聚乙烯纖維項目質量管理規(guī)劃

1、聚乙烯纖維項目質量管理規(guī)劃目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113169419 一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113169419 h 3 HYPERLINK l _Toc113169420 二、 公司簡介 PAGEREF _Toc113169420 h 7 HYPERLINK l _Toc113169421 公司合并資產負債表主要數據 PAGEREF _Toc113169421 h 8 HYPERLINK l _Toc113169422 公司合并利潤表主要數據 PAGEREF _Toc113169422 h 8 HYPERLINK l _Toc

2、113169423 三、 質量數據與分布規(guī)律 PAGEREF _Toc113169423 h 9 HYPERLINK l _Toc113169424 四、 過程質量控制的特點 PAGEREF _Toc113169424 h 12 HYPERLINK l _Toc113169425 五、 過程能力 PAGEREF _Toc113169425 h 17 HYPERLINK l _Toc113169426 六、 過程能力的計算和評價 PAGEREF _Toc113169426 h 18 HYPERLINK l _Toc113169427 七、 服務利潤鏈 PAGEREF _Toc113169427

3、h 20 HYPERLINK l _Toc113169428 八、 服務接觸系統 PAGEREF _Toc113169428 h 23 HYPERLINK l _Toc113169429 九、 服務設計過程的質量管理 PAGEREF _Toc113169429 h 33 HYPERLINK l _Toc113169430 十、 服務質量形成規(guī)律 PAGEREF _Toc113169430 h 40 HYPERLINK l _Toc113169431 十一、 產業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113169431 h 43 HYPERLINK l _Toc113169432 十二、 第三代高性

4、能纖維，性能優(yōu)異、壁壘極高 PAGEREF _Toc113169432 h 44 HYPERLINK l _Toc113169433 十三、 必要性分析 PAGEREF _Toc113169433 h 47 HYPERLINK l _Toc113169434 十四、 經濟效益評價 PAGEREF _Toc113169434 h 47 HYPERLINK l _Toc113169435 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113169435 h 48 HYPERLINK l _Toc113169436 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113169436 h

5、49 HYPERLINK l _Toc113169437 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113169437 h 51 HYPERLINK l _Toc113169438 項目投資現金流量表 PAGEREF _Toc113169438 h 53 HYPERLINK l _Toc113169439 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113169439 h 55 HYPERLINK l _Toc113169440 十五、 項目規(guī)劃進度 PAGEREF _Toc113169440 h 56 HYPERLINK l _Toc113169441 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF

6、 _Toc113169441 h 57項目基本情況（一）項目承辦單位名稱xxx（集團）有限公司（二）項目聯系人肖xx（三）項目實施的可行性1、符合我國相關產業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃近年來，我國為推進產業(yè)結構轉型升級，先后出臺了多項發(fā)展規(guī)劃或產業(yè)政策支持行業(yè)發(fā)展。政策的出臺鼓勵行業(yè)開展新材料、新工藝、新產品的研發(fā)，促進行業(yè)加快結構調整和轉型升級，有利于本行業(yè)健康快速發(fā)展。2、項目產品市場前景廣闊廣闊的終端消費市場及逐步升級的消費需求都將促進行業(yè)持續(xù)增長。3、公司具備成熟的生產技術及管理經驗公司經過多年的技術改造和工藝研發(fā)，公司已經建立了豐富完整的產品生產線，配備了行業(yè)先進的染整設備，形成了門類齊全、品種

7、豐富的工藝，可為客戶提供一體化染整綜合服務。公司通過自主培養(yǎng)和外部引進等方式，建立了一支團結進取的核心管理團隊，形成了穩(wěn)定高效的核心管理架構。公司管理團隊對行業(yè)的品牌建設、營銷網絡管理、人才管理等均有深入的理解，能夠及時根據客戶需求和市場變化對公司戰(zhàn)略和業(yè)務進行調整，為公司穩(wěn)健、快速發(fā)展提供了有力保障。4、建設條件良好本項目主要基于公司現有研發(fā)條件與基礎，根據公司發(fā)展戰(zhàn)略的要求，通過對研發(fā)測試環(huán)境的提升改造，形成集科研、開發(fā)、檢測試驗、新產品測試于一體的研發(fā)中心，項目各項建設條件已落實，工程技術方案切實可行，本項目的實施有利于全面提高公司的技術研發(fā)能力，具備實施的可行性。在國防軍事領域，UHM

8、WPE逐步替代芳綸成為防彈首選材料。超高分子量聚乙烯在軍事上可以制成防彈衣、防彈頭盔、裝甲防護板、雷達的防護外殼罩、導彈罩等。其復合材料的比彈擊載荷值U/p是鋼的10倍，是玻璃纖維和芳綸的2倍多，并且密度大約是芳綸的2/3左右，因此制成的防彈服飾保護力更強、穿著更輕便。根據中國化工新材料產業(yè)發(fā)展報告（2018），歐美超高分子量聚乙烯纖維70用于防彈衣、防彈頭盔、軍用設施和設備的防彈裝甲、航空航天等軍事領域，而我國由于高端產能有限，在防彈衣和武器裝備的占比僅32%。（四）項目選址項目選址位于xxx（以選址意見書為準），區(qū)域設施條件完備，非常適宜項目建設。（五）項目總投資及資金構成1、項目總投資構

9、成分析項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資5486.01萬元，其中：建設投資4107.93萬元，占項目總投資的74.88%；建設期利息96.44萬元，占項目總投資的1.76%；流動資金1281.64萬元，占項目總投資的23.36%。2、建設投資構成項目建設投資4107.93萬元，包括工程費用、工程建設其他費用和預備費，其中：工程費用3486.27萬元，工程建設其他費用543.23萬元，預備費78.43萬元。（六）資金籌措方案項目總投資5486.01萬元，其中申請銀行長期貸款1968.17萬元，其余部分由企業(yè)自籌。（七）項目預期經濟效益規(guī)劃目標1、營業(yè)收入（

10、SP）：10800.00萬元。2、綜合總成本費用（TC）：8213.20萬元。3、凈利潤（NP）：1895.62萬元。4、全部投資回收期（Pt）：5.53年。5、財務內部收益率：26.36%。6、財務凈現值：3223.57萬元。（八）項目綜合評價主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元5486.011.1建設投資萬元4107.931.1.1工程費用萬元3486.271.1.2其他費用萬元543.231.1.3預備費萬元78.431.2建設期利息萬元96.441.3流動資金萬元1281.642資金籌措萬元5486.012.1自籌資金萬元3517.842.2銀行貸款萬元1968.173營

11、業(yè)收入萬元10800.00正常運營年份4總成本費用萬元8213.205利潤總額萬元2527.496凈利潤萬元1895.627所得稅萬元631.878增值稅萬元494.249稅金及附加萬元59.3110納稅總額萬元1185.4211盈虧平衡點萬元3687.09產值12回收期年5.5313內部收益率26.36%所得稅后14財務凈現值萬元3223.57所得稅后公司簡介（一）基本信息1、公司名稱：xxx（集團）有限公司2、法定代表人：肖xx3、注冊資本：650萬元4、統一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2014-9-277、營業(yè)期限：2014-9

12、-27至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡介未來，在保持健康、穩(wěn)定、快速、持續(xù)發(fā)展的同時，公司以“和諧發(fā)展”為目標，踐行社會責任，秉承“責任、公平、開放、求實”的企業(yè)責任，服務全國。經過多年的發(fā)展，公司擁有雄厚的技術實力，豐富的生產經營管理經驗和可靠的產品質量保證體系，綜合實力進一步增強。公司將繼續(xù)提升供應鏈構建與管理、新技術新工藝新材料應用研發(fā)。集團成立至今，始終堅持以人為本、質量第一、自主創(chuàng)新、持續(xù)改進，以技術領先求發(fā)展的方針。（三）公司主要財務數據公司合并資產負債表主要數據項目2020年12月2019年12月2018年12月資產總額2255.411804.331691.

13、56負債總額689.20551.36516.90股東權益合計1566.211252.971174.66公司合并利潤表主要數據項目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入8367.256693.806275.44營業(yè)利潤1878.861503.091409.14利潤總額1728.641382.911296.48凈利潤1296.481011.25933.47歸屬于母公司所有者的凈利潤1296.481011.25933.47質量數據與分布規(guī)律1、質量數據的基本概念定量分析是現代質量管理中的基本特征之一。為了進行定量分析，就必須有數據。因此，在質量管理中要特別重視對數據的搜集、整理和分析工作。質量

14、數據是指某質量指標的質量特性值，在質量控制過程中，將檢測和分析得到的質量特性值用數字記錄下來，簡稱質量數據。由于質量一詞含義豐富，既包括狹義的產品質量，也包括廣義的工作質量，因而質量指標在企業(yè)中就多種多樣，質量數據在企業(yè)中幾乎無處不在。在質量數據統計分析中，從樣本到總體的問題，即統計推斷問題。所謂統計推斷，就是根據抽樣分布律和概率理論，由樣本結果（統計數）來推論總體特征（參數）。因此，特別關注三項指標，一是數據的集中位置，二是數據的分散程度，三是數據的分布規(guī)律。質量數據是指由個體產品質量特性值組成的樣本（總體）的質量數據集，在統計上稱為變量；個體產品質量特性值稱變量值，根據質量數據的特點，可以

15、將其分為計量值數據和計數值數據。（1）計量值數據。計量值數據是指可以連續(xù)取值的數據，屬于連續(xù)型變量。其特點是在任意兩個數值之間都可以取精度較高一級的數值。它通?？梢杂脙x器測量的連續(xù)性數據，如長度、重量、強度、時間、標高、位移等。（2）計數值數據。計數值數據是指不能連續(xù)取值的，只能用自然數表示的數據，屬于離散型變量。如合格品件數、廢品數、錯字數、質量缺陷點數等。計數值數據還可進一步劃分為計件值數據和計點值數據。計件值數據是指按產品個數計數的數據，如合格品件數、廢品件數等；計點值數據是指按點計數的數據，如缺陷、棉布上的疵點數、鑄件上的砂眼數等。計數值是指具有離散分布性的數據。2、質量數據的統計特征

16、值應用統計過程質量控制，其基本的做法就是用有限的樣本去分析推斷總體的特征。過程的質量特性值是不斷波動的。當搜集到的數據足夠多時，就會發(fā)現一個現象，即所有數據都在一定范圍內分散在一個中心值周圍，越靠近中心值，數據越多；越偏離中心值，數據越少。這意味著數據的分散是有規(guī)律的，表現為數據的集中性。數據的分散性和集中性統稱為數據的“統計規(guī)律性”。質量數據的集中趨勢和離散程度反映了總體質量變化的內在規(guī)律性。（1）質量數據的位置特征值。在分析質量數據的分布狀態(tài)時，描述數據分布集中趨勢主要有算術平均值、中位數等。（2）數據的離散特征數。數據的分散程度在質量管理中就是質量特性值的波動性，反映過程能力。在分析數據

17、的分布狀態(tài)時，常被用于表示數據分布的離散程度的特征數，主要有極差、標準偏差等。3、質量數據的分布規(guī)律質量數據具有個體數值的波動性和總體分布的規(guī)律性。在統計過程質量控制中，各種統計技術的應用都是以質量數據的分布規(guī)律為依據進行的，其中最常用的有正態(tài)分布、二項式分布和泊松分布。（1）正態(tài)分布。正態(tài)分布是一種最常見的連續(xù)性隨機變量的概率分布。其特征是“鐘”形曲線。實際工作中，正態(tài)曲線下橫軸上一定區(qū)間的面積反映該區(qū)間的例數占總例數的百分比，或變量值落在該區(qū)間的概率（概率分布）。不同范圍內正態(tài)曲線下的面積可用公式計算。軸與正態(tài)曲線之間的面積恒等于1。（2）二項分布。二項分布是一種典型的離散性分布。（3）泊

18、松分布。泊松分布P（A）中只有一個參數入，它既是泊松分布的均值，也是泊松分布的方差。在實際事例中，當一個隨機事件，例如，某電話交換臺收到的呼叫來到某公共汽車站的乘客、某放射性物質發(fā)射出的粒子、顯微鏡下某區(qū)域中的白細胞等，以固定的平均瞬時速率入（或稱密度）隨機且獨立地出現時，那么這個事件在單位時間（面積或體積）內出現的次數或個數就近似地服從泊松分布。過程質量控制的特點1、統計過程質量控制的基本概念所謂控制是要以某個標準為基準，一旦偏離了這個基準，就要盡快加以糾正，使之保持這個基準。SPC（統計過程控制）就是以統計控制狀態(tài)（穩(wěn)態(tài)）作為基準的，這是一個非常重要的基本概念。統計控制狀態(tài)也稱穩(wěn)態(tài)，即過程

19、中只有正常因素（隨機因素）而無異常因素（系統因素）產生的變異的狀態(tài)。影響質量變異的原因包含正常因素（隨機因素）和異常因素（系統因素）兩大類。正常因素的特點表現為：對質量變異的影響是微小的；在過程中是始終存在的；對質量變異的影響方向是不確定的。由正常因素所造成的質量變異稱為正常質量波動，鑒于正常質量波動的原因難以查明、難以消除，所以常采取持續(xù)改進的方法。異常因素的特點表現為：對質量變異的影響很大；在過程中時有時無；對質量變異的影響方向是確定的；異常因素是可以控制的（可以查明、可以消除）。由于異常因素所造成的質量變異、質量波動，其原因可以查明、可以消除，所以采取的態(tài)度應該是“嚴加控制”。正常質量波

20、動表現出質量數據形成典型分布（在確定的生產條件下，質量數據的分布中心和標準偏差表現為確定的值）。異常質量波動表現出質量數據的典型分布遭到破壞，即質量數據的分布中心和標準偏差發(fā)生顯著的變化。統計過程控制就是要保持過程中只有正常因素起作用，控制異常因素的作用，使過程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)。為了實現過程控制，必須采用科學的質量控制方法，如統計技術中分布狀態(tài)、控制圖，來捕捉過程中的異常先兆，并結合專業(yè)技術消除異常的質量波動。也就是說，統計過程控制是通過應用統計技術識別異常、消除異常，把不合格原因消滅于過程之中，達到預防不合格品產生的目的。2、統計過程質量控制的步驟質量控制大致可以分為7個步驟。（1）選擇控制

21、對象。（2）選擇需要監(jiān)測的質量特性值。（3）確定規(guī)格標準，詳細說明質量特性。（4）選定能準確測量該特性值的監(jiān)測儀表，或自制測試手段。（5）進行實際測試并做好數據記錄。（6）分析實際與規(guī)格之間存在差異的原因。（7）采取相應的糾正措施。當采取相應的糾正措施后，仍然要對過程進行監(jiān)測，將過程保持在新的控制水準上。一旦出現新的影響因子，還需要測量數據，分析原因，進行糾正，因此這7個步驟形成了一個封閉式流程，稱為“反饋環(huán)”。這點和六西格瑪質量突破模式的DMAIC有共通之處。質量控制技術包括兩大類：抽樣檢驗和過程質量控制。抽樣檢驗通常是指生產前對原材料的檢驗或生產后對成品的檢驗，根據隨機樣本的質量檢驗結果決

22、定是否接受該批原材料或產品，過程質量控制是指對生產過程中的產品隨機樣本進行檢驗，以判斷該過程是否在預定標準內生產。抽樣檢驗用于檢驗與評價，而過程質量控制應用于各種形式的生產過程。因此，所謂統計過程質量控制，是利用數理統計的方法，對生產過程的各個階段進行控制。從而達到改進與保證產品質量的目的。SPC強調全過程預防為主的思想。SPC不僅可用于制造過程，而且還可以用于服務過程，以改進和保證服務質量。SPC強調全員參加，人人有責，強調采用科學的方法來達到目的。3、SPC的特點許多質量管理技術是對已生產出來的產品進行分析、檢驗或評估，以找出提高產品質量的途徑和方法，這是事后補救的方法。而統計過程控制與其

23、他方法不同，它是在生產過程的各個階段對產品質量進行適時的監(jiān)控與評估，因而是一種預防性的方法，強調全員參與和整個過程的控制。因而其特點可總結為以下幾點。（1）產品質量的統計觀點。應用數理統計方法分析和總結產品質量規(guī)律的觀點是現代質量管理的基本觀點之一。產品質量的統計觀點包括以下兩方面內容。產品質量或過程質量特性值是波動的。在生產過程中，產品的質量特征值的波動是不可避免的，它是由設備（Machine）、材料（Material）、操作人（Man）、工藝（Method）、環(huán)境（Environment），即4MIE五個方面等基本因素的波動綜合影響所致。由于產品在生產中不斷受4MIE等質量因素的影響，而這

24、些質量因素是在不斷變化的，即使同一個工人，用同一批原材料在同一臺機器設備上所生產出來的同一種零件，其質量特性值也不會完全一樣。它們或多或少存在差異。這是質量變異的固有本性波動性。產品公差制度的建立已表明產品質量是波動的。產品質量的變異具有統計規(guī)律。即產品質量特性值的波動具有統計規(guī)律性。產品質量特性值的波動幅值及出現不同波動幅值的可能性大小，服從統計學的某些分布規(guī)律。在質量管理中，常用的分布主要有正態(tài)分布、二項分布、泊松分布等，而壽命特性值很多服從指數分布。知道了質量特性值服從什么分布，就可以利用這一點來保證與提高產品的質量。因此，可以用統計理論來保證與改進產品質量。統計過程質量控制就是在這種思

25、想指導下產生的。（2）發(fā)現及糾正異常因素。從對質量的影響大小來看，質量因素的波動分為兩種：正常波動和異常波動，或稱為偶然誤差（偶然因素）和系統誤差（異常因素）。產生質量波動的因素分為隨機因素和異常因素兩大類。隨機因素對產品質量和過程的影響可用質量改進的技術與方法進行識別、減小和降低；異常因素對產品質量的影響很大，在生產過程中應利用SPC控制技術及時分析，并糾正和消除。因此，在正常生產過程中一旦發(fā)現異常因素，則應盡快地把它找出來，并采取措施將其消除。這就是抓主要矛盾。SPC控制技術是發(fā)現及糾正異常因素的科學工具。（3）穩(wěn)定狀態(tài)是過程質量控制追求的目標。在生產過程中，只有隨機因素而沒有異常因素的狀

26、態(tài)稱為穩(wěn)定狀態(tài)，也叫統計控制狀態(tài)。在統計控制狀態(tài)下，對產品質量的控制不僅可靠而且經濟，所產生的不合格品最少。因此，穩(wěn)態(tài)生產是過程控制所追求的目標。（4）預防為主是統計過程控制的重要原則。質量是制造出來的，不是檢驗出來的。統計過程控制的目的是在生產過程中實施一種避免浪費，不生產廢品的預防策略，發(fā)揮質量管理人員、技術人員、現場操作工人的共同作用，從上、下工序過程的相互聯系中進行分析，實現“預防為主”的原則，在生產過程中保證產品質量?，F代質量管理強調以預防為主，要求在質量形成的整個生產過程中，盡量少出或不出不合格品，這就需要研究兩個問題：一是如何使生產過程具有保證不出不合格品的能力；二是如何把這種保

27、證不出不合格品的能力保持下去，一旦這種保證質量的能力不能維持下去，應能盡早發(fā)現，及時得到情報，查明原因，采取措施，使這種保證質量的能力繼續(xù)穩(wěn)定下來，保持下去，真正做到防患于未然。前一個問題一般稱為生產過程的工序能力分析，后一個問題一般稱為生產過程的控制。過程能力1、過程能力過程能力（PC）是指過程（或工序）處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實際加工能力，它是衡量工序質量的一種標志，又叫工序能力，在機械加工業(yè)中又叫加工精度。SPC的基準就是統計控制狀態(tài)或稱穩(wěn)態(tài)。過程能力反映了穩(wěn)態(tài)下該過程本身所表現的最佳性能（分布寬度最?。?。因此，在穩(wěn)態(tài)下，過程的性能是可預測的，過程能力也是可評價的。離開穩(wěn)態(tài)這個基準，對過程就無法

28、預測，也就無法評價。過程能力決定于由偶然因素造成的標準差。通常用6倍標準差（六西格瑪）表示過程能力，它的數值越小越好。2、過程能力指數過程能力指數，簡稱Cp或Cpk，以往稱為工序能力指數，現在則統一稱為過程能力指數。Cp是用于反映過程處于正常狀態(tài)時，即人員、機器、原材料、工藝方法、測量和環(huán)境（5MIE）充分標準化并處于穩(wěn)定狀態(tài)時，所表現出的保證產品質量的能力。過程能力是表示生產過程客觀存在著分散的一個參數。但是這個參數能否滿足產品的技術規(guī)格要求，僅從它本身還難以看出。因此，還需要另一個參數來反映工序能力滿足產品技術要求（公差、規(guī)格等質量標準）的程度。這個參數就叫做過程能力指數，也稱為工序能力指

29、數或工藝能力指數。它是技術規(guī)格要求和工序能力的比值。過程能力的計算和評價（一）過程能力的計算當生產過程處于穩(wěn)定狀態(tài)時，一定的工序能力指數與一定的不合格品率相對應。根據所采用數據類型的不同和技術要求的不同，工序能力指數和不合格概率的計算又可以分為四種情況。（二）過程能力評價過程能力指數客觀且定量地反映了過程能力滿足質量標準的程度。它與生產過程中的加工能力和管理水平有關。過程能力指數越大，產品的加工質量就越高。因此，在實際生產中，根據過程能力指數的大小對過程的加工能力進行分析和評價，以便于采取必要的措施，既要保證過程質量，又要使成本適宜。1、無偏狀態(tài)下過程能力評價一般情況下，無偏狀態(tài)是指過程中心與

30、質量標準公差中心重合。（1）特等一過程能力過于充裕。在過程或工序允許的情況下，可考慮放寬管理或降低成本，可放寬檢查，如人和設備的配備可相對降低一些，這樣可以帶來降低成本、提高效率的效果；提高產品的原設計精度，改進產品性能；加大抽樣間隔，減少抽驗件數，降低檢驗的各種消耗。（2）1等過程能力充裕。按過程進行管理，正常運轉；非重要過程或工序可允許小的外來波動；對不重要的過程或工序可放寬檢查，工序控制抽樣間隔可放寬。（3）2等過程能力尚可。必須加強對生產過程的監(jiān)控，防止外來波動；調查4MIE因素，作必要改進；嚴格執(zhí)行各種規(guī)范、標準、制度；堅持合理的抽樣方案和檢驗規(guī)程。（4）3等一過程能力不足。必須采取

31、措施提高過程或工序能力，通過因果圖、排列圖找出需要改進的因素；分析質量標準是否脫離實際，應實事求是地修正質量指標過嚴的情況；加強質量檢驗工作。（5）4等一過程能力嚴重不足。立即追查原因，采取緊急措施，提高工序能力，對4MIE必須進行根本性的改革，要從根本上消除影響質量的關鍵因素。2、有偏狀態(tài)下過程能力評價一般情況下，有偏狀態(tài)是指過程分布中心與質量標準公差中心不重合，出現了偏移。從統計的角度看有偏狀態(tài)，中心偏移使得過程分布中心值不在目標值上，偏移量的出現使得過程能力指數Cp降低，過程輸出的不合格品率增加。服務利潤鏈在優(yōu)秀的服務企業(yè)里，管理人員高度重視服務利潤鏈中各個影響企業(yè)利潤的因素，以顧客和服

32、務第一線員工為中心，進行經營管理活動。它們增加人力資源投資，采用新技術支持服務第一線員工做對各項工作，根據優(yōu)質服務的需要，做好員工選聘，培訓、考核和獎勵工作。它們會采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動生產率對產品和服務消費價值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業(yè)利潤和發(fā)展的影響。1、服務利潤鏈的概念美國哈佛大學商學院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結許多成功企業(yè)的經驗后，指出管理人員應根據服務利潤鏈中各個環(huán)節(jié)之間的相互關系，采取有效的經營管理措施，提高服務水平和顧客滿意程度，增強企業(yè)的競爭實力。2、員工滿意與顧客滿意的意義（1）顧客忠誠決定企業(yè)的利潤和發(fā)展。顧客忠誠感會對企業(yè)的利潤產生極大的影

33、響。美國學者雷奇漢研究表明：忠誠的常客增加5%，企業(yè)的利潤可提高25%85%。他們認為服務性企業(yè)管理人員不僅應考慮市場份額，更應重視顧客忠誠感。因此，服務企業(yè)在吸引新顧客的同時，留住老顧客，更能提高經濟收益。如信用卡公司需花費。大量營銷費用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關系。信用卡公司為新客戶服務，往往需要六年以上時間，才能保本?？梢姡芾砣藛T應認真分析本企業(yè)應分別花費多少時間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業(yè)的服務價值，并決定顧客忠誠。顧客越來越重視服務價值。服務價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費用（包括顧客支付的價格與顧客為了消費服務而發(fā)生的其他費用）之

34、比。管理人員應采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷售人員和服務人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據顧客的意見，采取賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產品和服務的質量來滿足客戶服務價值。企業(yè)應授予員工必要的權力，以便員工迅速地解決服務工作中出現的問題，此外，管理人員應鼓勵顧客和員工反映意見，還應讓員工及時了解顧客滿意程度調查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問題，改進服務工作。（3）企業(yè)的服務價值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美國財產與災害保險在1991年的一次專業(yè)調查顯示，30%不滿的員工表示他們會跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發(fā)現：員工跳槽率低，顧客

35、滿意度就高。許多服務企業(yè)的經驗表明：員工越滿意，續(xù)聘率就越高，顧客滿意度也越高。（4）內部服務質量決定員工滿意度，企業(yè)內部工作環(huán)境質量對員工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權力提供顧客需要的服務，是影響員工滿意度的一個重要因素。管理人員應提高員工的服務能力，授予員工必要的服務工作決策權力。服務企業(yè)應繪制服務流程圖，通過內部溝通活動，使員工了解服務流程的特點，以及它們的內部顧客。管理人員還應定期組織內部服務者和內部顧客參加的會議，讓雙方交換意見，并獎勵優(yōu)質內部服務。員工的工作滿意度會受工作任務、培訓、報酬、晉升公正性、管理人員尊重、關心員工程度、員工之間的協作精神等因素的影響。因此，在優(yōu)

36、秀的服務企業(yè)里，高層管理人員會采取一系列有效的措施，穩(wěn)定員工隊伍。優(yōu)秀服務人員可晉升職務級別，增加工資，承擔更多工作任務（例如，培訓新服務員），卻不必脫離服務第一線，優(yōu)秀的基層管理人員可擴大職權，獲得更高獎勵，在自己熟悉的基層單位長期工作。服務接觸系統服務質量的好壞與高低取決于顧客的感知質量，顧客感覺中的服務質量不僅與服務結果有關，也與服務過程有關。要提高顧客感覺中的整體服務質量，服務企業(yè)通過建立質量方針和質量目標，并制定一組相互關聯或相互作用的要素，來實現其規(guī)定的質量目標。這組相互關聯或相互作用的要素包括服務策略、服務組織和服務人員。關注它們與顧客的接觸過程，才能形成具有鮮明特色的高質量服務

37、。1、服務金三角服務金三角是美國服務業(yè)管理的權威卡爾艾伯修先生在總結了許多服務企業(yè)管理實踐經驗的基礎上提出來的，“服務金三角”的觀點認為：任何一個服務企業(yè)要想獲得成功，保證顧客的滿意，必須具備三大要素：一套適應市場需要的服務策略；一批能精心為顧客服務、具有良好素質的服務人員；一種既適應市場需要，又有嚴格管理的服務組織。簡而言之，服務策略、服務人員和服務組織構成了任何一家服務企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個核心：顧客。因此，它是一個以顧客為中心的服務接觸系統模式，把這一思想用圖形表現出來，就形成了描述服務企業(yè)服務傳遞過程的“服務金三角”，它簡單清晰地體現了服務企業(yè)最本質的顧客主動參與服務生產過程

38、的特征。同時，反映了服務質量管理最基本的內容。2、顧客顧客是“服務金三角”的核心，這說明服務是建立在以最大限度滿足顧客需求的基礎之上。作為服務企業(yè)必須從顧客的立場出發(fā)，時時關心顧客，處處為顧客著想，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲得最大的經濟效益。顧客是（或應該是）服務企業(yè)所有決策和行動的著眼點。顧客是服務策略、服務組織、服務人員三角組合的中心。從這個角度來說，服務策略是為了服務顧客而存在的，服務組織和服務人員則是為了實現服務流程而存在的。因此，充分滿足顧客的需求，是服務企業(yè)一切工作的出發(fā)點，也是一切工作的歸宿。因為服務企業(yè)只有把這種認識貫徹到服務質量管理的各個環(huán)節(jié)及服務組織的各個方面，并使之

39、成為每個人努力的方向和動力，才能最終達到質量目標。3、服務金三角的關鍵要素服務策略、服務人員、服務組織是服務金三角的三大關鍵要素。（1）服務策略。要使服務企業(yè)提供成功的服務，第一個關鍵要素在于企業(yè)必須制定一套明確的服務策略。制定服務策略必須要根據顧客的期望并加以細分化，使顧客的期望與企業(yè)提供服務的能力相配合，這樣就可以為顧客提供滿意的服務質量奠定一個良好的基礎。美國哈佛商學院教授海斯凱特指出：“一項服務不可能使所有人得到所有的滿足。服務組織與制造廠商不同，無法在同一時間提供超過一種形式或水準的服務。對于經營者，必須選擇或細分化出某一群顧客，再給予特定的服務，只有按照顧客的需要，并制定出一套服務

40、策略并提供服務者，才能在顧客們的心目中，擁有競爭上的優(yōu)勢?！睂嵤┘毞只詹呗宰钪匾淖饔迷谟诳梢葬槍Σ煌櫩腿旱男枨螅鶕髽I(yè)的能力來提供恰如其分的服務。因為對于顧客來講，如果企業(yè)提供的服務不能滿足顧客的需求，顧客必然會離你而去。但是如果你提供顧客的服務遠遠超過了顧客的需求，大大增加了服務成本，那么，即使服務的目標是正確的，也會因為成本太高而使企業(yè)破產。服務這種“產品”是無形的，具有非儲存性。它不能像制造業(yè)那樣可以用庫存的手段來調節(jié)淡季和旺季的需求之差。對于服務業(yè)來講，解決服務能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務需求細分化，這樣使許多顧客的服務需求可以變得比較容易預測，從而掌握其變化

41、規(guī)律，減少因服務需求的大幅度起伏，造成服務供需之間的不平衡。實施細分化的服務策略，才能充分滿足不同顧客的不同需求，任何一家企業(yè)都可以通過市場細分化，找到屬于自己的目標市場，即某顧客群體。然后對這一顧客群體再作某些程度的細分，劃分出幾個層次，研究每個層次的幾個特征，并制定一套相應的服務策略，以滿足不同顧客的不同需求。服務作為一種非具體的產品，它具有無形性。不同的顧客群有不同的期望，而只要企業(yè)提供的服務與顧客的期望稍有偏離，就會對顧客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務沒有具體的產品可供檢驗，顧客往往會把服務和提供服務的系統聯系在一起，即不同的服務提供系統，就會使顧客覺得服務產品的差異。如顧客對提供理發(fā)

42、的員工，不僅要看服務人員是否能理好頭發(fā)，而且服務人員的衣著和談吐也影響到顧客對服務的感受。因此，要把了解顧客期望的重點放在最重要的顧客身上。因為顧客的期望會五花八門，但是只有屬于“關鍵少數”的顧客期望才最有代表性；找出企業(yè)所能提供的服務與顧客期望之間的差異，來確定顧客的真正期望；要按顧客的期望加以細分，盡可能對各種期望的顧客提供良好的服務；企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價格等手段來約束顧客的期望。（2）服務人員。要使服務企業(yè)能提供成功的服務，第二個關鍵要素是服務人員。因為對顧客來講，與企業(yè)之間的接觸是通過企業(yè)第一線的服務人員來實現的，服務人員既是企業(yè)的代表，又是服務的化身，因此，服務人員素質的高低

43、對服務企業(yè)來講極為重要。尤其是員工配備是服務性企業(yè)的一項重要管理工作。管理人員應根據優(yōu)質服務的要求，配備足夠的前臺服務人員和后臺輔助人員。前臺服務人員直接為顧客服務。他們能夠了解顧客的需要和愿望，最能直接控制服務質量，最能及時地發(fā)現服務過程中存在的問題，最能盡快采取補救性措施，糾正服務差錯。服務人員與顧客的每次接觸，都是服務關鍵時刻（真實瞬間）。顧客感覺中的整體服務質量，是由服務人員和顧客之間相互交往的結果決定的。管理人員應根據本企業(yè)的服務理念，加強企業(yè)文化建設工作，使優(yōu)質服務成為全體員工的共同價值觀念、信念和行為，并激勵全體員工自覺地為顧客提供優(yōu)質服務。行業(yè)的性質決定了他們必須與顧客保持密切

44、的接觸，尤其是在這種接觸中充滿了不確定性，因為顧客的需求和期望是五花八門的。服務人員在提供服務過程中，在很多情況下需要服務人員自行判斷如何解決顧客的問題，有針對性地提供服務。因此，要使企業(yè)能夠提供令顧客滿意的服務質量，訓練一支具有良好素質的服務員工隊伍是必不可少的。（3）服務組織。每一個服務企業(yè)都必須建立相應的服務組織，其目的是為了保證服務企業(yè)在確定細分化的服務策略以后，通過服務提供系統的建立和對提供服務過程的有效控制，使服務企業(yè)能及時準確地提供服務以達到預定的目標市場中顧客的需求.在服務企業(yè)內部建立相應的組織機構，除了可以起到把最高管理層所規(guī)定的質量目標，有效地貫徹到基層工作人員的作用以外，

45、對于服務企業(yè)來講，還有其獨特的作用。首先，服務企業(yè)職工本身的行為就構成了服務這一產品的組成部分，服務企業(yè)職工的服務行為對顧客所感受到的服務起到了重要的作用，而且越是提供無形服務比重高的服務，顧客的心里感受的分量就越重；其次，由于服務產品具有無形性，不能儲存，所以很難依靠庫存來解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法，只能靠有效的服務組織的管理者合理配置各種資源，以及時消除各種“瓶頸”現象，提高服務企業(yè)的工作效率；再次，由于服務具有生產和消費同時進行的特征，因此，服務企業(yè)的管理者有必要建立強有力的統一服務的標準要求，建立健全各級管理部門，以對高度分散性的服務企業(yè)進行有效的控制；最后，由于服務質量

46、難于進行事后把關，所以必須有賴于服務企業(yè)有效組織機構的力量來進行事前控制。如果實現不了這一點，僅靠“事后把關”是無法做到提供令顧客滿意的服務質量的。（4）關鍵要素的質量職能。服務金三角的質量職能主要反映了顧客在服務策略、服務人員和服務組織三大關鍵要素中的地位和作用。對于服務策略，必須制定企業(yè)明確的目標，包括選定最適合的市場面、該服務組織希望樹立的形象，以及企業(yè)應該采用的服務標準等。這些策略內容必須充分體現“顧客至上”的理念，以確保企業(yè)在市場競爭中獲勝。對于服務人員，企業(yè)管理者必須建立一支精心為顧客服務的職工隊伍，因此必須擔負起對這些服務人員的培養(yǎng)、教育和溝通的責任。首先，要善于調動職工的積極性

47、和工作的主動性，這一點對于服務人員來講是絕對重要的。其次，要加強培訓，除了要向職工灌輸顧客第一的思想外，同時還要進行服務技能的培訓，以提高服務人員的業(yè)務素質和服務水平。此外，還要提供必要的溝通手段，一方面是企業(yè)內部的溝通；另一方面是服務人員與顧客的溝通。這些溝通應該成為企業(yè)內部調動職工積極因素的有效手段。對于服務組織，如果要使服務企業(yè)能提供成功的服務，僅靠服務人員的微笑和良好的態(tài)度還是不夠的。因此，還需要服務組織內各種資源的有效配合及運用。這就必然涉及服務組織中的各種工作流程、服務規(guī)范、考核手段、管理體系等各方面的工作。因此，在整個服務組織中，十分重要的一環(huán)就是從服務設計過程的一開始，就應該考

48、慮到顧客的需要，如果不是從這點出發(fā)，服務組織則無法向顧客提供滿意的服務。4、關鍵要素間的相互作用與聯系（1）服務策略和服務人員之間的關系。服務策略和服務人員之間的關系連線表達了這樣兩種觀點：一是成功的服務策略必須要得到服務人員的理解、掌握和支持，這是保證服務策略能得以正確實施的基礎。二是表達了位于第一線的服務人員，需要有一套讓他們在工作中得以遵循而明確的服務指導思想。也就是說，企業(yè)的服務人員必須從企業(yè)服務策略出發(fā)，來規(guī)范自己的行為，否則要使服務人員提供成功的服務將是十分困難的。（2）服務策略和服務組織之間的關系。服務策略和服務組織之間的關系連線說明這樣一個觀點：企業(yè)整個組織系統的設計、部署都應

49、該隨著服務策略的內容制定和展開，否則必然會造成企業(yè)機構設置混亂，規(guī)章制度不合理，職工職責不清，工作效率低下。（3）服務人員和服務組織之間的關系。任何一個服務組織得不到服務人員的支持，是難以正常運轉的。而服務組織的機構設置，規(guī)章制度的建立及崗位安排不妥當，也就不能充分調動每個職工的工作積極性，期望一個企業(yè)能為顧客提供顧客滿意的服務也是不可能的。總之，以上三大關鍵因素，即服務策略、服務人員和服務組織三者之間只有互相協調，才能保證企業(yè)獲得令顧客滿意的服務質量。5、三大關鍵要素與顧客之間的關系由于服務過程和消費過程的不可分離性，使得顧客并不是服務的消極消費者，而是服務的積極參與者。在服務過程中，他們必

50、須為服務人員提供必要的信息，配合服務人員的工作，才能獲得優(yōu)質的服務。有時，他們還必須親自動手，為自己服務。因此，顧客是服務性企業(yè)的“兼職服務人員”。在不同的服務過程中，顧客的參與程度會有些不同。如與貨運公司的顧客相比較，自選商場的顧客需更積極地參與服務工作，然而，無論是哪一些情況，顧客都是前臺服務中必需的人力資源。（1）服務策略與顧客之間的關系，服務策略與顧客之間的關系連線，表示著企業(yè)的管理者與顧客之間應保持一種溝通，即表示企業(yè)應從顧客的需要出發(fā)制定一套服務策略。服務策略是服務企業(yè)根據市場需求制定的經營方針和經營方式。它必須既能準確地反映出顧客的需求，又能充分滿足顧客的需要。（2）服務人員與顧

51、客之間的關系。服務人員與顧客之間的關系連線代表著一種重要接觸，這種接觸反映了服務企業(yè)的本質特征，還反映了服務人員只有與顧客保持良好的接觸，才能使顧客真正感受到服務人員所提供的滿意服務。為此，服務人員既要樹立牢固的顧客第一的思想，同時還要學會掌握與顧客進行接觸的各種技巧，這也是保證使顧客滿意的關鍵所在。做到了這一點，企業(yè)就既有了經濟效益，又有了社會效益。（3）服務組織與顧客之間的關系。服務組織與顧客之間的關系連線，表示著企業(yè)的服務組織要針對顧客的利益和需求進行服務設計，否則必將造成許多顧客不滿意的事件發(fā)生。對大多數企業(yè)來講，大部分服務事故的發(fā)生都是由于服務組織不健全、不完善造成的。如管理的程序混

52、亂、服務標準不規(guī)范及服務設施不完備等。由于服務金三角以它清晰的構圖反映了服務業(yè)管理中必須以顧客為中心的最本質的特點.同時又指出了加強服務企業(yè)服務質量管理的三大關鍵要素，因此，為世界各國服務業(yè)管理界所承認，并把它譽為服務企業(yè)管理的“基石”。服務設計過程的質量管理服務設計是服務質量體系中的重要因素，是預防質量問題的重要保證。服務設計是在服務市場開發(fā)的基礎上解決如何進行服務的問題，服務設計的職責應由企業(yè)管理者確定，并保證所有影響到服務設計的人員都意識到他們對達到服務質量的職責。1、服務設計的職責和內容設計的職責是為使服務滿足顧客的需要而進行的作業(yè)確定和解除問題，根據某一目的要求，預先制訂方案的過程，

53、包括把服務提要的內容轉化成服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質量控制規(guī)范，同時體現出服務企業(yè)對目標、政策和成本等方面的選擇方案。企業(yè)管理者應確定服務部門的職責，并保證所有影響到服務設計的人員都意識到他們對達到服務質量的職責。服務設計過程質量管理的主要職責有：策劃、準備、編制、批準、保持和控制服務規(guī)范、質量控制規(guī)范和服務提供規(guī)范的設計；為服務提供過程規(guī)定所需采購的產品和服務的服務準備設計；對服務設計的每個階段進行設計評審；當服務提供過程完成時，確認是否滿足服務提要的要求；根據反饋或其他外部意見，對服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、質量控制規(guī)范進行修正；在設計服務規(guī)范、服務提供規(guī)范以及質量控制規(guī)范時，重點是設計對

54、服務需求變化因素的計劃；預先采取措施防止可能的系統性和偶然性事故，以及超過供方控制范圍的服務事故的影響，并制訂服務中意外事件的應急計劃。（1）服務規(guī)范。服務規(guī)范規(guī)定了服務應達到的水準和要求，也就是服務質量標準。服務規(guī)范是服務體系和服務過程的起點，是對所提供服務的完整闡述，服務規(guī)范的主要內容包括：對直接影響服務業(yè)績的服務提供特性的闡述，即明確規(guī)定供顧客評價與服務質量特性聯系在一起的服務要求。如飯館的食品類型、飲料等級、座位舒適性等；對每一項服務提供特性的驗收標準，即明確規(guī)定內部評價保證活動的有關要求；設備、設施的類型和數量的資源要求必須滿足服務規(guī)范，要求人員的數量和技能等的服務準備要求；對提供的

55、產品和服務供方的內外部的可依賴程度等。服務規(guī)范中要規(guī)定核心服務和輔助服務，核心服務是滿足顧客首要的需求，另外附加的支持服務是滿足顧客次要需要，高質量的服務都包括相關的一系列的合適質量的支持服務。服務企業(yè)服務質量優(yōu)劣的差別主要在于支持服務的范圍、程度和質量，顧客把一些支持服務認為是理所當然的、服務企業(yè)必須要提供的，因而在設計服務規(guī)范時，定義和理解次要服務的潛在需求是必要的。服務規(guī)范對提供的服務的闡述要包括根據顧客評價服務特性的描述及每一項服務特性的驗收標準，這些服務特性包括等待時間、提供時間和服務過程時間、安全性、衛(wèi)生、可靠性、保密性、設施、服務容量和服務人員的數量等。例如，我國EMS快遞設計的

56、“次晨達”：保證次日9：00前，將包裹和信件送抵目的地的服務。（2）服務提供規(guī)范。服務提供規(guī)范規(guī)定了在服務提供過程中應達到的水準和要求（工作標準或操作標準）。相當于制造業(yè)的工藝標準，它是指導服務提供過程的標準和考核服務提供質量的依據。依據服務規(guī)范來制定服務提供規(guī)范，服務提供規(guī)范應明確每一項服務活動怎樣做，才能保證服務規(guī)范的實現，也就是要實現服務過程的程序化和服務方法的規(guī)范化。服務企業(yè)在服務提供過程設計時，應考慮服務企業(yè)的目標、政策和能力以及其他，如安全、衛(wèi)生、法律、環(huán)境等方面的要求。在服務提供規(guī)范中，應描述服務提供過程所用方法。對服務提供過程的設計，是通過把過程劃分為若干個以程序為標準的工作階

57、段來實現的。（3）服務質量控制規(guī)范。服務質量控制規(guī)范是服務過程中實現有效質量控制必不可少的組成部分，目的在于確保服務質量既達到服務規(guī)范的要求，又滿足顧客需要。服務質量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務的全過程，即怎樣去控制服務質量環(huán)的各個階段的質量，特別是服務提供過程的質量。包括市場開發(fā)設計過程和服務提供過程。質量控制的原理是：對影響服務質量的關鍵質量特性值，運用已度量到的數據或事實，預測和分析該質量特性值可能出現的趨勢。以便對異?，F象采取預防措施，使得該質量特性值保持在服務規(guī)范之內，實現質量維持和控制。有必要時，也可以根據預測的結果，采取相應的質量改進措施，使服務質量達到更滿意的效果。質量控制規(guī)范

58、應對每一服務過程進行有效的控制。質量控制規(guī)范設計的主要內容包括：識別每個過程中對規(guī)定的服務有重要影響的關鍵活動；對關鍵活動進行分析，明確其質量特性，對其測量和控制以保證服務質量；對所選出的特性規(guī)定評價的方法；建立在規(guī)定界限內影響和控制特性的手段。（4）設計評審。設計評審是指對服務質量設計進行有組織的、全面的評價和審核，并將評審結果寫成文件。評審的目的是評價和審核設計結果是否達到了服務提要中規(guī)定的設計要求，從而發(fā)現問題，并提出解決的辦法。在設計的每個階段結束時，都對組織進行設計評審。評審的主要目的是：不僅要站在服務企業(yè)和服務者的立場上，更要站在顧客的立場上來評價和審核所提供服務的質量特性。一般要

59、滿足服務規(guī)范中，有關顧客需要和滿意的事項；服務提供的規(guī)范中，保證有關服務要求的事項；有關服務提供過程中，質量控制的事項。2、服務準備服務準備主要是指影響和促成服務發(fā)生和傳遞的各項準備，服務準備是保證服務質量的基礎，主要包括服務人員的準備、服務資源的準備和服務情景的準備，其中，服務人員的準備主要是指內部服務營銷活動，主要包括服務人員的服務意識、服務能力、服務意愿的準備；服務資源的準備主要是指對服務活動進行輔助或支持的各種資源和力量，包括供應系統、配套措施、產生服務的程序等；服務情景的準備主要是指服務企業(yè)及其服務人員對服務活動發(fā)生現場的場所、氛圍等的營造或努力。根據邁克爾，波特的價值鏈理論和服務價

60、值利潤鏈模型，服務準備的評價指標更多地應從輔助支持活動中提取，意在實現對基本服務活動的價值貢獻，對服務準備指標的評價更多地可以結合客戶對服務感知來進行，同時，進行內部服務滿意度調查也是測評和提升服務準備質量的便捷方法。3、服務藍圖服務藍圖是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術，它是一個示意圖，涵蓋了服務傳遞過程的全部處理過程的服務傳遞系統。它精確地描述整個服務流程、顧客和服務人員的作用、服務過程中的有形成分。按照顧客的消費過程，列明服務工作步驟、方法、關鍵點和有形證據來直觀地展示服務的所有活動過程。可以使你更好地理解人、財、物與服務組織和其他部門之間的相互依賴。這種服務藍圖獨具的特點是能夠區(qū)分服