門診桔梗圈課件

1、 桔梗圈如何提高門診病人滿意度圈的組成圈名：桔梗圈成立時間：2016年01月成員人數(shù)：6人平均年齡：31圈長：楊雨芹輔導(dǎo)員：孫敏主要工作：針對如何提高門診患者滿意度，利用品管圈解決此問題圈成員介紹姓 名職稱年齡學(xué) 歷主要工作楊雨芹副高41本 科組織和協(xié)調(diào)圈活動，圈活動的擬定和執(zhí)行孫 敏主管37本 科協(xié)助和知道圈活動的開展，公正的評價圈活動并促使標(biāo)準(zhǔn)化孫宋君護(hù)士23大 專數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計，對策實(shí)施丁昭儀護(hù)士21大 專資料的收集、統(tǒng)計，對策實(shí)施孔慧敏導(dǎo)醫(yī)30本 科PPT制作、分析數(shù)據(jù)趙 敏護(hù)士25大 專會議的記錄圈名釋義 桔梗其根可入藥，有止咳祛痰、宣肺、排膿等作用，是中醫(yī)常用藥，與我院中醫(yī)特色理

2、念相融合； 其次傳說桔?；ㄩ_代表著幸福再度降臨，因而桔梗花的花語代表了真誠、永恒不變的愛，這與我們對門診病人的服務(wù)理念相呼應(yīng)。主題選定主題評價題目上級政策可行性迫切性圈能力總分順序選定1.縮短門診病人等候時間3.531.671.339.532.提高門診服務(wù)品質(zhì)34.52.671.6711.8423.提高門診健康教育宣講1.671.331.831.336.164.減少因系統(tǒng)問題給患者帶來的不變1.331.71.3315.365.提高門診病人的滿意度443.672.3514.021評價說明分?jǐn)?shù)上級政策可行性迫切性圈能力1沒聽說過不可行半年后再說需多部門配合3偶爾告知可行下次解決需一個部門配合5常常

3、提醒高度可行盡快解決自行能解決名詞定義患者滿意度是指人們基于在健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療、保健、服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的一種評價。也是對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行比較后的形成的情感狀態(tài)的反映。衡量指標(biāo)：對入院就診的門診病人隨意發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，并進(jìn)行總滿意度的統(tǒng)計。計算公式：（抽樣門診患者滿意數(shù)/抽樣門診患者就診總數(shù)）100% 選題依據(jù)門診作為醫(yī)院的窗口單位， 門診的服務(wù)質(zhì)量直接影響患者的感受及醫(yī)院的聲譽(yù)，決定患者的就診流向，并對樹立醫(yī)院的品牌形象具有重要的意義。隨之醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提高，患者對各項(xiàng)服務(wù)的要求意識也逐漸提高，這也要求醫(yī)療人員需進(jìn)一步提

4、高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)技術(shù)，為患者提高全面優(yōu)質(zhì)的護(hù)理。參考文獻(xiàn)： （1）丁思悅 郭麗華 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理對門診患者滿意度的影響【J】中外醫(yī)療1674-0742 （2a4）03(a)-014900210016 （2）張幸國 王臨潤 劉勇 醫(yī)院品管圈輔導(dǎo)手冊【M】. 人民衛(wèi)生出版社選題理由對于患者而言接受優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，促進(jìn)身心的健康，加強(qiáng)護(hù)患者的溝通。對于醫(yī)院而言對于個人而言減少糾紛的發(fā)生，促使護(hù)理水平不斷提高，提升醫(yī)院整體品牌形象，從而提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。有利于樹立服務(wù)意識，把病人滿意作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)。對于門診而言病人的滿意度是反應(yīng)工作質(zhì)量的重要標(biāo)志，是門診工作制度化和規(guī)范化，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作力。 活動

5、步驟計劃 Plan實(shí)施 Do確認(rèn) Check處置 Action1. 主題選定2. 活動計劃制定3. 現(xiàn)狀分析4. 目標(biāo)設(shè)定5. 解析6. 對策擬定7. 對策實(shí)施檢討8. 效果確認(rèn)9. 標(biāo)準(zhǔn)化10. 檢討與改進(jìn)無效果有效果活動計劃擬定活動計劃表各科分診初步分診等待檢查掛號是 問題解決門診病人就診流程圖收費(fèi)看診開方等待看病檢查住院取得報告住院部是 取藥配藥液體治療輸液否 否 是 現(xiàn)狀把握此次活動重點(diǎn)現(xiàn)狀調(diào)查 門診病人對象 2016年01月25日至02月20日 對一個月內(nèi)隨機(jī)抽取的200位 前來就診的門診患者發(fā)放滿意 度調(diào)查表，并進(jìn)行統(tǒng)計分析。時間方法現(xiàn)狀把握 2月份總滿意率為89.5%，不滿率為1

6、0.5%，不滿意人次為21?，F(xiàn)將不滿意項(xiàng)目統(tǒng)計如下：開始 時間結(jié)束 時間不滿意項(xiàng)目等候 時間 一站式 服務(wù)人員醫(yī)生 服務(wù) 態(tài)度醫(yī)療 水平其他 原因合計1.252.2010631121累計百分比47.62%76.19%90.48%95.24%100.00%改善前柏拉圖 目標(biāo)設(shè)定滿分為5分，則圈能力為2.33/5100=46.67目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-改善值=現(xiàn)狀值-（現(xiàn)狀值改善重點(diǎn)圈能力）= 21-（2176.1946.67%）13.53圈能力評價圈員楊雨芹孫敏孫宋君丁昭儀孔慧敏趙敏合計分值分值11333314平均分值10/6=1.67評分標(biāo)準(zhǔn)能自行解決需一個單位配合需多數(shù)單位配合參考分值5分3分1分

7、注：評分方法：能自行解決（5分），需一個單位配合（3分），需多數(shù)單位配合（1分）；每個圈員對圈能力均要打分；各評價項(xiàng)目最后得分可以總分或平均分計算，保留小數(shù)點(diǎn)后兩位。目標(biāo)設(shè)定降幅35.57%目標(biāo)設(shè)定柱狀圖人其他時間方法等待看病等待檢查檢驗(yàn)科B超室放射科心電圖就診環(huán)境停車問題責(zé)任心醫(yī)生一站式服務(wù)人員工作狀態(tài)不佳知識不全面流程不完善溝通不到位未及時與醫(yī)生溝通未了解病人主訴解析 特性要因圖提高門診病人滿意度注：全體圈員依據(jù)可行性、圈能力項(xiàng)目進(jìn)行對策擬定，評價方式：以5、3、1分進(jìn)行評分，圈員共6人，總分60分，依80/20法則，45分以上為實(shí)行對策，本圈選出2個對策對策擬定問題原因分析對策方案評價總

8、分采納提案人負(fù)責(zé)人對策編號可行性圈能力提 高 門 診 病 人 的 滿 意 度 人員方面 嚴(yán)明紀(jì)律，加大督查力度10616加強(qiáng)工作人員的業(yè)務(wù)水平12820溝通方面 加強(qiáng)語言行為規(guī)范26632門診導(dǎo)醫(yī)5心服務(wù)282654（二）時間方面合理安排檢查順序22628幫助患者縮短看診時間302656（一）其他方面改善醫(yī)院就診環(huán)境6612加強(qiáng)保安的停車指揮工作101222對策實(shí)施與檢討對策一對策名稱幫助病人縮短看診時間對策原因分析病人不確定看診時間改善前：門診患者普遍反映就診時間長對策內(nèi)容：1.開通電話預(yù)約，網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)； 2.針對候診病人多的科室安排導(dǎo)醫(yī)分診，提高看診效率； 3.對門診醫(yī)生加強(qiáng)查崗制度，減

9、少病人不必要的等待時間 4.門診導(dǎo)醫(yī)加強(qiáng)對就診各個流程的熟悉度，隨時按疾病，按 現(xiàn)場就診人數(shù)做好疏導(dǎo)工作對策實(shí)施：門診全體導(dǎo)醫(yī)人員 負(fù)責(zé)人：孫宋君，趙敏實(shí)施時間：2016-4-1至2016-4-30實(shí)施地點(diǎn)：門診對策處置：經(jīng)效果確認(rèn)后該對策為有效對策，所以此對策繼續(xù)實(shí)施。效果確認(rèn)：對策實(shí)施與檢討對策二對策名稱一站式服務(wù)人理論知識及溝通技巧的培訓(xùn)對策原因分析缺乏溝通技巧改善前： 相關(guān)培訓(xùn)不足 對策內(nèi)容：1.改變服務(wù)理念，提高服務(wù)意識 ，“5心服務(wù)理念”- 用熱心接待患者，用愛心關(guān)懷患者，用耐心向患者解釋，用真心感動患者，用誠心祝福患者” 2.加強(qiáng)門診醫(yī)師導(dǎo)醫(yī)的業(yè)務(wù)水平，努力提升專業(yè)知識 3.同事

10、間互相溝通理論知識和溝通技巧的心得，取長補(bǔ)短4.門診定期開展各科門診病人的分診培訓(xùn)對策實(shí)施：門診全體導(dǎo)醫(yī)人員 負(fù)責(zé)人：丁昭儀、孔慧敏實(shí)施時間：2016-5-3至2016-5-20實(shí)施地點(diǎn)：門診對策處置：經(jīng)效果確認(rèn)后該對策為有效對策，所以此對策繼續(xù)實(shí)施。效果確認(rèn)：效果調(diào)查 門診病人對象 2016年05月23日至06月20日 對一個月內(nèi)隨機(jī)抽取的200位 前來就診的門診患者發(fā)放滿意 度調(diào)查表，并進(jìn)行統(tǒng)計分析。時間方法效果確認(rèn)該階段總滿意率達(dá)到94%，不滿意率為6%，其中不滿意原因分析如下：開始 時間結(jié)束 時間不滿意項(xiàng)目等候 時間 一站式 服務(wù)人員醫(yī)生 服務(wù) 態(tài)度醫(yī)療 水平其他 原因合計5.236.

11、205321112累計百分比41.47%66.67%80.33%91.67%100.00%改善前后柏拉圖對比改善前改善后檢討與改進(jìn)活動項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)或今后努力方向主題選定積極思考，能夠發(fā)現(xiàn)工作中需要改進(jìn)的問題從目前存在的問題中抓住重點(diǎn)活動計劃擬定詳細(xì)、明確、及時根據(jù)圈員特點(diǎn)進(jìn)行工作安排現(xiàn)狀把握客觀、準(zhǔn)確、及時納入質(zhì)控管理目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值設(shè)定具體明確發(fā)揮圈員能力，挑戰(zhàn)更高目標(biāo)解析善用QCC各種手法詳盡的進(jìn)行分析頭腦風(fēng)暴與臨床實(shí)際更好的結(jié)合對策擬定周密、個體化集思廣益，更詳盡、更完善對策實(shí)施與檢討能掌握對策要點(diǎn)，個體化處理問題打破圈的范圍，科室全體參與效果確認(rèn)認(rèn)真收集數(shù)據(jù)，用客觀的數(shù)據(jù)分析反映成效完善

12、確保數(shù)據(jù)收集準(zhǔn)確性制度標(biāo)準(zhǔn)化制定了切實(shí)可行的書寫規(guī)范每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)不斷地進(jìn)行PDCA，使之更安全、簡易可行圈會運(yùn)作情形有組織活動、積極參與、密切配合、溝通過程愉快形式多元化、持續(xù)性發(fā)展有形成果無形成果無形成果注：由圈員6人評分，每人每項(xiàng)最高10分，最低1分，總分60分。項(xiàng)目改善前改善后活動成長總分平均總分平均品管手法396.5698.21.6團(tuán)隊(duì)精神36646.87.81.8專業(yè)知識508.3589.61.3溝通協(xié)調(diào)355.9467.61.7活動信心325.34271.7責(zé)任榮譽(yù)335.543.87.31.8 本次QCC活動強(qiáng)調(diào)讓圈員自動自發(fā)的參與活動，使自己享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)，發(fā)揮管理強(qiáng)能。在活動中，大家既是實(shí)施者，又是管理者，小組成