護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教

1、護(hù)患溝通技巧 護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第1頁(yè)2/07/17-溝通概念溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情傳遞和反饋過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情通暢。溝通包含語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通使用語(yǔ)言、文字或符號(hào)進(jìn)行溝通，包含口頭和書面語(yǔ)言溝通，非語(yǔ)言溝通伴伴隨溝通而發(fā)生一些非詞語(yǔ)性表示方式和行為溝通形式，包含儀表、身體姿勢(shì)、面部表情、目光接觸、手勢(shì)、觸摸等。最有效溝通是語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通結(jié)合。護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第2頁(yè)3/07/17- 溝通是一個(gè)能力，并不是一個(gè)本能它不是天生具備，而是一個(gè)需要我們后天培養(yǎng)，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)，努力經(jīng)營(yíng)。護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第3頁(yè)4/07/17-在護(hù)理工作中，有效溝

2、通能夠促進(jìn)護(hù)患之間相互了解提升患者對(duì)護(hù)理人員信任度提升對(duì)護(hù)理工作滿意度增強(qiáng)患者配合護(hù)理工作自覺性及對(duì)護(hù)理人員合理依從性降低護(hù)患矛盾沖突有效溝通是建立良好護(hù)患關(guān)系主要伎倆，也是影響護(hù)理工作質(zhì)量主要原因護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第4頁(yè)5/07/17- 據(jù)近年調(diào)查顯示：80%護(hù)患糾紛和投訴是因?yàn)闇贤ú涣家l(fā)！護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第5頁(yè)6/07/17-在這些話你有沒有說(shuō)過(guò)/聽人說(shuō)過(guò)既然你不合作就請(qǐng)你辦出院好了你不相信我就不要來(lái)找我不要緊，死不了不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別醫(yī)院去！你告到哪我都不怕別煩瑣，快點(diǎn)講開完刀傷口當(dāng)然會(huì)痛，生病了就得忍著不知道，問他人去搶救時(shí)：“哎呀，氧氣沒有了！”好不輕易叫3床做了個(gè)CT，

3、賺到個(gè)盒飯錢護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第6頁(yè)7/07/17-影響護(hù)患溝通原因護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第7頁(yè)8/07/17-影響護(hù)患溝通原因護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第8頁(yè)9/07/17-影響護(hù)患溝通原因護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第9頁(yè)促進(jìn)護(hù)患溝通 對(duì)策 護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第10頁(yè)11/07/17- 護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第11頁(yè)12/07/17- 護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第12頁(yè)13/07/17- 護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第13頁(yè)14/07/17- 護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第14頁(yè)15/07/17- 沒相關(guān)愛就沒有護(hù)理！護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第15頁(yè)16/07/17-與特殊病人溝通技巧 護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第16頁(yè)17/07/1

4、7-與特殊病人溝通技巧 護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第17頁(yè)18/07/17-巧化阻力為助力護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)吵，若妥善處理，便能緩解僵持局面，化成冷靜溝通。護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第18頁(yè)19/07/17- 當(dāng)患者憤恨時(shí)護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤恨回報(bào)！有一個(gè)素養(yǎng)叫做等人把話說(shuō)完護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第19頁(yè)20/07/17- 當(dāng)患者不合作時(shí)護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿！護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第20頁(yè)21/07/17- 當(dāng)患者冷漠時(shí)患者對(duì)護(hù)士很冷漠，假如不是感官上溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況。護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第21頁(yè)22/07/17- 護(hù)患溝通中護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第22

5、頁(yè)23/07/17- 護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第23頁(yè)24/07/17- 護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第24頁(yè)25/07/17- 護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第25頁(yè)26/07/17-案例一：催款即使催款令人感到不愉快，但假如在語(yǔ)氣、語(yǔ)氣上下點(diǎn)功夫，效果相比之下會(huì)好些護(hù)士甲：伯伯，我都告訴你好幾次了，你欠了1000多塊錢了，今天不論怎樣都要讓你家人把錢交上，不然我們就要停頓用藥了。護(hù)士乙：伯伯，今天是不是感覺好點(diǎn)了？不要心急啊，再配合我們治療幾天您就能夠出院了。哦，對(duì)了，你已經(jīng)欠費(fèi)了，在藥房已經(jīng)領(lǐng)不到你藥了，麻煩你通知家人過(guò)來(lái)繳一下費(fèi)，繳費(fèi)后請(qǐng)通知我?guī)湍闳∷?，輸液。護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第26頁(yè)27/07/17-案

6、例二：對(duì)檢驗(yàn)、治療、護(hù)理、休息不了解患者護(hù)士：“奶奶，請(qǐng)抽血做檢驗(yàn)了！”患者：“不抽，我太瘦，沒有血，不抽！”護(hù)士甲：“抽血是因?yàn)槟闶褂昧死騽騽?huì)有排鉀效果，要檢驗(yàn)現(xiàn)在你血鉀是不是在正常范圍內(nèi)，是否需要補(bǔ)鉀？”患者：“鉀低點(diǎn)有什么關(guān)系？”護(hù)士甲：“低鉀你心跳會(huì)增快，愈加加重你心臟負(fù)擔(dān)。”患者：“好吧！”護(hù)士乙：“就你名堂多些，抽個(gè)血也不抽！”護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第27頁(yè)28/07/17-案例三：恰當(dāng)利專心理暗示患者胡某，男，49歲，入院診療：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不顯著，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護(hù)士：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦

7、?！瘪R護(hù)士（語(yǔ)氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比很好藥，以前患者用過(guò)這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這么效果?！焙壬樌亟邮罩委煟胄r(shí)后，馬護(hù)士來(lái)到病床前。馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們?！弊o(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第28頁(yè)29/07/17-暗示暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造一個(gè)非藥品治療效果，是心理治療方法之一。有時(shí)暗示能帶來(lái)優(yōu)于藥品作用效果。護(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)利用暗示主動(dòng)方面來(lái)影響患者，使其不正常生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者護(hù)理治療效果到達(dá)預(yù)期目標(biāo)。護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第29頁(yè)30/07/17-案例四：危重患者入院 一位高齡患者因高血壓腎病收治

8、入院。三位家人神色擔(dān)心地將其用平車推到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士說(shuō)：“這里是護(hù)理站，不能入內(nèi)。”其后率領(lǐng)家人將患者推到了病房，并對(duì)患者家眷說(shuō)：“這里不許抽煙，陪護(hù)不能睡病房里空床”此時(shí)，一位家人很不滿意說(shuō)：“你還有完沒完？”護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第30頁(yè)31/07/17-啟示溝通要充分考慮當(dāng)初情境。該護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不宜，只考慮恪守醫(yī)院規(guī)章制度，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性當(dāng)患者病重或病痛不安難以接收外來(lái)信息情況時(shí)，不合時(shí)宜地自顧自地說(shuō)教，反而達(dá)不到溝通效果。護(hù)士應(yīng)主動(dòng)迎接，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人渴望以滿足，痛苦以撫慰，恐懼以保護(hù)，把握說(shuō)話語(yǔ)氣、語(yǔ)氣、語(yǔ)速，使病人產(chǎn)生親近感，提升病人接收治療護(hù)理信心，也為今

9、后溝通、交流打下基礎(chǔ)。護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第31頁(yè)32/07/17-患者對(duì)護(hù)士第一印象非常主要一聲稱呼用詞是否得體，會(huì)影響到護(hù)患交流。交流時(shí)護(hù)士可依據(jù)患者身份、年紀(jì)、職業(yè)及文化層次不一樣，因人而異稱呼他們，在維護(hù)他們自尊基礎(chǔ)上，選擇他們喜歡聽名稱稱呼他們。新入院病人對(duì)環(huán)境陌生，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)向患者作自我介紹，用清楚純樸語(yǔ)言、溫和、關(guān)心語(yǔ)氣。護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第32頁(yè)33/07/17-案例五：發(fā)藥李老師因糖尿病腎病住院，護(hù)士早上為他發(fā)藥?！袄罾蠋煟缟虾?！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是降糖藥，你要在用餐前30 min服用。”李老師服完藥問護(hù)士：“您落了一個(gè)藥吧

10、，醫(yī)生說(shuō)要服兩種?！弊o(hù)士微笑著說(shuō)：“噢，您記得很清楚啊，是還有一個(gè)，活血保腎，每8 h服用1次，因?yàn)榻堤撬幨遣颓埃瑑煞N藥品服用時(shí)間不一樣所以沒有同時(shí)發(fā)給您，怕您不好區(qū)分，到時(shí)間我會(huì)送來(lái)?！弊o(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第33頁(yè)34/07/17-啟示護(hù)患之間存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者角度考慮問題。在溝通中要讓患者感覺到你是在專心服務(wù)，而不但僅是為了完成工作任務(wù)。因?yàn)殡p方所處位置不一樣，思維方式也不一樣，所以患者對(duì)護(hù)理工作有意見時(shí)，護(hù)士要抱著了解對(duì)方態(tài)度，與病人進(jìn)行心理溝通，盡可能消除誤會(huì)，使病人從護(hù)士語(yǔ)言中得到心理上滿足。護(hù)士對(duì)病人偶然出現(xiàn)冒犯、敵意、不信任語(yǔ)言要容忍，禁批評(píng)、訓(xùn)斥，善于對(duì)病人撫慰勉

11、勵(lì)，體會(huì)對(duì)方心理。護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)角色轉(zhuǎn)換，調(diào)整好自己情緒，使病人心情愉快接收治療。護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第34頁(yè)35/07/17-護(hù)患溝通“三十六計(jì)”其實(shí)就是五大妙招：美人計(jì)、三寸舌、苦肉計(jì)、攻戰(zhàn)計(jì)、連環(huán)計(jì)儀表笑容和職業(yè)素養(yǎng)，是護(hù)士給患者第一印象，這一點(diǎn)做得好，護(hù)患關(guān)系就有了良好基礎(chǔ)，謂之美人計(jì)；與患者交流時(shí)，要嘴巴甜、勤關(guān)心、多交流，謂之三寸舌； 把患者當(dāng)成自己父母或是爺爺奶奶去溝通交流，更輕易得到患者了解，謂之苦肉計(jì)；與一些蠻不講理或是心理狀態(tài)不穩(wěn)定患者溝通時(shí)，就需要態(tài)度不卑不亢但不能惡劣，語(yǔ)言犀利詼諧但要嚴(yán)謹(jǐn)，用專業(yè)知識(shí)和護(hù)理技術(shù)去征服患者，這謂之攻戰(zhàn)計(jì)護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第35頁(yè)沒錢我們?yōu)楹我ぷ髯o(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第36頁(yè)37/07/17-為何要盈利？辛勞地盈利，不是因?yàn)槎鄲坼X！而是這輩子，不想因?yàn)殄X和誰(shuí)低三下四，也不想因?yàn)殄X而為難誰(shuí)；只希望在父母年老時(shí)，我能夠有能力分擔(dān)；在孩子需要時(shí)，我不會(huì)囊中羞澀護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第37頁(yè)38/07/17-最近很流行一段話 “沒有錢，你拿什么維持你親情，穩(wěn)固你愛情，聯(lián)絡(luò)你友情，靠嘴說(shuō)嗎？別鬧了，大家都挺忙！”護(hù)患溝通技巧知識(shí)宣教第38頁(yè)39/07/17-可能你并不缺錢我前半生告訴了全部女人，掙錢不