客服上半年工作總結5篇

1、第 PAGE18 頁 共 NUMPAGES18 頁客服上半年工作總結5篇客服上半年工作總結1繁忙的_年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來我在公司各級指導的關心和支持下、在效勞中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且獲得了一定的成績。一、進步效勞質量，標準管家效勞。自_、9年3月推出“一對一管家式效勞”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進展，大大進步了我們的工作效率和效勞質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式效勞”落實的同時，還參加公司組織的

2、各類培訓。主要針對客戶大使效勞標準、交房接待人員效勞標準用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、等進展培訓。培訓后還進展了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進展考核，如“微笑、問候、標準”等。我們根據(jù)平時成績到月底進展獎懲，使我的效勞程度有了較大的進步，得到了業(yè)主的認可。二、標準效勞流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。隨著新物業(yè)管理條例的公布和施行，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和標準化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理效勞角度出發(fā)，好心勸導，及

3、時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進展溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。三、加強培訓、進步業(yè)務程度專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。理論中缺乏經(jīng)歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質上下代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、進步我們的整體效勞程度，我們培訓的主要內容有：(一)搞好禮儀培訓、標準儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物

4、業(yè)管理首先是一個效勞行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑效勞、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到效勞也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺效勞人員必須站立效勞，無論是公司指導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的效勞性質。(二)搞好專業(yè)知識培訓、進步專業(yè)技能除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例、蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理方法、住宅室內裝飾裝修管理方法等法律、法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白

5、物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同討論、分析p 、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)歷。20_年將是嶄新的一年，隨著我們效勞質量的不斷進步，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目的邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業(yè)公司逸庭效勞中心譜寫嶄新輝煌的一頁!20_年我們的工作方案是：一、針對20_年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進展跟進處理，以便進步20_年入住率。二、繼續(xù)標準各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責三

6、、推行客戶大使效勞標準、交房接待人員效勞標準用語、儀容儀表、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為，進步員工素質及效勞程度。四、全力配合各部門做好房屋交付工作。五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。客服上半年工作總結220_年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年來，我們在形勢極其嚴峻、硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作，同時通過客服部全體人員的共同努力，進一步進步了我們的管理程度和效勞程度。為了總結經(jīng)歷，促使x年客服部工作可以再上一個臺階，現(xiàn)將客服部x年的各方面事宜做以下總結：、回遷戶、占路戶、其他購

7、房戶的收房事宜先將截至目前的收房明細整理如下：_年3月初至4月初回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的12%，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%，回遷、占路戶共計150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。_年4月初至今其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%。入住率：共收房310戶，入住率達36%。由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是改變不了的?？头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運作形式，業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認可。二、處理報修及時，回訪工作到位目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)絡施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時到位。我物業(yè)公司指導果斷決

8、策，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修，這樣一來業(yè)主的保修就可以得到及時的處理，客服部就可順利進展下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣闊業(yè)主的贊賞。三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙入冬以來，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項工作得到了指導的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時，物業(yè)、業(yè)主的關系又增進了一步，這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用。四、代辦事宜1、代辦 、寬帶業(yè)務：自業(yè)主入住以來，已經(jīng)辦理50余戶報裝 、寬帶業(yè)務。2、有線電視報裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費。3、產(chǎn)權證辦理：幫助開發(fā)聯(lián)絡舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權證事宜。五、保潔做到了巡檢及時，小區(qū)無衛(wèi)生死角，

9、尤其是水泵房周邊。以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司指導的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費收繳工作及西區(qū)的收房工作?？头习肽旯ぷ骺偨Y320_年度，我客服部在公司指導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力客服工作下，認真學習物業(yè)管理根本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成指導交辦的各項客服工作，辦理手續(xù)及時、效勞周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務效勞盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各工程標及方案。截止到20_年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。以下

10、是重要客服工作任務完成情況及分析p ：一、日常接待客服工作每日填寫客戶效勞部值班接待紀錄，記錄業(yè)主來電來訪投訴及效勞事項，并協(xié)調處理結果，及時反響、 回訪業(yè)主。累計已達上千項。二、信息發(fā)布客服工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20屢次。運用發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述明晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋客服工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理客服工作20_年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修客服工作聯(lián)絡單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，

11、業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。四、地下室透水事故處理客服工作20_年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司指導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)絡業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主會談，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。五、入戶效勞意見調查客服工作我部門客服工作人員在完成日?？头ぷ鞯耐瑫r，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷進步世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的效勞質量及效勞程度。截止到20_年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進展的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)效勞意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門

12、的接待客服工作的滿意率達90%，接待 報修的滿意率達75%，回訪客服工作的滿意率達80%。六、建立健全業(yè)主檔案客服工作已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。七、協(xié)助政府部門完成的客服工作協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進展人口普查客服工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。八、培訓學習客服工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的屢次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最根本的形象建立，從物業(yè)管理最根本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)客服工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進展了較為系統(tǒng)的培訓學習。部門員工由一個思想認識缺乏、對客服工作沒有激情的隊伍引導成一個對

13、公司充滿憧憬，對行業(yè)開展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。客服上半年工作總結4_年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確指導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作獲得了一定的成績。公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務開展及內務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理形式，帶著客服全體員工，團結奮進，客服管理工作獲得了一定的成績，客服程度也有了一些根本的進步。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶效勞活動，進一步整合效勞資，促進以保單為中心的效勞向以客戶為中心的效勞轉型，不斷提升效勞程度，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的根底

14、。客戶效勞部緊緊圍繞公司總體開展目的，在做好本職工作的同時做好效勞創(chuàng)新，表達在以下幾個方面。一、在制度建立方面，繼續(xù)加強客戶效勞根底管理工作，進一步完善相關管理制度主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步進步客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質、技術過硬的效勞隊伍，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大效勞考核力度，以進一步進步客服人員綜合素質。針對我司部分柜員在柜面效勞禮儀方面尚存在不標準現(xiàn)象的問題，我司客戶效勞部著力抓好全體客戶效勞人員的效勞標準性，并從加強效勞意識、強化效勞執(zhí)行標準等幾方面對客戶效勞人員做了一些強化訓練，

15、加大了現(xiàn)場監(jiān)視考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處分。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的標準性，效勞禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷進步效勞程度奠定了很好的根底作用。_年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶效勞部的效勞質量。二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建立，從制度上為業(yè)務開展提供堅強保障，客戶效勞部對于分公司挑選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進展了認真梳理及聚集，并

16、制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習方案，按照學習方案，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進展了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進展測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，實在進步了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。三、以效勞為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和效勞工作相結合我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”效勞方案。旨在通過舉辦客戶效勞活動，不斷親密公司與客戶的關系，進一步進步客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為實在有效的開展活動，公司成立

17、指導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效施行各相關工作。提升了效勞品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司效勞程度，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質效勞，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的根底，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為穩(wěn)固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。四、從效勞的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新效勞內容1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構建公司vip客戶效勞體系，為vip客戶提供附加值效勞工作，分公司開

18、展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠效勞的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正表達公司人性化的理賠效勞。繁忙的工作，有成績也有缺乏，在做好總結的同時，要不斷改進，現(xiàn)就缺乏與差距結合_年的工作如何進展改進做如下安排：抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶效勞部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，進步效勞人員的整體綜合素質。針對客戶效勞部今年以來人員調整的客觀原因，客戶效勞部新

19、入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，_年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進展定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進展專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及效勞禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進展傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶效勞。配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務開展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、安康地開展。以效勞為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和效勞

20、工作嚴密結合，全面詮釋國壽“1+n”效勞內涵1、配合分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費工程施行方案，保證此工程的順利施行。2、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進展，同時為了進步銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉保，為_年開門紅奠定根底，以進一步提升公司效勞品質，增強客戶對公司的滿意度。3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氣氛，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷進步自身綜合素質?？傊?，客戶效勞部明年的開展思路將以加強客服隊伍建立為根本，以加強柜面效勞質量考核為重點，以人員

21、管理方法為后盾，以教育訓練為根底，積極推進柜面職場標準化建立，不斷創(chuàng)新效勞方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理方法和監(jiān)視、考核機制，進步客戶滿意度，提升柜面運營才能，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的效勞形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任?？蛻粜诠ぷ魇且豁楅L期的工作，如何在劇烈的效勞競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的效勞做“好”、做“永久”、做到“深化人心”，并非一個人一朝一夕可以完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶效勞鏈的一個關鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶效勞各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和效勞工作結合起來，全員效勞，營造良好的效勞氣氛，國壽“1+n”效勞需要

22、我們每一個客戶效勞人員去全面詮釋，良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!客服上半年工作總結5時間如白駒過隙，轉眼豬年已過，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氣氛、團結向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的困難和堅決。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關心和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也獲得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作情況

23、作如下總結。一、通過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深化和更進一步的認識客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后效勞，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及認識都不同。一切對于我來說，即新穎也處處存在挑戰(zhàn)，指導的變動，新同事參加，協(xié)調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步獲得的前提和根底。在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作理論中不斷的觀察、積累經(jīng)歷，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步進步。自己通過學習和指導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。

24、二、認真學習崗位知識，工作才能得到了一定的進步對于一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學習鍛煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。假設到有一天你已經(jīng)習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)歷的老員工了。作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探究，企圖可以找到另一種溝通可以化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進展管理，控制和調節(jié)。人無完人，我要活到老學到老。三、對日常投訴工作處理得當業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些外表觀感毛皮，當然也不能否認施工方細節(jié)不到位。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情，不管什么問題都能讓人進步進步。我以前也處理過很多的投訴，但如今的處理方式和以前不同，我們所負責的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應對交房、移交和日常出現(xiàn)