人力資源保潔培訓(xùn)手冊(cè)

1、 說明：1保潔員培訓(xùn)應(yīng)圍繞弘華達(dá)物業(yè)公司：質(zhì)量手冊(cè)、作業(yè)指導(dǎo)書，或根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際操作展開。 2此培訓(xùn)手冊(cè)為保潔服務(wù)共同科目的培訓(xùn)。 3保潔服務(wù)對(duì)應(yīng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，必須結(jié)合“作業(yè)指導(dǎo)書”規(guī)程控制執(zhí)行。員工職業(yè)道德概述公司成立以來，憑借凱里市政府部門和社會(huì)各界的大力支持使公司得到快速而良好的發(fā)展，一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理和服務(wù)人員發(fā)揮了重要作用。 但是，由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，管理項(xiàng)目和服務(wù)人員不斷增加，加之人才培訓(xùn)跟不上，致使我公司的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)、市場發(fā)展的要求，滿足不了顧客和產(chǎn)權(quán)人的需要。為此我們也可清楚地看到，作為一個(gè)新行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，顧客投訴

2、的焦點(diǎn)，除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外，便是管理和服務(wù)人員的從業(yè)道德規(guī)范。那么物業(yè)管理、服務(wù)人員，應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德？(一)員工職業(yè)道德的基本內(nèi)容：職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。良好的職業(yè)道德的基本因素，包括行業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)情感、作風(fēng)意志、目標(biāo)信念、言語行為和工作規(guī)范五個(gè)方面。這就是：在不斷提高行業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)情感，磨煉作風(fēng)意志，進(jìn)而堅(jiān)定目標(biāo)信念，以養(yǎng)成良好的語言行為和工作規(guī)范。 員工職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括：員工的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。1.員工的職業(yè)思想： 一個(gè)人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動(dòng)中的一言一行。

3、只有深刻認(rèn)識(shí)到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求，并經(jīng)過不斷的實(shí)踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。員工職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點(diǎn)最為關(guān)鍵： (1) 顧客至上觀 物業(yè)管理公司是受顧客聘請(qǐng)擔(dān)任物業(yè)管理和服務(wù)工作的，物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足顧客的需要。因此，員工要擺正自己與顧客的關(guān)系，真正做到以顧客為尊，顧客至上。員工應(yīng)該明白，是顧客為管理企業(yè)、也為自己提供了工作的機(jī)會(huì)。顧客的滿意，是自己工作的方向和目標(biāo)。那種不履行合同與承諾、管理與服務(wù)不對(duì)應(yīng)、無異于砸公司的牌子、丟自己的飯碗。 (2)管理也是服務(wù) 物業(yè)管理的興起，受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù)

4、，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些員工對(duì)物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識(shí)，總以為自己是個(gè)“管事兒的”，即便對(duì)顧客，也只有“管”，不想服務(wù)。 管理與服務(wù)，就是在管理和服務(wù)過程中，一切從服務(wù)顧客出發(fā)，把日常工作看成是服務(wù)，把為顧客服務(wù)當(dāng)成最大的滿足，即便是一些不直接面對(duì)顧客的崗位，如機(jī)房、控制室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為顧客服務(wù)聯(lián)系起來，以最好的管理和服務(wù)質(zhì)量為顧客提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。 (3)技術(shù)服務(wù)觀 在物業(yè)各個(gè)崗位上，管理是一門技術(shù)，工程是一門技術(shù)，服務(wù)也要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來越高，物業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜，顧客對(duì)管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求員工在管理

5、與服務(wù)技術(shù)上更加專業(yè)，更加博雜，不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理和服務(wù)專業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為顧客提供更滿意的服務(wù)。 (4)忠誠的服務(wù)觀 一方面，員工要忠于顧客，顧客的利益高于一切，嚴(yán)格履行管理服務(wù)合同，盡最大努力維護(hù)顧客的利益不受損失；另一方面，隨著產(chǎn)權(quán)單位或使用人委托管理模式的推行，越來越多的物業(yè)由物業(yè)管理公司直接管理。物業(yè)公司為了不負(fù)顧客所托，總是選派優(yōu)秀的人員進(jìn)行管理和服務(wù)。因此，員工必須忠于自己的公司，并按合同要求維護(hù)公司的聲譽(yù)和利益，切不可損害公司的利益，更不能以不正當(dāng)?shù)?、違規(guī)的言行損害公司的形象和聲譽(yù)。 公司致力于把員工職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。要求員工敬

6、業(yè)愛崗、遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)合作、嚴(yán)守秘密等。 2.員工的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則： 行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是公司根據(jù)對(duì)行業(yè)認(rèn)識(shí)和要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。員工行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如公司要求員工處理投訴時(shí)必須做到：員工必須牢記顧客是上帝，所有工作必須以顧客為中心，員工必須高度重視顧客的投訴；細(xì)心、耐心地聆聽顧客投訴，讓顧客暢所欲言；認(rèn)真用書面形式記錄顧客投訴內(nèi)容，并作為顧客投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決顧客所投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門；投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造；顧客投訴經(jīng)調(diào)查屬

7、實(shí)，可作為員工績效獎(jiǎng)勵(lì)或處罰依據(jù)；對(duì)投訴顧客應(yīng)表示感謝，對(duì)由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對(duì)顧客造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)報(bào)告顧客，了解顧客的滿意程度。(二)員工的職業(yè)道德修養(yǎng)：物業(yè)管理和服務(wù)人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。修養(yǎng)，是指個(gè)人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識(shí)技能等方面，經(jīng)過長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。 物業(yè)管理和服務(wù)的職業(yè)道德修養(yǎng)，是指物業(yè)人員在管理與服務(wù)過程中，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識(shí)，樹立忠誠意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、顧客意識(shí)，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、

8、升華自己的言行，從而達(dá)到使公司滿意、顧客滿意、自己滿意的理想境界。 那么，員工怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢？ 1.加深行業(yè)認(rèn)識(shí) 物業(yè)管理的目的是為顧客創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實(shí)和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理和服務(wù)不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為顧客創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌，又具有個(gè)性特色的工作和生活環(huán)境，形成一個(gè)以物業(yè)為中心的“微型社會(huì)”；既充分發(fā)揮物業(yè)的功能，又能在充分保障顧客的合法權(quán)利的同時(shí)，增加

9、顧客的睦鄰意識(shí)，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。員工要充分認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理和服務(wù)對(duì)城市功能的完善及對(duì)城市精神文明建設(shè)的重要性，明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。 2.樹立服務(wù)意識(shí) 物業(yè)管理和服務(wù)是一個(gè)新興的行業(yè)，既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗(yàn)不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會(huì)、充滿挑戰(zhàn)。但是，員工一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。一個(gè)成熟的員工，總會(huì)自覺地把為顧客、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此

10、獲得職業(yè)的滿足感?？梢哉f，是否樹立了服務(wù)意識(shí)，是員工職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。 3.提高文化素質(zhì) 刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，是員工提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識(shí)就無法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為服務(wù)者，也無法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。因此，從事物業(yè)管理和服務(wù)的員工，必須廣泛地涉獵各種文化知識(shí)，汲取優(yōu)秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。請(qǐng)大家牢牢記住：沒有高素質(zhì) 沒有好修養(yǎng) 便沒有好的管理 更沒有好的服務(wù)物業(yè)保潔行為概述物業(yè)保潔既是對(duì)建筑物及周邊環(huán)境（含室內(nèi)、外環(huán)境）的清潔工作。物業(yè)環(huán)境的整潔與否具有直觀性，可以給顧客帶來心理上的直接感

11、覺；同時(shí)物業(yè)及其周邊環(huán)境的整潔舒適與否，也直觀地反映物業(yè)管理水平。整潔的物業(yè)環(huán)境不但需要科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理，也需要一支訓(xùn)練有素的保潔隊(duì)伍。物業(yè)保潔對(duì)提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益具有重大作用。一方面，物業(yè)環(huán)境的好壞，直接影響到物業(yè)相關(guān)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，隨著社會(huì)文明程度的不斷提高，人們對(duì)生活和工作環(huán)境的要求也在不斷地提高，整潔、優(yōu)美、舒適安全的居住和工作環(huán)境，不僅有助于人的健康，還能使人的心情舒暢；反之，就破壞了人們的生活和工作情緒。隨著社會(huì)的進(jìn)步和市場的發(fā)展，物業(yè)保潔人員已經(jīng)成為不可或缺的、專業(yè)化的職業(yè)者。為此，就要求從事物業(yè)保潔的人員應(yīng)得到專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)，對(duì)于服務(wù)意識(shí)、清潔

12、程序、技術(shù)規(guī)范、管理方法等有所認(rèn)識(shí)并全面掌握，從而提供高標(biāo)準(zhǔn)地服務(wù)。保潔基本概念是：行為概念；保潔概念；經(jīng)濟(jì)概念；質(zhì)量概念；美學(xué)概念。1.清掃：清掃是指用掃把將零亂的垃圾和灰塵清除干凈，并集中運(yùn)走，適合于垃圾多而雜的區(qū)域，或用以清除一些地面的大垃圾等。2.擦拭：擦實(shí)是用抹布去除浮灰和污垢的主要方法。干擦；2）半干擦；3）水擦；4）加清潔及擦拭3.拖擦: 用拖布、地拖或塵推清洗、擦干地面及對(duì)地面涂布清潔劑、保護(hù)劑的重要方法。1）干拖；2）濕拖；3）蠟拖一 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位 1. 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為青年婦女(個(gè)別中年婦女)組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入操作現(xiàn)場（服務(wù)）。 2. 面

13、對(duì)不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施、設(shè)備，服務(wù)要求的改變。 3. 服務(wù)定位：保潔是服務(wù)性工作，一切以客戶為中心。 一切包括：心態(tài)、出發(fā)點(diǎn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、說話言語等等。 4. 明確“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)心態(tài)。二 能源節(jié)約，工作勤勉1. 關(guān)注工作區(qū)域設(shè)施、設(shè)備，水、電正常/離崗開關(guān)。 2. 不同季節(jié)門、窗進(jìn)出的關(guān)閉開啟，特殊氣象的應(yīng)急。（風(fēng)、雨、雪、雷電） 3.供水終端跑冒滴漏。三 環(huán)境關(guān)照，及時(shí)報(bào)告1. 自覺將自己視為公司真正的一員，多個(gè)層面看問題。 2. 關(guān)注一切，協(xié)助客戶，同時(shí)也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。四 倡導(dǎo)良好衛(wèi)生習(xí)慣1. 個(gè)人儀容、儀表、服飾，符合服務(wù)及現(xiàn)場要求，務(wù)必達(dá)標(biāo)一致。 2.

14、 通過服務(wù)及個(gè)人良好形為的展示，創(chuàng)造高質(zhì)量的工作（生活）氛圍。五 工具（設(shè)備）的集中管理1. 工具（設(shè)備）管理體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)（管理）水平。 2. 客戶很在意這些，勿因小而失大。 3. 堅(jiān)持“定點(diǎn)、歸位、整齊、維護(hù)”原則。 4. 條件允許時(shí)隱蔽放置。 5. 區(qū)域劃分：物料倉庫/ 現(xiàn)場是不同的管理點(diǎn)。六 預(yù)見性的報(bào)告 1. 同第“三”項(xiàng)內(nèi)容。 2. 現(xiàn)場可疑情況的提供與警覺。 3. 可疑情況均有義務(wù)向上反饋。七 藥劑正確使用1. 對(duì)應(yīng)第“一”項(xiàng)，保潔工作專業(yè)性強(qiáng)，面對(duì)不同物料，必須嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)對(duì)應(yīng)，而非人人可“想當(dāng)然”操作。 2. 日常使用的常規(guī)藥劑識(shí)別：靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑，玻璃清

15、潔劑、生堿等不同功效。（實(shí)物看、聞、識(shí)別、嚴(yán)格按“說明”要求操作） 3. 藥劑配備比例單位：加侖、升、如何確定看“說明”。 4. 腐蝕性藥劑的分類，應(yīng)安全操作。八 垃圾堆放/容器的認(rèn)識(shí)1. 垃圾處理：袋裝 密封 集中、定時(shí)、轉(zhuǎn)運(yùn)。 2. 防止清理中玻璃等銳利物劃傷，事前注意分離，確定無礙。 3. 垃圾容器內(nèi)外、地面保持干燥、干凈、定期消殺，符合周圍環(huán)境。 4. 杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源。九 告示牌、護(hù)欄、地墊分類與管理 1. 告示牌：每日常維護(hù)，定點(diǎn)、歸位，（精制材質(zhì)）需細(xì)致操作。 2. 護(hù)欄：定點(diǎn)、等距放置，收回移位時(shí)防止隕壞（鉤鏈特別關(guān)注） 3. 地墊：平鋪、平整，禁止重壓及亂

16、卷拆，堅(jiān)持豎立放置。 4. 清洗時(shí)毛刷不可過重用力，防止膠線脫離。十 服務(wù)語言 1. 使用服務(wù)用語，普通話：請(qǐng)、謝謝、麻煩您、對(duì)不起、好的 2. 言行符合服務(wù)現(xiàn)場要求，禁止以“家庭主婦”身份心態(tài)對(duì)應(yīng)現(xiàn)場服務(wù)。 3. 禁止使用地方用語，音量足夠聽到即可。 4. 禁止相隔數(shù)米，高聲招呼或叫喊。 5. 禁止現(xiàn)場閑談或發(fā)牢騷十一 電梯清潔及關(guān)注點(diǎn)1. 電梯分類：客用電梯（觀光梯、手扶電梯），貨梯、消防梯。 2. 客用電梯： （1） 四壁、控制板、標(biāo)識(shí)牌、廂內(nèi)滑槽（手扶電梯）； （2） 手扶履帶、梳齒板、上下開關(guān)按鈕（防止失誤操作停機(jī)）、玻璃護(hù)欄。 3.電梯：每日（早、午、晚階段）保持通暢，無雜物、垃圾

17、、散落物。 4. 消防梯：遇有緊急情況，采取不同對(duì)應(yīng)策略（配合安保部）。 5. 全面禁止水流損壞電機(jī)，使用擰干或含水少工具（地拖、拖把）保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃跡/損傷材質(zhì)表面。 6. 清潔操作前，放置“暫停服務(wù)”或“工作進(jìn)行中”標(biāo)識(shí)牌。十二 交接、匯報(bào)、表述、記錄1. 原則：及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、規(guī)范。 2.最短時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客發(fā)出的信息和完成交托的任務(wù)。 3. 以“何時(shí)、何地、何人、為什么、效果怎樣、具體程序”6要點(diǎn)進(jìn)行工作。 4. 學(xué)會(huì)書面記錄，形成習(xí)慣（例：服務(wù)記錄、交接記錄、培訓(xùn)記錄等）。 5.積極參與全員培訓(xùn)，使員工更明白工作要求與方向。 6. 全員努力學(xué)會(huì)書面報(bào)告與總結(jié)，跟上競爭

18、要求。十三 安全操作的自我防護(hù)1. 意識(shí)先行，培訓(xùn)在前，預(yù)防為主。 2.清除個(gè)人主義，一味經(jīng)驗(yàn)主義，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)指導(dǎo)書要求。遵守操作流程。 3. 涉及：藥水、機(jī)械、嚴(yán)禁高空操作/高空作業(yè)（未經(jīng)批準(zhǔn)）、重物的搬移，電器接駁使用等注意。十四 服務(wù)投訴處理 1. 處理原則：傾聽、耐心、友善，尋求努力解決、反饋、行動(dòng)改進(jìn)。 2. 全面傾聽，表示關(guān)注，不以爭辯出現(xiàn)。 3. 禁止：這不是我的事，漠不關(guān)心，不痛不癢。 4. 解決不了/判斷不明時(shí)，應(yīng)指引對(duì)方尋求其它方式或渠道，耐心面對(duì)。 5. 涉及服務(wù)投訴，迅速行動(dòng)、改進(jìn)。 6. 書面投訴記錄：案例分析、全員改進(jìn)，防止類似情況（行為）再次發(fā)生。 保潔員守則一

19、 自我行為規(guī)范 1 工作時(shí)間需佩戴工牌，按規(guī)定著工作服，保持著裝整潔。 2 女職員禁止佩戴金飾，抹口紅、化濃妝，男職員不許留長發(fā)、胡須。 3 準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工，?。痹\例外）、事假需提前申請(qǐng)。 4 在工作場所嚴(yán)禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆等。 5 不許在走道、樓梯、茶水房等處聊天、偷懶、睡覺、休息等。二 禮貌對(duì)待客戶 1 進(jìn)入辦公室時(shí)應(yīng)先輕輕敲門，征得同意后方可進(jìn)入。 2 見到同事時(shí)應(yīng)禮貌問好，早上應(yīng)說“早上好”，其他時(shí)間應(yīng)說“您好”。 3 嚴(yán)禁動(dòng)用或偷盜服務(wù)區(qū)內(nèi)任何物品。 4 清潔中必須挪動(dòng)物品時(shí)，須向客人征求同意，清潔完畢后應(yīng)放回原處。 5 不隨便處理辦公桌臺(tái)上的

20、廢紙，必須處理時(shí)征求主人同意許可。 6 工作中不慎毀壞物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)向客戶道歉并立即向上極匯報(bào)，嚴(yán)禁私自處理或隱瞞不報(bào)。 7 顧客經(jīng)過工作場所時(shí)，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動(dòng)讓道。 8 盡量避免與顧客同乘電梯，尤其是上下班時(shí)間應(yīng)讓業(yè)主優(yōu)先。三 維護(hù)公司形象 1 閑談時(shí)嚴(yán)禁談?wù)摴镜慕?jīng)營事務(wù)及公司或者是同事的閑話。 2 保持良好的狀態(tài)投入工作，處處注意維護(hù)公司的整體形象。 3 愛護(hù)公司（顧客）的財(cái)物，保管好公司的工具和清潔用品。四 技術(shù)及操作規(guī)范 1 嚴(yán)禁把拖把、掃把等工具扛在肩上走路或乘坐電梯，工作完畢后及時(shí)對(duì)工具進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，各種工具和垃圾本應(yīng)放在墻角或不擋眼的角落里。 2 廁所清掃時(shí)

21、應(yīng)掛上“清掃中”及“對(duì)不起，給您帶來不便”的牌子。 3 清掃現(xiàn)場地板太滑時(shí)，應(yīng)豎好“小心地滑”的牌子。 4 工作完畢后應(yīng)檢查一遍工作現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。保潔員崗位職責(zé)一. 遵守金方物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理制度，維護(hù)、樹立公司良好形象。 二. 聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮，遵守、執(zhí)行質(zhì)量手冊(cè)作業(yè)指導(dǎo)書的程序和質(zhì)量要求，完成本人所分管區(qū)域內(nèi)的保潔工作。 三. 遵守職員紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，工作時(shí)間不準(zhǔn)干私活或做與工作無關(guān)的事情。 四. 發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待。 五. 清潔過程若發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，如跑、冒、漏水和設(shè)備設(shè)施損壞、故障等，及時(shí)報(bào)告管理員或部門領(lǐng)班，必要時(shí)積極協(xié)助專業(yè)人員排除故障。 六. 發(fā)現(xiàn)

22、事故隱患和可疑跡象，立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并有義務(wù)監(jiān)視事態(tài)過程或采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展。 七. 妥善保管清潔工具和用品，不得丟失和人為損壞，不得將清潔工具和用品私借他人使用和帶回家中使用。 八. 及時(shí)處理業(yè)主（住戶）對(duì)保潔質(zhì)量提出的意見和建議，不得與其發(fā)生爭執(zhí)。 九. 拾金不昧，拾到物品立即上交或送還給失主。 十. 認(rèn)真完成部門臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。保潔人員日常巡檢請(qǐng)保潔員工務(wù)必牢記遵守。一. 查看平臺(tái)及陳擺1. 花卉樹木有無枯萎； 2. 多余枝葉是否及時(shí)修剪； 3. 是否適當(dāng)施水，適時(shí)施肥； 4. 花檣盆內(nèi)有無雜物，是否及時(shí)撿拾； 5. 環(huán)境是否清潔，設(shè)備有無損壞、是否清潔； 6. 水管口是否

23、堵塞； 7. 有無亂搭亂建堆放雜物等其他異常情況。二.查看水房及涼臺(tái)1. 水箱是否蓋好鎖牢； 2. 爬梯有無損壞，是否堅(jiān)固； 3. 是否堆著雜物，垃圾； 4.涼臺(tái)是否有違章搭建、晾曬衣物； 5. 是否有積水； 6. 滲水管是否堵塞； 7. 地面墻面有無污染、設(shè)備（空調(diào)機(jī)）有無損壞、是否清潔。三. 查看過廳及走廊 1. 地面是否清掃拖抹，有無污跡（污漬、水漬）； 2. 墻面是否擦洗； 3. 頂面有無蛛網(wǎng)、塵灰，是否按時(shí)清理（清潔）； 4. 扶手是否潔凈； 5. 玻璃是否明亮，有無水跡、污漬； 6. 公共照明燈、燈罩、開關(guān)是否潔凈； 7. 水表箱、電器箱、消防箱是否潔凈； 8. 垃圾箱、恭桶是否清

24、潔，箱外有無垃圾； 9. 有無雜物堆放通道； 10. 電梯門、消防門是否清潔，有無損傷（損壞）。四. 查看大堂及入口 1. 地面是否保潔無灰塵； 2. 是否按要求鋪設(shè)踏毯（地毯）； 3. 墻面是否常擦拭而無灰塵； 4. 天頂是否清掃，照明燈具、燈罩明顯無塵； 5. 所有門窗是否保持清潔明亮、煙灰缸、恭桶是否及時(shí)清倒； 6.服務(wù)臺(tái)、宣傳欄、導(dǎo)示牌、沙發(fā)座椅、信報(bào)箱等是否擦拭、清潔； 7. 景物、裝飾物是否適時(shí)調(diào)換，擺放適當(dāng)； 8. 電梯門、轎箱是否清潔明亮； 9. 轎箱地毯是否每天更換清洗； 10. 雨天是否有塑料袋供業(yè)主（顧客）裝雨具。五. 查看公共區(qū)域及綠地1. 有無垃圾雜物未及時(shí)清理； 2

25、. 有無雜草及蟲害； 3. 花草是否需施肥、補(bǔ)苗、澆水； 4. 圍欄、護(hù)欄、公共區(qū)域燈是否完好，夜間燈光是否明亮； 5. 是否有落葉、雜物需清理； 6. 是否保持原有造型需重新修剪； 7. 澆水水閥是否完好，有無長流水； 8. 是否有亂占綠地或人為踩踏損傷。六. 查看車場及道路1. 道路是否干凈，地面有無污跡、垃圾、積水； 2. 是否有亂搭建、亂擺放、亂停車、亂丟棄； 3. 是否有雜物堆放堵塞交通影響衛(wèi)生； 4. 墻面有無亂貼亂涂、亂畫； 5. 廣場是否有兒童玩耍，可能損傷花木； 6. 警示牌、告知牌是否完好清潔； 7. 雨水井道、排水管是否清理，有無堵塞。七. 查看地下室及通道1. 地面有無

26、垃圾、雜物、是否按時(shí)吸塵； 2. 地面是否有積水，排水是否暢通； 3. 各種標(biāo)志是否擦拭干凈； 4. 燈具、管道是否擦拭干凈； 5. 空氣是否清新； 6. 是否有蟑螂、蚊子、鼠害、蒼蠅； 八. 查看公共洗手間垃圾房 1. 洗手間便筒、水池是否無堵塞、臺(tái)面是否潔凈； 2. 洗手間是否空氣清新無異味； 3. 皂液是否充足、衛(wèi)生紙擺放是否及時(shí)； 4. 墻面、鏡面、地面、隔板、便箱是否清潔； 5. 設(shè)備是否完好、地漏暢通； 6. 垃圾房門是否完好無損能關(guān)嚴(yán)鎖牢； 7. 垃圾是否及時(shí)清運(yùn)； 8. 垃圾桶擺放是否整齊潔凈、是否定期消殺； 9. 內(nèi)外墻面是否按時(shí)清洗； 10. 是否定期消毒無異味、無鼠蠅蚊蟑

27、； 11. 是否將垃圾分類存放。 保潔常用機(jī)械、工具、物料 一.清潔機(jī)械：A.升降工作平臺(tái) B.長鋁梯 C.吸塵器D.干洗地毯機(jī)(高泡箱) E.噴射式地毯抽洗機(jī) F.多功能地刷機(jī) G.吸塵吸水機(jī) H.吸塵器 I.伸縮桿(三節(jié)、五節(jié)等) J. 榨水器 K.多功能保潔車 L.高速拋光機(jī) M.風(fēng)干機(jī) N.冷（熱）水高壓清洗機(jī) O.四合一清洗機(jī) P.便攜式拋光機(jī) Q.玻璃清洗機(jī)二.清潔工具及用品：A.玻璃涂水器 B.玻璃水刮（膠條） C.玻璃鏟刀（云石鏟刀） D.長桿刷 E.百潔布 F.小噴壺 G.清潔地拖 H.清潔塵推（掃把、拖把、毛撣） I.電源線及插板 J.工作指示牌 K.清廁短刷（面盆刷、恭桶

28、刷） L.清潔扎水車 M.清潔水桶 N.手動(dòng)噴槍 O.黑色起蠟墊 P.噴蠟墊 Q.拋光墊 R.地毯纖維墊（門進(jìn)地墊）S.高速拋光墊 T.垃圾收集車（多功能清潔車） U.垃圾袋 V.廁紙 W.洗手露 X.開荒鋼刷（砂輪）三.清潔材料：清潔劑的化學(xué)性質(zhì)：通常用PH值表示。化學(xué)規(guī)定：PH=7為中性；PH7為堿性。使用清潔劑五原則：清潔劑是化學(xué)產(chǎn)品，使用者必須采用與清潔劑的化學(xué)性質(zhì)相適應(yīng)的方法，否則不僅達(dá)不到清洗效果，還可能適得其反。1）必須正確選用適宜的清潔劑；2）須濃度適當(dāng)；3）必要時(shí)用溫水稀釋；4）工作后必須擦拭干凈；5）必須采取適當(dāng)?shù)膫€(gè)人保護(hù)措施。A.全能清潔劑 B.地毯清潔劑 C.萬能起漬劑

29、D.全能玻璃清潔劑 E.潔廁劑 F.空氣清新劑 G.不銹鋼清潔劑（銅、鋁、家具光亮劑） H.中性清潔劑I.燈飾清潔劑J.地臺(tái)面蠟（實(shí)木地板蠟）K.推塵劑 L.清香球M.磨光蠟 N.潔具消毒水 O.殺菌消毒劑P.除臭消毒劑 Q.地毯化泡劑 R.酸性洗劑S.外墻清潔劑 保潔作業(yè)總覽一. 物業(yè)管理部保潔職責(zé) 二.物業(yè)管理部保潔崗位職責(zé)及職位要求 （一）物業(yè)管理部保潔組織架構(gòu) （二）寫字樓管理員、居住區(qū)管理員崗位職責(zé) （三）保潔領(lǐng)班崗位職責(zé) 三.保潔工作程序 （依據(jù)：作業(yè)指導(dǎo)書） （一）保潔員工作安排 1.保潔員的崗位安排 2.保潔員的工作時(shí)間 3.清潔程序與標(biāo)準(zhǔn) （二）清潔工作應(yīng)急方案 （依據(jù)：作業(yè)

30、指導(dǎo)書）1.雨及雪天的應(yīng)急方案 2.暴風(fēng)雨天氣的應(yīng)急方案 3.水浸的應(yīng)急方案 4.突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急方案 5.注意事項(xiàng) （三）拓荒清潔前的準(zhǔn)備工作 （見相關(guān)內(nèi)容） （四）清潔劑分類 1.酸性清潔劑 2.堿性清潔劑 3.中性清潔劑 4.其它 （五）清潔常用的工具 （六） 主要的清潔機(jī)械、工具（見相關(guān)內(nèi)容）1.吸塵器2.吸塵吸水機(jī) 3.多功能刷地機(jī) 4.工具 （七）清潔程序 （依據(jù)：作業(yè)指導(dǎo)書）和（見相關(guān)內(nèi)容）1.清潔不銹鋼飾物 2.清潔銅飾物 3.清潔玻璃和鏡子 4.清洗電話 5.家具的清潔 6.清潔煙灰缸7.清潔壁紙 8.電梯的清潔保養(yǎng) 9.清潔恭桶、潔具10.清潔洗手盆和云石臺(tái) 11.大理石的起

31、蠟 12.大理石上蠟 13.木質(zhì)地板、膠質(zhì)地板上蠟 14.地毯吸塵 15.地毯除漬（一般性的） 16.清除地毯口膠糖17.清除地毯上的蠟質(zhì) 18.清除地毯上的煙漬 19.清除地毯上的紅酒漬 20.清除咖啡漬 21.清除圓珠筆、口唇膏漬 22.特殊清潔 23.地毯的水洗 24.地毯的干洗 25.大理石的結(jié)晶化處理 （八）工作安全須知 （九）清潔和保養(yǎng)的部位 （見相關(guān)內(nèi)容）1.大堂的清潔和保養(yǎng) 2.辦公室的清潔和保養(yǎng) 3.洗手間的清潔和保養(yǎng) 4.公共區(qū)域的清潔保養(yǎng) 5.員工工作室的清潔保養(yǎng) 6.外圍的清潔保養(yǎng) （十）殺蟲和防蟲 1.蟑螂 2.老鼠 3.蒼蠅、蚊子 4.常見的殺蟲劑 5.消殺次數(shù) （

32、十一）保潔崗位考核制度 1 保潔（綠化）領(lǐng)班崗位績效考核 2 保潔員崗位績效考核 四.有償服務(wù)清潔規(guī)程 五. 清潔工作標(biāo)準(zhǔn) （依據(jù)：作業(yè)指導(dǎo)書）保潔一般狀態(tài)的保持一. 地面（表面、接縫、角落、邊線處）狀態(tài)保持： 花崗巖、大理石： 表面光亮。 地磚： 光亮、色澤均一，點(diǎn)、線、面線條清晰。 地毯： 色澤均勻、毛順圖案統(tǒng)一。 PVC地板： 表面平滑、有光亮。 木地板： 表面光亮。 水磨石、水泥地面： 如有蠟面，蠟面要防水，防滑。二.墻面 （表面、接縫、角落、邊線處）狀態(tài)保持： 花崗石、大理石： 表面光滑、明亮。 墻紙： 無霉點(diǎn)。 涂料： 無灰塵、無劃痕及其它各種污垢。 護(hù)墻板： 表面光潔。玻璃、鏡子

33、： 表面潔凈明亮、透光性好，無因水漬而產(chǎn)生的折光現(xiàn)象。 亞光不銹鋼： 表面色澤均勻、光亮不刺眼、有金屬感。 鏡面不銹鋼： 表面色澤均勻、光亮如鏡。 鋁合金板： 表面光滑、接縫保持潔凈，有立體感。 面磚： 表面光滑、色澤均一，點(diǎn)、線、面線條清晰。 彩鋼板等金屬飾面板： 色澤均一。三. 門、窗狀態(tài)保持：窗臺(tái)、門框、門套、窗框、窗套及其上下部的縫隙處、玻璃與門框四只角的結(jié)合處、鉸鏈、旋轉(zhuǎn)門中軸：無塵灰、印跡、污垢、污漬等。門底應(yīng)無積聚污漬。金屬的門、門框、門套、窗框、窗套、扶手、拉手等應(yīng)無氧化斑點(diǎn)，色澤光亮，并保持其應(yīng)有的金屬質(zhì)感。 四.家具狀態(tài)保持：家具：各表面及結(jié)合處、轉(zhuǎn)角處無塵灰、印跡、污垢、

34、污漬等。 五. 電梯狀態(tài)保持： 箱體和操作面板：應(yīng)無塵灰、無印跡、無污漬、無污垢、無劃痕。門槽應(yīng)無污垢、無雜物。 六. 衛(wèi)生間狀態(tài)保持： 衛(wèi)生間：空間應(yīng)無灰塵飛揚(yáng)、無臭味、無異味、空氣清香。衛(wèi)生潔具：內(nèi)部、表面及下面應(yīng)無塵灰、無印跡、無污漬、無污垢，表面瓷釉應(yīng)色澤光亮。上下水通暢溢水口、下水道入口處應(yīng)無異味。衛(wèi)生間天棚、隔板、墻面、鏡面、臺(tái)面、地面、衛(wèi)生紙架、干手機(jī)、燈罩表面應(yīng)無塵灰、無印跡、無污垢、無污漬，并保持其光澤。 七. 消防通道狀態(tài)保持：臺(tái)階、墻身、天花板、外露設(shè)施喉管：應(yīng)無塵灰、無污漬、無污垢。樓梯、平臺(tái)：應(yīng)無塵灰、無印跡、無污漬、無污垢，裝飾磚：應(yīng)色澤鮮明。扶手內(nèi)外及低部、根部：

35、應(yīng)無塵灰、無印跡、無污漬、無污垢。燈、燈罩、消防報(bào)警裝置箱體：應(yīng)無塵灰、無圬垢。 八. 茶水間（房）狀態(tài)保持：打水平臺(tái)臺(tái)面上：無水跡、無污跡，積水槽內(nèi)無雜物、無水垢。 九. 室內(nèi)擺設(shè)狀態(tài)保持：電話機(jī)：無灰塵、無污跡，話筒無異味，按規(guī)定位置擺放，電話線收拾整齊。 十. 室內(nèi)綠化狀態(tài)保持：綠化盆內(nèi)：應(yīng)無雜物，綠化應(yīng)無塵灰。 十一. 燈具飾品狀態(tài)保持： 燈具、人工植物、金屬飾畫：應(yīng)保持清潔、無塵灰、無污漬、及水跡。燈具、金屬飾畫外表 無銹跡、無印跡。 十二. 消防設(shè)備狀態(tài)保持：消防箱、消防栓、警鈴、警鈴按鈕外表：應(yīng)無灰塵、無污漬，里面無積灰，保持紅色鮮艷。 十三. 探頭（錄像監(jiān)控）狀態(tài)保持：外殼：無

36、塵灰、無污漬、無水跡。 十四. 各類顯示器及指標(biāo)牌狀態(tài)保持：指示牌：應(yīng)保持鮮明、醒目。顯示器及指示牌表面：應(yīng)無積灰、無污漬、無印跡。 十五. 廢物箱（恭桶、垃圾箱）狀態(tài)保持： 廢物箱：應(yīng)定期消毒。廢物箱不滿溢，表面應(yīng)無積灰、無污漬、無水跡。廢物箱置放點(diǎn)及周圍應(yīng)整潔、無污水、無蠅、無臭。 十六. 網(wǎng)架及天花板狀態(tài)保持：網(wǎng)架及天花板：應(yīng)保持清潔、表面無積灰、無墜掛物。 十七. 外圍場所通道、人行道狀態(tài)保持：保持清潔，無積灰、無積水、無臟物、無雜物、無污漬和車輪印留存，路面應(yīng)見本色。 十八.外圍綠化狀態(tài)保持：綠地、花壇內(nèi)、綠化隔離帶、行道樹下：不得有雜物、紙屑、臟物等留存。 十九. 水池狀態(tài)保持：水

37、池：應(yīng)保持清澈透明，無漂浮及積存雜物、無青苔、無異味。 二十.廣告牌等狀態(tài)保持：廣告牌、標(biāo)志牌、照明燈具、欄桿、消防栓、反光鏡等表面：無塵灰、無污垢、無污漬留存；石料表面、金屬表面、玻璃表面：色澤光亮、無損傷、無劃痕。 二十一.踏步地毯 狀態(tài)保持：應(yīng)保持干燥，無積水、無污垢、無污漬。 二十二.外墻清潔保養(yǎng)狀態(tài)保持：外墻的清洗和保養(yǎng) 外墻的清洗和保養(yǎng)：外墻應(yīng)保持清潔，無積灰，無水泥、無涂料、無硅膠、無油漆、無破損。清洗后應(yīng)無色差、無變色。外墻分類清洗：應(yīng)符合墻面清潔保養(yǎng)分類要求的規(guī)定。 二十三.風(fēng)口狀態(tài)保持：進(jìn)風(fēng)口和出風(fēng)口：應(yīng)保持干凈、無積灰、無污漬。 二十四.打臘狀態(tài)保持：面蠟：應(yīng)均勻覆蓋，不

38、得有漏打之處和氣泡存在。封底蠟、面蠟每層的厚度不得低于05mm。 二十五.地毯清洗狀態(tài)保持：自然纖維地毯：采用干式或半干式清洗，合成纖維地毯無限制。地毯清洗時(shí)選用的清洗劑應(yīng)盡量減小對(duì)地毯纖維的損傷。地毯清洗后：應(yīng)無縮水、無褪色、無變形、無破損、無殘留物、無污點(diǎn)、無霉點(diǎn)。清洗后的地毯：應(yīng)清潔、鮮亮、纖維方向應(yīng)一致，色澤均勻，無色差。 二十六. 沙發(fā)清洗狀態(tài)保持：清洗后的沙發(fā)：應(yīng)無縮水、無褪色、無變形、無破損、無殘留物、無污點(diǎn)、無霉點(diǎn)。清洗后的沙發(fā)：應(yīng)清潔、鮮亮、色澤均勻、無色差。 保持室內(nèi)各種燈具：清潔、完好，無破損。 保持室內(nèi)空調(diào)出風(fēng)口：干凈、整潔，無積灰、無霉斑 ，室內(nèi)各種藝術(shù)裝飾掛件：掛放

39、端正，清潔無損，定時(shí)噴灑空氣清香劑，保持室內(nèi)的空氣清新。保潔一般工具材料在操作中的使用毛刷 刮條 伸縮桿 水桶 抹布 玻璃鏟刀 使用：1. 先用刀片鏟除玻璃或鏡面和邊緣上的污垢；2. 將玻璃清潔劑按1：10加清水中；3. 將毛刷浸入清潔溶液，擰干多余水份，然后用適當(dāng)?shù)牧α吭诓ＡП砻骓敹藦纳隙虏聊?，用刮條刮去玻璃上的水份；4. 一洗一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)刮到玻璃的低部時(shí)刮條橫向移動(dòng)；5. 用無絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠；6. 最后用拖把抹凈地面的污水；7. 清潔高處玻璃時(shí)，可把毛刷、刮條套在伸縮桿上操作；8. 循環(huán)保潔明用干、濕布，先用濕面擦抹，然后用干布抹干凈污漬、手印。注意：1. 毛

40、刷每次上水時(shí)必須洗干凈上面的臟物、沙塵，避免擦花玻璃表面；2. 愛護(hù)使用刮條上有膠條，一面損破后，可調(diào)換另一面再用，完全損破的需要更換。百潔布 毛巾 刀片 專用保養(yǎng)劑 酒精 使用：1. 用刀片鏟除表面硬性污垢，注意使用刀片要小心，不要用力太大，以免刮花金屬表面；2. 用酒精清除表面膠漬；3. 用干凈毛巾或百潔布將專用清潔保養(yǎng)劑均勻抹在金屬表面，注意用量要適中；4. 用毛巾或百潔布反復(fù)擦拭，注意：用力要均勻，在污垢重的地方適當(dāng)加力或加重清潔劑用量；5. 用干凈毛巾全面擦拭干凈，不銹鋼表面上油后，須用干凈的無絨毛巾進(jìn)行拋光；6. 注意檢查邊、角、地面或相關(guān)物件上是否有滴漏液漬或因工作不小心人為造成

41、的臟亂并立即清除整理。手刷 螺絲刀 告示牌 毛巾 吸塵吸水機(jī) 人字梯 中性清潔劑 不銹鋼光亮劑 使用：1. 向保潔領(lǐng)班申請(qǐng)使用；2. 在服務(wù)地域設(shè)置“暫停使用”或“工作進(jìn)行中”告示牌；3. 電梯轎廂清掃，吸塵或撤換地毯；4. 用吸塵吸水機(jī)吸門縫內(nèi)泥塵、雜物；5. 用手刷蘸全能水刷電梯門縫；6. 用干凈濕毛巾擦拭門縫、門邊，再用干毛巾將污水吸干；7. 用浸泡過全能水的潮毛巾抹轎廂天花、排風(fēng)口、燈飾、顯示屏；8. 將適量的不銹鋼光亮劑倒在潮毛巾上，均勻涂在轎廂不銹鋼上，再用力來回反復(fù)擦拭；9. 用干凈的濕毛巾擦拭不銹鋼；10. 用干毛巾擦干不銹鋼表面的水跡；11. 將適量的不銹鋼光亮劑倒在毛絨毛巾

42、上，均勻地涂在不銹鋼表面；12. 用干凈的毛巾進(jìn)行不銹鋼表面的拋光處理。毛刷 刮條 掃帚 鏟刀 吸塵吸水機(jī) 毛巾 中性全能水 不銹鋼光亮劑使用：1. 不防礙客戶方面的正常運(yùn)作，自動(dòng)扶梯、升降電梯在進(jìn)行日常保潔時(shí)，一般不停止運(yùn)行；2. 自動(dòng)扶梯，升降電梯的日常保潔應(yīng)在人客少的時(shí)候進(jìn)行；3. 用吸塵吸水機(jī)吸梯級(jí)槽縫，電梯門縫；4. 刮洗步梯護(hù)欄玻璃或用干凈毛巾抹除印漬，注意刮洗時(shí)毛刷不能太濕；5. 步梯傳送帶、不銹鋼抹塵，去?。?. 濕拖步梯踏板；7. 電梯轎廂清掃（濕拖）、吸塵；8. 電梯門、轎廂不銹鋼保潔；9. 顯示屏抹塵。注意：1. 操控電器人員必須掌握操控知識(shí)；2. 注意保護(hù)梯內(nèi)告示牌和標(biāo)

43、志；3. 清理吸塵機(jī)塵袋、抹凈機(jī)身內(nèi)外，盤好電源線，其它工具、抹布要清洗干凈。掃帚 鏟刀 地拖 抹布 水桶 毛刷 刮條 洗潔精 玻璃清潔劑 使用：1. 用濕布擦抹值班室桌椅、柜臺(tái)等表面，然后再擦抹門、窗等；2. 清掃地面垃圾，清倒紙簍，然后拖抹干凈地面；3. 值班室如有其它辦公設(shè)備時(shí)同時(shí)清潔，電器，電制部份干布輕抹；4. 崗?fù)び脻癫疾潦盟闹埽Ａв霉螚l刮抹干凈，然后拖抹地面；5. 車道閘口用抹布擦拭干凈，個(gè)別有污漬的地方，用少許洗潔精擦洗；6. 定期清潔天花柵、風(fēng)口、燈罩、墻壁等，先用雞毛撣掃除墻壁積塵和天花頂蜘蛛網(wǎng)，用梯子擦抹天花板和風(fēng)口、燈罩及崗頂部。注意：清潔車道口閘時(shí)應(yīng)注意來往車輛。掃

44、帚 鏟刀 地拖 水桶 垃圾袋 梯子 抹布 使用：1. 清掃天臺(tái)、陽臺(tái)地面，將清掃的垃圾、泥沙裝進(jìn)垃圾袋內(nèi)帶走，擦抹圍墻表面；2. 掃除和清理天臺(tái)、陽臺(tái)各排水口和溝渠泥垃圾，保證排水疏通、不積水；3. 清潔雨篷時(shí)先將梯子放穩(wěn)，沿梯子爬上雨篷，按上述1、2、程序清潔。注意：1. 使用梯子應(yīng)注意安全，上下有人看護(hù)； 2. 清理垃圾、雜物時(shí)工具嚴(yán)禁往下丟，以免砸傷行人，損壞工具。一般項(xiàng)目的維護(hù)與保養(yǎng)地毯的維護(hù)與保養(yǎng) 要保證定期的清潔，一到兩個(gè)月清洗一次。地毯如果有頑固的污漬就要有專業(yè)的人員用專業(yè)的設(shè)備、除漬劑來清洗維護(hù)。二. 石材維護(hù)與保養(yǎng) 在人們的日常生活中難免會(huì)有一些，醬油、醋，灑落在石材表面上，

45、如不及時(shí)清理的就會(huì)滲入，從而導(dǎo)致變色，將永久的留有痕跡。石材的清洗：（大理石、花崗巖）1. 工具：多功能清洗機(jī)、吸塵吸水機(jī)、軟硬刷、云石鏟刀、地拖、指示牌2. 藥劑：全能清潔劑、起蠟水、中性清潔劑3. 要求：清理雜物、整體吸塵、重點(diǎn)處理、試放藥劑、吸水拖干三. 木制家具的保養(yǎng)與維護(hù) 在家具的表面上不要放置熱水杯或者是一些高溫的物體。在家具的表面打上一層蠟，這樣就會(huì)使家具看起來有光澤而且對(duì)吸塵清潔比較容易。 四.木地板的保養(yǎng)與維護(hù) 每天要進(jìn)行清潔，防止有堅(jiān)硬的物品劃傷木地板或者是一些細(xì)小的沙礫進(jìn)入地板縫隙當(dāng)中。最好的保養(yǎng)是打上一層保護(hù)蠟在增加地板亮度的同時(shí)還能有效的保護(hù)地板。 五. 木質(zhì)家具的清

46、潔 木質(zhì)家具若有塵埃，可用撣帚輕撣或用軟布擦凈。最好選擇使用純棉織品作為抹布，輕巧的拭去表面的浮灰，不要用水直接沖洗，也不要用太濕的抹布，更要避免用酒精汽油等溶劑擦拭。對(duì)于木質(zhì)家具上難去處的污漬，可以用醋去污。 將白醋和熱水混合，用純棉抹布揩擦家具表面，然后在用一塊軟布用力揩擦即可去處。一些比較硬的家具上的油墨跡也可以清除。為了保持大漆漆膜的光亮度，可以把核桃仁碾碎、去皮，在用三層紗布包縫，制成油擦。木質(zhì)表面上油后，再用紗布去油拋光，切忌不要使用化學(xué)光亮劑，以免漆膜發(fā)黏受損。 六. 如何使家具復(fù)光 家具使用時(shí)間一久，表面就會(huì)失去光澤，怎樣才能使家具恢復(fù)原來的光潔明亮呢？下面介紹兩種簡易方法：

47、1. 濃茶洗: 泡一壺濃茶，待茶涼時(shí)用一塊軟布蘸茶汁洗滌家具表面，即可使漆面光亮。 2. 縫紉機(jī)油擦拭: 用少許縫紉機(jī)油滴在軟布上，然后在家具上反復(fù)擦拭，最后用干凈軟布擦抹干凈，可使家具恢復(fù)光澤. 七. 如何使用草酸擦拭藤制品 先前白色的樣子，可以使用草酸來漂白。草酸是一種無色結(jié)晶體，將它溶于熱水（一杯水約配一匙草酸 ），再用刷子蘸著刷，會(huì)產(chǎn)生你所意想不到的效果。當(dāng)秋天到來時(shí)，為了改變室內(nèi)氣氛，可以涂上水性油漆，這樣也頗具情調(diào)。當(dāng)灰塵或污垢去出之后，用小刷子涂網(wǎng)眼深處，然后沿著網(wǎng)眼涂，就可以順利地完成。那白色顯得非常搶眼。 當(dāng)藤松脫之時(shí)，先用水將藤弄濕，再用鐵鉗子將它固定，涂上強(qiáng)力粘著劑使它粘

48、住即可。八. 人造石臺(tái)面的保養(yǎng) 保養(yǎng)技巧：1. 大部分污漬對(duì)人造石不會(huì)構(gòu)成威脅 人造石為實(shí)體、無毛細(xì)孔的密石材料，具有抵抗各類污漬侵蝕的特征，食物、食用油、醬油、醋、酒精、碘酒、檸檬油、口紅、鞋油、墨水等大部分污漬對(duì)人造石不會(huì)造成威脅，其耐久性已非常優(yōu)秀、維護(hù)容易無須打蠟而節(jié)約費(fèi)用的特性更使它廣泛適用于家庭及商業(yè)空間。 2. 日常清潔 水漬或少量污漬用濕布擦洗并加入少量家用清洗劑或肥皂水可即時(shí)去除。嚴(yán)重污澤或割傷，用家用去污粉和茶瓜布擦拭，即可保持其表面光澤。 3. 較強(qiáng)污漬、煙頭燙傷或少量割痕 用砂紙加水去除污漬或割傷，并用上光臘拋光即可。更嚴(yán)重之損傷請(qǐng)與人造石加工廠聯(lián)系，他們具備修補(bǔ)傷痕的

49、技巧和設(shè)備。 4. 煥然一新由于人造石為實(shí)體材料，表里如一，歷時(shí)數(shù)年后，保持人造石煥然一新的辦法是將表面重新打磨拋光，立即會(huì)恢復(fù)其原有風(fēng)貌。 九. 木地板打蠟、拋光 地板打蠟是保護(hù)地板的一種措施，能使其延長使用壽命達(dá)至美觀的效果。有專業(yè)人員操作打蠟機(jī)、拋光機(jī)、配合不同面蠟、水蠟、硬蠟針對(duì)木地板、復(fù)合木地板、大理石、地磚來完成。達(dá)到亮麗，防磨損的效果。 木地板護(hù)理：（實(shí)木材料）1. 工具：拋光機(jī)、吸塵吸水機(jī)、地拖、白潔布、指示牌2. 藥劑：中性清潔劑、面蠟3. 要求：清理雜物、整體吸塵、藥劑擦拭、木面干燥、上蠟拋光a.吸塵：清除地板表面上的附著物及一些粘合劑、膠、水泥、漆點(diǎn)等；b.清洗：配合藥劑

50、用地拖、除菌、清洗；c.上蠟：針對(duì)不同的地板，使用不同的蠟，均部涂蠟（環(huán)保蠟）；d.拋光：干地拖或拋光機(jī)完成。十.皮質(zhì)品的保養(yǎng) 皮質(zhì)品在現(xiàn)代家庭中越來越受到人們的青睞，它柔化了室內(nèi)空間生硬的線條，賦予居室一種溫馨的格調(diào)。 針對(duì)寫字樓、酒店、家庭等一些布面皮質(zhì)座椅、幕墻進(jìn)行除漬清洗。皮質(zhì)沙發(fā)、座椅經(jīng)過長時(shí)間的使用，難免弄上油漬、墨跡、污漬、布藝幕墻受空氣中有害物質(zhì)的熏染，其表面發(fā)污、變色影響了大方美觀的效果。針對(duì)這些油漬、墨跡、污漬，可采用不同的清潔劑分別對(duì)不同的污漬進(jìn)行局部清洗，然后全面清洗涼干。請(qǐng)注意：一般用中性清洗劑，以免對(duì)皮面、布面腐蝕、脫色。 十一. 實(shí)木地板翻新 翻新只是打磨掉表面0

51、.5至2毫米的地板。 翻新地板操作程序： 打磨；用專業(yè)設(shè)備打磨表面及一些劃痕。從40目、80目、120目砂紙逐步打磨，這樣才能保證地板的表面細(xì)膩、光滑。 刮膩?zhàn)?；打磨完后，一定要刮膩?zhàn)樱梢员ＷC地板的本色，地板不會(huì)被刮花。 地板漆；應(yīng)用環(huán)保的水性地板漆，不會(huì)使房間內(nèi)有異味，地板漆必須是專用地板漆，其耐磨能達(dá)到地板的要求。 保養(yǎng)；經(jīng)過翻新的木地板應(yīng)采用專用的木地板蠟及設(shè)備。 十二. 石材病變處理方法 一般來說經(jīng)常碰到的問題有：石材外墻滲水、白華、銹斑、污斑、水斑、油斑、施工材料的污染、風(fēng)化、老化，以及人員出入造成光澤磨損等等。 石材外墻滲水及污染的處理： 可以使用SCI石材專用清洗劑，一般常用的

52、有SCI強(qiáng)力清除劑，或是SCI多功能清除劑，這類石材專用的清洗劑可以將滲入毛細(xì)孔內(nèi)的污染完全去除，且不會(huì)傷害石材。 水斑之處理預(yù)防： 要預(yù)防水斑的形成可使用SCI多功能防護(hù)劑或SCI15號(hào)石材防護(hù)劑。操作前，對(duì)石材作防護(hù)處理，即可有效避免水斑的形成，同時(shí)可達(dá)到良好的防污效果。 白華的處理：針對(duì)這兩種現(xiàn)象應(yīng)使用強(qiáng)力清除劑去除。 銹斑的處理： 使用銹斑除污劑、SCI強(qiáng)力清除劑，可以有效清除銹斑而且不傷害石材。 污斑的處理： 如茶漬、可樂、咖啡、醬油等，各種不同的污斑只要選擇適當(dāng)?shù)摹吧衿娑?hào)”清潔劑、SCI石材專用清洗劑均可以有效地去除。 蠟垢的處理：可以使用SCI去污除蠟劑，“神奇二號(hào)”清潔劑、S

53、CI超級(jí)除蠟劑。 磨損處理：可使用SCI石材保護(hù)劑作表面處理。 吐黃（草繩黃）的處理: 可使用SCI多功能清除劑，隨后再用SCI防護(hù)系列產(chǎn)品作防護(hù)處理，便可有效防止吐黃的再次產(chǎn)生。保潔服務(wù)清潔標(biāo)準(zhǔn)適用于整個(gè)清潔作業(yè)的過程控制及質(zhì)量檢查。（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：作業(yè)指導(dǎo)書）指導(dǎo)保潔員在清潔工作中進(jìn)行自檢,作為保潔領(lǐng)班的檢查依據(jù)。一.衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)1. 衛(wèi)生間的門要求潔凈，無手印、無黑點(diǎn)、污漬、門縫及閉門器無塵土。 2. 玻璃鏡面保持光亮、無水點(diǎn)、水漬、無手印。 3. 臺(tái)面、洗手盆、水龍頭、皂液盒要求無污物、無水跡、無雜物、白潔光亮。 4. 瓷磚墻面、隔斷板、隔斷門要保證無污跡、無塵土、無紙末。 5. 恭桶、

54、底盤后側(cè)墻面、小便池上下內(nèi)外要求保持干凈、無黃垢、無毛發(fā)、無雜物、光亮白潔。 6. 壓水桿及不銹鋼扶手、電鍍件要保持無水跡、無水印、無污跡、光亮如新。 7. 地面要保持干凈光潔，邊角無雜物、無污跡、無水跡。 8. 垃圾及時(shí)清倒，不得過箱沿，垃圾袋及時(shí)更換，垃圾筒內(nèi)壁及筒后墻面要保持無污跡。 9. 排風(fēng)口、燈罩、天花板保證無塵土、無污漬。 10.衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新無異味。 11.擦手紙、衛(wèi)生紙、洗手液及時(shí)添加補(bǔ)充、衛(wèi)生紙要疊角。 12.衛(wèi)生間內(nèi)各種設(shè)備完好無損，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。二.玻璃清洗的標(biāo)準(zhǔn)1.玻璃光亮、無污點(diǎn)、無劃傷、無塵土。 2.邊框干凈、無污漬。 3.地面（地毯）無水跡、無污點(diǎn)。 三.

55、會(huì)議室的清潔標(biāo)準(zhǔn) 1. 會(huì)議室的門、門面、門縫、門把手、表面無塵土、無污漬、手印。 2. 桌椅擺放整齊，干凈無塵土；椅子布面、皮面干凈無污漬、無頭發(fā)、無塵土；椅子腿無塵土；電話機(jī)、投影及電子器材無污漬，擺放整齊。 3. 墻面、布面無塵土、無污漬；懸掛擺放的各種飾品無塵土，擺放整齊。 4. 白板干凈無塵、無墨跡，會(huì)后如沒有特殊情況及時(shí)清擦；板擦及板筆擺放有序；投影布會(huì)后及時(shí)復(fù)位。 5. 窗玻璃及窗框無手印、無塵土；窗簾拉伸整齊。 6. 垃圾筒內(nèi)外干凈，垃圾及時(shí)清倒。 7. 地毯上無塵土、頭發(fā)、無雜物、無污跡。 8.排風(fēng)口、燈罩無塵土、無手印。 9.空氣清新，無不當(dāng)氣味。 10.各種設(shè)備、設(shè)施完好

56、無損。 四.地板打蠟的標(biāo)準(zhǔn)1.地面清洗干凈、無殘余舊蠟、無雜物、無污跡。 2.墻面、踢腳板及室內(nèi)擺放物干凈、無濺灑污點(diǎn)。 3.打蠟均勻、薄厚適當(dāng)；邊角無雜物、無頭發(fā)。 4.蠟面光亮無流痕、無黃斑，整體一致。 五.辦公區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn) 1. 各辦公設(shè)施完好無損。 2. 桌面干凈無污漬、無塵土、電腦、電話無污跡；文件柜干凈無塵。 3. 屏風(fēng)板完好整齊；布面干凈無污跡無破損。 4. 玻璃、窗框無手印、無塵土；窗簾懸掛整齊。 5. 椅子布面干凈無污跡、無塵，椅子腿干凈無塵，擺放整齊。 6. 垃圾筒干凈無污；垃圾及時(shí)清倒；垃圾袋及時(shí)更換。 7. 墻面、踢腳板、消火栓完好無損，無污跡、無塵土。 8. 文件柜、

57、展示柜、書架，各打印、復(fù)印設(shè)備無塵土、無污跡。 9. 區(qū)域地毯干凈無污跡、無塵土、雜物、無破損現(xiàn)象。 10.各綠色植物、花盆內(nèi)無雜物，盆體無塵、無污漬。 六. 地毯清洗的標(biāo)準(zhǔn)1. 清洗前的吸塵工作認(rèn)真全面。 2. 移動(dòng)物品井然有序；回歸原位無損失。 3. 重點(diǎn)污漬刷洗干凈。 4. 清洗地毯徹底、全面無遺漏地塊。 5. 表面無污漬、無雜物平滑有彈性。 6. 地毯光澤好、無損傷無褪色。 七. 茶水間的清潔標(biāo)準(zhǔn)1. 飲水機(jī)（水柜）時(shí)刻保證有水，且機(jī)身干凈，標(biāo)簽朝正前方；機(jī)身及出水口處干凈，無污點(diǎn)；水槽內(nèi)無污水、殘?jiān)⒏蓛粽麧崱?2. 各種飲俱、紙巾、紙杯擺放有序且臺(tái)面干凈、平滑無雜物、無水漬。 3.

58、 水龍頭、水池內(nèi)干凈、光亮無污物。 4. 墻面、踢腳板各電源插座、插板干凈無污點(diǎn)、無污物。 5. 垃圾筒內(nèi)保證垃圾不得過半，垃圾袋及時(shí)更換，垃圾筒內(nèi)外干凈無污漬，無異味；柜子、柜門內(nèi)壁干凈無污、柜門時(shí)刻關(guān)閉。 6. 地板（地毯）干凈、無污物、無污跡。 7. 茶水間的飲水機(jī)、柜子、洗手池等設(shè)施、設(shè)備完好無損。 八.布面、皮面沙發(fā)的清潔標(biāo)準(zhǔn)1. 上水（蠟）均勻，布面無花斑、皮面光亮、整體一致。 2. 重點(diǎn)污漬全面清除，干凈無污。 3. 布面無損傷、無起毛、無開線。 4. 扶手及底座清擦干凈。 九.區(qū)域擦塵工作的標(biāo)準(zhǔn)1. 桌面、臺(tái)面清潔干凈無污物、塵土，不凌亂。 2. 小柜子、高柜子無塵土，底部無黑

59、道。 3. 椅子、沙發(fā)干凈無塵土、無污跡且擺放整齊。 4. 電話、電腦等設(shè)備無塵土、無污；擺放整齊。 5. 地毯、地面干凈無污、無塵土、無雜物。 6. 排風(fēng)口、燈罩、天花板無塵土、無污跡。 7. 域內(nèi)窗簾拉伸整齊；玻璃無手印。 十.電腦、電話消毒工作的標(biāo)準(zhǔn)1. 顯示器外殼、無塵土、無手印，熒光屏無塵土、無手印、無污點(diǎn)。 2. 機(jī)箱外殼表面干凈無塵；鍵盤干凈按鍵無塵土、無油污。 3. 電話擺放位置整齊。 4. 消毒徹底，舌彈及按鍵無污。 5. 各小縫、凹槽無塵污。 6. 電話線無損傷、干凈。 十一. 排風(fēng)口清潔的標(biāo)準(zhǔn) 1. 清擦干凈，內(nèi)外圈無塵、無油污。 2. 中間小孔無塵土。 3. 附近天花板

60、無污染。 4. 地板、地毯上無污染灰塵。 十二. 燈罩的清潔標(biāo)準(zhǔn)1. 清潔無污、無灰塵、無手印。 2. 整體統(tǒng)一，格格相同，光亮無劃痕。 3. 燈管無灰塵、無損傷、泛光正常。 4. 天花板無污染，地面無塵土。 十三. 樓宇通道的清潔標(biāo)準(zhǔn)1. 天花板、燈罩、排風(fēng)口清潔干凈，無塵、無污、無網(wǎng)狀物。 2. 墻壁及踢腳板無塵土、無手印、無污漬；墻面懸掛物干凈、整齊無塵土。 3. 地面（地毯）及邊角干凈無雜物、無污漬、無塵土，地板光亮，地毯清潔。 4.通道內(nèi)的物品、花盆等物體干凈、無塵土，花盆通體干凈，盆內(nèi)無雜物。 十四. 客用電梯的清潔標(biāo)準(zhǔn)1. 電梯門干凈、無手印、無污跡；軌道干凈無雜物。 2. 頂板