凱雅大酒店員工培訓(xùn)手冊(cè)

1、凱雅大酒酒店培培訓(xùn)手冊(cè)冊(cè)目錄錄酒店概況況酒店基本本知識(shí)酒店意識(shí)識(shí)服務(wù)心理理行為規(guī)范范安全消防防常識(shí)及及食品衛(wèi)衛(wèi)生知識(shí)識(shí)電話接聽聽與服務(wù)務(wù)培訓(xùn)管理理規(guī)定酒店概況況凱雅大大酒店坐坐落于惠惠州市麥麥地南路路，距距惠河、深深汕高速速公路僅僅15分分鐘車程程，距汽汽車站僅僅5分鐘鐘路程，距距火車站站30多多公里，880分鐘鐘的車程程即達(dá)深深圳黃田田機(jī)場(chǎng)，交交通十分分便利，成成功實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了酒店店業(yè)的黃黃金法則則地理理優(yōu)勢(shì)。凱雅大酒酒店是由由香港佳佳聯(lián)電訊訊工程有有限公司司與廣東東省惠州州市嘉駿駿混凝土土有限公公司合作作成立的的股份公公司。酒酒店共投投資八千千萬人民民幣。它它于20004年年12月月1日試試營

2、業(yè)，220055年2月月8日全全面開業(yè)業(yè)，按照照三星級(jí)級(jí)酒店標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)計(jì)、建造造、裝潢潢、配備備，是一一家涉外外商務(wù)酒酒店。酒酒店采用用單體式式建筑風(fēng)風(fēng)格，以以*為造造型擁有有7層客客房樓，兩兩層餐飲飲樓，一一層康樂樂中心。建建筑面積積達(dá)*平平方米，建建有各式式精致舒舒適的豪豪華客房房1100間(套套)，包包含豪華華的商務(wù)務(wù)房及行行政套房房、。軟軟件建設(shè)設(shè)方面，酒酒店本著著“唯真至至美、唯唯美至善善”的服務(wù)務(wù)宗旨，學(xué)學(xué)習(xí)借鑒鑒國內(nèi)外外酒店的的先進(jìn)管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，提高高酒店全全面質(zhì)量量管理，結(jié)結(jié)合酒店店實(shí)際情情況，建建立了一一套合理理專業(yè)的的組織架架構(gòu)，通通過嚴(yán)格格的培訓(xùn)訓(xùn)，強(qiáng)化化訓(xùn)練，如如酒店每

3、每季度舉舉辦員工工生日會(huì)會(huì)，給過過生日員員工送上上精美的的禮品，每每月一日日在在酒酒店一樓樓舉辦升升旗儀式式，加強(qiáng)強(qiáng)愛國主主義及集集體主義義教育，定定期舉辦辦優(yōu)秀員員工的評(píng)評(píng)選等活活動(dòng)努力力加快酒酒店文化化建設(shè)的的步伐，形形成具有有獨(dú)具特特色、充充滿了生生命力的的品牌酒酒店。店標(biāo)含含義：所在地地惠州市市惠州市簡簡介：惠州市市位于廣廣東省東東南部，珠珠江三角角洲東北北端，南南臨南海海大亞灣灣，毗鄰鄰香港與與深圳。介介于東經(jīng)經(jīng)11339111555，北北緯22232337之間。現(xiàn)現(xiàn)轄惠城城區(qū)、惠惠陽市和和惠東、博博羅、龍龍門三縣縣，設(shè)有有大亞灣灣經(jīng)濟(jì)技技術(shù)開發(fā)發(fā)區(qū)和仲仲愷高新新技術(shù)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)開發(fā)發(fā)區(qū)兩

4、個(gè)個(gè)國家級(jí)級(jí)開發(fā)區(qū)區(qū)。面積積111158平平方公里里，海岸岸線長達(dá)達(dá)2233.6公公里，總總?cè)丝?272.95萬萬人,其其中市區(qū)區(qū)人口335.778多萬萬。惠州州是粵東東的一座座歷史名名城，有有著獨(dú)特特的地理理位置和和優(yōu)美的的自然環(huán)環(huán)境。該該市屬亞亞熱帶季季風(fēng)氣候候。北回回歸線從從該市博博羅縣的的楊村和和龍門縣縣的南昆昆山穿越越。境內(nèi)內(nèi)北部多多山地，中中部、西西部和沿沿江地帶帶多沖積積平原，東東部和南南部為丘丘陵、臺(tái)臺(tái)地。境境內(nèi)雨量量充沛，陽陽光充足足，氣候候溫和，年年平均降降雨量117000毫米，年年日照總總數(shù)20000多多小時(shí)，年年平均氣氣溫222度，77月均溫溫28.3度，11月均溫溫1

5、3度度。四季季長青，全全年無霜霜期達(dá)3350天天左右?；莼葜菔械牡淖匀坏氐乩?xiàng)l件件得天獨(dú)獨(dú)厚，素素有“粵粵東重鎮(zhèn)鎮(zhèn)”、“嶺嶺南名郡郡”之譽(yù)譽(yù)。市區(qū)區(qū)及各縣縣人文景景觀和自自然景觀觀甚多，集集湖、海海、山、泉泉、瀑布布之大全全?；葜葜菸骱L(fēng)風(fēng)景秀麗麗，古人人有云：“中國國西湖三三十六，唯唯惠州足足并杭州州”。宋宋紹圣元元年（公公元10049年年），中中國大文文豪蘇東東坡謫居居惠州，對(duì)對(duì)惠州西西湖高度度贊揚(yáng)，并并資助建建設(shè)西湖湖，曾留留下許多多美麗的的傳說和和感人的的詩章。此此后歷代代不斷新新建、修修建名勝勝，西湖湖越來越越絢麗多多姿，形形成“半半城山色色半城湖湖”的秀秀麗圖景景。素有有“嶺南南第

6、一山山”之稱稱的博羅羅縣羅浮浮山，是是道教、佛佛教圣地地，吸引引著眾多多的中外外旅游者者；還有有給人以以回歸大大自然之之感的龍龍門縣南南昆山，山山青水秀秀的惠東東縣九龍龍峰，更更有大亞亞灣、巽巽寮灣、長長沙灣等等天然優(yōu)優(yōu)良的海海濱渡假假村?；莼葜葑詫?duì)對(duì)外開放放以來，旅旅游業(yè)發(fā)發(fā)展迅速速，現(xiàn)全全市有二二類旅行行社133家，旅旅游涉外外賓館酒酒店200多家，擁擁有23300多多間標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)客房和和比較完完善的配配套設(shè)施施?；葜葜萁煌ū惚憷?，廣廣汕公路路、惠深深高速公公路、廣廣梅汕鐵鐵路貫通通惠州；惠州港港是對(duì)外外客貨運(yùn)運(yùn)的深水水良港；距市區(qū)區(qū)22公公里的平平潭機(jī)場(chǎng)場(chǎng)，班機(jī)機(jī)通往北北京、杭杭州、無無錫等

7、旅旅游城市市。目前前惠州市市的交通通已是陸陸、海、空空全方位位運(yùn)行。南南海石化化的定點(diǎn)點(diǎn)立項(xiàng)，有有力地促促進(jìn)惠州州經(jīng)濟(jì)發(fā)發(fā)展，也也為旅游游業(yè)展示示廣闊的的發(fā)展前前景?；莼葜萑私芙艿仂`，物物產(chǎn)豐富富，氣候候溫和宜宜人，四四季適合合旅游。著著名的東東江鹽火火局雞、梅梅菜扣肉肉、東江江釀豆腐腐等美味味佳肴和和惠州梅梅菜、羅羅浮山酥酥醪菜、百百草油、龍龍門蜂蜜蜜等土特特產(chǎn)品，為為游客口口嘗地方方風(fēng)味，異異地購物物增添樂樂趣?；葜菸魑骱糜斡尉包c(diǎn)：惠州西湖湖惠州西湖湖是廣東東省第一一批省級(jí)級(jí)風(fēng)景名名勝區(qū)之之一，歷歷史上曾曾與杭州州西湖，穎穎州西湖湖齊名。宋宋朝詩人人楊萬里里曾有詩詩曰：“三三處西湖湖一色

8、秋秋，錢塘塘穎水與與羅浮”，說說的就是是這三大大西湖。有有“海內(nèi)內(nèi)奇觀，稱稱西湖者者三，惠惠州其一一也”和和“大中中國西湖湖三十六六，唯惠惠州足并并杭州”的的史載。當(dāng)當(dāng)然，這這三個(gè)西西湖的出出名還有有一個(gè)重重要原因因，就是是它們都都曾經(jīng)是是宋大文文學(xué)家蘇蘇東坡被被貶到過過的地方方?！皷|東坡到處處有西湖湖”，蘇蘇東坡給給西湖留留下勝跡跡，而勝勝跡更因因東坡而而倍添風(fēng)風(fēng)采。西湖原是是橫槎、天天螺、水水簾、榜榜山等山山川水入入江沖刷刷出來的的洼地。西西枝江改改道后的的河床遂遂成為湖湖。其西西面和南南面群山山環(huán)抱，北北依東江江。景區(qū)區(qū)面積33.2平平方公里里，其中中水面11.688平方公公里。湖湖水深

9、淺淺不一，一一般在11.5米米左右，個(gè)個(gè)別水深深3至44米。 西湖由由五湖、六六橋、七七山、十十六景組組成。五湖指：平湖、豐豐湖、南南湖、菱菱湖、鱷鱷湖；六橋指：拱北橋橋、西新新橋、明明勝橋、圓圓通橋、迎迎仙橋、煙煙霞橋；十六景指指：玉塔塔微瀾、蘇蘇堤玩月月、象嶺嶺云飛、榜榜嶺春霖霖、留丹丹點(diǎn)翠、花花洲話雨雨、紅棉棉春醉、荔荔莆風(fēng)清清、西新新避暑、孤孤山蘇跡跡、花港港觀魚、飛飛嶺覽勝勝、芳華華秋艷、豐豐山浩氣氣、南苑苑綠絮、準(zhǔn)準(zhǔn)堤遠(yuǎn)眺眺。這些些景點(diǎn)品品題精趣趣、與現(xiàn)現(xiàn)實(shí)較為為接近，更更為淅外外人士和和國內(nèi)游游客所贊贊譽(yù)。 西湖景景區(qū)自然然布局甚甚佳，其其特色是是山川透透邃，幽幽勝曲折折，浮洲洲

10、四起，青青山似黛黛。古色色古香的的亭臺(tái)樓樓閣隱現(xiàn)現(xiàn)于樹木木蔥蘢之之中，景景城妙在在天成，與與杭州西西湖相比比，清朝朝雍正初初年惠州州知府吳吳騫有詩詩西湖詩詩云：“西西湖西子子比相當(dāng)當(dāng)，濃抹抹杭州惠惠淡妝，惠惠是苧蘿蘿 里質(zhì)質(zhì)，杭教教歌舞帽帽君王”。故故有杭州州西湖為為“吳宮宮之西子子”，惠惠州西湖湖享有“苧苧蘿村之之西子”美美譽(yù)。119933年122月，西西湖風(fēng)景景區(qū)成為為全國評(píng)評(píng)選的六六個(gè)“環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生達(dá)標(biāo)風(fēng)風(fēng)景名勝勝區(qū)”之之一。博羅羅浮浮山羅浮山坐坐落在廣廣東省惠惠州市的的博羅縣縣境內(nèi)，山山勢(shì)雄偉偉挺拔，風(fēng)風(fēng)光清靜靜幽香，氣氣候宜人人，冬暖暖夏涼，是是著名的的避暑勝勝地，羅羅浮山水水陸交通

11、通便利，道道路四通通八達(dá)，旅旅游設(shè)施施齊全。已已被列為為“中國風(fēng)風(fēng)景名勝勝區(qū)”。羅羅浮山形形成始于于中生代代的白堊堊紀(jì)。它它是由羅羅山和浮浮山合成成。大約約在80000萬萬年前，這這一帶的的地殼發(fā)發(fā)生斷層層，巨大大的花崗崗巖體受受擠壓而而隆起，再再經(jīng)過幾幾千萬年年的風(fēng)雨雨侵蝕，才才逐漸形形成奇峰峰突兀的的羅浮山山。而后后漢書郡縣志志載：“博羅有有羅山，以以浮山自自會(huì)稽浮浮來傅之之，故名名羅浮”。因而而民間有有浮山泛泛海嫁羅羅山的傳傳說。史史學(xué)家司司馬遷把把羅浮山山比作“粵岳”，所以以羅浮山山素有“嶺南第第一山”之稱。這這里的風(fēng)風(fēng)光美不不勝收，山山上洞天天奇景118處，處處處皆奇奇，石室室幽巖7

12、72座，座座座皆幽幽，更有有飛瀑名名泉點(diǎn)綴綴其間。羅羅浮山是是我國道道教十大大名山之之一，道道教稱它它為第七七洞天，第第三十四四福地。早早在東晉晉年間，也也就是距距今17700年年前，道道學(xué)家葛葛洪來到到羅浮山山，創(chuàng)建建了白鶴鶴、沖虛虛、黃龍龍和酥醪醪等四座座道觀。全全盛時(shí)期期，羅浮浮山有99觀188寺222庵之多多，故有有“神仙洞洞府”之稱。山水水有清音音，暫時(shí)時(shí)逃離凡凡俗塵囂囂，到羅羅浮山融融入自然然、怡情情山水，是是我長久久以來的的心愿。一一早到達(dá)達(dá)，漫步步在會(huì)仙仙橋，腳腳下是白白蓮湖水水蕩漾的的綠波，滿滿眼是繁繁葉古樹樹。不遠(yuǎn)遠(yuǎn)處的沖沖虛古觀觀早已被被香火繚繚繞，如如仙境一一般，上上一

13、炷晨晨香，移移步偏殿殿的長生生井邊，小小酌清茶茶，但飲飲入口的的，又豈豈止是茶茶，更有有道家的的清風(fēng)彌彌漫身心心。下午午登獅子子峰，為為的不是是征服山山，而是是親近水水。登獅獅子峰雖雖步步山山路，但但總有溪溪水相伴伴左右，所所以一點(diǎn)點(diǎn)都不感感覺累，在在這里水水與石，總總有著奇奇妙的緣緣分。那那到底是是石生水水勢(shì)，還還是水潤潤靈石呢呢？等大大家來探探個(gè)究竟竟吧！不不知不覺覺一個(gè)小小時(shí)過去去了，我我們已到到了獅子子峰的峰峰頂，在在落日余余暉的映映照下，鳥鳥瞰羅浮浮山遠(yuǎn)近近的大小小山峰，什什么駱駝駝峰，仙仙女峰，還還頗有些些神似呢呢！羅浮山山地理位位置特殊殊，北回回歸線剛剛好在此此經(jīng)過，屬屬亞熱帶帶

14、季風(fēng)氣氣候，雨雨量充沛沛，適宜宜多科植植物生長長，尤其其在峰巒巒峪地、洞洞溪山澗澗，生長長著上千千種的草草本藥物物和各種種佳果，造造就了獨(dú)獨(dú)具一格格的羅浮浮山特產(chǎn)產(chǎn)。主要要特產(chǎn)有有：羅浮浮山百草草油（由由羅浮山山的道士士制作，飲飲譽(yù)國內(nèi)內(nèi)及港澳澳地區(qū)、東東南亞）、甜甜茶（具具有天然然甜味，可可煮成湯湯，生津津止渴，清清涼解熱熱，并有有降低膽膽固醇的的作用）、酥酥醪菜干干（又叫叫仙人菜菜干，清清甜可口口，有清清熱下火火，潤肺肺之功效效，乃夏夏秋上乘乘之湯料料）、涼涼果（羅羅浮山的的四時(shí)佳佳果很出出名，有有“博羅黃黃皮”、“甘草檸檸檬”、“蛇膽陳陳皮”）、礦礦泉水（昔昔日叫神神仙水，是是一種含含鋅

15、的優(yōu)優(yōu)質(zhì)天然然礦泉水水）。羅浮浮山百草草藥在廣廣東省和和全國藥藥物中占占有重要要地位，廣廣東過去去有珠、香香、花、藥藥四大市市場(chǎng)，其其中藥市市就設(shè)在在羅浮山山?jīng)_虛古古觀左側(cè)側(cè)，稱洞洞天藥市市。如今今，羅浮浮山建起起了制藥藥廠，“羅浮山山風(fēng)濕藥藥膏”、“羅浮山山百草油油”等中外外馳名。三、龍門門南昆山山南昆山位位于龍門門縣境內(nèi)內(nèi)，面積積1244平方公公里，主主峰天堂堂頂海拔拔12228米。南昆山恰恰在北回回歸線附附近，故故有“北北回歸線線上的綠綠洲”之之稱。境境內(nèi)峰巒巒疊嶂，林林木茂盛盛，幽篁篁遍野。大大自然的的鬼斧神神工，給給南昆山山遺留下下奇松、怪怪石、平平湖等336處神神奇的景景點(diǎn)。這這里

16、生長長著茂盛盛的亞熱熱帶和溫溫帶植物物、高等等植物達(dá)達(dá)25000多種種，陳櫟櫟、桐、柯柯、竹、柏柏等植物物外，尚尚有著名名的活化化石穗花花杉，以以及觀光光木、格格木、紅紅花荷、福福建柏、桫桫欏等珍珍貴樹種種，這里里棲息著著多種多多樣的珍珍貴動(dòng)物物，有蘇蘇門羚、大大靈貓、白白熊、野野豬、穿穿山甲等等，還有有大量鳥鳥類，如如白雕、錦錦雞、山山鷹、毛毛雞、紅紅咀相思思、辛氏氏美麗、貓貓頭鷹等等。 南昆山山于19984年年經(jīng)省政政府批準(zhǔn)準(zhǔn)，建立立南昆山山自然保保護(hù)區(qū)，119933年國務(wù)務(wù)院批準(zhǔn)準(zhǔn)劃為國國家森林林公園。南南昆山冬冬暖夏涼涼，即使使酷暑，進(jìn)進(jìn)入南昆昆山，也也覺涼風(fēng)風(fēng)習(xí)習(xí)，寒寒氣襲人人，是天

17、天然的避避暑勝地地。四、惠州州湯泉湯泉，位位于廣東東省惠州州市西北北部郊區(qū)區(qū)的廣汕汕公路北北側(cè)，隱隱身于三三面環(huán)山山的澤谷谷之中。千千百年來來，這不不耀眼的的數(shù)具泉泉眼，淡淡視塵俗俗，不聞聞人間的的烽起煙煙滅，源源源不斷斷，噴涌涌而出，把把溫暖灑灑向人間間，用泉泉露澤潤潤大地。900多多年前，宋宋代大文文豪蘇東東坡在湯湯泉留下下“溫泉泉水暖洗洗凝脂”、“一一洗胸中中云夢(mèng)”和和“湯泉泉吐艷鏡鏡光開，白白水飛虹虹帶雨來來”的傳傳世佳名名，時(shí)至至今天，湯湯泉的這這份神奇奇魅力不不僅得到到了保留留，并延延伸了新新的內(nèi)涵涵和增添添了時(shí)代代的特征征：廣汕汕公路邊邊聳起了了高大的的門樓；新建了了沿湖迎迎賓大

18、道道；在瀑瀑布的四四周，湯湯泉同莊莊、龍泉泉居、飛飛虹樓、環(huán)環(huán)翠宮等等樓堂錯(cuò)錯(cuò)落在山山間，掩掩映在林林中，遠(yuǎn)遠(yuǎn)眺如一一幅若隱隱若現(xiàn)的的水黑山山居圖。五、惠陽陽大亞灣灣大亞灣地地處惠州州市東南南，瀕臨臨南海，水水域面積積近5000平方方公里，有有島嶼和和巖礁近近百個(gè)，屬屬典型的的亞熱帶帶海洋性性氣候，歷歷年平均均氣溫221.88。 位于大大亞灣西西北隅的的惠州（澳澳頭），三三面環(huán)山山，口門門南海，如如同一個(gè)個(gè)大袋子子的底部部。水下下地形平平坦，常常年風(fēng)平平浪靜，回回淤少，可可供幾萬萬噸船舶舶進(jìn)出和和停泊，是是天然避避風(fēng)良港港。因水水陸交通通方便，歷歷史已是是一個(gè)通通商口岸岸。19982年年，國務(wù)

19、務(wù)院批準(zhǔn)準(zhǔn)它為對(duì)對(duì)外開放放口岸，119922年批準(zhǔn)準(zhǔn)為對(duì)外外籍船舶舶開放。此此外，還還是廣東東省一等等漁港。灣灣內(nèi)泥沙沙底質(zhì)，浮浮游動(dòng)植植物種類類繁多，魚魚貝類資資源豐富富，盛產(chǎn)產(chǎn)高級(jí)海海產(chǎn)品，其其中有飲飲譽(yù)港澳澳地區(qū)和和東南亞亞各國的的“水桂桂尤魚”、“三三門龍蝦蝦”。 大亞灣灣的島嶼嶼和山嶺嶺，大都都奇形怪怪狀,不不但饒有有趣味，而而且還有有不少動(dòng)動(dòng)人的傳傳說，如如“黃魚魚涌獅子子庵”：傳說獅獅子眼望望香港，只只有拜過過此庵的的人，才才能在香香港“發(fā)發(fā)達(dá)”。 大亞灣灣景點(diǎn)很很多，主主要有：大亞灣灣游樂場(chǎng)場(chǎng)、清泉泉寺、辣辣甲島、巖巖前萬年年庵、螺螺嶺、小小桂灣、鐵鐵爐峰、老老虎洲等等。酒店各

20、各部門的的主要職職能如下下：行政辦（又又稱總經(jīng)經(jīng)理辦公公室）（EExeccutiive Offficee）總經(jīng)理辦辦公室在在總經(jīng)理理對(duì)酒店店實(shí)行經(jīng)經(jīng)營管理理過程中中，起著著重要的的溝通上上下、聯(lián)聯(lián)系左右右、協(xié)調(diào)調(diào)內(nèi)外的的作用。具具體負(fù)責(zé)責(zé)各類文文件的打打印、收收發(fā)、歸歸檔工作作，負(fù)責(zé)責(zé)處理各各類往來來信函、電電傳、電電報(bào)，及及時(shí)上傳傳下達(dá)，接接聽電話話并做留留言記錄錄，為總總經(jīng)理出出差辦理理預(yù)定機(jī)機(jī)票、訂訂房等具具體事宜宜，安排排酒店高高級(jí)管理理人員值值班表，安安排提供供酒店內(nèi)內(nèi)部用車車，做酒酒店各種種例會(huì)的的會(huì)議紀(jì)紀(jì)要及發(fā)發(fā)放工作作。TEL：88889 人力資源源部(HHumaan RRes

21、oourcce DDepaartmmentt)人事部的的主要工工作是圍圍繞著酒酒店的經(jīng)經(jīng)營和管管理這個(gè)個(gè)中心展展開的，通通過招聘聘、錄用用、選拔拔、調(diào)配配、流動(dòng)動(dòng)、考核核、獎(jiǎng)懲懲、工資資福利、勞勞動(dòng)保險(xiǎn)險(xiǎn)、勞動(dòng)動(dòng)爭(zhēng)議處處理等各各項(xiàng)管理理活動(dòng)，謀謀求人與與事的科科學(xué)結(jié)合合和人與與人之間間的緊密密結(jié)合。達(dá)達(dá)到提高高員工的的整體素素質(zhì)，優(yōu)優(yōu)化隊(duì)伍伍結(jié)構(gòu)，充充分調(diào)動(dòng)動(dòng)員工的的積極性性、創(chuàng)造造性，最最大可能能的提高高員工的的工作效效率的目目的。為為員工提提供飲食食、住宿宿服務(wù)。人人力資源源部下設(shè)設(shè)員工食食堂、員員工宿舍舍樓。TTEL：88889、885555（員工工食堂）。保安部(Seccuriity

22、Depparttmennt)保安部是是酒店和和客人人人身、財(cái)財(cái)產(chǎn)安全全的主管管部門，負(fù)負(fù)責(zé)全酒酒店的安安全保衛(wèi)衛(wèi)和消防防安全工工作。制制定酒店店有關(guān)安安全的各各項(xiàng)規(guī)章章制度和和安全保保衛(wèi)工作作計(jì)劃，做做好安全全防范工工作，預(yù)預(yù)防各種種刑事案案件、治治安事件件、消防防事件的的工作。酒酒店的消消防設(shè)施施主要有有：煙感感報(bào)警器器、自動(dòng)動(dòng)噴淋、消消防栓、防防火卷窗窗門及多多種消防防器材。酒酒店內(nèi)的的火警報(bào)報(bào)警電話話為19999，消消防部下下設(shè)保安安員244小時(shí)巡巡邏，以以保障酒酒店客人人、員工工的生命命財(cái)產(chǎn)安安全。TEL：82222、883333（監(jiān)控控室） 管家部(Houusekkeeppingg

23、Deeparrtmeent)管家部是是酒店主主要負(fù)責(zé)責(zé)酒店的的布草用用品、員員工制服服及住店店客人客客衣的洗洗滌熨燙燙工作及及酒店公公共場(chǎng)所所的清潔潔衛(wèi)生及及園林綠綠化布置置等工作作。TEL：88881采購部(Purrchaasinng DDepaartmmentt)采購部是是酒店物物資供應(yīng)應(yīng)部門，負(fù)負(fù)責(zé)全酒酒店物資資的發(fā)放放工作，為為全酒店店的營運(yùn)運(yùn)提供全全方位的的物資保保障 。TTEL：80000工程部(Eeggineeeriing Depparttmennt)工程部是是酒店的的設(shè)施設(shè)設(shè)備的主主管部門門。以為為酒店提提供良好好的設(shè)施施設(shè)備為為目的，進(jìn)進(jìn)行有效效的能源源控制、動(dòng)動(dòng)力供應(yīng)應(yīng)及設(shè)

24、備備設(shè)施的的運(yùn)行及及維修工工作。TEL：88885（報(bào)報(bào)修電話話）營銷部（Sales & Maketing Department）營銷部是是協(xié)助酒酒店制定定營銷計(jì)計(jì)劃，并并保障計(jì)計(jì)劃的正正確貫徹徹和實(shí)施施。包括括確定企企業(yè)的目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)，指定定銷售方方針與策策略，實(shí)實(shí)施并執(zhí)執(zhí)行既定定方針。TTEL：88880、888822公關(guān)部(Pubblicc Reelattionns DDepaartmmentt)公關(guān)部負(fù)負(fù)責(zé)酒店店VIPP客人的的接待，餐餐前客人人的接待待工作，各各種會(huì)議議客人的的接待工工作，協(xié)協(xié)助對(duì)賬賬款的催催收工作作，與外外界媒體體建立良良好關(guān)系系，負(fù)責(zé)責(zé)酒店的的對(duì)外宣宣傳策劃劃工作

25、。TTEL:88880、888822客房部（HHSK）客房部是是酒店的的主要營營業(yè)部門門之一，客客房服務(wù)務(wù)水平是是酒店的的服務(wù)水水平和管管理水平平的反映映，客房房部經(jīng)營營的好壞壞直接關(guān)關(guān)系著酒酒店的整整個(gè)聲譽(yù)譽(yù)及經(jīng)營營效果，是是酒店經(jīng)經(jīng)營過程程中的重重中之中中。客房房部的主主要功能能是為客客人提供供舒適的的客房及及安全保保障?？涂头坎康牡墓ぷ鳎敝苯佑绊戫懙骄频甑甑恼w體聲譽(yù)及及服務(wù)形形象。TTEL：89668、889999（辦公公室）10、前前廳部(Froont Offficee)前廳部是是酒店以以房務(wù)運(yùn)運(yùn)做為中中心的營營業(yè)部門門，具有有負(fù)責(zé)實(shí)實(shí)施酒店店的運(yùn)營營計(jì)劃并并直接提提供多種種對(duì)客服

26、服務(wù)的功功能。前前臺(tái)是酒酒店的神神經(jīng)中樞樞，是酒酒店與客客人之間間的橋梁梁。前廳部下下設(shè)總服服務(wù)臺(tái)（問問詢、接接待、預(yù)預(yù)定）、行行李處、商商務(wù)（票票務(wù)）中中心、總總機(jī)等四四個(gè)分部部門，通通過前臺(tái)臺(tái)一系列列的業(yè)務(wù)務(wù)程序和和服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)，使使客人能能順利的的抵店，并并在住店店過程中中，享受受酒店提提供的高高效優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)。 TEL：88228、888388（問訊訊、接待待、預(yù)定定），889788(行禮禮處)，888588、89958（商商務(wù)中心心），總總機(jī)（00）。餐飲部(Foood aand Bevveraage Depparttmennt)酒店餐飲飲主要的的功能是是為客人人提供各各種菜品品和舒

27、適適的就餐餐環(huán)境及及服務(wù)，。TTEL：87777康樂部(Reccreaatioon DDepaartmmentt)康樂部是是滿足客客人娛樂樂、康體體、健身身需要的的綜合性性營業(yè)部部門，康康樂部下下轄泳池池、夜總總會(huì)、游游戲廳、桑桑拿、美美容美發(fā)發(fā)和健身身房等娛娛樂、健健身項(xiàng)目目。TEEL：881111 財(cái)務(wù)部(Acccounntinng DDepaartmmentt)財(cái)務(wù)部是是執(zhí)行酒酒店的成成本核算算、物資資管理、費(fèi)費(fèi)用控制制、財(cái)務(wù)務(wù)管理及及會(huì)計(jì)核核算的部部門，下下轄收銀銀班組，負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)客客人在酒酒店的各各項(xiàng)消費(fèi)費(fèi)進(jìn)行結(jié)結(jié)算收費(fèi)費(fèi)。計(jì)算算機(jī)管理理系統(tǒng)是是酒店現(xiàn)現(xiàn)代化管管理的一一個(gè)重要要的標(biāo)志志

28、，計(jì)算算機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)擔(dān)負(fù)著著酒店各各種財(cái)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)和和信息的的處理和和分析任任務(wù)。酒酒店的計(jì)計(jì)算機(jī)系系統(tǒng)在財(cái)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)計(jì)、物資資管理、經(jīng)經(jīng)營統(tǒng)計(jì)計(jì)、分析析、自動(dòng)動(dòng)結(jié)算費(fèi)費(fèi)用等方方面得到到大量的的應(yīng)用。財(cái)財(cái)務(wù)部下下設(shè)、收收銀組、倉倉庫組、成成本控制制組、應(yīng)應(yīng)收組 。 TTEL：88883、888866酒店產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)識(shí)：金港漁村村（JIINGAANG RESSTAUURANNT）有容納1100人人就餐大大廳及大大小各不不同的雅雅間266間，古古樸典雅雅的裝飾飾風(fēng)格，地地道的客客家菜肴肴及獨(dú)具具特色的的農(nóng)家小小炒，使使在品嘗嘗佳肴的的同時(shí)，享享受溫馨馨自然的的舒適，更更會(huì)流連連忘返。客房（GGUESST R

29、ROOMMS）酒店客房房樓層為為4110層，豪豪華套房房內(nèi)設(shè)11.8mm2m的的大床，配配套精心心選置的的桌椅，壁壁畫等，并并贈(zèng)送精精美果盤盤，無不不顯示出出星級(jí)酒酒店的豪豪華與氣氣派。房價(jià)表房 型型 價(jià)價(jià) 格標(biāo) 準(zhǔn) 房 5580元元+100%服務(wù)務(wù)費(fèi)高級(jí)套房房 9880元+10%服務(wù)費(fèi)費(fèi)豪華套房房 16880元+10%服務(wù)費(fèi)費(fèi)總統(tǒng)套房房 1128000元+10%服務(wù)費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)客房房面積設(shè)設(shè)置為*平米，配配套設(shè)施施齊全，設(shè)設(shè)有分體體式空調(diào)調(diào)、因特特網(wǎng)、國國際長途途、衛(wèi)星星有線電電視、迷迷你酒吧吧等，并并為客人人提供224小時(shí)時(shí)天然溫溫泉浴，感感受到現(xiàn)現(xiàn)代與自自然的完完美結(jié)合合。桑拿洗浴浴中心桑拿

30、中心心營業(yè)時(shí)時(shí)間：中中午122：000晚2：00以“享受受生活、品品位人生生”為宗旨旨，全力力打造凱凱雅洗浴浴之第一一品牌。這這里有沐沐浴、桑桑拿、干干蒸、特特色服務(wù)務(wù)一應(yīng)俱俱全。其其中高級(jí)級(jí)按摩師師以技法法取勝；豪華按按摩套房房以尊貴貴見長；消費(fèi)指南南洗浴： 推鹽： 刮痧： 保健按摩摩： 搓澡：搓腳：足療：港式按摩摩：推奶： 拔罐： 采耳： 泰式按摩摩： 日式按摩摩： 韓式按摩摩： 大歐式按按摩：歐式按摩摩：貴妃式按按摩： 酒店規(guī)規(guī)章制度度員工日日常管理理制度：1、上下下班走員員工通道道，并接接受保安安員的檢檢查。2、上下下班及用用餐時(shí)需需要打卡卡，不得得漏打或或替人代代打，如如出現(xiàn)漏漏打要

31、及及時(shí)告之之部門主主管。3、確因因某種原原因不能能上班的的員工，應(yīng)應(yīng)事先請(qǐng)請(qǐng)假，如如有特殊殊情況，應(yīng)應(yīng)設(shè)法于于當(dāng)日通通知部門門主管，并并得到許許可，否否則視為為曠工。4、工作作時(shí)間不不能穿著著制服外外出購物物，不準(zhǔn)準(zhǔn)吃東西西、喝酒酒，不準(zhǔn)準(zhǔn)聽收錄錄機(jī)，不不準(zhǔn)看電電視，不不準(zhǔn)唱歌歌、大聲聲喧嘩或或閑聊。5、除指指定人員員外，不不準(zhǔn)使用用客用設(shè)設(shè)施。6、未經(jīng)經(jīng)允許不不可在酒酒店內(nèi)攝攝影及攝攝像。7、凡進(jìn)進(jìn)入酒店店的單車車和摩托托車必須須停放指指定的位位置。8、凡不不是本市市戶口籍籍的員工工，要求求辦理暫暫住證，費(fèi)費(fèi)用將從從員工的的工資中中扣除。員工證證件丟失失賠償規(guī)規(guī)定1、每位位員工進(jìn)進(jìn)入酒店店范

32、圍內(nèi)內(nèi)應(yīng)佩戴戴胸牌、員員工證。2、部門門主管及及保安人人員有權(quán)權(quán)隨時(shí)抽抽查有關(guān)關(guān)證件。3、因使使用時(shí)間間長而損損壞的，可可以到人人力資源源部免費(fèi)費(fèi)換領(lǐng)。4、如有有遺失被被竊，應(yīng)應(yīng)立即向向所在部部門和人人力資源源部報(bào)告告，并按按規(guī)定補(bǔ)補(bǔ)辦。5、證件件補(bǔ)價(jià)：考勤卡卡30元元，員工工證200元，胸胸牌200元，餐餐卡200元，住住宿證220元。員工餐餐廳就餐餐規(guī)定為給員工工提供一一個(gè)清潔潔、衛(wèi)生生、營養(yǎng)養(yǎng)舒適的的就餐環(huán)環(huán)境，特特制定本本店員工工餐廳管管理?xiàng)l例例，希望望大家共共同遵守守：1、開餐餐時(shí)間為為早餐：66：300-8：00 中餐餐：111：000-133：000 晚晚餐： 16：30-18：

33、30 夜夜宵：223：330-224：3302、用餐餐時(shí)需自自備勺子子、碗和和筷子。3、員工工就餐時(shí)時(shí)須佩帶帶個(gè)人員員工證，憑憑酒店發(fā)發(fā)放的員員工就餐餐卡取飯飯菜，否否則員工工餐廳員員工有權(quán)權(quán)拒絕發(fā)發(fā)飯菜，對(duì)對(duì)于沒有有按規(guī)定定強(qiáng)行就就餐者，酒酒店將按按相關(guān)規(guī)規(guī)定嚴(yán)格格處理。4、員工工就餐卡卡僅供員員工本人人使用，不不得轉(zhuǎn)讓讓，若有有發(fā)現(xiàn)，書書面警告告一次。5、外來來人員在在員工餐餐廳就餐餐必須經(jīng)經(jīng)過酒店店批準(zhǔn)，否否則員工工餐廳員員工有權(quán)權(quán)拒絕發(fā)發(fā)放飯菜菜。6、自覺覺保持員員工餐廳廳的秩序序，領(lǐng)取取飯菜須須依次排排隊(duì)，不不可爭(zhēng)先先恐后。7、自覺覺維持員員工餐廳廳清潔衛(wèi)衛(wèi)生，不不準(zhǔn)亂倒倒亂吐飯飯菜

34、殘?jiān)?，用餐餐須保持持桌面的的清潔，將將殘?jiān)宰孕星謇砝淼沟讲筒蛷d的垃垃圾桶內(nèi)內(nèi)，對(duì)故故意亂倒倒亂扔者者給予書書面警告告一次。8、愛護(hù)護(hù)食物，珍珍惜糧食食，堅(jiān)決決反對(duì)浪浪費(fèi)現(xiàn)象象，對(duì)浪浪費(fèi)糧食食的一次次記書面面警告一一次。9、員工工餐廳員員工必須須努力工工作，不不斷提高高烹飪技技術(shù)水平平，做到到飯菜熟熟、香、營營養(yǎng)和衛(wèi)衛(wèi)生，保保證員工工吃飽、吃吃好，身身體健康康。10、外外來的食食品不準(zhǔn)準(zhǔn)帶入員員工餐廳廳食用，員員工餐廳廳的食品品也不可可帶出餐餐廳食用用。否則則罰款220元50元元。11、文文明就餐餐，不允允許在員員工餐廳廳內(nèi)吸煙煙或大聲聲喧嘩。12、本本守則自自公布之之日起生生效。宿舍管管理

35、制度度為了搞好好員工宿宿舍的管管理，使使大家有有一個(gè)清清潔舒適適、安全全有秩序序的住宿宿環(huán)境，現(xiàn)現(xiàn)規(guī)定如如下宿舍舍管理?xiàng)l條例，希希望全體體員工共共同遵守守：1、自覺覺養(yǎng)成良良好的社社會(huì)公德德和衛(wèi)生生習(xí)慣，保保持宿舍舍的良好好秩序與與衛(wèi)生環(huán)環(huán)境。2、保持持室內(nèi)物物品擺放放的整潔潔與美觀觀，不得得亂擺亂亂放。3、每周周必須安安排一位位員工打打掃衛(wèi)生生，以保保持宿舍舍的清潔潔。4、愛護(hù)護(hù)公物，損損壞者須須照價(jià)賠賠償，并并按情節(jié)節(jié)給予行行政處罰罰。5、養(yǎng)成成良好的的消防意意識(shí)，做做到安全全用電、用用火，不不準(zhǔn)在宿宿舍內(nèi)亂亂拉電線線與插座座，不準(zhǔn)準(zhǔn)使用高高壓電器器等，同同時(shí)節(jié)約約用水、用用電，做做到人走

36、走燈熄，斷斷電源，發(fā)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)災(zāi)隱患須須及時(shí)向向宿舍管管理處或或保安部部報(bào)告。6、不準(zhǔn)準(zhǔn)在宿舍舍內(nèi)會(huì)客客，不準(zhǔn)準(zhǔn)帶外來來人員在在宿舍住住宿，外外來人員員必須到到宿舍管管理員處處做好登登記，否否則宿舍舍管理員員有權(quán)拒拒絕外來來人員進(jìn)進(jìn)入本酒酒店員工工宿舍，同同時(shí)外來來人員必必須要晚晚上233點(diǎn)之前前離開宿宿舍。7、出入入宿舍須須及時(shí)關(guān)關(guān)門，注注意提防防盜賊，做做好財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安全防防范工作作。8、宿舍舍內(nèi)嚴(yán)禁禁吸煙。在在房內(nèi)吸吸煙而燒燒壞物品品或引起起火災(zāi)，將將追究其其經(jīng)濟(jì)責(zé)責(zé)任，觸觸犯刑律律的，追追究其刑刑事責(zé)任任。9、宿舍舍內(nèi)嚴(yán)禁禁賭博及及從事其其他非法法活動(dòng)，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)將立即即交公安安機(jī)關(guān)處處理

37、。10、不不服從宿宿舍管理理員及本本宿舍舍舍長的管管理，不不得私自自換房、換換床，不不準(zhǔn)與管管理人員員發(fā)生頂頂撞和爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)。11、每每位員工工都必須須保持宿宿舍的安安靜，不不得大聲聲喧嘩，同同事之間間注意團(tuán)團(tuán)結(jié)，不不得以任任何借口口爭(zhēng)吵和和打鬧。12、員員工遇到到問題和和困難，可可向人力力資源部部投訴，人人力資源源部盡量量給予幫幫助。13、有有如下行行為者將將受到處處罰：口頭警告告：1）隨地地吐痰，亂亂扔煙頭頭、果皮皮、雜物物、紙屑屑，將鼻鼻涕涂到到墻上、地地板或床床上，或或?qū)⑹趾酆邸⑿E跡印到墻墻上。2）用力力關(guān)門，產(chǎn)產(chǎn)生較大大的聲音音，影到到到其它它同事的的休息。3）在房房內(nèi)堆積積大量的的臟

38、衣物物，不及及時(shí)清洗洗，發(fā)出出異味。4）在宿宿舍內(nèi)存存放有刺刺激性氣氣味的物物品。5）在宿宿舍內(nèi)大大聲聊天天，放較較大音量量的收錄錄音機(jī)，影影響到其其它同事事的作息息。6）私人人物品擺擺放混亂亂，影響響宿舍整整體美觀觀。書面警告告：1）服從從宿舍管管理員工工或本宿宿舍舍長長的安排排，不做做好值班班衛(wèi)生工工作。2）拒絕絕管理，與與宿舍管管理員或或本宿舍舍舍長發(fā)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)。3）未經(jīng)經(jīng)許可，私私自調(diào)換換房或床床位。4）不經(jīng)經(jīng)宿舍管管理員同同意，帶帶外來人人員在宿宿舍住宿宿。最后警告告：1）偷竊竊公私財(cái)財(cái)物。2）在宿宿舍內(nèi)聚聚眾賭博博、打架架等。3）不按按設(shè)備程程序操作作，嚴(yán)重重?fù)p壞公公共設(shè)施施的。4

39、）受到到嚴(yán)重書書面警告告和最后后警告的的員工將將被取消消住宿資資格。第二章酒店基基本知識(shí)識(shí)一、酒店店基本概概念（一）酒酒店的基基本定義義飯店、賓賓館、酒酒店（HHOTEEL）一一詞原為為法語，指指的是法法國貴族族在鄉(xiāng)下下招待貴貴賓的別別墅。后后來歐美美的酒店店業(yè)沿用用了這一一名詞。在在我國，由由于地域域和習(xí)慣慣上的差差異，有有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村村”、“休閑山山莊”等多種種不同的的叫法。酒店是以以建筑物物為憑借借，主要要通過客客房、餐餐飲、娛娛樂等設(shè)設(shè)施及與與之有關(guān)關(guān)的多種種服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目，向向客人提提供服務(wù)務(wù)的一種種專門場(chǎng)場(chǎng)所。換換言之，酒酒店就是是利用空空間設(shè)備備、

40、場(chǎng)所所和一定定消費(fèi)物物質(zhì)資料料，通過過接待服服務(wù)來滿滿足賓客客住宿、飲飲食、娛娛樂、購購物、消消遣等需需要而取取得經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益和和社會(huì)效效益的一一個(gè)經(jīng)濟(jì)濟(jì)實(shí)體。酒店發(fā)發(fā)展歷程程生產(chǎn)力的的發(fā)展促促進(jìn)了酒酒店行業(yè)業(yè)的發(fā)展展。首先先是貨幣幣的產(chǎn)生生，商品品交易及及商人的的商業(yè)活活動(dòng)，這這種活動(dòng)動(dòng)的產(chǎn)生生是酒店店開端的的必備條條件，后后來隨著著商品活活動(dòng)使人人類擴(kuò)大大活動(dòng)的的范圍，從從而產(chǎn)生生居住等等更多的的需求，也也就使酒酒店的基基本功能能日益增增加，這這從酒店店的四個(gè)個(gè)發(fā)展階階段不難難發(fā)現(xiàn)。第一時(shí)期期：客棧棧時(shí)期產(chǎn)生于十十八世紀(jì)紀(jì)前，當(dāng)當(dāng)時(shí)名稱稱是客棧棧，設(shè)備備簡陋，安安全性差差，僅能能提供住住、吃

41、，服服務(wù)質(zhì)量量差。第二時(shí)期期：豪華華酒店時(shí)時(shí)期產(chǎn)生于十十九世紀(jì)紀(jì)初，當(dāng)當(dāng)時(shí)英國國的產(chǎn)業(yè)業(yè)革命促促進(jìn)了生生產(chǎn)力的的發(fā)展，使使人類社社會(huì)進(jìn)入入工業(yè)時(shí)時(shí)代。第第一家豪豪華旅館館別墅在在法國建建成。此此時(shí)酒店店的接待待對(duì)象主主要是王王公貴族族、達(dá)官官顯貴、商商人、上上流社會(huì)會(huì)度假者者，接待待目的為為非盈利利，常建建于城市市，鐵路路沿線。同時(shí)由于于蒸汽機(jī)機(jī)的出現(xiàn)現(xiàn)，商品品的進(jìn)一一步豐富富，交通通也開始始發(fā)達(dá)，從從而導(dǎo)致致酒店的的開設(shè)位位置有所所變化。第三個(gè)時(shí)時(shí)期：商商業(yè)酒店店時(shí)期在20世世紀(jì)初至至二戰(zhàn)期期間，第第一家商商業(yè)酒店店在美國國出現(xiàn)，其其位置在在于城市市中心或或公路旁旁，此時(shí)時(shí)的酒店店已能提提供

42、舒適適、便利利、清潔潔的服務(wù)務(wù)，安全全為服務(wù)務(wù)宗旨，價(jià)價(jià)格合理理。此時(shí)時(shí)汽車酒酒店已開開始出現(xiàn)現(xiàn)。第四個(gè)時(shí)時(shí)期：現(xiàn)現(xiàn)代酒店店時(shí)期始于200世紀(jì)440年代代，直到到現(xiàn)在。此此時(shí)的酒酒店具有有一些明明顯的特特點(diǎn)，如如酒店連連鎖經(jīng)營營、酒店店的市場(chǎng)場(chǎng)定位更更為專業(yè)業(yè)化、各各類型酒酒店充分分利用高高科技（在在客房裝裝上互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)、使使用新型型的裝飾飾材料等等）；同同時(shí)賓客客要求酒酒店提供供更為個(gè)個(gè)性化的的服務(wù)。（二）酒酒店的分分類和等等級(jí)劃分分1、酒店店的分類類（1）酒酒店的分分類商務(wù)性性酒店。它它主要以以接待從從事商務(wù)務(wù)活動(dòng)的的客人為為主，是是為商務(wù)務(wù)活動(dòng)服服務(wù)的。這這類客人人對(duì)酒店店的地理理位置要要

43、求較高高，要求求酒店靠靠近城區(qū)區(qū)或商業(yè)業(yè)中心區(qū)區(qū)。其客客流量一一般不受受季節(jié)的的影響而而產(chǎn)生大大的變化化。商務(wù)務(wù)性酒店店的設(shè)施施設(shè)備齊齊全、服服務(wù)功能能較為完完善。度假性性酒店。它它以接待待休假的的客人為為主，多多興建在在海濱、溫溫泉、風(fēng)風(fēng)景區(qū)附附近。其其經(jīng)營的的季節(jié)性性較強(qiáng)。度度假性酒酒店要求求有較完完善的娛娛樂設(shè)備備。長住性性酒店。為為租居者者提供較較長時(shí)間間的食宿宿服務(wù)。此此類酒店店客房多多采取家家庭式結(jié)結(jié)構(gòu)，以以套房為為主，房房間大者者可供一一個(gè)家庭庭使用，小小者有僅僅供一人人使用的的單人房房間。它它既提供供一般酒酒店的服服務(wù)，又又提供一一般家庭庭的服務(wù)務(wù)。會(huì)議性性酒店。它它是以接接待

44、會(huì)議議旅客為為主的酒酒店，除除食宿娛娛樂外還還為會(huì)議議代表提提供接送送站、會(huì)會(huì)議資料料打印、錄錄像攝像像、旅游游等服務(wù)務(wù)。要求求有較為為完善的的會(huì)議服服務(wù)設(shè)施施（大小小會(huì)議室室、同聲聲傳譯設(shè)設(shè)備、投投影儀等等）和功功能齊全全的娛樂樂設(shè)施。觀光性性酒店。主主要為觀觀光旅游游者服務(wù)務(wù)，多建建造在旅旅游點(diǎn)，經(jīng)經(jīng)營特點(diǎn)點(diǎn)不僅要要滿足旅旅游者食食住的需需要，還還要求有有公共服服務(wù)設(shè)施施，以滿滿足旅游游者休息息、娛樂樂、購物物的綜合合需要，使使旅游生生活豐富富多彩、得得到精神神上和物物質(zhì)上的的享受。（2）按按酒店建建筑規(guī)模模分類目前對(duì)酒酒店的規(guī)規(guī)模旅游游行政部部門還沒沒有一個(gè)個(gè)統(tǒng)一的的劃分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。較較通行

45、的的分類方方法是以以客房和和床位的的數(shù)量多多少，區(qū)區(qū)分為大大、中、小小型三種種小型酒酒店，客客房在3300間間以下；中型酒酒店，客客房在33006000間之間間；大型酒酒店，客客房在6600間間以上。2、酒店店的等級(jí)級(jí)劃分世界上酒酒店等級(jí)級(jí)的評(píng)定定多采用用星級(jí)制制，我國國是根據(jù)據(jù)中華華人民共共和國旅旅游涉外外酒店星星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，按按一星、二二星、三三星、四四星、五五星來劃劃分酒店店等級(jí)的的。五星星級(jí)為最最高級(jí)，在在五星級(jí)級(jí)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，再再產(chǎn)生白白金五星星。酒店的星星級(jí)是按按其建筑筑、裝潢潢、設(shè)備備、設(shè)施施條件和和維修保保養(yǎng)狀況況，管理理水平和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的高高低，服服務(wù)項(xiàng)目目的多少少，進(jìn)行行全面

46、考考察，綜綜合評(píng)價(jià)價(jià)后確定定的。二、酒店店產(chǎn)品的的基本特特性酒店產(chǎn)品品有以下下幾個(gè)特特性：（一）無無形性服務(wù)是無無形的，對(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的衡衡量并無無具體實(shí)實(shí)在的尺尺度，顧顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的滿滿意程序序主要是是來自于于感受，與與客人的的經(jīng)歷、受受教育程程序、價(jià)價(jià)值觀等等相關(guān)，因因而帶有有較大的的個(gè)人主主觀性。（二）即即時(shí)性或或生產(chǎn)與與消費(fèi)的的同步性性酒店產(chǎn)品品的生產(chǎn)產(chǎn)（提供供服務(wù)）是是根據(jù)顧顧客的即即時(shí)需要要而定時(shí)時(shí)、定時(shí)時(shí)進(jìn)行的的，即酒酒店的各各種服務(wù)務(wù)是與客客人的消消費(fèi)同步步進(jìn)行，通通常是邊邊服務(wù)邊邊消費(fèi)，等等服務(wù)結(jié)結(jié)束時(shí)消消費(fèi)亦同同時(shí)結(jié)束束。（三）不不可貯藏藏性酒店的設(shè)設(shè)施、空空間、環(huán)環(huán)境不能

47、能儲(chǔ)存、不不能搬運(yùn)運(yùn)，在某某一時(shí)間間內(nèi)不能能銷售出出去的客客房、菜菜肴等，其其這一時(shí)時(shí)間內(nèi)的的價(jià)值便便隨時(shí)光光而消失失。如客客房空置置，它在在當(dāng)晚的的價(jià)值就就不存在在了。（四）產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的可變變性產(chǎn)品質(zhì)量量受人為為因素影影響較大大，難以以恒定地地維持一一致。一一方面由由于服務(wù)務(wù)的對(duì)象象是人，他他們有著著不同的的興趣、愛愛好、風(fēng)風(fēng)俗、習(xí)習(xí)慣，又又有著不不同的動(dòng)動(dòng)機(jī)和需需要；另另一方面面提供服服務(wù)的也也是人，其其提供服服務(wù)時(shí)受受知識(shí)、性性格、情情緒等影影響。這這些影響響對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量有有著很大大的可變變性。（五）季季節(jié)性酒店產(chǎn)品品的銷售售受季節(jié)節(jié)的影響響較大，一一個(gè)地區(qū)區(qū)的旅游游有淡旺旺季之分分，

48、呈周周期性變變化。季季節(jié)的變變化直接接影響著著人們的的旅游活活動(dòng)，也也影響著著酒店產(chǎn)產(chǎn)品的銷銷售。（六）酒酒店的社社會(huì)形象象對(duì)酒店店顧客的的影響由于酒店店產(chǎn)品具具有與其其他產(chǎn)品品不同的的特性，所所以酒店店的顧客客在選擇擇酒店時(shí)時(shí)，多以以酒店的的社會(huì)形形象及信信譽(yù)方面面進(jìn)行考考慮和比比較，尤尤其是對(duì)對(duì)酒店軟軟件的選選擇很關(guān)關(guān)注。酒店產(chǎn)品品的上述述特點(diǎn)，要要求員工工具有較較高的服服務(wù)技能能，熱情情的服務(wù)務(wù)態(tài)度，去去不斷提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量，培培養(yǎng)忠誠誠顧客。三、酒店店的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目和和基本設(shè)設(shè)施（一）酒酒店的服服務(wù)項(xiàng)目目酒店的服服務(wù)項(xiàng)目目是衡量量酒店星星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的一個(gè)個(gè)重要部部分。一一般情況況下，星星級(jí)

49、越高高，服務(wù)務(wù)項(xiàng)目越越多、越越全。一一般來講講，酒店店服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目有以以下幾個(gè)個(gè)方面：1、接待待服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目如停車、行行李運(yùn)送送、問詢?cè)儭⑼鈳艓艃稉Q服服務(wù)；電電話、電電傳、電電報(bào)、圖圖文傳真真服務(wù)；打字、復(fù)復(fù)印、秘秘書、翻翻譯服務(wù)務(wù)；租車車、訂票票、醫(yī)務(wù)務(wù)及各種種會(huì)議接接待服務(wù)務(wù)；貴重重物品存存放服務(wù)務(wù)等。2、客房房服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目客房出租租及房內(nèi)內(nèi)冷熱水水供應(yīng)，電電話、電電視、叫叫醒服務(wù)務(wù)，洗衣衣、熨燙燙、客房房酒水、客客房保險(xiǎn)險(xiǎn)柜、擦擦鞋服務(wù)務(wù)等。3、餐飲飲服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目包括中餐餐、西餐餐、風(fēng)味味餐、自自助餐、宴宴會(huì)、酒酒會(huì)、咖咖啡廳、酒酒吧及客客房送餐餐服務(wù)等等。4、娛樂樂服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目如歌舞廳廳、保齡齡

50、球、桌桌球、網(wǎng)網(wǎng)球、游游泳池、健健身、美美容、美美發(fā)、桑桑拿浴或或蒸汽浴浴、按摩摩、棋牌牌、電子子游戲等等。5、商場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目出售各種種商品，如如日用品品、食品品、工藝藝品、文文化用品品、服裝裝、圖書書、鮮花花等。6、汽車車出租服服務(wù)項(xiàng)目目旅游汽車車出租、商商務(wù)租車車服務(wù)、自自行車出出租服務(wù)務(wù)等。7、其他他服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目如幼兒托托管、寵寵物托管管等。（二）酒酒店的基基本設(shè)施施酒店的基基本設(shè)施施決定了了一個(gè)酒酒店的接接待能力力和條件件，酒店店設(shè)施的的標(biāo)準(zhǔn)和和數(shù)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)決定定了酒店店的檔次次。無論論酒店的的檔次如如何，其其基本設(shè)設(shè)施應(yīng)具具備以下下幾個(gè)方方面：1、前臺(tái)臺(tái)接待設(shè)設(shè)施具有與本本酒店規(guī)規(guī)模與

51、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)相適適應(yīng)的前前臺(tái)接待待條件。包包括前臺(tái)臺(tái)接待大大廳、總總服務(wù)臺(tái)臺(tái)（含接接待處、問問詢處、收收銀處）、商商務(wù)中心心、貴重重物品寄寄存處、大大堂副理理接待處處等。2、客房房接待設(shè)設(shè)施具有與本本酒店規(guī)規(guī)模及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)相適適應(yīng)的客客房設(shè)施施，包括括：單人人間、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)間、豪豪華套房房、總統(tǒng)統(tǒng)套房等等?？头績?nèi)應(yīng)應(yīng)配有與與酒店星星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)相應(yīng)的的客用設(shè)設(shè)施，如如：梳妝妝臺(tái)（或或?qū)懽峙_(tái)臺(tái)）、衣衣柜、床床（軟床床墊）、坐坐椅、沙沙發(fā)、床床頭控制制柜等配配套家具具；每間間客房設(shè)設(shè)有單獨(dú)獨(dú)衛(wèi)生間間，衛(wèi)生生間內(nèi)一一般配有有坐式便便器、梳梳洗臺(tái)（裝裝有洗面面盆、梳梳妝鏡）、冷冷熱水設(shè)設(shè)施（包包括配有有噴頭的的浴缸、浴

52、浴簾）；每間客客房都具具有能夠夠保證或或調(diào)節(jié)溫溫度的分分體空調(diào)調(diào)或中央央空調(diào)；每間房房間都配配有電話話，可直直撥或通通過總機(jī)機(jī)掛通國國內(nèi)或國國際長途途電話；每間客客房都配配有電視視機(jī)和音音響設(shè)備備；每間間客房內(nèi)內(nèi)都配有有一定數(shù)數(shù)量的文文化用品品，如信信紙、信信封、明明信片、城城市地圖圖、針線線包、酒酒店指南南；每間間客房內(nèi)內(nèi)還配有有一定數(shù)數(shù)量的衛(wèi)衛(wèi)生用品品，如牙牙刷、牙牙膏、肥肥皂、洗洗發(fā)水、潤潤發(fā)露或或護(hù)發(fā)素素、浴帽帽、擦鞋鞋器（紙紙）等。3、餐飲飲接待設(shè)設(shè)施具有與本本酒店規(guī)規(guī)模及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)相適適應(yīng)的中中餐廳、西西餐廳及及所必需需的飲食食供應(yīng)設(shè)設(shè)施，包包括餐具具、炊具具、家具具、廚具具以及各各種

53、飲食食器皿等等等。4、娛樂樂服務(wù)設(shè)設(shè)施具有與酒酒店規(guī)模模相適應(yīng)應(yīng)的歌舞舞廳，以以及所必必須的各各項(xiàng)設(shè)備備設(shè)施，及及其附設(shè)設(shè)的酒吧吧服務(wù)設(shè)設(shè)備和設(shè)設(shè)施；保保齡球場(chǎng)場(chǎng)及設(shè)備備和設(shè)施施；桌球球室及室室內(nèi)桌球球設(shè)備和和設(shè)施；電子游游藝室及及其各種種電子游游藝設(shè)備備和設(shè)施施；游泳泳池及各各種附屬屬和輔助助設(shè)備設(shè)設(shè)施；健健身室及及各種健健身設(shè)備備和器材材；桑拿拿浴、按按摩室及及各種配配套設(shè)施施等等。5、酒店店經(jīng)營保保障設(shè)施施（1）工工程保障障設(shè)施：如變、配配電設(shè)施施，空調(diào)調(diào)冷凍設(shè)設(shè)施，備備用發(fā)電電設(shè)施，供供、排水水設(shè)施，熱熱水供應(yīng)應(yīng)設(shè)施，洗洗衣房及及其所需需的設(shè)備備設(shè)施。（2）安安全保障障設(shè)施：如對(duì)講講通

54、訊設(shè)設(shè)施、事事故廣播播設(shè)施、消消防指揮揮設(shè)施、消消防監(jiān)控控設(shè)施、各各種滅火火器材等等等。（3）內(nèi)內(nèi)部運(yùn)行行保障設(shè)設(shè)施：如如員工食食堂、員員工宿舍舍、員工工俱樂部部、員工工更衣室室、員工工通道等等。四、酒店店的機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置與與基本崗崗位職責(zé)責(zé)（一）酒酒店的機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)置置酒店的特特點(diǎn)決定定了酒店店的經(jīng)營營一般為為每日224小時(shí)時(shí)不間斷斷運(yùn)行，因因此把酒酒店運(yùn)作作機(jī)制分分為服務(wù)務(wù)和保障障兩大部部分。新新員工入入職酒店店后，在在日常的的工作中中，經(jīng)常常會(huì)涉及及到與其其他部門門的協(xié)作作與配合合，因此此必須了了解酒店店的機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置情情況。由由于各酒酒店的規(guī)規(guī)模和經(jīng)經(jīng)營管理理方式不不同，機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)置置不完全全一致

55、，但但基本的的部門和和機(jī)構(gòu)不不會(huì)有很很大的差差別。（二）酒酒店的管管理層次次和管理理原則1、酒店店的管理理層次酒店的管管理層次次一般都都呈金字字塔形式式，從塔塔底到搭搭頂，由由寬到窄窄。管理理的幅度度則是越越往上層層，管理理難度越越大，管管理的幅幅度越小小?，F(xiàn)在在國內(nèi)比比較常見見的酒店店管理是是直線職職能制管管理，在在該管理理體制中中，任何何一級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、管管理人員員、服務(wù)務(wù)員都要要明確自自己的業(yè)業(yè)務(wù)范圍圍、工作作職責(zé)及及本人應(yīng)應(yīng)該具有有的工作作技能和和知識(shí)。酒酒店一般般分為四四個(gè)層次次：（1）服服務(wù)員操操作層酒店要為為客人提提供高質(zhì)質(zhì)量的服服務(wù)，必必須通過過服務(wù)員員的服務(wù)務(wù)來體現(xiàn)現(xiàn)。因此此，服

56、務(wù)務(wù)員的素素質(zhì)、個(gè)個(gè)人形象象、禮儀儀、禮貌貌、語言言交際能能力、應(yīng)應(yīng)變能力力、服務(wù)務(wù)技能和和服務(wù)技技巧等，是是酒店提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的重要條條件?？偪傊?，服服務(wù)人員員要根據(jù)據(jù)崗位責(zé)責(zé)任制的的規(guī)定，明明確自己己的職責(zé)責(zé)范圍、服服務(wù)程序序、服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)應(yīng)該具備備的服務(wù)務(wù)技能及及理論知知識(shí)，向向主管（領(lǐng)領(lǐng)班）負(fù)負(fù)責(zé)。（2）督督導(dǎo)層主管（領(lǐng)領(lǐng)班）主主要負(fù)責(zé)責(zé)安排日日常工作作，監(jiān)督督本班組組服務(wù)員員的服務(wù)務(wù)工作，隨隨時(shí)檢查查其服務(wù)務(wù)是否符符合本酒酒店的服服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)。作作為主管管（領(lǐng)班班）還要要隨時(shí)地地協(xié)助本本班服務(wù)務(wù)員進(jìn)行行工作或或是代班班服務(wù)。特特別是在在服務(wù)高高峰的時(shí)時(shí)候，或或是服務(wù)務(wù)人

57、員缺缺少的情情況下，領(lǐng)領(lǐng)班要親親自參加加服務(wù)工工作，因因此領(lǐng)班班必須具具有較高高的服務(wù)務(wù)技能和和服務(wù)技技巧，是是本班服服務(wù)員的的榜樣，是是服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的組組織者和和指揮者者。否則則他就不不具備領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)本班班服務(wù)員員的權(quán)威威。主管管對(duì)部門門經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)，領(lǐng)領(lǐng)班對(duì)主主管負(fù)責(zé)責(zé)。（3）部部門經(jīng)營營管理層層部門經(jīng)理理主要負(fù)負(fù)責(zé)本部部門人員員的工作作分工、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、指指揮和監(jiān)監(jiān)督。同同時(shí)，還還要負(fù)責(zé)責(zé)制訂本本部門的的工作計(jì)計(jì)劃，向向上一級(jí)級(jí)匯報(bào)本本部門的的工作，確確定本部部門的經(jīng)經(jīng)營方針針和服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以以求得最最大的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益。作為為一名部部門經(jīng)理理不僅要要有組織織管理能能力、經(jīng)經(jīng)營能力力、培訓(xùn)訓(xùn)能力，熟熟

58、悉掌握握部門的的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、服服務(wù)程序序，同時(shí)時(shí)還要具具有實(shí)際際工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)并具具有一定定的服務(wù)務(wù)技能。部部門經(jīng)理理對(duì)總經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)。（4）總總經(jīng)理決決策層酒店的總總經(jīng)理主主要負(fù)責(zé)責(zé)制訂企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營方針針，確定定和尋找找酒店的的客源市市場(chǎng)和發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)，同時(shí)時(shí)對(duì)酒店店的經(jīng)營營戰(zhàn)略、管管理手段段和服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等重重大業(yè)務(wù)務(wù)問題做做出決策策。此外外，還要要選擇、培培訓(xùn)高素素質(zhì)的管管理人員員，負(fù)責(zé)責(zé)指導(dǎo)公公關(guān)宣傳傳和對(duì)外外的業(yè)務(wù)務(wù)聯(lián)系，使使酒店不不斷提高高美譽(yù)度度和知名名度?？偪偨?jīng)理對(duì)對(duì)董事會(huì)會(huì)負(fù)責(zé)。2、酒店店的管理理原則酒店是面面向社會(huì)會(huì)的服務(wù)務(wù)行業(yè)，要要完成對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)工作，需需要各個(gè)個(gè)部門

59、的的密切合合作，由由各個(gè)崗崗位共同同來完成成。這就就需要有有統(tǒng)一的的管理原原則來維維護(hù)酒店店的運(yùn)作作。對(duì)直接接上司負(fù)負(fù)責(zé)的原原則每個(gè)員工工只有一一個(gè)上司司，只對(duì)對(duì)自己的的直接上上司負(fù)責(zé)責(zé)。由直直接上司司來指揮揮安排、檢檢查和督督導(dǎo)屬下下的工作作，形成成一個(gè)一一級(jí)管一一級(jí)的垂垂直領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方式。每每個(gè)員工工只接受受一個(gè)上上司的指指令，下下級(jí)不越越級(jí)反映映，上級(jí)級(jí)不越權(quán)權(quán)指揮，各各安職守守，各盡盡其責(zé)。二線為為一線部部門服務(wù)務(wù)的原則則一線部門門處于對(duì)對(duì)客的前前沿，他他們視客客人的需需求為己己任，客客人的需需求就是是命令。為為了保證證對(duì)客服服務(wù)機(jī)制制的暢通通，二線線部門要要樹立大大局意識(shí)識(shí)、服務(wù)務(wù)意識(shí)，

60、要要保障一一線部門門的工作作順利進(jìn)進(jìn)行。授權(quán)的的原則為了提高高管理效效率，調(diào)調(diào)動(dòng)下屬屬的積極極性，上上司不要要大事小小事都攬攬?jiān)谧约杭菏稚?，要要學(xué)會(huì)授授權(quán)。要要授權(quán)給給那些有有責(zé)任心心、工作作能力強(qiáng)強(qiáng)的下屬屬，要相相信他們們的能力力。時(shí)間管管理原則則酒店的工工作特點(diǎn)點(diǎn)決定了了任何一一項(xiàng)服務(wù)務(wù)活動(dòng)都都是有時(shí)時(shí)間要求求的。一一是對(duì)客客服務(wù)有有時(shí)間標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，二二是酒店店內(nèi)部的的運(yùn)行也也要有時(shí)時(shí)間規(guī)定定。這就就要求管管理人員員要牢固固樹立時(shí)時(shí)間就是是金錢的的觀念。溝通協(xié)協(xié)調(diào)原則則酒店的溝溝通協(xié)調(diào)調(diào)十分重重要，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)要加加強(qiáng)上下下級(jí)、部部門間、部部門內(nèi)的的有效溝溝通、主主動(dòng)溝通通，保證證溝通順順暢。目標(biāo)原