禮儀與溝通課件

1、護(hù)患溝通主要內(nèi)容國際護(hù)患溝通理論溝通的形式護(hù)患沖突的主要問題易沖突問題的溝通原則國際護(hù)患溝通理論國際護(hù)患溝通理論-布郎斯坦理論 (1)患者比他所患的疾病重要得多，護(hù)理一個患者，不能只看到他的疾病，而忽視了其人格，要把他看成一個整體的人國際護(hù)患溝通理論(2)患者是一個完整的人，比他的身體任何部位要巨大得多，特別是重患者，更要注意其心理、社會等多方面因素國際護(hù)患溝通理論(3)每一個人都有能力來確定自己并對自己負(fù)責(zé)。因此，在開展護(hù)理活動中，要尊重患者和發(fā)揮患者積極參與治療護(hù)理的主動權(quán)；國際護(hù)患溝通理論(4)每一個患者的身心健康狀況都與他的過去、現(xiàn)在和將來有著綜合的復(fù)雜的關(guān)系；國際護(hù)患溝通理論(5)疾

2、病、創(chuàng)傷、疼痛、災(zāi)害、衰老和死亡對于人們是一種重大事件，但對于不同的人所具有的價值和影響也有很大差別（個體差異）；國際護(hù)患溝通理論(6)對患者的幫助不僅僅依靠技術(shù)措施，而更重要的是依靠醫(yī)、護(hù)人員的關(guān)心、同情、體貼與高度的責(zé)任心，患者才有的安全感。護(hù)患溝通的必要性“一個人事業(yè)上的成功，只有15是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力。由此可見，溝通在人們的工作和生活中有著非常重要的作用。 護(hù)患溝通的必要性通過溝通, 使患者擺脫不良心緒，以積極的態(tài)度和良好的情緒對待治療、護(hù)理，促進(jìn)康復(fù)護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容 。基本溝通技巧 1.三大

3、核心條件 ： 真誠 、尊重 、同理心 2.專注行為 （也稱軟化技巧 ）： 微笑 、開放的姿態(tài) 、 向前傾 、觸摸、眼神接觸 、點頭 真誠真誠守信，是建立良好人際關(guān)系的基本條件。在向他人做出承諾之前，必須先斟酌自己是否力所能及。一旦答應(yīng)了，就應(yīng)保證兌現(xiàn)。萬一 不能履約，也應(yīng)及早通知對方，說明情況，表示歉意 。 尊重包括自尊和尊重他人。只有人與人之間相互尊重，才能保持和諧的人際關(guān)系。如果希望別人尊重自己，就要尊重別人，就要關(guān)注別人的思想、情感、即使別人的思想觀點與自己大不相同，也要善于容納。同理心說話要有禮貌，用坦誠的態(tài)度關(guān)心病人和家屬，并充分理解他們，應(yīng)該同情病人和家屬承受著巨大的精神壓力和創(chuàng)傷

4、。溝通的形式1.語言溝通：書面語言：科普讀物，入院介紹，滿意度調(diào)查，出院指導(dǎo)等。 口頭語言 :包括說的話，交談，演講等。2.非語言溝通 ：溝通的層次1.一般性溝通2.陳述事實的溝通3.分享個人觀點判斷：信任是 前提 4.分享情感的溝通：交往時間長，信任度高才會表達(dá)彼此感覺，情感5.溝通的高峰：共鳴性溝通。 信任是基礎(chǔ) 信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是病人授權(quán)護(hù)士進(jìn)行護(hù)理工作的先決條件，充實的專業(yè)知識是獲得信任的關(guān)鍵； 尊重患者（家屬）人格，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，說話通情達(dá)理、隨叫隨到，認(rèn)真負(fù)責(zé)等，加深患者對護(hù)士的信任印象 。 語言交流技巧語言交流根本關(guān)鍵，是在尊重對方和自我謙讓。 態(tài)度要誠懇、親切

5、。 用語要謙遜、文雅 。聲音要大小適宜、語調(diào)應(yīng)平和沉穩(wěn)。 語言交流技巧護(hù)士必須主動進(jìn)行自我介紹，選擇合適的稱呼，切忌用床號代替。對有些病人，說話要選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境和適當(dāng)?shù)臅r間 。語言交流技巧 根據(jù)病情決定談話時間的長短，交流過程中注意觀察病人的面部表情、姿勢和體語。護(hù)士應(yīng)用恰當(dāng)?shù)恼Z言 ，避免使用 醫(yī)學(xué)術(shù)語 。 會談中的非言語交流語言交流技巧注意談話的內(nèi)容，說話要有分寸，有感染力，尊重病人的內(nèi)心感受。 選擇病人所關(guān)心的 內(nèi)容，這樣的談話更有的放矢 。語言交流技巧 要平易近人， 一視同仁，尊重患者 ，而不是以教育者自居，凌駕于病者之上，要使病人感到你就是他們中的一員，既真摯又懇切。語言交流技巧注意與

6、家屬的溝通：有言詞過激的家屬，盡量不與其正面沖突。找到負(fù)責(zé)的家屬，進(jìn)行誠懇的交流，獲得理解和支持。語言交流技巧家屬行為不當(dāng)，要很委婉地進(jìn)行提醒阻止，而且要很認(rèn)真地說明情況，勿傷其自尊心。語言交流技巧 說話不要太滿，要留有余地，意外隨時可能 出現(xiàn)，一旦出現(xiàn)意外，病人對你的信任會一落千丈，很快出現(xiàn)抵觸情緒 。語言交流技巧護(hù)士在與病人交談時，要應(yīng)用安慰性、鼓勵性、積極暗示性語言，避免使用直接刺激性、消極暗示性等傷害性語言，同時要注意與非語言交流方式相配合。常用的語言安慰性語言您別緊張，我科治愈了很多向你這樣的病人常用的語言.安慰性語言解釋性語言您需要做腸鏡檢查，現(xiàn)在給您喝的液體就是促使腸道排盡食物殘

7、渣，便于檢查的常用的語言安慰性語言解釋性語言贊美性語言您今天氣色真不錯！非常棒！常用的語言安慰性語言解釋性語言贊美性語言鼓勵性語言水拄波動很好，再用力咳嗽一聲.常用的語言安慰性語言解釋性語言贊美性語言鼓勵性語言告知性語言明晨要空腹抽血今晚十二點后不要吃東西注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)！!常用的語言安慰性語言解釋性語言贊美性語言鼓勵性語言告知性語言詢問性語言今天咳嗽好些了嗎？常用的禮貌語您好、請、謝謝、請稍后對不起、很抱歉、讓您久等了別客氣、沒關(guān)系您提的意見很中肯，我們會努力改進(jìn)不足，謝謝您。 口頭語言溝通注意點良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。病人（家屬）是心理處于相對弱勢的特殊群體。他們對醫(yī)護(hù)人員的語言特

8、別敏感 。語言溝通注意點語音語速語調(diào)詞語忌傷害性語言指責(zé): 有無搞錯，怎么下班才來壓制: 你有意見到院長那里提 .威脅: 打吊針別亂動,否則藥漏出來,皮膚爛了我可不負(fù)責(zé)挖苦: 對喝酒的肝炎病人說 ：你還可以多喝點, 肝炎會好快些.謾罵:蠢,離譜,有無搞錯.信息表達(dá)公式美國心理學(xué)家艾伯.梅拉比安提出一條公式:信息全部表達(dá)= 7%內(nèi)容+38%語氣語調(diào)+55%表情和肢體動作非語言溝通特性多渠道、多功能、無處不在，不可 避免較少意識得到 ，真實注重感受和情緒的表達(dá)多種涵義和文化差異性非語言溝通非語言溝通類型：(1)儀表和身體的外觀:著裝整潔,儀表端莊,舉止文雅,穩(wěn)重大方,使病人產(chǎn)生信任感,安全感,樂意

9、溝通. 非語言溝通類型(2)身體的姿勢和步態(tài) ：端正的站姿給人自信,樂觀,優(yōu)雅的感覺.優(yōu)美得體的坐姿可以塑造落落大方,穩(wěn)重,有內(nèi)涵的護(hù)士形象. 非語言溝通類型(3)面部表情 ：微笑表現(xiàn)出溫馨,親切的感情，也是禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn) 微笑是人際交往的金鑰匙是人際交往的潤滑劑。 非語言溝通類型笑容表示友善，美好印象從微笑開始。要學(xué)會：“用心去聆聽 ，用微笑去溝通”， 一個優(yōu)秀的護(hù)理人員，可以將微笑演繹成一種行為規(guī)范。非語言溝通類型(4)目光的接觸 ：表示尊重對方及希望聽對方講述。缺乏目光接觸的交流顯示焦慮、不適、沒有信心 。 眼神接觸要自然，視線平行。 非語言溝通類型(5)手勢 ：說話時可以適當(dāng)?shù)嘏浜鲜?/p>

10、勢 ，加強(qiáng)內(nèi)容表達(dá)和感染力 。動作要清楚、自然、不要太夸張。 動作過分令人覺得神經(jīng)質(zhì)。 非語言溝通類型(6)觸摸：注意對象及方法，以免有誤解。阻礙有效溝通的因素改變話題陳述個人的觀點提供錯誤的或不恰當(dāng)?shù)谋ＷC：虛假快速下結(jié)論或者提供解決方法： 主觀判斷：你這樣想是不對的 患者心理及需求病人的心理：孤獨、焦慮、愧疚、自卑、受威脅、失去自主、擇優(yōu)患者的基本需求：生理、安全、愛與歸屬、尊重、認(rèn)知、審美、自我實現(xiàn)臨床現(xiàn)狀臨床上80的護(hù)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧 護(hù)患溝通的內(nèi)容新病人、重病人、疑難及病情反復(fù) 的慢性病人是護(hù)患溝通的

11、重點。77.7%的病人希望每天能和醫(yī)護(hù)人員有至少一次交流，89%的病人希望溝通疾病相關(guān)知識。存在的問題 不熱心 接待時 病人問問題時 病人有需求時存在的問題 服務(wù)態(tài)度欠佳：對管理中措辭強(qiáng)硬，語氣生硬治療和護(hù)理的解釋交待不夠， 請陪客出去、 家屬上床睡覺 操作的前中后交待不夠存在的問題 在護(hù)理病人的過程中處置不夠體貼細(xì)心 翻身 輸液 接待病人 存在的問題 護(hù)理用語不當(dāng)，未能主動與病人交流，溝通時缺乏語言運用技巧。 搶救時 接水、輸液不及時 當(dāng)病人有擇優(yōu)情緒時易致護(hù)患沖突的溝通內(nèi)容新入院病人無床位時？入院后催著吊水，換水不想同學(xué)吊水或選擇某個部位輸液操作一次不成功后治療不理想，做任何治療護(hù)理時拒絕

12、檢查、治療或護(hù)理催費用易沖突問題的溝通原則從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的 讓對方理解你 考慮對方的自尊心 不要隨意批評 、指責(zé)保持情感的同步，少說你 避免因治療晚而引發(fā)的矛盾 應(yīng)耐心向病人講清原因，向病人說明醫(yī)囑下達(dá)后護(hù)士會以最快速度來為病人做好治療和辦理各種手續(xù)，以取得病人的諒解。 避免因人員少而引發(fā)的矛盾 首先表示歉意，并且做好解釋工作，希望病人能理解。護(hù)士盡可能的優(yōu)先滿足病人的需要。 避免因服務(wù)態(tài)度引發(fā)的矛盾 護(hù)士要態(tài)度熱情，語氣輕柔 ，對病人提出的問題耐心解釋，合理要求盡可能滿足。處處理解、關(guān)心病人。 避免因 交待不夠而引發(fā)的矛盾 護(hù)士工作要有預(yù)見性，帶管病人預(yù)防自行拔管或脫管，護(hù)理要

13、點。老年病人防墜床跌倒，輸液速度，吸氧流量不可調(diào)節(jié)的原因 案例吉林輝南縣一女子因丟包耽誤丈夫行程，一時想不開服毒自殺 ，急診往病房送的途中，被困電梯40多分鐘，最后死亡。 護(hù)理對策-催費 催費時講究技巧，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收費，不亂收費；當(dāng)病人對“一日清單”產(chǎn)生疑問時，要耐心解釋，做到百講不厭，直到病人或家屬清楚、滿意為止。 護(hù)理對策-護(hù)生操作老師要跟隨護(hù)生進(jìn)行操作，放手不放眼。一旦操作失敗，要向病人真誠地道歉，老師親自完成操作。 護(hù)理對策-精準(zhǔn)服務(wù)護(hù)士在操作前、中、后都要認(rèn)真做好“三查七對”，根據(jù)藥物控制滴數(shù) ，每次更換液體時，查看病人輸液部位是否滲液、有無腫脹、點滴是否通暢、詢問病人有無不適、液體

14、滴數(shù)等。 護(hù)理對策-防止意外1、帶管病人防自行拔管或脫管。講解作用、注意事項、意外脫管可能出現(xiàn)的不良后果，使病人盡快適應(yīng)這種管道，配合治療。每天查看管道是否通暢、 敷料、病人感覺。準(zhǔn)確記錄引流量。2、防止壓瘡、墜床、燙傷、跌倒等 護(hù)理對策-避免沖突 當(dāng)診斷不清、治療效果不好，病人或家屬往往存在不滿情緒，護(hù)士嚴(yán)格做好每一項工作。 避免引起不必要的沖突。 特殊患者的溝通發(fā)怒特殊患者的溝通要有涵養(yǎng)： 突遭病創(chuàng)或長時間病痛，會對其心理造成不良影響。有時會出現(xiàn)過激的言行，這可能是一種無意識的發(fā)泄。 特殊患者的溝通將發(fā)怒看作是一種健康的適應(yīng)反應(yīng)為患者提供宣泄情感的機(jī)會應(yīng)用傾聽技巧了解患者感受及憤怒原因表示接受和理解，盡可能滿足患者需求。特殊患者的溝通哭泣特殊患者的溝通是一種對健康有益的反應(yīng)鼓勵患者說出哭泣的原因允許患者獨處，盡可能陪伴，安撫患者，幫助患者度過悲哀的心理期特殊患者的溝通抑郁特殊患者的溝通用親切和藹的態(tài)度表示體貼及關(guān)懷用簡短的話語提問及時對患者需求做出反應(yīng)特殊患者的溝通感知障礙抓住溝通時機(jī) 第一印象效應(yīng)。病人入院后，主班護(hù)士熱情接待，站起來，讓患者坐下，安排或登記等候床位。 抓住溝通時機(jī) 責(zé)任護(hù)士 與病人或家屬首次溝通，進(jìn)行自我介紹及介紹主管醫(yī)生、入院須知等，并對溝通內(nèi)容進(jìn)行記錄。抓住溝通時機(jī) 責(zé)任護(hù)士介紹疾病的