電話客戶經理關鍵因素研究項目課件

1、精細一小步，服務一大步 XX公司電話客戶經理運營管理深度實踐匯報中國移動集團XX有限公司20010-10項目成效項目背景項目總結目錄項目實施目前，中高端客戶數量大，賬單占比卻在下降數量高占比而賬單收入占比卻逐步下滑，意味著中高端客戶維系工作迫在眉梢！中高端客戶保有工作勢在必行！這意味著市場競爭愈發(fā)激烈，服務壓力越來越大1324VIP客戶群更大對手搶奪勢頭更猛客戶服務要求更高投入產出的要求更高XX移動調整了VIP計算方法，VIP客戶數量增長接近10倍聯通聯合Iphone，狂卷一大批高端客戶；電信天翼也不計成本砸出大批新用戶隨著服務可選擇性增多，業(yè)務越來越復雜，客戶的服務要求也越來越高“低成本，高

2、效率”是必須面對的現實，因此，要求渠道更低的投入更高的產出服務壓力集團與時俱進，把客戶服務能力提升至核心地位網絡運營能力業(yè)務創(chuàng)新能力客戶服務能力客戶保有價值深耕客戶滿意客戶為根，服務為本提升三大能力集團公司李躍總裁：電話客戶經理的運營不能就事論事，而應延伸到對VIP和中高端客戶的服務保障體系的思考。全球通VIP客戶、全品牌中高端客戶服務對象應勢而生，XX以電話經理為核心的服務新模式已逐步建立電話經理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系個人VIP客戶、中高端客戶的第一觸點關鍵職責是為個人VIP客戶、中高端客戶提供個性化、高價值服務，不斷提升客戶滿意度和忠誠度通過電話方式提供有別于公眾市場的

3、服務內容和營銷政策：獨有突出以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務過程中實現服務營銷一體化。項目成效項目背景項目總結目錄項目實施一個中心：即定位，為了提升VIP和中高端客戶的忠誠和服務黏性，電話經理的定位和價值必須更加清晰和聚焦VIP電話客戶經理“移動金牌管家”在客戶未來的移動生活給予更好的建議，包括移動應用等與人“貼心”中高端電話客戶經理“移動個人助理”給與客戶資費建議以及優(yōu)惠，提高客戶忠誠度，實現客戶保有與人“便利”定位核心服務核心價值黏性=重復購買行為+親密客戶關系低服務親密度簡單交易關系持久度顧客委托人合作伙伴朋友高維護客戶關系客戶購買產品/服務客戶購買更多產品/服務客戶關系更融洽黏性=重

4、復購買行為+親密客戶關系?？蛻舻恼嬲艺\和黏性，既表現為重復購買行為，還伴隨態(tài)度的跟隨傾向，是螺旋式上升的過程。三個基本點：指服務、隊伍與系統(tǒng)，全力打造高效服務體系Service服務System系統(tǒng)Staff隊伍專屬的資源，專屬的隊伍，打造專屬服務體系體驗，營造電話經理服務的不可替代性開展流程穿越，真正以CRM為中心建設支撐系統(tǒng)，實現精細化的信息分析以及客戶精準管理一手抓能力加速體系，一手抓激勵體系，兩手都不能軟Staff隊伍：一手抓業(yè)績激勵體系，一手抓能力加速體系，兩手都不能軟15多勞多得，多贏多得拒絕中庸，能者愈強服務促成能力客戶關系深耕能力業(yè)績激勵體系能力加速體系2010年，XX公司深入

5、探索，圍繞“1+3S”體系，選取影響3S效果的五個關鍵因素，深入實踐REACT項目產品服務（service）系統(tǒng)（system）人員（Staff）客戶關系Relationship專屬服務Exclusive信息分析Analysis促成話術Conclude人員激勵To encourage研究信息分析對客戶滿意度以及產品成交率的影響度三個基本點五個關鍵因素項目目的研究客戶關系對客戶忠誠度以及產品成交率的影響度研究專屬服務方案對客戶忠誠度和滿意度的影響度研究員工在電話服務中使用促成話術對產品成交率的影響度研究不同導向的考核制度對員工效率，客戶滿意度以及成交率的影響度初始條件的不同，會引起不同的連鎖反應

6、（react）。通過研究和試點實踐，捕捉影響客戶滿意度和業(yè)務成交率的關鍵。試點開展，地市公司承擔一至兩項的關鍵因素研究，通過對實踐結果進行數據挖掘，得出可推廣的項目方案走進移動珠海客戶服務全省性客戶標簽珠海多次促成話術實踐東莞量與質考量佛山客戶關系專屬服務信息分析促成話術KPI考核具體開展項目試點地市公司中小集團行業(yè)聚會東莞VIP專享主題活動江門個人客戶圈子惠州關鍵因素具體分項目一：走進移動珠海公司為研究面對面交流接觸對客戶滿意的影響度，珠海公司作為承接試點開展“走進移動”為主題的系列活動研究啟動由電話經理邀請名下的客戶參加座談交流會，并安排電話經理于客戶一起會上交流，傾聽客戶心聲并為客戶做移

7、動應用的相關建議，加深客戶關系活動形式每月18日-VIP客戶專場座談會舉辦全球通十年老客戶專場共計2場我是珠海人我是全球通專場1次投訴客戶專場6場，VIP專場6場活動安排（半年）客戶關系Relationship具體分項目三：Iphone客戶專屬服務在網iPhone客戶價值高，忠誠度高為了穩(wěn)定在網中高端客戶，固化企業(yè)核心競爭力，必須提升iPhone終端客戶服務質量，提升終端、網絡、業(yè)務適配性，提升客戶業(yè)務體驗和滿意度iPhone終端使用復雜度高，客戶關注數據業(yè)務在全省開展iphone客戶專屬服務，并由電話客戶經理承接主要服務工作，設定iphone服務專席集團指示XX部署發(fā)揮終端渠道協(xié)同服務作用，

8、匹配專人為客戶提供剪卡、送卡、終端設置、業(yè)務使用指導等上門服務專屬服務Exclusive具體分項目四：VIP專享主題活動江門公司全球通VIP專享主題講座與客戶親密接觸企業(yè)管理時尚軍事藝術親子教育季度藝術專場邀請謝暢作為主講嘉賓，首次嘗試以女性題材作為主題，參與客戶為221人，其中女性客戶占67%邀請余世維作為主講嘉賓，吸引了接近1300名客戶參加邀請張召忠作為主講嘉賓邀請周海宏作為主講嘉賓邀請戴潔作為主講嘉賓云南的響聲八只眼與黑鴨子組合經典金曲音樂會音樂會演唱會其它左麟右李演唱會粵劇折子戲 黃子華棟篤笑 入場率均超95%以上研究啟動為研究專屬服務對客戶粘性的影響度，江門公司作為承接試點開展VI

9、P專享主題講座和藝術專場活動專屬服務Exclusive具體分項目五：客戶標簽化活動珠海公司推銷車主服務有車一族經常撥打交通臺熱線消費行為客戶在使用移動業(yè)務過程中留下的足跡，直接反映客戶的行為，以數據的方式記錄在不同的運營支撐系統(tǒng)中。客戶標簽就是通過對客戶的足跡（行為特征）進行分析、歸納、推理，提煉出客戶的輪廓、畫像。產品推薦為該客戶群推薦預存話費贈送汽車加油服務、車主服務或設計新的產品和服務研究啟動為研究信息分析對業(yè)務推薦成功率影響度，珠海公司開展客戶標簽化活動，根據客戶的業(yè)務軌跡，通過累計客戶行為特征為客戶打上標簽，進行精確營銷信息分析Analysis具體分項目六：客戶聚類，將客戶圈起來惠州

10、公司女性商務休閑車主旅游運動其他數碼圈子服務根據客戶個性化模型，圈子模型共分為八大分類，合共42個子項，全面收集客戶的興趣愛好。電話客戶經理通過日常的拜訪，根據八大圈子分類，收集客戶的基礎數據。目錄一級目錄二級目錄一級目錄二級目錄一級目錄二級目錄休閑圈子電影運動圈子排球數碼圈子電腦音樂滑冰攝影動漫游泳影音游戲騎車家電美食登山女性圈子服飾品茶旅游圈子歷史旅游車主天地交通品酒探險旅游保養(yǎng)運動圈子羽毛球宗教旅游違章籃球商務圈子職場其他兒童教育兵乓球創(chuàng)業(yè)親子活動臺球股票養(yǎng)生保健高爾夫球房產公益活動足球理財其他跑步/徒步數碼圈子手機短信歡迎信息分析Analysis客戶信息精細分析，有賴于NGCC電客專用

11、系統(tǒng)的大力支持2010年NGCC電話客戶經理系統(tǒng)在全省大部分地市上線，分設有VIP客戶系統(tǒng)、中高端客戶系統(tǒng)、C類集團客戶系統(tǒng)，客戶信息、業(yè)務屬性、服務軌跡、客戶預警、適合推薦業(yè)務等都可在系統(tǒng)上查詢，實現了系統(tǒng)的集成以及客戶化呈現，方便電話經理實現精細化客戶管理以及精準營銷從分析到系統(tǒng)的直接應用客戶信息管理客戶預警等級顯示客戶適合推薦業(yè)務查詢客戶偏好合約到期時間預警級別信息分析Analysis具體分項目七：多次促成話術實踐東莞公司 東莞移動于2010年啟動中高端136工程運營規(guī)劃，電話經理數量達115人，為全省最大的電客隊伍，對160萬中高端客戶開展捆綁保有任務，為研究業(yè)務成交率的關鍵因素，東莞

12、移動承接了人員促成話術的研究項目，對促成話術和成交率關系進行跟蹤和數據分析，周期為一個月。試點部署人員培訓過程跟蹤數據提取總結推廣設計捆綁方案方便人員在線促成，并調動渠道協(xié)同以幫助客戶辦理業(yè)務，通過 CCP預約聯動平臺及易買網平臺，為中高端客戶提供便捷的辦理渠道培訓一線人員在電話營銷最終促成時使用2-3促成話術，包括“選擇促成”、“截止日期促成”、“免費體驗促成”、手續(xù)簡單促成法等常用促成方法，而不是簡單通知業(yè)務跟蹤營銷過程中電話經理是否按要求促成，并跟蹤客戶對此的反應情況，同時對于促成過程中出現的問題進行適當調整一個月后提取電話客戶經理服務過的客戶的業(yè)務成交率以及服務滿意度根據數據分析，得出

13、相應的總結成果，并形成一套可推廣的方案促成話術Conclude具體分項目八：以質為導向的考核激勵方案佛山公司 佛山移動2010 年重點打造中高端客戶經營體系，充分利用中高端電話客戶經理團隊，與終端室開展中高端精品 G3 品牌機型優(yōu)惠營銷，利用渠道聯動一體化平臺確保服務廳跟進落實，實現對中高端客戶的深度捆綁。為提高G3品牌機型的營銷量以及客戶捆綁率，佛山在人員考核方面承擔了“考核激勵”關鍵因素研究。量？質？到底考核呼出量，以量取勝？還是考成交量，成交導向，以質取勝？佛山移動對中高端客戶經理酬金以成功接觸量及成功辦理量為結算依據，以質為考核重點，引導員工以成交率為導向人員激勵To encourag

14、e項目成效項目背景項目總結目錄項目實施關鍵因素研究成果一：面對面主題交流為客戶關系加熱器客戶滿意度高達100%，參與過活動的客戶投訴率下降90%，整體客戶投訴率下降30%，現場客戶便捷服務感知100%，整體客戶提升40%研究數據統(tǒng)計結論客戶關系參加過的客戶滿意度高達97%，參與過活動的客戶對中小企業(yè)信息化產品感知度提升60%，接受度提升40%珠海移動開展“走進移動”客戶關系深耕活動，取得較大的成效東莞移動開展中小集團行業(yè)聚會客戶關系深耕活動，也取得不俗成績對于長期服務的客戶，客戶關系是服務升級的加熱器；對于無法當面服務的電話客戶經理，定期舉辦與客戶的集中交流，能加深對客戶的關系深耕，也提升服務

15、的感知度和客戶滿意度。關鍵因素研究成果二：專屬服務，才體現服務的無可替代全省三萬多名Iphone客戶逐步完成了主動服務覆蓋，并開通了Iphone服務專席，及時解決Ihone客戶的問題咨詢；XXIphone客戶離網率相比平均離網率低70%，服務滿意度高20%。研究數據統(tǒng)計結論專屬服務參加過的客戶滿意度高達95%，經過后期3個月的數據跟蹤，參加過專享活動的客戶離網比全網客戶離網率低60%,客戶對288產生依賴，想到藝術節(jié)、名家講座，就想起移動、想起288電話客戶經理！全省開展對Iphone客戶的專屬服務部署，由電話客戶經理主要承接服務江門移動開展VIP專屬主題活動，大大提升客戶滿意度以及客戶粘性對

16、于高端客戶的服務，需體現“只有為您”專屬尊貴，才能體現服務的無可替代性，并且能較大程度提升客戶的忠誠度和服務滿意度。關鍵因素研究成果三：系統(tǒng)為根，精準營銷是取勝王道珠海通過將客戶標簽化，對目標客戶的細分及篩選，剔除意向向率較低的客戶，外呼目標量逐步下降，1-8月份每月的成功辦理率都在明顯增長 ,8月成功辦理率是1月份的5.17倍。細分客戶對電話銷售成功率提數明顯。“信息分析”研究數據統(tǒng)計惠州分公司自2010年7月始，正式將客戶信息研究成果投入外呼服務中，2010年1月至6月，電話客戶經理的人均推廣量為32.5個， 7月至月，人均推廣量為196個，增長幅度高達500%在客戶量巨大的情況下，海量覆

17、蓋已趕不上時代要求，通過系統(tǒng)信息分析實現精準營銷才是取勝王道！關鍵因素研究成果四：隊伍為本，人員促成能力是關鍵東莞移動經過對電話經理的培訓，并且要求最后至少有2-3次促成話術，自有電客外呼效能得到極大提升，在根據7月和8月份的數據對成交率也從11.84%增長到25.77%，成交量增幅達2倍以上；而客戶滿意率也基本穩(wěn)定在96%。促成話術根據研究表明：促成話術在小單銷售中對成交率影響非常明顯，電話經理要提升效能，必須改變以業(yè)務通知的服務模式，而需在適當的時候使用促成話術促進及時成交。關鍵因素研究成果五：追求質量與結果，才能全面盤活隊伍活力佛山移動對中高端客戶經理酬金以成功接觸量及成功辦理量為結算依

18、據，以質為考核重點，引導員工以成交率為導向，在新考核實施一個月（8-9月）里，G3終端辦理率從3.34%增長到6.67%，成交量提升2倍研究表明：考核傾向能極大程度引導員工努力方向，在一些以成交量為導向的業(yè)務服務中，以成功辦理量為考核主要方向，能極大刺激隊伍熱情，盤活隊伍活力，并提高業(yè)務成交率項目成效項目背景項目總結目錄項目實施本項目是從理論到實踐的深度探索定位業(yè)務服務系統(tǒng)分析隊伍管理一個中心三個基本點五個因素(react）客戶關系（Rlationship）專屬服務（Exclusive）信息分析（Analysis）促成話術（Conclude）人員考核（To access）Homeday行業(yè)聚會

19、主題活動Iphone專屬服務客戶標簽化客戶圈子運營多次促成以質為導向項目提出“一個中心三個基本點”的理論，但并不是停留在理論層面，而是從五個因素進行深度研究，開展react試點行動，找出優(yōu)化電話客戶經理服務運營的關鍵因子，全面建立起以電話客戶經理為核心的VIP以及中高端客戶的服務保障體系。實踐證明，服務是可精細化的預存捆綁 承諾捆綁 資費套餐挽留套餐 手機郵箱號簿管家 飛信家校通 目標客戶客戶特征細分客戶需求管理產品分析精確營銷分析資費產品業(yè)務產品外呼跟蹤效果對比客戶參與 投訴情況 價值提升 本地型長途型漫游型 流量型商務需求 生活需求 娛樂需求 工作需求 特征細分需求細分在經過珠海與惠州的信息分析試點研究后，后期全省推廣客戶信息分析成果，將目標客戶特征和需求進行細分，實現服務精細化管理。數據表明，服務是可價值化的服務價值提升中山公司通過運營管理模式優(yōu)化，電話客戶經理產生價值有質的飛躍，人均/年產生收益從09年的 14,336.84 元 提升至2010年的 29,328.13元，提升率為105%服務價值提升佛山公司對