職場禮儀禮儀培訓(xùn)禮儀學(xué)習(xí)摘要

1、這世界上最重要的人是誰？現(xiàn)在在我眼前的人。這世界上最重要的事是什么？現(xiàn)在我要做的事。這世界上最重要的時(shí)間是什么？此時(shí)此刻。此時(shí)此刻，我們做最重要的事，因?yàn)槲覀兪亲钪匾娜?！小問題：你作為效勞人員，陪同客人一起進(jìn)門，是你先進(jìn)，還是讓客人先進(jìn)？職場禮儀禮儀的重要性1、提升個(gè)人素質(zhì)1不學(xué)禮，無以立2使個(gè)人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)3衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)上下和有無教養(yǎng)的尺度2、代表企業(yè)形象1塑造組織形象2傳播溝通信息3提高辦事效率禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮貌、禮節(jié)等，用以標(biāo)準(zhǔn)人的行為舉止、調(diào)整人與人之間的關(guān)系。日常禮節(jié)1儀態(tài)禮儀2 禮儀3辦公禮儀4儀表禮儀

2、56溝通禮儀7接待禮儀日常禮節(jié)1儀態(tài)禮儀2 禮儀3辦公禮儀4儀表禮儀56溝通禮儀7接待禮儀個(gè)人禮儀頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性員工頭發(fā)不宜太長。胡須：胡須不宜續(xù)長，應(yīng)經(jīng)常修剪?？谇唬罕３智鍧崳习嗲安荒芎染苹虺援愇妒称?。指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。女性員工涂指甲油要盡量用淡色。香水：以淡香型、微香型的香水為宜，如植物型香水。服飾：女性打扮不可太性感，服裝太暴露?；b不可過于夸張。 問候早晨上班見面時(shí)，互相問候“早“早上好等。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼，告知去向。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時(shí)應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見“再見等。一對能正視對方的坦誠的眼

3、睛，一副面帶微笑的面容，明朗的聲音向人打招呼，是一個(gè)成功的職員應(yīng)具備的素質(zhì)。點(diǎn)頭禮微微地點(diǎn)頭，以對人表示禮貌。適用于比較隨便的場合，如：在路上行走，或是在公共場所與熟人相遇，無須駐足長談時(shí)，可行點(diǎn)頭禮。還可以隨之說些問候的話。與相識者在同一場合屢次見面，只點(diǎn)頭致意即可。對一面之交的朋友或不相識者，在社交場合均可點(diǎn)頭或微笑致意。想一想：先介紹誰？1、你做為一名銷售人員，要把一重要的老顧客和你們的老板互相介紹認(rèn)識應(yīng)該先介紹誰給對方？2、你員工第一天上班，你做為老員工，要她和你們的老板互相介紹認(rèn)識，應(yīng)該先介紹誰給對方？相互介紹，尊者居后原那么介紹把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把客人介紹給

4、主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但防止很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，防止上下過分地?fù)u動。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套，不要在與人握手時(shí)遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。握手握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)要看著對方的眼睛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘只晃兩三下開始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹過

5、程中一直 握著對方的手遞送名片：表示愿意交往，主動將自己的重要信息告訴對方。名片應(yīng)存放得當(dāng)，隨手可取，遞送名片時(shí)站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報(bào)名。接收名片：應(yīng)感謝對方信任，尊重他人名片。接收時(shí)立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜保護(hù)。遞接名片尊卑有序、足量攜帶、放置到位、要循序漸進(jìn)。面對多人，遞送名片的兩個(gè)規(guī)那么： 正規(guī)做法：按職務(wù)上下前進(jìn)； 非正規(guī)或不知職務(wù)上下：由近而遠(yuǎn)，順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)。遞名片時(shí)的拿法：名片下前方對著別人，雙手拿著名片 兩個(gè)上角；或右手拿著上角。遞名片時(shí)需要應(yīng)酬。遞送名片技巧要起身迎接、要表示感謝、要回敬對方。

6、接受名片后一定要看，以示重視，了解對方確實(shí)切身份。把名片收藏到位。接受名片技巧座位安排禮儀右方為上的原那么前座為上原那么居中為上原那么離門以遠(yuǎn)為上原那么景觀好的位子為上原那么乘車禮儀身為男士，與女士、長輩一起乘車時(shí)，要繞到另一邊為其開門。如果車門 鎖了，你應(yīng)該從車內(nèi)替其開門。假設(shè)需要去迎接客人日常禮節(jié)1儀態(tài)禮儀2 禮儀3辦公禮儀4儀表禮儀56溝通禮儀7接待禮儀TTIME穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時(shí)間。PPLACE穿著要適宜場所、地點(diǎn)環(huán)境。OOBJECT穿著要考慮此去的目的及穿衣對象的狀況。因此，服裝大致可分為：上班型通常恪守傳統(tǒng)社交型通常追求新穎休閑型通常圖個(gè)舒服專用型嚴(yán)格遵照崗位要求T

7、PO著裝原那么需注意防止的幾點(diǎn)：過分時(shí)髦型褲子弄幾個(gè)大洞過分暴露型褲子過短，上衣過緊，面料過透，吊帶衣服過分華美型晚禮服過分瀟灑型太過隨便，涼拖，大褲頭過分可愛型辦公室穿著端莊.得體.大方女士儀表1、發(fā)型文雅，莊重，梳理整齊，長發(fā)可用發(fā)卡別好。2、正式服裝，大方得體。3、指甲不宜過長，并保持清潔，指甲油應(yīng)涂自然色。4、裙子長度適宜。5、淡色絲襪，無破損。6、鞋子干凈、光亮。123456女士辦公室服裝選擇余地較大，裙裝、褲裝均可。衣服要平整干凈，款式大方，色澤與環(huán)境相宜。置一套單色素色套裙或長裙以適宜嚴(yán)肅、正規(guī)的場合。鞋可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑色鞋，清

8、潔擦亮。飾物最多不超過3件，要與服裝、體貌、環(huán)境和諧和，飾物間也要相配。指甲清潔，不涂怪色，長短方便工作。氣味香氣不濃不怪，最好用淡香水。本卷須知男士儀表1、頭發(fā)整潔，長度適宜。2、面無胡須。3、西裝整潔、合體、大方。4、白色、單色或淺色襯衣，無污漬。5、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方。6、西褲平整、有褲線。7、黑色或深色襪子。8、皮鞋光亮、無灰塵。腰帶長短適中，余下局部12厘米左右，講究些可與手表、皮鞋顏色一致。領(lǐng)帶不宜系過腰帶頭，適中為佳。襪子每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。鞋前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西服為系帶皮鞋，清潔。飾物少。日常禮節(jié)1儀態(tài)禮儀2 禮儀3辦公禮儀4儀表禮儀56

9、溝通禮儀7接待禮儀老板與無賴的故事啟示一：動作姿勢是一個(gè)人思想感情的文化修養(yǎng)的外在表達(dá)。一個(gè)品德端莊、富有修養(yǎng)的人，其姿勢必然優(yōu)雅。一個(gè)趣味低級、缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢來的。啟示之二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動作與姿勢。因?yàn)槲覀兊膭幼髯藙?，是別人了解我們的一面鏡子。啟示之三：在人際交往中，我們可以通過別人的動作、姿勢來衡量、了解和理解別人。老板與無賴的故事表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜第一種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。在店內(nèi)

10、接待顧客時(shí)可采用這種站姿。女士站姿第二種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂帶肚臍處，手指伸直但不要外翹。在開業(yè)典禮或是頒獎(jiǎng)等重大場合中我們采用這種站姿。第三種：雙腳八字步或丁字步，雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。在店內(nèi)與顧客或同事交流時(shí)可采用這種站姿。男士站姿表現(xiàn)剛健、銷售、英武、強(qiáng)壯第一種：雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。這種站姿比較適合比較莊重嚴(yán)肅的場合。第二種：雙腳平行不超過肩寬，以20CM為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。適合在工作中與客戶或同事交流時(shí)使用。第三種：雙腳平行不超過肩寬，以20CM為宜，雙手在背后腰際相

11、握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。根本要求：上身端莊，腰部挺直；目光平視，表情自然；雙腿并攏，雙手放于腿上；坐滿椅子的2/3。坐姿文雅、穩(wěn)重、大方女性五種坐姿： 正位坐姿 雙腿斜放式 雙腿交叉式 前伸后屈式 架腿式男士三種坐姿： 標(biāo)準(zhǔn)式 前伸后屈式 前交叉式 第一種：正位坐姿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。第二種：雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。第三種：雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90角，平行

12、斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。第四種：前伸后屈式身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時(shí)手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。第五種：架腿式先將左腳向左踏出45，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。一個(gè)有風(fēng)度的男人，根本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。男士坐姿要求NOYES蹲姿職業(yè)人士一般采用上下式蹲姿，它的根本特征是雙膝一高

13、一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男士雙腿可以微分。下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。本卷須知：不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)不要毫無遮掩不要蹲著休息適用情況：整理工作環(huán)境給予客人幫助提供必要效勞撿拾地面物品自我整理裝扮走姿動作要領(lǐng)要求注意穩(wěn)重與干練。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以

14、身為軸前后擺動幅度3035度。注意：有急事不要跑可以小步快走手勢根本要求：自然優(yōu)雅，標(biāo)準(zhǔn)適度手勢的運(yùn)用：1.請、讓、送 2.引領(lǐng)客人 3.遞物接物 4.招手致意動作要領(lǐng)：手指伸直并攏，手與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，注意眼神的交流。小例子導(dǎo)游帶著游客上大巴，開始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二、三.手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？掌心向下有傲慢之意；一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；掌心向上，表示謙恭。點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，. 正確做法引導(dǎo)與指引手勢方向的指引 近距離：提臂式 中距離：橫擺式、回?cái)[式 遠(yuǎn)距離：直臂式邀請引導(dǎo) 小請：“請坐、“請稍等“請看這里 中

15、請：“這邊請 大請：“謝謝大家，請坐引導(dǎo)地點(diǎn)：走廊處、樓梯處、電梯處、開門和關(guān)門、會議室招手致意身體直立，面帶微笑目視對方，略略點(diǎn)頭手臂可全部伸直，也可稍有彎曲掌心向外對著對方，四指并攏，指向上-雙手為宜 -主動上前 -遞于手中 -方便接拿 -尖刃內(nèi)向遞接物品的手勢鞠躬具體要求身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微翻開；以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動向前傾，頭部與上身 成一條直線，不要低頭；目光隨之落在自己身前1-2米處或?qū)Ψ降哪_尖上， 鞠完躬后目視對方面帶微笑。女士雙手虎口相對自然重疊在身前，男士兩手伸直 放在兩腿上，中指貼于褲縫。15度：您好、請稍等30度：歡送光臨、謝謝、請慢走45度：對不起、非常

16、抱歉、十分感謝90度：更深度的謝意或歉意日常禮節(jié)1儀態(tài)禮儀2 禮儀3辦公禮儀4儀表禮儀56溝通禮儀7接待禮儀來有迎聲，問有答聲，去有送聲熱情三到 眼到目中有人 口到說話要懂得因人而異 意到心意要到，表情要自然、表情要互動、大方文明五句：“您好、“請、“謝謝、“對不起、“再見接待禮儀熱忱待客：要做好引路、開關(guān)門、引見、 讓座、上茶、掛衣帽、送書報(bào)等工作。引路：在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢，提供效勞。引見：先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方。讓座：引導(dǎo)入上離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上。上茶：有可能時(shí)征求意愿，手、茶具要清潔，盡量用托盤輕手輕腳送茶。熱情待客禮貌送客：客戶表示告辭后，主方再用

17、言語、行動送客。言語：熱情的感謝語、辭別語。行動：周到的效勞取、穿衣帽，幫提重物等、禮貌身送適情應(yīng)對、熱情辭別握手、話語、揮手致意等。送客常規(guī)： 低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去禮貌送客訪問顧客訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時(shí)間， 將訪問日程記錄下來。訪問時(shí)要遵時(shí)守約。見到被訪者就鞠躬問候初次見 面，遞上名片。如遇到被訪問者上司，應(yīng)主動起 立問候，遞上名片，會談重新始。會談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成。告辭時(shí)要與被訪者打招呼辭別。日常禮節(jié)1儀態(tài)禮儀2 禮儀3辦公禮儀4儀表禮儀56溝通禮儀7接待禮儀姓+職稱/職務(wù)等張教授、李廠長，王經(jīng)理姓名王華、吳蘭泛尊稱同志、先生、女士、小姐職業(yè)稱+泛尊稱司機(jī)同

18、志、秘書小姐稱呼忌諱：無稱呼語、無尊稱稱呼眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時(shí)間是對方與你相處時(shí)間的1/3.口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，表達(dá)社會風(fēng)氣，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。三到眼到、口到、意到姿態(tài)站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰。表情目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴。距離美國愛德華提出四種人際交往距離私人空間。 親密距離50cm 父母、夫妻、情侶 個(gè)人距離50120cm熟人 社交距離120360cm聯(lián)

19、系不多的商務(wù)、公務(wù) 公眾距離360cm以上演講、難于溝通者溝通態(tài)勢溝通禮儀如何說細(xì)語柔聲善于跟交談對象互動注意尊重對方 不打斷對方 不補(bǔ)充對方 不質(zhì)疑對方溝通禮儀說什么不要非議公司不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密不能隨便非議交往對象不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事不談?wù)擄L(fēng)格不高的話題溝通禁忌不問收入不問年齡不問婚姻家庭不問健康問題日常禮節(jié)1儀態(tài)禮儀2 禮儀3辦公禮儀4儀表禮儀56溝通禮儀7接待禮儀聽到鈴響，快接 ；先要問好，再報(bào)名稱；姿態(tài)正確，微笑說話；語調(diào)稍高，吐字清楚；聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；通話簡練，等候要短；禮告結(jié)束，后掛輕放。 禮儀通話時(shí)如果有他人過來，不得不理客人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來人講話

20、，應(yīng)講“請您稍等，然后捂住話筒，小聲交談；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否認(rèn)，應(yīng)有不拒絕任何商業(yè)時(shí)機(jī)的意識；接 技巧接聽 要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；接外線 要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來的 應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；如接 稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了。接 的問候撥打前：時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；談話對象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打 之前用筆寫出。接通后：對相識的人，簡單問候即談主題；對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。撥打中：表達(dá)全面、簡明扼要，需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)， 接通后要先問對方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知

21、對方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。情況處理：如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名；記住委托人姓名，致謝。拔打 禮儀日常禮節(jié)1儀態(tài)禮儀2 禮儀3辦公禮儀4儀表禮儀56溝通禮儀7接待禮儀公共辦公區(qū)不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。飲水時(shí)，如不是接待來賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。辦公室環(huán)境個(gè)人辦公區(qū)辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面擺放整齊。當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。工作準(zhǔn)