溝通管理培訓(xùn)課件

1、溝通管理一、主題概述1、導(dǎo)師簡介哈里米爾斯 (Harry Mills)哈里米爾斯著有關(guān)于銷售、談判和影響的 22 本書，其中包括最暢銷的 Artful Persuasion: How to Command Attention, Change Minds, and Influence People 和 Negotiate: The Art of Winning。他指導(dǎo)各公司如何運用說服工具和方法來達(dá)成復(fù)雜的交易以及如何培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)才能。哈里還是 The Mills Group 的首席執(zhí)行官，該公司是一家國際咨詢和培訓(xùn)公司，其客戶包括 IBM、PricewaterhouseCoopers、KPMG、E

2、rnst & Young、Unilever、Toyota 和 Oracle。您可以通過 lsxmillsonlinex 與他聯(lián)系。Mills Group 的網(wǎng)站是 xmillsonlinex。2、主題列表主題概述 如果是您，您會怎么做？ 主題列表 主題摘要 導(dǎo)師簡介 主題使用說明 核心概念 什么是說服？ 建立可信度 了解受眾 贏得受眾的理智認(rèn)同 贏得受眾的情感認(rèn)同 克服抵觸 了解說服觸發(fā)點 利用受眾自我說服的能力 關(guān)鍵術(shù)語 步驟 確定獨有價值主張 (UVP) 的步驟 引入新的支配隱喻的步驟 快速了解受眾的步驟 技巧 簡化信息的技巧 自信交談的技巧 使用肢體語言的技巧 運用統(tǒng)計

3、數(shù)據(jù)的技巧 使用直觀教具的技巧 練習(xí) 說明 工具 說服力自我評估 取得可信度的工作表 了解受眾的工作表 自測 說明 學(xué)習(xí)更多內(nèi)容 在線文章 文章 著作 網(wǎng)上課程 3、主題摘要本主題將幫助您：理解說服的含義樹立個人可信度評估受眾對您的觀點的接受程度以及他們的決策風(fēng)格喚起聽眾的邏輯意識，并與他們進(jìn)行情緒溝通消除針對您的觀點的反對意見使用說服“觸發(fā)點”，即對受眾決定是否支持您的想法有所啟發(fā)的心理捷徑促使聽眾說服自己支持您的建議二、核心概念1、什么是說服？聰明的說服者有能力吸引受眾，動搖他人的觀點，甚至可以化敵為友。他們利用影響力和口才說服對方同意己方的觀點，支持己方的立場或想法，并讓對方幫助實施己方

4、的解決方案。究竟什么是說服？說服是改變或強(qiáng)化他人態(tài)度、觀點或行為的過程。此過程可能通過一次會面即可完成，也可能歷時較長，需要通過一系列討論來完成。在各種關(guān)系（無論是私人關(guān)系還是業(yè)務(wù)關(guān)系）中，要想獲得成功，說服都是一項必不可少的技能。并且，說服不僅僅是理性的過程，而且涉及以取悅?cè)祟惢厩楦械姆绞奖磉_(dá)信息。也就是以對相關(guān)人具有吸引力的方式提出想法、建議或解決方案。說服在諸多方面融合了藝術(shù)和科學(xué)。說它是一門藝術(shù)，是因為它需要建立信任的能力和良好的溝通技能。說它是一門科學(xué)，是因為它依賴嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男畔⑹占头治鲆约皩θ祟愋袨樵淼耐笍匮芯?。利用這些行之有效的方法，任何人都可以提高自己的說服技能。說服的重要性

5、何在？說服的應(yīng)用領(lǐng)域幾乎是無限的：員工謀求加薪，銷售經(jīng)理向客戶推銷新產(chǎn)品線的優(yōu)勢，采購經(jīng)理要求供應(yīng)商加快訂單出貨，等等，這些只是眾多說服情景中的幾個示例。許多人每天都在運用著他們的說服技能，雖然他們自己都可能沒有意識到這一點。商業(yè)環(huán)境的重大變化使說服成了一項比以前更為重要的管理技能：高級管理者家長式管理的時代已經(jīng)讓位于現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境，而后者日益明顯的特征就是同級同事組成的跨職能團(tuán)隊、合資企業(yè)以及公司間的合作?，F(xiàn)在，在一些國家/地區(qū)，許多剛參加工作的年輕人就已經(jīng)成熟起來，開始質(zhì)疑權(quán)威的能力。隨著電子通信和全球化時代的到來，思想和人才在組織內(nèi)和組織間的流動比以往任何時候都更加自由。顯然，管理者形式上

6、的權(quán)威不再像以前那樣有效了。管理者在做他們的工作（即通過他人完成工作）時，必須有效溝通，而不是簡單地下達(dá)命令。說服的要素說服是一個復(fù)雜的過程，需要細(xì)心準(zhǔn)備、反復(fù)對話并深入了解人們的業(yè)務(wù)決策方式。有經(jīng)驗的說服者會運用學(xué)習(xí)和與受眾協(xié)商的互動過程。他們關(guān)注以下關(guān)鍵要素：可信度。說服者通過積累專業(yè)能力以及建立和培養(yǎng)積極互信的關(guān)系來建立自己的可信度。共同立場。說服者以共同立場作為目標(biāo)框架，通過介紹己方和對方的利益所在描述所持立場的益處。支持信息。說服者用鮮明的數(shù)據(jù)配合有說服力的故事、例子和圖像鞏固他們的立場。對情感的深入了解。他們了解并聯(lián)絡(luò)受眾的情感。另請參見說服力自我評估。說服道德以互惠和合乎道德的行

7、為為基礎(chǔ)的說服行為最有效力。有道德的說服者能夠識別任何情況下內(nèi)含的互惠機(jī)會。他們合理利用這些機(jī)會創(chuàng)造雙贏的解決方案。他們還會考慮所做的每件事的長期影響。他們深知，不道德的策略會使多年來建立的信任與可信度聲譽毀于一旦。但遺憾的是，有些說服者仍會采用不道德的行為。他們會伺機(jī)欺騙和操縱他人。對他們來說，說服是一場我贏你輸?shù)母偁?。這類人關(guān)注的是達(dá)成短期交易。他們不在意今日的行為是否會損壞明天的聲譽。并且，他們不會按照互惠的原則設(shè)計提議。當(dāng)然，從長期來看，他們的策略是失敗的。在本主題的其余部分，您將了解有關(guān)成功說服的要素的更多信息。您將發(fā)現(xiàn)有效溝通所涉及的遠(yuǎn)不止是構(gòu)建一個有力且合乎邏輯的論點。成功的說服

8、需要說服者了解所有因素（包括有意識及無意識的因素）來激勵他人進(jìn)行決策。下面將進(jìn)一步介紹如何成為一位高效說服者。另請參見在線文章：“The Necessary Art of Persuasion”。2、建立可信度可信度是說服的基石。沒有可信度，您的受眾就不會為您的觀點或提議浪費時間或資源?？尚哦茸陨肀憩F(xiàn)在兩個層面：您的觀點：您的觀點是否合理？例如，按照現(xiàn)有市場環(huán)境和業(yè)務(wù)情況，您的新產(chǎn)品主張是否有意義？您是否考慮了所有枝節(jié)？您本人：是否可信？是否值得信賴？是否誠懇？您是否已證明自己頗有見識并且了解情況？例如，如果您提議推出新產(chǎn)品，您是否確切知道其規(guī)格、目標(biāo)市場、客戶和競爭產(chǎn)品？其他人能否感覺到您了

9、解這些情況？另請參見取得可信度的工作表。可信度等式可信度可以用下面這個簡單而有效的等式來理解：可信度 = 信任 + 專業(yè)能力您贏得的信任和累積的專業(yè)能力越多，您和 您的觀點就越可信。信任如果您不能贏得信任，聽眾就會給您所說的每一句話打折扣。相比之下，如果人們信任您和您的觀點，他們會認(rèn)為您可信、有見識并且真誠。他們知道您在為他們的最大利益著想。他們還會認(rèn)為您具有很強(qiáng)的情感特質(zhì)（性格穩(wěn)重）和正直的品行（誠實可靠）。這些素質(zhì)會提升您的魅力，從而使他人更愿意接受您的觀點。如何贏得他人的信任？有以下幾種方法：誠懇。表現(xiàn)出您確信您的想法值得他人花費時間來關(guān)注。當(dāng)人們看到您真誠并且立場堅定時，您更有可能贏得

10、他們的信任。建立信任記錄。遵守您做出的所有承諾和保證。對提出好想法的人給予肯定。體現(xiàn)前后一致的價值觀。當(dāng)您以可信的方式行事 時，就會贏得確實 可信的聲譽。鼓勵集思廣益。聽聽別人關(guān)心什么事情，鼓勵對話，表現(xiàn)出您樂意接受別人的看法。營造一種環(huán)境，使每個人都能與別人分享自己的想法，并且知道自己的意見受到重視。將他人的最大利益放在首位。當(dāng)人們認(rèn)為您在為他們的利益著想時，他們會更加信任您和您的想法。例如，假設(shè)某營銷總監(jiān)幫助一名重要的下屬晉升到另一個不同的部門。盡管營銷總監(jiān)知道，失去一位出類拔萃的團(tuán)隊成員是一件很難接受的事，但她認(rèn)為，幫助他人發(fā)展職業(yè)技能是她工作的一部分。營銷總監(jiān)不僅幫助了她的下屬，而且還

11、贏得了信任；這不僅包括下屬的信任，還包括其他部門主管的信任，而這些主管的信任或許在不久的將來就會帶來幫助。坦率。當(dāng)您坦白承認(rèn)自己的錯誤時，人們會認(rèn)為您是一個誠實的人，因為大多數(shù)人都想方設(shè)法隱瞞自己的過錯。因此，坦白承認(rèn)提議中存在的弱點可以幫助您與受眾建立信任關(guān)系。專業(yè)能力和信任一樣，專業(yè)能力也能幫助您建立可信度。當(dāng)您做出證明您非常了解您的觀點的合理判斷時，當(dāng)您積累了成功的經(jīng)歷時，人們會認(rèn)為您具備專業(yè)能力。要打造或增強(qiáng)您的專業(yè)能力，請考慮以下原則：研究您的觀點。盡量多地搜集有關(guān)您提議的觀點的信息，您可以通過與內(nèi)行討論、閱讀相關(guān)資料等實現(xiàn)這一點。搜集有助于支持和反駁您的觀點的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，這樣您

12、將通曉您的觀點的優(yōu)缺點。獲取第一手經(jīng)驗。例如，要求分配到可以通過新視角了解特定市場或產(chǎn)品的團(tuán)隊。引用可信的資料。從公認(rèn)的商業(yè)或貿(mào)易雜志、書刊、獨立制作的報告、演講稿以及組織內(nèi)外的專家那里獲取知識，借此支持您的立場。證明您的觀點。組織小型試驗性項目證明您的觀點值得認(rèn)真考慮。例如，如果您正在提倡為部門采用新的工作流程，可以在局部范圍內(nèi)試驗該流程以獲得關(guān)于其好處的第一手信息。掌握術(shù)語。表明您了解受眾中某些人說的行話。在會談、行業(yè)會議和其他業(yè)務(wù)集會上，留心別人說到的一些專業(yè)用語。您一定要理解這些術(shù)語的含義，并在您的業(yè)務(wù)溝通中運用這些術(shù)語。不要隱藏您的證書。在適當(dāng)?shù)臅r候，讓人們知道您所獲得的高等學(xué)位。例

13、如，如果一位私人教練正在推出新的營養(yǎng)補(bǔ)品系列，那么她除了需要宣傳她作為領(lǐng)有執(zhí)照的理療師的證明書以外，還需要宣傳她在營養(yǎng)學(xué)領(lǐng)域的學(xué)位。請注意，宣揚學(xué)位證書在某些公司被認(rèn)為是不受歡迎的行為方式。如果您的同事堅信一個人的觀點更重要，而不是學(xué)位，那么這樣做可能影響您的可信度。如果您的公司文化恰好如此，則請考慮所有促成和支持您的觀點的相關(guān)經(jīng)驗和知識，并利用一切合適的機(jī)會向那些能夠影響您的提議的人介紹這些經(jīng)驗和知識。聘請獨立機(jī)構(gòu)。聘請行業(yè)顧問或公認(rèn)的外部專家來宣揚您的立場?？山柚麄兊目尚哦忍岣吣约旱目尚哦?。收集認(rèn)可資料。宣揚您在與提議相關(guān)工作方面獲得的贊譽，例如從滿意的客戶、上級和同級同事那里收到的稱

14、贊您的電子郵件或信件。在進(jìn)行自我宣傳時注意運用外交辭令的風(fēng)格，避免表現(xiàn)得傲慢或自夸，因為那樣反而會影響他人對您的支持。通過獲得信任和 專業(yè)能力，您可以建立吸引受眾注意和興趣所需的可信度。但要進(jìn)入說服過程的下一步，您還需要了解您的受眾如何決策，這是下一個核心概念介紹的內(nèi)容。3、了解受眾無論人們認(rèn)為您和您的觀點有多么可信，您都需要做更多工作來說服您的受眾。具體來說，您必須做以下工作：辨識受眾中的決策者、主要干系人以及其他施加影響者分析受眾的接受程度確定受眾偏愛的決策風(fēng)格另請參見了解受眾的工作表。辨識決策者、主要干系人和施加影響者在進(jìn)行某些說服工作的時候，您只需要把提議介紹給一個人；但有時候，您需要

15、一次介紹給數(shù)個甚至很多人。無論是哪一種情況，您真正的受眾通常都包含以下幾類人：決策者（批準(zhǔn)或拒絕您的提議的人）、主要干系人（提議被接受后直接影響到的人）、施加影響者（可以影響或說服干系人和決策者的人）。多數(shù)說服情形都涉及多個決策者。例如，如果您想在您的部門再聘用一位員工，正在向上級申請資金，而該上級主管可能不是您需要說服的唯一決策者?？赡苣纳霞壍纳纤緦π碌恼衅腹ぷ饔凶罱K決定權(quán)。要識別主要干系人，請考慮在提議被接受后所有受影響最大的人。在大多數(shù)情況下，主要干系人不僅包括您向其介紹提議的人，而且還包括同級同事、下屬、客戶、上級和董事會成員等。施加影響者 常常通過為主要干系人和決策者提供建議和信息

16、來參與決策流程。例如，如果您嘗試說服市場部經(jīng)理啟動一個新的網(wǎng)絡(luò)活動，她可能邀請信息技術(shù)部門的主管參加會議，這樣她可以讓該主管解答她的疑問并獲得他對此事的看法。在您確定了組成真正受眾的所有人后，接下來需要分析受眾。分析受眾的接受程度不同的受眾對您的提議或想法的了解程度、對您所說內(nèi)容感興趣的程度以及對您觀點的支持程度各不相同，而這些都會影響到他們對您的提議的接受程度。分析受眾的接受程度：觀察反應(yīng)。留意您與預(yù)期聽眾之間的電子郵件以及正式或非正式的溝通，從中尋找他們接受或抵觸您或您的觀點的跡像。在會議期間，觀察聽眾如何表達(dá)他們的顧慮，以及如何表達(dá)與您的想法相關(guān)的意見。留意肢體語言。注意聽眾在非正式的走

17、廊談話和其他簡短的非正式意見交換中的語調(diào)和肢體語言。預(yù)期受眾對您的想法是否表現(xiàn)出了興趣？他們是否有其他顧慮？是否持懷疑態(tài)度？與他人交談。識別主要干系人以及其他可影響受眾對公司未來重要發(fā)展的情緒和期望的人。向這些人詢問他們?nèi)绾慰创牨妼δ南敕赡艹钟械慕邮艹潭?。詢問他們以及主要決策者和干系人最看重和關(guān)心的問題，以及他們從您的想法中發(fā)現(xiàn)的好處。另請參見快速了解受眾的步驟。根據(jù)接受程度通常可以將受眾分為 6 類。下表介紹這些類別以及與之對應(yīng)的說服策略。受眾類型說服策略排斥型：不同意您的意見用幽默或故事為他們“熱身”。將重點放在你們意見一致的方面。表現(xiàn)出您的專業(yè)能力并援引專家觀點。用可靠的證據(jù)支持您

18、的觀點。強(qiáng)調(diào)您尋求的是雙贏的結(jié)果。確定他們看重的利益。中立型：了解您的立場但仍需要進(jìn)一步說服向聽眾清楚說明您的主張的益處。只擺出三個清晰而有說服力的觀點，輔之以專家證明、數(shù)據(jù)和具體示例。用故事、個人經(jīng)歷和軼事趣聞?wù){(diào)動他們的情緒。指出不接受提議的不利之處。討論您考慮過或認(rèn)為其他人可能提出的替代方案。不感興趣型：了解您的主題但不感興趣用激動人心的故事、標(biāo)題或事實吸引他們的注意。說明該主題對他們的影響。用 3 到 5 個由專家或統(tǒng)計數(shù)據(jù)支持的有說服力的事實支持您的方案。不了解情況型：缺乏使人確信提議所需的信息通過展示您的經(jīng)驗或資質(zhì)確立您的可信度。發(fā)言簡單直接；不用復(fù)雜的評價混淆他們的思維。通過分享一

19、些個人奇聞軼事建立情感聯(lián)系。支持型：已經(jīng)和您意見一致用成功故事和鮮明的證據(jù)進(jìn)一步激發(fā)他們的熱情。幫助他們準(zhǔn)備迎接和反駁對手可能提出的論點。分發(fā)有明確時間表的詳細(xì)行動計劃?；旌闲停撼钟谢祀s的態(tài)度和觀點識別最有必要爭取和最有影響力的聽眾。將工作重點放在他們身上。用不同信息取悅不同的小團(tuán)體；例如，零食生產(chǎn)商可向孩子承諾其產(chǎn)品口感好，而向家長承諾營養(yǎng)豐富。避免對所有人做出所有承諾。確定決策風(fēng)格要進(jìn)一步增加說服那些有權(quán)接受或拒絕提議的人的機(jī)會，應(yīng)調(diào)整您的論點以適合他們的決策風(fēng)格。不同的人有完全不同的決策風(fēng)格。下表列出了五種風(fēng)格、各種風(fēng)格的特點以及相應(yīng)的說服策略。決策風(fēng)格決策者的特點說服策略領(lǐng)袖型最初被您

20、的提議吸引，但是會權(quán)衡信息做出最終決策可能讓您誤認(rèn)為您立刻就取得了成功將討論重點放在結(jié)果上。陳述簡單直接的論點。利用直觀教具演示提議的特點和好處。思考型理智、有邏輯性且不愿冒險需要豐富的細(xì)節(jié)信息收集盡可能多的支持?jǐn)?shù)據(jù)。采用基于事實的說服方式。懷疑型質(zhì)疑每項數(shù)據(jù)憑直覺做決定建立盡可能高的可信度。在會議開始時請他們提出疑問，表示您重視他們的想法，并倚重他們的想法形成最終觀點或提議。追隨型倚重本人或他人過去的決策花大量時間決定是否采納意見追隨上司或其他“有重要政治地位”的人的領(lǐng)導(dǎo)重點放在經(jīng)過證實的方法，例如推薦信或證明書。了解他們喜歡追隨或服從誰，并獲得這些人的支持。掌控型理性且善于分析厭惡無常傾向

21、于只按自己的觀點行事確保您的觀點合理且井井有條。找出對他們有價值的結(jié)果。怎樣才能知道決策者的決策風(fēng)格呢？與分析受眾的接受程度一樣，留意決策者在會議和走廊談話期間的行為，從他們交流的信息中尋找線索。如果受眾中有您很少或從未直接接觸的決策者，要通過一切可能的途徑了解他們的決策習(xí)慣，例如通過組織內(nèi)的其他人、新聞資料、公共聚會等等。您已經(jīng)確定了主要干系人、決策者和施加影響者，分析了您的受眾，并且確認(rèn)了決策者偏愛的決策風(fēng)格。現(xiàn)在您可以進(jìn)入下一步：以先后贏得聽眾的理智認(rèn)同和情感認(rèn)同為目標(biāo)，調(diào)整您的發(fā)言。4、贏得受眾的理智認(rèn)同您已經(jīng)通過贏得他人信任和累積專業(yè)能力建立了自己的可信度。并且識別了主要決策者、干系

22、人和施加影響者，以及他們的接受程度和決策風(fēng)格?，F(xiàn)在該考慮如何能最大程度地贏得他們的關(guān)注。理智和 情感在人們進(jìn)行業(yè)務(wù)決策時發(fā)揮著重要作用。因此，要有效溝通，您需要贏得聽眾的理智 和情感。本核心概念重點關(guān)注贏得他人理智認(rèn)同的策略。下一個核心概念探討贏得他人情感認(rèn)同的策略。您可以通過以下幾種方式迎合聽眾的推理能力：合理組織您的陳述提供可以支持您的提議的證據(jù)強(qiáng)調(diào)您的提議的好處恰當(dāng)?shù)卮朕o合理組織您的陳述在有效溝通接受提議的發(fā)言中，如何確定應(yīng)該先說什么后說什么？您對受眾接受程度的評估有時會影響您選擇的陳述方式。有時，可以根據(jù)談?wù)摰闹黝}確定合適的發(fā)言方式。并且，您可以選用一種方式向一位受眾（例如樂于接受意見

23、的受眾）陳述您的案例，而選用另一種方式向另一位受眾（例如懷疑型受眾）介紹同一案例。請考慮以下陳述方式示例：問題-解決方案。先描述亟待解決的問題，然后介紹有說服力的解決方案?？蓪Σ桓信d趣的受眾或者不了解問題的受眾使用這種方式。正反兩面表述/駁斥。要贏得中立或完全排斥型受眾，請陳述正反兩面。首先陳述對方的立場，顯示您接受他們立場的合理性，借此提高他們的接受程度。然后，質(zhì)疑他們的證據(jù)并反駁他們的論點，從而駁斥他們的立場。原因和影響。討論問題內(nèi)在的原因，然后說明您的想法如何消除這些原因?；蛘?，強(qiáng)調(diào)某問題的不良影響，然后解釋您的提議如何能夠減輕這些影響。可對混合型受眾使用這種方式。激勵順序。用有震撼力的

24、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、奇聞軼事或笑話吸引受眾的注意，然后指出緊迫的需求。解釋您的提議如何可以滿足 該需求，并幫助聽眾想象 采納您的提議后的光明前景。最后，告訴受眾您希望他們采取的行動。可對支持型受眾使用這種方式。如何開始和結(jié)束陳述至關(guān)重要。用激動人心的開場白迅速吸引受眾的注意。用行動號召結(jié)尾，明確指示您希望聽眾怎么做。提供有說服力的證據(jù)您提供的用來支持提議的證據(jù)（例如證言、示例、統(tǒng)計數(shù)據(jù)和圖表證據(jù)）可以進(jìn)一步增強(qiáng)您的說服力。證言來自您的受眾認(rèn)為專業(yè)可信的機(jī)構(gòu)時，可增強(qiáng)說服力。例如，如果您提議采用一項新技術(shù)，可以提供采用該技術(shù)并獲得優(yōu)異成果的類似公司的評論。示例通過將一般化和抽象概念轉(zhuǎn)化為具體證據(jù)可進(jìn)一步吸

25、引人們的注意。為了說明，可以闡述所提議的新技術(shù)可以實現(xiàn)的成果示例。統(tǒng)計數(shù)據(jù)易于理解和記憶，它們的說服力就會特別強(qiáng)。具體怎么做呢？幫助人們理解大數(shù)字有多大。例如，要表達(dá) 1 萬億美元之多，可以說“如果要數(shù) 1 萬億張 1 美元的鈔票，按 1 秒鐘數(shù) 1 張的速度，即使 1 天數(shù) 24 小時，也需要 32 年才能數(shù)完?！睂?shù)字賦予人性化；例如“這個房間里每 10 個人就有 4 個在夸大開支?！币昧钊祟康膶Ρ?，例如“我們的主要競爭對手處理訂單速度比我們快 50 倍?！绷碚垍⒁娛褂媒y(tǒng)計數(shù)據(jù)的技巧。圖表證據(jù)，例如幻燈片、掛紙板、錄像帶和產(chǎn)品樣本，可以進(jìn)一步幫助您取得成功。這是因為人們獲取的信息有四分

26、之三來自于視覺。選擇適合您的信息的介質(zhì)；在每張幻燈片或其他視覺工具上只傳達(dá)一個概念；并考慮顏色的心理作用。（例如，紅色對財務(wù)經(jīng)理和工程師而言具有不同意味。）創(chuàng)建圖表和表格時，首先確定要強(qiáng)調(diào)的主要趨勢或模式，然后小心不要歪曲或誤傳信息。另請參見使用直觀教具的技巧。如果仔細(xì)選擇并且以具有說服力的方式表述，任何形式的證據(jù)都可以在理智上贏得聽眾。關(guān)注聽眾看重的益處您的想法的特點（例如所宣傳的新計算機(jī)的工作原理）可能會引起聽眾的興趣。但它的好處（該想法對受眾有何幫助）最能吸引聽眾的注意。如果說服者不能回答聽眾的問題“這對我有什么好處？”，那么他們贏得聽眾理智認(rèn)同的機(jī)會非常小。要想通過第一手資料理解這一點

27、，請看下表列出的計算機(jī)的特點和好處。您 認(rèn)為哪一列最有吸引力？特點好處最新的微處理器讓您更快處理工作，并且可以使用最新的應(yīng)用程序10 GB 硬盤使您能夠存儲更多數(shù)據(jù)，并且訪問和更新速度更快平板顯示器更方便查看更多內(nèi)容，占用的桌面空間也比傳統(tǒng)顯示器小每項好處都可以在動機(jī)的兩個主要層面（渴望獲得和擔(dān)心失去）中的一個層面上吸引聽眾。好處可以使聽眾獲得現(xiàn)在所沒有的，例如金錢、時間、受歡迎度、財產(chǎn)或名譽。好處可以使聽眾避免失去現(xiàn)在所擁有的。研究表明，與期望獲得相比，擔(dān)心失去實際上是更有力的激勵因素。例如，擔(dān)心失去已有的金錢是比空手掙錢更有力的激勵因素！請考慮您的受眾最重視的好處。然后提出以下問題，為您的

28、提議設(shè)計一份獨有的價值主張 (Unique Value Proposition, UVP)：我的提議可帶來哪些好處？我的受眾可以得到什么？他們可以避免失去什么？哪些證據(jù)可以證明這些好處確實存在？是否可以提供具有說服力的、可信的證言、示例、統(tǒng)計數(shù)據(jù)和圖表？我的提議有什么獨特之處？我的想法有何不同尋常之處？為什么受眾應(yīng)該接受我的提議而不應(yīng)接受他人的提議？通過強(qiáng)調(diào)您的提議的獨有優(yōu)勢，您將說服聽眾您的想法值得認(rèn)真考慮。另請參見確定獨有價值主張的步驟。恰當(dāng)?shù)卮朕o您的措辭對于聽眾是否考慮您的提議有重要影響。下表提供了一些示例： 您的措辭恰當(dāng)陳述示例不恰當(dāng) 陳述示例肯定的語言，準(zhǔn)確表達(dá)您期望的結(jié)果“等 你完

29、成那份報告后，我們一塊出去吃比薩餅慶祝。”“如果 你能完成那份報告，我們就一塊出去吃比薩慶祝。”果斷的語言，自信地表達(dá)您的觀點“我確信 我們的項目需要更多資金。”“我估計 我們的項目需要更多資金。”承擔(dān)您所在形勢下的責(zé)任“我會 讓負(fù)責(zé)人給你打電話。”“我無能為力。”雙贏的語言，可以促進(jìn)合作“這是個新途徑。我們來好好談一談 看看能得出什么結(jié)論。”“也許你應(yīng)該作一些分析，因為我看不出來它有什么用處?！?使人們相信您的正直的話語“這次交易對你而言明顯好于上次?！薄罢f最真心的話，我認(rèn)為這次交易對你而言是完美的?！睙o論何時，只要情況允許（但必須對受眾合適），就應(yīng)該在您的說服陳述中不經(jīng)意地說出吸引注意的詞

30、語，例如“簡單”、“免費”、“保證”、“經(jīng)證實”和“結(jié)果”。這些詞語中大部分是從銷售領(lǐng)域借用而來的，雖然人們頻繁使用，但它們的效力卻非?？煽?。另請參見簡化信息的技巧和自信交談的技巧。通過有效組織您的陳述，提供最有說服力的證據(jù)，強(qiáng)調(diào)您的提議的好處，并恰當(dāng)?shù)卮朕o，您將大大提高贏得聽眾理智認(rèn)同的機(jī)會。現(xiàn)在我們看看如何獲得他們的情感認(rèn)同。5、贏得受眾的情感認(rèn)同除非您與對方有情感上的溝通，否則即使最合乎邏輯的論點也不會說服對方。實際上，情感在人們決策過程中發(fā)揮的作用甚至比事實、數(shù)字和對提議的好處的理性分析更為重要。為什么？原因有以下幾種：能夠喚起情感的陳述（例如扣人心弦的故事），比統(tǒng)計數(shù)據(jù)和事實更有趣，

31、并且會給人留下深刻印象。情感往往能比邏輯的吸引力更快速地推動行為的改變。帶有情感的回應(yīng)比理性地權(quán)衡發(fā)言的利弊更容易。能夠激發(fā)情感共鳴的論點會分散人們對發(fā)言者說服意圖的注意力。在一些最成功的說服案例中，人們首先 都是憑著他們的情感反應(yīng)無意識地接受了發(fā)言者的提議。然后 他們才根據(jù)對事實的邏輯判斷證明自己的決策。您選擇的語言和組織論點的方式會對聽眾的情感造成重大影響。在表達(dá)您的想法時可自由選用以下工具：生動的描述隱喻類比故事生動的描述生動的描述，即能夠在聽眾的腦海中描繪出具有感召力的畫面的言語，會深深打動聽眾的情感。例如，假設(shè)您想說服上司批準(zhǔn)一項允許部分員工每周在家遠(yuǎn)程辦公幾天的新政策。您料想上司可

32、能會擔(dān)心遠(yuǎn)程辦公降低員工工作效率。為了說服上司，您生動描繪團(tuán)隊成員在家中努力工作的場景，免去了通常工作時辦公室內(nèi)的許多干擾因素。您將這幅景像與員工頻繁受到前來聊天的好心同事打斷的畫面相對比。隨著您在上司的頭腦中描繪這些畫面，他開始體驗兩種情感：對更加集中精力辛勤工作的員工的渴望，以及對您描繪的打擾工作的現(xiàn)實的反感。他同意考慮遠(yuǎn)程辦公作為可行方案。隱喻隱喻是將一種事物視為另一種事物的聯(lián)想，例如“時間就是金錢”。支配隱喻 是支配個人日常行為的總的世界觀；例如“商場就是戰(zhàn)場”。通過人們談?wù)撋磉厗栴}時所使用的語言可以透析他們所認(rèn)定的支配隱喻。例如，將商場視為戰(zhàn)場的管理者可能會這樣說：“我們不能讓出陣地

33、”，“我們被包圍了”，或“我們必須捍衛(wèi)市場份額”。改變他人所認(rèn)定的支配隱喻：找到有說服力的替代隱喻；例如“商場就是合作?！边@個隱喻將商業(yè)行為的重點放在同主要干系人建立雙贏關(guān)系方面，而不是擊敗競爭對手。利用受眾的隱喻凸顯他們的世界觀的缺點。例如，“在將重點放在競爭對手而不是客戶支持后，我們的客戶滿意度有所下降”。列舉使用您的替代隱喻獲得成功的其他公司作為例子，例如“ABC 公司自從任命客戶經(jīng)理與銷售團(tuán)隊合作后銷售額提高了 一八%”。改變他人的支配隱喻并不容易，因為人總是非常堅持自己的世界觀。但是通過提供現(xiàn)有隱喻弱點的有力證據(jù)和新隱喻的準(zhǔn)確性，您可以有效溝通至少考慮不同的見解。另請參見引入新的支配

34、隱喻的步驟。類比類比（使用“好像”或“仿佛”等詞語進(jìn)行的比較）可以使您將新觀點與受眾已經(jīng)熟悉的概念相聯(lián)系。類比幫助人們理解新觀點，進(jìn)而接受新觀點。類比還能使人萌生熟悉感，許多人都覺得熟悉的東西可靠。不協(xié)調(diào)和具有幽默感的類比給人的印象更加深刻。例如，本杰明富蘭克林 (Benjamin Franklin) 曾說過“魚和客人在三天后開始發(fā)臭”，他傳遞了一種鮮明的信息：為什么人們厭煩逗留過久的客人。故事講故事也有助于使陳述更加生動，從而便于傳遞信息。故事有以下作用：用可以感染受眾的引人入勝的情節(jié)和角色吸引聽眾的注意力簡化復(fù)雜的概念并使之具體化喚起聽眾強(qiáng)烈的情感共鳴在受眾在忘記事情本身很久以后仍記得所講

35、的故事例如，假設(shè)一位產(chǎn)品設(shè)計經(jīng)理希望他的團(tuán)隊想出新穎的設(shè)計主意。在他的公司所在的地區(qū)，許多人都對當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)有著強(qiáng)烈的依附感和忠誠度。這位經(jīng)理講述了外部競爭如何破壞他家鄉(xiāng)的經(jīng)濟(jì)的故事，從而喚起了團(tuán)隊成員強(qiáng)烈的情感共鳴。他講到已經(jīng)倒閉的公司、不得不離開家鄉(xiāng)的兒時朋友以及廢棄的辦公大樓。他在結(jié)束故事時激勵團(tuán)隊思考“家鄉(xiāng)制造”的想法。他的團(tuán)隊回饋了許多利用當(dāng)?shù)貎?yōu)勢和人才的新穎實用的設(shè)計方案。很明顯，語言可以幫助溝通受眾情感并贏得他們的情感認(rèn)同。但不論您用多么嫻熟的語言技能去贏得聽眾的理智和情感認(rèn)同，仍很可能遇到一些對您的提議的抵觸。下面將介紹克服抵觸的策略。6、克服抵觸您已經(jīng)采取了贏得受眾理智和情感的措

36、施，但仍遇到了一些聽眾的抵觸。這是怎么回事呢？事實上，無論多么深思熟慮，您的提議仍可能遇到抵觸。出于這樣或那樣的原因，您的某位或某些聽眾已經(jīng)下定決心，您怎樣說都無法動搖他們。抵觸的原因有多種。有的聽眾可能一開始就站在您的直接對立面，而有的受眾可能在技術(shù)層面不同意您的想法，還有些受眾可能因經(jīng)營理念的原因而進(jìn)行抵觸。例如，他認(rèn)為公司應(yīng)該盡可能不外包，所以他反對您提出的外包大型項目管理工作的建議。從默默搖頭表示反對到直接的語言攻擊，抵觸有多種表現(xiàn)形式，哪一種形式也不能轉(zhuǎn)化為支持您的行動。如何將抵觸者引入您的立場？關(guān)鍵在于了解抵觸者的 立場，然后介紹您的想法中他們看重的好處。下面這些原則對您會有所幫助

37、。確定抵觸者的興趣每個人的獨特經(jīng)歷形成了他（或她）的世界觀，并且影響他們對他人觀點的態(tài)度。如果您在提出提議后遇到抵觸，請避免強(qiáng)力推行您的觀點。相反，應(yīng)思考是哪些因素讓抵觸者不同意您的看法。然后相應(yīng)地調(diào)整您的回答。例如，假設(shè)您在為研究進(jìn)入新市場的好處而籌資。研發(fā)部門的主管反對您的計劃。她擔(dān)心進(jìn)入新市場后公司可能會從她希望進(jìn)行的項目中調(diào)走一些資源。在這種情況下，您可以說明進(jìn)入一個有前途的新市場可以為公司帶來更多收入，反過來資助研發(fā)團(tuán)隊的更多新項目，從而消除她的顧慮。了解抵觸者的情緒大部分抵觸均源自于兩種情緒：擔(dān)心。您的受眾因為潛在的后果而不喜歡您的想法。例如，聽眾可能擔(dān)心提議的重組會使他們失業(yè)。不

38、信任。您的受眾不喜歡您 或您的想法。例如，研發(fā)經(jīng)理也許傾向于認(rèn)為市場商人古怪而短視。通過了解造成抵觸的情緒，您可以采取后續(xù)步驟排解聽眾的擔(dān)心（例如，重組導(dǎo)致失業(yè)的可能性有多大？）或者緩解他們對您個人的反對態(tài)度，從而改善關(guān)系。聆聽抵觸者的顧慮通過近距離聆聽抵觸者的顧慮來建立信任是一種改善關(guān)系的好方法。通過聆聽，您表現(xiàn)出您理解并重視這些人以及他們的顧慮和想法。當(dāng)人們感到有人傾聽并重視他們的意見時，他們將更愿意敞開心扉考慮您的 意見。下列方法對您會有所幫助：復(fù)述。重復(fù)抵觸者的觀點；例如，“你是說你認(rèn)為我是在推行政黨的路線”。復(fù)述使您的聽眾做出類似“嗯，是的，我是這樣認(rèn)為的”這樣的回答。通過讓對方對您

39、表示同意，即使用這樣簡單的方式，您也可以找到與對方共同的地方，使對方更加接受您的意見。澄清問題。確定抵觸者的主要顧慮；例如，“我聽你說你有兩個主要問題。你提到的第一個可能最重要，對嗎？”您再次建立了一定程度的理解和意見一致。同時還顯示出您能夠分析出關(guān)鍵問題。確保語言和非語言信息保持一致肢體語言、語調(diào)和非語言溝通的其他方面務(wù)必能強(qiáng)化您的語言所傳遞的信息。如果不是這樣，抵觸者可能認(rèn)為您不可信或者您的立場存在矛盾，這樣將進(jìn)一步增強(qiáng)他們的抵觸情緒。例如，要傳達(dá)您對立場的自信，身體要筆直，手勢要果斷，要直視對方，音量要適中，既能讓人聽清，又不至于過大而令人心生畏懼或反感。許多成功的說服者在準(zhǔn)備說服受眾前

40、，對非語言行為的練習(xí)不亞于對發(fā)言的練習(xí)。高效的說服者還能意識到何時過于情緒化或生氣；情緒化和生氣這兩種行為在許多說服場合都不合適。他們坦白承認(rèn)并為這些行為道歉，從而恢復(fù)常態(tài)。有勇氣以這種方式公開承認(rèn)錯誤能進(jìn)一步幫助建立信任和可信度。陳述觀點時先人后己如果事先料想可能會遇到聽眾的抵觸，應(yīng)準(zhǔn)備一個正反兩面的論點：抵觸者的觀點和 您的觀點。在您發(fā)言時，首先 承認(rèn)抵觸者的論點。這樣您將剝奪他們反駁您的機(jī)會。由于失去這種機(jī)會，他們將更加愿意加入討論，并將參與解決目前的問題。接下來，提出您自己的 論點，即明確說明與對手的論點相比，您的論點可提供更強(qiáng)大的解決方案。如果條件允許，介紹您的解決方案已經(jīng)考慮了抵觸

41、者的想法、利益、價值和顧慮。除了克服抵觸，您還可以研究受眾決定支持或拒絕提議時所采取的心理捷徑，從而提高說服技能。在下一個核心概念中，您將進(jìn)一步了解這些說服觸發(fā)點，并掌握如何在演講中運用這些觸發(fā)點。另請參見在線文章：消除抵觸，贏得支持。7、了解說服觸發(fā)點人們對說服的反應(yīng)有兩種方式：有意識和無意識的。如果某人處于有意識狀態(tài) 下，他（或她）會考慮周到后回應(yīng)提議，權(quán)衡利弊并仔細(xì)留意信息的邏輯和內(nèi)容。在理想世界里，所有人都是這樣做決策的。但在現(xiàn)實世界中，許多人沒有時間、信息或動力這樣做。因此他們將決策變?yōu)闊o意識狀態(tài)，意味著他們花很少的時間來處理信息。他們根據(jù)直覺而不是理智進(jìn)行決策。他們憑借說服觸發(fā)點（

42、心理捷徑）決定如何回應(yīng)提議。例如，主管喬可能選擇接受供應(yīng)商代表蘇的提議，而不是鮑勃的想法，盡管蘇的提議不如鮑勃的提議。為什么？喬喜歡蘇，而且蘇曾幫過他。研究人員一共確定了 7 種說服觸發(fā)點：對比判斷和美一樣永遠(yuǎn)是相對的。所以當(dāng)人們決策時，他們常常尋找用來做出決策的基準(zhǔn)。例如，假設(shè)您為市場部經(jīng)理職位面試的第一個應(yīng)聘者要求底薪 89,000 美元，似乎太高。不過當(dāng)您把她和另外唯一一位合適的應(yīng)聘者（要求 110,000 美元）比較時，前者的要求就開始顯得合理得多了。要激發(fā)對比觸發(fā)點，可先設(shè)立一個基準(zhǔn)來“錨定”待說服對象的判斷標(biāo)準(zhǔn)。許多銷售人員都這樣做，他們先給您展示產(chǎn)品系列中最貴的一款。這樣中等價位

43、的產(chǎn)品顯得價格合理許多。示好人們傾向于接受自己喜愛的人的想法。當(dāng)某人感覺受他人喜愛或者雙方有共同之處時，反過來也會對對方產(chǎn)生喜愛之情。例如，在直銷活動中（公司代表在某人的家中售賣產(chǎn)品），如果受邀來賓（通常是主人的朋友和鄰居）喜歡主人或者感覺雙方有共同點，他們往往購買更多產(chǎn)品。如何激發(fā)示好觸發(fā)點？通過非正式地發(fā)掘共同興趣建立與同級同事、上司和下屬的聯(lián)系紐帶；這種聯(lián)系紐帶可以是畢業(yè)于同一母校，都熱衷于水上漂流，或者都喜愛烹飪等。對對方的想法、解決方案、能力和素質(zhì)表示由衷的稱贊或肯定，表達(dá)您對他們的喜愛之情?；セ萑藗兌加谢貓笏松菩牡膹?qiáng)烈愿望。這使得所有社會中都存在互惠現(xiàn)象。例如，當(dāng)籌資者把一個看似

44、無關(guān)緊要的小禮物放在信封里送給潛在捐款人時，捐款的數(shù)額明顯增加了。要激發(fā)互惠觸發(fā)點，規(guī)則是：先給予，后索取。一點點恩惠（例如將您手下的一位員工借給其他管理者幾天）可能會讓您在以后您要求這位管理者對某重要項目提供支持時得到五倍的回報?？紤]給予的時候，尋找同時滿足雙方利益和需求的解決方案。社會認(rèn)同如果有人倡導(dǎo)的事物很流行，是標(biāo)準(zhǔn)做法或沿從某種潮流趨勢，那么更容易得到其他人的追隨。衣著或談吐與周圍同事有差異顯著的人，或者有顯著文化背景差異的人通常還未開始說服就已棋差一招。如何觸發(fā)社會認(rèn)同觸發(fā)點？記住群體的力量：（將您、您的公司或產(chǎn)品）與受眾欣賞的個人和組織相聯(lián)系。利用同級同事的力量橫向而不是縱向影響

45、。例如，如果您嘗試說服一群反對新項目益處的人，可以找一個在組織內(nèi)有聲望并且支持該方案的員工在團(tuán)隊會議上為新項目說好話。利用此人的證言，您說服同事的機(jī)會將大大提高。承諾守信如果人們做出自愿、公開的書面承諾，將更可能支持提議。例如，92% 的公寓社區(qū)住戶在簽署了支持新娛樂中心的請愿書后都曾為此捐款。要激發(fā)承諾守信觸發(fā)點，必須使他人的承諾自愿、公開并且記錄在案。例如，假設(shè)您希望說服某員工按時提交報告。要啟發(fā)這種行為，可以將及時報告的承諾與此人重視的價值相聯(lián)系（提到它對團(tuán)隊精神的益處）。以書面方式（備忘錄）取得諒解。將承諾公開（提到您的同事就備忘錄達(dá)成的一致）。如果獲得承諾有困難，可以先從小處著手。一

46、旦觸發(fā)此觸發(fā)點，您隨后就可以將小承諾變?yōu)榇蟪兄Z。權(quán)威許多人從小受到的教育就是自覺服從權(quán)威人物的要求，例如父母、醫(yī)生和警察。權(quán)威性來自于個人地位和相關(guān)證明。例如，如果您擁有醫(yī)藥和商業(yè)領(lǐng)域資格證明，則可以增強(qiáng)您作為藥物公司主管的權(quán)威性。適當(dāng)?shù)姆椇推渌頇?quán)威的標(biāo)志也可以提高成功說服的機(jī)會。為重要發(fā)言身著“盛裝”的商人可提高業(yè)務(wù)成功的機(jī)會。要激發(fā)權(quán)威觸發(fā)點，需確保被說服人知道您的權(quán)威性的來源。同時要借助適當(dāng)?shù)姆椇推渌頇?quán)威的標(biāo)志。物以稀為貴當(dāng)某件事物供應(yīng)稀少時，例如信息、機(jī)會和資源，人們就會更珍視它。例如，在一次實驗中，牛肉批發(fā)買主被告知他們是唯一得到牛肉可能短缺消息的人。他們的訂單立刻飆升

47、600%。要激發(fā)物以稀為貴觸發(fā)點，可利用獨家信息進(jìn)行說服。比如，為了引起主要決策者的注意，可以說，“我今天剛得到消息。這個消息在下周之前不會發(fā)布出去?！闭埓_保使用的信息確實是獨家的，否則將影響您的可信度。要想讓這 7 種觸發(fā)點發(fā)揮最大說服力，請聯(lián)合使用它們，而不要每次只用一個。8、利用受眾自我說服的能力在掌握說服的藝術(shù)和科學(xué)時，可以選擇使用的策略有很多。這些策略包括建立可信度，了解受眾，贏得聽眾的理智和情感，以及激發(fā)觸說服觸發(fā)點。不過，還有一種更為有用的技巧：受眾自我說服。什么是受眾自我說服？受眾自我說服是引導(dǎo)受眾自行發(fā)現(xiàn)您論點的邏輯的過程，實際上就是讓他們 說服自己。說服者使用以下三種技巧在

48、對話中將聽眾從觀點的被動接受者變?yōu)橹鲃訁⑴c者：可視化提問積極聆聽可視化說服者幫助受眾想象所提建議的潛在益處。舉例說明，研究人員假扮銷售人員上門“推銷”有線電視的訂閱。一些潛在客戶獲知的是強(qiáng)調(diào)有線電視益處的直接信息。而另一些則被引導(dǎo)想象有線電視將如何給他們帶來更廣闊的娛樂空間。結(jié)果如何？在接收直接信息的人中，只有 19.5% 參加訂閱。而在想象使用服務(wù)的人中，有 47.4% 的人決定訂閱有線電視。提問說服者還可以通過提問讓受眾參與關(guān)于提議的對話。實際上，提問算是說服者最有效的工具。為什么？許多人喜歡回答問題。讓別人關(guān)注他們的所思所想使他們感覺自己很重要。不過對回答問題的渴望還有一個原因，就是害怕

49、回避或答不上來問題時別人會瞧不起他們。通過提問，您可以控制說服的內(nèi)容、速度、基調(diào)和方向。您還可以決定討論哪些問題，不討論哪些問題。那么哪些類型的問題最能激發(fā)聽眾自我說服？您可以使用以下幾種類型的問題：引擾型問題。引擾型問題觸及聽眾最大顧慮或問題的核心。例如，假設(shè)有一家快遞公司正受包裹丟失和延遲交付問題困擾，您在向這家公司推銷一種包裹跟蹤軟件系統(tǒng)。在這種情況下，您可以向這家潛在客戶提問：“您的員工花在尋找丟失的包裹上的非生產(chǎn)時間有多少？”“這個問題對您在客戶心中的聲譽有什么影響？”“這個問題會減緩您向新市場擴(kuò)張的計劃嗎？”這些問題可以放大丟失包裹問題在對方心中的重要性。這些提問能使您提出的解決方

50、案更具吸引力，并讓聽眾更愿意付出額外代價來解決問題。引導(dǎo)型問題。這些問題影響聽眾理解事實的方式以及他們記住的信息。它們有助于在聽眾頭腦中植入特定信息。例如，假設(shè)您正在進(jìn)行市場調(diào)研，而與會者正在觀看新產(chǎn)品的照片。您希望他們注意并記住產(chǎn)品的某個特征，例如一個特殊的即時重放按鈕。如果您問“您覺得 這個即時重放按鈕怎樣？”而不是說“您看見 即時重放按鈕了嗎？”與會者在調(diào)研結(jié)束后將更有可能記住這個按鈕。反問型問題。如果您使用反問型問題，您在提出問題后就給出了答案。反問型問題有助于促使聽眾接受一個明確界定的主張。因此最好在總結(jié)您的發(fā)言或論點時使用。為了說明，假設(shè)您正試圖說服下屬采納處理訂單的新方法。他們使

51、用現(xiàn)有流程已經(jīng)很久了，一些人對提議的變更持懷疑態(tài)度。您介紹了您的提議，然后這樣說，“我們都知道最近兩個季度訂單處理錯誤一直在增加。如果我們不全面改變訂單處理方式，又怎么能消除這些錯誤呢？”積極聆聽在聽眾回答您的問題時，反過來您也必須變?yōu)榉e極的聆聽者，來進(jìn)一步強(qiáng)化您的發(fā)言。積極聆聽意味著復(fù)述和總結(jié)受眾對提問的回答以及其中的情感。復(fù)述可以顯示您聽取并理解對方所言，這在任何說服工作中都是重要的一步?？紤]以下原則：復(fù)述內(nèi)容。復(fù)述從受眾那里聽到的事實細(xì)節(jié)，注意使用下面的話：“聽起來好像”、“換句話說”、“您是說”以及“似乎”。復(fù)述情感?？隙牨姷那楦?。例如，如果某員工說，“我一直在做同一個舊工作。我都可

52、以睡著干活了”，應(yīng)這樣回答，“似乎您覺得厭煩和失落。是嗎？”總結(jié)。要將已經(jīng)跑題的談話引入正軌，可以總結(jié)到目前為止您聽到的內(nèi)容。例如，“我擔(dān)心我們已經(jīng)跑題了。我看看我能不能說出我們已經(jīng)談到的要點?！蹦梢栽谡f服過程中任何時候進(jìn)行總結(jié)。不過在以下情況下總結(jié)尤為有效：情緒開始蒙蔽問題。您感覺聽眾沒有理解您的觀點。您認(rèn)為該結(jié)束一個論點了。雙方已經(jīng)達(dá)成一致，您希望確保雙方對這件事有相同的理解。借助受眾自我說服技巧，可以進(jìn)一步提高取得聽眾支持的可能性。9、關(guān)鍵術(shù)語積極聆聽。復(fù)述和總結(jié)受眾意見和回答中的內(nèi)容和情感。例如，“聽起來好像您對這個工作感到厭倦和失落。”類比。使用好像 或者仿佛 等詞語的比較；例如“

53、商場如戰(zhàn)場”。受眾自我說服。聽眾說服自己接受您的觀點的過程。您可以提出特定類型的問題，鼓勵聽眾自己想象您提議的變革給他們帶來的益處，激發(fā)受眾自我說服。益處。產(chǎn)品或想法對某人有益的地方；例如，新計算機(jī)使用戶工作速度更快或存儲更多數(shù)據(jù)?？尚哦?。促使他人相信您和您的觀點的品質(zhì)。您可以通過贏得他人信任并展現(xiàn)您對所提想法的專業(yè)認(rèn)識來建立可信度。決策者。有權(quán)批準(zhǔn)或拒絕您的提議的人。引擾型問題。引擾型問題在聽眾頭腦中放大問題，從而激勵他們說服自己 相信您提出的解決方案的價值。例如，“這個問題對您在客戶心中的聲譽有什么影響？”特點。有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)工作方式的事實；例如，“這個錄音機(jī)有高速播放按鈕?！笔┘佑绊懻摺?/p>

54、為主要干系人和決策者提供建議和信息的人，可以影響被說服人的看法。引導(dǎo)型問題。在聽眾頭腦中植入特定信息的問題。例如，“您認(rèn)為這款軟件的輕松存檔功能怎么樣？”隱喻。將一件事物描繪為另一件事物的聯(lián)想；例如，“商場就是戰(zhàn)場”。當(dāng)隱喻形成人的觀點時，它就變成了支配隱喻。復(fù)述。重復(fù)您認(rèn)為在他人發(fā)言中聽到的觀點和情感；例如，“所以你由于認(rèn)為我在推行政黨的路線而感到苦惱”。復(fù)述可以幫助您識別對您提議的抵觸背后的問題和情緒。說服觸發(fā)點。當(dāng)人們在時間緊迫或者缺乏精力或意愿來理性權(quán)衡某觀點的利弊時，用來決定接受還是拒絕提議的心理捷徑。心理學(xué)家已經(jīng)確定了 7 種說服觸發(fā)點：對比、示好、互惠、社會認(rèn)同、承諾守信、權(quán)威和

55、物以稀為貴。說服。改變或強(qiáng)化他人態(tài)度、觀點或行為的過程。接受程度。受眾對說服者及其觀點的聽納程度。反問型問題。提供您希望聽眾獲得的答案的問題。例如，“你看我們的文件一團(tuán)糟；如果我們不開始使用這個軟件，又怎么能把文件組織好呢？”干系人。受您提議的變革影響的人。獨有的價值主張 (UVP)。您的觀點的精髓；使您的觀點獨特并且優(yōu)于其他或競爭提議的特點，以及它使您的預(yù)期受眾受益的方式。三、步驟1、確定獨有價值主張 (UVP) 的步驟（1）以頭腦風(fēng)暴方式討論您的主張的益處。思考您的主張的所有可能益處。問問自己接受您的提議后受眾將獲得 什么和避免失去 什么。研究表明，與期望獲得相比，擔(dān)心失去是更有力的激勵因

56、素。（2）根據(jù)受眾的興趣排定益處的優(yōu)先順序?；仡櫮鷮Φ?1 步的回答。在您確定的益處中，您認(rèn)為受眾最 看重哪些？根據(jù)您對受眾的了解（即您對他們當(dāng)前的問題、顧慮和價值的了解）排定受眾興趣的優(yōu)先順序。（3）收集證據(jù)證明具有高優(yōu)先級的益處確實存在。從可信來源收集有力證據(jù)，證明如果受眾接受您的主張，他們最看重的益處是可以獲得的。此外，收集示例、統(tǒng)計數(shù)據(jù)和圖表來證明您的主張的益處。例如，假設(shè)您希望說服銷售團(tuán)隊使用新流程聯(lián)系客戶。您可以援引經(jīng)驗豐富的銷售團(tuán)隊通過使用新流程獲得的成功成果，并介紹一位銷售人員如何使用該流程獲得新客戶的例子。您還可以使用圖表或其他圖片說明其他公司通過使用該流程實現(xiàn)的銷售額增加。

57、（4）確定您的主張的獨特之處。 將您的觀點同潛在的其他主張相比較。問問自己您的 觀點有何不同、不尋常和突出之處。為什么受眾應(yīng)該接受您的而不是他人的提議？準(zhǔn)備以簡潔、有說服力的語言闡述您的主張優(yōu)于他人主張之處。2、引入新的支配隱喻的步驟（1）觀察您的受眾。多次會見要說服的對象，并與之談?wù)撃挠^點或提議。簡單記下談?wù)摃r此人常用的詞語和隱喻。例如，假設(shè)您是一名客戶服務(wù)經(jīng)理，您希望說服下屬弗蘭克使用新技術(shù)處理訂單。您懷疑弗蘭克會抵觸這一想法。雖然您可以命令弗蘭克學(xué)習(xí)這項新技術(shù)，但您知道如果他真正支持這個想法效果將更好。您多次同弗蘭克會面，大體上討論一些技術(shù)。在談話過程中弗蘭克表示，“這些花哨的玩意根本

58、沒有實質(zhì)性的東西”、“業(yè)務(wù)上擺脫不了人性因素”以及“總有一天，我們所有人都會失業(yè)”。（2）將對方的言論轉(zhuǎn)化為 一句隱喻。問問自己對方的話的重點是什么？它在強(qiáng)調(diào)什么？又在隱藏什么？如何將聽到的話總結(jié)為一句隱喻？回到關(guān)于弗蘭克的例子，您可以將他對技術(shù)的評論轉(zhuǎn)化為一句隱喻：“技術(shù)是冷酷的機(jī)器”。（3）創(chuàng)造新的隱喻概括您提出的變革?？紤]可以幫助對方從不同視角看待當(dāng)前話題的各種隱喻。例如，在弗蘭克的例子中，您可以提出對技術(shù)的新隱喻：“技術(shù)是解放員工從而提供更高水平客戶服務(wù)的工具”。（4）設(shè)法用新隱喻取代對方現(xiàn)有的隱喻。 考慮如何向?qū)Ψ奖硎瞿男码[喻使對方容易接受。您的目標(biāo)是讓對方在不知不覺間“轉(zhuǎn)換觀念”

59、。簡而言之，您希望提供一種明顯優(yōu)于舊思維方式的新思維方式。您如何讓弗蘭克將技術(shù)視為工具而不是機(jī)器？可以采用以下方法：分享一些有關(guān)特定技術(shù)的故事，描述這些技術(shù)如何幫助人們提高工作效率和掌握公司高度重視的新技能。向弗蘭克介紹一些通過技術(shù)幫助人們更方便快捷地解決客戶問題的例子，這可以強(qiáng)化弗蘭克所看重的“人性因素”。使用特定的語言幫助弗蘭克將技術(shù)視為他可以掌控來提高自己和他人生活水平的有用工具。例如，“我們在客戶服務(wù) 中使用技術(shù)”和“我們利用 技術(shù)磨練 我們的技能，并保持業(yè)務(wù)的領(lǐng)先地位”。改變一個人的思維模式并不容易，所以您可能需要在多個場合運用這些方法將弗蘭克的支配隱喻換成您的新隱喻。3、快速了解受

60、眾的步驟（1）查看周圍環(huán)境。大致觀察一下受眾；尋找受眾外貌和行為的一般模式。大家的整體情緒怎樣？有什么可能影響受眾的背景因素？例如，是否有許多干擾因素？（2）確定要了解的主要特點。關(guān)注您要了解的人。在心里列出您希望在這些受眾身上觀察的主要特點。例如，您是否希望對聽眾的精力、對您的信息的關(guān)注度以及對新觀點的接受程度有一個初步感知？您是否希望衡量他們的情緒狀況和自信水平？（3）解釋行為。更加集中關(guān)注在第 2 步中確定的主要特點。從微小的細(xì)節(jié)上研究與這些特點相關(guān)的行為。例如，要了解他們是否愿意聆聽您的信息，可以觀察受眾是否同您進(jìn)行眼神交流，是否表現(xiàn)出生動的面部表情，是否點頭表示同意。要了解受眾是否厭