kfc營運手冊 值班管理

1、值班管理目錄第一章值班管理綜述P 31.1值班管理定義P 31.2值班管理目標P 41.3值班經理職責P 71.4挑戰(zhàn)卓越的精神P 7第二章值班管理程序P 82.1值班管理程序步驟P 82.2值班前P 112.2.1值班前要點P 112.2.2員工經理崗位安排原則P 122.2.3值班前閱讀P 142.2.4值班前巡視P 152.2.5值班目標制定及溝通P 172.3值班中P 182.3.1值班中要點P 182.3.2監(jiān)督目標實現(xiàn)P 192.3.3通過他人進行管理P 202.4值班后P 21第三章值班利潤管理P 213.1食品成本P 213.2員工工時P 223.3能源（水、電、煤氣）P 25

2、第四章確保食品安全P 28P 30第五章確保餐廳安全和保全P 30 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark118 o Current Document 第六章餐廳經理一一值班管理工作指南P33 HYPERLINK l bookmark120 o Current Document 6.1簡介P 33 HYPERLINK l bookmark124 o Current Document 6.2餐廳經理一一值班管理工作要點P 356.3追蹤和溝通重要性P 36 HYPERLINK l bookmark128 o Current Document 6.4要求值班經理有效溝

3、通和追蹤P 36 HYPERLINK l bookmark130 o Current Document 6.5教授值班管理要點P 37 HYPERLINK l bookmark142 o Current Document 第七章值班管理問題排除指引P40 HYPERLINK l bookmark146 o Current Document 工具箱及說明P42附件一：卓越值班流程 附件二：卓越值班工具 附件三：委任授權技巧指引 附件四：處理顧客投訴流程指引 附件五：值班管理沖突處理指引 附件六：柜臺同步式服務指引 附件七：員工崗位安排指南欄（插卡）指引 附件八：值班管理鑒定表 附件九：及時有效認

4、同鼓勵的指引 附件十：緊急應對指引 附件十一：值班管理領導風格自我評估表 附件十二：值班管理VCD第一章值班管理綜述1.1值班管理定義有效地進行值班管理是餐廳管理組最具挑戰(zhàn)的工作之一。每名管理組都 需要掌握并熟練運用值班管理技能，通過有效的值班管理保持高水準QSC, 達到100%顧客滿意，從而為餐廳創(chuàng)造長期的最佳業(yè)務成績。值班管理的定義是：統(tǒng)籌人手、儀器、產品在品質、服務、清潔方面達至高水準，確保營運順暢、穩(wěn)定且有利潤。值班管理也就是在每個更次中，在適當的時間將適當的人手、儀器、產 品放在適當的位置上。在每更中，人手、儀器、產品的情況是不斷變化的, 要令一切都“適當”確實是一件不容易的事。值班

5、管理不是一個單一的動作，而是一個快速思考和行動的過程。具體 來說，就是：1、防止問題發(fā)生的過程2、發(fā)現(xiàn)并解決問題的過程換句話說，就是防火和救火的過程。值班經理必須預防、找出及迅速地 解決值班期間發(fā)生的問題。只有找出問題發(fā)生的根本原因，才能采取行動并 防止問題的再次發(fā)生。所以值班管理的過程就要不停地觀察和檢查：人手, 儀器，產品可能出現(xiàn)的問題，及產生相關問題的根本原因。所以在值班管理過程中，值班經理需具備：1、快速收集事實、分析問題以及解決問題的能力。2、培養(yǎng)和體現(xiàn)一種公司真誠合作，挑戰(zhàn)卓越的態(tài)度，這樣才能提供高水準的Q、S、C,給我們的顧客留下印象深刻的用餐 體驗。1.2值班管理目標值班管理的

6、目標就是：在遵循餐廳的安全和保安程序、保證顧客和員工 安全的前提下，持續(xù)一致地達成營運標準和不斷超越顧客期望，保持長期可 持續(xù)增長的營業(yè)額，創(chuàng)造最大化的利潤，并同時創(chuàng)造良好的工作氛圍，不斷 地訓練和發(fā)展員工。每個班次的值班管理結果直接推動和構成了餐廳每日、每月、每年的如 下四個方面的業(yè)務結果。1、QSC 2、營業(yè)額3、利潤4、人員發(fā)展QSC值班管理的首要目標就是保持高水準的QSC。我們對品質、服務和清 潔有明確的定義和標準，作為餐廳的值班經理，你要確保餐廳的品質、服務 和清潔水準均達到公司營運標準。營運手冊和崗位手冊上品質、服務和清潔 的標準就是我們公司營運標準。QSC重點如下：1、杰出的品質

7、： 食品新鮮熱辣、口感良好、良好外觀。堅持半成品及成品保存的標準。遵循正確的操作程序。2、杰出的服務：員工能以顧客為中心態(tài)度友善、熱情朝氣、舉止有禮，創(chuàng)造出一個顧客喜愛的就餐 氛圍。對顧客需求做出積極的反應。懂得重新贏回顧客。用自身的良好服務行為，為團隊的其他成員樹立服務榜樣。3、餐廳與外圍十分引人注目：環(huán)境清潔、溫度舒適、保養(yǎng)良好、設施 完善，能夠為顧客和員工提供一個安全的、令人喜愛的環(huán)境。營業(yè)額值班過程中，針對營業(yè)額模式、促銷活動和新產品等帶來的變化，有效地 進行值班前計劃和追蹤，保證營業(yè)額增長的活動執(zhí)行落實。有效的值班管理能帶給我們的每一位顧客印象深刻的用餐體驗，只有滿意 的顧客才會更加

8、愿意頻繁地光顧我們餐廳，嘗試我們的各種產品和新的促銷產 品，并且愿意向身邊的人介紹和推薦我們餐廳（好的口碑是最有效的宣傳）， 從而為我們帶來長期穩(wěn)定的營業(yè)額增長。人員發(fā)展1、員工訓練人員是公司最寶貴的財富，在工作中共同學習發(fā)展人才也是公司一直以來 所堅持的策略。值班管理正是這樣的一個肩并肩訓練發(fā)展員工、改進工作表現(xiàn)、 培養(yǎng)團隊合作能力，為他們能在公司順利成長的一個非常好的訓練和認同鼓勵 機會。2、經理自我發(fā)展在成長為值班經理所學的一切，如：工作崗位、訓練步驟、區(qū)域管理、人 際關系與溝通、領導和管理技巧，在值班管理中都將會被運用。值班的過程也 是經理實踐發(fā)展自己能力的機會。值班管理就是經理從學習

9、有能力管理一個班 次到管理整個餐廳的過程，也是不斷完善發(fā)展自己領導和經營管理能力的過 程。為此，附件提供了值班經理領導風格自我評估表，值班經理可以用此 表來進行領導能力評估和改進。利潤1、控制作為一名值班經理，你要對自己班次的經營成效負責。除了管理好人手、 設備和產品，提供快速、準確、友善的服務之外，還需要進行利潤管理。你可 以通過下列途徑來實現(xiàn)這一點：持續(xù)一致地達成QSC的標準。遵循餐廳的安全和保安程序，防止發(fā)生事故和偷盜現(xiàn)象。嚴謹管理餐廳的可控制費用（例如：食品和工時）2、平衡此外，值班經理還必須平衡好餐廳利潤與顧客滿意之間的關系。雖然值班 經理肩負著利潤管理的職責，但也不能盲目地一味追求

10、利潤而損害顧客的滿 意，最終導致?lián)p害到餐廳的長期利潤。鑒于QSC在餐廳里的不可替代的重要性，下面提供了關于這方面的詳細描述。品質就意味著食品安全、新鮮熱辣、份量標準、外形美觀。安全的食品是首要條件。安全的食品意味著細菌含量不超標，不會對顧客身體造成 傷害，只有安全的食品，人們才會放心而重復地食用，我們提供給顧客的一定是安全的 食品。新鮮熱辣是食品美味最重要的條件。只有新鮮熱辣的食品才是人們的最佳選擇。新 鮮熱辣最重要的就是T + T，也就是時間和溫度。品質還包括正確操作和產品份量。一 個T(t ime)指的是時間，就是食物的新鮮度，離出品時間越近，新鮮度越高。在崗位手 冊上我們對于半成品和成品

11、的保存時間均有明確的規(guī)定。一個T (temperature)指的是 溫度，就是食物的熱辣程度，也就是熱的食物要熱乎乎，冷飲要冷冰冰。我們對于熱水 箱熱水、生滾位米粉湯水、燙粉水、半成品、成品、臺面食品均有參考溫度標準。作為值班經理，你的班次中所提供的食品必須符合我們的標準的。你就必須做到：保證售賣的食品在最佳風味期內；保證售賣的食品經過正確的蒸燉或制作；保證售賣的食品未有任何污染發(fā)生；保證售賣的食品均經過你的質量抽樣鑒定；保證售賣的食品溫度合乎標準。這就要求你在任何一次巡視中均對食品進行感官和客觀判斷，對任何不達標準的食 品都不可以售賣給顧客。在如意公司，服務就意味著百分之百的顧客滿意。公司服

12、務理念：向所有光臨公司的顧客提供穩(wěn)定、高質量的服務。穩(wěn)定意味著始終 如一，高質量意味著快速準確、親切自然。值班經理，應該是卓越服務的典范：大堂員工是否按照大堂服務五項原則在服務顧客？柜臺員工是否提供快捷的服務？大堂員工是否在履行大堂主人的角色？服務區(qū)內所有人員是否以專業(yè)的形象在工作？服務區(qū)所有人員是否有開心的微笑？服務區(qū)人員是否做到了 “顧客需求第一”的原則？服務區(qū)是否舒適(空調、音樂、環(huán)境)？值班經理在任何一次巡視中均對服務區(qū)人員進行關注，并與他們進行必要的溝通， 創(chuàng)造一種融洽和諧的工作氛圍。同樣，員工也會將工作的快樂傳遞給我們的顧客。值班經理還需要特別關注外送服務、歡樂城堡等。在如意，清潔

13、就意味著“看上去和摸上去一塵不染”。清潔是指清除物體表面的一切雜質達至一塵不染，無肉眼可見的灰塵雜質油污等， 同時對于部分餐具和用具，除了要求無塵埃外，還要干爽不油膩。檢驗清潔的標準包括 了 “看”和“摸”兩個方面。清潔最能給顧客留下深刻印象，請你時刻注意保持餐廳的清潔水平。在巡視過程中，不斷提醒員工做到“邊做邊清潔”，嚴格遵守毛巾清潔消毒程序。在鋪面管理計劃中加入有關于清潔的目標在完成班次交接前，確保餐廳清潔程序表得到有效的執(zhí)行，并經過你的確認合格確保洗手間隨時處于清潔狀態(tài)1.3值班經理的職責作為一名值班經理，要對自己班次的所有經營成效負責。因此，值班經 理的具體工作職責內容很多，既要管理好

14、人手、儀器、產品，又要提供快速、 準確、友善的服務，還需要進行利潤管理等，為了方便理解和記憶，歸納了 其中如下八大重要的職責：統(tǒng)籌協(xié)調一整更，給每個人以“核心”的感覺監(jiān)督原材料的應產率及成品質量根據崗位安排指南妥當安排人手服務顧客，引導員工提供超出期望的服務維持整個班次的清潔達至高水準訓練員工與各區(qū)域經理及員工保持有效溝通激勵員工，讓他們以高昂的士氣工作1.4成為顧客最喜愛的餐廳顧客對公司的喜愛源于我們每一家餐廳，每一次對顧客的服務，更源 于我們的每一個人的工作態(tài)度。我們應遵循真誠合作，共同成長，共享喜 愛的價值觀精神，認真做事，真誠待客。餐廳的值班管理越完善，就越有助于餐廳的整體績效表現(xiàn)，有

15、助于個 人的成功，也會使公司更具競爭優(yōu)勢。我們要把經理們每一次犯錯都作為 完善餐廳管理、提升值班管理能力的機會，并且要持續(xù)不斷進取尋求更好 的值班管理方法。第二章 值班管理程序步驟2.1 值班管理程序步驟沒有計劃的執(zhí)行就是失敗的開始！值班管理是一個“值班前制訂計劃，值班 中實施計劃，值班后回顧分析-并為下一次值班做好準備”有計劃的管理程序。值班管理需要注重全局，恰當地統(tǒng)籌協(xié)調處理餐廳各個區(qū)域發(fā)生的事情。不 僅要關注每一個區(qū)域的情況，同時還要留意各個區(qū)域之間發(fā)生的事情，解決跨區(qū) 域的問題。在值班管理過程中，值班經理必須運用所學的區(qū)域管理和人際關系技 巧，協(xié)調好各區(qū)域的人員和營運工作。值班經理需要

16、通過區(qū)域經理和員工來協(xié)助自己達成目標，因此，生產區(qū)和服 務區(qū)經理在值班經理指導下完成各自區(qū)域的管理，必須 100%執(zhí)行以下關鍵要素：生產區(qū)根據營業(yè)額預估確定生產計劃清楚生產計劃數量并在需求時間內完成生產計劃產品存量都與存量表吻合所有崗位都有適當存貨（干貨、油、料等）根據崗位安排指南確保員工定崗定位確保遵守最佳風味時間存量表及時更換并符合營運需求品管員協(xié)調產品服務區(qū)確保并遵循重新贏回顧客程序（及時有效處理顧客投訴）值班經理對危險區(qū)域作出適當反應員工對顧客謙恭有禮，留意顧客需求員工有效與顧客溝通所有點膳都經過確認以求正確值班管理與區(qū)域管理所使用的程序基本一致，值班管理程序如下圖：值班后我需要向下一

17、個班次的值班經理溝 通哪些事項？值班后我需要向下一個班次的值班經理溝 通哪些事項？我對今天的哪些工作比較滿意？在下一次值班時，我應如何加以改 進？在下一次值班時，我應如何做好準 備？值班前我做好心理準備了嗎？在進行值班前檢查時，我聽到、看到、聞到、和品嘗到了什么？是否已經在人手、儀器和產品方 面做好了值班前的準備工作在前一個班次中是否存在需要引 起注意的問題？我是否知道我的值班目標？值班中我應如何達到QSC標準和餐廳在利潤方面 的目標？我應如何通過他人完成工作，以及如何提供 和接收回饋？我應如何發(fā)現(xiàn)和解決問題？我應如何確保班次的安全？我應如何處理顧客回饋（表揚、詢問和投訴）值班管理活動與區(qū)域管

18、理的基本一致，但應增加下列兩項活動：更有效地成本控制；在值班結束時，為下一個班次做好準備：包括人手、儀器、產品方面。值班管理在程序的各階段考慮的其他問題：值班前 值班中 值班后(51、我是否完成了值班檢 查表？2、是否有人請了假？3、是否有足夠的存貨供 我值班期間使用？4、是否在我的班次分配 了清潔工作？5、是否有我需要完成的 工作？6、是否安排好了員工膳 食時間？7、是否制訂了值班目 標？8、是否瀏覽過本班次的 訓練班表和訓練計劃9、是否有出現(xiàn)了影響營 業(yè)額的因素？1、我是否按照正確的程 序教練員工？2、我是否激勵了員工士 氣？3、我是否給予了認同鼓 勵？4、我在值班期間是否保 持了正確的崗

19、位安 排?5、是否對新員工進行了 正確的訓練？6、是否安排好員工的休 息時間？7、是否與顧客父流？8、清潔工作完成的怎 樣？9、怎樣才能實現(xiàn)我的值 班目標？10、是否有效管理利 潤？1、我們今天的工作完成 得如何？2、我是否在繁忙時段過 后與資深管理組或員 工一起完成了檢討程 序？3、下一次值班怎樣才能 做得更好？4、我值班時進行的訓練 是否是高水準的？5、我們是否按照我們期 望的那樣為下個班次 做好了相應準備工作（人手、儀器、產品）？6、我如何改變才能改善 值班成效？7、我們是否完成了目 標？8、我們是否完成了清潔 和保養(yǎng)工作？9、我是否將未完成的工 作安排在下一個班次 完成？10、我是否在

20、值班記錄上 或電話溝通了重要信 息？2.2值班前2.2.1值班前要點值班前是一個通過值班前閱讀和值班前巡視等手段發(fā)現(xiàn)問題，收集事實, 然后制定目標和溝通目標的過程。在這個過程中，值班經理重點執(zhí)行以下要 占.八值班前根據崗位安排原則提前進行員工崗位安排；生產區(qū)與服務區(qū)人手50/50平衡；與前一個班次的值班經理溝通交更中存在的問題；正確地完成值班檢查表；解決值班前巡視時發(fā)現(xiàn)的人手、儀器、產品問題；人手:根據營業(yè)額走勢和員工班表調整崗位安排狀況,重溫值班訓練計劃; 儀器.排除故障并做好日常保養(yǎng)；產品：預估TC及營業(yè)額，確認解凍計劃是否需要調整，并與生產經理共 同制定第一批生產計劃。遵守真功夫的補貨標

21、準、品質標準;確立并與全體員工溝通值班目標和其他相關信息。222員工經理崗位安排原則根據崗位安排指南安排值班期間的所有崗位，不要忘記對員工膳食時間 和班次變化做好計劃。1、正餐時段安排員工可變工時崗位時，可以參考以下崗位安排順序：宣柜蒸制可采機三 ii+E冷咖三冊熱t(yī)傾徽波爐調菜位Of宣柜蒸制可采機三 ii+E冷咖三冊熱t(yī)傾徽波爐調菜位Of1二 0(%3：生券L I1 1打它1 ?更多可變工時崗位安排請參考營運手冊排班手冊的可變工時安排指南，固 定工時員工的安排請參照運手冊排班手冊的固定工時安排指南。2、不僅對高峰期，而且要做好整個班次的崗位安排，這是非常重要的。 當樓面上的員工人數變化時，你

22、也許需要調整人員，確保服務區(qū)和生產區(qū) 50/50的平衡關系。例如，當營業(yè)額下降時，你要安排兩名員工休息，應 該是服務區(qū)一名，生產區(qū)一名，而不是同一時間安排兩名生產區(qū)員工休息。最恰當的人員放在最恰當的崗位。通常把生產力最強的員工安排在一個最機動靈活的崗位；同時避免將所 有精英員工同時安排在一個區(qū)域。高峰期堅守崗位。一旦正確地安排好了員工崗位，高峰期所有員工必須堅守在自己的崗位 上。值班經理需要在值班前妥善安排膳食、補貨等一切準備工作，盡量 避免員工在高峰期離開。經理重點跟進危險崗位值班經理發(fā)現(xiàn)危險區(qū)域，要立即做出反應，進行調整，避免問題發(fā)生。 這個時候，重新安排員工崗位勝于直接協(xié)助崗位。記住：在

23、崗位安排中，最可能的危險區(qū)域就是下一個要安排的崗位！管理組的崗位安排以及管理范圍當有多位管理組上班時，崗位安排如下：第一位是值班經理，高峰期應 站在能同時觀察到生產區(qū)和服務區(qū)的位置上（稱之為觀察者崗位）；第二 位通常是生產區(qū)經理；第三位是服務經理，通常在柜臺；第四位是大堂 經理。一名管理組通?？梢怨芾?名員工。223值班前閱讀值班前的閱讀是值班經理收集事實的一種手段，而且應該養(yǎng)成一種習慣, 這樣才能在最短的時間里接收到有用的信息。在餐廳里，以下的六大件報表 和工具是值班經理必須了解和閱讀的，從中應找出可能影響本班次營運的相 關因素。值班管理工具 營運報告產品分類報告時段營業(yè)額報表員工班表存貨盤

24、點值班前閱讀的時間是十分有限的，我們建議的閱讀時間為：5-8分鐘。 為此，我們必須了解不同報表和工具的快速閱讀要點：值班管理工具上更交辦事項營運報告本月營運形勢：本月預計營業(yè)額、本月累計營業(yè)額、本月利潤情況 （TCPMH、能源、丟棄、贈送、膳食）、促銷活動UTC等；產品分類報告新產品銷售比例及其對關聯(lián)產品的影響；相關社會事件對產品銷售的影響；時段營業(yè)額報表高峰時段營業(yè)額是否異常；收銀速度是否標準；員工班表預計TC是否需要調整；工時差異是否合適；崗位安排是否恰當； 本班次的訓練安排；存貨盤點分析存貨是否合理，過多或過少；懂得多貨少貨的處理方法；分析存貨是否過期可能性； 分析存貨數據真實性；分析和

25、尋找差異的產生原因和控制方法。2.2.4值班前巡視值班前的巡視可以讓你發(fā)現(xiàn)很多問題并有充足的時間去解決，防止產生更 多的問題。值班經理需提前30分鐘使用值班檢查表檢查餐廳的每個區(qū)域甚 至每一個角落，并將待解決的問題記錄在表格上。值班前檢查主要包括以下六個方面：人員餐廳外部的清潔和衛(wèi)生消毒餐廳內部的清潔和衛(wèi)生消毒柜臺生產后備區(qū)建議的巡視路線圖如下：（各餐廳根據實際布局有所不同）rr開姑員工a mrr開姑員工a m遛視路線請筱hr結土甲根站餐hr買你梢局.討計沽合自L餐斤的惟制！早更巡視時間：58分鐘；晚更巡視時間：58分鐘；怎樣花最少的時間做最有效的工作，那就是：抓重點項目，比如說早更 的儀器，

26、先看雪房；早更的清潔，從你開門時候就已經開始巡視了，當你穿 過大堂到達經理室時，你心中已經有數了。對于發(fā)現(xiàn)的問題，你需要運用做出決策的程序，排列優(yōu)先順序。優(yōu)先處 理對餐廳影響最大的問題。彫響到厭客的舒適 或方便的程度蚩響到主產腿供高品蠱的產品 給顧客、及可能延長曜勞時間的 間題煞響到顧客 和員工的安全彫響到厭客的舒適 或方便的程度蚩響到主產腿供高品蠱的產品 給顧客、及可能延長曜勞時間的 間題煞響到顧客 和員工的安全彫響至幡廳的外觀或*能詳細的做出決策的模式請參閱見習經理發(fā)展手冊區(qū)域管理章節(jié)2.2.5制定目標制定合理的目標是值班管理計劃中最重要的一你的閱讀與巡視能夠幫助你 制定出本更最合理的目標

27、值班目標必須能夠支持到的餐廳四大方向性目標SC、 營業(yè)額、利潤、人員發(fā)展。因此，值班管理目標除了提供杰出的QSC以達致顧客滿意外，還需要達 成但不僅限于以下的一些目標：營業(yè)額服務時間TCPMHUTC標準食品成本水電煤氣成本 訓練目標等請注意，你制定的值班管理目標必須符合以下重要原則一一SMART原則：明確的：明確地說明你要完成的工作?？珊饬浚航忉屓绾魏饬棵恳粋€目標?？蓪崿F(xiàn)：目標既富有挑戰(zhàn)，又是切實可行的。相關的：你的目標對顧客、公司、地區(qū)、市場和餐廳而言，是相關的，是非常重要 的。時限性：列出完成的時間表和衡量的標志。2.2.6溝通目標與本班次的所有人（包括經理和員工）溝通你的值班計劃和目標。

28、請記 住，只有每個人都清楚你的目標了，才有機會幫你達成。首先，你應該分別同負責生產區(qū)和服務區(qū)管理的經理、主任或組長溝通 區(qū)域的目標，并確保對方清楚達成目標的方法，提供充足的資源。然后你要不斷地檢查員工的理解和執(zhí)行情況，確保值班目標已經具體落 實到每一個員工身上，你也可以選擇直接同某些崗位員工溝通你的目標。例 如，服務區(qū)其中一個目標是新促銷套餐UTC 250,具體到某一個收銀員工身 上時的目標就不應該還是UTC 250,而是6個小時售賣60個套餐或者是高峰 期2小時售賣40個套餐，這樣才有助于追蹤和達成目標。2.3值班中231值班中要點值班管理中是一個持續(xù)追蹤、不斷給予回饋（包括正面和建設性的回

29、饋）、 激勵士氣從而達成目標的過程。在這個過程中，值班經理重點執(zhí)行以下要點:按照補齊式生產的原則，與生產經理共同制定合理的生產計劃，并跟進生 產按時保質保量執(zhí)行。監(jiān)督值班目標實現(xiàn)通過他人進行管理和完成工作通過觀察崗位來管理確保Q、S、C水準確保顧客滿意確保食品品質和衛(wèi)生確保餐廳安全現(xiàn)金管理創(chuàng)造良好積極的工作氛圍，同時不斷訓練發(fā)展員工2.3.2監(jiān)督目標實現(xiàn)在值班前制定了值班目標后，值班管理過程就是一個達成目標的過程， 我們不能等到班次結束后才檢查值班的結果，我們必須在過程中就不斷追蹤 和監(jiān)督。對于表現(xiàn)優(yōu)異、達到要求和目標的員工給予激勵；對于沒有達到目 標要求的員工給予適當的教練和輔導。為此，值班

30、經理必須：每半小時完成一次巡視路線，并且排列優(yōu)先次序、米取適當行動。根據崗位安排指南及時調整崗位安排，保持營運順暢。不斷評估目標進度。巡視是監(jiān)督目標實現(xiàn)的一個非常重要的手段。值班管理的總目標是維持 本班次營運順暢、穩(wěn)定且有利潤，所有的計劃都是為了這個目標而設定。同 時，走近顧客，保證有70%的時間在服務區(qū)，把生產交給可以授權的人去做。 確保每三十分鐘將整個餐廳巡視一遍，以便可以及時發(fā)現(xiàn)問題。值班管理實際就是救火與防火。將已發(fā)生的問題迅速解決，將尚未發(fā)生 的問題解除隱患，這就是救火與防火。一個合格的值班經理應該有觀察入微 的洞察力，可以防止到大部分問題的發(fā)生。只會救火的值班經理是不稱職的， 在一

31、更內東奔西跑，疲于奔命，根本就沒時間停下來觀察一更的品質、服務、 清潔水平。做好防火工作最關鍵的就是依照值班檢查表每三十分鐘巡視一次。 要做好救火工作，就要以一種鮮明的態(tài)度來對待問題的發(fā)生，馬上行動，絕 不放過問題。2.3.3通過他人進行管理和完成工作任何時候，不要自己嘗試解決所有問題！通過你的區(qū)域經理和員工來完 成工作。將你的需求和期望溝通給你的下屬，然后進行跟進并認同鼓勵。值班經理針對問題采取行動時的一個重要部分就是決定委派誰去解決、 如何解決。通過他人進行管理和完成工作的主要內容有：給予明確指示并進行追蹤提供具體的正面回饋觀察程序并適當地、恰當地提供建設性回饋在區(qū)域經理幫助下完成工作你要

32、不停地巡視樓面，如果你習慣事必躬親，你就會發(fā)現(xiàn)你被困在一個 崗位上或一件工作上焦頭爛額，而無法高瞻遠矚地統(tǒng)籌一整更。通常只有在 以下幾種情況值班經理才需要接觸崗位：緊急情況 示范 激勵士氣通過他人進行管理和完成工作非常重要的的一個技巧就是委任授權，值班經理應該是卓越服務的典范，必須具備有效的處理顧客投訴的技巧，詳見附件顧 客投訴處理流程指引值班管理過程人員眾多，瞬息萬變，偶爾的沖突在所難免，值班經理必須具備有效處理 值班管理沖突的能力，詳見附件有效處理值班管理沖突指引 值班管理中的員工士氣管理非常重要，對于有卓越表現(xiàn)員工應該及時給予認同鼓勵，所 需的技巧請參閱附件及時有效認同鼓勵的指引2.4值

33、班后值班管理后首先與下一班次值班經理交接，必要時提供協(xié)助。然后必須 及時進行總結，分析目標達成情況，認同鼓勵有關人員，并為下一次值班做 好準備。值班經理在值班后執(zhí)行的要點如下：將結果與目標進行對照。針對目標的完成情況，向員工提供回饋和認知。與生產經理共同回顧整更生產計劃的改進機會的，必要時進行輻射溝通。 與下一個班次的經理溝通。在值班記錄上留言。在下班前解決能立即解決的問題。為下一次值班制訂初步計劃。1、值班經理在與下一班次交接前，應做好如下準備：對鋪面管理計劃進行總結；我需要向下一個班次的值班經理溝通哪些事項？我是否已經完成了各種文書工作（現(xiàn)金處理、各種跟進表的填寫）？對于清潔程序表和儀器保

34、養(yǎng)是否已經跟進完成？各區(qū)域內是否已經為下一班次作好了準備（包括合理的解凍及存量）？2、值班經理進行值班后分析，主要有以下內容：是否需要使用各種溝通本？我對今天的哪些工作比較滿意？從值班管理的程序上思考，我在人手、設備和產品三者的統(tǒng)籌上有無不妥 之處？值班目標是否全部完成，為什么？在下一次值班時，我應如何加以改進？3、在分析完這一班次的值班后，值班經理應該為下一次值班做好準備：檢查下一次值班時的員工班表，了解各上班員工的崗位特長 及訓練需求。 確認下一次值班時是否有特殊事件發(fā)生（如：節(jié)假日或推廣活動）。根據你目前掌握的情況，確定下一班次開始前還必須采取哪些行動。第三章 值班利潤管理餐廳的整體利潤

35、目標依靠值班經理在每個班次內達成，這需要值班經理 一方面對利潤有嚴謹的控制，每個班次都帶著鮮明的“利潤管理”態(tài)度；另 一方面還要做好餐廳利潤與顧客滿意的平衡，確?？刂评麧櫜粫p害到顧客 滿意，否則，我們的顧客將不再光顧我們餐廳。3.1食品成本食品成本通常是餐廳支出費用最大的項目。你可以通過餐廳的管理，對 食品成本產生重大的影響。影響食品成本的因素有：半成品價格售價產品銷售百分比餐廳控制前三項客觀上餐廳無權去決定和改變，餐廳食品成本控制的重點在餐廳 控制。餐廳控制包括以下幾方面：成品丟棄丟棄的成品總額半成品丟棄變質或丟棄的半成品總額員工膳食輸入pos收銀機的膳食總額應產率每千克的原材料制作的產品

36、數 差異一一理論用量一實際用量關于丟棄在餐廳，一切不符合標準的產品或原料都要予以丟棄。丟棄雖然會直接 增加成本，減少利潤，但它并不是一個可怕的數字。做生意講究的是長遠眼光，因為顧客每次都得到他們所期望的品質、服 務和清潔，所以他們愿意一而再，再而二的光臨。如果你為了一時的利益，而將不符合標準的成品出售給顧客，這種不明 智的舉動將長期的打擊我們，直至我們的生意一蹶不振，這有違我們的經營 宀匕 宗曰。但這并不表示成品和半成品丟棄就不需要控制，丟棄是應該控制，也可 以控制的?？刂剖称烦杀举M用的最好方法就是：值班經理時常在鋪面上巡視。通過 巡視發(fā)現(xiàn)存在的問題，并及時采取有效的措施，從而達到控制食品成本

37、的目 的。下面提供了管理食品成本這一最大控制費用的適用建議，并不是所有建 議都適合你的餐廳，請選擇最合適你的。餐廳區(qū)域值班經理相應采取策略成品丟棄嚴格執(zhí)行生產計劃，尤其是對晚更的生產計劃的控制準確登記丟棄成品數量柜臺售賣產品需開蓋檢查正確執(zhí)行成品保溫時間在每個班次，至少正確地計算丟棄成品一次 檢查成品的保質期，確保成品留出了足夠的保存期 當發(fā)現(xiàn)成品快臨界保質期點時，做出建議銷售等處理半成品丟棄確保儲存區(qū)始終上鎖，不要隨便把鑰匙交給別人。員工下班后不可隨便進出儲存區(qū)域。 確保半成品得到正確的儲存和處理。切記：先進先出。 訓練員工杳看保質期和正確地進行產品輪替。只取出可在第一保存期內用完產品數量，

38、避免在雪柜等 處存貨過量超過保質期而造成丟棄。避免員工操作失誤：如湯和菜的料放錯了員工膳食遵循正確的膳食制度員工膳食需由組長簽名嚴格遵循膳食入機程序應產率（員工操作）觀察所有員工操作程序，當員工操作不標準時進行輔導觀察一份產品的份量，強調應產率的問題幫助員工解決在提供服務方面遇到的困難（例如設備的 放置或人員的安排）確定員工在樓面得到了正確的訓練差異控制差異報告中累計差異價值高的產品控制上月用量大的產品控制單價高的產品 控制每日差異表中連續(xù)三天出現(xiàn)短缺或溢余的產品顧客投訴較多的產品也是我們關注的重點產品銷售的 百分比可以通過擺放或增加高利潤產品的購物指示加強建議銷售咼利潤產品保全由值班經理保管

39、所有鑰匙。確保儲存區(qū)和后門始終上鎖，開門時，一定要有一名管 理組在場。在服務區(qū)安排一名管理組，減少從柜臺的偷竊。抽查員工點餐情況，確保將點餐正確輸入。輸入所有員工和經理的膳食。在清點收銀機時，贈送等要和收銀桌的數量相符。3.2員工工時僅次于食品成本的員工工時是第二大控制費用。在平衡利潤和顧客滿意 的關系時，會涉及到服務和工時的平衡。你既不能追求高標準的服務而盲目 地增加工時，也不能以犧牲服務水準的方法來達到減少工時的目的。以下是用于控制工時成本的值班管理策略的建議：正確安排員工的工作崗位，有效地利用員工工時。將最恰當的人員安 排在最恰當的崗位上一一人盡其才。 通過正確的排班，避免加班的情況。當

40、需要額外的員工上班時，請查 看員工現(xiàn)在的工時數，并對其本周工時進行預估，避免讓超時的員工 來餐廳加班。根據法律規(guī)定，確保給加班員工支付薪水。妥善地計劃班表。當某位員工離下班剩15分鐘時，請為他們安排可 在10-15分鐘內完成的工作。適當排定固定工時。遵守管理組排班原則。在餐廳中的重要區(qū)域張貼公告，詳細說明第二職責。盡量降低離職率。損失任何一名員工所付出的訓練成本是非常昂貴 的。確保只為員工的工作時間付薪水。員工應該完成好儀容儀表準備后到 樓面工作時，才可以打卡上班。對提出節(jié)省工時建議的員工給予獎勵。提高員工的生產效率（訓練、跟進、激勵員工）。在值班期間，你要根據營業(yè)額的變化，保持適當的員工人數

41、。如果沒有 適當的人員，就會影響到服務速度，使顧客有不良的就餐經歷。你的責任是 通過提供杰出的QSC來保持和增加營業(yè)額。你必須牢記：控制工時的決定還 會影響到員工的工作表現(xiàn)。如果經常人手不足，就會造成員工超負荷工作， 直接影響到員工的士氣、工作滿意度和員工流失率，并最終對營業(yè)額產生影 響。相反，如果安排了適量的員工，就可以為顧客提供高水準的QSC，并能 增加員工對工作的投入程度，對服務產生積極的影響，顧客滿意并愿意再次 光臨餐廳。3.3能源管理3.31電力控制在餐廳，使用電力的儀器設備較多，每天耗電量均高達幾百度。每個餐 廳支付的電費在成本中均占有較大的比例。所以，在你值班期間應該留意對 用電

42、量的控制，以達到控制成本的目的。每班次正確記錄用電量。使用更新的色點系統(tǒng)。正確開啟和關閉儀器。過完高峰期適當關閉不需使用的儀器。定期清洗空調、各種制冷設備的翅片和空氣濾網。跟進員工操作，做到人離關燈等。電工定期檢查各種設備和線路。你在控制用電量的同時，請不要：降低顧客的滿意度和餐廳的可見度。也就是說：你不可以為了節(jié)約電而過度控制空調的使用時間和溫度，使 大堂的舒適度下降；你也不可以為了節(jié)約電而將服務區(qū)的燈光關閉或光線不 足仍不開啟戶外招牌。3.3.2煤氣控制煤氣控制的要點：1、檢查餐廳的設備是否完好，要做定期的儀器保養(yǎng)工作；如蒸氣爐、蒸鍋、 蒸柜的保養(yǎng)工作。2、檢查餐廳儀器的設置是否標準，檢查

43、氣閥角度是否標準：如蒸湯80度保 溫，而設置成90度保溫，則會浪費蒸汽。3、嚴格遵循餐廳收煤氣和退空瓶制度。4、如煤氣質量出現(xiàn)問題，及時與供應商反饋，采取相應措施。5、跟進員工操作：做到隨手關蒸柜門。6、制訂餐廳相應的控制制度：如規(guī)定餐廳交接更時何時合并蒸柜，用幾個蒸 柜等。7、仍使用瓶裝煤氣的餐廳申請改裝天然氣。8、根據餐廳蒸汽爐開關表，正確執(zhí)行蒸汽爐開啟時間。9、檢查餐廳蒸柜、蒸鍋、生滾位、生菜位的排污閥角度是否為15度角（呈 滴水不漏氣狀態(tài)），以免浪費蒸汽。10、生滾位、生菜位，保溫位：要做到隨手加蓋。3.3.3水源控制蹲廁的自動沖水系統(tǒng)時間是否設定在6秒，按下開關時，能將雜物沖 干凈但

44、水不溢出瓷盆。洗手間洗手盤的延時設定是否設定合理，按下開關時，能正常洗干凈 手但不會繼續(xù)浪費水。確保餐廳所有水龍頭操作正常，不會漏水。晚更收鋪時刷地要節(jié)約用水，不要一味用水沖地。有儲水池的餐廳定期將水放出來使用，以免成為死水。盡可能做到循環(huán)使用水源。例如換燙粉水時可將燙粉水用于清潔工作臺、擦地。收鋪時可將洗碗間最后一槽清水用于清洗圍裙，（作第一次用， 洗完還要過清水）清潔不銹鋼架。收鋪時可將洗碗間最后一槽消毒水用于刷洗籃框、潲水桶、餐 具收集箱。在更換洗碗間第一槽水時可將洗碗間清水槽清水轉換到清洗槽 加上熱水使用，這樣用1槽水同時可更換成2槽符合標準的水 來用。泡完米粉的水可用來洗蒸籠、鋼蓋，

45、洗不帶油的廚具，用于刷 洗工作臺。第四章 確保食品安全值班管理程序中重要的一項工作就是確保食品安全。食品安全的基礎是 衛(wèi)生、清潔的餐廳和訓練有素的員工。食品安全控制是通過對貨品在收貨、 儲存和生產過程的安全控制，從而防止、杜絕食品安全意外發(fā)生，或將其降 低到可接受的范圍之內。因此，需要與其他衛(wèi)生和清潔程序一起管理食品安 全的控制點。這些關鍵控制點存在于收貨、儲存和生產過程中。產品從收貨到送到顧 客手中，經歷了許多步驟。因此，你需要在食品安全每日檢查表上監(jiān)控并記 錄這些關鍵控制點。只接收品質冷凍儲存：生產：合格的貨品，冷凍溫度達到嚴格遵循員工洗對于品質不-10-18C。手制度。合格的貨品冷藏儲存

46、：嚴格清潔、衛(wèi)生可直接拒收。貨品溫度達到消毒程序。15C。保存：避免貨品在保存期：嚴格按照各產品雪房外放置，嚴格遵循所有貨的保存標準溫度零時間入庫。品的第一和第二進行保存。保存期。售賣時：收貨過程中，嚴格遵循貨品的須達到要求的臺貨品不可直存放原則（如：面溫度。接放置在地做到先進先出、上。生熟分開）。在你值班管理時，確保食品安全的最佳途徑是: 完成每日食品安全檢查表中的項目，確保生產出安全的食品。訓練員工在清潔、衛(wèi)生消毒和食品安全方面的安全意識，并觀察員工是否 能夠嚴格遵循產品儲存和處理的正確程序。在進行鋪面巡視時,牢記食品安全的關鍵控制點，根據需求立即采取行動, 這是保持良好的食品安全標準的重

47、要環(huán)節(jié)之一。公司還制訂了其他的操作程序和要素以確保食品的安全，如下：所有員工在上崗前都需要清潔、消毒雙手。所有職員工都應有良好的健康狀況，確保每人有健康證。有以下癥狀的員工不能上班：一感冒（噴嚏、咳嗽、流鼻涕或發(fā)燒等癥狀）一有暴露的創(chuàng)面或傷口一傳染性疾?。〖?、傷寒、病毒性肝炎或活動性肺結核等癥狀）嘔吐、腹瀉等腸道疾病遵循毛巾的清潔消毒程序，保證清潔消毒衛(wèi)生。崗位中的邊做邊清潔。第五章確保餐廳安全與保全在值班期間，你有責任確保餐廳各方面的安全，從預防事故到處理意外 事件。不要對食品安全或保安相關的意外事件抱有僥幸心理，以為不會造成 嚴重的后果。因此，所有與安全、保全相關的問題，都必須認真對待。

48、餐廳安全餐廳的安全概念包括以下幾個領域：顧客與餐廳職員工的人身安全（人）顧客與餐廳財產安全（財）食品與環(huán)境安全（物）信息安全場所安全對于餐廳的管理組而言，安全是最重要的。請記住，沒有任何工作重要到 需要以不安全的方法來完成。你需要時刻注意安全狀況并遵守相關規(guī)定，任 何意外事件及危險都需要向餐廳經理報告。在你的值班過程中會遇到一些特殊情況是需要你立即加以解決的。在餐 廳，特殊情況是指那些超出日常營運范圍的事件。特殊情況通常分為四類： 個人問題此類狀況包括：員工受傷、打架、性騷擾、吸毒、酗酒和偷竊等。外部機構此類狀況包括衛(wèi)生部門、工商部門、環(huán)保部門、稅收部門、勞動機構、新 聞媒介以及餐廳以外的人員

49、，要求與管理人員會面或詢問和收集餐廳的機 密資料。顧客此類有關顧客的狀況與餐廳提供的QSC無關，其主要涉及諸如：閑逛的 人員或小偷，他們會影響到他人的安全。外部設施它是指嚴重的儀器故障、建筑物受損以及自然災害等能夠影響到正常營運的事件。當發(fā)生意外事件時，你應該：收集事實。立即解決問題。及時向相應人員進行匯報。（如：你的餐廳經理或營運督導）你匯報得越及時，就越有助于控制事態(tài)的發(fā)展，防止問題產生代價昂貴 的嚴重后果。在你的值班過程中，還需要你不停的在鋪面上巡視，以排除掉以下的安 全隱患：餐廳可能存在的安全隱患有：電器使用的安全； 安全用氣（煤氣保溫系統(tǒng)）：A、日常操作（如換氣、維護、不可倒置等）；

50、B、緊急情況的處理（如漏氣）。蒸汽的使用：A、管道都要包有保溫棉；B、蒸汽柜蒸汽鍋的安全使用。其它：A、易致傷的門、墻壁、柱子；B、金屬器皿毛片、毛刺是否已打磨平；C、剪刀、刀子存放在合理位置；D、有無特別滑的地面。E、在抬熱水過程中 涉及顧客的安全隱患：A、有無顧客易撞上的門、墻壁、柱子；B、拖地時，留意別絆倒別人；C、小朋友在歡樂城堡玩耍的安全。滅火器是否在有效期內餐廳保全有些人認為餐廳的保全似乎就是使用隱蔽攝像機和警報器。其實，這些 裝置只是餐廳保全系統(tǒng)的一部分，預防才是保證顧客和員工有一個安全環(huán)境 的最重要因素。預防安全問題可采用多種形式，它們包括：遵守現(xiàn)金處理程序，可降低搶劫和員工偷

51、竊的可能性 如廠商或任何人要求在非營業(yè)時間進店，請其出示證件 設定限制人員進店的政策和程序及關于何時、如何保持大門安全的政策一包括安裝門鎖 具有敏銳觀察力的管理組和員工注意觀察餐廳內外可能出現(xiàn)的安全威脅警覺性和預防為了個人的安全，你隨時都會對周圍的環(huán)境保持警惕。警覺性對于餐廳 的管理組同樣重要。警覺性還有助于預防員工偷竊。例如，一位善于觀察的 值班經理更有可能注意到員工把產品免費送給朋友，或值班結束時的貨品用 量比預計的高。還會密切監(jiān)督值班時的交易?，F(xiàn)金的保全在接班時，你一定要對保險柜進行盤點核對，直至你交接給下一班次經 理前，你都負有管理現(xiàn)金的責任。餐廳在交接時均對現(xiàn)金進行交接。每班次 應填

52、寫柜臺交接本并簽名確認。當你是晚更經理時，保險柜內現(xiàn)金數額超過 20000元，你必須攜同你班次內的員工進行守夜，以確?，F(xiàn)金安全。開鋪和收鋪作為值班經理，你要負責員工的安全。你有責任確保正確的開鋪、收鋪 保全程序開鋪時，全體職員到齊后才開門，進入餐廳后立即鎖門；收鋪時，員工、經理應該同時離開；開、收鋪時，經理與員工要遵守共同 進退的原則；如對此有任何疑問請直接咨詢你的營運督導。第六章餐廳經理 值班管理工作指南6.1簡介值班管理是一項在經理發(fā)展過程中較困難的管理技巧之一，因此，你應該 與你的管理組仔細討論每個班次中存在的問題。作為餐廳經理，你的工作已不僅僅是負責幾個班次的值班管理了，現(xiàn)更 重要的是

53、教授你餐廳的管理組如何進行值班管理。你的一項重要工作就是推 動他們把值班管理工作完成得更加完美，你擔負著教練和追蹤值班經理的責 任。作為餐廳經理，你在值班管理方面有以下職責：你是值班管理的專家，卓越的值班管理過程和結果的榜樣。你要定期正確執(zhí)行值班管理鑒定。確保餐廳有足夠的通過值班管理鑒定的經理和值班主任。在值班過程中進行利潤管理。確保在值班管理過程中公正地對待和訓練管理組和員工 確保每個班次的所有時段都具有高水準的QSC。餐廳經理擔負著教練值班管理的職責，目前有如下相關訓練資料： 見習組長發(fā)展手冊和組長發(fā)展手冊。其中包含重要人際關系技巧:.有效溝通.建立信任和贏得尊重.成功的領導模式等見習經理

54、發(fā)展手冊或目前主任發(fā)展手冊的區(qū)域管理和值班管理章 節(jié)。其中包含一些基本管理技巧：.3C原則.做出決策模式.顧客滿意及重新贏回顧客等值班管理手冊工具箱附件內容。餐廳經理需要在教練和追蹤值班經理的過程中，需持續(xù)不斷檢查以下值班 關鍵要素的達成情況：值班經理值班要通過鑒定適當完成值班檢查表員工被安排在合適的崗位與所有人溝通值班目標傳達其它相關資訊（新產品/促銷活動等）與顧客互動需展現(xiàn)卓越服務的典范且必要時遵循重新贏回顧客程序（及時有 效處理顧客投訴）每半小時進行樓面巡視（設定優(yōu)先順序并采取適當行動）員工達成目標或有卓越表現(xiàn)時予以認同鼓勵你的目標是無論你是否在餐廳，你的餐廳都呈現(xiàn)出良好的樓面管理，應具

55、有 以下特征：開心的顧客和員工提供衛(wèi)生安全、新鮮熱辣的食物井井有序高效率（如毛巾、地拖、工作臺等擺放有條不紊）令人愉快的工作氛圍恰當的員工安排體現(xiàn)出良好的團隊合作精神值班經理關注每位員工和顧客總是體現(xiàn)出快速的特質（全體人員士氣高昂）值班經理和員工保持整潔的儀表員工得到訓練，訓練有素的經理和員工值班經理時刻出現(xiàn)在樓面上，嚴格執(zhí)行30分鐘巡視一次餐廳一塵不染（邊做邊清潔）顧客投訴，第一時間得到回應永遠不要忘記，高水準的QSC是吸引顧客光臨的主要原因，而 獲得利潤則是我們做生意的目標。必須不斷強調這些事實和它們的 重要性，以便保證每一天從開鋪到打烊期間，所有顧客都能享受到 高水準的QSC。請利用指南

56、、實例以及講解和反復強調等方法，來 訓練你的管理組和員工達到上述標準。6.2餐廳經理一一值班管理工作要點每周值一次班，以保持和磨練你的樓面管理技巧，并展示良好樓面管理過 程和結果。保證在每個時段都安排一名管理組成員負責管理樓面，其他管理組可以指 導員工，但值班管理的領導者只能有一個。當你進行值班管理指導時，一定要解釋原因。記住，你正在教授的是解決 問題的技巧。管理組需要從你的指導中獲得經驗，他們并不需要快而不完 整的回答。在教授或訓練新的管理組成員時，讓他們在值班開始之前，談談自己的值 班計劃，包括如何達到利潤和訓練目標。營運督導協(xié)助你解決具體的樓面管理問題，他或她會提供新穎的觀點，幫 助你發(fā)

57、現(xiàn)自己沒有找到的問題。通過提出啟閉式問題或引導式提問來教授樓面管理技巧，在進行時要注意 保持始終如一、反復強調和嚴肅認真的態(tài)度。例如：-“你的生產計劃是怎樣的？ ”-“你的實際產品庫存數是多少?”-“干貨倉的輪替情況如何?”等這些問題最終都會牢記在見習經理的腦海里。記住，當他們獲得進步時, 一定要及時給予認同鼓勵。6.3溝通和追蹤的重要性當你同時要做幾件事，并且還要管理餐廳時，卻發(fā)現(xiàn)下屬只是在一旁站著, 這樣的時候有多少次？這種情況通常都是由于在安排工作時沒有明確溝通工 作要求或進行授權造成的。如果我們能以正確的方式要求員工做事，那么他們就會完成大部分工作。 在絕大多數情況下，他們與你一樣士氣

58、高漲、生產力高。通過適當的安排工 作、提供指導及你的認同鼓勵，就能提高員工的士氣和生產力。這聽上去是 一件很容易的事，但不幸的是，并不是所有的管理組都能夠自覺自發(fā)地去完 成的。我們總是認為一名受過訓練的員工甚至是一名管理組應該知道是什么, 并且一定會去做。為了達到上述目的，餐廳經理就要不斷進行溝通、授權、 指導和追蹤值班經理的工作。我們不愿指導員工的原因因人而異，但為了控制每分鐘的營運情況，就 必須加強溝通。這樣才能給顧客留下深刻的印象，并且達到營業(yè)額、QSC和 利潤目標，從而保持我們在市場的領先地位。通過定期追蹤，你可以使自己的下屬得到進一步發(fā)展，創(chuàng)造出積極的工 作氣氛，并且制訂營運程序和餐

59、廳今后的發(fā)展計劃。6.4要求值班經理有效溝通和追蹤做為餐廳經理，你需要觀察每個管理組的值班管理情況。從每天的不同 時段抽出半小時或一小時，了解值班經理用了多少時間進行指導、追蹤員工 和處理顧客問題。由于許多行動進行得很快，所以你需要近距離的觀察。根 據你觀察溝通的時間總數，來確定值班經理溝通時間所占的百分比。例：假設值班經理的總工作時間為100%，那么他們應把其中的20-30%的時 間用于溝通，這樣就可以得到比以前更好的QSC。如果你發(fā)現(xiàn)他們用于溝通 的百分比僅占5-10%，那么他們就應把更多的時間用于溝通營運程序、時間、 溫度和工作職責上，并鼓勵員工盡快地完成任務。這樣做可以幫助他們鞏固 知

60、識，保持員工的工作水平。你還將發(fā)現(xiàn)在樓面上會用更多的時間進行肩并肩的指導和追蹤。實際上， 你在管理樓面的時候，就是在進行樓面訓練。對于管理組來講，如果他們把 25%的時間用于在樓面上進行指導追蹤和指導，那么就等于你就應給每名管 理組成員加上10個小時的訓練時間。6.5教授值班管理要點第一步檢查每個人能否正確完成工作站的工作（包括開鋪和打 烊）能夠按照正確程序完成所有工作站的工作（包括開鋪和打烊），是將來進 行訓練的基礎。如果不具備這種能力，就不可能正確訓練、示范和指導人。他或她是否應該在所有的工作站操作中速度最快或效率最高？不必。他 或她是否應該在每一次、在任何情況下都能夠正確執(zhí)行程序？是。制