國(guó)安社區(qū)A店員工培訓(xùn)有效性評(píng)估研究

1、PAGE 20國(guó)安社區(qū)A店培訓(xùn)有效性評(píng)估研究摘要： 培訓(xùn)是每個(gè)企業(yè)人力資源中不可或缺的一環(huán)，它是為了幫助員工可以勝任工作并且能發(fā)掘出員工的最大潛能。但是近年來(lái)培訓(xùn)往往只是流于形式，培訓(xùn)內(nèi)容陳舊單一，培訓(xùn)方法更無(wú)創(chuàng)新，在培訓(xùn)后不再去收集受訓(xùn)員工對(duì)培訓(xùn)的反應(yīng)，最為重要的是不去對(duì)培訓(xùn)有效性進(jìn)行評(píng)估分析。這些都使得培訓(xùn)失去了自身的意義和價(jià)值，變成了擺設(shè)，員工如果在接受培訓(xùn)后不進(jìn)行培訓(xùn)有效性評(píng)估，對(duì)上級(jí)的人力資源部門(mén)不進(jìn)行反饋，在今后工作中不可避免的會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，同時(shí)也會(huì)造成不必要的損失。 國(guó)安社區(qū)是一家綜合性的社區(qū)服務(wù)站，通過(guò)為期四個(gè)月的實(shí)習(xí)經(jīng)歷以及自身的受培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查、訪談法和觀察法，探究國(guó)

2、安社區(qū)A店培訓(xùn)中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析研究，對(duì)國(guó)安社區(qū)A店培訓(xùn)有效性和其影響因素進(jìn)行實(shí)證論證，最后運(yùn)用柯克帕特模型為公司提升其培訓(xùn)有效性提供切實(shí)建議。關(guān)鍵詞： 柯克帕特模型、培訓(xùn)、有效性評(píng)估Research on evaluation of employee training effectiveness in No.A GuoAn CommunityAbstract Training is an integral part of every human resource in the enterprise, and it is designed to help employees get the

3、job and discover the greatest potential of their employees. However, in recent years, training is often only a mere formality, the training content is obsolete, the training method is more innovative, and the training is not collected after training. The most important thing is not to evaluate the e

4、ffectiveness of the training. Which makes the training lost its own meaning and value, into the furnishings, the staff if the training is not carried out after the evaluation of the effectiveness of training, the higher human resources departments do not feedback, in the future work will inevitably

5、be a problem , But also cause unnecessary losses.The GuoAn community is a comprehensive community service station, through A four-month internship experience and their own training experience, combined with questionnaire investigation, interview method and observation method, explore the national se

6、curity community A shop training analysis of existing problems in the research, for their internship effectiveness and its influence factors in the national security community linfen shop empirical demonstration, finally using kirk pat model improve its training effectiveness to provide practical Su

7、ggestions for the company. Key words: Kirkpatricks model training effectiveness evaluation目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc390273153 第1章 緒論 PAGEREF _Toc390273153 h 1 HYPERLINK l _Toc390273154 1.1選題背景 PAGEREF _Toc390273154 h 1 HYPERLINK l _Toc390273155 1.2研究目的及意義 PAGEREF _Toc390273155 h 2 HYPERLIN

8、K l _Toc390273156 1.3國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc390273156 h 2 HYPERLINK l _Toc390273156 1.3.1國(guó)外研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc390273156 h 2 HYPERLINK l _Toc390273156 1.3.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc390273156 h 2 HYPERLINK l _Toc390273157 1.4研究的內(nèi)容與方法 PAGEREF _Toc390273157 h 3 HYPERLINK l _Toc390273158 第2章 人員培訓(xùn)有效性的理論基礎(chǔ)4 HYPERLINK

9、 l _Toc390273159 2.1員工培訓(xùn)及有效性的相關(guān)概念4 HYPERLINK l _Toc390273160 2.2 培訓(xùn)有效性的主要評(píng)估模型4 HYPERLINK l _Toc390273160 2.2.1 柯式四層次模型4 HYPERLINK l _Toc390273160 2.2.2 CIPO模型 PAGEREF _Toc390273160 h 5 HYPERLINK l _Toc390273160 2.2.3 菲利普斯的五級(jí)投資回報(bào)模型 PAGEREF _Toc390273160 h 5 HYPERLINK l _Toc390273166 第3章 國(guó)安社區(qū)A店培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查6

10、 HYPERLINK l _Toc390273167 3.1國(guó)安社區(qū)的基本情況6 HYPERLINK l _Toc390273171 3.1.1國(guó)安社區(qū)簡(jiǎn)介6 HYPERLINK l _Toc390273171 3.1.2國(guó)安社區(qū)組織架構(gòu)和崗位職責(zé)6 HYPERLINK l _Toc390273171 3.2國(guó)安社區(qū)員工的培訓(xùn)流程7 HYPERLINK l _Toc390273175 3.3國(guó)安社區(qū)員工的培訓(xùn)內(nèi)容9 HYPERLINK l _Toc390273175 3.3.1崗前培訓(xùn)9 HYPERLINK l _Toc390273175 3.3.2入職員工培訓(xùn)9 HYPERLINK l _T

11、oc390273175 3.4培訓(xùn)中存在的問(wèn)題分析10 HYPERLINK l _Toc390273176 第4章 基于柯克帕特四層面評(píng)估模型的培訓(xùn)有效性分析12 HYPERLINK l _Toc390273177 4.1反應(yīng)層：了解受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)知12 HYPERLINK l _Toc390273178 4.2學(xué)習(xí)層：研究培訓(xùn)前后知識(shí)技能的提升13 HYPERLINK l _Toc390273183 4.3行為層：調(diào)查受訓(xùn)人工作中的行為變化14 HYPERLINK l _Toc390273184 4.4成果層：從三方角度判斷培訓(xùn)效益高低15 HYPERLINK l _Toc39027318

12、5 第5章 提升培訓(xùn)有效性對(duì)策15 HYPERLINK l _Toc390273186 致 謝17 HYPERLINK l _Toc390273187 參考文獻(xiàn)18 HYPERLINK l _Toc12812 附錄：19 HYPERLINK l _Toc27980 附錄一：培訓(xùn)人員滿意度調(diào)查問(wèn)卷19 HYPERLINK l _Toc1844 附錄二：?jiǎn)T工培訓(xùn)行為層評(píng)估表20 第1章 緒論1.1選題背景培訓(xùn)在一個(gè)企業(yè)之中的本質(zhì)其實(shí)是一種系統(tǒng)化的智力型投資，它的最終目的表現(xiàn)在：培訓(xùn)能夠有助于提升企業(yè)內(nèi)員工的整體素質(zhì)，有效促進(jìn)企業(yè)持久可持續(xù)發(fā)展；培訓(xùn)有助于加強(qiáng)企業(yè)，并且使得其能夠適應(yīng)多樣性的客觀環(huán)境

13、；企業(yè)可以通過(guò)有效的培訓(xùn)來(lái)達(dá)到吸引人才、培養(yǎng)人才和留住人才的階段目標(biāo)。對(duì)員工自身來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)是員工本從員工培訓(xùn)的概念著手，分析了員工培訓(xùn)需求，探討了企業(yè)員工培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)方法設(shè)計(jì)，優(yōu)化設(shè)計(jì)了企業(yè)員工培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)的流程，得出了企業(yè)員工培訓(xùn)改進(jìn)策略，總結(jié)了企業(yè)員工培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)影響因素，運(yùn)用科學(xué)的設(shè)計(jì)方案，為企業(yè)員工培訓(xùn)提供有效的理論依據(jù)。本文的調(diào)研對(duì)象國(guó)安社區(qū)就是一家社區(qū)服務(wù)站，它運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等先進(jìn)的技術(shù)，專門(mén)以社區(qū)及相關(guān)人員為對(duì)象的社區(qū)共享平臺(tái)，為社區(qū)居民提供基礎(chǔ)的社區(qū)物業(yè)社區(qū)生活社區(qū)購(gòu)物社區(qū)交互、社區(qū)政務(wù)、社區(qū)信息服務(wù)，打造最方便、最快捷和最高品質(zhì)線上線下一體的生活體驗(yàn)。在國(guó)安社

14、區(qū)A店我經(jīng)歷了為期四個(gè)月的實(shí)習(xí)調(diào)研，通過(guò)自身親身受訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，制作調(diào)查問(wèn)卷以及面對(duì)面訪談等方法收集了一系列一手二手資料，對(duì)自己所在實(shí)習(xí)的國(guó)安社區(qū)A店培訓(xùn)有效性和其影響因素進(jìn)行實(shí)證論證，為公司提升其培訓(xùn)有效性提供可行性建議。1.2研究目的及意義國(guó)安社區(qū)作為“扎根社區(qū)、融入社區(qū)、服務(wù)社區(qū)”的典范，對(duì)于國(guó)安員工需要較高的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，如果培訓(xùn)效率低，將會(huì)直接影響到國(guó)安社區(qū)發(fā)展目標(biāo)中先期融入社區(qū)的目標(biāo)，同時(shí)也會(huì)拖慢整個(gè)社區(qū)服務(wù)站的盈利周期。本文通過(guò)對(duì)國(guó)安社區(qū)臨汾店的優(yōu)質(zhì)客源、門(mén)店主管以及受訓(xùn)人三方進(jìn)行訪談和問(wèn)卷調(diào)查，找出影響培訓(xùn)員工有效性的關(guān)鍵因素，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際分析這些問(wèn)題因素形成的背后原因，針對(duì)原因

15、從公司、受訓(xùn)人、培訓(xùn)講師等多個(gè)角度出發(fā)找出解決方法，通過(guò)柯克帕特模型為國(guó)安社區(qū)提高培訓(xùn)有效性提供實(shí)際性的建議，同時(shí)為今后其他開(kāi)展社區(qū)服務(wù)類的企業(yè)提供有價(jià)值性的研究分析。1.3國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國(guó)外研究現(xiàn)狀培訓(xùn)的意義在于可以使員工能夠就如何改進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程提出建議，使其更高效運(yùn)行1。此外，培訓(xùn)除了使業(yè)務(wù)開(kāi)展更有效率，也有助于提高員工士氣，使每個(gè)人都作為團(tuán)隊(duì)的一部分在同一方向發(fā)力。Rodica Dragomiroiua認(rèn)為一項(xiàng)好的培訓(xùn)不僅是為了獲得新的知識(shí)、能力和技能，更重要的是在組織內(nèi)部促進(jìn)了內(nèi)部創(chuàng)新和發(fā)揚(yáng)了企業(yè)家精神，鼓勵(lì)了變革態(tài)度，使員工熟悉重要的商業(yè)決策，并能夠積極地參與決策2。培

16、訓(xùn)有效性的定義：即是公司和員工個(gè)人從培訓(xùn)中獲得的收益。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，通過(guò)培訓(xùn)學(xué)到新的知識(shí)和技能就意味著收益，對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，公司整體銷售額、業(yè)績(jī)的提升以及客戶對(duì)公司的滿意度提升代表著收益。用于評(píng)估培訓(xùn)的準(zhǔn)則就是培訓(xùn)結(jié)果3。它可以作為受訓(xùn)員工在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中收獲多少專業(yè)技能和知識(shí)的判斷標(biāo)準(zhǔn)，也可以是受訓(xùn)員工對(duì)課程的偏愛(ài)程度或者是對(duì)講師的喜好程度。國(guó)外著名學(xué)者戈?duì)柎奶故沁@樣給培訓(xùn)有效性評(píng)估作出定義的，培訓(xùn)有效性評(píng)估是指“系統(tǒng)地收集必要的描述性和判斷性的信息，以幫助做出選擇、使用和修改培訓(xùn)項(xiàng)目的決策”4。從中我們可以得出這樣的結(jié)論，培訓(xùn)有效性評(píng)估就是指收集有關(guān)最終培訓(xùn)結(jié)果是否有效的信息的過(guò)程。Keith

17、 Bedingham認(rèn)為培訓(xùn)的主要?jiǎng)訖C(jī)就是培訓(xùn)有效性、，在評(píng)估培訓(xùn)有效性的時(shí)候，應(yīng)該著重去關(guān)注員工在經(jīng)過(guò)培訓(xùn)前后工作中的行為改變5?？梢杂镁唧w的量化指標(biāo)的方式去體現(xiàn)出他們的改變，比如員工的個(gè)人績(jī)效提升情況、顧客的滿意程度（對(duì)受訓(xùn)員工服務(wù)的評(píng)分）或者是部門(mén)的整體業(yè)績(jī)變化情況。C.Katansky認(rèn)為培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)有效性雖然都具有自己的內(nèi)容和意義，但是它們是屬于一體的。在員工職業(yè)培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)有效性是相互關(guān)聯(lián)的。培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)有效性的存在或不存在可以通過(guò)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行判斷，指標(biāo)分組如下：訓(xùn)練結(jié)、狀態(tài)、培訓(xùn)組織、創(chuàng)新培訓(xùn)。Liviu Moldovan通過(guò)使用新的eQvet-us培訓(xùn)結(jié)果評(píng)估模

18、型對(duì)柯克帕特四層面評(píng)估模型進(jìn)行改進(jìn)，將評(píng)估水平與相應(yīng)的目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。以這種方式，推導(dǎo)出在相反意義上遵循PDCA循環(huán)的兩個(gè)水平。目標(biāo)水平包括結(jié)果，績(jī)效，知識(shí)，動(dòng)機(jī)，與反應(yīng)，學(xué)習(xí)，行為和結(jié)果評(píng)價(jià)的經(jīng)典評(píng)估水平堆肥相關(guān)7。為了評(píng)估提出的方法的有效性，為服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量專業(yè)人員進(jìn)行了VET課程的實(shí)驗(yàn)。證明該方法不僅有助于培訓(xùn)專業(yè)人員計(jì)劃干預(yù)，而且?guī)椭苡?xùn)雇主了解促進(jìn)培訓(xùn)轉(zhuǎn)移和產(chǎn)生業(yè)務(wù)成果的因素。1.3.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀與國(guó)外的研究相比，國(guó)內(nèi)在相關(guān)理論研究多借鑒國(guó)外理論，不過(guò)一些學(xué)者對(duì)企業(yè)管理實(shí)踐進(jìn)行總結(jié)，提出了一些自己的觀點(diǎn)，這些理論主要集中在培訓(xùn)的目的、培訓(xùn)效果的影響因素及培訓(xùn)有效性評(píng)估的目的等三方面。

19、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，如果能將組織目標(biāo)或是公司未來(lái)計(jì)劃和員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展需求結(jié)合起來(lái)就是有效培訓(xùn)6。計(jì)劃有目的地組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能，從而改善員工的工作態(tài)度和行為，更好地激勵(lì)員工，讓員工愿意在工作中積極的展現(xiàn)自己的管理活動(dòng)7。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，有效培訓(xùn)可以有效提升企業(yè)管理人員的素質(zhì)，可以有效提升企業(yè)管理水平、促進(jìn)其適應(yīng)市場(chǎng)，引領(lǐng)和促使企業(yè)以公司戰(zhàn)略目標(biāo)為藍(lán)本來(lái)進(jìn)行健康發(fā)展8。對(duì)于受訓(xùn)員工來(lái)說(shuō)，有效培訓(xùn)可以滿足員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的需要，使員工對(duì)企業(yè)更加認(rèn)同和更具有歸屬感忠誠(chéng)度，員工能夠更深入的體會(huì)企業(yè)文化和理解企業(yè)理念，同時(shí)通過(guò)對(duì)專業(yè)技能的培訓(xùn)可以提高員在崗工作能力，對(duì)自己

20、的工作更有信心9。所以有效培訓(xùn)可以使企業(yè)和員工兩方達(dá)成雙贏，它不僅僅是一種知識(shí)或者技能的學(xué)習(xí)與提升，同時(shí)它具有多緯度的作用，在未來(lái)企業(yè)發(fā)展中，有效培訓(xùn)會(huì)在企業(yè)人力資源模塊中占據(jù)更多更重要的地位。培訓(xùn)效果的影響因素包括：項(xiàng)目組織及環(huán)境因素；受訓(xùn)者心理因素。培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)方法包括：一是定量方法；二是定性方法；三是定性定量方法10。培訓(xùn)工作的最后一步是進(jìn)行培訓(xùn)有效性評(píng)估，培訓(xùn)有效性評(píng)估是為了了解受訓(xùn)員工對(duì)課程所授內(nèi)容的學(xué)習(xí)情況，即培訓(xùn)計(jì)劃的目標(biāo)完成程度11。培訓(xùn)效果評(píng)估需要對(duì)多個(gè)指標(biāo)體系，全方位的評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果和收益，是對(duì)整個(gè)培訓(xùn)流程和工作的總結(jié)、回顧，為下一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃提供經(jīng)驗(yàn)和針對(duì)不足的方面提出改善方

21、法和建議指導(dǎo)。1.4研究的主要內(nèi)容 本文旨在通過(guò)對(duì)近年來(lái)國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于培訓(xùn)有效性方面的相關(guān)研究進(jìn)行回顧、梳理、分析和總結(jié)，搜集培訓(xùn)有效性和影響有效性因素的分析資料，初步確定影響因素，結(jié)合深度訪談內(nèi)容，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷并進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷回收的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)自己所在實(shí)習(xí)的國(guó)安社區(qū)臨汾店有效性和其影響因素進(jìn)行實(shí)證論證，為公司提升其培訓(xùn)有效性提供有效建議。具體章節(jié)內(nèi)容如下：第1章：緒論。介紹本文的研究背景和意義及國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，概述本文的主要研究?jī)?nèi)容和研究思路。第2章：介紹了本文涉及到的一些基礎(chǔ)知識(shí)，即員工培訓(xùn)和有效性的相關(guān)概念以及簡(jiǎn)述培訓(xùn)有效性評(píng)估模型。第3章：介紹了國(guó)安社區(qū)的基

22、本情況，對(duì)其員工培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)流程進(jìn)行探討分析，總結(jié)培訓(xùn)中存在的問(wèn)題。第4章：基于柯克帕特四層次評(píng)估模型，依據(jù)反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層和成果層等方面進(jìn)行國(guó)安社區(qū)A店員工的培訓(xùn)有效性評(píng)估。第5章：提升公司培訓(xùn)有效性的對(duì)策。第2章 人員培訓(xùn)有效性的理論基礎(chǔ)2.1員工培訓(xùn)及有效性的相關(guān)概念員工培訓(xùn)是指組織為了完成公司戰(zhàn)略目標(biāo)及培養(yǎng)公司所需員工的需要，采用不同方式對(duì)員工進(jìn)行有目的、有計(jì)劃的培養(yǎng)和訓(xùn)練的管理活動(dòng)，企業(yè)培訓(xùn)的形式主要有講師授課，內(nèi)部培訓(xùn)，情景模擬等。員工培訓(xùn)內(nèi)容分為兩部分，員工技能培訓(xùn)和員工素質(zhì)培訓(xùn)：?jiǎn)T工技能培訓(xùn)是企業(yè)在進(jìn)行崗位需求分析之后，對(duì)員工崗位能力和業(yè)務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)；員工素質(zhì)培訓(xùn)是企

23、業(yè)為了讓員工個(gè)人素質(zhì)達(dá)到工作要求，主要有心理素質(zhì)、對(duì)工作的主觀積極性、工作中的行為習(xí)慣等進(jìn)行的素質(zhì)培訓(xùn)。培訓(xùn)的方法有講師授課法、小組討論法、案例分析法、情景模擬法、自學(xué)法、互動(dòng)學(xué)習(xí)法、網(wǎng)絡(luò)授課法、單獨(dú)培訓(xùn)法、場(chǎng)景還原法等等。培訓(xùn)結(jié)果通常用來(lái)反映培訓(xùn)的有效性。培訓(xùn)結(jié)果指的是用于評(píng)估培訓(xùn)有效性的標(biāo)準(zhǔn)。它可以是受訓(xùn)員工掌握多少知識(shí)和技能的評(píng)判依據(jù)，同樣也是受訓(xùn)員工對(duì)講師所授課程的喜愛(ài)程度。戈?duì)柎奶故沁@樣定義培訓(xùn)有效性的，培訓(xùn)有效性評(píng)估是指“系統(tǒng)地收集必要的描述性和判斷性信息，以幫助作出選擇、使用和修改培訓(xùn)項(xiàng)目的決策”。2.2 培訓(xùn)有效性的主要評(píng)估模型2.2.1柯氏四層次模型第一層次：反應(yīng)層評(píng)估，指受

24、訓(xùn)學(xué)員對(duì)課程的反應(yīng)和接收程度。第二層次：學(xué)習(xí)層評(píng)估，用來(lái)衡量受訓(xùn)學(xué)員對(duì)所學(xué)理論、實(shí)踐、專業(yè)技術(shù)和技能的理解程度。第三層次：行為層評(píng)估，受訓(xùn)學(xué)員在接受培訓(xùn)后工作中的行為改變。第四層次：結(jié)果層評(píng)估，評(píng)估培訓(xùn)的投資回報(bào)率，包括個(gè)人績(jī)效提升，部門(mén)業(yè)績(jī)以及績(jī)效的改變、顧客的滿意度提升等等。具體內(nèi)容如下圖2-1所示圖2-1柯式四層次模型2.2.2 CIPO模型CIPO模型由沃爾、伯德和雷克漢姆三位專家共同提出，最初在歐洲地區(qū)使用并推廣，主要分為下面四個(gè)方面的評(píng)估：情景評(píng)估：在當(dāng)前的環(huán)境背景的基礎(chǔ)上確定的需求和學(xué)習(xí)目標(biāo)?；旧戏譃閮蓚€(gè)方面，第一件事就是把重點(diǎn)放在人力資源及相關(guān)信息的發(fā)展，然后描述和驗(yàn)證培訓(xùn)的

25、需求和意圖。輸入評(píng)估：通過(guò)收集培訓(xùn)資源信息來(lái)確定的培訓(xùn)水平，并確定人力資源的投入和培訓(xùn)可能性。反應(yīng)評(píng)估：結(jié)合從受訓(xùn)學(xué)員處反饋和分析，以提升人才培養(yǎng)操作流程，以實(shí)現(xiàn)提高培訓(xùn)有效性的目的。輸出評(píng)估：使用分析和培訓(xùn)材料及評(píng)估確認(rèn)的培訓(xùn)發(fā)展的最終狀態(tài)，以確保學(xué)習(xí)成果。2.2.3菲利普斯的五級(jí)投資回報(bào)模型菲利普斯的測(cè)算模型主要?jiǎng)澐譃槲鍌€(gè)等級(jí)：課堂評(píng)價(jià)、學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)、應(yīng)用評(píng)價(jià)、對(duì)業(yè)務(wù)影響的評(píng)價(jià)以及收益評(píng)價(jià)。每個(gè)階段都需要的測(cè)量方法和典型的衡量方法：0級(jí)投入和衡量指標(biāo)：項(xiàng)目類別、人數(shù)、項(xiàng)目成本、參與小時(shí)數(shù)、項(xiàng)目數(shù)量、1級(jí)學(xué)員反映與計(jì)劃行動(dòng)：恰當(dāng)性、重要性、相關(guān)性、公平性、實(shí)用性、積極性2級(jí)學(xué)習(xí)與收獲：知識(shí)、技能

26、、勝任能力、學(xué)習(xí)能力、信心、人際交往能力3級(jí)崗位應(yīng)用：使用水平、使用頻率、任務(wù)完成程度、完成行動(dòng)、成功應(yīng)用、應(yīng)用障礙4級(jí)別影響和結(jié)果：生產(chǎn)率、收入、質(zhì)量、時(shí)間、效率、客戶滿意度、參與度5級(jí)投資回報(bào)率：收益與成本比率、ROI、投資回收期菲利普斯五級(jí)評(píng)估非常強(qiáng)調(diào)一句話“讓我看到錢(qián)”，這是符合美國(guó)企業(yè)的價(jià)值主張為股東創(chuàng)造最大價(jià)值。第3章 國(guó)安社區(qū)A店培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查3.1國(guó)安社區(qū)的基本情況3.3.1 國(guó)安社區(qū)簡(jiǎn)介國(guó)安社區(qū)是社區(qū)服務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ)的社區(qū)O2O，這是一家從事提供本地化的服務(wù)云B2F平臺(tái)的城市，鄉(xiāng)村，企業(yè)，社區(qū)和個(gè)人創(chuàng)造新智慧家庭用戶。公司積極應(yīng)對(duì)的“互聯(lián)網(wǎng)+”的精神，基于開(kāi)放平臺(tái)的應(yīng)用程序平臺(tái)，

27、專注于產(chǎn)業(yè)鏈的高度為不同的目的整合全球資源的分別推出“商務(wù)+”，“農(nóng)村+”，“商務(wù)+”，“商務(wù)+“”企業(yè)+“等個(gè)性化的服務(wù)解決方案，業(yè)務(wù)合作覆蓋全國(guó)，為當(dāng)?shù)仄髽I(yè)服務(wù)和家庭生活創(chuàng)造之間最高效最安全的信息應(yīng)用橋梁?！皣?guó)安社區(qū)”是一個(gè)基于本地生活的社區(qū)O2O服務(wù)類平臺(tái)，依托移動(dòng)客戶端和線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，目前為用戶提供方便、快捷、高品質(zhì)的基礎(chǔ)物業(yè)、生活、代購(gòu)、交互空間等六大服務(wù)版塊，同時(shí)也為各類型商戶提供開(kāi)發(fā)平臺(tái)、軟件及效率工具。國(guó)安社區(qū)響應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢(shì)，積極應(yīng)用新科技搭建社區(qū)O2O服務(wù)平臺(tái)，以數(shù)字技術(shù)打破時(shí)間和空間的限制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)線上線下互動(dòng)，有效打通聯(lián)系服務(wù)群眾的“最后一公里”。平臺(tái)自建線下服

28、務(wù)團(tuán)隊(duì)，并依托體驗(yàn)中心、智能倉(cāng)儲(chǔ)、健康屋三大實(shí)體服務(wù)店為社區(qū)居民提供線上、線下便捷生活體驗(yàn)。預(yù)計(jì)2017年將在上海市內(nèi)設(shè)立192個(gè)線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，門(mén)店范圍涵蓋上海市外環(huán)內(nèi)所有街道，未來(lái)將在全國(guó)內(nèi)設(shè)立5000個(gè)線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋2億用戶?！皣?guó)安社區(qū)”是使用移動(dòng)客戶端和獨(dú)立的服務(wù)中心以社區(qū)為基礎(chǔ)的本地服務(wù)O2O平臺(tái)，目前為用戶提供方便，快捷，優(yōu)質(zhì)物業(yè)，生活，購(gòu)物，互動(dòng)空間等服務(wù)。同時(shí)也為各類企業(yè)提供發(fā)展平臺(tái)，軟件和工具，以提高工作效率。響應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的號(hào)召，并廣泛運(yùn)用新技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)。國(guó)安社區(qū)創(chuàng)建服務(wù)O2O社區(qū)平臺(tái)，通過(guò)數(shù)字技術(shù)，以消除時(shí)間和空間的限制，提供在線和離線的互動(dòng)，與打通群眾“最后一公里

29、”的切實(shí)需求。據(jù)預(yù)計(jì)，2017年年底將在上海市中中創(chuàng)建192個(gè)服務(wù)點(diǎn)。門(mén)店將覆蓋上海外環(huán)內(nèi)所有的街道。3.3.2 國(guó)安社區(qū)組織架構(gòu)和崗位職責(zé) 組織架構(gòu)如下圖3-1所示:店長(zhǎng)（編制1人）兼職國(guó)安俠（編制7人）國(guó)安俠（編制7人）綜合管理（編制6人）圖3-1崗位職責(zé)（店長(zhǎng)）：店長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)門(mén)店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的達(dá)成，在開(kāi)店前期參與選址、跟進(jìn)門(mén)店裝修進(jìn)度與質(zhì)量，同時(shí)還要對(duì)開(kāi)店事項(xiàng)進(jìn)行籌備：人員招募、培訓(xùn)、倒排計(jì)劃、活動(dòng)策劃等。店長(zhǎng)同時(shí)還要去組織社區(qū)信息采集，社區(qū)關(guān)系維護(hù)以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。崗位職責(zé)（國(guó)安俠）： 在門(mén)店日常運(yùn)營(yíng)中，國(guó)安俠會(huì)收到來(lái)自中臺(tái)操作系統(tǒng)的訂單，國(guó)安俠要進(jìn)行上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)的同時(shí)要進(jìn)行信息采集和混

30、片兒工作：用戶家庭信息收集、用戶需求歸集以及居民關(guān)系精耕。國(guó)安俠還要協(xié)助商戶進(jìn)行E店的開(kāi)設(shè)、進(jìn)行社區(qū)招商以及市場(chǎng)拓展。崗位職責(zé)（綜合管理）： 綜合管理在門(mén)店日常運(yùn)營(yíng)中負(fù)責(zé)門(mén)店迎賓、業(yè)主/客戶引導(dǎo)和幫主，處理店內(nèi)業(yè)務(wù)和客戶投訴，管理門(mén)店日常賬務(wù)以及組織和實(shí)施社區(qū)活動(dòng)。3.2國(guó)安社區(qū)員工培訓(xùn)流程門(mén)店培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)和崗后培訓(xùn)兩個(gè)部分，崗前培訓(xùn)分為線上、線下和見(jiàn)習(xí)三部分；崗后培訓(xùn)包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、分級(jí)培訓(xùn)和其他培訓(xùn)。員工崗前培訓(xùn)流程如圖3-2所示：圖3-2崗前培訓(xùn)流程圖入職員工培訓(xùn)如下圖3-3、3-4所示圖3-3公司層面培訓(xùn)圖3-4門(mén)店自組織培訓(xùn)3.3國(guó)安社區(qū)員工培訓(xùn)內(nèi)容3.3.1崗前培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)介紹

31、、國(guó)安社區(qū)體驗(yàn)店客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、國(guó)安社區(qū)體驗(yàn)店管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、國(guó)安社區(qū)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)等?，F(xiàn)階段的培訓(xùn)的方式有：線上培訓(xùn)：主要基于知識(shí)型理論的宣貫，包含企業(yè)文化、公司制度、服務(wù)禮儀、儀容儀表、業(yè)務(wù)框架和業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作等方面的介紹；線下培訓(xùn)：主要是基于理論知識(shí)的實(shí)地模擬演練，由講師面對(duì)面的講授各種課程；見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)：到店后，由老員工指導(dǎo)完成以下的內(nèi)容，包含公司制度、門(mén)店日常報(bào)表、店內(nèi)業(yè)務(wù)及服務(wù)介紹、各類業(yè)務(wù)的上門(mén)服務(wù)、中臺(tái)系統(tǒng)操作、國(guó)安俠端操作、E店端操作、活動(dòng)組織與策劃等。3.3.2入職員工培訓(xùn)內(nèi)容： 入職員工培訓(xùn)分為公司層面的培訓(xùn)和門(mén)店自組織的培訓(xùn)。公司層面的培訓(xùn)將由門(mén)店運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)培訓(xùn)主題和安

32、排人員名單進(jìn)行集中統(tǒng)一培訓(xùn)，主要是對(duì)業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題以及對(duì)今后的工作方向和重點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)。 門(mén)店自組織的培訓(xùn)主要由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，每周一次，每周有一個(gè)不同的主題交由全門(mén)店員工共同學(xué)習(xí)討論，培訓(xùn)內(nèi)容以公司制度、規(guī)定、辦法等政策性文件；業(yè)務(wù)知識(shí)和技能；服務(wù)知識(shí)和技能為主。3.4培訓(xùn)中存在的問(wèn)題分析前文已經(jīng)提到國(guó)安社區(qū)是一家綜合性的社區(qū)服務(wù)站，在國(guó)安社區(qū)工作中接觸到最多的是社區(qū)居民，提供最多的產(chǎn)品是服務(wù)，所以員工的服務(wù)態(tài)度以及專業(yè)素養(yǎng)將會(huì)是培訓(xùn)的重點(diǎn)。但是在經(jīng)歷了為期四個(gè)月在國(guó)安社區(qū)A店的實(shí)習(xí)，也參與了線下線上崗前崗后的培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)流程和內(nèi)容中還是存在一些問(wèn)題，主要有：（1）培訓(xùn)形式單一，課程內(nèi)容陳舊培訓(xùn)

33、形式主要是老師授課和自主學(xué)習(xí)，老師授課是線下統(tǒng)一集中培訓(xùn)，為期一個(gè)禮拜，從早上九點(diǎn)到下午五點(diǎn)，老師以國(guó)安社區(qū)上?？偣靖鞑块T(mén)負(fù)責(zé)人為主；自主學(xué)習(xí)是各門(mén)店員工自行前往國(guó)安大學(xué)（國(guó)安社區(qū)內(nèi)專門(mén)負(fù)責(zé)培訓(xùn)的組織機(jī)構(gòu)，與人力資源中心不同）APP瀏覽課件、視頻、規(guī)章手冊(cè)等，最后統(tǒng)一進(jìn)行線上考試。以上兩者培訓(xùn)方式在現(xiàn)實(shí)中受訓(xùn)員工實(shí)際獲取的知識(shí)或是技能遠(yuǎn)未達(dá)到公司預(yù)期目標(biāo)，前一種根據(jù)我自身的經(jīng)歷、實(shí)際培訓(xùn)中的觀察、以及在培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)受訓(xùn)員工的訪談中可以得出，受訓(xùn)員工只是去完成公司下達(dá)的任務(wù)，對(duì)于授課內(nèi)容不感興趣，有一半的人在受訓(xùn)兩周后已經(jīng)記不清之前所培訓(xùn)的內(nèi)容。后一種方式更是收效勝微，因?yàn)榫€上考試不受時(shí)間限制

34、，所以可以看到很多人三五成群一起討論答案，他們注重的是結(jié)果是成績(jī)，卻都忽視了培訓(xùn)中最重要的內(nèi)容和過(guò)程。除此以外，我對(duì)給我們上課的老師做個(gè)簡(jiǎn)單的采訪，從中得知了給我們上課的這些材料其實(shí)是兩年前就有了，不管是在國(guó)安社區(qū)的哪一個(gè)區(qū)域，用的都是同一套教材。（2）培訓(xùn)中沒(méi)有側(cè)重點(diǎn)，針對(duì)性不強(qiáng) 前文也提到了國(guó)安社區(qū)是一家做社區(qū)服務(wù)的公司，服務(wù)應(yīng)該是國(guó)安社區(qū)的核心。但是在培訓(xùn)過(guò)程中對(duì)于服務(wù)的只是草草帶過(guò)，僅僅是由一位老師講解幾個(gè)案例，其他則主要是培訓(xùn)一些公司文化、規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲制度等等。沒(méi)有針對(duì)性的對(duì)社區(qū)服務(wù)這一塊做一個(gè)深入系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容過(guò)于全面，讓受訓(xùn)員工在培訓(xùn)時(shí)對(duì)自己培訓(xùn)的目的沒(méi)有一個(gè)清晰的認(rèn)知。

35、除此之外，公司對(duì)所有員工都是進(jìn)行同樣的培訓(xùn)，沒(méi)有差異化培訓(xùn)，在培訓(xùn)前沒(méi)能做好員工背景調(diào)查（例如之前從事的工作、特長(zhǎng)愛(ài)好等），沒(méi)能針對(duì)不同的員工定制具有個(gè)性化的培訓(xùn)方案。（3）沒(méi)有培訓(xùn)需求分析，受訓(xùn)員工主觀積極性不高 公司無(wú)論是在給門(mén)店員工做崗前培訓(xùn)還是崗后培訓(xùn)時(shí)，都僅僅是按照培訓(xùn)計(jì)劃來(lái)操作，培訓(xùn)內(nèi)容則是由北京總公司規(guī)定，沒(méi)有考慮到區(qū)域化差異可能會(huì)導(dǎo)致培訓(xùn)計(jì)劃的變化。在培訓(xùn)前，公司人力資源中心也未能做一個(gè)合格的培訓(xùn)需求分析，只是嚴(yán)格完成上級(jí)指示，遵守培訓(xùn)計(jì)劃，忽略了受訓(xùn)者自身的培訓(xùn)需求，導(dǎo)致培訓(xùn)有效性降低。同時(shí)受訓(xùn)員工的主觀積極性不強(qiáng)，通常是為了完成公司任務(wù)，通過(guò)公司考核。在線下培訓(xùn)期間，跟我同

36、批次的有些員工在培訓(xùn)時(shí)玩手機(jī)、睡著甚至是發(fā)呆，培訓(xùn)實(shí)際收益不理想。（4）沒(méi)有有效的培訓(xùn)評(píng)估，對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行反饋沒(méi)有進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估是國(guó)安社區(qū)在培訓(xùn)中出現(xiàn)的最大問(wèn)題，不進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估會(huì)讓培訓(xùn)成本的投入產(chǎn)出比嚴(yán)重減低，會(huì)讓國(guó)安大學(xué)和人力資源中心不能發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中的問(wèn)題，及時(shí)糾正和給出解決方案，對(duì)受訓(xùn)員工不進(jìn)行有效評(píng)估使得難以掌握員工的受訓(xùn)程度，讓培訓(xùn)本身失去了意義。培訓(xùn)花費(fèi)了時(shí)間、精力和其他各方面的投入，但最終得到的成果僅僅是走了一遍形式，受訓(xùn)員工來(lái)接受培訓(xùn)也只是為了配合上級(jí)完成工作，在培訓(xùn)結(jié)束后受訓(xùn)員工完成并通過(guò)考試后就又回到了工作中，對(duì)于培訓(xùn)沒(méi)有一個(gè)總結(jié)，對(duì)培訓(xùn)結(jié)果沒(méi)有反饋，對(duì)未來(lái)的培訓(xùn)方向也沒(méi)

37、有自己的想法和規(guī)劃。國(guó)安社區(qū)的培訓(xùn)中存在的最突出的問(wèn)題是沒(méi)有去對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行有效合理的培訓(xùn)有效性評(píng)估，僅僅將培訓(xùn)作為一項(xiàng)上級(jí)下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，沒(méi)有將培訓(xùn)的目的落實(shí)到位。而培訓(xùn)結(jié)束后的有效性評(píng)估隨著時(shí)代發(fā)展，其地位越來(lái)越重要，本文將針對(duì)國(guó)安社區(qū)的培訓(xùn)有效性評(píng)估問(wèn)題進(jìn)行深入探討和研究，為公司未來(lái)培訓(xùn)方面的轉(zhuǎn)變提供可靠的依據(jù)。第4章 基于柯克帕特四層面評(píng)估模型的培訓(xùn)有效性分析本文選用的是柯克帕特模型來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)有效性分析研究。柯式模型是在現(xiàn)實(shí)生活中運(yùn)用最為廣泛的培訓(xùn)有效評(píng)估模型，它從四個(gè)層面層層遞進(jìn)，每個(gè)層面的評(píng)估都可以很好的開(kāi)展，評(píng)估結(jié)果能夠清晰直觀的反映出來(lái)。4.1反應(yīng)層：了解受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)知程度

38、第一層面反應(yīng)層主要的評(píng)估內(nèi)容是學(xué)員的反應(yīng)即受訓(xùn)者對(duì)于培訓(xùn)的認(rèn)知程度。該層面是從整體出發(fā)考察整體的印象，如對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容、講師、教學(xué)方法、材料、設(shè)施、場(chǎng)地、報(bào)名程序等的評(píng)價(jià)。結(jié)合國(guó)安社區(qū)現(xiàn)有的資源情況，我們可以采取問(wèn)卷調(diào)查發(fā)和小組座談的方式，這樣氛圍會(huì)比較輕松，選用的衡量標(biāo)準(zhǔn)可以是四分法（極好、好、一般、差）或者是五分法（極好、很好、好、一般、差）。第一層面反應(yīng)層評(píng)估是整個(gè)柯式模型中最基礎(chǔ)最基本也是最容易開(kāi)展的，但是它也不可避免的會(huì)出現(xiàn)一些弊端，比如以偏概全，得出的結(jié)果主觀性會(huì)比較強(qiáng)，比如一門(mén)課的講師形象很好，給學(xué)員留下的第一印象很好但是她的講課內(nèi)容以及方式卻沒(méi)能達(dá)到要求，但是學(xué)員還是會(huì)給這門(mén)課程

39、打上很高的分?jǐn)?shù)。因此我們要強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)的目的，要求大家主動(dòng)配合，采取不記名的打分方式，將課程評(píng)價(jià)和對(duì)講師的評(píng)價(jià)分開(kāi)，并且結(jié)合使用問(wèn)卷、面談、座談等方式，最終讓受訓(xùn)學(xué)員學(xué)會(huì)自我評(píng)估。圖4-1反應(yīng)層評(píng)估4.2 學(xué)習(xí)層：研究培訓(xùn)前后知識(shí)技能的提升 第二層學(xué)習(xí)層評(píng)估是為了了解學(xué)習(xí)的效果，研究培訓(xùn)前后知識(shí)技能的提升，受訓(xùn)學(xué)院吸收或者記住了多少課程的內(nèi)容。在國(guó)安社區(qū)中主要分為兩種評(píng)估方法，一是根據(jù)所授知識(shí)制定試卷，進(jìn)行閉卷考試，劃分考核標(biāo)準(zhǔn)，如90分以上為優(yōu)秀，80分到90分為良好，80分以下為不及格需要進(jìn)行二次培訓(xùn)。另一種就是情景模擬了，因?yàn)閲?guó)安社區(qū)是一家做社區(qū)服務(wù)的企業(yè)，所以在日常工作中會(huì)遇到各種各樣的溝

40、通問(wèn)題，講師有選擇性的挑選問(wèn)題并模擬情景讓學(xué)員進(jìn)行實(shí)地操作實(shí)踐。通過(guò)學(xué)員自評(píng)、和學(xué)員一起進(jìn)行模擬的客戶打分以及旁觀者講師打分，從三個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估，得出分?jǐn)?shù)即學(xué)員所掌握知識(shí)程度。學(xué)習(xí)層的評(píng)估對(duì)學(xué)員有壓力，可以促使他們更認(rèn)真更投入更專一的進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，相對(duì)的對(duì)于講師來(lái)說(shuō)也有壓力，促使他們更加努力精心的準(zhǔn)備好培訓(xùn)課程達(dá)到培訓(xùn)計(jì)劃與要求。但是在學(xué)習(xí)層評(píng)估時(shí)要注意松弛有度，不能讓學(xué)員和講師過(guò)度緊張，同時(shí)也要注意評(píng)估方式評(píng)估內(nèi)容的保密現(xiàn)，避免學(xué)員提前知道。圖4-2學(xué)習(xí)層評(píng)估4.3 行為層：調(diào)查受訓(xùn)人工作中的行為變化第三層面行為層評(píng)估是為了調(diào)查受訓(xùn)學(xué)員在工作中的行為變化，對(duì)學(xué)員受訓(xùn)后的工作行為和在職表現(xiàn)方面

41、的變化進(jìn)行評(píng)估。在國(guó)安社區(qū)中主要是通過(guò)受訓(xùn)學(xué)員的主管（門(mén)店店長(zhǎng)）、受訓(xùn)學(xué)員的同事，以及在培訓(xùn)后服務(wù)過(guò)的客戶三方進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)于受訓(xùn)者的主管和同事我們可以采用訪談法和問(wèn)卷調(diào)查法，對(duì)于得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行收納歸檔。而對(duì)于服務(wù)過(guò)的客戶我們可以通過(guò)調(diào)取國(guó)安社區(qū)APP的后臺(tái)數(shù)據(jù)，對(duì)比培訓(xùn)前后客戶對(duì)受訓(xùn)員工的評(píng)價(jià)星級(jí)以及打賞數(shù)，可以得出培訓(xùn)前后員工個(gè)人行為的直觀變化。行為層評(píng)估可以直接反應(yīng)培訓(xùn)課程的效果；使得公司高層領(lǐng)導(dǎo)可以看到培訓(xùn)效果，從而進(jìn)一步支持培訓(xùn)；講師相應(yīng)地也可以得到受訓(xùn)員工的支持。但是我們也需要注意到，無(wú)論是對(duì)主管同事還是對(duì)客戶的訪談?wù){(diào)查，花費(fèi)的時(shí)間精力都比較多，同時(shí)問(wèn)卷比較難設(shè)計(jì)不容易得到這三方的配

42、合，員工在工作中的行為同時(shí)也會(huì)受到其他因素的干擾。因此我們?cè)谂嘤?xùn)前就應(yīng)該選擇適合進(jìn)行行為層評(píng)估的課程，選擇恰當(dāng)?shù)脑u(píng)估時(shí)間，充分利用公司現(xiàn)在資源。圖4-3行為層評(píng)估4.4 成果層：從三方角度判斷培訓(xùn)效益高低第四層次成果層的評(píng)估主要是評(píng)估培訓(xùn)所產(chǎn)生的效果效應(yīng)，對(duì)公司發(fā)展帶來(lái)的可見(jiàn)的、積極的作用以及培訓(xùn)是否對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)結(jié)果產(chǎn)生了直接的影響。從兩個(gè)方面開(kāi)展評(píng)估：一是門(mén)店整體業(yè)績(jī)，如營(yíng)業(yè)額的上升、客戶投訴率的降低、暗訪分?jǐn)?shù)的提高、周邊居民認(rèn)可度等等。其次就是受訓(xùn)員工個(gè)人績(jī)效的提升，如個(gè)人營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)，拉新數(shù)量提高，五星好評(píng)以及打上次數(shù)變多等等。以上兩種都是可以通過(guò)詳細(xì)的、令人信服的調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行說(shuō)明分析，能

43、夠有效打消公司高層對(duì)于培訓(xùn)存在的疑慮。同樣成果層評(píng)估也存在著一些弊端，如周期比較長(zhǎng)，因?yàn)殚T(mén)店業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)最少也是要以星期為單位來(lái)衡量，為了使數(shù)據(jù)更具有說(shuō)服力，則最少需要4-8個(gè)星期，同時(shí)對(duì)這個(gè)層面的評(píng)估缺乏必要的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，簡(jiǎn)單的數(shù)字對(duì)比確實(shí)很直觀，但是數(shù)字背后的意義并不大。圖4-4成果層評(píng)估第5章 提升培訓(xùn)有效性對(duì)策5.1 提升培訓(xùn)有效性的對(duì)策（1）做好員工培訓(xùn)需求分析，定制個(gè)性化培訓(xùn)方案在公司在組織培訓(xùn)前，可以以門(mén)店為單位進(jìn)行培訓(xùn)前需求調(diào)查。任命各門(mén)店店長(zhǎng)為總負(fù)責(zé)人，通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查、面對(duì)面訪談等形式，在培訓(xùn)前就能夠充分掌握受訓(xùn)員工的培訓(xùn)需求，可以有針對(duì)性有選擇性的制定個(gè)性化培訓(xùn)方案。同

44、時(shí)公司的人力資源中心可以和其他部門(mén)如產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中心、門(mén)店管理中心等聯(lián)合協(xié)作，根據(jù)各門(mén)店所在地域位置，周邊消費(fèi)群體的消費(fèi)傾向、習(xí)慣等制定具有門(mén)店特色的培訓(xùn)方案框架。（2）多樣化的培訓(xùn)形式和方法 培訓(xùn)的方式不僅僅局限于老師授課，單一的填鴨式培訓(xùn)必然不會(huì)取得有效的培訓(xùn)結(jié)果，我們可以把課堂搬到教室外，搬到我們現(xiàn)實(shí)生活中。在課件中的案例對(duì)于受訓(xùn)者來(lái)說(shuō)都顯得比較遙遠(yuǎn)，更多的人僅僅是當(dāng)一個(gè)故事，左耳進(jìn)右耳出。所以我們?cè)谂嘤?xùn)時(shí)可以按照門(mén)店為單位，一起到門(mén)店附近進(jìn)行實(shí)際演練，同時(shí)我們可以邀請(qǐng)那些在本門(mén)店購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品或是服務(wù)的顧客到門(mén)店來(lái)，談?wù)勊麄儗?duì)于我們服務(wù)或者產(chǎn)品的體驗(yàn)是怎么樣的，顧客需要什么樣的國(guó)安社區(qū)服務(wù)人員

45、，他們最關(guān)注最在意什么方面，這些將會(huì)是門(mén)店自組織培訓(xùn)的主題與內(nèi)容。（3）合理利用整合公司內(nèi)部的資源，引進(jìn)外部?jī)?yōu)質(zhì)資源國(guó)安社區(qū)的培訓(xùn)由國(guó)安大學(xué)負(fù)責(zé)，人力資源中心進(jìn)行協(xié)助協(xié)調(diào)。國(guó)安社區(qū)上海公司總部有很多優(yōu)秀的人才，在選取講師時(shí)不一定要部門(mén)負(fù)責(zé)人來(lái)?yè)?dān)任，可以通過(guò)內(nèi)部推薦或是自薦的形式，如果成功擔(dān)任講師并且授課效果好的情況下可以給予獎(jiǎng)金，通報(bào)表?yè)P(yáng)以及優(yōu)先晉升等獎(jiǎng)勵(lì)措施。同時(shí)在各個(gè)門(mén)店里同樣也有各方面的人才，有業(yè)務(wù)達(dá)人，有溝通精英，可以把這些人選拔出來(lái)，在門(mén)店內(nèi)部進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，一星期一輪換，適當(dāng)?shù)囊部梢园l(fā)放物質(zhì)和精神方面的獎(jiǎng)勵(lì)。如果上述兩項(xiàng)還不能滿足公司的培訓(xùn)需求，可以向外尋求專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，聘請(qǐng)專業(yè)的

46、培訓(xùn)講師，但是培訓(xùn)成本也會(huì)相應(yīng)增加很多。（4）建立培訓(xùn)檔案，跟進(jìn)培訓(xùn)后評(píng)估目前國(guó)安社區(qū)上海公司共有54家門(mén)店，在年底前將開(kāi)滿192家門(mén)店。建立培訓(xùn)檔案單靠總公司的人力資源中心是不可能完成的，仍舊是以門(mén)店為單位，店長(zhǎng)為總負(fù)責(zé)人，再選拔店內(nèi)兩人協(xié)助店長(zhǎng)。建立培訓(xùn)檔案的目的是能夠直觀了解到每位受訓(xùn)員工的培訓(xùn)效果，檔案中包含員工培訓(xùn)期間表現(xiàn)、成績(jī)，以及在培訓(xùn)結(jié)束后工作中的表現(xiàn):個(gè)人接單數(shù)、用戶打分、用戶打賞數(shù)、用戶投訴數(shù)、個(gè)人績(jī)效變化、個(gè)人業(yè)績(jī)變化等等。以月為周期，每月一總結(jié)，講門(mén)店內(nèi)員工的培訓(xùn)檔案放在一起對(duì)比，評(píng)選出當(dāng)月的優(yōu)秀員工，給予金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)以及帶薪休假兩天，下次的培訓(xùn)交由他負(fù)責(zé)。同時(shí)也要篩選出培

47、訓(xùn)效果最差的五名員工，找出出現(xiàn)的問(wèn)題的地方，最后集中到公司總部進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。培訓(xùn)不是一錘子買(mǎi)賣(mài)，它是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，培訓(xùn)完及時(shí)跟進(jìn)，關(guān)注員工的工作行為變化，這樣才能是一個(gè)有效的工作培訓(xùn)。致 謝為期四個(gè)月的課題研究即將接近尾聲，從開(kāi)題到定稿整個(gè)期間，正是有同事、大學(xué)同學(xué)以及家人的幫助，才能順利進(jìn)行并完成論文工作。首先要感謝的是一直在我研究課題中不斷給予我支持的導(dǎo)師，老師平時(shí)教學(xué)任務(wù)重并且還有很多科研項(xiàng)目，她能夠不辭辛勞，以嚴(yán)格細(xì)膩的治學(xué)態(tài)度和淵博浩瀚的專業(yè)知識(shí)為我不斷地修改課題方向，對(duì)于我在課題研究中出現(xiàn)的問(wèn)題能夠進(jìn)行最專業(yè)的學(xué)術(shù)指導(dǎo)和意見(jiàn)。在大學(xué)課程的學(xué)習(xí)階段，她上的課程給我留下深刻的印象

48、，課程內(nèi)容恰巧又是我本次課題研究的方向，可以說(shuō)這位接下來(lái)的撰寫(xiě)論文工作打下了十分扎實(shí)的下層基礎(chǔ)；在課題調(diào)研階段，她一次又一次仔細(xì)瀏覽并且修改我所提交的開(kāi)題報(bào)告，以她豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和論文指導(dǎo)經(jīng)歷為我提供切實(shí)有用的意見(jiàn)建議；進(jìn)入論文修改階段后，她仍舊是不厭其煩的閱讀我的論文，不斷指出我論文中所犯錯(cuò)誤，提供專業(yè)的修改意見(jiàn)。因此在這里，我特別要感謝的是老師在我身上的辛勤付出！萬(wàn)分感謝。同時(shí)，還要感謝在實(shí)習(xí)期間給予我最大支持的同事們，感謝他們對(duì)我論文的支持，他們不僅十分關(guān)注我的論文進(jìn)展情況，非常配合我根據(jù)論文開(kāi)展的各項(xiàng)工作，如填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷、進(jìn)行一對(duì)一訪談、對(duì)論文一些方面提出意見(jiàn)建議等等，沒(méi)有他們?cè)诒澈蟮?/p>

49、支持，我的論文也不可能順利完成；然后要感謝的是在整個(gè)大學(xué)期間陪伴我成長(zhǎng)，教會(huì)我各種各樣知識(shí)以及讓我懂得做人道理的所有老師，感謝他們?cè)诖髮W(xué)四年的努力辛勤付出，感謝他們陪伴我四年一路成長(zhǎng)，如果沒(méi)有他們的諄諄教誨，就沒(méi)有今天的我；最后我還要感謝的是同學(xué)對(duì)我的幫助，不管在線上還是線下，及時(shí)的交換信息交流經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步，也要感謝一直陪伴我的父母，一直默默的支持我。最后，請(qǐng)?jiān)试S我再次想那些給予我?guī)椭惆槲页砷L(zhǎng)的人最真誠(chéng)和最真摯的感謝！謝謝你們。參考文獻(xiàn)Harrison, Rosemary. Training and development .LondonJ. IPM，1988：P373.Shikhar Sarin, Trina Sego, Ajay K. Kohli and Goutam Challagalla.Characteris tics that enhance training effectiveness in