溝通基礎(chǔ)知識(shí)課件

1、溝通基礎(chǔ)知識(shí)課件溝通基礎(chǔ)知識(shí)課件溝通能力測(cè)試 本測(cè)驗(yàn)選擇了一些在工作中經(jīng)常會(huì)遇到的，比較尷尬的，難于應(yīng)付的情境，測(cè)查你是否能正確地處理這些問(wèn)題，從而反映你是否了解正確的溝通的知識(shí)，概念和技能。這些問(wèn)題看似無(wú)足輕重，但是一些工作中的小事和細(xì)節(jié)往往決定了別人對(duì)你的看法和態(tài)度。如果你的分?jǐn)?shù)偏低，不妨仔細(xì)檢查一下你所選擇的處理方式會(huì)給對(duì)方帶來(lái)什么樣的感受，或會(huì)使自己處于什么樣的境地。每個(gè)人都有獨(dú)特的與人溝通，交流的方式。閱讀下面的情境性問(wèn)題，選擇出你認(rèn)為最合適的處理方法，請(qǐng)盡快回答，不要遺漏。溝通能力測(cè)試 本測(cè)驗(yàn)選擇了一些在工作中經(jīng)常會(huì)遇1、你的上司的上司邀請(qǐng)你共進(jìn)午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為

2、好奇，此時(shí)你會(huì)：告訴他詳細(xì)內(nèi)容。不透露蛛絲馬跡。粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性。1、你的上司的上司邀請(qǐng)你共進(jìn)午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司2、當(dāng)你主持會(huì)議時(shí)，有一位下屬一直以不相干的問(wèn)題干擾會(huì)議，此時(shí)你會(huì)：要求所有的下屬先別提出問(wèn)題，直到你把正題講完?？v容下去。告訴該下屬在預(yù)定的議程之前先別提出別問(wèn)題。2、當(dāng)你主持會(huì)議時(shí)，有一位下屬一直以不相干的問(wèn)題干擾會(huì)議，此3、當(dāng)你跟上司正在討論事情，有人打長(zhǎng)途來(lái)找你，此時(shí)你會(huì)：告訴上司的秘書說(shuō)不在。接電話，而且該說(shuō)多久就說(shuō)多久。告訴對(duì)方你在開(kāi)會(huì)，待會(huì)再回電話。3、當(dāng)你跟上司正在討論事情，有人打長(zhǎng)途來(lái)找你，此時(shí)你會(huì)：4、有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早

3、下班，此時(shí)你會(huì)說(shuō)：我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法。今天不行，下午四點(diǎn)我要開(kāi)個(gè)會(huì)。你對(duì)我們相當(dāng)重要，我需要你的幫助，特別是在周末。4、有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班，此時(shí)你會(huì)說(shuō)：5、你剛好被聘為某部門主管，你知道還有幾個(gè)人關(guān)注著這個(gè)職位，上班的第一天，你會(huì)：個(gè)別找人談話以確認(rèn)哪幾個(gè)人有意競(jìng)爭(zhēng)職位。忽略這個(gè)問(wèn)題，并認(rèn)為情緒的波動(dòng)很快會(huì)過(guò)去。把問(wèn)題記在心上，但立即投入工作，并開(kāi)始認(rèn)識(shí)每一個(gè)人。5、你剛好被聘為某部門主管，你知道還有幾個(gè)人關(guān)注著這個(gè)職位，6、我有位下屬對(duì)你說(shuō)，“有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒(méi)有聽(tīng)到”你會(huì)說(shuō)：我不想聽(tīng)辦公室的流言。跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽(tīng)。謝謝

4、你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。6、我有位下屬對(duì)你說(shuō)，“有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒(méi)有Part 1 Introduction 第一節(jié) 管理溝通的內(nèi)涵和要素 第二節(jié) 溝通的類型 第三節(jié) 管理模式與溝通Part 1 Introduction 第一節(jié) 管理雄踞世界500強(qiáng)榜首的零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司總裁薩姆沃爾頓說(shuō)：“溝通是管理的濃縮?！蹦鞘裁词枪芾?？ 美國(guó)著名管理學(xué)家赫伯特西蒙說(shuō)：“決策是管理的心臟，管理是由一系列決策組成的，管理就是決策?！?管理就是決策，那么正確的決策來(lái)自哪里？ 溝通基礎(chǔ)知識(shí)課件 美國(guó)通用電器公司總裁杰克韋爾奇和日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助幾乎給出了相同的答案。 韋爾奇說(shuō)：“管理

5、就是溝通、溝通、再溝通。” 松下幸之助說(shuō)： “企業(yè)管理的過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通?！?松下幸之助：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通?！?美國(guó)通用電器公司總裁杰克韋爾奇和日本經(jīng)營(yíng)之神美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82?！叭齻€(gè)臭皮匠，賽過(guò)一個(gè)諸葛亮” 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所

6、理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所第一節(jié) 管理溝通的內(nèi)涵和要素 一、管理溝通的概念 機(jī)機(jī)溝通人機(jī)溝通人人溝通 管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過(guò)程。 第一節(jié) 管理溝通的內(nèi)涵和要素 一、管理溝通的概念 管理溝通的內(nèi)涵：1. 溝通首先是意義上的傳遞。2. 要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞， 還需要被理解。3.在溝通過(guò)程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號(hào)，而不是信息本身。4. 良好的溝通常被錯(cuò)誤地理

7、解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義。5. 溝通的信息是包羅萬(wàn)象的。 管理溝通的內(nèi)涵：1. 溝通首先是意義上的傳遞。二、管理溝通的過(guò)程 圖1.1 管理溝通的過(guò)程 二、管理溝通的過(guò)程 三、管理溝通要素（Elements of MC）信息源 Information Source (Who is initiating action?)聽(tīng)眾 Audience (positive, neutral, or negative ; key or secondary audiences )溝通目標(biāo) Communication Objective (solving problem)環(huán)境 Environ

8、ment (internal & external)信息 Message (Consider how much information they need, what doubts theyre likely to have, how your proposal will benefit them?)媒介 Media （speak, write, call, E-mail, meet, fax, produce a videotape, or hold a press conference )反饋 Feedback (Communication is not an act, but a pro

9、cess. ) 三、管理溝通要素（Elements of MC）信息源 In有效管理溝通的檢核表你是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過(guò)程中所有相關(guān)的信息?你是否了解或掌握好了有關(guān)個(gè)體和組織的背景資料和環(huán)境狀況?你是否明確要實(shí)現(xiàn)和能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)?你是否清楚聽(tīng)眾的需要?你是否清晰、生動(dòng)和有說(shuō)服力地表達(dá)你的觀點(diǎn)?你是否選擇了正確的溝通渠道? 有效管理溝通的檢核表你是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過(guò)程中所有相關(guān) 什么妨礙了溝通？ 方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開(kāi)始接受職業(yè)化的訓(xùn)練?！?方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心

10、對(duì)一些顧客來(lái)說(shuō)，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況?！?什么妨礙了溝通？ 方式一：“小劉，你接電話的 Barriers to communication:status effects 地位影響semantic problems語(yǔ)義問(wèn)題perceptual distortions 感覺(jué)失真cultural differences 文化差異 physical distractions 環(huán)境混亂 poor choice of communication channels 信息渠道選擇不當(dāng)no feedback 無(wú)反饋 Barriers to communication:第二節(jié) 溝

11、通的類型 一、溝通的分類 Communication Style 1根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為言語(yǔ)溝通(verbal communication)、非言語(yǔ)溝通(nonverbal communication)。 圖1.2 溝通的種類第二節(jié) 溝通的類型 一、溝通的分類 Comm2根據(jù)途徑的異同分為正式溝通 formal communication非正式溝通 informal communication下向(downwards) 上向(upwards)橫向(sideways) 斜向(diagonal)grapevine2根據(jù)途徑的異同分為正式溝通 formal commun二、口頭信息溝通 s

12、peaking優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞，即時(shí)反饋 信息存在著巨大的失真的可能性 二、口頭信息溝通 speakingCase2 名醫(yī)勸治的失敗 我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見(jiàn)蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf(shuō)：“我沒(méi)有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說(shuō)：“醫(yī)生就喜歡給沒(méi)病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^(guò)了十幾天，扁鵲又前往拜見(jiàn)蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的?！被腹?jiàn)他盡說(shuō)些不著邊際的話，氣得沒(méi)有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂(lè)。Case2 名醫(yī)勸治的失

13、敗 我國(guó)古代春 再過(guò)十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見(jiàn)桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳?wèn)扁鵲為什么不肯再來(lái)遏見(jiàn)，扁鵲說(shuō)：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)法可想的了。如今國(guó)君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見(jiàn)了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，蔡桓公便病死了。請(qǐng)從溝通的角度進(jìn)行分析Case 2： 名醫(yī)勸治的失敗 再過(guò)十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見(jiàn)桓公Case 3： 溝通中的角色問(wèn)題 英國(guó)著名的維多利亞女王，與其丈夫相

14、親相愛(ài)，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國(guó)之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場(chǎng)合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒(méi)有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒(méi)有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見(jiàn)房門緊閉著。女王走上前去敲門。Case 3： 溝通中的角色問(wèn)題 房?jī)?nèi)，阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)?” 女王回答：“我是女王?！?門沒(méi)有開(kāi)，女王再次敲門。 房?jī)?nèi)阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)呀?” 女王回答：“維多利亞?！?門還是沒(méi)開(kāi)。女王徘徊了半晌，又上前敲門。 房?jī)?nèi)的阿爾伯特仍然是問(wèn)：“誰(shuí)呀?” 女王溫柔地回答：“你的妻子?！?這時(shí)，門開(kāi)了，丈夫阿爾伯特伸

15、出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。 房?jī)?nèi)，阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)?” 同一對(duì)象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過(guò)語(yǔ)言表示出來(lái)，語(yǔ)言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。 同一對(duì)象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同三、書面信息溝通 writingKitty O. Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(1)不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。你們訂購(gòu)的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在 9月30日抵達(dá)貴處。(2)參考讀者的具體要求或指令。 你的訂單你定購(gòu)的真絲服裝三、書面信息溝通 writingKitt

16、y O. LoKitty O. Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(3)除非你有把握讀者會(huì)感興趣，否則盡量少談自己的感受。我們很高興授予你5000元信用額度。 你的牡丹卡有5000元的信用額度。 (4)不要告訴讀者他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)。 你會(huì)很高興聽(tīng)到你被公司錄用的消息。你通過(guò)了公司的全部考核，你被錄用了。 Kitty O. Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(3Kitty O. Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(5)涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你”而少用“我” 。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。 作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。 Kitty O. Locker關(guān)于書面溝通的6方面

17、技巧：(5 (6)涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語(yǔ)，以保護(hù)讀者的自我意識(shí)。 你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意 。 (6)涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語(yǔ)，以保護(hù)讀者的 四、非語(yǔ)言溝通Nonverbal Communication 圖1.2 溝通的種類 四、非語(yǔ)言溝通Nonverbal Communica空間位置 space 圖1.3 空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響 講臺(tái)57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%空間位置 space 第三節(jié) 管理模式

18、與溝通 Personality and perception 個(gè)性和知覺(jué) Management style and communication 管理模式與溝通第三節(jié) 管理模式與溝通 Personality a練習(xí)：self-disclosure and feedback 目的： 解除強(qiáng)加在自己身上的障礙，接收反饋信息，以信息共享方式精確認(rèn)識(shí)自我形象和知覺(jué)偏差。方法步驟：練習(xí)在57人組成的小組內(nèi)進(jìn)行，每個(gè)人都準(zhǔn)備好筆和紙張。每個(gè)人在每一張紙的上端，分別寫出組內(nèi)一個(gè)其他成員的名字(包括自己)。每個(gè)人在相關(guān)的每一張紙上寫上關(guān)于這個(gè)人的：5種個(gè)人品質(zhì)，或5種工作習(xí)慣特點(diǎn)，或5個(gè)長(zhǎng)處弱點(diǎn) 以上各項(xiàng)都是他

19、對(duì)組內(nèi)每一個(gè)成員(包括他自己)的感性認(rèn)識(shí)。將紙交給組內(nèi)每一個(gè)相關(guān)的成員。每個(gè)成員輪流朗聲讀出： 別人對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)(如有不明之處可以請(qǐng)求解釋)。 自己對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)。小組討論所出現(xiàn)的知覺(jué)差異及其產(chǎn)生的原因。 練習(xí)：self-disclosure and feedbac 二、管理模式與溝通 management style and communication Four basic leadership styles:Directing 命令型Coaching 指導(dǎo)型Supporting 扶持型Delegating 委托型 二、管理模式與溝通 management style a manage

20、ment style and communication Figure 1.5 Four basic leadership styles management style and Analytical skills 分析技能Flexibility skills 變通技能Communication skills 溝通技能 Analytical skills 分析 運(yùn)用四種領(lǐng)導(dǎo)模式實(shí)施管理，同時(shí)必須具有 以下幾種交流技能： 怎樣簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明任務(wù)的性質(zhì)? 怎樣告知職員去做什么，如何去做? 怎樣鼓勵(lì)圓滿完成任務(wù)的職員？ 怎樣與職員建立和諧的關(guān)系? 怎樣與職員一起探討問(wèn)題，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，了解他們的的

21、感情? 怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解職員應(yīng)該向你提出的問(wèn)題? 作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為?實(shí)際上，你本身就是一個(gè)矛盾的統(tǒng)一體。 運(yùn)用四種領(lǐng)導(dǎo)模式實(shí)施管理，同時(shí)必須具有 EXERCISE1: What is your preferred leadership style? 考慮以下兩個(gè)事例，你通常是采取哪項(xiàng)行動(dòng)，請(qǐng)作出選擇： 1你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標(biāo)，你對(duì)她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新的工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多工作時(shí)間，你怎么辦? (1)明確地告訴

22、她去做什么，并密切注視她的工作。 (2)告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問(wèn)題出在哪里? (3)安慰她，幫她解決問(wèn)題。 (4)讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。 EXERCISE1: EXERCISE2: What is your preferred leadership style?2你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說(shuō)他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何地好。你怎么辦? (1)實(shí)施變更，密切注視工作情況。 (2)告訴他們你為什么要作出改變，說(shuō)明改變將會(huì)給他們帶來(lái)的利益，并傾聽(tīng)他們所關(guān)

23、切的問(wèn)題。 (3)同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。 (4)讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。 EXERCISE2:If you selected Choice l in each case, your preferred management style- is likely to be Directing. 命令型Choice 2 denotes a Coaching style 指導(dǎo)型Choice 3 denotes a Supporting style 扶持型Choice 4 denotes a Delegating style 委托型However, your preferred sty