溝通技巧20110905課件

1、溝通技巧一、溝通的定義 人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情通 二、溝通的意義1、是人與人之間意見(jiàn)傳達(dá)的方法； 2、是人與人之間思想聯(lián)系的過(guò)程；三、溝通的類(lèi)別 類(lèi)別 核心 目的1、人際溝通- 關(guān)系導(dǎo)向 建立良好關(guān)系2、工作溝通- 準(zhǔn)確與效率 做好工作3、商務(wù)溝通-贏得顧客 目的導(dǎo)向 四、溝通的范疇 1、語(yǔ)言溝通 2、非語(yǔ)言溝通 3、電話(huà)溝通 4、文字溝通 5、公眾溝通 6、現(xiàn)代科技手段五、有效溝通的基本功- 聽(tīng)聽(tīng)的五個(gè)境界一、假裝在聽(tīng)二、選擇性聆聽(tīng)三、聽(tīng)到內(nèi)容四、領(lǐng)悟性聆聽(tīng)五、理解性聆聽(tīng)六、有效溝通的基本功-問(wèn) “問(wèn)”的分類(lèi) *開(kāi)放性問(wèn)題 *封閉性問(wèn)題2

2、、講究詞語(yǔ)之美 1）多說(shuō)商量，尊重的話(huà)； 2）多說(shuō)寬容，諒解的話(huà)； 3）多說(shuō)關(guān)懷，體貼的話(huà)； 4）多說(shuō)贊美，鼓勵(lì)的話(huà)；3、選擇“說(shuō)”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時(shí)不說(shuō)；環(huán)境與己方不利時(shí)不說(shuō)；善于營(yíng)造最佳環(huán)境4、選擇“說(shuō)”的時(shí)機(jī)對(duì)方心情不好時(shí)不說(shuō)；對(duì)方專(zhuān)注于其他事情時(shí)不說(shuō)；對(duì)方抗拒時(shí)不說(shuō)；善于把握最佳時(shí)機(jī)七、非語(yǔ)言溝通基本類(lèi)型解釋和例子身體動(dòng)作手勢(shì)、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn)體型、姿勢(shì)、體味、膚色、發(fā)色副 語(yǔ) 言音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話(huà)距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時(shí) 間遲、早、等待、文化差異。與上司溝通 1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到 2）不輕易說(shuō)：做

3、不到、不可能、我不 干 等并一定不要和他爭(zhēng)論。 3）養(yǎng)成“請(qǐng)示”的習(xí)慣， 4）新官上任，應(yīng)立即改口， 5）通過(guò)秘書(shū)溝通，可減少?zèng)_突。與主管相處：不要發(fā)生問(wèn)題時(shí)，才找主管談，平時(shí)也要注意找主管談話(huà)的先整理資料，簡(jiǎn)明扼要摸清主管的喜好、習(xí)性及做事方式；注意自己及主管的情緒，先使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請(qǐng)教，使主管感到認(rèn)識(shí)主管的地位，千萬(wàn)不要試著與主管玩（三）縱向溝通的障礙：管理者展示的溝通風(fēng)格接受者溝通技能上的溝通各方心理活動(dòng)不善草率語(yǔ)言、文化（四）縱向溝通的策略：1、下行溝通的策略：制定精兵簡(jiǎn)政，減少去繁從簡(jiǎn)，減輕授權(quán)的言簡(jiǎn)意賅，提倡啟用多介質(zhì)如何進(jìn)行橫向溝通 *做好傳達(dá)、溝通

4、的 *積極的態(tài)度，使用“我們”而非“你”“我” *循序漸進(jìn)， *鼓勵(lì) *語(yǔ)言 *制定時(shí)間表， *建立匯報(bào)反饋體系， *建立注意：1、就事論事，盡量協(xié)商對(duì)2、多注意3、爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，4、共同學(xué)習(xí)、活動(dòng)，5、培養(yǎng)實(shí)力，提升十、團(tuán)隊(duì)溝通六原則 1、使團(tuán)隊(duì)成員 2、公平地分配 3、鼓勵(lì) 4、堅(jiān)持進(jìn)行嚴(yán)密的 5、適時(shí)地 6、直接面對(duì)十一、有效的交流 *來(lái)自上層經(jīng)理的 *由中層經(jīng)理 *全體參與 *由人力資源部門(mén) *對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行*使下列三者相容*交流渠道*各種互補(bǔ)的辦法和來(lái)源*經(jīng)常評(píng)估溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消2、溝通3、對(duì)不同的說(shuō)話(huà)對(duì)象用不同的4、5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，先認(rèn)同再 轉(zhuǎn)折6、適當(dāng)時(shí)7、正確的8、難以開(kāi)口的問(wèn)題放在9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié) 為上司的啟發(fā)10、如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成工作，千 萬(wàn)不要回答：十二、成功溝通應(yīng)具備11個(gè)條件1、溝通之前要先2