服務(wù)禁忌考試試題含答案

1、服務(wù)禁忌考試您的姓名： 填空題 *_三聲服務(wù)是指？多選A、客戶投訴有怨聲B、客戶接入有迎聲 【正確答案】C、客戶詢問(wèn)有答聲 【正確答案】D、服務(wù)結(jié)束有謝聲 【正確答案】10080服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線工作時(shí)間為（）。 單選題A.8:30-17：30 【正確答案】B.8:30-18：00C.8：30-19：00D.8：30-21：30媒體投訴、五星鉆/五星金卡客戶投訴時(shí)，提單時(shí)工單緊急程度為（）。 單選題A.不緊急B.一般C.緊急D.非常緊急 【正確答案】?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)原則包含（）。A.正確的服務(wù)態(tài)度：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 【正確答案】B.讓客戶聆聽(tīng)微笑：微笑可以促進(jìn)心與心的溝通 【正確答案】C.尊重客戶：在服務(wù)

2、的整個(gè)過(guò)程中讓客戶有被尊重的感覺(jué) 【正確答案】D.友善的態(tài)度貫穿始終：控制好自己的情緒，不要受客戶不良情緒的感染 【正確答案】E.換位思考：多站在客戶的角度考慮處理問(wèn)題，將我們的服務(wù)恰到好處、準(zhǔn)確到位地展現(xiàn)給客戶 【正確答案】在處理客戶服務(wù)投訴時(shí)，安撫化解必要步驟有哪些？A.先致歉：安撫客戶情緒 【正確答案】B.再化解：了解投訴原因提出解決方案 【正確答案】C.后提交：客戶不認(rèn)可提交服務(wù)投訴工單 【正確答案】以下屬于十字服務(wù)用語(yǔ)的是（）A.您好 【正確答案】B.請(qǐng) 【正確答案】C.謝謝 【正確答案】D.不客氣三先三后指（）A.先致歉后說(shuō)明 【正確答案】B.先退費(fèi)后查證 【正確答案】C.先查證后

3、回訪D.先回訪后歸檔 【正確答案】山東省服務(wù)監(jiān)督熱線為（），工作時(shí)間是（）A.10080B【正確答案】C.每天8:00-18:30 【正確答案】D.每天8:00-17:30根據(jù)緊急優(yōu)先程度，客戶投訴分為（）。A.不緊急 【正確答案】B.一般 【正確答案】C.緊急 【正確答案】D.非常緊急 【正確答案】客戶來(lái)電查詢涉及（）哪幾項(xiàng)，只能核對(duì)不提供查詢？A、機(jī)主名字中最后一個(gè)字 【正確答案】B、身份證號(hào)碼后4位（含*號(hào)） 【正確答案】C、通訊地址 【正確答案】D、有線寬帶開(kāi)通地址 【正確答案】對(duì)于（）三項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，在跨區(qū)補(bǔ)卡 72 小時(shí)之內(nèi)不能辦理A.查詢?cè)攩?【正確答案

4、】B.積分兌換 【正確答案】C.過(guò)戶 【正確答案】D.開(kāi)戶五條禁令內(nèi)容包含（）A、嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息 【正確答案】B、嚴(yán)禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息 【正確答案】C、嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開(kāi)通或變更業(yè)務(wù) 【正確答案】D、嚴(yán)禁串通、包庇、縱容增值服務(wù)提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開(kāi)通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務(wù)或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為 【正確答案】客戶來(lái)電索要上級(jí)部門投訴電話時(shí)，答復(fù)處理的步驟？A、詢問(wèn)客戶需要反映的問(wèn)題，前臺(tái)是否可為其記錄 【正確答案】B、推薦山東移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱【正確答案】C、提供中國(guó)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線10080 【正確答案】D

5、、不認(rèn)可10080熱線，明確要求提供工信部投訴電話，為其記錄回電 【正確答案】客戶來(lái)電查詢數(shù)據(jù)卡相關(guān)信息，客服代表可查詢哪些內(nèi)容？A.序列號(hào)相對(duì)應(yīng)的號(hào)碼。 【正確答案】B.當(dāng)月剩余流量 【正確答案】C.余額 【正確答案】D.使用套餐 【正確答案】客戶情緒較為激動(dòng)時(shí)，以下客服代表做法正確的是？A.你著急也沒(méi)用。B.請(qǐng)您先不要著急，慢慢講，我會(huì)盡力幫您解決問(wèn)題的，請(qǐng)您放心。 【正確答案】C.請(qǐng)您別著急，慢慢講，我們會(huì)盡力幫您解決。 【正確答案】D.著急解決不了事情。當(dāng)接到記者、媒體或特殊客戶來(lái)電投訴、采訪等敏感電話時(shí)，受理相關(guān)人員需在（）內(nèi)報(bào)送給質(zhì)檢和熱線進(jìn)行預(yù)判，同時(shí)提交緊急工單，熱線管理員需在（）內(nèi)整理相關(guān)投訴情況進(jìn)行上報(bào)A、15 【正確答案】B、20C、1小時(shí) 【正確答案】D、2小時(shí)駕駛證、律師證等代表資格能力的證件及過(guò)期居民身份證不能作為客戶有效身份證件。 判斷題對(duì) 【正確答案】錯(cuò)人工禁止查詢客戶詳單。 判斷題對(duì) 【正確答案】錯(cuò)在處理客戶服務(wù)投訴時(shí)，應(yīng)先致歉：安撫客戶情緒。 判斷題對(duì) 【正確答案】錯(cuò)客戶首次投訴對(duì)山東移動(dòng)的產(chǎn)