花花寶典，這這個寶典典包括117項內(nèi)內(nèi)容，下下面就幾幾項特別別重要的的內(nèi)容詳詳細說明明：及時公公布公司司政策、通通知及時公布布公司政政策和各各種通知知是最簡簡單也是是最容易易被忽略略的一項項工作。公司政策策和各種種通知務(wù)務(wù)必要經(jīng)經(jīng)常打印印出來張張貼在公公司最顯顯眼的地地方，無無論是舉舉行會議議時還是是發(fā)送電電子郵件件時都要要不斷的的提及這這些政策策和通知知，雖然然操作起起來不免免令人覺覺得繁瑣瑣，會取取得很好好的效果果，否則則很容易易造成部部分員

47、工工對新的的政策和和通知不不知情，那那種認(rèn)為為告知一一次就會會天下皆皆知的想想法無論論如何都都是不切切實際的的。及時公布布公司政政策和各各種通知知這一條條實踐起起來其實實很有難難度，難難點就在在于它需需要不斷斷的去跟跟蹤確認(rèn)認(rèn)。加強對對公司內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)的的管理加強對公公司內(nèi)部部網(wǎng)管理理的主要要目的是是利用公公司內(nèi)部部網(wǎng)溝通通一些很很有用的的信息。例例如最近近誰結(jié)婚婚了、誰誰生小孩孩兒了、誰誰拿到一一個100萬元以以上的訂訂單了等等等，這這些內(nèi)容容都可以以放在內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)上上以供大大家彼此此交流了了解。通過對公公司內(nèi)部部網(wǎng)的管管理讓員員工定時時掌握公公司各種種員工的的動向和和最新消消息，這這是加強強溝通

48、很很重要的的一個措措施。適時組組織公司司的大會會適時組織織公司大大會是增增強公司司內(nèi)部凝凝聚力的的非常有有效的一一種手段段。建議議最少也也要半年年舉行一一次全員員大會，甚甚至還可可以邀請請員工家家屬參加加。大會內(nèi)容容可以是是通告公公司最近近的銷售售額，如如果可以以公開，還還可以通通告公司司最近研研發(fā)出多多少新品品種、最最近的市市場占有有率又提提高了多多少等等等，這樣樣很容易易激發(fā)士士氣。另另外，借借著這樣樣的機會會還可以以當(dāng)眾表表彰優(yōu)秀秀員工，這這樣的大大會是能能夠當(dāng)場場鼓舞士士氣的，一一定不能能錯過。辦好內(nèi)內(nèi)部期刊刊對于中大大型企業(yè)業(yè)，創(chuàng)辦辦內(nèi)部期期刊是增增強員工工溝通非非常慣用用又能立立刻

49、見效效的一個個好方法法。在內(nèi)部期期刊中要要重點刊刊登類似似一個普普通員工工在公司司的成長長經(jīng)歷這這樣的事事跡，這這一招非非常有效效。這樣樣的內(nèi)容容很容易易引起員員工的共共鳴，因因此也很很容易提提升公司司的凝聚聚力。內(nèi)部期刊刊上注意意最忌諱諱刊登公公司正式式的通知知，要多多用非正正式的小小故事來來激發(fā)員員工的興興趣。加強與與員工家家屬的聯(lián)聯(lián)系一般與員員工溝通通的方式式都屬于于比較正正式的溝溝通方式式，長此此以往就就失去了了新鮮感感。這種種時候可可以利用用與員工工家屬溝溝通的方方式來打打破常規(guī)規(guī)，例如如邀請員員工的家家屬參加加冷餐會會、設(shè)立立家屬開開放日等等等，在在某種程程度上說說，留住住了家屬屬

50、也就留留住了員員工。感感情投資資要多投投放在員員工家屬屬上，因因為這是是鉗制員員工的一一個重要要因素。創(chuàng)造性溝溝通1.什么么是創(chuàng)造造性溝通通創(chuàng)意就是是見人所所見，卻卻想出別別人沒想想到的東東西。所所謂的創(chuàng)創(chuàng)造性溝溝通強調(diào)調(diào)的是與與別人溝溝通時，要要問自己己三個問問題，并并且根據(jù)據(jù)這些回回答使自自己與他他人的溝溝通富有有創(chuàng)意。這這三個問問題是：2.內(nèi)部部溝通新新花樣以下是一一些可供供參考的的內(nèi)部溝溝通新花花樣：表3-22 內(nèi)內(nèi)部溝通通新花樣樣1提供振奮奮人心的的教育訓(xùn)訓(xùn)練課程程（勵志志演講）11節(jié)慶時，在在大家料料想不到到的地方方布置一一下2鼓勵社交交、聯(lián)誼誼活動12每周玩些些新花樣樣3參加社區(qū)

51、區(qū)活動13發(fā)泄區(qū)4成立公司司合唱團團或樂團團14運用符號號標(biāo)語，其其部門名名稱等5為工作精精神規(guī)劃劃遠景15有創(chuàng)意的的邀請/廣告方方式6針對節(jié)慶慶規(guī)劃特特別活動動16創(chuàng)意說明明書、“道歉”函7舉辦趣味味競賽17在文書或或別的溝溝通媒介介上加點點調(diào)劑8選一個公公司或部部門的吉吉祥物18將每個星星期五定定為特別別日子（綠綠色日、鬼鬼怪游戲戲日、熱熱狗日、寶寶寶相片片日、古古怪帽子子日、連連環(huán)圖畫畫日、漫漫畫日、冰冰淇淋聯(lián)聯(lián)誼日、便便餐日、“我要當(dāng)”日、化妝舞會日）9在郵件中中加入驚驚喜：巧巧克力、口口香糖、貼貼紙10真心的對對待：驚驚喜點心心會有意意外的收收獲，驚驚喜之樂樂員工的參參與式管管理員工

52、參與與式管理理有以下下幾種方方法：1.訂立立公司目目標(biāo)時邀邀請員工工參與公司在設(shè)設(shè)定整體體目標(biāo)的的時候，最最好邀請請員工尤尤其是那那些老員員工也參參與其中中，可以以把他們們抽樣組組成一個個小組來來參與決決策。公公司最高高的管理理層，甚甚至董事事在設(shè)定定目標(biāo)時時都要認(rèn)認(rèn)真聽取取他們的的意見。因因為員工工處于公公司的底底層位置置，他們們反映的的就是來來自市場場的最近近距離的的信息，這這樣能夠夠有效避避免公司司高層脫脫離實際際為員工工強定目目標(biāo)，這這是員工工最反感感的。所所以，不不如讓員員工親自自參與目目標(biāo)的制制定，讓讓他們?yōu)闉樽约褐浦贫ǖ哪磕繕?biāo)服務(wù)務(wù)就會有有很高的的能動性性，有利利于目標(biāo)標(biāo)的順利利

53、實現(xiàn)。2.設(shè)立立員工意意見箱員工參與與式管理理的第二二種方法法就是設(shè)設(shè)立員工工意見箱箱。用一一個大箱箱子或者者是郵件件的形式式來收集集傳遞員員工的意意見。這種投遞遞意見的的形式是是定期的的，主要要用來鼓鼓勵員工工勇于發(fā)發(fā)表自己己的意見見，以這這種比較較含蓄的的方式進進行會讓讓員工倍倍感輕松松。同時時，公司司要對其其中可行行性很強強、已被被采納的的建議給給予重獎獎。3.邀請請員工參參加質(zhì)量量控制小小組質(zhì)量控制制小組就就是用來來負(fù)責(zé)控控制公司司質(zhì)量的的一個組組織，這這是一個個經(jīng)常性性的質(zhì)量量管理小小組。這這個小組組的成員員包含公公司的各各個階層層，而普普通員工工更是不不能或缺缺。邀請員工工參加質(zhì)質(zhì)

54、量控制制小組會會增強員員工對公公司考核核結(jié)果的的信賴感感，并且且有利于于培養(yǎng)員員工的主主人翁意意識，有有利于員員工改進進工作。4.成立立員工俱俱樂部員工俱樂樂部為員員工提供供了承擔(dān)擔(dān)管理任任務(wù)的機機會，是是一項非非常好的的激勵手手段和培培訓(xùn)手段段。讓員工自自己組成成俱樂部部，讓他他們盡情情發(fā)揮個個人所長長，踴躍躍為自己己的俱樂樂部獻計計獻策。通通過參與與管理，可可以幫助助員工提提升管理理技能，為為其贏得得可能被被提升的的機會，同同時通過過這種形形式的內(nèi)內(nèi)部溝通通也在一一定程度度上幫助助員工做做好了一一部分職職業(yè)生涯涯規(guī)劃。5.邀請請員工家家屬的參參與式管管理參與式管管理做到到極至的的時候甚甚至

55、可以以邀請員員工家屬屬來參與與公司的的管理，因因為他們們來自各各行各業(yè)業(yè)，尤其其是對于于直銷公公司而言言，各行行各業(yè)反反饋來的的信息是是最準(zhǔn)確確、最有有代表性性的?！咀詸z】某公司的的一位不不錯的員員工主動動與經(jīng)理理溝通，請請看下面面的對話話，并回回答后面面的問題題：1請你你根據(jù)上上面的對對話，運運用溝通通的冰山山模式，寫寫出員工工小李的的話語中中哪些內(nèi)內(nèi)容屬于于海平面面以上的的內(nèi)容？_2判斷斷小李對對經(jīng)理的的回答是是否滿意意。_3小李李的話語語中隱藏藏在海平平面以下下的內(nèi)容容可能是是什么？_參考答案案3-11【本講小小結(jié)】員工內(nèi)部部的溝通通與承諾諾是員工工關(guān)系管管理中的的又一重重要內(nèi)容容。溝通

56、通無處不不在，沒沒有溝通通也就無無法獲得得成功。因因此首先先要正確確認(rèn)識什什么是溝溝通，以以及所謂謂的溝通通的冰山山模式和和溝通漏漏斗究竟竟是什么么，應(yīng)該該如何避避其所短短、取其其縮長。高效溝通通的7CC原則和和公司內(nèi)內(nèi)部溝通通的“葵花寶寶典”也是需需要掌握握的重點點知識。并并且要了了解創(chuàng)造造性溝通通的與眾眾不同之之處和如如何實現(xiàn)現(xiàn)創(chuàng)造性性溝通?！拘牡皿w體會】_引言【本講重重點】員工的紀(jì)紀(jì)律管理理員工的沖沖突管理理第4講講 員工工關(guān)系管管理的相相關(guān)職能能(三) 【本講重重點】員工的紀(jì)紀(jì)律管理理員工的沖沖突管理理員工的紀(jì)紀(jì)律管理理1.紀(jì)律律處分的的程序圖411 紀(jì)紀(jì)律處分分的程序序員工關(guān)系系管理

57、的的一個重重要的相相關(guān)職能能是員工工的紀(jì)律律管理，當(dāng)當(dāng)員工觸觸犯了公公司紀(jì)律律時，公公司的有有關(guān)部門門就要遵遵照一定定的程序序?qū)ζ鋵崒嵤┨幜P罰。在實實施處罰罰時首先先需要明明確設(shè)置置紀(jì)律處處分程序序的兩個個要點：第一，在在進行處處分前一一定要向向員工明明確什么么樣的情情況下會會被處罰罰；第二二，處分分時要將將完全不不歸咎于于員工、不不由員工工控制的的責(zé)任提提取出來來。在明確了了設(shè)置紀(jì)紀(jì)律處分分程序的的兩個要要點之后后，就要要了解紀(jì)紀(jì)律處分分的具體體程序： 設(shè)立立組織目目標(biāo)組織目標(biāo)標(biāo)就是組組織在當(dāng)當(dāng)前和未未來想要要實現(xiàn)的的目標(biāo)，它它包括類類似公司司認(rèn)可員員工什么么樣的行行為、什什么樣的的表現(xiàn)這這

58、種當(dāng)前前很具體體的目標(biāo)標(biāo)，也包包括公司司要往哪哪方面發(fā)發(fā)展這樣樣的長遠遠目標(biāo)。目標(biāo)是行行動的先先導(dǎo)，因因此，在在制定規(guī)規(guī)章制度度之前首首先要設(shè)設(shè)立符合合組織實實際、明明確清晰晰的組織織目標(biāo)。 建立立規(guī)章制制度在建立規(guī)規(guī)章制度度之前要要讓員工工了解為為什么要要建立這這樣的規(guī)規(guī)章制度度，讓員員工認(rèn)同同這些規(guī)規(guī)章制度度。具體體的規(guī)章章制度包包括員工工手冊、員員工的行行為規(guī)范范、紀(jì)律律處罰條條例等成成文的制制度。 向員員工說明明規(guī)章制制度“向員工工說明規(guī)規(guī)章制度度”這一步步驟是紀(jì)紀(jì)律處罰罰程序中中最重要要的，無無論是在在新員工工培訓(xùn)的的時候還還是在部部門經(jīng)理理會議上上，規(guī)章章制度的的具體內(nèi)內(nèi)容和要要求

59、要不不斷的告告知新老老員工。只只有在大大家不斷斷知情、不不斷被提提醒的時時候，公公司才可可以用這這些制度度去處罰罰員工。 觀察察員工的的表現(xiàn)向員工說說明了規(guī)規(guī)章制度度以后，接接下來要要做的就就是不斷斷觀察員員工的表表現(xiàn)，并并且經(jīng)常常給予反反饋。經(jīng)經(jīng)理要告告知員工工“你這么么做是不不對的，那那么做是是對的；這么做做可能違違反了哪哪一條規(guī)規(guī)定”，只有有在經(jīng)理理不斷提提醒、不不斷反饋饋的情況況下，如如果員工工依然犯犯錯誤，才才可能對對其實施施懲罰。這種提醒醒過程非非常重要要，中層層經(jīng)理的的執(zhí)行權(quán)權(quán)益力中中包含這這樣一條條規(guī)定你指指導(dǎo)員工工不斷的的反饋，如如果員工工依然做做不到你你才能懲懲罰他或或辭退

60、他他。表現(xiàn)與與規(guī)章制制度相比比較在實施懲懲罰前，還還要將犯犯錯員工工的表現(xiàn)現(xiàn)和成文文的規(guī)章章制度作作對比，比比較二者者是否相相差很多多，差距距表現(xiàn)在在什么地地方，這這樣可以以為下一一步驟的的實施提提供有力力的依據(jù)據(jù)。 實施施恰當(dāng)?shù)牡奶幏秩绻麊T工工的行為為背離規(guī)規(guī)章制度度很遠，就就要遵照照規(guī)章制制度對其其實施恰恰當(dāng)?shù)奶幪幏?。處分結(jié)束束并不意意味著真真正的結(jié)結(jié)束，這這個紀(jì)律律處分程程序其實實是一個個封閉的的循環(huán)，所所以，處處分結(jié)束束后要進進行再次次說明、再再反饋、再再對比，如如果還是是不行，只只能再處處分。2.紀(jì)律律處分的的方式紀(jì)律處處分的方方式1熱爐爐原則所謂熱爐爐原則是是指員工工一旦犯犯錯，最